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情緒管理技巧范文1
關鍵詞：情緒；關系營銷；客戶滿意度
近年來消費者行為學在管理類的課程里面不斷得到重視。在研究消費者行為中筆者認為最重要的是對不滿意的顧客反映出來的行為風格，甚至是行為模式應該成為研究的重點。也就是說消費者在消費的過程中或者消費行為結束后，有哪些行為表現可以讓商家判斷此時消費者已經或者正在經歷服務失敗。
一、消費者購買行為的情緒反應研究現狀
服務商感興趣的是如何應付顧客抱怨，很多研究的重點在于顧客面臨不滿意的服務時的行為類型特征，比如： 主動、粗暴、尷尬、被動等，然而以上種種行為類型忽視了一個重要的內容那就是情緒，消費者在各樣行為特征的背后，有怎樣的情緒反應。
具體來說，服務修復的文章缺乏系統的抱怨情緒分類的研究，如此一來，服務型的企業就無法通過情緒的信息積累建立更好地和顧客之間的買賣關系。
二、服務失敗和服務修復的過程的情緒反應的異同
Maute and Dube’（1999）發現，不滿意的行為的確和面對服務失敗的情緒經驗類型相關（比如逃避?負面的口碑等），然而他們的研究主要集中在對服務失敗的反映上，而不是在服務恢復經歷上的情緒反類別上，對于服務失敗的情緒反應里不滿意的服務經驗這里只是負面的，兩者有很大的區別在里頭，服務涵蓋了服務商為了解決顧客和企業間的問題所采取的一切行動. 結果是他們有潛力去引起模糊消報和積情緒之間的界限，因為在服務恢復過程中的每一個細節（解決的速度、禮貌、退錢等）是一種取悅或使顧客沮喪的一種潛在資源。（schoefer and Ennew，2005），這樣，各種各樣不同的或積極或消極的情緒反應合并，并且得到增強，結果是更復雜的情緒產生了。
三、情緒研究類別和客戶關系管理的探索
我們所知道的是，目前這類的研究依然是沒有人去系統的研究，然而，近期的研究表明關系的建立（比如信任，委身和滿意有賴于對顧客而對服務失敗的提出前的情緒反應的研究的發展。情緒對服務關系的重要性是一片學術研究的空白。特別是情緒反應的類型是否，或怎樣和關系質量的理解聯系起來。具體地說，是否存在一個系統的反應存在于特定的情緒中，或者和情緒結合起來，在服務恢復的過程中，信任尚未建立，事實上，即使是專門研究的學者尚且不能肯定具體的情緒經驗類型和表情如何和關系的持聯系起來。目前研究的目的是提出情緒在市場交易和目標客戶中的角色和定位。這樣做的目的有助于商家與客戶建立良好互信關系，從而減少交易成本，所有這些只要我們重視情緒在顧客面對服務失敗的柜臺反映上就可以了解。
理論背景――服務修復的關系成果。
不是所有的市場交易在一開始都是成功的，顧客的期望通常沒有獲得完全滿足，結果產生了不滿意的服務，導致抱怨和尋求補償的行為，抱怨可以看做是顧客和企業間的沖突的體現。矛盾和沖突是在任何關系的發展中的一種不可避免的現象，矛盾本身并不是一個消極的現象，在企業管理的過程中，管理團隊經常要處理各種各樣的矛盾。面對矛盾，通常人們有三種反應：第一種是選擇逃避，第二種是正面的交鋒，雙方各執一詞，互不相讓。第三種是提出建設性的意見解決沖突。消極逃避和正面沖突都不是解決問題的方式，特別是在面對客戶投訴和負面情緒的過程中，如果選擇消極逃避就會在很大程度上激怒客戶，達到不可收拾的地步，正面的和客戶沖突則是一種更加愚蠢的方式，因為客戶是非理性的，企圖用講道理的方式說服客戶是一種注定會失敗的做法。作為管理者要注意到我們和客戶的關系實際上是以客戶為主導的，客戶對產品和服務的正面或負面的情緒反應是非常主觀的感覺。很多商家宣傳“顧客是上帝”“全心全意服務顧客的宗旨”等這些標語和口號實際上顯示了顧客和商家的一種極為不對等的地位。因此，和客人爭辯顯然是不合理的做法，尤其是在今天的賣方市場的環境下，客人對服務質量的期望越來越高的情況下保持現有的客戶，培養忠誠客戶成為商家的競爭力的體現。第三種反應是最可取的。和客戶一起找到共同的利益點，然后透過建設性的建議一起解決問題。第三種方法實際上就是有效地將沖突和矛盾控制在可以操作的范圍之內。，化解矛盾，解決問題。在沖突的解決上，管理學里有一個沖突曲線，在曲線的左半邊， 沖突水平越高，企業績效就越好。曲線的右邊，沖突水平越高，企業績效越差。左邊代表建設性的解決沖突，右邊就代表用逃避或者正面交鋒的方式只會破壞關系，造成不可挽回的境地。因此，在解決客戶投訴的過程中，如何有效地、建設性地解決沖突是打造客戶關系中非常重要的一環。
服務的修復和滿意的解決問題方案有著不可分割的關系。服務修復過程中的不同階段存在著不同的情緒反應。服務修復過程中的情緒反應在一開始并不是正面積極的。有時候可能客人表現出消極、暴躁的情緒，有可能是這幾種情緒的交集。因此，與之相對應的滿意的解決方案就會根據客人情緒的不同做出調整。之所以能夠提出滿意的解決方案是因為兩者在保持客戶滿意度，信任上有共同利益。這種利益服務修補戰略在服務行業中的管理客戶關系中很重要?？蛻絷P系管理的重點是留住現有客戶，發現新客戶和挖掘潛在客 戶。這三者中保持現有客戶是最重要的，因為保持現有客戶是成本最小的，而發現新客戶和挖掘潛在客戶則需要大量的市場經費的投入，發現新客戶的成本很高。然而在保持客戶關系的過程里，現有客戶是滿意度比較高的 ，即使是這樣也難免現有客戶對產品或服務不滿意而發生投訴。在這種情況下企業如何應對。筆者認為大多數的企業都會采取回避和息事寧人的態度， 很少有企業會在第一時間回應，并積極地提出解決問題的方案，告知大眾。事實告訴我們，在國內即使是行業龍頭企業在回應客戶投訴和危機處理方面都顯得力不從心。問題產生的原因有多方面：比如，多數企業沒有風險管理的意識，更不用說建立風險管理的機制，這里所說的企業經營的風險不僅是資金安全，保險意識等。更重要的筆者認為是如何在企業的日常經營的過程中去不斷地發現和客戶互動過程當中可能出現的問題，找到客戶容易發生投訴的關鍵點。從而不斷去健全相關的制度。企業經營的目標通過好的產品和服務去不斷的爭取客戶?？蛻絷P系管理是任何一個企業都應該關注的問題。不斷的提升產品和服務的質量是經營企業的根本。很多企業在經營客戶關系上有一個誤區就是認為客戶關系管理就是對客戶進行分級，發放各種優惠卡，提供各種活動。這些雖然都是客戶關系管理的手段，但是這些手段不是客戶關系管理的全部。
管理客戶關系就是要勇于面對客戶投訴。把客戶投訴當做服務改善的契機。事實上，顧客在面對不滿意服務是企業保持與發展與這些顧客的關系的重要時刻，如果沒有抱怨，企業可能意識不到問題的存在，并對不滿意的顧客無所作為。福特汽車在1995年推出了特斯勒，這款產品剛剛下線就在很短的時間內銷售一空。原因是在這款車型從設計到出樣車的整個過程里，福特汽車前后請了三千名目標客戶分別對這款車提出了很多的建議，幸運的是，最后這些建議全部都被采納。最后的樣車集合的所有人的建議。因此這款車不需要花很多的錢打廣告就被客戶搶購一空。成功的服務修補說明了企業有效地處理了抱怨，好多服務修補能促進客戶關系質量，客戶關系質量主要表現在服務提供者表現，對服務提供方的信任，對客戶關系的投入。
信任是建立交易滿意度的基石；滿意度表現在顧客衡量各種選擇后做出的反應：它為信任增加了強度。投入是一種長期渴望獲得一種價值關系的態度。所以信任、滿意和投入是衡量關系質量的三大法寶（Smith，1998.p.5）
四、情緒和服務修補的關系
情緒是無論是心理學家還是營銷學者都長期研究的重要問題。
情緒的影響和心情經常被混用。
根據 Bagozzi， Gopinath and Nyer（1999.p.184） 我們把情緒定義為一種從高興的事件或某人的一種精神狀態.心情被廣泛認為是一種特定的情感的狀態 。在通常的情況下，心情是一種短暫的感覺，很容易被環境因素影響。這些環境因素既有內在的也有外在的。內在的環境因素主要是指人的身體狀況，不一樣的身體狀況會直接反應為一種心情。我國中醫認為的肺部功能不好的人容易表現為狹隘、小氣、沮喪的心情，講的就是身體狀況對心情的影響；外在的環境因素就表現為天氣的變化，季節的更替都會對人的心情產生不利的影響。
情緒是行為在身體動作上的表現。如果表現程度越強就表明情緒越強。美國哈佛大學心理學教授丹尼爾、戈爾曼認為：“情緒是指情感及其獨特的思想、心理和生理狀態以及一系列行動的傾向?！蔽宸N基本的情緒是快樂、生氣、傷心、恐懼和惡心。
為什么有服務失敗經驗的顧客有時比沒有任何服務失敗經驗的顧客滿意度更高，消費上的情緒并不完全和服務修補上表現的情緒相關。
五、情緒反應類型和關系質量
要真正了解服務修補經驗的問題，有必要決定什么樣的情緒反應類型和特定的關系質量感知相符，那種關系質量感知便是滿意、信任和投入。
從不同的情緒反應類型帶來的情緒抱怨需要被立刻認知為目的，提供一種服務能將買賣關系的損害降到最低。研究表明，把消費者從負面的情緒中帶出來很困難且收效不大，當零售商面臨情緒激動的顧客時，幫助服務人員更好地理解不同的面部表情、語言和姿勢等和情緒的關聯，在服務修復是中至關重要的。
最有效的服務供應者必須能認識到顧客的情緒反應類型并能相應地設計他們的關系修復技巧。
六、提高服務修復的戰略和技巧
知道了在關系質量認知對情緒反應類型的影響，企業能把它們的修復努力集中在那些更愿意開始建立關系的客戶群體身上，更具體地說，對于任何一個時刻，注意力應集中在創建愉快的關系。
情緒經驗消極的群體，建議更多的努力應放在修復已損毀的關系。這部分的顧客更想結束目前和這間公司的關系，也就是以后他們也不會和這間公司有任何瓜葛，在這種情形下，客戶關系保持存在的唯一機會是說服客戶再次嘗試購買并給一個企業去提供積極服務經驗的機會。
這樣就提供了滿意的服務的潛力，達到信任和更加投入于公司的結果，消極的客戶再次購買的意愿很低，公司可能要提供一個免費的產品，可能是免費的購物者（比如：免費機票，免費旅館、住宿），為的是讓顧客再次使用公司服務，如果不這樣做可能馬上導致關系的結束。
對于積極的顧客而言，或許并不需要特別的關系修復努力，因為這里顧客對關系質量的認知度較高。如果要的話，關系修復戰略應該側重、鞏固關系的積極狀態。
對于有抱怨的顧客，應當采取特別努力去重建關系。這些努力可能以提供服務保證使抱怨的顧客群更愿意再次嘗試公司的服務，如果客戶并不十分滿意和公司下次的交易，那么公司應當退錢，這意味著客戶在將來的購買行為中將不承擔任何風險，重要的是，對這部分的顧客，關系并不會損害多少就好像使客戶獲得了免費服務一樣。
最后，情緒化的顧客并不需要即時的注意因為他們是中度關系質量認知的。不僅如此，大量的顧客均在這個范圍中，建議獲得相關的技巧去提高這群體的關系質量認知，可能有效。
總之，客戶情緒管理和客戶關系管理是息息相關的。良好的客戶關系管理的前提是洞悉客戶對產品、服務的需求。筆者認為更重要的是情緒的需求。根據客戶對企業的產品和服務的認知度的不同，結合消費者情緒的類型，提出滿意的客戶服務的模式。提高客戶的滿意度，將客戶的投訴看做是改進服務質量的寶貴資源，從化解客戶投訴的經歷中獲取經驗和教訓。最終達到保持現有客戶，發現新客戶和挖掘潛在客戶。使企業擁有一個高質量的客戶管理水平。
參考文獻：
[1]Singh， J （1990） A typology of Consumer dissatisfaltion response styles’s， Journal of Retaliy， 66，PP57-99
[2]Gronroos， C（1990）， Servile Management and Marpetis. Lexington. MA：Lexingtsn Books.
情緒管理技巧范文2
現在醫學模式的建立和完善，使語言的魅力散發出獨特的治療功效,常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒” ，恰當運用語言技巧有利于患者的心理疏導,促其樹立起戰勝疾病的信心,反之，不良的語言刺激可能會加重病情，產生不可逆轉的后果。故在護理工作中,講究語言技巧更符合以人為本的人性化護理觀念。
1 提高護理質量
當今社會心腦血管病發病率越來越高,而情感因素在其發病過程中影響極大,情緒能治病,也能致病，“怒發沖冠一夜白頭”就充分說明了情緒與身心健康的關系,每個醫護人員都知道人患病后除了身體器官器質與功能發生變化外，整個精神狀態也發生了質的變化，主要表現為情緒不穩定、易激動、孤獨、恐懼、興趣范圍縮小、猜疑等,在臨床工作中護患關系最能影響患者的情緒和心理狀態,這就要求護理人員用天使般的愛心、熱情、鼓勵的語言來消除這些心理障礙,充分激發患者自身與疾病作斗爭的主動性、積極性,用美好的語言使患者獲得情感、友愛,及護理方面的美感需求,加速心理康復從而提高護理質量。
2 樹立護士良好的職業形象
護士的職業形象除了衣著,舉止的特征外 最主要的也是最本質的是要靠語言來塑造,親切體貼的話語不僅能減輕患者的痛苦同時也在患者心目中樹立了護士美好的形象，人們把護士稱為“白衣天使”，不僅僅是因為他們身著潔白的服裝,更重要的是成千上萬稱職的護士用自己親切、體貼、文明的語言塑造了天使般美好的整體形象。語言是一門藝術,可以反映一個人的知識水平和道德修養,語言是心靈的窗戶,美好的語言產生于美好的心靈,如果我們真的做到把患者視同我們的親人，那么每個醫護人員一定能以真誠的話語溫暖患者的心。護士對患者及其家屬而言是管理和被管理的關系,一個成功的管理者該怎樣用語言來處理管理和被管理的矛盾呢?病區有病區的規章制度，而患者和家屬往往有他們特殊的要求,往往會觸犯這些制度，在處理這類矛盾時,語言技巧顯得尤為重要。既要曉之以理又不能得理不讓人,既要維護制度的嚴肅性，又不要用語言去傷害患者和家屬。因此護理人員只有樹立高度的職業意識和敬業精神，在實踐中不斷學習和探討，才能提高語言技巧,提高自身素質,才能用良好的語言服務于患者。如果每個護理人員在工作中都能請字在前,談吐文雅,安慰鼓勵,避免刺激。那么久而久之一定能用語言樹立起自己良好的職業形象,贏得社會的承認和尊重。
情緒管理技巧范文3
執行力是組織實施完成任務的能力，護士長的執行力就是護士長組織完成各項工作任務的能力。一個好的執行者能夠彌補決策方案的不足，而一個再完美的決策方案，也會被扼殺在滯后的執行者中，因此執行力是管理成敗的關鍵。護士長既是管理者又是執行者，本文從護士長的職業道德、管理技巧等幾個方面能力的提升作一淺析。
1 提升護士長的職業道德
1.1 培養較強烈的責任感 作為一名中層管理人員應該積極維護醫院的利益，與醫院共榮辱，用優質高效的服務去創造最大的經濟效益和社會效益。同時愛戴下屬、團結同事、以身作則、樹立威信。還應當顧全大局，樹立起能夠兼顧醫院、科室總體目標，兼顧長短期目標的工作思路。
1.2 發揚務實的工作作風 就是踏實肯干、吃苦敬業的工作作風。關鍵時刻拿得起放得下，全力以赴，不計較個人得失，踏實走好每一個步驟，密切關注每一個細節，高標準、嚴要求，力爭讓每一位患者滿意。
1.3 勇擔責任的氣魄 在工作中敢說敢做，勇于承擔，以自己的實際行動和個人魅力感召周圍每一個人，從而帶動整個團隊。
1.4 提升情商 情商在現代的護理管理中發揮著越來越重要的作用。只有讓下屬信服你的為人，佩服你的能力，下達指令后才會高效率的完成。用強制手段只會讓關系更緊張，效率更低下，情緒更低落。高情商的護士長能充分調動護士的積極性，使工作忙而不亂，有條不紊。護士長要善于控制和把握自己的情緒，遇到問題要進行全面的思考，在駕馭護士情緒的同時調動起積極性。
2 提升護士長的管理技巧
2.1 決策技巧 科學決策的前提是掌握準確信息， 確立關鍵問題， 確定目標，擬訂多種方案，進行方案評估， 作出正確決策。決策要集思廣益、實事求是， 確立問題時要有多種思維。對于護士長個人能決斷的問題，要敢決斷， 重大問題應集體研究。突發事件，要有應急預案，不斷模擬演練，做到胸有成竹，面對突發狀況迅速作出判斷， 根據實際情況及時作出非程序化決策。
2.2 溝通技巧 有管理經驗的護士長， 通常會用簡練的語言表達自己的正確指令； 善于做群眾的思想工作， 能抓住護士和患者的心理， 用其可以接受的方法和技巧去糾正不足； 善于交流， 能夠與各種不同層次不同年齡的人溝通思想； 善于明察秋毫， 辨明是非， 具有敏捷的思維和準確的判斷力， 能及時發現問題， 作出正確的決策。耐心傾聽可以表現護士長解決問題的誠意， 傾聽時，應傾注于愛護和關切， 引導和啟發護士傾訴內心的一切。護士長對護士既要嚴格要求，又要和藹可親，遇到問題要善于換位思考，善于從不同角度看問題。 另外，優雅的舉止、堅實的信任度、既往的威信、良好的語言修養，豐富的專業知識及良好的談吐風度， 將有利于進一步溝通。
2.3 激勵技巧 激勵技巧方法很多，比如對于工作中、學習上有明顯進步著給予及時表揚，在工作中總結出對工作有益的任何經驗、方法者，要及時給予肯定， 使其獲得成就感。應盡可能讓護士處在安靜愉悅的狀態下工作，以提高工作效率，杜絕不良事件的發生。對工作有認同感和歸屬感， 發揚主人翁精神， 以激發他們的工作干勁和熱情，使之為完成工作的任務和目標竭盡全能。
2.4 用人技巧 人有所長必有所短，作為護士長， 要了解每名護士的特長， 使其揚長避短， 讓每個人都處于最佳狀態，發揮其所長，釋放最大能量，為醫院繁榮添磚加瓦。定期安排護士外出進修，及時補充新知識，用先進的思想武裝頭腦， 保持以最大限度地發揮每個人的優勢， 提高工作效率。
2.5 工作技巧 分清輕重緩急，保持敏捷的頭腦，工作有主次，哪些是必須，哪些可延遲，做到心中有數。及時完成本職工作，做好各項記錄。如： 護士長手冊， 自查記錄， 護士長業務查房和管理查房記錄，座談會記錄， 講評考核記錄，參加科內會議或護理部會議記錄，差錯事故登記， 教學記錄，患者滿意度調查等。
3 小結
執行力的提升不能只停留在管理者知識技能的層面上，更應著重于管理者素質心態、觀念的塑造[1]。隨著醫院的發展，護士長在管理中起到關鍵的作用，護士長的執行力和團隊服務能力直接影響到醫療活動能否順利進行，提升護士長的執行力已是當務之急[2]。
參考文獻
情緒管理技巧范文4
【關鍵詞】有效溝通；醫院；基層管理者；
【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2015）03-0033-01
隨著當今醫院的規模不斷擴大，各類醫學人才的增多，如何能夠把溝通做好，已經成為醫院基層管理者需要持續改進的重要內容。[1]醫院管理工作兼有管理和服務的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協調各個部門之間的合作關系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開展提供幫助。本人就醫院基層管理者如提高溝通的有效性，談幾點粗淺的認識。
一、溝通的概念
溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的交流。一般認為，溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳遞思想觀念，溝通感情的過程[2]。溝通不僅與人們的日常生活密切相關，在突出團隊作用、協作精神的今天，有效溝通是實現目標的“劑”。美國通用電氣（GE）前CEO杰克?韋爾奇認為：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。有效的溝通不僅能消除心與心之間的隔閡，還能讓工作執行順暢，團隊氛圍和諧。
二、影響有效溝通的主要因素
在溝通的過程中，由于外界干擾或其他原因使得信息丟失或被曲解，導致溝通不暢。影響有效溝通的因素主要包括：個人因素、人際因素、結構因素、技術因素。[3]
信息在傳遞的過程中，除了客體接收信息的能力有差異外，信息發出者的溝通技巧、雙方的人際關系以及選擇溝通的工具、方式都會影響有效地溝通。有研究表明，人們往往聽或看他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。另外，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響：地位懸殊越大，信息趨向于從地位高流向地位低的。[4]
三、溝通技巧
1.有效的信息管理。醫院的每一項政策的開展都包含著很多信息，因此，要有效的溝通，必須加強對信息的管理。簡單的說來就是我們講話要有重點，一定要有明確的溝通目的，知道自己要說什么，知道自己要讓對方明白什么。另外，要知道自己應該在什么場合說，也就是要掌握好溝通的時機。臨床一線的員工平時工作很忙，如果你在別人忙的焦頭爛額的時候，說后天要開什么會等等，顯然不合時宜，對方可能也沒有聽進去。
2.信息傳遞要“多、快、好、省” 。 如何做好溝通？如何把目標講清楚？如何讓大家理解之外還要被說服、接受這個目標對他的重要性，進而去執行。我們應注意：保證信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息傳遞要快，信息傳遞時間過長，會減慢流通速度造成信息失真或者失去價值；“好”即要消除信息傳遞的各種干擾，保持信息的真實性；“省”即要在較短的時間內，花較少的費用，傳遞盡可能多的信息。如今網絡信息發達，運用自動化辦公系統，在局域網上設立專欄，或建立QQ群、微信群，不但可以及時準確的信息，也可以解決臨床一線員工的實際問題，取得事半功倍的效果。
3.注意溝通的心態。 溝通是雙方面的，需要雙方密切配合。大家在工作中都應抱著相互尊重、相互合作、相互服務、相互賞識、相互分享的心態。[5]有些基層管理人員只是一味傳達上級領導的指示，有種“聽不聽是你的事兒，反正我給你說過了”的心態，讓臨床一線的員工比較反感。作為醫院基層管理者在與員工進行溝通時，必須以商量和討論的姿態來面對，并且能夠時常站在對方的立場上體驗和思考問題。
4.避免情緒化。 不同的情緒會使個體對同一信息的解釋截然不同。在進行溝通時，不好的情緒會影響信息接收者對信息的理解，同時也會影響信息者對問題的思考和對語言的選擇。在極端的情緒體驗時，如憤怒或悲痛，都可能阻斷有效的溝通。因此，醫院基層管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，保持自己的情緒穩定，要以平和、積極的心態去對待可能面臨或已發生的“意外”。如果情緒出現失控，則應當暫停溝通，直至心情回復平靜后再進行。
5.巧妙地聆聽。 傾聽是一種有效的溝通方式。有些管理者在溝通的過程中只是一味的強調自身想法的表述，而忽略對方的感受，這是很不科學的。那種高談闊論，教訓下屬，以自我為中心的領導方式已不適用了。具有成熟智慧的管理者會認為傾聽別人的意見比表現自己淵博的知識更重要。要善于幫助和啟發他人表達出自己的思想和感情，不主動發表自己的觀點，善于聆聽別人的意見，激發他們的創造性的思維，這樣不僅可以是使員工增強對管理者的信任感，還可以使管理者從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。[6]
6.及時分析溝通成效。 進行溝通后要及時分析溝通的成效，反思溝通中需要改進的方面，測評溝通的效果是否達到預期的目的，所產傳達的政策、要求是否已經按照要求實施了。必要時可以與對方進行多次反復的溝通與交流，直到雙方達成共識和互相滿意為止。因為在工作中只有好的過程是遠遠不夠的，必須有好的結果去匹配，只有這樣所體現的溝通才是完美的，才是有效的。
四、小結
有效溝通在醫院的管理工作中發揮著十分積極和重要的作用。通過有效和及時的溝通不僅能解決許多工作中現存的和潛在的問題，更能激發員工的工作熱情，形成和諧的團隊，推進工作的進程。作為醫院基層管理者，要充分認識有效溝通的重要性，理解影響有效溝通的因素，并能與各層次的人實現有效溝通，以達到組織內部的人際關系和諧，保證工作質量，提高工作效率。
參考文獻：
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[4]呂麗麗， 和諧單位人際關系海通技巧之己見[J].管理觀察，2014，（548）22-23（33）164-165
情緒管理技巧范文5
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務
意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生
。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作本文作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。
這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不
要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每
位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的
為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，
也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變
為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么
來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度
情緒管理技巧范文6
關鍵詞：影視表演； 基本技巧； 練習
中圖分類號：J904 文獻標識碼：A 文章編號：2095-4115（2013）07-26-2
影視表演是指通過演員在攝影機前以一定的創作手段去表達影視作品內涵的藝術形式，在影視表演過程中，各個扮演者融入特定的情境中，塑造人物形象，這類藝術統稱為影視表演。演員如何融入角色是影視作品的關鍵。演員作為影視表演最重要的思想傳遞者，與觀眾起著直接的交流作用，演員應該熟練掌握自身的外部表現工具，包括動作形體、五官表情、聲音、語言以及其他各項表演技巧，在此基礎上對于角色所要表達的人物情感、思想的外化表現能夠依托具備進行二次創作，將自身與角色完美融合。因此，在影視表演中，要想深刻地表現出人物的個性，并且體編劇的意念，熟練掌握影視表演的基本技巧是最基礎的要求。
一、動作
演員是在體現劇本的生活藝術，因此必須通過許多動作來體現其現實性。在生活中我們常做出許多動作，對于任何一個動作，都有其形成的原因和目的，并且造成一定的后果，這是動作的三大因素，而演員表演的基本技巧之一在于如何在表演過程中使動作表現得自然。作為基本技巧最主要的一部分，動作技巧不僅要靠外在動作體現，更要在做出動作之前找出其目的。
二、注意力集中
演員與角色的二重性要求演員在影視表演過程中要將注意力集中在表演對象上，因此要求演員應該具備能夠強迫自己集中注意力的能力。在排練中，要養成習慣，將雜念排除，不讓外界的各種因素干擾到自身所處的情境，一旦注意力不集中，就容易造成肌肉緊張、慌亂等情況，演員在表演過程中，其注意力應該集中于虛擬出來的角色，對自身所扮演的角色加以改造，使之更有吸引力，盡力排除雜念和干擾。
在影視表演中，有的演員能夠在喧鬧的超市情境中快速融入角色，而有的演員在一點聲音干擾下就無法正常表演，這對于影視作品的真實性和豐富性是很大的影響。能夠掌握快速集中注意力的技巧是演員進行富有創造力的影視工作的必備能力，在現實生活和平時排練中都需要加強訓練。
三、肌肉松弛
在影視表演中，要體現真實性最重要的是要消除演員的緊張感，做出的動作要盡可能的自然。肌肉緊張，在鏡頭前對于手腳行動的處置無所適從對于演員的角色體驗和藝術表現有著很大的消極影響。因此，演員要想動作自然，表情逼真，就必須掌握能夠使肌肉松弛的技巧，特別是面部肌肉。首先，要集中注意力，當注意力集中時，肌肉松弛度就會下降，動作就會更自然舒適，通過有意識的調整注意力，如坐在椅子上或躺在沙發上，讓全身肌肉松弛到零度，過一段時間后，緊張的左腿肌肉恢復正常的松弛度。在表演中，能夠有意識地控制自身肌肉的緊張與松弛，對各項器官的表現力有著極大的幫助作用，對情感表達等也有著極佳的效果。
四、交流
影視表演很大程度是通過各個角色之間的情感、動作等相互傳遞、作用和影響來體現其內在思想的。交流的形式很多，包括角色之間的交流、自身交流、與集體對象的交流等，根據形式又可以將交流分為外在形體的交流和內部精神的交流。在影視表演中，經常會出現交流雙方分切到各自單獨的畫面中的情況，因此演員要能夠進行想象性的交流；在自我交流過程中，演員要把握好畫面的推進，獨處于畫面內進行交流；注重語言交流與畫面的融合。
五、情緒記憶
演員的內心創作是影視表演的重要內容之一，而“情緒記憶”是在角色扮演中，通過調動自身的情感記憶來輔助角色創作的一種重要手段。情緒記憶是演員情感扮演的主要素材，通過回想自身的某種情感經歷加深對于角色扮演的理解，更好地表達角色扮演過程中所需要的情感和激情。演員所能夠調動的情緒記憶越豐富，其角色扮演就會越深入，其體驗就會更具有魅力和感染力，這都將使作品創作更加豐富和完整。
因此，演員在現實生活中，要對各種現象多加留意，對各種問題多加思考，加強自身的修養，在表演中對各種所需的情緒能夠加深理解，依靠導演或其他幫助產生作品所需的情感、情緒，順利進入情境中。
六、結語
影視表演是通過演員的動作、交流、情感體現等與觀眾進行間接交流，影視表演的真實、自然和生活化是影視作品能否引起觀眾興趣和共鳴的關鍵。因此，要求演員在攝影機前的表演具有很強的適應性，在表演過程中集中注意力，消除心理和肌肉的緊張感，充滿自信；加強交流練習，注重情境與交流的同步推進；在現實生活中，加深對各種現象的理解，這些都有助于在影視表演中的情感體現。綜上所述，演員必須熟練掌握影視表演的基本技巧，從而使得作品的演繹更加真切、自然和生活化。
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