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一、情緒勞動的內涵
“情緒勞動”一詞最早由Hochschild于1983年正式提出，認為情緒勞動是指管理情緒來展現公共服務中所需的面部表情和身體姿勢。1996年Morris和Feldman將其定義為“在人際交往中努力展示、計劃和控制需要在組織中展現的情緒”。在組織行為學中將情緒勞動定義為：員工在工作中的人際交往過程中表現的令人滿意的情緒。綜合來講，情緒勞動是指在工作中的人際交往過程中員工通過控制和調節自己的情緒以展現組織要求的合適的情緒。具體來說情緒勞動需要在工作過程表現出專業性、假裝適合當時情境的情緒、隱藏不合適和不必要的情緒、應對不友善的人。情緒勞動的實施需要一系列個人的人際技能，包括展示個體感受到的情緒、感受并相應地改變他人的情感，展示組織期望的情緒。
二、情緒管理的重要性
隨著生產效率的提高，市場逐漸轉向買方市場，企業開始以顧客需求為焦點，以服務為導向，服務業員工的技能關系到服務質量，因此，在服務業中員工的管理是非常重要的。對服務業人員的管理就不得不提到喬治•梅奧提出的“社會人”觀點，員工不但有經濟方面的需求，還有社會性需求。服務業員工的情緒勞動對于員工的心理健康有很大影響，而員工的心理健康狀態又關系到員工的工作績效等，這一點也告訴我們，關注員工的心理、情緒是很有必要的。
（一）員工的情緒勞動直接關系到客戶服務的質量和水平。
在激烈的市場競爭中，企業想要常勝不衰就要做到使顧客滿意，于是，服務漸漸被重視并視為營銷組合中的要素。為了使顧客滿意，企業需要不斷改進服務質量，而服務質量與服務者的態度行為密切相關。消費者對服務質量的要求也就是對服務人員的技術、技能的要求。服務業員工直接與員工接觸，不當的情緒會使消費者感到不舒服，從而減少購買行為。另外情緒感染也能支持此觀點，當員工表達積極情感時，顧客也會受到感染回應積極情緒，從而使購買行為持續時間更長。
（二）情緒會影響人的行為
員工在日常工作中總會帶有情緒，情緒會影響到人的行為。若員工的消極情緒過多會導致工作場所中懷有惡意偏常行為的出現。當員工的情緒處于消極狀態時，員工往往會采取一些手段發泄以緩解自己的不良情緒帶來負面影響。這些工作中的偏常行為對組織的傷害是非常大的。關注員工的情緒，有助于管理者理解員工的行為，從而采取措施減少員工懷有惡意的偏常行為。有些研究表明員工的消極情緒還會增加工作中的傷害。
（三）情緒管理對員工的情緒調節作用
服務型工作主要是人際關系型的并且涉及較多的情緒勞動，員工需要根據不同情況表現出不同的合適的情緒。在工作過程中，員工有時表現的情緒與工作要求的行為可能不相符，而情緒管理是對個體的情緒進行控制和調節的過程，這有助于員工順利開展工作。
（四）情緒失調、工作倦怠與情緒耗竭
情緒勞動需要員工表達不存在的或沒有體會到的情緒感受，在表達這類感受時需要壓抑和隱藏內心的真實情感，在整個過程中，員工需要努力調節自身情緒并改變改變情緒以達到組織所期望的合適的情緒。這種工作特點會導致員工情緒失調，情緒失調是情緒勞動中經常出現的一種情況，當員工的真實感受與他需要表現出的情緒不符時就會出現，這會對員工造成傷害。情緒失調若長時間置之不理就會導致情緒倦怠和情緒耗竭的出現。后者對員工的影響更大，有研究表明情緒耗竭與壓抑和焦慮之間存在正相關關系，情緒耗竭程度高的員工，比較容易出現心理方面的疾病。情緒失調、情緒倦怠與情緒耗竭都會對員工的心理健康都會產生不良影響。情緒管理可以幫助管理者了解員工的心理健康狀況，及早發現員工的心理問題，以防對員工造成更大的傷害。
（五）工作滿意度和工作績效。
服務業員工管理情緒的能力影響到員工的心理健康。有研究表明，情緒智力低的人在情緒勞動中無法控制和調整自己的情緒，更容易產生工作壓力焦慮、壓抑，進而會導致低工作滿意度和工作績效。無論從以顧客為焦點，以服務為導向的觀念考慮，還是從情緒對服務業員工的消極影響方面考慮，管理者都應該認識到情緒管理的重要性。
三、影響情緒勞動實施效果的因素
企業要對員工進行情緒管理，首先就要弄明白有哪些因素影響著員工情緒勞動的實施效果，了解這些因素，可以使管理者有針對性的采取情緒管理措施。下面主要從社會文化、企業、員工等幾方面討論這個問題。
（一）社會文化方面
在中國，人們對服務工作的看法受傳統觀念的影響較大，并且這種影響還是負面的。一方面，消費者對服務工作有偏見，瞧不起服務員。偏見會在消費者接受服務與服務員互動時表現出來，比如態度不好，不尊重員工，這也會影響到員工的情緒。另一方面，不但消費者有這種看法，服務人員也對服務職業有偏見。服務人員對自己的工作缺乏認同感、自豪感，覺得自己的工作低人一等，他們沒有認識到自己工作的價值。在這種心理的影響下，員工在工作中有負面情緒，對工作不會投入太多精力，最終影響工作績效。
（二）企業方面
雖然現在企業都漸漸認識到員工是企業的寶貴財富，開始重視員工，但是對員工的管理還停留在人性的假設為“經濟人”的基礎上，沒有認識到員工除了經濟方面的需求，還有社會性需求。管理者對員工的情緒的關注和重視程度決定著企業情緒管理的實施，企業在情緒管理方面做得好，有效的管理措施可以幫助員工更好的工作。
（三）員工自身
員工的年齡、性別、個性特點、受教育程度都密切關系著情緒勞動。從事服務工作的人員的年齡大多數在20—-40歲，比較年輕化，年輕員工喜歡靈活的工作方式，不喜歡被束縛，缺乏耐心和抗壓能力，這對服務業也是一個挑戰。有研究表明女性工作者比男性工作者在關愛方面表現的更出色，更能體會和感受顧客的情感，并且能更好的表達和調整自己的情緒。經驗豐富的員工比經驗較少的員工更容易也更多地進行情緒管理。在中國，由于人們對服務業的偏見，從事服務工作的人員整體的受教育程度較低，知識水平影響著人們對事物的認知以及解決問題的方式，從而影響服務質量。
四、對企業情緒管理的建議
在了解情緒勞動實施效果影響因素的基礎上，企業情緒管理工作的進行也可從這幾方面入手。企業管理者要轉變傳統的思想，做到以人為本，更加重視員工的情緒。還可在人力資源管理方面做出努力，在招聘時選拔合適的人才，通過培訓提高員工的技能，利用激勵機制調動員工的積極性。
（一）企業
1、以人為本
管理者需要轉變思想觀念，除了關注效率，還要注重工作中人的要素，以往管理者往往忽視員工的情緒。管理者必須認識到一點：在考慮效率邏輯的同時，還要考慮員工的各種情緒和非邏輯成分。對員工情緒的關注需要一種“新的”監管風格，這種監管風格要求監管者對下屬是坦率的、給與下屬更多的關懷、具有較好的傾聽能力，這會使員工感到工作氛圍更加自由和產生更少的焦慮。管理者需要社會和人際交往技能，經過培訓可以使他們能夠傾聽并了解員工的一些私人問題，這有助于弄清對員工情緒產生消極影響的因素。需要注意的是員工在表達自己的感受時會出現情緒和事實不符的現象，這就需要管理者區分其中的外在內容和潛在內容。管理者還要重視組織中非正式團體的作用，非正式團體在一定程度上可以滿足員工的社會需求，因此，管理者可以充分利用并發揮其積極的作用。情感事件理論證明員工會對工作中發生的具體事件產生情緒，這些情緒又會影響員工的工作績效和滿意度，管理者不應該忽視這些看起來微不足道的事件，他們會產生深遠的影響。
2、企業文化
服務企業以顧客為主，以服務為導向的價值觀要求企業重視員工的情緒管理。企業文化還關系到監管風格、工作氣氛等方面。靈活、輕松的組織會使員工感到心情愉悅，會導致更少的工作壓力和焦慮的產生。
（二）人力資源管理
1、招聘在客戶回應文化中，員工的作用是很重要的。服務為導向的組織需要樂于助人的、對人友善的員工，員工還需要具有良好的傾聽技巧。企業在招聘時就要將員工的個性和情緒技能考慮進去，進行人格測試和情緒智力測試，以選拔更能勝任服務工作的人員。除此之外，受教育程度也是一個不容忽視的因素，學歷較高的員工具有快速解決顧客問題能力，這與顧客響應文化快速響應顧客需求的目標相一致。而且，受教育程度還與人待人接物的方式相關，影響著服務質量。
2、培訓
企業要建立顧客響應文化，對顧客需求做出更快速反應，這就要求員工更加關注顧客，發自內心為顧客服務，此時，對員工的培訓發揮十分重要的作用。服務業人員不但要管理和調節自己的情緒還要管理他人情緒，這就要求培訓的內容包括溝通技能、人際關系技能、合作技能以及解決問題和決策的能力。通過培訓不僅可以使員工掌握合適的技能，還能轉變員工的觀念，比如更高工作自豪感，體會到自己工作中幫助他人的價值，明白自己之所以這樣做是由情境和工作崗位所決定的，這能減輕情緒勞動中偽裝情緒的不良反應。經常進行培訓，可以使企業以服務為導向的價值觀得到強化。
3、工作設計
不同的工作對情緒勞動的要求不同，管理者可以根據具體職位的特點，有針對性的設計員工的工作方式，對情緒勞動頻率高的、要求情緒感受強度大的崗位，可通過崗位輪換、“三班倒”的方式來調節，使員工間斷的休息放松，以減輕情緒勞動帶來的壓力。
4、績效考核與薪酬
服務業員工需要明確而清晰的提出對員工情緒勞動的能力要求，在績效考核和薪酬制度也要將情緒勞動考慮進去。以前人們缺少對情緒勞動的認可，這種勞動被長期忽視，再加上大多數情緒勞動沒有被識別、不易測量和不易記錄，以致員工的績效考核與薪酬都沒與情緒勞動的實施效果聯系起來。服務業員工大量輸出的是情緒勞動，因此，情緒勞動應該被包含在正式的工作描述中和被納入績效評估中，同時在薪酬方面也要考慮員工情緒勞動的付出。
5、激勵
服務業員工相對來說容易出現工作倦怠，那么員工的激勵措施也尤為重要，好的激勵措施可以降低員工不滿意和離職率。“社會人”觀念的提出，明確告訴我們，員工不僅有經濟方面的需求，而且還有其他方面的需求同時也越來越關注這些方面。因此，激勵不能單純的依靠薪酬，同時也告訴管理者不能盲目制定激勵措施。管理者首先要明白員工的需求是什么，赫茨伯格的雙因素理論指出員工的滿意和不滿意由兩種因素決定，他們分別是激勵因素和保健因素。特別需要注意的一點是該理論指出滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意，也就是說當管理者消除員工的不滿意，并不意味著員工就達到了滿意。管理者還要明白組織對員工的獎勵只有與員工期望一致是才會發揮最大激勵作用，這是期望理論對我們的啟示。
五、總結
我們生活在一個服務型經濟時代，需要大量情緒勞動的職位正在快速增長。隨著服務業從業人員的增加，情緒勞動對員工的消極影響越來越突出。管理者要明白對員工情緒管理的重要性，有效的情緒管理可以幫助員工減輕工作壓力，提高工作滿意度和工作績效，進而提升服務質量，最終有利于企業的發展。
作者：吳丹 單位：西北師范大學商學院