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情緒耗竭是指后勤職工在后勤工作中的內心感受與自我的情緒表達總是處于一種背離及由于受工作壓力影響而表現出來的情緒資源過度消耗的狀態，其中精疲力盡、對事物認識的負傾向以及對工作冷漠、厭倦和低成就感，是工作倦怠的焦點及最關鍵最核心的成分．情緒時刻作用著人的心理生活，它是檢驗生命過程，檢驗苦樂安危最敏銳的標尺，任何特定活動領域的經歷與變化，都能夠產生適應或者不適應的情緒反應．銀行后勤工作是一項事關銀行系統整體發展的重要工作，伴隨著銀行事業的發展，對后勤服務的要求越來越高，最大限度地發揮后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服務作為一種為機關提供保障服務的特殊職業，由于其工作職能上的多學科、多專業，以及工作性質上涉及面廣、時間不確定與工作難度較大的特點，經常為完成工作任務早出晚歸，節假日時間經常被擠占，甚至在遭遇誤解、飽受委屈的時還要保持敬業姿態，積極達觀而堅守初衷．因此，后勤職工就不可避免地會將心中的煩惱與不快帶到工作中，導致身心負擔加重消耗更多的心理能量，長期的心理耗竭狀況給后勤工作和后勤職工的健康帶來極大的負面影響．隨著市場競爭的日漸加劇，銀行業在提高核心競爭力的同時，后勤職工的工作壓力將會越來越大，如果情緒失調問題長期積壓得不到解決，將導致越來越多的情緒耗竭問題，后勤職工的心理健康問題受到嚴峻的挑戰．產生這些心理健康問題主要有：
1．1外在因素的影響
任何一個人都希望自身價值被人認可，尤其是得到領導者的肯定，由此來證明自己是一個有價值的人．后勤職工同樣如此，隨著銀行業的改革發展，要求后勤工作必須具有較強的責任和服務意識，后勤職工必須以高度的全局意識認識后勤工作的重要性，時時刻刻以較高的起點和較高的標準來要求自己，實現“愛崗敬業、無私奉獻，爭當崗位標兵和崗位能手”的目標．后勤職工所承擔的工作與原先相比無論在質上還是在量上都在逐漸加重，導致壓力感逐漸增強．另外，工作得到領導與同事的贊許、肯定或工作職級與職稱的晉升、同事間人際關系等，都能夠激發后勤職工工作的積極性或誘發不良的心理情緒．而外部環境與內心體驗較大的差異性，正是導致后勤職工情緒資源過度的消耗，逐漸形成負性情緒，直接影響工作質量和工作效率重要因素之一．
1．2內在因素的影響
根據美國心理學家班杜拉的自我效能感理論，后勤職工的自我效能感是其對自我能不能成功完成某一項工作任務的主觀判斷，而影響其自我效能感形成的因素包括自我成敗的經驗和歸因的方式．如果后勤職工確信自己有能力進行工作并能夠應對完成工作任務所帶來的壓力，他就會產生較高的自我效能感，積極地從事自己的工作，并且能夠正確對待工作過程中遇到的困難和壓力，通過工作成就獲得積極成功的情感體驗，從而有效排除焦慮和抑郁，強化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感與后勤職工的情緒耗竭呈負相關．自尊作為一種良好的健康心理，是個體在社會化的過程中所獲得由肯定的自我評價所引起的自重和自愛，是使個體追求不斷向上和發展的原動力，自尊使個體既不會向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視和侮辱．具有較強自尊心的后勤職工表現出極強的對情緒進行精確分類的能力，既能夠積極努力增強和延長積極的情感，又能夠啟動有效的方法拒絕、限制或者抵消消極的情緒．相反，低自尊的后勤職工就不太擅長調節自己的消極情緒，與較高自尊的后勤職工存在著認知和情感體驗方面較大的差異性，低自尊則常常使其在成功事件之后產生更多的焦慮情緒及對自我認知的懷疑．由此可見，后勤職工個體的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情緒耗竭發生的幾率就越小．動機強度在一定程度上影響著后勤職工的情緒．人的認知活動及其行為，不僅僅受情緒的影響，而且是在動機的支配下進行的．動機是一個人的內部動力過程，使人的活動朝向某一目標．例如后勤職工期望在工作部門享有一定的地位，這種動力就會推動他處理好各種人際關系．后勤職工的工作動機不但直接影響著工作效率，而且直接影響著身體健康，因為它能夠通過調節工作倦怠對人的影響降低情緒耗竭程度．
2注重后勤職工情緒管理的方法
個人因受社會、生活、工作等適應能力的影響，其情緒也表現出積極與消極的不同狀態．根據心理學家的情緒管理理論，情緒管理是一個人對誘發事件的感知、評估和由此引起的以此情緒體驗為基礎而產生的新的情緒體驗以及如何表達的過程．集中反應出一個人為適應社會現實環境，有針對性、科學地轉變與適應的過程；一個人為實現某一既定目標而采取的有益于生存、有益于發展的個體的內外活動過程；一個人對自我情緒認知和監控、識別、調節與適應等的情緒智力水平．銀行后勤工作的服務性質表明它是一種典型的情緒性工作，所以，情緒表達的結果直接制約或者影響著后勤工作績效水平和后勤工作目標的實現．提高后勤職工的情緒管理水平，既有利于后勤工作目標的實現，而且能夠有效提高后勤職工的工作生活的質量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重視人性管理的同時融入情感管理，通過營造一個既有嚴肅規章制度又有重人情溫馨的和諧氛圍，才能夠不斷增強后勤職工的幸福感和滿意度，促進其在積極的情感體驗中逐步掌握科學的情緒管理方法，更加有效地積極進行情緒調節，不斷提高心理健康水平，使管理工作發揮最大的效能作用．
2．1必須將人本管理理念落實在管理實踐中
“以人為本”是情緒管理的核心．在后勤管理工作實踐中，堅持人本管理理念就要重視后勤職工的根本利益以及與此相聯系的后勤職工的生命、人權和尊嚴等，賦予他們更多的自主權，建立科學公平實效的評價機制．善于營造一種富于感情色彩的文化氛圍，不斷提高后勤職工的情緒管理水平，不斷增強其自信心與職業責任感，為后勤職工自我價值的實現提供充分的機會和平臺，使后勤職工在職業工作中不斷改變自己的地位和命運，促進后勤職工全面、和諧與可持續發展．
2．2后勤管理要注重情緒管理與制度管理相結合
在論述黨的管理中就強調，要注重制度管理中發揮制度的剛性作用與人性化管理中情感的柔性作用相結合．在強調規范化管理的基礎上，既注重抓建設與細化規章制度，又注重抓制度的落實與過程效果的跟蹤了解．既然后勤管理的主要對象是活生生的后勤職工，那么后勤管理的本質就是充分調動后勤職工的積極、主動性，所以后勤管理僅僅依靠剛性的制度和硬性的控制，強調人的服從與遵守，很難取得管理工作成效、達到管理目的．這種長期忽視管理對象情感和發展需要的管理手段，極容易導致被管理者的厭惡甚至抵觸情緒，反而對管理麻木不仁．鑒于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必須注重后勤職工的情緒管理，力求使管理工作中的人性與理性達到有機的融合，以此達到使后勤職工心悅誠服的目的，發揮后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中處理好情緒管理與情感需求的關系
隨著社會的發展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸顯，同時在人的心目中的地位也越來越重要．一個凝聚、團結、向上的集體是由全體成員以情感為紐帶而形成的．以“用情感管人”為紐帶，注重將情感管理融入管理的方方面面體現了現代管理的科學理念．現代管理應當記取春秋時期齊國的孟嘗君對待馮的做派上得到教益，積極了解后勤職工產生負面情緒的根源，并善于疏導化解．積極了解后勤職工的所思所想和所需所盼，積極營造思想溝通、感情交流、團結和諧的人際關系和積極進取的工作環境，讓后勤職工在感受積極的情緒體驗和積極有意義信息的同時，將情緒特定的組織規范內化為自我的成就目標，進而在后勤工作中表現出組織所期望的情緒，實現情緒管理的有效性．
2．4為后勤職工提供干事、創業、發展的平臺
根據美國著名心理學家馬斯洛的需要五層次理論，銀行后勤職工同樣期盼自己能夠有所成就，由此得到社會的認可和尊重，進而通過實現自我的理想與抱負體驗達到自我實現的境界．所以，后勤管理應當以“用事業留人”為根本，積極為后勤職工的進步成長創造條件、提供干事、創業、發展平臺．在情緒管理中，一方面注重后勤職工職業技能、職業素養的提升，積極提供政策支持與幫助．另一方面通過切實可行的激勵措施，注重以評價后勤職工在公司特定環境之下所表現的情緒狀態與情緒行為是否符合公司要求為標準，設計與制定滿足后勤職工升遷的途徑和機會．只有了解后勤職工藏在內心深處的想法，讓其選擇自己喜歡和有目標的工作，使其職業愿景與銀行業的發展緊密相連、共同成長，不斷強化后勤職工的主人翁意識，增強和提高后勤職工的職業榮譽感和職業責任感．
2．5提高后勤職工的情緒管理能力
情緒管理是個體依據自我目的所采取的有益于自身生存和發展的活動，是一個人能不能善于合理調節不良情緒，能不能對生活工作中的矛盾和事件所引起的反應做出適當的調試和排解，能不能以理智的意志及時緩解緊張的情緒及行為反應等的認知情緒、調控情緒和管理情緒的能力．一個人同時擁有不停擺動的正負面情緒，而一個人的信念、價值觀和規條是改變情緒的關鍵．所以，要管理好自己的情緒，首先要通過專業的心理健康講座，讓后勤職工學會認識情緒是一種內心需求是否得到滿足生理外在表現，學會及時體察自己的情緒和他人的情緒．體察自己的情緒，就是要時刻關注自己的感受，及時了解事物背后的原因，既要明白和接納自己的情緒，學會欣賞自己，又要學會自我暗示，有意識將一種觀念暗示給自己，按照自己的實際能力確定期望目標，達到對不良情緒及行為產生有效影響，以控制自己情緒偏離或者糾正不良的情緒；第二要通過情緒教育引導，使后勤職工掌握對不良情緒認知調節的方法，善于通過負面事件汲取正面信息，學會適當地表達情緒．適宜的表達情緒是一門藝術，這種表達應當是以一種婉轉、非指責的態度去表達自己的情緒．還要學會換位思考，理解和寬容別人，從而建立良性的人際互動和良好的情緒狀態，不斷增強后勤職工相互間的凝聚力．第三要通過建立一個相對透明、公平、健全的交流環境，以適切的方式紓解自己的情緒．紓解自我情緒的方式很多，例如找自己感覺可以信任的人傾述，通過體育運動舒緩郁悶、抒發不良情緒、改善心情，通過參與健康的社交活動學會人際包容、互相支持、互相關愛，通過聽輕快音樂等提升生活情趣、緩解情緒壓力，達到自我放松的目的，并將強烈的情緒沖動引向積極、有益的方向，使之變為具有建設性的意義和價值。
作者：張素華 單位：中國人民銀行鄭州中心支行
