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客戶管理制度范文1
1.客戶檔案管理的要點
企業信用管理的前提是企業了解客戶、具備客戶在生產運營各個方面的基礎信息。大部分企業都有客戶信息數據庫，對每個重要客戶建立單獨的檔案，以確保業務的長期穩定開展。對于新客戶和信息不全面的老客戶，企業可以經由以下4個途徑收集信息：一是查詢公開信息，如通過瀏覽公司網站、查閱上市公司年報、搜尋政府部門公開信息、搜索行業新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內部收集，通過詢問銷售人員、市場人員、其他與客戶有接觸的員工來了解客戶某一方面的狀況；三是實地考察，銷售部門的業務人員在與客戶的接洽過程中收集客戶信息；四是委托專業的咨詢服務公司調查客戶信用記錄，目前國內已經出現了一些公司可以承接這樣的客戶調查業務，通過向銀行部門、工商管理部門、稅務管理部門、法院和仲裁委員會等機構詢證，全面收集客戶的信用記錄?？蛻舻臋n案管理是一個動態的過程，企業為了保持信息的準確性和可靠性，應該對這些信息指派員工定期的維護和更新。
2.客戶信用評估和定級的要點
客戶信用評估的目的是評價客戶的資信情況和還款能力，簡單來說就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級和制定信用政策的依據。企業為了科學的評估客戶的信用情況，可以根據業務需要設計一套《客戶信用評估表》，對各方面的衡量標準設定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評價等方面，綜合得出一個量化的信用評分值。根據這個評分值以及客戶的業務往來規模，企業可以對現有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級別。客戶等級的劃分，有利于客戶信用政策的應用和日常管理重點的分配。一般企業的大客戶、中型客戶的信用評估可以每年評定一次，小客戶可以直接定級、選用最低等級對應的信用政策，以減少工作量。
3.信用政策制定的要點
信用政策是企業同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現金折扣、其他優惠條件等各個方面。企業制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級分別制定，客戶的信用等級越高，對應的信用政策越優惠；同一級別客戶的信用政策與銷售規模、歷史履約記錄密切相關；同一客戶的信用政策要具有穩定性和連續性。
（1）合同賬期
合同賬期是指企業在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應有一個明確的標準周期，如大客戶的賬期允許在3個月以內，中型客戶的賬期在2個月以內，小客戶不設賬期。銷售部門的客戶經理可以根據實際的談判情況，給予不超過該規定標準的賬期。
（2）信用額度
信用額度是企業同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應收款不應超過其信用額度。在確定某一個客戶的信用額度之前，企業需要根據年度預算、預期收入、資金周轉水平等因素，計算一個公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個大客戶的信用額度需要根據授信總額度的高低進行平衡和調整。在考慮如何計量單個客戶的信用額度時，企業可以選擇最相關的一些因素，來作為計算和平衡額度的因子。一般來說，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風險系數這3個因素的乘積?？蛻艋竟乐凳瞧髽I向客戶銷售的基礎數據，具體可以設為以下4個基準數據的加權平均值：企業對該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產余額；企業本年度該客戶的銷售額預算（保守估計）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業對該客戶的目標收款期為基礎測算。目標收款期是根據本年收款目標、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個客戶的目標收款時間，如企業的目標是發貨后3個月內回收欠款，那么這個客戶的目標收款期就是3個月。信用比例等于目標收款期除以全年銷售月份數（12個月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會計報表和歷史記錄，信用比例反映了目標收款時間，而風險系數則是根據客戶的個別情況，通過主觀評價和預算指標調節確定的修正系數。信用額度的計算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風險系數=加權平均（上年銷售額，上年回款額，預計本年銷售額，客戶上年末凈資產）×（目標收款期/12）×風險系數
（3）到期欠款額度
到期欠款額度是客戶根據合同賬期已經到期的欠款限度。有些企業認為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒有到賬期的款項，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現了企業可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計算時按照客戶賬期外的時間段占目標收款期的比例關系得出。到期欠款額度的計算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標收款期–合同賬期）/目標收款期
（4）現金折扣
現金折扣是企業為誘導客戶盡早付款而提供的一種優惠?，F金折扣針對大客戶的大筆回款給予折扣，會直接降低企業的利潤和現金流量，僅作為臨時性的特殊激勵手段。因此現金折扣的實施需要經過公司較高級別領導者的批準?，F金折扣的計算基于客戶向公司的現金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規模、現行銀行存貸款利率、企業經營收益率等數據確定。計算公式為：現金折扣=一定時期內的現金回款×折扣率在以上信用政策的設計過程中，企業除了要設計不同的計算標準、應用條件外，還應該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機制和到期前的預警機制。實際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業信用控制的紅線（如額度已使用90%時），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時企業采用限制性措施（如停貨）對客戶長期合作的不利影響。這也提醒企業的銷售部門要主動的關注客戶欠款的波動情況，重視預警信息、及時做好溝通反饋，規避大客戶信用額度不足的狀況發生。
4.客戶欠款日常管理的要點
銷售人員在與客戶的日常溝通過程中，要熟悉客戶的付款習慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對其采用特別技巧才肯付款等），并相應采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經存在。（2）賬期到期時：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說明，欠款已經到期，需要安排還款。（3）到期一個月：銷售人員向客戶發出書面的到期通知或對賬單，要求客戶安排付款。（4）到期三個月：銷售人員向客戶發送《催款函》，并實地走訪客戶，了解問題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實地走訪一次，并安排銷售業務的高層領導與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業提供合理的書面《還款計劃》。（6）到期一年：對于逾期時間長、多次催收未回的客戶，企業應聯系律師向其寄發《律師函》。銷售人員應判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應協商客戶承擔一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經形成了企業的問題欠款，壞賬風險極高。企業視情況確定是否需要啟動訴訟程序。未啟動法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續。
二、客戶信用管理制度的實施
企業的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實施的保證，沒有設計良好的制度，再好的控制方法也得不到實施。然而，企業信用管理工作的難點并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時，信用政策和流程的執行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對上述難點，企業可選擇以下應對措施：
（一）獲得高層領導的支持
信用管理的結果可能與銷售部門、財務部門追求的目標相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產周轉水平等?？蛻粜庞霉芾砹⒆阌诠镜恼w賒銷風險控制和客戶資源分配，對企業銷售業務的開展具有預防、抉擇和監控的作用。如何既擴大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問題所在。在實施的全過程中，需要高層領導給予重視和保障。
（二）加強制度的培訓和宣貫
為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業應組織公開、全面的內部培訓，以便于執行人員理解制度內涵和外延，提高銷售人員的風險意識，把信用管理作為一項重要的管理內容。
（三）設立獨立的信用管理部門
有的企業選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財務部門，但是銷售部門的風險評估結果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業績，使壞賬比率升高，而財務部門一般態度保守，風險評估結果往往過于謹慎。獨立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協調不同部門間的立場和利益。
（四）引入信息化的管理手段
客戶管理制度范文2
論文摘要：以知識經濟時代的知識管理為切人點，分析了企業客戶管理的發展現實，并結合海爾、聯想、五糧液等國內著名企業的經典案例，就加強企業的知識管理和提高其客戶價值.以及客戶讓渡價值的可能性和方法問題進行了詳盡探討，為強化企業家對培育企業核心競爭力的認識和提高自身的競爭優勢提供了進行戰略思考的方向.
世界經濟一體化的浪潮已經席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時代所帶來的強大沖擊.時代華納與美國在線的并購，盈科數碼動力控股香港電訊，網易、新浪、搜狐等一批網絡企業的誕生，IT業股票價格的一路艦升，都標志著現代企業的運作已徹底從傳統的生產產品轉向以人力資本、智力資源開發為主.知識—已經成為最重要的經營資源，知識管理已經躍升為企業管理的核心。然而，面對如此滾滾激蕩的時展潮流，究竟如何有效地管理知識資源呢，這似乎已經成為企業經營成敗所思考的關鍵。于是乎，新企業家開始設立“首席知識官員”(CKO職位，以求通過引進和利用知識管理的方法，把企業的智力資本轉化為真正的競爭優勢，使股東權益最大化.
1國內品牌企業新經營理念舉要
管理學的相關研究表明，企業為了尋求更多的客戶資源，實現利潤最大化的目標，已經逐漸把經營管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設一個面向市場、善待客戶的企業已經成為企業家所共同追逐的時尚.對此，海爾集團(HAIER)推出了無搬動服務，把檢測線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務;同時，海爾經營家庭中央空調又率先提出為客戶免費設計的理念，讓客戶直接參與到產品設計活動中，盡情遨游于個性化的售前服務空間里.而聯想集團(LEGEND)則設置800免費服務熱線，凡是涉及聯想電腦的所有問題，聯想工程師都會親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領略“客戶至上”的美妙感覺。無論是海爾還是聯想，在客戶管理過程中都靈活地運用了兩種理念:整合、創新知識的知識管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價值理念。
營銷學理論認為，客戶在購買過程中，一般會綜合運用其知識、經驗和努力等因素，按照“價值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應商中選擇自己所需要的產品.“價值最大化”是客戶購買行為的主要目標，也是其評判交易成功與否的標準。為此，TCL在客戶管理過程中首創“為顧客創造價值”的服務理念，使客戶在購買TCL產品獲取價值的同時獲得更多的客戶讓渡價值.
2客戶與客戶讓渡價值理論分析
客戶價值和客戶讓渡價值是相互關聯的一對組合.前者是指客戶購買產品時期望從某一特定的產品或服務中獲得的一系列利益構成的總價值;后者是指客戶獲得的總價值與客戶為獲得這些總價值所支付的總成本的差額。客戶購買產品期望獲得產品價值、服務價值、形象價值、人員價值的同時，也相應地支付貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價值觀念所包含的思想與傳統觀念截然不同:客戶購買產品所獲得的不僅僅是產品具有的功能和質量，同時，客戶購買產品所付出的，也不僅僅是購買價款。因此，讓渡價值可以視為客戶購買產品所獲得的利潤.如同企業希望通過銷售產品獲得盡可能高的利潤一樣，客戶的購買行為也渴望“利潤最大化”.為了確?？蛻魸M意，提高客戶讓渡價值，企業可以通過2種途徑進行3種選擇:或者盡量提高客戶價值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價值和減少客戶成本兩個方向上作以營銷努力。
在營銷實踐中，企業僅靠自己的價值鏈，是無法把客戶所需要的價值傳遞到客戶端的.對此，企業需要從供應商那里得到需要的價值.然后進行產品生產，進而將產品交給分銷商銷售，同時自己或者依靠服務商為客戶提供服務.只有將這些機構的價值鏈組合起來，才能夠將為客戶創造的價值傳遞給客戶，形成自己的客戶價值讓渡系統。比如，電力供應企業在生產經營實踐中，需要從發電企業購人電能，然后通過電網賣給客戶，同時為客戶提供設計、咨詢、安裝、調試、維修等服務，整個過程要靠發電企業、供電企業與客戶3者相互配合形成的價值讓渡系統才能完成.
3現代企業的知識管理戰略設計
在如今的新經濟時代，加強知識管理，理性地挖掘客戶價值讓渡系統的潛能，使整個系統有效地運轉起，為客戶提供盡可能多的讓渡價值，應是每一個企業追求的目標。那么企業應該如何整合及設計客戶價值讓渡系統所擁有的知識，實現知識共享，并把自己建設成為學習型組織和知識型團隊，以實現客戶讓渡價值最大化的目標呢，這將是本文研究的重點.
(1)在戰略態勢分析的基礎上，企業可以利用“知識缺陷分析器”綜合分析自己的知識需求，制定切實可行的知識管理戰略.在市場營銷實踐中，殘酷的競爭無處不在，商家之間可能為爭取市場占有率的每一個百分點而拼得你死我活.企業的內部資源是否充裕，外部條件是否優越，在行業中處于何種地位，這些情況對于企業選擇和實施發展戰略有著重要的影響.一旦我們明確了企業執行每一項商業功能所需要的知識資產之后，對知識資產作進一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業現有的知識水平按照高、中、低3檔進行評級，得出量化的評分結果。同時，企業還應基于商業智能報告和專家評判，給主要的競爭對手評分。兩者相比較，便可迅速得到一個形象的結果，即本企業在行業中所處的位置和應該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業與主要競爭對手的知識差距分析，了解用于彌補差距所需的時間。
這種分析可以讓企業最高管理層清楚企業相對于競爭對手的優勢與劣勢，發現環境對企業造成的威脅與機遇，從而使之在“現有的知識缺陷究竟是可以通過增加知識攝取量來彌補，還是要通過捆綁、合并或者收購行動等更全面的方式來彌補”這一問題上做出戰略決策，并以此為基礎，制定出企業獲取知識的框架，設計和實施相應的知識網絡，不斷積累影響客戶價值和客戶讓渡價值轉變的知識，為提高客戶讓渡價值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學習型組織，并逐步過渡到知識型團隊.在企業發展的進程中，學習活動是必不可少的.學習行為一般分為個體學習和組織學習兩個層次.個體學習可以通過親身實踐、理論學習和他人的經驗提示3種方式來進行.個體學習是組織學習的基礎，組織學習是個體學習的進一步升華，它可以使個體的隱含知識表面化，轉換成為組織所共有的知識.但無論是個體的學習還是組織的學習，一般都是隨時間的推移而促使個體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動組織的不斷向前發展。建立學習型組織可以通過數據庫、應用軟件、電子會議、工作群組、電子郵件以及互聯網等技術手段來實現。而學習型組織一旦建立，可以有效地促使企業快速學習新的知識，并通過個體能量的表面化和有效化，幫助企業實現集團能量的飛躍。
其實，學習型組織的建立就等于為企業向知識型團隊的過渡創造了條件.在建立了學習型組織后，把所有的用于網上學習的過程延伸到分享“最佳操作規程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內部和外部培訓向知識創造的改變，是一個十分自然的過程。從軟、硬件設施的角度來講，創建學習型組織所使用的技術手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學習型組織的過程，已經為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準備.
(3)利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業的忠誠感.企業的發展在很大程度上取決于客戶對企業的信賴和對企業產品的重復購買.忠誠的客戶是一個組織的生命力.當一個企業能有效控制其客戶資本時，便會增強自身持續發展、保持活力的可能性.有關調查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素:一是企業員工的忠誠度;二是客戶對企業及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠感是企業員工忠誠度的反映.如果企業員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工作中便會更積極地影響客戶，轉而增加客戶購買和重復購買的可能性.同時，員工對企業的忠誠也會促進客戶對企業的忠誠.相反，如果1個企業的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業的工作，那也就很難讓人相信這家企業的客戶能建立并保持對企業的忠誠感.對于1個企業來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業的使命和價值觀，在經營管理過程中加以實踐，并投人足夠的時間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認可，從而深人人心;其次是豐富工作內容，使員工在工作中感受挑戰和快樂;此外是讓員工積極參與企業決策，以增強他們的責任感和成就感。另外，客戶對企業及其產品的認知一般是通過使用產品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實現的.客戶的良性感知和產品質量、價格、售后服務質量以及企業的公眾形象等因素密切相關.企業的產品質量越好、價格相對越低、售后服務越完善、公眾形象越完美，客戶對企業的信任度越強，越容易建立起對企業及其品牌的忠誠感.對此，企業可以從以下諸方面著手去努力增強客戶的信任度。
第一，利用IT技術，建立企業形象itp別系統(CTS)(包括企業理念識別子系統(iM)、企業視覺識別子系統(VI)、企業行為識別子系統(lEl))，通過現代的藝術形式，把企業的價值觀、行為準則、文化傳統、工作作風等文化因子傳播到四面八方，使客戶更好地了解企業及其產品.比如五糧液集團在中央電視臺(CCTV)推出的企業形象系列短片，形象生動地再現了五糧液集團的企業文化，使公眾在欣賞音樂、舞蹈或電視故事的同時，輕松地了解了五糧液集團及其系列酒，進而為集團的品牌延伸和擴展戰略培育忠實的客戶群.
客戶管理制度范文3
第一條為加強農戶科學儲糧專項管理，規范項目建設行為，保證項目建設的順利進行，根據《國務院關于當前穩定農業發展促進農民增收的意見》（國發〔2009〕25號）、《農戶科學儲糧專項建設規劃》和國家有關政策法規，特制定本辦法。
第二條專項遵循農戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式。
第三條專項在國家發展改革委領導下，由國家糧食局負責組織實施，各級發展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負責研究提出本省的項目建設規劃和年度實施方案，負責本?。▍^、市）項目的組織實施。
第四條省級人民政府應與國家糧食局簽訂專項建設責任書，承諾按規劃目標完成本省農戶科學儲糧專項，落實地方配套資金，組織實施專項建設，保證裝具質量，保證建設資金安全合理使用。
第二章建設內容與補助標準
第五條專項的建設內容包括：為符合項目選點要求的農戶建設標準化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農戶進行科學儲糧技術指導。
第六條專項采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式，中央補助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農戶自籌資金解決。
第三章實施條件
第七條專項原則上應安排在前期工作較扎實、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據本省建設規劃，分片集中安排。安排項目的鄉鎮政府和行政村的黨支部或村委會應具有較好的組織協調能力。
第八條東北地區（含內蒙古東部）參與項目的農戶，其儲糧數量應在1萬斤以上，其他地區應在2500斤以上。參加項目的農戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協議，并承諾所購糧倉5年內不得轉讓或者變賣。
第九條省級政府應提出組織實施本省（區、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應在國家糧食局批準該省年度實施方案后一個月內撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當理由未能按時到位，取消該省項目實施資格。
第四章管理程序
第十條國家糧食局負責研究提出全國總體建設規劃和年度投資計劃，報國家發展改革委審批；負責審查批準各省報送的年度實施方案；負責項目進度、質量和資金使用的監督檢查和項目實施后效果評價。
第十一條省級糧食行政管理部門負責制定全省項目建設規劃和年度實施方案，落實地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業或供貨商的辦法；負責項目的組織實施、監督檢查和竣工驗收；組織建立農村儲糧技術服務體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協助做好項目的進度、質量檢查和驗收工作。
第十二條縣級糧食行政管理部門負責確定參與項目農戶的糧倉需求類型；與農戶簽訂項目補助協議，落實農戶的配套資金；負責糧倉建設進度和質量監督工作；負責對農戶科學儲糧技術培訓；負責建立受益農戶檔案資料等。
第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。
第十四條各省應通過由省級糧食行政管理部門統一組織的公開招投標方式選定糧倉供貨商或施工企業。供貨商或施工企業的選擇要滿足本省項目布點和實施的實際需要，盡量方便運輸，方便農民提貨，節省成本費用。已中標企業在專項實施期內如無違約行為應續標連續承擔供貨或施工任務。
第五章設計與施工
第十五條專項擬建糧倉要符合《農戶小型糧倉建設標準》的各項要求，要采用經國家糧食局專家組審查鑒定的標準化設計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進行統一標識。
第十六條國家糧食局組建農戶科學儲糧專項專家組，負責審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設進行技術指導、進度檢查和驗收抽查。各省（區、市）應選定一家糧食科研設計單位作為本?。▍^、市）專項建設技術支持單位，負責本?。▍^、市）專項的設計、技術服務、糧倉制造質量和安裝監理等工作。
第十七條各?。▍^、市）需要對已通過專家鑒定的標準化倉型進行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關規格型號、性能指標和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標準圖紙組織招標、生產和供貨。
第十八條各?。▍^、市）要依托有關糧食科研機構、糧食倉儲企業等建立省、地市、縣三級農戶儲糧技術服務體系。
第十九條供貨或施工單位應嚴格按照簽訂的施工或供貨合同和標準化設計圖紙組織施工、生產和供貨，并配合做好售后服務和技術指導。供貨或施工單位應對所供糧倉統一編號，按農戶登記，以備檢查。同時要按照專項統一標識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統一標識。
第六章資金管理
第二十條中央補助資金和地方配套資金應設專賬統一管理，按進度直接撥付給供貨或施工企業。農戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據本省實際情況自行確定。中央補助資金應全部用于項目建設內容，不得用于管理費等其他費用。
第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設單位管理費用（各級糧食行政管理部門履行監督檢查、驗收職責）；安排2%作為技術支持、制造和安裝監理等費用（支付給設計單位或技術支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費用。上述費用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統一管理，按照工作進度支付給服務單位。
第二十二條各省糧食行政管理部門應嚴格按照財政資金管理的有關規定使用財政資金，專賬管理、?？顚Ｓ?，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關規定追究責任外，國家將不再安排農戶科學儲糧專項。
第七章監督檢查
第二十三條農戶科學儲糧專項是擴內需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強農村基礎設施和農村民生工程建設、促進農民持續增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實加強對項目的管理工作。各省（區、市）糧食系統紀檢監察部門要及時了解項目實施情況，配合做好監管工作。國家糧食局將會同紀檢監察部門對項目的實施情況進行監督檢查。
第二十四條專項實行受益公示制。項目縣應對受益農戶和補助金額等在鄉鎮或村范圍內張榜公示，接受群眾監督。
第二十五條各縣應對糧倉進行登記、編號，建立農戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統一軟件填寫、匯總、上報。檔案內容包括：農戶姓名、身份證號碼、地址、聯系方式、糧倉型號、購置數量、補貼金額、合同編號等。
第二十六條縣級糧食行政管理部門應做到逐戶現場檢查，監督工程建設質量和技術服務工作，省級糧食行政管理部門應組織地市糧食行政管理部門進行抽查。
第二十七條項目進度實行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應于每月25日前將項目執行和完成情況報送國家糧食局。主要內容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標情況、制造和安裝進度、技術服務單位等。國家糧食局根據項目進展情況組織專家組進行現場檢查。
第二十八條項目的設計、施工、設備購置、技術服務等都要依法訂立合同。各類合同需明確質量要求、履約擔保和違約處罰條款，以及雙方的權利和義務。
第二十九條對于沒有正當理由未按期完成施工、供貨任務，或施工、設備質量存在較大問題的施工或供貨企業，除按合同依法追究責任外，今后不允許再參與農戶科學儲糧專項及糧食倉儲物流設施建設任務。
第八章專項驗收
第三十條專項具備驗收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質量合格并投入使用，能夠滿足農戶安全儲糧要求，糧倉性能指標符合《農戶小型糧倉建設標準》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業或供貨商，建立完整的農戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。
第三十一條專項的驗收分為年度驗收和總體驗收兩個階段。年度驗收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗收，必須做到逐戶現場驗收。初步驗收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗收。竣工驗收以縣為一個子項進行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗。
每年的項目原則上應在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗收工作形成年度工作總結。年度工作總結主要包括項目實施情況、驗收結果、資金使用情況等。
專項規劃期（2009年～2012年）最后一年的年度驗收完成后，由省級糧食行政管理部門組織專項的總體驗收，將規劃期專項總體實施情況、規劃目標完成情況、糧食減損效果、經濟效益分析等形成總體驗收報告。
客戶管理制度范文4
關鍵詞:護理?？粕?職業成熟度;學習倦怠
學習倦怠源于“職業倦怠”,早在1974年美國心理學家Freudenberger提出“倦怠”一詞,用于描述個體在工作中所體驗到的一組負性癥狀。一些研究者發現學生在學習過程中也會出現對學習感到厭倦的消極態度和行為,提出了學習領域中的倦怠,即學習倦怠。Pines等[1]研究發現大學生的學習倦怠程度高于助人專業工作者在工作期間的工作倦怠程度。近年來護理教育得到迅速發展,隨著護理學專業招生規模的不斷擴大,出現了生源素質下降的現象,護生學習倦怠問題也日益凸顯。高職護生學習倦怠檢出率達30.24%[2],本科護生學習倦怠檢出率高達41.9%[3],護理專業學生的學習態度、學習效果不僅影響自身的素質發展,也影響到學校的教育教學質量,最終影響其今后的護理服務質量。2013年李敏等[4]開展了工作心理成熟度與職業倦怠的相關研究,研究結果顯示工作心理成熟度高時,隨著工作自主性的提高,職業倦怠下降較為明顯。本研究嘗試將職業成熟度這一概念引入到學習倦怠研究中。職業成熟度最初是由Superl在1955年提出的,是指個體完成與其職業發展階段相應的發展任務的程度。本研究的目的是在調查護理?？粕殬I成熟度與學習倦怠現狀的基礎上,進一步分析兩者之間的關系,揭示學習倦怠產生的新的原因,以期為護理專科生的學習倦怠干預研究提供依據。
1對象與方法
1.1研究對象
選擇某醫學專科學校大學一年級護理專業1608名全體學生為研究對象。本次研究共收回有效問卷1578份,有效回收率98.13%。其中,男生209人,女生1369人,年齡17歲~22歲(19.66歲±0.71歲)。
1.2方法
1.2.1調查工具
①一般資料調查表:包括性別、年齡、生源地、是否獨生子女、父母職業、在校期間是否擔任學生干部、是否有社會實踐經歷、對就業前景認知、就業壓力等14個項目。②大學生學習倦怠調查量表:該量表由連榕等編制[5],包括3個維度(情緒低落、行為不當和成就感低),共20個條目,每個條目采用Lik-ert5級評分,從“完全不符合”到“完全符合”分別計為1分~5分,分數越高表示學習倦怠程度越高?？偡值慕缍藴蕿?≤3分為無倦怠,>3分且<4分為輕中度倦怠,≥4分則為重度倦怠。在本研究中該量表的Cronbach’sα系數為0.802。③大學生職業成熟度量表。采用由張智勇等[6]于2006修訂的大學生職業成熟度量表,該量表包括職業目標、職業自信、職業價值、職業自主、親友依賴、職業參照6個維度,共34個條目,每個條目采用Likert5級評分,從“非常不符合”到“非常符合”分別計為1分~5分。在本研究中該量表的Cronbach’sα系數為0.7。
1.2.2統計學方法
使用SPSS21.0統計軟件進行數據錄入和統計分析,具體統計學方法包括描述性分析:采用均值、標準差、例數、構成比描述護理?？粕囊话阗Y料、學習倦怠得分和職業成熟度得分;采用Pearson相關分析了解職業成熟度與學習倦怠的相關性,采用多元線性回歸分析分析職業成熟度對學習倦怠的影響。檢驗水準ɑ=0.05。
2結果
2.1護理?？粕鷮W習倦怠得分(見表1)
1578名護理專科生中有540名(34.2%)有學習倦怠,其中507名(32.1%)為輕中度倦怠,33名(2.1%)為重度倦怠，
2.2護理專科生職業成熟度得分(見表2)
2.3護理?？粕殬I成熟度與學習倦怠的相關分析
(見表3)相關分析顯示,職業成熟度量表6個維度得分及總分與學習倦怠3個維度得分及總分均呈負相關(P<0.05)。
2.4護理?？粕殬I成熟度與學習倦怠的回歸分析
以學習倦怠為因變量,職業成熟度各維度為預測變量,進行多元線性逐步回歸分析,詳見表4。分別以學習倦怠各維度為因變量、職業成熟度各維度為自變量,進行多元線性逐步回歸分析,詳見表5．
3討論
3.1護理?？粕鷮W習倦怠現狀
本次調查結果顯示,護理?？粕鷮W習倦怠總分為2.76分±0.57分,接近理論中值,學習倦怠檢出率較高,為34.2%,護理?？粕诖髮W一年級時已經出現學習倦怠的現象。學習倦怠3個維度中行為不當得分最高,這與許有云等[79]的研究結果一致。醫學專業學習任務繁重,面對需要大量記憶的較為抽象、枯燥的醫學基礎知識,大多數一年級護理專科生不能掌握有效的方法,往往出現逃課、上課玩手機、上課睡覺等一些不當的行為。
3.2護理?？粕殬I成熟度現狀
本研究結果顯示護理?？粕殬I成熟度總分為3.20分±0.42分。6個維度得分由高到低依次為職業自主、職業價值、職業目標、職業參照、職業自信、親友依賴。職業自主得分最高(3.61分±0.68分),親友依賴得分最低(2.87分±0.68分),高考填報志愿時有56%的護生是自主選擇了護理專業,說明護理專科生會根據自己的興趣和特點選擇自己的職業,在選擇職業時有較強的自主性。進入大學校園后脫離了父母的管束,隨著人生閱歷的增加,護生的獨立思考能力增強,通過對專業知識的學習,護生對自己、人生、未來及職業逐漸有了清晰的認識和判斷[10],她們職業選擇的自主性逐漸增高。
3.3護理?？粕殬I成熟度與學習倦怠的關系
本研究顯示護理專科生職業成熟度與學習倦怠呈負相關(P<0.05),職業成熟度總分與學習倦怠總分的相關系數為-0.524~-0.183。學習倦怠與職業成熟度的多元線性逐步回歸分析結果顯示,投入的6個預測變量中最終進入回歸模型的有職業目標、職業自信、職業價值、職業自主4個變量,職業成熟度的4個預測變量共可以解釋“學習倦怠”32%的變異量。進一步以學習倦怠各維度為因變量、職業成熟度各維度為預測變量,進行多元線性逐步回歸分析,結果顯示職業成熟度對情緒低落、行為不當、成就感低的決定系數依次為0.301、0.189、0.216,職業成熟度對情緒低落的預測力最大。這有力證實了職業成熟度與學習倦怠關系密切。整體而言,護理專科生職業成熟度越高學習倦怠感就越輕。從每個預測變量預測力的高低來看,職業自信對學習倦怠的解釋力最大,其解釋變異量為23.7%。職業自信是未來職業成功的有效指標,反映的是個體對職業發展和選擇的自信心。調查顯示在職業成熟度得分中職業自信得分為2.92分±0.69分,小于3分,較不成熟,護理?？粕鷮ψ约汉妥约旱哪芰θ鄙傩判?擔心找不到自己想要的工作。分析原因可能是在高校畢業生就業形勢嚴峻的背景下,護理專業本科生和碩士研究生畢業人數日益增加[11],?？粕木蜆I及發展前景壓力越來越大,嚴峻的就業形勢影響了她們職業發展的自信。另一方面由于面向大學一年級護理?？粕_設的課程多限于醫學基礎課程,尚未開展臨床實踐,對護理崗位還不熟悉,缺乏臨床知識和操作技能,對未來的職業能力缺少信心。提示護理管理者和教育者應該盡早開展就業指導工作,為護生提供各種就業信息資源,拓展就業思路,引導護生客觀看待就業問題,讓護生樹立“多元化”職業的觀念[12],同時優化護理專業課程設置,盡早在大學一年級開設護理學導論、人際溝通、護理技術等護理專業課程,將專業課程和職業教育貫穿于3年護理?？平逃冀K[13],并由臨床一線護理人員參與授課,盡早開展護理?？粕膶I實踐活動,如醫院參觀、護理崗位見習、社區護理見習等[14],讓護生在早期專業課學習、實踐中增強對護理職業的感性認識,加深對理論知識的理解。專業知識和專業技能是護士的必備素養,為了考核護理專科生的專業知識和專業技能,學?？梢越M織豐富多彩的護理專業競賽活動,讓護生在各項比賽中提升職業自信[15]。
4小結
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山東棗莊礦業集團棗莊醫院兒科
摘 要：
目的 探討提高兒科醫護人員手衛生依從性的有效方法。方法 選取我院2018年5月—2018年10月兒科病區,將5—7月未予監督管理醫護人員洗手依從性作為對照組,監督管理后8—10月醫護人員洗手依從性作為觀察組,前后對照兩組兒科醫護人員手衛生依從性。結果 監督管理前手衛生依從性為48.5%,監督管理后手衛生依從性為93.0%,管理前后對照顯示:觀察組洗手依從性明顯高于對照組,差異有統計學意義(P<0.05)。結論 通過家長監督管理機制可提高兒科醫護人員洗手依從性。
關鍵詞：
醫護人員 洗手依從性 家長監督管理
在醫院感染被越來越重視的今天,醫護人員的洗手依從性是個并不新鮮的話題,也是一個沉甸甸的話題,更是一個非?，F實的問題,盡管醫院感染科每年進行培訓考核,但兒科醫護人員的洗手依從性依然很低[1]。因此,加強醫護人員洗手依從性的管理極為重要。我科雖然有手衛生相關制度和規范,每個病床床尾也配有速干手消毒劑,但在實際管理中醫護人員進行醫療活動是個動態的過程,在醫生查房、護士操作時做不到接觸一位患者洗一次手。醫院感染科每次來檢查時,醫護人員可能會改變手衛生行為,導致手衛生依從性暫時提高。但一旦檢查人員離開時,依從性又下降,手衛生執行仍不盡人意,手衛生監管難度大,怎樣讓醫護人員把洗手變成一種習慣,一種規范,日常工作中只要開始時正確要求,一段時間后醫護人員便會習以為常,習慣成自然。為此,我科制定一套行之有效的提高手衛生依從性的方法,就是讓患者及家屬來監督醫護人員的洗手依從性,取得好的效果,現介紹如下:
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2018年5—7月280例住院患者作為對照組,選取8—10月280例住院患者作為觀察組,兩組的基本資料差異無統計學意義(P>0.05),調查兒科病區所有醫護人員,排除外出進修、產假、病假人員,包含實習人員共50人。
1.2 方法
1.2.1 把2018年5—7月醫護人員洗手依從性作為對照組,對照組由科室派1名院感質控員通過暗訪和直接觀察法每日上午8:30～11:30在工作最繁忙的時刻,在醫生查房護士在做治療等醫護人員不知情的情況下對洗手的5個時機進行調查[1],查看是否用速干手進行洗手,詳細記錄50名醫護人員應該洗手的次數和實際洗手的次數。連續觀察3個月,并作匯總分析,得出醫護人員洗手依從性。
1.2.2 把2018年8—10月醫護人員洗手依從性作為觀察組,觀察組即患者從入院時即有接診護士向家人講解洗手的重要性,讓家屬充分了解手接觸可傳播各種疾病,講解如何用速干手進行洗手,如醫護人員沒有洗手,家屬可直接拒絕他們撫摸自己的孩子,鼓勵患者參與洗手監督,提高患者自我保護意識。每日上午科室派一名院感專職人員向每床家長發放洗手調查問卷表,督導家長查看8:30～11:30醫護人員手衛生執行情況,客觀、真實填寫調查問卷表,院感專職人員來回穿梭于病房中,對患者有疑問的問題隨時解答,并查看督導患者,確保調查問卷的真實性。調查問卷包括5項內容:(1)醫護人員撫摸您的孩子前洗手了嗎?(2)醫護人員撫摸您的孩子后洗手了嗎?(3)醫護人員在為您的孩子做各種操作前洗手了嗎?(4)醫護人員在為您的孩子做各種操作后洗手了嗎?(5)醫護人員在為您的孩子處理血液、體液后洗手了嗎?院感專職人員每日上午下班前收回全部調查表,連續觀察3個月,匯總得出醫護人員洗手依從性。
1.3 觀察指標
觀察兩組五個手衛生時刻醫護人員洗手依從性,手衛生依從性=實際洗手次數/應洗手次數×100%。
1.4 統計學方法
采用spss 20.0統計學軟件進行統計數據的處理分析,計數資料用(%)表示,比較采用χ2檢驗,P<0.05表示差異有統計學意義。
2 結果
對比分析兩組醫護人員洗手依從性 觀察組洗手依從性均高于對照組,見表1。
3 討論
3.1 洗手是一種最基本、最簡便、最經濟、最安全有效地預防和控制醫院內感染的有力措施之一[2], 但洗手依從性不論哪家醫院都存在不盡人意的現狀,由于兒科病房工作量大,工作時間緊,患者周轉快,快節奏、超負荷的工作,沒有時間洗手。尤其在上午醫生查房,護士做操作時,我們在監督檢查中發現有些醫生在查房過程中自始至終不洗手;護士在為患兒進行操作前后及做各項護理時也不洗手;僅有極少數醫生能做到查房時一人一洗手,護士常常在完成整個病房的護理操作后才洗手,醫護人員的洗手依從性很低,如何提高醫護人員洗手依從性己成各家醫院需要共同探討解決的問題[3]。以往醫院感染科來科室檢查時,直接在病房巡查檢查,醫護人員知道來檢查時,可能會改變手衛生行為, 即產生“霍桑效應” [4], 可能會導致手衛生依從性暫時性提高,但是,一旦檢查結束依從性又降低,所以手衛生依從性仍不理想,只有靠人人自覺地執行,才能提高手衛生依從性, 而靠每次的檢查督導去改變醫務人員的手衛生行為不能持久。醫護人員手衛生執行力差,患兒住院期間有可能出現反復感染,導致病情加重,對患兒家屬帶來不良心理影響,不利于患兒治療進展,嚴重感染將危及患兒生命健康[5]。
表1 兩組醫護人員依從性調查情況
3.2 建立外部監督管理機制,讓患兒的家人去監督醫護人員洗手,從表1可以看出,醫護人員的洗手依從性較管理前明顯提高,過去,患者維權意識差,幾乎沒有患者要求醫護人員洗手后再操作,缺乏了侵權對象的有力監督,醫護人員洗手意識差,通過在病房開展健康教育,提高患者自我保護意識,現在孩子看病,一個孩子都是好幾個大人陪同,家人對服務需求也越來越高,告知他們接觸過程中均可能攜帶病菌,若醫護人員未合理實施手衛生管理直接與患兒接觸,將把病毒細菌有可能傳染給患兒,增加患兒交叉感染率,醫護人員洗手可預防交叉感染,可預防各種疾病的發生,洗手不僅可保護自已的孩子, 還對他人健康具有一定的意義。由責任護士講解, 減少交叉感染不只是醫院的責任, 還需要患者的共同參與, 讓患兒家長監督醫護人員的洗手行為。鼓勵患者積極主動提醒醫護人員洗手[6], 由于有了患者的監督,醫護人員的洗手規范行為在慢慢的改變,就是患者不監督的情況下醫護人員也養成了自覺洗手的習慣。
3.3 我們將手衛生情況納入績效考核, 對不按規定進行手衛生、手衛生依從性低的醫護人員給予適度的經濟處罰,并責其尋找原因、進行整改。執行手衛生,很大程度上是靠自己的道德修養和信念,靠自覺性和責任心。 手衛生是預防和控制醫院感染最重要、最簡單、最有效、最經濟的措施[7]。提高兒科醫護人員洗手依從性,在降低兒科病房患者交叉感染率、保證醫療護理安全方面有著極其重要的意義[8],因此建立外部監督管理機制,采取切實有效的針對性措施,可提高兒科醫護人員洗手依從性。
綜上所述,行為轉變是影響醫護人員手衛生依從率及洗手正確率的關鍵[9]。重視對醫護人員自身行為改變以及健康知識的宣講,有助于幫助其樹立正確的手衛生觀念,促使其養成自覺洗手的習慣及意識。手衛生依從性是一項持續而重要的任務,只有經歷觀念上的蛻變,才能真正達到目的上的升華,實現全員參與,全員執行,手衛生依從性才能得到真正提高。
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[關鍵詞]心血管內科；人性化護理；生存質量；護理滿意度
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）08（a）-0174-03
[Abstract] Objective To explore the improvement effect of humanistic nursing on quality of life （QOL） and satisfaction in patients hospitalized in department of cardiovascular medicine.Methods From January 2015 to January 2016，144 inpatients hospitalized in our department were selected as research objects.By a random number table，they were evenly divided into observation group and control group.In the control group，conventional nursing was applied，while in the observation group，humanistic nursing was adopted.The QOL in the two groups was compared by GQOL-74，and nursing satisfaction was reflected by questionnaire survey after finishing the intervention.Results There was no difference in GQOL-74 score in the two groups before intervention （P>0.05）.After intervention，there were statistical differences in cognitive function，mental function，physical performance，and social function with regard to GQOL-74 score，and differences in the observation group were superior to those in the control group with statistical significance （P
[Key words]Department of cardiovascular medicine；Humanistic nursing；Quality of life；Nursing satisfaction
心血管內科臨床收治患者相對年齡較大，慢性病居多，且多數合并有其他合并癥，病痛的折磨和長期住院治療的情況下，患者往往會表現出不同程度的身心問題，嚴重影響患者的生存質量[1-2]。人性化護理是指以患者的需求為中心，圍繞以人為本的理念為患者提供更優質服務的一種護理模式[3]。人性化護理要求護士不但要重視醫療及護理操作，更應當充分考慮患者的需求，從患者的角度出發，為改善患者生存質量而努力。隨著社會的發展和進步，人們對于護理服務的要求也逐漸提高，如何為患者提供更全面、優質的護理服務是當前工作中的重點問題[4]。本文就人性化護理服務用于心血管內科住院患者的效果進行研究分析，現報道如下。
1資料與方法
1.1 一般資料
選取2015年1月～2016年1月我院心內科收治的144例住院患者作為研究對象，采用隨機數字表法將其分為觀察組和對照組，各72例，觀察組中男性40例，女性32例，年齡41～76歲，平均（56.7±6.9）歲；對照組中男性41例，女性31例，年齡40～78歲，平均（56.9±6.5）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
對照組采用常規護理模式，包括基礎護理、?？谱o理、用藥觀察、健康宣教等；觀察組則實施人性化護理，除常規護理內容外，主要補充和加強以下幾點內容。
1.2.1環境護理 病房是患者住院治療期間的主要休息場所，病房環境會對患者的心理、生理產生一定的影響，護理人員應當為患者營造一個溫馨、舒適的休息環境，減少醫院這個特殊機構給患者造成的心理壓力和陌生感，保持病房干凈、整潔、安靜，每天安排專人負責地面、空氣、物體表面的清潔和消毒，開窗換氣3次/d，保證室內溫度和濕度適宜，在病房和走廊墻壁上粘貼溫馨提示標識，使患者和醫護人員自覺降低語調，尤其夜間執行治療和護理操作時，要盡量只開床頭燈，控制儀器發出的噪音，為患者營造一個良好的休息環境。
1.2.2飲食護理 慢性病患者往往伴隨有不同程度的營養不良狀況，充足的營養供給才能更好地提高患者的免疫功能，加速康復。護理人員應當做好患者的飲食指導，充分考慮心內科疾病的特點，建議患者多進食高營養、高蛋白、高維生素和高纖維素的食物，控制食鹽攝入量，多食用新鮮的蔬菜、水果、瘦肉、牛奶等食物，確保營養均衡。
1.2.3加強巡視 護理人員要在患者入院后對其身體狀況及疾病程度做出準確評估，并記錄在冊，根據患者病況不同定期進行評估，隨時了解患者的疾病變化情況，除了正常的護理巡視外，對于高?；颊邞敿訌娧惨?，密切觀察患者的呼吸、心率、血壓等生理體征變化情況，告知患者一旦發現不適應當立刻利用床頭呼叫器呼叫護士。對于特殊用藥的患者應當做好用藥觀察，一旦發現不良反應立刻對癥處理并反饋給值班醫師，必要時停藥，將患者的用藥情況納入交接班記錄，對于高危患者和特殊用藥患者要雙人床頭交接。
1.2.4安全護理 心血管內科的安全護理一直是重點環節，由于所患疾病的因素，加上部分患者年齡較大，在院治療期間往往存在多種多樣的風險因素。為了避免安全事件的發生，護理人員應當充分考慮患者的需求，在病房內設置各類輔助裝置，病床加裝床欄，走廊、衛生間設置扶手，易濕滑地面鋪設防滑墊并用醒目標識提醒，為行動不便的患者提供輪椅，安排專人負責病房安全設置的檢查和維修，定期進行維護，將結果記錄在冊，責任到人。
1.2.5心理護理 慢性病患者長期受到病痛的治療，長期治療仍未見好轉的情況下就容易產生焦慮、抑郁等心理問題，嚴重者甚至抗拒治療。考慮到心內科患者的特點，護理人員應當找準切入點，加強與患者的溝通交流，耐心聽取患者的傾訴，了解患者心結所在，安撫與開導患者，說明疾病治療的必要性，幫助患者樹立治療信心。要求護士在業余時間加強學習，掌握更多的溝通交流技巧和人文學、心理學知識，更好地為患者提供心理指導。
1.2.6健康教育 與傳統模式的健康宣教不同，人性化護理充分考慮到以往工作中健康教育存在的不足，不再單純采用責任護士一對一宣教的模式，而是建立一個完整的宣教體系，除了責任護士按計劃宣教外，定期為患者舉行專題講座，針對心內科常見疾病的特點、治療及康復知識進行教育，印制健康教育手冊發放給患者，利用病房電視實施多媒體教學，用多元化的宣教方式來提高患者的記憶程度，拓展患者的知識獲取途徑，提高宣教效果。
1.3觀察指標
采用生活質量綜合評估問卷（GQOL-74）[5]對兩組患者的生存質量進行統計對比，并在干預后采用問卷調查了解兩組患者的護理滿意度。GQOL-74共包括認知功能、心理功能、軀體功能、社會功能4個方面，評分越高則說明患者的生存質量越好。護理滿意度調查采用護理部統一問卷，將患者的評價分為非常滿意、滿意、一般、不滿意。滿意度=非常滿意+滿意。
1.4統計學方法
采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P
2結果
2.1兩組患者干預前后生存質量的比較
干預前兩組患者的GQOL-74評分比較，差異無統計學意義（P>0.05），干預后兩組患者認知功能、心理功能、軀體功能、社會功能評分均有改善，且觀察組顯著優于對照組，差異有統計學意義（P
2.2兩組患者護理滿意度的比較
觀察組患者護理滿意度為98.61%，顯著高于對照組的88.89%，差異有統計學意義（P
3討論
隨著醫療體制的改革，醫院已經轉型為服務型的經濟實體，因此必須有高度的服務理念，才能為醫院創造更好的發展前景[6-7]。護理服務作為醫療工作中不可或缺的一部分，必須重視患者的需求，從以往的以治療為中心轉為以患者為中心，切實考慮患者的需求，才能獲得患者的高度認可[8-9]。對于心血管內科而言，患者相對固定，年齡層偏大，多為慢性疾病且合并癥較多，在此環境下，更應當強調患者的心理感受，為患者提供人性化的服務，才能更好地改善患者的生存質量[10-11]。人性化護理強調以人為本，在工作中充分考慮患者的需求，并針對這些需求制定護理對策，將其應用于工作中，為患者提供精神、社會、生理、心理等全方面的服務[12]。胡小紅[13]研究顯示，人性化護理用于心血管內科住院患者，能夠有效減少患者的護理投訴，提高護理滿意度。趙芳[14]研究也指出，人文關懷是改善護患關系的重要基礎，實施人文關懷護理后患者的滿意度從實施前的82.6%上升至96.7%，提示以人為本的護理理念更符合當下患者的護理需求。
本研究結果顯示，干預前兩組患者GQOL-74評分比較無顯著差異，干預后兩組患者GQOL-74評分在認知功能、心理功能、軀體功能、社會功能方面均有顯著差異，且觀察組顯著優于對照組，差異有統計學意義，說明人性化護理服務能夠有效的改善患者的生存質量，與傳統護理模式比較，人性化護理更具有立體性[15]，補充了傳統護理中的不足，不但強調基礎護理和?？谱o理，更強調環境、飲食等護理細節，全方位的為患者提供服務，并且加強了傳統護理中不足的地方，如心理護理及健康教育，提高了患者的認知，改善了患者的心理狀況，患者能夠積極主動的配合治療，生存質量也到了全面的改善。從護理滿意度調查來看，觀察組患者的護理滿意度為98.61%，顯著高于對照組的88.89%，差異有統計學意義，人性化護理強調與患者的互動，并且在整個醫療過程中以患者為中心，護士加強了與患者的溝通交流，對患者的關懷和重視溢于言表，從而獲得了患者的充分肯定。
綜上所述，人性化護理模式更符合心血管內科住院患者的護理需求，能夠從環境、心理飲食、安全等方面入手，全面改善患者的生存質量，提高患者的護理滿意度，值得在臨床上推廣和應用。
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