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客戶管理系統方案范文1
在激烈的競爭中，雖然電信運營商的用戶數在增長，但用戶平均ARPU值正在降低，獲得新用戶的成本卻在升高。因此，高端客戶、企業客戶、集團客戶等作為收入的重要來源，越來越受到運營商的重視。
兩種需求皆思量
技術服務于業務需求。作為電信大客戶業務的支撐系統，我們需要從業務需求的角度對電信大客戶管理系統在功能和非功能兩方面仔細定義。
功能需求
大客戶管理系統的設計及實施旨在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、大客戶的信息管理、大客戶服務及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺，使各電信運營商能夠準確地掌握大客戶的市場動態，充分了解對大客戶的經營管理現狀與服務質量水平，并能根據市場需求的變化及時調整營銷策略。系統設計必須遵守以下原則：
?運營和分析相結合。
?以客戶為中心，全面記錄、統計和分析客戶的使用情況和消費特征。
?為大客戶預警和維系挽留工作開展提供系統支持。
?考慮到系統需要與營賬系統、客戶系統等多個系統進行接口數據交換，信息交換必須要有標準的數據格式才能真正做到無障礙溝通。
非功能需求
適應未來電信業務發展的動態特征，電信大客戶管理系統的整個架構也需要進行全新的考慮：
?在擴展性方面，系統架構要能夠適應業務發展“動態、快速”的要求，保證功能模塊隨系統結構和業務流程發展變化靈活組合和擴充，具備快速的業務開發能力、靈活的業務組合和服務捆綁能力，同時具有良好的流程管理型；系統的各模塊既可分布式運行，也可集中式運行。各模塊負載能力及整體負載能力應可平滑擴展，新功能模塊的增加應不影響現有模塊的運營。
?在可維護性方面，系統架構要便于對系統統一管理和升級，便于對系統的監控、故障隔離、故障排除以及升級維護。
?在可用性方面，系統架構具有良好的管理、監控手段，可對系統各模塊、數據庫及應用等進行管理監控。
?在可靠性方面，系統架構要有利于保證系統7×24小時不間斷工作。
三層體系 服務大客戶
基于普元EOS平臺提供的強大支持，電信大客戶管理系統中的需求可以得到很好的滿足，系統的體系結構如圖2所示。
電信大客戶管理系統分為三個層次：
在最底層，J2EE應用服務器提供了基礎的技術環境，它遵照J2EE規范的要求，在提供一些公共服務的同時，為企業應用系統的開發提供了一個基于組件的開發環境。
第二層，普元EOS構建在J2EE應用服務器之上。普元EOS核心部件映射為Servlet/JSP/EJB/Java Class組件，是一個標準的J2EE應用程序。因此，EOS首先就是一個可以實際運行的具有豐富管理功能的Web框架，包括菜單管理、組織機構管理、權限管理在內的通用管理功能，都已經成為EOS Web框架的內建機制，從而應用系統的開發只需要關注核心業務邏輯的實現。更為重要的是，EOS作為面向構件的中間件，為上層核心業務邏輯的建設提供了一個一致的面向構件的開發、運行和管理環境。
第三層就是電信大客戶系統的核心業務邏輯，包括大客戶資料管理、規則管理、大客戶服務管理、市場營銷管理、員工管理等模塊。
普元及其電信行業合作伙伴針對中國電信運營市場的需求，提出的電信大客戶系統解決方案覆蓋了基礎信息管理、業務運營、經營決策、內部管理和考核、系統管理五大部分。如圖1。
五大特點 實現快速動態
基于EOS的電信大客戶管理系統完全滿足電信大客戶業務的功能需求，并且從根本上理解電信行業對于“快速、動態”的需求，整個架構在可擴展性、可維護性、可用性和可靠性方面表現出突出特點。
靈活的擴展能力
基于EOS的電信大客戶管理系統，從四個方面充分表現了靈活的擴展能力：
1. 實現了一種完全模塊化的系統結構，而且所有的邏輯實現了可視化，當業務變化，只須改變當前層次顆粒度的構件即可實現；
2. 客戶可按照自己的需要實現整個體系結構的所有層次和模塊，可加入EOS運行框架或者替換EOS的現有功能；
3. EOS支持構件的分布式部署，系統能夠自動對這些分布的構件進行管理和訪問，從而使得系統能夠適應運營商業務不斷發展，負載能力能夠平滑升級；
4. EOS支持的系統在線更新功能，使得對于系統的任何調整和改進，可以不用停止當前的業務服務，實現熱部署能力。
全面的系統監控
通過普元EOS提供的在線監控和管理工具，可以實時監控各個層次甚至具體到各個構件的運行狀況，并可對每個構件的運行狀況、每次數據庫操作的效率情況進行分析，從而能夠進行快速故障定位以及分析性能瓶頸。
高度的可維護性
基于EOS的電信大客戶管理系統，所有的模塊以及內部的流程通過可視化技術呈現出來。用戶看到的不再是雜亂無章的代碼，能夠真正看到“軟件”，當需要對軟件進行調整的時候，能夠快速定位需要修改的部分。
提升的系統可靠性
基于EOS的電信大客戶管理系統，首先繼承了EOS穩定的Web框架。系統具有穩定的基礎，系統的開發過程也是通過復用大量的久經驗證的構件組裝而成，從而使得系統能夠有效規避程序中各種問題，使得系統可靠性大幅提升。
優良的接口特性
電信大客戶管理系統關聯的系統比較多，具有非常明顯的EAI特性。基于EOS的電信大客戶管理系統，內部模塊之間以及模塊內部構件之間的數據傳遞通過XML總線完成，從而使得整個系統能夠方便地通過統一資源訪問接口以Web Service方式與外部系統進行集成。
四方實踐 深耕電信
普元作為基礎軟件平臺廠商，攜手眾多電信行業頗具實力的合作伙伴，已經將基于EOS的電信大客戶管理系統廣泛應用，并獲得用戶的一致認可。
河南移動大客戶管理系統項目由神州數碼公司與普元軟件共同合作，目前已在河南全省17個地市使用。
目前，神州數碼已將基于普元EOS的大客戶管理系統應用到安徽移動、廣東聯通、北京聯通等多家電信運營商。
客戶管理系統方案范文2
【關鍵詞】中國電信業務支撐融合業務計量CRM
2008年5月,我國電信業迎來了第四次重組,形成了三家全業務電信運營商。雖然中國電信業從全業務運營到分業務運營,又回到全業務運營,似乎是個循環,但是確實促進了中國電信業的不斷升級與強勁發展。為了加強在電信業全業務領域的競爭力,中國電信除了需要做好網絡建設、全業務營銷以外,業務支撐系統的融合建設也是至關重要的。
當前,為實現C網業務的順利交接,不影響客戶滿意度,過渡期電信前臺營業廳及客戶經理主要是通過電信與聯通的統一接口平臺,訪問原聯通的綜合賬務及綜合營業等核心系統,實現對C網客戶的服務。這就是說,過渡期C網業務的核心支撐處理仍在聯通,具體包括采集、計費、賬務、結算、綜合營業五大核心系統。在2009年4月底需完成割接,由電信自身系統實現完整的支撐。
本文就過渡期中國電信如何做好業務支撐系統的融合建設工作,展開了分析研究。在考慮業務支撐系統的融合時,可以理解為需要在中國電信原有的業務支撐系統中增加對C網業務的支撐,有兩種實現方式可供參考:其一是選擇按照原聯通的支撐模式,融入到現有業務支撐系統中,按照新的營銷計劃進行優化;其二是直接采集原聯通支撐系統中相關C網業務的信息數據,分類歸入中國電信現有業務支撐系統相應的系統中,按照更優的服務策略與營銷策略,實現對C網業務的有效支撐。本文按第二種方式研究業務支撐系統的融合。
1 業務計量系統的融合分析
電信業的業務計量系統主要包括四個部分:采集、計費、賬務、結算,這類系統主要生成用戶的原始基礎數據,包括詳單、賬單、賬戶、結算等信息,為客戶關系管理系統及經營分析系統提供基礎數據。
業務計量系統的實現隨著業務策略及相關規則而變化,而電信業的這類系統由于生成數據明確,業務流程及實現步驟基本一致;因此該系統的融合,主要需在電信原有的業務計量系統的各個環節,補充相應的C網業務的資費規則、批價策略、產品優惠標準及基礎客戶數據,生成符合C網業務要求的相關支撐數據。在進一步討論前,這里首先對業務計量流程進行分解。業務計量系統處理包括兩個獨立的分支即計費賬務處理和綜合結算處理,計費賬務處理包括:原始話單采集、預處理、一次批價、二次批價、賬務級優惠、賬單生成六個步驟;綜合結算處理包括:原始話單采集、預處理、結算批價、結算話單生成四個步驟。計費賬務處理每個環節對C網業務的融合要求如圖1所示:
圖1 計費賬務處理C網業務融合支撐要求
在現階段,C網預付費業務仍由SCP做批價處理,業務支撐系統僅完成最終的合賬處理,因此綜合采集部分的協議適配主要實現對C網傳統網元原始話單采集的傳輸協議解析。
然而為支撐未來3G業務,實現預付費和后付費的業務融合計費,建設在線計費系統(OCS)已提上日程。C網3G業務的融合要求具體如圖2所示:
圖2 在線計費系統C網3G業務融合支撐要求
圖2為最終全業務融合計費的目標狀態,包括準實時計費(Billing)和在線實時計費(OCS)兩大部分,其中虛線框網元的話單采集、計費、賬務處理為準實時計費處理,即圖1的計費處理功能。實現Billing與OCS的融合是一個長久而復雜的過程,從當前技術成熟度看近期將以實現OCS與Billing并存或切換為目標。
業務計量的另一分支,計費結算處理相對于計費賬務處理來說,其實現功能單一,實時要求低,目前電信業的結算處理標準已較規范,即使是在未來3G業務階段,也無需做大的改造。針對電信重組C網業務的融合支撐,計費結算處理的具體要求如圖3所示:
圖3計費結算處理C網業務融合支撐要求
2 客戶關系管理系統的融合分析
客戶關系管理(CRM)系統是新一代業務支撐系統實現“以客戶為中心”的客戶服務宗旨的核心處理部分。中國電信客戶關系管理系統包括綜合客戶服務、客戶管理、市場營銷、銷售支持、產品管理、合作伙伴管理六個功能組(圖4)。
圖4 電信客戶關系管理系統功能框架
(1)綜合客戶服務
綜合客戶服務功能域通過統一的客戶接觸管理,為客戶提供業務申請、報障、投訴、賬單查詢等服務的支持。包括客戶接觸管理、訂單受理與跟蹤、查詢與服務請求、問題及故障受理與跟蹤、收費前端、客戶QoS與SLA管理。
(2)客戶管理
客戶管理功能域為各功能域提供統一客戶視圖,包括客戶資料管理、客戶評價與管理功能組。
(3)市場營銷
市場營銷功能域支持對市場的分析和計劃,并通過營銷活動設計與執行,對現有客戶和潛在客戶進行業務開拓,主要在營銷活動上提供系統支撐。包括市場計劃和營銷活動管理功能組。
(4)銷售支持
銷售支持功能域為銷售人員提供銷售商機的管理和追蹤,并支持銷售人員開展銷售活動,包括聯系客戶、管理銷售團隊等;同時通過對渠道的管理和分析,為銷售提供支持。包括商機管理、銷售活動管理、銷售文檔管理、銷售團隊管理、銷售渠道管理。
(5)產品管理
產品管理功能域包括產品目錄和配置管理功能組,提品、商品配置服務,并對產品、商品目錄和商品價格進行管理,包括產品配置、商品配置、商品定價、產品/商品目錄管理等功能。
(6)合作伙伴管理
合作伙伴管理功能域針對電信產業價值鏈上的設備供應商、系統集成商、內容提供商、服務提供商、解決方案提供商等合作伙伴,提供業務方案制定、訂單管理、培訓、售后服務支持。包括合作伙伴關系、合作伙伴業務支持、合作伙伴結算管理等功能組。
目前原聯通對應的CRM系統主要包括:綜合營業、大客戶管理、集團客戶管理、維系挽留、客戶俱樂部、積分管理、產品管理、渠道管理、營銷資源管理、客服和SPMS十二個子系統。具體與電信CRM系統各功能域的對應關系以及C網客戶CRM系統的融合研究如圖5所示:
為實現對C網客戶的CRM支撐,除了理清其相關系統間的對應關系,更重要的是弄清楚哪些信息是C網客戶支撐相關的、必須的,這些信息需要從原系統當中完整地提取過來:
(1)從大客戶管理系統、集團客戶管理系統、維系挽留系統、客戶俱樂部、客戶服務系統獲取完整的與大客戶、集團客戶、普通客戶等所有C網業務相關客戶進行聯系的信息,支持多種維度客戶聯系信息的檢索查詢,為具體的聯系平臺提供支持。
(2)從大客戶管理系統、集團客戶管理系統獲取C網大客戶、C網集團客戶的基本客戶資料、服務信息資料等客戶資料數據,獲取對C網大客戶、C網集團客戶的信用度、忠誠度的評價數據和歷史監控數據。
(3)從綜合營業系統獲取全套C網客戶信息資料,包括基本資料、服務信息、異動信息、訂單管理信息、業務受理相關信息。理論上綜合營業系統的客戶資料是最完整最新的,但是為了保證統一客戶視圖,需要通過客服、客戶維系等服務信息及時更新。
(4)從客戶服務系統獲取普通C網客戶的服務信息資料、故障投訴資料、工單受理信息。
(5)從營銷資源管理系統獲取C網業務的營銷計劃及營銷活動信息,做更深一步的分析處理,促進業務發展。
(6)從積分管理系統獲取C網客戶積分信息,作為客戶評價管理的一個依據。
(7)從產品管理系統獲取C網業務產品配置信息、產品目錄信息、產品優惠信息,作為綜合計費賬務系統詳單優惠策略及賬務級處理的依據。
(8)從渠道管理系統獲取C網代銷商的傭金管理信息、銷售渠道信息。
(9)從SPMS系統獲取SP服務提供商的業務信息、結算信息、合作伙伴關系信息。
CRM系統早在三年前已經提出,電信業各運營商經過幾年的發展,已制定出比較完善的CRM體系架構及處理流程。將完整的C網支撐數據正確地導入對應的CRM功能域,是實現電信CRM與現有C網客戶CRM融合支撐的重要步驟。
至于CRM對3G業務的支撐,由于3G業務主要會對計費賬務有一些新的標準和要求,在CRM層面關心的更多的是營銷策略、銷售策略、產品策略和客戶服務策略;因此筆者認為,怎樣讓客戶用好3G業務、對3G業務滿意,是CRM要著力關注的。
3 其他系統的融合分析
在對C網業務的支撐系統中,除了上述兩大系統――Billing系統和CRM系統外,還有很多重要的系統,如終端管理系統、信用度管理系統、商系統、客服前端系統、綜合聯機指令、繳費卡系統、銀行代收系統等。
上述各系統大部分可以融入電信現有業務支撐系統各功能域,有一小部分需要中國電信新建來實現。這類系統比較獨立,實現功能單一,架構體系也較計費賬務系統和客戶關系管理系統簡單得多,因此C網其他相關支撐系統的融合最關鍵就是C網業務數據的融合。具體映射關系如圖6所示:
圖6原聯通C網其他支撐系統與電信系統的映射關系
客戶管理系統方案范文3
在市場部門里工作的員工也幾乎表現出相同的態度。市場人員經常感到銷售只想著“訂單”，而沒有為達成交易努力地工作。市場部認為“如果銷售團隊跟進我們提供給他們的所有線索，那么他們一定會超出他們的銷售定額?！边@是一個傳統的問題，但它需要一個現代的解決方案來最大化地利用營銷活動中的花費，并推動這個公司獲得更多的銷售收入。
商業驅動
通常來說，公司會花費銷售收入的10％～30％用于市場營銷活動。在今天的商業環境里，公司的決策層仔細地觀察他們組織里所花的每一元錢來增長公司的利潤并為股東帶來回報，營銷預算也不例外，管理人員試圖確保錢花得明智并且取得令人滿意的投資回報(ROI)。目前，做為一種趨勢，很多公司要求市場部門對每一個市場推廣活動，都有量化的投資回報(ROI)。然而，一旦市場部門能夠跟蹤投資回報(ROI)，管理層就會要求市場部門增長投資回報來驅動公司獲得更高的銷售收入。
一個跨界集成多種功能的客戶關系管理(CRM)解決方案可以幫忙實現這個目標。通過整合銷售和市場，使市場部門產生的銷售線索與銷售部門完成的銷售收X2_間的連接成為可能。更令人感到棘手的是，客戶對試圖賣給他們東西的人變得越來越警惕。據估計，平均一個消費者一年要看到一百萬條信息，幾乎每分鐘兩條。只有那些提供真正的價值給客戶而不是僅僅發送一些附加信息的公司才可能成功地提高客戶信任度，因而增加將產品和服務銷售給客戶的機會。通過跟蹤客戶希望你怎樣與他們溝通，是通過電話、Email或手寫的信件，捕捉關于每次交流的歷史信息并使這些信息為整個公司所用，CRM可以幫助建立起客戶信任度。
“CRM系統能為企業帶來什么?”一直以來的標準答案是，可以讓企業清晰地、系統地管理自己的客戶。當CRM系統中加入了“呼叫中心”、“進銷存流轉管理”、“辦公自動化系統”、“知識庫”、“短信平臺”功能模塊，中國的IT業就發生了前所未有的一場革命，“跨界式客戶管理系統”將不再局限于客戶管理，而將成為提升中小企業銷售的驅動力。
CRM的應用局限性
在呼叫中心等技術尚未與CRM系統結合前，CRM僅限于企業內部對客戶關系的管理，而無法將客戶資源變成銷售的驅動力。
客戶關系管理(CRM)是企業通過雙向溝通，管理并分析客戶行為，進而制定與調整策略吸引客戶和維持客戶，最終實現企業經營管理目標的過程。雖然CRM的經營理念和運作體系自20世紀90年代以來被企業界所接受并在大企業得到廣泛應用。但是，CRM在占企業總數95％以上的中小企業中卻一直艱難前行，實現CRM系統在中小企業的普及應用是一個剛剛起步的重要課題。
但是，相對于大企業而言，中小企業普遍缺乏專業客戶管理團隊、缺乏雄厚的資金，這種狀況導致CRM在中小企業的應用上往往產生兩個問題。第一，CRM的運作基于大量的客戶數據，而客戶數據的收集和錄入，并將客戶資源整合整理到一個統一的CRM系統需要耗費大量的時間與人力，沒有專業客管團隊的中小企業難以完成；第二，由于中小企業的資金局限，引入呼叫中心技術難度較大，根本無法做到“先信息化，再做業務”的要求，這就決定了CRM系統在短時間內難給企業帶來經濟效益，也難以實現立竿見影的銷售效果。
上述問題，使得中小企業對呼叫中心、CRM望而卻步。如何根據中小企業的特點找出切合中小企業實際情況的銷售模式，這就是中小企業賦予中數泛疆科技的歷史重任。
客戶管理新實踐
技術如何幫助你整合銷售與市場團隊，并建立一個更有效率和效果的線索管理過程呢?客管易的實踐給我們提供了一個銷售和市場團隊客戶管理的最佳實踐。
客管易TM是中數泛疆科技為中小企業專門開發，助力中小企業實現企業信息化，面對市場、客戶銷售與客戶管理的一套系統，是中國首套集呼叫中心、客戶關系管理、進銷存流轉管理、辦公自動化系統、知識庫、短信平臺六大功能模塊為一體的銷售與客戶服務系統。通過革命性的市場銷售與客戶關系管理方式，客管易TM將為企業建立以客戶為中心的企業運營管理模式，強化客戶關系管理，對客戶進行全面和智能的分析，實行客戶差異化服務，維系客戶關系、提升客戶忠誠度與客戶價值，從而提高企業的核心競爭力與銷售額，輕松實現企業效能，效率、效益的最大化。
從功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+軟件：CRM、OA等系統”所構成，通過軟硬件將普通電話、電腦、CRM軟件構成一整套市場銷售與客戶關系管理的企業信息化系統。它不同于普通的CRM軟偉第一，通過呼叫中心的植入，客管易TM不僅實現了“來電彈屏”功能，更能自動記錄下新客戶的來電信息，免除了傳統CRM入手輸入的煩瑣；第二，客管易TM具備全程通話錄音功能，對客戶所提出的意見及需求自動記錄，無需人工操作，事后更能隨時翻查。
在銷售行業的傳統認知中，負責客戶管理的CRM難以與提升銷售業績沾邊。但客管易TM卻可通過跨界式客戶管理系統的六大整合功能模塊輕松實現客戶關懷、數據分析、針對銷售、庫存調度、工單流轉、信息等多種銷售手段，從而達到銷售業績的提升，讓“跨界式客戶管理系統”成為中小企業的金礦挖掘機。
客戶關懷：讓5％的老客戶創造100％利潤。一位有經驗的CEO，他們最關心的話題是留住老客戶，增加客戶對企業的忠誠度。來自歐美權威機構的統計數據顯示了老客戶的重要性，統計數據顯示：在企業的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業帶來利潤，企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的7～10倍，而留住5％的老客戶有可能為企業帶來100％的利潤。
客管易TM通過“呼叫中心+CRM+知識庫”功能應用，對于中小企業來說能夠明顯改善客戶服務質量、樹立企業形象、提高客戶服務效率。不僅在老客戶來電時，能第一時間調出客戶信息和歷史服務記錄，讓客戶感到備受重視，更能在系統中設定“問候”功能，在客戶的生日或是公司周年送上語音或短信問候。提升了老客戶的忠誠度，那么銷售額亦自然大幅提升。
數據分析：從客戶反饋中改善服務。收集市場信息，是企業改善服務，研發新產品，以進一步開拓市場的基石。客管易TM除在CRM信息錄入之外，同時有全程通話錄音功能，它可以幫助銷售代表輕松收集市場信息以及客戶反饋信息，銷售人員根據語音內容形成文字信息錄入客管易TM系統中，幫助銷售人員快速查找到高價值客戶和服務中的缺陷，使服務更到位，回答更專業，銷售任務自然更容易完成。
另外，信息在系統中統一記錄保存，把分散在銷售代表中的市場及客戶信息轉變成為公司的資源，實現各級管理層信息和數據資源的共享、加強管理者對銷售一線的監管，同時能對銷售代表的績效考核有所幫助，處于成長期的中小企業適合于采用這種模式。
信息：定期批量產品信息。相對于通過服務與分析來改善銷售質量，產品信息的也許來得更為直接?？凸芤譚M通過“呼叫中心+CRM+短信平臺”功能，可以實現定期對預設的分組客戶發送信息。企業每當有產品面世、存貨促銷、展示活動等，都可以第一時間通過客管易TM，讓經過篩選的客戶第一時間接收到企業信息。這樣定向的信息，不僅能最大限度地控制宣傳成本，更會因前期的對象篩選而讓廣告信息更為有效。
客戶管理系統方案范文4
廣州易神軟件科技有限公司（以下簡稱“易神軟件”）由一批專業從事時尚企業管理顧問及專業從事時尚企業管理軟件研究的人員組成，從成立之日起便致力于服飾企業管理軟件系統的研究、開發與服務，為中國的時尚企業提供完整的信息化建設解決案和應用服務。
時尚行業應用創新
業務、數據、流程的整合
易神軟件以在系統中加入嚴格的管理方式見長，從5.0開始便率先推出了全系統業務流程監控的概念，在客戶的出退貨控制、產品的采購回貨控制、終端銷售價格的控制等都有獨到的建樹。
易神ERPⅡ管理系統，涵蓋企業的人、財、物、業務流等多方面的企業信息，包括BAS預決算系統、DRP分銷系統、MRP生產系統、OA協同辦公、BI商業智能系統、CRM客戶管理系統、B2C電商系統等；系統全面融入了以業務流程為基礎的ERP設計理念，對一些運營細節，加入了許多控制環節來保證系統安全、穩定的運行。
全面帶入移動互聯時代
2013年，移動互聯時代正以前所未有的速度普及，成為消費者生活、辦公的重要組成部分。“移動”已深入到各個領域，但在服飾行業領域，移動應用還寥寥無幾。
易神軟件作為時尚企業的資深軟件供應商，深感一個專業軟件供應商的責任。自2008年開始易神軟件率先在移動領域投入巨資，積極探索移動在服飾領域的應用。在2010年牽手中國移動，歷時2年，成功研制出移動電子訂貨會系統（GMOBILE_dhh），這是首次把PDA與移動方案引入到服飾領域；2011年推出移動店務管理（GMobile-POS）系統，產品一推出便受到市場的熱烈歡迎；下半年又推出移動倉儲系統（ WMOBILE_storage）。2012年基于iPad應用，成功推出了iPad訂貨會、iPad導購系統。易神軟件在今后的時間里將一如繼往地推動移動在服飾行業的應用。
OA與ERP完美結合
辦公自動化（OA）系統是面向組織日常運作和管理，是每個企業信息化初期就開始投入建設的基本系統。聯想集團曾經提出“企業信息化，從OA開始”，這句話可圈可點。
客戶管理系統方案范文5
【關鍵詞】酒店信息化掌上酒店方案
據有關管理部門統計,目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少,從這點出發不難發現,對于酒店的客戶的開發以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發展的今天,如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發和維護上,是酒店新的信息化發展關鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特點
掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統,MCRM的系統是一種基于ERP系統結合移動電話的短信平臺而實現手機用戶作為ERP系統終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。
1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。
2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。
3.系統的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。
二、掌上酒店管理的應用
1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現在酒店現有客戶的管理,在MCRM系統中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。
2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業,抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關注的話題出發,在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。
3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業來說,客戶就是上帝,酒店業不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據客戶到酒店消費情況,以及消費次數,給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優勢所在,系統在實行客戶管理時,又有給客戶發送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優勢所在。
此外,掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統的使用,使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知,MCRM系統既保證了通知的準確性,又可以實現通知的及時性,還可以用系統的短信群發功能對酒店做必要的宣傳。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.軟件系統。掌上酒店MCRM系統,Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統控制。
2.硬件平臺。只要是能上網的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。
3.網絡連接?；ヂ摼W,主要是移動的GPRS。
4.方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5-8萬元。
分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統,把整個酒店所有員工的手機聯在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析,為酒店科學決策提供幫助。
掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做,可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、采購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。
四、結束語
掌上酒店管理,是通過終端客戶數據的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數據,并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺,從而實現科學的客戶服務、渠道監管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務的同時,為企業經營決策提供科學依據。掌上酒店管理系統的優勢已被越來越多的從事酒店事業的人們所關注,它定能書寫酒店管理行業的新篇章。
參考文獻:
客戶管理系統方案范文6
客戶關系管理的定義是企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互， 從而提升其管理方式，增加市場份額。
郵政客戶是為是郵政企業重點營銷的對象。近年來，隨著市場經濟的不斷深化，郵政企業也在向市場化經營模式轉型，在客戶管理方面實施了一系列措施：設立客戶服務中心、建立客戶經理制度、研發客戶管理軟件、建立客戶檔案和分層管理等，在客戶管理上取得了一定成效，但是目前郵政企業客戶管理還存在一些問題亟待解決。
（一）客戶關系管理重視程度不高
客戶關系管理的本質是通過對企業的客戶以及合作伙伴進行培養，使其對企業和產品更加青睞，進而形成長期穩定的合作關系，并開發其終生價值。目前，郵政企業對客戶的潛在消費能力和需求以及潛在客戶的的個人基本信息、發展情況未進行深入了解，與客戶建立長期合作關系的前期工作不深入，營銷工作的后期維護力度較弱，造成客戶長期合作的意識不強。部分營銷人員營銷意識還停留在關系營銷的層面上，對客戶關系管理意識薄弱，與客戶溝通協調重視程度不高。
（二）客戶關系管理系統性不強
郵政企業在營銷過程中，僅重視向客戶介紹產品和業務，在業務受理，解決投訴，系統性不足，未形成客戶了解、方案設計、人員支持、售后服務跟蹤等方面提供充分的支持。營銷初期，客戶的基本資料有所掌握，但對于客戶的發展和需求情況等特別信息所知甚少，無法與客戶深入溝通，從而為客戶設計適合其的特有方案；營銷中期，企業未做到拉近與客戶之間的關系，以客戶的需求為出發點，從客戶的角度來考量郵政服務，僅僅是推銷，破壞了客戶關系；營銷后期，沒有良好的售后服務和評價體系，企業對于客戶的重視程度越來越弱，客戶的需求無法得到滿足，出現客戶流失。
（三）營銷專業人才匱乏
郵政業務的發展需要數據庫、方案策劃、營銷三方的協作，但是目前郵政企業的工作人員，在數量上和質量上都無法滿足郵政企業的發展需求，目前郵政企業在營銷方面亟需以下幾類人才：工作經驗豐富業務扎實的人才，具有郵政行業背景并掌握技術應用的人才，具備新產品研發和銷售能力的人才，具有大項目策劃、方案設計方面創意新穎，見解獨到的人才。
（四）郵政客戶資源不能共享
目前，部分郵政企業正在從全員營銷的營銷模式向專業營銷轉化，但是多年的全員營銷模式，造成客戶資源分散在每個員工手工，并且員工之間信息無法有效互通，客戶資源無法共享。而且專業營銷正處在初級的階段，企業部門之間溝通不暢，所需的信息難以互動得到，客戶資源不能充分利用，出現的問題無法快速解決?？蛻魻I銷管理系統（CRM）已投入使用，但是其應用效果并不理想，原因是資源沒有有效整合，實現完全的數據化管理，對于客戶的服務記錄，需求分析等不能有效分析，客戶的特殊要求無法開發相應的服務，對于流失客戶或業務量減少的客戶，無法找出相應原因，針對性的提出改善策略。客戶關系管理方面營銷的主動性有待提高。
二、郵政客戶關系管理的營銷策略
目前市場的競爭在逐漸加劇，郵政企業只有加強客戶關系管理，才能夠完善服務質量和培養客戶忠誠度，提升企業的利潤空間，保證各項業務的持續穩步發展。結合企業實際情況，可以采取以下措施加強客戶關系。
（一）設立以客戶為中心的服務模式。以客戶為中心的服務模式是市場經濟條件下的基本發展要求，在這種服務模式下，決定了企業的決策圍繞客戶進行，讓客戶最終目標得以實現，確保郵政企業和客戶的利益雙贏。所以在為客戶提品和服務的同時，要實現競爭優勢最強，自身發展空間最大，這樣才能在新型沒接渠道不斷涌現，科技高速發展的今天保持競爭力和產品占有率。同時，以客戶為中心的服務模式要求企業轉移關注重點，滿足客戶關注的，企業才能穩妥發展，持續前進。在各項傳統業務均受到激烈競爭的同時，郵政企業通過自有的精準營銷模式和市場營銷職能，加強個性化服務及后續的跟蹤反饋和成果比較，通過嚴謹、規范的客戶管理，真正的實現以客戶為中心，力求使客戶價值得到最大體現。
（二）提升營銷人員的素質。實施高效、高質量的郵政客戶關系管理，必須提升郵政營銷人員的素質，郵政企業從全員營銷轉型到專業營銷過程中，營銷人員必須從全員營銷的框框里脫離出來，在現代營銷活動中，要求郵政營銷人員從單一的營銷水平和業務常識轉型到要求營銷人員必須有過硬的業務知識和嫻熟的營銷技巧，還要對人際交往學、心理學實用知識進行學習，對項目策劃和創新能力也有較高要求，一遍能夠順應時展，對客戶實行個性化、“一對一”的服務策略。
（三）對客戶進行差異化管理。我國的地區發展水平不一致，導致了郵政企業在不同地區的業務結構和服務側重點存在明顯差異。例如，在經濟較為發達的地方，軟硬件設備較齊備，郵政企業已經充分的建立完善的客戶關系管理系統，可以對大客戶服務等細微化管理措施。
而在一些欠發達地區，營銷方式還是以全員營銷為主，尚未建立完善的客戶管理系統，因此兩個地區在業務發展、營銷手段、客戶維護等方面差距就很大。在此情況下，要對客戶進行差異化管理，從積累客戶和集客戶資料做起，將客戶的服務記錄、信用狀況、付款周期、和企業的發展方向等逐步添加到資料庫里并進行分析，針對不同的分析對客戶進行差異化管理。
