前言：中文期刊網精心挑選了客戶服務論文范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
客戶服務論文范文1
財產保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
客戶服務論文范文2
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
作者聯系：
客戶服務論文范文3
論文關鍵詞：服務 客戶 論文
論文成稿后，很多客戶都擔心論文是否能夠通過知網系統，這成為了很多人最頭疼的問題。其實論文寫作最難的地方寫作創新，條理是否清晰，能否突出專業性水平。而是比較好處理的，前提是一定選擇的是正規專業的平臺。
正規的平臺有很對專業的論文，他們了解系統的常見問題和檢測規則，那么抄襲率也就變成了紙老虎一戳就破，漢語經過幾千年的發展和沉淀，博大精深，同樣一句話可以有不同的表達方式和方法。那么很簡單就騙過了檢測系統的比對。但是這樣修改比較耗時。碩士論文專業的人員采用比較便捷的方式，可以在短時間內就可以完成修改，躲過系統檢測。下面就讓我們來看下吧。
客戶服務論文范文4
1.1一般資料:
選取近年來我院就診的婦產科患者200例，年齡在19～60歲，平均(39.28±1.32)歲，患者疾病類型包括:宮外孕、盆腔炎、子宮肌瘤、卵巢囊腫等常見疾病。隨機分為對照組100例和觀察組100例，所有患者分組后無年齡、疾病情況等差異，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法:
所有患者均給予常規的護理措施(各指標監測、藥物護理、心理輔導以及健康飲食等)，觀察組患者在此基礎上予以無縫隙護理措施(彈性排班、護患交流以及家屬溝通等)。觀察記錄所有患者在護理前后產生抑郁等不良情況以及護后滿意度等，對比分析。
1.3指標觀察:
相關指標通過SAS、SDS以及自擬護理滿意度調查表顯示。分別用于對患者進行焦慮主觀評價、衡量患者的抑郁狀態以及患者對該護理過程中的服務態度以及服務質量等進行評價。
1.4統計學處理:
該項實驗所得結果數據均就計算機整理完畢并予以SPSS18.0統計學軟件處理，資料中計量資料統計采用2個樣本均數兩兩比較(Wilcoxon兩樣本比較法)，記數數據運用均數±標準差(x±s)表示，組間差異運用χ2或t檢驗。結果對比數據運用P表示，且以P＜0.05為有顯著差異性及統計學意義。
2結果
2.1兩組患者護理前后焦慮抑郁評分情況:
護理前后，兩組患者的SAS以及SDS分值均為明顯差異(P＞0.05)，經過不同護理后，觀察組患者產生焦慮、抑郁情況明顯低于對照組(P＜0.05)。
2.2兩組患者護后滿意度及護理糾紛發生情況:
觀察組滿意度和護患糾紛情況均優于對照組(P＜0.05)，顯示出無縫隙護理管理在婦產科應用中具有良好效果。
3討論
婦產科疾病一直備受廣大女性的關注，它包括婦科疾病和產科疾病，主要分為婦科炎癥、人工流產、性病、月經不調、不孕不育、婦科整形、婦科腫瘤等7大類別，嚴重危害了患者身心健康。全國各醫院對此也非常重視，因此，在相關治療過程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同時保證醫院長期良好發展。而患者滿意度是保障醫院的長期發展的重要因素，它是對醫院績效評價的重要標準，在激烈競爭的醫療市場中占有重要地位。很多患者在選擇就醫地點的時候除了考慮醫院硬件技術條件外，在醫院所接受的相關護理措施也是很多患者必須考慮的?；颊呓邮艿降淖o理措施可以通過患者滿意度等相關指標看出，而使得患者滿意度提升的方法很多，醫護人員可以對患者進行有助于患者疾病康復的各種措施，無縫隙護理管理就是其中一項，而且現在很受歡迎。無縫隙護理是護理中的一種，它是在從患者接受治療后到出院的過程中醫護人員對患者實施的護理服務，其目的在于使患者能夠得到更完美、更好、更仔細的護理服務。整套的無縫隙護理管理系統主要包括以下幾個方面的內容:首先是要對參與實施無縫隙護理管理的相關人員進行最專業的培訓，培訓內容包括專業的理論知識、有效的專業技能以及良好的服務技巧及知識等，其次就是在不影響患者的相關治療效果的情況下，在尊重患者自身生活習慣下，對患者的相關隱私內容給予絕對的保護，給患者提供一個舒適的治療環境(可根據患者具體情況予以適當的娛樂放松等)，最后就是采取排班制度，主動的根據患者實際情況予以相應的措施，了解患者的隱性需求，努力為患者服務。目前，無縫隙護理管理方法在國內的發展時間有效，相關技術的發展也不是特別成熟。很多醫院的醫護人員在沒有做過相關護理系統的培訓下根據自身的有限理解去實施相關技術，導致了無縫隙護理管理在具體實施過程中出現了諸多問題。很多醫院針對此情況分別從對實施無縫隙護理人員以及被實施人員采取了相關措施:護理工作的宗旨是“以人為本”，假如患者是孕婦，醫護人員會選擇在實施無縫隙管理中對患者的病房進行特殊服務，比如貼一些嬰兒照片、各種溫馨照片等，以減少患者的緊張感，以提高護理效應。而護理工作的實施本身就具有挑戰性，實施者不僅需要進行專業的訓練，還需要一定的推動力，這不僅僅源于醫護人員對工作的熱愛，有些醫院所實施的獎懲制度也對此具有很大的推動力。我院針對近年來來我院就診的患者進行了相關無縫隙護理，其結果顯示，觀察組在一般護理上給予了無縫隙護理管理，結果上患者在護理前后產生抑郁、焦慮等現象明顯減少，患者滿意度也明顯高于對照組，說明我院所實施的無縫隙護理管理具有可實施性，對于觀察組中出現的有些患者的不滿意情況，有可能是由于我院無縫隙護理管理系統中的個別情況。只有技術不斷地發展更新，人民的健康才能夠得到有效的保障。
4結語
客戶服務論文范文5
關鍵詞：電話 客戶服務 排隊系統 仿真
中圖分類號：TP393.0 文獻標識碼：A
1.引言
隨著我國經濟的轉型與不斷發展，服務業在社會經濟中所占的比重越來越大，其中，電話客戶服務中心越來越成為企業重要的組成部分，大部分企業已經將客戶服務中心設置為本企業發展的重要組成部分之一。管理者需要在一定條件下對自己公司的客戶服務中心做出較優化的安排，基于以上的問題及思考，利用合理的模型及方法解決問題，加強電話客戶服務中心的建設稱為了一個重要的研究方向。
電話接線員對于撥入電話的處理一般被看作典型的排隊問題，在研究排隊問題的仿真中，通過M/M/1/∞/∞和M/M/c/∞/∞兩種排隊模型進行分析，提高醫院的服務效率，減少患者的就診時間和就診等候時間；利用M/M/k排隊排隊理論公式仿真多隨機輸入流的收費汽車廣場內的排隊問題；以排隊論的角度，對訂單處理系統進行分析及合理假設并建立了基于排隊論的訂單處理系統概念模型；運用排隊論知識對商業銀行的排隊系統進行分析，對服務臺資源配置和柜員工作強度之間的關系進行仿真優化。
2.排隊論與電話客戶服務流程
2.1排隊論
排隊論是通過對服務對象到來及服務時間的統計研究，得出相應的數量指標的統計規律，根據這些規律來改進服務系統的結構或重新組織被服務對象，使得服務系統既能滿足服務對象的需要，又能使機構的費用最經濟或某些指標最優。常見的排隊論見圖1。
2.2電話客戶服務流程
電話接聽是典型的排隊問題，服務模式服從M/M/S/∞系統，考慮的主要是多個服務平臺相互獨立的進行服務，顧客到達服務平臺之后如果平臺空閑則立刻進行服務，如果平臺處于服務狀態則顧客需要進行排隊等待，這些服務之間是相互獨立的，其中目前來看，S>1的狀態更有研究價值即處于多服務平臺模型，而∞表示容量的無窮大，所以本文研究重點是當處于多服務平臺的電話客戶服務排隊系統研究。其研究形式如圖2所示。
由于對平臺數量的設置及對平臺的培訓不確定性，對電話客戶服務的仿真則存在了產生的可能性。在這次研究中，將對S設置不同值進行合理仿真。
而電話客戶服務的常規流程如圖3所示。由于電話接聽行業容易出現排隊現象，且不同時間的電話打入是不確定性的，設置合理的服務臺數量與進行培訓接聽員也需要進行研究，所以在這次研究中，所以服務臺的設置、顧客產生的規劃、服務臺人員是否需要培訓的問題都是這次研究的重點。
3.電話接聽研究指標、仿真步驟及Anylogic仿真軟件
3.1電話客戶服務系統的仿真步驟
步驟1：對于第k個呼叫，生成一個到達間隔時間Ak，與上一個到達時間Tk-1相加得到第k個呼叫的到達時間Tk=Tk-1+Ak。
步驟2：其中一個C服務臺處于空閑，則進行處理第k個呼叫，當前時間是Tnow。C服務成時間是Tfin，C是根據Tfin，C=Tnow+Tsvc，C計算得到的，其中Tsvc，C是由C服務的時間分布決定，第k個呼叫時間Tsys由Tsys=Tfin，C-Tk計算得到。因為C處于空閑狀態，所以第k個呼叫的延遲時間Twait=0。
如果C繁忙D空閑，則第k個呼叫由D在當前時間Tnow開始服務，D的服務完成時間Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。式中Tsvc，D是由D的服務時間分布形成的。第k個呼叫在系統中的時間Tsys由Tsys=Tfin，D-Tk得到的。因為D處于空閑，所以第K個呼叫的延遲時間Twait=0。
步驟3：如果C和D同時處于繁忙，那么計算可以較早開始的那個時間：Tbeg=min（Tfin，D，Tfin，C）。第k個呼叫可以在時刻Tbeg得到服務。當第k個呼叫服務開始時，置頂Tnow=Tbeg。然后使用類似步驟3的方法計算Tfin，D，Tfin，C。第k個呼叫在系統中的時間是Tsys=Tfin，C-Tk或Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。
上述步驟是在模擬兩個服務平臺服務的過程，其中C比D具有優先選擇權，電話打入時首先先接C平臺進行服務，當C平臺處于繁忙時再接D平臺，這種模擬在現實中是具有實際意義的，因為每一個服務平臺的接線員具有不同的接線服務效率，優先權可以提高接線效率，提供更好的接線服務。而當需要三個服務平臺的仿真模擬時，這樣的仿真過程依然可以類似的實現，將優先權可以按照規定設計也可以按照同概率隨機設定。
3.2 Anylogic軟件
Anylogic軟件具有強大的仿真功能，離散事件、連續和復雜行為的系統仿真都可以在該軟件中實現，快速便捷視圖化的操作頁面使得該軟件在實現仿真中減少了代碼編寫的冗余，對不同領域，Anylogic軟件還具有不同的建模專業庫，而本文主要是利用anylogic進行離散事件的仿真。
4.基于Anylogic的電話客服中心Y的仿真
Y客戶服務中心隸屬于某信息公司，在日常的業務中，每天工作時間會接到一定的電話咨詢，作為公司的重要服務項目之一，公司專門設定了電話客戶服務中心，隸屬于客戶服務中心。
4.1客戶服務中心的人員配置的具體的問題
在既保證電話接聽效率又能降低成本的情況下，選擇多少接線員是為最佳方案。
4.2仿真合理的假設
1.熟練工Able的工作效率較高，即熟練工的工作服務時間概率分布的均值低于新員工B，服務時間以分鐘為單位。
2.服務臺不會存在維修狀態，如果出現故障則有備用服務臺出現，不影響接線員的工作。
4.3具體數據的收集
熟練的電話接線員Able和不熟練的電話接線員Baker具有不同的服務時間分布，見表1。
4.4接線員數量的選擇問題
由于每個時間段電話打入的時間存在不同，所以進行人員數量的選擇時，本文選擇了上午8點到10點的電話到達時間間隔作為仿真的時間，然后利用Anylogic軟件仿真了1～4名員工的服務。
首先是一名熟練工Able的仿真，仿真時間是兩個小時。結果如圖4。根據仿真結果可以看出，熟練工Able一個人工作兩個小時可以完成43個電話的服務工作，但實際中這兩個小時進入了81個電話，隊列中等待電話的數量是逐漸增加最后加至37個，每一個電話的平均等待時間是27.383分鐘，平均工作時間是2.681分鐘。Able的工作率是98.6%。工作率是指工作時間占總時間比值。
招入一名新員工進行仿真，仿真時間是2個小時。結果如圖5。
根據仿真結果可以看出，雇傭兩人兩個小時可以完成55個電話，實際進入的電話是66個，隊列中等待電話的數量在10個以下，部分還出現了不用等待的情況，平均的等待時間是6.435分鐘，熟練工Able的平均工作時間是3.166分鐘，新員工Baker的平均工作時間是3.748分鐘，熟練工Able的工作率是63.7%，新員工Baker的工作率是97.4%，兩人的平均工作率是80.6%。
招入兩名新員工進行仿真，仿真時間是2個小時。結果如圖6。
根據仿真結果可以看出，雇傭三人兩個小時可以完成72個電話，實際進入的電話是73個，隊列中等待電話的數量在7個以下，部分還出現了不用等待的情況，平均的等待時間是5.058分鐘，熟練工Able的平均工作時間是2.742分鐘，新員工Baker1的平均工作時間是3.803分鐘，新員工Baker2的平均工作時間是3.358分鐘，熟練工Able的工作率是57.5%，新員工Baker1的工作率是83%，新員工Baker2的工作率是59.8%，三人的平均工作率是66.8%。
招入三名新員工進行仿真，仿真時間是2個小時。結果如圖7。
根據仿真結果可以看出，雇傭四人兩個小時可以完成65個電話，實際進入的電話是67個，隊列中等待電話的數量在5個以下，部分還出現了不用等待的情況，平均的等待時間是1.044分鐘，熟練工Able的平均工作時間是2.81分鐘，新員工Baker1的平均工作時間是3.882分鐘，新員工Baker2的平均工作時間是3.869分鐘，新員工Baker3的平均工作時間是3.533分鐘，熟練工Able的工作率是62.5%，新員Baker1工的工作率是70.7%，新員工Baker2的工作率是35.9%，新員工Baker3的工作率是47.7%，三人的平均工作率是33.2%。
5.結論
三人仿真在效率和服務顧客滿意程度上明顯比兩人仿真有了很大提升，而四人仿真則并沒有實質性的提高，所以，選擇再招入兩名員工。
經過這次仿真可以發現，電話客戶服務中心的人員選擇具有合理性，通過認真的數據采集可以獲得相對正確的結論。
同時，仿真的時間存在不連續具體的缺點，服務時間也是不夠具體的數據，要想獲得更具說服力的數據，在接下來的研究中必須獲取更細節的數據進行仿真。
參考文獻：
[1] 孫洪華，曾超.基于排隊論醫院仿真優化研究[J].中國現代教育裝備，2010，（5）：59- 61.
[2] 張佃中，譚小紅.收費廣場內車輛排隊系統的仿真研究[J].系統仿真學報，2006， 18（4）：1065- 1066.
[3] 倪志偉.基于排隊論的訂單處理系統建模與仿真（碩士論文）[D].北京交通大學，2009.
[4] 李成杰.基于AGENT的排隊系統仿真研究（碩士論文）[D].山東大學，2009.
[5] 嚴剛峰，黃顯核，李思明.排隊過程的仿真研究[J].成都信息工程學院學報，2008， 23（4）：393- 400.
[6] 趙雅芳.鐵路客運站自動售票設備布局與配置數量仿真評價研究（碩士論文）[D].北京交通大學，2010.
[7] 黃文成，帥斌，劉聰.基于AnyLogic的島式站臺客流特性分析及換乘樓梯改進[J]. 城市軌道交通研究，2016， 19（10）：97- 101.
[8] 立揚， 宋瑞， 李志杰，等. 基于Anylogic的地鐵站站廳層設施布置仿真研究[J]. 交通信息與安全，2013， 31（5）：19- 24.
[9] 鄭友妍. 基于AnyLogic的鋼鐵企業鐵路運輸系統仿真優化研究（碩士論文）[D]. 北京交通大學， 2009.
[10]陳韶飛，李弘，夏文杰.基于Anylogic的商業銀行排隊系統仿真研究[J]. 科技通報， 2016， 32（8）：210- 214.
[11]孫榮恒. 排隊論基礎[M]. 北京：科學出版社， 2002.
客戶服務論文范文6
關鍵詞:電力市場環境；電力營銷決策；支持系統；設計分析
中圖分類號： TM712 文獻標識碼： A
一、前言
電力市場環境下的電力營銷決策支持系統是一個全新的系統模式，是通過利用網絡技術來實現電力企業電力贏下決策的科學化，系統化和自動化，促進電力營銷業的發展，同時，建立電力營銷決策支持系統還可以更好的為人們提供電力服務，規范電力市場的電力營銷環境，促使電力企業在新的市場環境下能夠占據競爭中的主導地位，不至于被市場競爭所淘汰。我國在電力營銷決策支持系統方面的研究比較晚，沒有形成一個比較全面的設計思想和原則，這對于我國電力企業的電力營銷決策是十分不利的，因此需要在這個方面加大研究的力度，促進電力營銷決策支持系統的設計。本文筆者結合自己多年來的研究和實際工作經驗，對于電力企業在市場環境下的電力營銷決策支持系統的設計進行分析，希望對于該領域的研究具有一定的作用。
二、我國電力企業在電力營銷自動化系統設計方面存在的問題分析
1．沒有形成能夠從企業的高度進行電力營銷決策系統的戰略設計
我國電力企業的業務處理以及基本工作的流程不是很規范，水平不高。并且很多的系統都存在著問題，這些問題包括硬件的問題和軟件的問題。這就造成在對信息的處理和分析、以及對電力客戶提供電力服務等方面不夠精湛順利的情況。
2．上級部門對于各個下級的電力營銷點的基本情況包括生產、營銷、相關的經營數據等不能夠很好的實現實時監控和，這就造成電力營銷點的報表數據含水分高，沒有一定的針對性，同時還會存在對電費的截留等問題。
3．由于我國現階段實行的供電和配電分開，他們分別屬于兩個部門，這就造成我國的供配電出現脫節，不能夠很好的形成一個整體，以至于也不能為客戶提供全面、全程的周到服務。
4．我國電力企業在自動系統建設方面的基礎較為薄弱，很多的電力企業僅僅具備局域網范圍內的用電安裝、電費計算、電力計量等這些較小的系統，但是對于電力營銷的方式、電力營銷的理念、以及電力營銷決策系統等都還是空白，沒有接觸過。
三、電力市場環境下電力營銷決策支持系統建立的對策分析
要想建立電力市場環境下電力營銷決策支持系統，就必須要要轉變思維，將電力的生產轉向電力的服務，這就是說，電力企業應該將重點放在為客戶提供優質周到的服務上。
1.建立客戶服務中心，實行統一對外
建立客戶服務中心，就將所有的電力服務指揮系統放在這個中心，由其進行全面調度指揮，客戶服務中心主要有網絡服務、營業大廳服務、客戶現場服務等這些子項目。
2.要實行營銷合一
實行營銷合一，可以很大程度上減少中間環節的影響，提高電力企業的電力營銷的效率和水平。以前將負荷管理、配電調度自動化管理、客戶服務、電力咨詢等方面其次是實現“營銷合一”，減少中間聯絡環節，提放在很多個部門，如今應該將這些分散的部分合并起來，由客戶服務中心進行統一指揮，全面提高營銷的效率。
3.要實現電力營銷的電子商務化，通過采用現代的網絡技術，加快建立電力營銷的網絡平臺，按照電子商務流程的方式進行電力營銷，從而就可以在新技術背景下，實現電力企業營銷的自動化和網絡化，改變過去單一的方式。
四、系統結構
1．系統層次結構
如下圖
圖1 系統層次結構圖
1．客戶服務層負責收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通?？蛻舴障到y主要通過呼叫中心、Internet、等多種方式為客戶提供電力法規、用電政策等信息查詢服務，實時接受客戶通過各種方式提交的緊急服務及投訴舉報等業務。
2．營銷業務層負責對客戶服務層傳來的業務需求信息以及所采集的客戶信息進行大量的業務處理，并將處理結果反饋給客戶服務層。
3．營銷工作質量管理層通過對業務層產生的原始數據進行處理，生成各管理部門所需的管理信息，幫助其對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和流程進行監督、管理和評估。
4．營銷管理決策支持層根據基層的實際需求提煉電力營銷和發展所需的輔助決策信息，通過對營銷和客戶服務的綜合管理與分析，在數據完整、詳實的基礎上，準確地掌握電力消費行為和市場動態，為電力資源的優化配置和使用、營銷策略的制定提供支持，并將決策信息下達給營銷工作質量管理層、營銷業務層和客戶服務層。
2．網絡層次結構
如下圖所示
圖2 網絡層次結構圖
五、營銷管理決策支持層
1．用電需求預測
（一）根據預測對象和預測期的長短，確定預測的內容、范圍和時間，選用適當的預測方法和模型。
（二）對預測結果進行修正校核，對用數學模型求得的值與實際值進行比較，算出誤差，對誤差值較大的找出原因并修正。
2．營銷分析
（一）銷售分析
主要包括分類電價售電量及平均電價分析j電費回收分析、實時電價分析、行業用電分析、電力負荷情況分析、大用戶負荷電量分析和居民用戶負荷電量分析等內容。
（二）市場分析
根據市場調查、客戶咨詢和現場服務了解掌握的情況，分析市場容量的潛力所在、市場占有率情況、經營環境狀況，分析未來市場狀況和競爭的發展趨勢等，及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向及各階段應采取的策略。
（三）客戶分析
(1)客戶查詢、咨詢和投訴情況分析。根據客戶查詢、咨詢業務內容和客戶投訴數量的統計，對客戶需求進行分析。
(2)客戶調查分析。分行業抽樣收集、分析客戶生產計劃和產品市場變化情況，政策變動對行業用電的影響。居民用電抽樣調查，收集和分析家用電器用電情況變化。
(3)客戶信用分析。根據合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況，逐步形成信用評價體系，通過評價結果影響客戶申請處理及應享受的服務。
(4)用戶用電異常分析。包括抄核收差錯分析及改進措施、違約用電情況分析、電能計量分析、配網供電能力分析、電價核定分析和機構設置定員分析等內容。
六、結束語
電力市場環境下的電力營銷決策支持系統的設計對于電力企業的營銷具有十分重要的作用，將會更好的促進電力服務，轉變電力企業的營銷模式和思維。
參考文獻：
[1]龍建雄. 電力營銷決策支持系統技術解決方案.北京聯合大學學報(自然科學版).2010-03-20.
[2]趙慶波，李存斌，張艷紅，陳鵬，曾鳴. 山東電力營銷決策支持系統的研究及應用.2003中國電機工程學會電力系統自動化專委會供用電管理自動化分專業委員會成立暨第一屆學術交流會議論文集.2003-10-01.
[3]強彥，付躍華，謝紅薇. 基于OLAP的電力營銷管理決策支持系統的研究太原理工大學學報.2007-11-15.
[4]劉繼春，李凱，劉俊勇，鄭華. 大型水電企業電力營銷決策支持系統功能規劃.中國電力.2007-03-05.
[5]湯祖旭，馮慶東，趙利濤. 電力市場環境下電力營銷決策支持系統設計分析.東北電力技術.2002-04-30.
[6]王斌，李保棟. 電力營銷決策支持系統中的查詢方法.第二十一屆中國數據庫學術會議論文集（技術報告篇）.2004-10-14.
