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客戶核心競爭力分析范文1
現代物流企業是通過運用計算機信息聯網等高科技手段，科學管理物流信息，將物流企業的各種業務流程集為一體的獨立核算的經濟組織。與傳統物流企業相比，現代物流企業有著更先進的管理方法，成本更低，速度更快，庫存更少，準確率更高，將傳統物流的功能進行了延伸和擴大，使物流管理與企業核心競爭力之間的關系越來越密切。
1990年，普拉哈拉德和哈默爾首次提出了“核心競爭力”概念，并引起了極大反響。核心競爭力是以企業的核心資源為基礎建立的，可支撐企業在市場上保持持續競爭優勢的能力?，F代物流企業的核心競爭力是一種在物流市場的激烈競爭中頑強生存和不斷發展的能力，也是一種能比競爭對手更好地滿足客戶需求的能力。現代物流企業的核心競爭力有以下特點：是現代物流企業所擁有的、明顯優于且難以被競爭對手所模仿的特殊能力；從長遠來看，能夠很好地滿足客戶的需求，維護客戶的重要利益；能夠使企業進入多種市場領域。
二、現代物流企業核心競爭力的構成分析
結合核心競爭力的涵義、特征以及現代物流企業自身的特點，現代物流企業的核心競爭力主要有以下六種構成要素：
（一）生產能力 生產能力指的是現代物流企業為客戶提供服務產品的一種能力?，F代物流企業作為服務業的一員，它的經營內容就是為客戶提供服務產品，這也是現代物流企業的基本能力。如果無法提供客戶滿意的服務產品，企業就無法生存?，F代物流企業只有不斷提高和改進其生產能力，并不斷為客戶提供更多、更新的服務產品，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，提高其市場競爭力。因此，提高企業的生產能力是提高其核心競爭力的基本要求，生產能力是現代物流企業核心競爭力的基本構成要素。
（二）人力資源運營能力 人力資源運營能力是構成現代物流企業核心競爭力的首要因素，是核心競爭力的“核心”。它指的是企業人員的素質及其工作效率和工作能力。由于現代物流企業屬于服務業，其主要工作就是為客戶提供物流服務，而提供服務離不開人，提供服務質量的高低也取決于提供服務的人的素質及工作效率、工作能力等，再加上現代物流企業引入了高科技手段，并對物流信息進行科學管理，這些都離不開高素質人員的工作。因此，人力資源是現代物流企業的核心資源，人力資源運營能力越高，其在市場上就越能立于不敗之地，核心競爭力也就越強，人力資源運營能力是構成現代物流企業核心競爭力的核心要素。
（三）管理能力 管理能力指的是現代物流企業通過其高素質管理人員運用有效的管理方法對企業進行科學管理，來提高企業核心競爭力的一種能力。現代物流企業可以通過先進的物流管理方法，降低成本，加快速度，減少庫存，提高準確率，將傳統物流的功能進行了延伸和擴大，使物流管理與企業核心競爭力之間的關系越來越密切。企業管理能力的提高與其核心競爭力的提高成正比，且關系密切。因此，管理能力是現代物流企業核心競爭力最密切的構成要素。
（四）服務能力 服務能力指的是現代物流企業可以滿足客戶需求的一種能力。現代物流企業歸屬于服務業，其服務能力的高低對其核心競爭力的影響頗大。如果企業提供的服務不能滿足顧客的需求，那么企業將逐漸失去所有顧客，最終導致企業的滅亡。只有不斷根據顧客的需求提供優質的服務，改進服務方式，才能保證企業在激烈的市場競爭中越做越強，不斷提高其核心競爭力。因此，服務能力也是現代物流企業核心競爭力的構成要素。
（五）技術創新與發展能力 技術創新和發展能力指的是現代物流企業不斷進行技術和產品創新，以保證企業持續發展的一種能力?，F代物流企業只有不斷研究客戶需要的新技術，開發客戶滿意的新產品，才能永遠在市場上擁有優于并且不易被競爭對手模仿的獨特能力，并能夠很好地滿足客戶的需求，維護客戶的重要利益，促進企業的不斷發展。因此，提高企業的技術創新和發展能力是提高企業核心競爭力的關鍵，技術創新和發展能力是現代物流企業核心競爭力的關鍵構成要素。
（六）交易能力 交易能力指的是現代物流企業與外部其他經濟主體之間進行交易和聯系的一種能力。由于現代物流企業主要是為客戶提供物流服務的經濟組織，它們提供的這些服務都離不開企業與外部他經濟主體之間的交易和聯系，其交易能力越強，在市場上的競爭力也就越強。因此，提高企業的交易能力，可以提高企業的核心競爭力。交易能力也是現代物流企業核心競爭力的構成要素之一。
三、現代物流企業核心競爭力的財務評價
（一）物流企業核心競爭力財務指標體系構建 現代物流企業核心競爭力的六個構成要素都各自有評價的財務指標，這些財務指標形成了現代物流企業核心競爭力的財務指標體系，見表1。
對表1中財務指標的解釋如下：
第一，.資產負債率、流動比率、速動比率和現金流量比率能夠反映企業的經營能力及為社會提供服務產品的能力，可以用來評價物流企業的生產能力。
第二，勞動效率和相對勞動效率可以反映人力資源的利用情況，其值越高說明利用情況越好，故可以用來評價物流企業的人力資源運營能力。
第三，社會貢獻率、社會積累率以及物流利潤率水平的值可以說明物流企業的管理狀況如何。社會貢獻率可以反映物流企業使用其資產為社會創造財富的能力，社會積累率可以反映物流企業從其社會貢獻總額中拿出多大比例用于上交國家財政的情況，物流利潤率水平可以反映物流企業的市場支持力情況，其數值與物流企業的市場支持力狀況成正比。
第四，評價物流企業服務能力的指標有主營業務利潤率、物流服務成本推動率和服務滲透支持率。主營業務利潤率可以反映物流企業通過服務滲入而引起的產品附加值的提升狀況。物流服務成本推動率可以反映物流企業的成本推動其銷售增長的情況。由于企業產生成本支出的目的是為了銷售產品，因此，我們不能簡單地將成本視為一種無謂的消耗，而應將其看作是一種能夠推動銷售增長的動力。對企業來說，降低成本就是降低那些不能推動銷售增長的、過剩的成本。而由于服務性企業的特點，這類企業的服務成本相對于實體成本來說更能推動銷售收入的增長，故現代物流企業可以通過加大服務成本來增加銷售收入。物流服務成本推動率的值越大，說明推動效果越好。服務滲透支持率反映的是物流企業中服務成本的增加所需要的銷售利潤支持的數量。
第五，主營業務收入增長率、凈利潤增長率和每股收益增長率的高低可以反映企業技術創新所帶來的收益多少，以及企業今后發展能力的大小。因此，這三個指標可以用來評價物流企業的技術創新和發展能力。
第六，每股收益、營業活動收益率和總資產周轉率的值越高說明企業與外部其他經濟主體之間進行交易和聯系的能力越強，可以評價物流企業的交易能力。
（二）基于層次分析法（AHP）的物流企業核心競爭力財務評價針對現代物流企業核心競爭力的評價屬性多樣、結構復雜、通常具有多個層次結構的特點，選出最適合它的評價方法――層次分析法（AHP）。本文運用AHP方法對國內著名的三家現代物流企業（具體名稱省略）的核心競爭力進行財務評價，步驟如下：
（1）分析現代物流企業核心競爭力各構成要素及其財務指標體系之間的關系，建立系統的遞階層次結構。
從表1中可以看出，現代物流企業核心競爭力的財務評價體系可以分為三個遞階的層次，第一層是“現代物流企業的核心競爭力”層次，代號為R，稱為目的層；第二層是“構成要素”層次，包括生產能力等六個要素，代號分別為S1～S6，稱為準則層；第三層是“財務指標”層次，包括資產負債率等18個指標，代號依次為T1～T18，稱為指標層。
（2）根據大量專家給出的打分，構建判斷矩陣。寫出判斷矩陣的相對重要度向量，并進行相容性檢驗，以剔除那些有問題的判斷值。
第一，判斷矩陣R-S，如表2所示：
該矩陣的相對重要度向量AR=［0.117，0.057，0.208，0.117，0.25，
0.25］T
λmax=1/6*（6.009+6.314+6.198+6.009+6.078+6.078）=6.114
C.I.=0.023＜0.1，相容性檢驗通過。
第二，判斷矩陣S1-Ti，如表3所示：
該矩陣的相對重要度向量AS1=［0.291，0.127，0.291，0.291］T
λmax=1/4*（4.309+3.291+4.309+4.309）=4.055
C.I.=0.018＜0.1，相容性檢驗通過。
第三，判斷矩陣S2-Ti ，如表4所示：
該矩陣的相對重要度向量AS2=［0.75，0.25］T
λmax=1/2*（2+2）=2
C.I.=0＜0.1，相容性檢驗通過。
第四，判斷矩陣S3-T i，如表5所示：
該矩陣的相對重要度向量AS3=［0.105，0.258，0.637］T
λmax=1/3*（3.036+3.04+3.04）=3.039
C.I.=0.02＜0.1，相容性檢驗通過。
第五，判斷矩陣S4-Ti，如表6所示：
該矩陣的相對重要度向量AS4=［0.23，0.648，0.122］T
λmax=1/3*（3.002+3.004+3.005）=3.004
C.I.=0.002＜0.1，相容性檢驗通過。
第六，判斷矩陣S5-Ti，如表7所示：
該矩陣的相對重要度向量AS5=［0.592，0.333，0.075］T
λmax=1/3*（3.015+3.016+3.012）=3.014
C.I.=0.007＜0.1，相容性檢驗通過。
第七，判斷矩陣S6-Ti，如表8所示：
該矩陣的相對重要度向量AS6=［0.149，0.066，0.785］T
λmax=1/3*（3.079+3.082+3.080）=3.08
C.I.=0.04＜0.1，相容性檢驗通過。
（3）計算現代物流企業核心競爭力的財務指標總權重，見表9。
（4）分別計算出各備選方案的綜合財務評價值，并對其進行排序，最后得出結論。
選出國內三家著名的現代物流企業（企業名稱以甲、乙、丙代替），根據三家企業2009年的財務報告數據，計算出評價其核心競爭力的財務指標，然后得出這三家企業核心競爭力的綜合財務評價，見表10：
通過表10中計算出來的層次分析綜合財務評價數據可以看出，甲企業的核心競爭力最強，其次是乙企業，丙企業的核心競爭力最弱。由表9中可知，現代物流企業核心競爭力的構成要素中，交易能力與技術創新和發展能力的權重最大（二者權重都為0.25），然后依次是管理能力（權重為0.208）、生產能力和服務能力（二者權重都為0.117），最后是人力資源運營能力（權重為0.057）。因此，丙企業應以提高權重最大的交易能力與技術創新和發展能力為重點，采取相應措施，不斷提升其核心競爭力。而表10中顯示的數據表明，構成丙企業交易能力與技術創新和發展能力的財務指標中，凈利潤增長率、每股收益增長率、每股收益和總資產周轉率都是三家企業中最低的。因此，丙企業應采取措施使這些比率大幅度提高，從而不斷提高自己的交易能力與技術創新和發展能力，同時兼顧其他要素水平的提高，這樣才能更有效地提升其核心競爭力。
參考文獻：
［1］汪應洛：《企業管理系統工程》，中央廣播電視大學出版社1993年版。
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客戶核心競爭力分析范文2
關鍵詞:物流企業;企業核心競爭力;培育對策
隨著世界經濟飛速發展和全球市場化進一步加強,物風行業成為了各國企業關注的焦點。我國物流企業發展比較晚,較之國外發達國家大型物流企業還有相當長一段距離。我國加入WTO后,國外物流企業相繼進入中國市場,搶占了大量市場份額。面對競爭異常激烈的市場環境,我國物流企業如何在嚴峻形勢下發展自身優勢,培育企業核心競爭力迫在眉睫。
1企業核心競爭力的內涵
核心競爭力(CoreCompetence)的概念提出并在工商管理中應用之后,世界各國的經濟學者和戰略專家從不同角度對企業核心競爭力的概念進行了闡釋。
如企業核心競爭力的整合觀,該觀點認為核心競爭力是企業各項能力的整合,從而形成的企業組織內外良好的溝通與交流;和諧觀則認為各項資產與技巧的和諧配置是核心競爭力最為本質的特點;知識載體觀強調核心競爭力的知識特性,主張用各種知識載體,如員工、技巧系統、管理系統、價值與規范作為企業核心競爭力的指示器;技巧能力觀則以專利份額和顯在技巧優勢來描述企業的核心競爭力。
國務院發展研究中心副主任陳清泰認為:核心競爭力是指一個企業不斷地創造新產品和供給新服務以適應市場的能力,不斷創新管理的能力,不斷創新營銷手段的能力。
在本人看來,企業核心競爭力就是企業長期形成的,蘊涵于企業內質中的,企業獨具的,支撐企業過去、現在和未來競爭優勢,并使企業在競爭環境中能夠長時間取得主動的核心能力。
我們可以將企業核心競爭力界定為:企業獨具的長期形成并融于企業內質中支撐企業競爭優勢的、使企業能在競爭中取得可持續生存與發展的核心性能力。這個定義涵蓋了這么幾層意思:
(1)企業核心競爭力是一種競爭性的能力,具備有相對于企業競爭對手的競爭強勢;
(2)它是一種處在核心地位的能力,是企業其它能力的統領;
(3)它是企業所獨具的能力,是競爭對手幾乎無法模仿的;
(4)它是長期起作用的能力,一般情況下不隨環境的變化而發生質的變化。
企業核心競爭力是由企業各方面能力整合而成的多元復雜系統,它主要包含以下幾方面內容:
(1)創新能力:在已有知識的基礎上,不斷增加知識總量,實現企業目標的創造性活動,包含知識創新、技巧創新、管理創新、制度創新等;
(2)應變能力:保持對客觀環境的適應能力,能因時而變;
(3)整合能力:組織和諧企業人員、材料、資金、設備、知識和信息等各種資源,進行有效生產的能力;
(4)轉化能力:將技巧和發明創造成果轉化為產品或現實生產力。
簡而言之,本人認為核心競爭力就是“人無我有,人有我優,人優我新”,一個人是這樣,一個企業是這樣,一個國家亦應如此,才能在國際社會中立于不敗之地。
2我國第三方物流企業核心競爭力的識別分析
隨著我國加入WTO,物流企業之間的競爭日益加劇,人們期望盡快培育和提高我國物流企業的核心競爭力,以迎接經濟全球化和激烈國際競爭的挑戰。而物流企業核心競爭力的識別作為核心競爭力培育發展的前提,是一項宏大的企業管理系統工程,涉及物流企業經營管理的各個層面、各個要素和各個環節。物流企業核心競爭力除了具有一般企業核心競爭力的基礎特征外,還具有物風行業自身的特點。為了幫助物流企業在實踐中將非核心競爭力區分開來,科學、準確地分析和識別物流企業核心競爭力,綜合諸多學者關于核心競爭力的分析,總結歸納出以下六個步驟的識別方法。
(1)第一步:企業現有資源分析。
企業現有資源分析是分析企業的有形資源和無形資源。其中,有形資源包含企業擁有的運輸資源(如車輛和車隊等),倉儲資源(如庫房等)、地理地位資源、物流網絡運作資源和裝卸搬運及其流通加工的設備設施等。無形資源包含企業的組織資源(企業的內部組織結構)、技巧資源(如關鍵的物流信息技巧)、人力資源(如企業員工的豐富的經驗、知識、洞察力和對企業的忠誠等)、形象資源(如企業在客戶及社會中的相關形象)和企業文化(如宗旨、理念和價值觀)等。分析這些有形資源和無形資源有利于企業摸清自己的家底,從而為識別核心競爭力奠定基礎。
(2)第二步:物流企業價值鏈分析。
價值鏈是識別和評價企業資源與能力的有效方法。價值鏈分析將顧客價值作為考察企業核心競爭力的基礎導向,它將企業的經營管理作業分為基礎性作業和支持性作業。對于物流企業來說,基礎性作業包含物流市場營銷、物流生產運作(如運輸生產、庫存管理、流通加工和其他增值服務)、物流的售后服務(如客戶回訪等)等。支持性作業包含一般的基礎管理(如行政管理、財務管理、對外公共關系管理)、人力資源管理、采購管理(企業必要的外購資源的采購)等。在審查價值鏈的各項構成中,必須將企業與競爭對手進行比較,并采用優、中、差三等對每一項作業進行評定。
(3)第三步:物流企業經營環境分析。
物流企業的經營環境分析是對企業經營的宏觀環境、行業環境和競爭環境進行分析與統籌。宏觀環境分析是對社會經濟發展環境、政治與法律環境、科學技巧環境、全球化環境等進行分析,宏觀環境分析結果將對企業發展的戰略趨勢有重要的影響。行業環境分析是對企業經營環境的“五要素”及其關系進行分析?！拔逡亍笔侵肝锪髌髽I的客戶、物流企業的資源供給商、物流企業的現有競爭者、物流企業的新加入者和物流服務產品的替代品以及補充品。這“五要素”共同作用,決定了行業的竟爭性質和程度。
(4)第四步:物流企業SWOT分析。
物流企業SWOT分析技巧是通過火析企業的優勢、劣勢、機會和威脅,進一步考察企業的這些業務是否合適企業在其中進行經營,是否能夠建立持久的競爭優勢。優勢評估主要是分析企業較之競爭對手在某些方面具有不可匹敵、不可模仿的獨特能力。劣勢評估主要是分析企業較之競爭對手在某些方面的缺點和不足。面臨的機會評估主要分析企業所面臨的外部環境變化趨勢中對企業生存與發展具有積極促進作用的方面。面臨的威脅和挑戰評估主要分析企業所面臨的外部環境變化趨勢中對企業生存與發展具有不利和消極作用的方面。
(5)第五步:找出關鍵的成功因素——企業核心競爭力。
通過以上的分析,可以找出物流企業的成功的因素,分析當前的因素是職能性質的,還是僅僅一個物流服務產品的或者是企業整體性質的。因為,只有橫跨整個企業整體的成功因素才有可能成為企業的核心競爭力。
(6)第六步:檢驗成功因素——找出物流企業核心競爭力。
將這些成功因素與物流企業核心競爭力的五大基礎特征(客戶價值性、差異性、可拓展性、難以模仿性和持久性)進行比較。例如,分析這些成功的因素與我們的競爭者相比有沒有優勢而言,如果沒有優勢是不可能成為核心競爭力的:分析這些成功的因素對于未來的發展有沒有市場,能不能給客戶帶來價值;探討這些成功因素在現在及未來的環境下能否持久,有沒有其他因素能夠保證其能夠經久不衰。:
3我國第三方物流企業核心競爭力的培育
3.1內部功效整合
目前我國市場上大多數的物流企業是由傳統的運輸、倉儲等公司經過資源整合而成,設施的信息化、標準化、智能化相對照較低,許多公司只具有完成單一物流功效的作業能力。對于這種基礎薄弱的物流企業來講,在短時間內實現對客戶企業整條供給鏈的一體化服務是很困難的,所以物流企業可以選擇從事先進的、專業化的單一物流功效服務。比如由倉儲公司整合而成的物流企業可以在原有資源的基礎上,以客戶需求為出發點,通過內部的研發部門設計一套合適本企業發展的倉儲系統,從而構建企業在倉儲業務方面的核心競爭力。
3.2外部資源購置
核心競爭力作為一種不可短時間內效仿的競爭優勢,它的研發除了需要研發人員高深的專業知識之外,通常也需要走一個比較漫長的過程。對于那些資金實力雄厚卻又剛剛涉足物流領域的企業來講,外部購置不失為一種快捷的獲取核心競爭力的途徑。在實施外部購置時,被購方失去了核心競爭力隨即不具有市場競爭優勢,將會見臨破產的危險;購置方也需至少考慮兩個方面的問題,被購人的核心競爭力是否與企業原有的競爭優勢相沖突以及企業是否有能力管理好被購人的核心競爭力而獲得預期的經濟效益。
3.3與其他企業合作形成物流戰略聯盟
面對反復無常的市場變化和日趨多樣化的顧客需求,物流企業一方面在利用自己有限的資源構建核心競爭力,另一方面充分利用互聯網技巧尋找互補的外部優勢,通過形成供給鏈來實現整體的競爭優勢。這種物流戰略聯盟的形成使物流企業可以共享物流運作資源,節約了物流企業的成木,實現了規模經濟效益。
參考文獻
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客戶核心競爭力分析范文3
隨著市場經濟的不斷發展，人們逐漸發現培養企業的異質性要比選擇產業更為重要，由此誕生了競爭優勢內生論。企業能力理論是優勢內生論的主要組成部分，為分析產業競爭結構以及選擇競爭戰略提供了新的角度。
一、產業結構分析與企業核心競爭力理論
對于產業內單個企業間競爭態勢的分析，Porter認為，產業內部的市場競爭態勢主要取決于產業內部的五種市場力量的作用，這五種市場力量分別是潛在進入者的威脅、替代品的威脅、購買方和供應方的討價還價能力以及現有競爭者的競爭。通過對產業內部競爭結構的分析，企業可以采取進攻性或防守性行動，在產業中建立起進退有據的地位。
然而，即便企業處于同一產業且面臨著同等程度的五種競爭力量，但它們的市場績效仍然可能存在較大的差異。傳統企業戰略理論的靜態分析方法以及對產業特性的忽視對于闡釋企業競爭優勢及其持續性存在較大缺陷，Parahlad和Hamel（1990）提出的企業核心競爭力戰略在某種程度上彌補了這一不足。
企業核心競爭力戰略通過分析企業競爭狀況，集中有限的資源構建企業的核心競爭力，對企業不具競爭優勢的某些基本能力實行外包或是外購，從而實現企業戰略目標，為企業贏得持久的競爭優勢。Parahlad和Hamel認為，核心競爭力的實質是一種能力，但是它們并不是一般或普通的能力，企業核心競爭力應具有三個特征，即價值性、難以模仿性以及延展性，只有同時滿足這三個特征的企業能力才能被稱為企業的核心競爭力。
二、企業核心競爭力的特征及作用
Porter認為，企業可以通過如下途徑獲得超額利潤或者說競爭優勢：與競爭對手相比，企業以更高的效率運作，從而獲得定價優勢；企業的產品能為顧客提供更多的價值，從而可以享有超出成本的價格。而通過企業核心競爭力的培育同樣可以有效地防御來自于產業內部的競爭，這一點是由企業核心競爭力的特征所決定的：
（一）核心競爭力的價值性
核心競爭力對于實現客戶看重的價值能夠做出顯著的貢獻，如降低成本、提高產品質量、提高服務效率等。盡管可能存在著強大的競爭作用力，核心競爭力的價值性可以使企業在與同行業競爭者的爭斗中受到保護，因為企業相比其它競爭者更能滿足消費者某一方面的需要，并且這種價值能夠為顧客所感知，從而在競爭中占有優勢。
價值性同樣有利于企業在強大的購買方威脅中保衛自己，核心競爭力的價值性體現在企業提供的產品和服務中，受消費者歡迎的產品可以為購買方帶來收益，客戶與企業的合作可以相互提供價值。而與客戶企業良好的合作也構成對供應商強大威脅的防衛，具有核心競爭力的企業可以通過與購買方的溝通有效緩解賣方產品漲價的壓力，必要時甚至可以將這種壓力轉移到位于下游的購買方身上?？蛻舻闹艺\以及某一競爭對手要創造同樣價值需付出的努力就構成了潛在競爭者的進入壁壘。而且核心競爭力的價值性可以為顧客提供可感知的價值，這種價值往往是不可替代的，并且具有積累性和存量的特征，會隨著企業的經營不斷加強，從而防御來自替代品的威脅。
（二）核心競爭力的不可模仿性
核心競爭力之所以能夠成為持續競爭優勢的來源，使企業在激烈的行業競爭中長期屹立不倒，根本的原因是其具有不可模仿性。在同行業競爭中，核心競爭力的不可模仿性保證了企業的競爭優勢難以被模仿和超越，始終保持企業所提供的產品和服務的歧異性，使企業始終在同行業競爭中處于優勢地位。這種不可模仿性同時限制了購買者的選擇空間，購買者無法在行業中得到同質或相似的產品和服務，使其難以產生對企業產品價格的敏感性，從而削弱了顧客討價還價的能力，保證了企業的主動性。
通過形成產品和服務的差異化，不可模仿性意味著企業的經營流程有別于同行業內的其他企業，供應方會很難搞清楚在企業經營中所占地位，一定程度上降低了討價還價的能力，同時終端產品的差異性會給企業帶來較高的收益，也可以在某種程度上緩解來自供應商的壓力。構成不可模仿性基礎的一系列有形與無形的模仿障礙，一方面通過建立起強大的進入壁壘，可以有效地將潛在競爭者擋在行業之外；另一方面當企業面對替代品威脅時，其所處地位會比其他競爭對手更為有利。
（三）核心競爭力的延展性
企業在某一方面的核心競爭力一旦形成之后，可以支持公司向多個產品或服務領域發展，而不是只適用于某一種產品或服務。核心競爭力的延展性，實際上是為企業在同行業競爭中開辟了后路，一旦競爭環境惡化，企業可考慮在相關行業求得發展。
延展性為企業提供了進入相關行業的可能，可以有效防御來自供應方和購買方的威脅，因為企業在條件成熟時，可以通過基于核心競爭力的縱向一體化實現對產供銷的控制。而競爭優勢的可以轉移，使企業在面臨潛在進入者和替代品的威脅時，具有更加靈活的選擇。
綜上所述，集中資源加強對企業核心競爭力的培育，可以作為企業的另一種有力的競爭戰略加以實施。培育核心競爭力的戰略，能夠通過實現價值性、不可模仿性和延展性三方面的特征，有效防御行業內五種競爭力的威脅，建立起企業的持續競爭優勢。
三、實施企業核心競爭力戰略的條件
成功地實施企業核心競爭力戰略需要相應的資源和技能，在組織安排、控制程序和創新體制上都要做出改變，總體來說有三方面內容：
（一）準確把握消費者需求
企業要了解顧客的需要價值，只有這樣才能充分滿足顧客需求，為顧客創造價值。只有當企業的資源和能力能夠比競爭對手更好的滿足客戶需求時，企業的資源和能力才可能建立起競爭優勢。除了關注現有產業結構和產業規則中的競爭，滿足顧客現時需求之外，培育企業核心競爭力更多地要求企業關注顧客的潛在需求。通過預見未來的競爭能力，引導和創造需求，并設法讓顧客感知這種需求，才能為顧客創新最大的價值。
（二）具有關鍵技能和技術
一般來講，一個企業至少有一個或若干個關鍵技能和技術，這是整個核心競爭力系統中的主導和中樞，是企業獨具的超越競爭對手的絕對優勢。關鍵技能可以是資源維度上的，包括強于其他競爭者的資本積累能力和控制能力等；也可以是能力維度上的，包括企業有別于他人的、能夠保持競爭優勢的、積極的組織和行動能力等。獲得單項技能的方式不僅包括自行開發，還可以從外部引進，通過消化和吸收轉變為企業內部的技能。
（三）整合能力與資源
任何單個要素都不會成為企業的核心競爭力，在核心競爭力構建中，要形成以一個或若干關鍵環節為主導、能對各種要素不斷進行有機整合的機制。隨著行業的科技含量越來越高，價值鏈的組合越來越復雜，只有通過持續的內部組織變革，調整資源配置，明確核心競爭力的內容，積累相關必要的技能與知識，才能最終形成與實施核心競爭力戰略所需要的技術、市場、組織等相適應的企業基礎結構。
四、企業核心競爭力策略的實例分析
（一）索尼（SONY）公司在手掌游戲機行業中的競爭
自20世紀80年代開始，掌上游戲市場就被任天堂（Nintendo）一家所把持，接連推出GAMEBOY、GAMEBOYADVANCE等產品擊敗了諸多對手，保持著行業壟斷地位。作為電子行業，多數企業直接尋找零售商，購買方的力量并不強。手掌游戲機行業的主要供貨商是SHARP、SUMSUNG、NVIDIA等大型公司，具有很大的影響。替代品威脅來自于其他便攜娛樂設備，如MP3播放機、便攜式CD機等。Nokia等廠商也在推出加入游戲功能的手機，可能成為潛在的進入者。
索尼公司在設計、制造以及銷售微型電子技術產品方面具有豐富的經驗，其在微縮化方面的核心競爭力就是由其市場界面能力、基礎設施能力、芯片、微型電源和包裝等多種技術和技能的整合。經過細致的調研，索尼公司于2004年12月推出了一款集游戲、音樂、電影等多種娛樂功能為一體的掌上游戲機PlayStationPortable（PSP），搶占了大量市場份額。索尼的微型化能力使其為PSP設計了微型光盤系統，相比任天堂的卡帶式游戲機更能滿足消費者需要。得益于索尼的制造能力，PSP的大部分配件都由本廠生產，在壓低售價的同時，也削弱了配件供應商的力量。PSP綜合微縮了MP3音樂、MP4電影以及JPEG圖片瀏覽功能，幾乎集合了替代品的主要功能。索尼公司的9000名工程師和科學家每天工作10~12個小時，每年在新產品研發方面的投入超過了15億美元。在時間、資金和其它組織資源上的投資以及技術積累優勢為潛在進入者設置了相當大的障礙。
（二）麗華公司在快餐行業中的競爭
近年快餐業發展迅速，肯德基、麥當勞、永和豆漿、馬蘭拉面等海內外企業各展其能，行業競爭日趨激烈?？觳托袠I的團體客戶主要是各企事業單位的員工集體，這類客戶通常較穩定，但一旦流失對企業影響很大。大規模的連鎖快餐店都有自己固定的原材料供應商；而中小規模的快餐企業原料選購通常經由農貿市場，供應者數目眾多，討價還價能力不強。替代品主要是傳統的餐飲服務店，除正規的快餐連鎖店外，許多依托周邊寫字樓的顧客資源進行經營的小業主成為快餐行業的潛在競爭者。
客戶核心競爭力分析范文4
我們身處一個信息的產生、采集、整合、反饋與決策都空前加速的時代。靈活性與快速反應主宰的商業戰場上，企業如何才能實時感知消費者迅速變化的需求并及時做出回應？信息科技帶來的巨大沖擊下，企業又如何才能在經濟全球化和服務一體化大潮中競爭制勝？
現代企業在運營管理中面臨的挑戰，正如同航空飛行在20世紀后半期噴氣發動機技術問世以后所面對的飛行模式的徹底更新和變革一樣——當時航空產業界提出了“在線飛行”的概念：從專業意義上理解，“在線飛行”意味著飛行員必須借助于完善的計算機系統增強自己的飛行能力，對迅速變化著的外界信息實時做出反應。例如，飛機前端監視器顯示或飛行員頭盔面罩上映射的經過計算機系統辨別、挑選和加工過的環境數據，可以讓飛行員適時掌握飛行的狀況，對如不明障礙物或攻擊目標及時采取反應；整合了機械、通信與信息技術的中央系統可以進一步幫助飛行員分析可能乃至合適的反應措施；而當飛行員發出指令后，計算機系統將接收、分解并轉換為飛機的成百上千種操作以完成指令。
今天瞬息萬變的商業環境，也要求企業管理層必須將自身與企業結合為一個統一的飛行體——只有實現“在線飛行”的企業才能與外部動態環境相適應。管理者能良好地控制企業“飛行”的速度和路線，才有可能把握住市場的脈搏，競爭制勝。
“在線飛行”的企業為此必須建立一個能夠整合數據庫、分析軟件、專家系統和專業職能部門以及其它技術模塊的企業管理模型——如同飛機的中央系統一樣，管理者可以通過管理流程和決策模型來“駕駛”企業，及時了解業務信息并調整業務計劃。強大的信息技術能力是企業“在線飛行模式的動力。對于一個努力實現全面電子化運營的企業來講，“在線飛行”將是其追求的最終目標。
企業“在線飛行”中必須提升客戶戰略的應用深度。在“以客戶為中心”的經營理念不斷深化的過程中，企業為實現其 “在線飛行”的運營目標，迫切需要日臻成熟的電子化運營解決方案，包括管理技術和軟硬件產品等等。企業希望通過這樣的解決方案，不僅能增進自身對于客戶戰略的認識和理解，能保障企業在經營管理中很好地吸收、運用客戶導向的理念，從中不僅能得到在客戶忠誠度、滿意度方面的提高，更能實現良好的利潤收益，在迎接電子商務時代、實現經營全面電子化的進程中處于主動。
事實上，在國外，對企業的電子化運營解決方案的探索，伴隨著企業信息化進程已經有十幾年的發展歷史。20世紀80年代中期，許多企業為了降低成本、提高效率、增強競爭力，紛紛重新設計業務流程，從這個時期開始，信息技術和IT產業開始進入飛速發展的階段。MRPII/ERP等信息系統的實施大大提高了企業內部業務流程的自動化程度，企業效率得到明顯改善。而隨著日益激烈的市場競爭，企業所處的市場環境從賣方市場過渡到買方市場，贏得客戶長久的信任和支持對于企業的重要性空前提高，一些可以幫助企業從各個方面進行客戶管理的技術和管理方案相繼出現，如如自動銷售系統和計算機電話集成技術等都被廣泛地采用，前者可以幫助企業管理銷售定額、計算銷售人員的提成、協調銷售人員的活動、預測利潤；后者則可以為客戶提供800等電話服務，通過自助選擇和交互式語音反饋，讓用戶可以與專業服務人員通話來尋求服務和咨詢，同時能記錄交談數據等。再后來如市場營銷管理、訂單管理、電話銷售管理、客戶支持管理等各種獨立的方案和功能模塊不斷出現，企業開始依托自身的信息管理系統和資源規劃，結合Internet平臺和電話等手段接受用戶訂單和服務請求，進行前端銷售管理，創建與相關業務的管理接口等。
在電子商務全面升溫的時代，許多擁有龐大、復雜的客戶群體的行業如銀行、保險、證券、房地產、電信、家電、民航、運輸、醫療保健、IT企業對整體性的電子化運營解決方案的需求越來越迫切。
終于，一種包括了企業判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程，整合了“以客戶為中心”的各種可有效地提高企業運營效率的功能模塊，從理念到技術、從產品設計到應用，都被證明可以提升企業運營質量的全面電子化方案——客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）閃亮登場了。 CRM：閃亮登場，波瀾正起
總體上講，客戶關系管理（CRM）在解答企業如何達成全面的自動化、電子化運營，以及如何實現“以客戶為中心”的經營模式兩大問題上為現代企業提供了解決的方案和目標。
那么，什么是客戶關系管理（CRM）？它的詳盡內涵都包括什么？本文的觀點是：
客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；
客戶關系管理，是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；
客戶關系管理，也是企業不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。
對CRM定義分層內涵中的系統架構、應用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進行深入的研究的探討。
在世界范圍內，CRM自1997年以來一直處于爆炸式的快速發展之中，其主要的應用領域集中在制造業、電信業、公共事業、金融服務業和零售業等行業，許多新興的企業如亞馬遜（Amazon）和思科（Cisco）等已率先成為CRM的使用者和受益者。客戶關系管理系統也成為了管理軟件廠商追逐的熱點之一，以Oracle、Sieble、IBM等為代表的一批頂級IT企業都表現出對CRM前景堅定的信心，已開始在此領域部署解決方案。Oracle、Siebel等軟件巨頭業已視CRM為未來的重要發展方向，成為CRM應用中的主流廠商， Sybase、 People Soft （Vantive），Onyx等近年隨網絡經濟迅猛發展起來的軟件公司在利用互聯網構建企業CRM方面表現也十分卓越。連傳統IT產業的代表IBM公司也表示將為CRM的發展增磚添瓦，IBM公司全球產業部總經理Linda Sanford稱：“IBM公司已經將CRM作為一個主要領域，它將為CRM提供專門的技術?！倍姸嗟腃RM渠道和咨詢公司也在力爭占領新市場的份額，5大咨詢公司中安盛、德勤、普華永道都已開始提供CRM咨詢，此外還迅速崛起了很多I-Consulting公司。因為對他們來說，這一潛在市場的服務收入將發展成其收入增長的重要來源。
人們普遍認為，CRM將成為現代企業提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩定利潤的法寶。來自國外的統計數據表明，CRM正成為一個新興的產品和服務市場。據國際數據集團（IDC）對歐美300家企業所做的調查顯示，不管美國還是歐洲的企業都正在增加對CRM軟件的預算，這300家企業1998年平均花費310萬美元在CRM系統的硬件和軟件上，計劃每年的預算將平均提高8%。IDC還預期全球CRM市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場開發利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復合率迅猛發展，根據AMR Research的研究和預測，美國到2003年用于實施CRM的預算可能達到168億美元，目前軟件行業前五大CRM廠商會則占領40%的市場份額。最樂觀的預測來自專門從事市場研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業在CRM上的投入將趕上并超過ERP，到2004年，分析、咨詢和系統集成服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82％。
當CRM日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認知程度及受關注狀況也正在加熱過程中?？梢灶A期，中國企業將在未來不長的時間內，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。 企業核心競爭力：CRM建設的發力點
CRM的出現，使企業真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業更關注其核心競爭力的打造。企業核心競爭力成為企業建設CRM的發力點。
這是因為CRM的IT管理系統在企業的內部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先，企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。Internet 的發展和經濟全球化、國際化的趨勢下，企業之間幾乎變成了面對面的競爭，企業僅依靠“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業競爭優勢的源自哪里？企業持續發展的競爭優勢又是什么？這一系列的問題一直是企業理論和戰略研究迫切需要回答的命題。企業核心競爭力理論在20世紀90年代企業理論和戰略管理領域異軍突起。當時美國一批企業戰略研究人員提出，必須重新認識和分析企業的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結論：企業成敗關鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執安大學商學院的普拉哈拉教授和倫敦商學院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業評論》發表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學術界和企業界的廣泛關注，而且盡管最初關于這一理論的討論都是定性的，在學術界和企業界的共同努力下，有關企業核心競爭力的模型已經逐步走向定量化研究，發展成為一套比較成熟的企業競爭問題解決方法。
所謂企業核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統、管理系統的有機融合。
進一步講，核心競爭力是企業長期內形成的、蘊涵于企業內質中的、企業獨具的、支撐企業過去、現在和未來競爭優勢，并使企業長時間內在競爭環境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現為企業擁有的關鍵技術、產品、設備或者企業的特有運行機制，更為重要的是體現為上述技能與機制之間的有機融合。企業核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力、財務競爭力等的統領。從企業核心競爭力不同表現形式角度可將企業核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心能力。它們之間關系密切，產品來自技術，技術來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產品在世界市場上的份額，為各種客戶生產核心產品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。
隨著經濟全球化進程的加快和以Internet技術為主導的信息技術的飛速發展，在更加復雜、激烈的競爭環境中，企業如何培育和提高企業的核心競爭力，將成為企業發展的最關鍵問題。CRM理論與應用系統在企業中的實施，將最直接地體現在企業核心競爭力的建設方面，從而使企業的核心競爭力建設，從對短期性資源優化配置能力的關注，延伸到對長期性資源優化配置能力的努力上。
換句話說，企業核心競爭力，將是CRM方案和系統建設的發力點，將使企業擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力，確保企業可持續性生存和發展。運用CRM系統建設的企業核心競爭力，不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現有業務的“塑膠”，更將成為企業發展新業務、開拓新領域的“發動機”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業：或擁有優良的生產制造過程、或擁有卓越的質量控制方法、提供最佳服務的能力、或擁有開發新產品的高度創造力、或擁有降低生產成本的業務流程等等。比如，日本本田汽車公司，其核心競爭力在于自己獨特的、爐火純青的發動機技術——這種技術推動本田公司研制開發出多種高功能、高效率、低耗油、低污染并具有不同規格不同性能的發動機產品，這就是公司的核心產品；從而使公司可以生產出一系列在不同領域都具有高度競爭能力的終極產品，包括本田轎車、本田跑車乃至本田割草機、本田發動機驅動的游艇等。
提高企業核心競爭力的重要性在新世紀內為越來越多的企業所矚目。世紀之交在國際經濟舞臺上出現的，以歐美等發達國家為代表，涉及全世界范圍內的一輪又一輪的企業購并浪潮，究其根本原因，都在于謀求構建新的、更高層次的核心競爭力。美國波音公司兼并麥道公司，成為飛機制造業的“全球霸王”，其核心競爭力大大超過歐洲空中客車；美國金融業中花旗集團和旅行者公司的合并，給全球金融界產生了地震般的沖擊波；美國的福特公司購并日本的第五大汽車公司馬自達；德國的戴姆勒·奔馳和美國第三大汽車制造廠克萊斯特合并，更是加快了全球汽車行業的重組步伐等等。2000年全球最大的并購發生在英國沃達豐和德國曼內斯曼之間，并購金額達1850億美元；其它如AOL與時代華納，并購金額達1550億美元；輝瑞制藥與沃納-蘭伯特，并購金額達850億美元；通用電氣與霍尼韋爾，并購金額為450億美元……所有這些跨國公司之所以在專業領域內展開一輪輪并購風潮，進行“強者恒強”的重新組合，由行業領域內的“領頭羊”組成的行業“巨無霸”，主要是為了集合企業優勢、搶占技術高地，從而讓并購重組后的企業擁有別人只能望其項背、更無法輕言超越的核心競爭力。
在CRM應用方案出現以后，也正是這些國際化的大公司，先行開始投入大量資金、人力，著手開發和應用CRM系統，以確保其核心競爭力的持久領先。這也更加有力的印證了CRM對于建設未來企業核心競爭力的巨大作用。 CRM如何打造企業的核心競爭力
客戶關系管理（CRM）將不僅幫助企業在管理客戶關系方面表現更佳，而且將幫助企業更快更好的打造核心競爭力。因為在新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定因素。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現，企業必須創造出新的結構以適應變化需求。依賴于客戶生存的企業必須學會如何對待具有不同背景的客戶，并借助相關系統滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力。
經濟全球化和電子商務的發展廣泛而深入地改變著所有企業業務運作和管理方式，這使得企業核心競爭力的某些構成要素在形式和內容上將發生變化。由于企業競爭的基礎和競爭優勢的本質已經發生了變化，信息時代使地理和環境不再具有以往決定性的意義，規模和權力也不再能確保市場份額——技術發展和全球化趨勢減弱或消除了許多過去曾妨礙經濟增長的障礙。企業與客戶都可以在全球范圍內建立彼此之間以及與各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務供應商，而且消除了現存市場上固有的進退壁壘。
一句話，企業在市場中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復制——所以，企業的核心競爭力成為企業競爭制勝的唯一特有優勢，而其中企業全面掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關系本身，在核心競爭力體系中的地位就更加突出。
聯想電腦公司總裁楊元慶在COMDEX CHINA 2000上做的題為《電子商務時代的IT產業》的演講中，曾舉過一個例子，非常形象地闡明了企業在Internet時代將進行核心競爭力全面調整的問題。他稱自己曾在臺灣拜訪過一家傳統做分銷的公司——專門給那些做兼容機的小公司提供所需的零部件、主板、電源、軟硬盤、顯示器這樣的外設，規模很大，有幾千家遍布全島的網點和倉庫，每幾十分鐘就有一班貨車從倉庫出發到全島各地。這個企業目前的電子商務規劃是，正在建設信息系統、實現網上訂單、網上支付，并不斷強調其倉儲、配送、速度優勢，因為有穩固的客戶群，而且增加了網上訂貨、支付服務后，這些客戶應更滿意。楊同時舉了一個電子商務企業的運營模式，這家企業完全沒有庫房，但有很多關系很好的零部件供應商C1~Cn，而且他們之間的信息系統是互通的，也就是說用戶的訂單X進來后，經過其信息系統分解后，屬于Ci的供貨的部件，系統自動以訂單形式分配進入Ci的信息系統，Ci按照供貨要求備好貨后（可能采取的是前例的生產方式），由公共的物流公司從C1、C2……的庫房直接取齊訂單X所需的全部部件后直接交付給用戶。并且后者的更大特色是它提供一項增值服務，那就是它有一支龐大的測試隊伍，對各種可能的零部件組合都進行過測試，并且通過Web方式，當用戶在線訂購這些部件后就能立即明確被告知合不合理、或兼不兼容，也就是說這家企業把自己的核心競爭力建立在技術測試等附加價值上，而不是象前一家企業那樣只片面強調庫存齊全、配送快速。楊問道：如果這樣，那家簡單理解電子商務——在原流程不變的情況下，僅是加強信息化建設的企業將會面對怎樣的挑戰呢？事實上，這也是我們今天大多數企業管理者必須考慮的問題。 CRM如何充當打造企業核心競爭力的利器呢？
首先，企業通過CRM系統實施形成的統一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，將成為企業核心競爭力的重要組成。企業細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在全企業內實施“以客戶為中心”戰略來強化這一關系，通過統一的客戶聯系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務，這種種基于客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現。優質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業整個業務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。
其次，CRM系統將為企業創造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為打造企業核心競爭力中的戰略決策能力和總體的規劃都將起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使企業跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，提高了企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為企業商業決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障企業投入足夠而適當的資源建設其核心競爭力。
再次，CRM系統還將保證企業核心競爭力的持續性提高。因為CRM在功能方面實現了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用的集成，其目標是持續提高企業的運營和管理的先進化、自動化水平。CRM系統自身具有能動的持續進步的能力，將保證企業不斷根據其資源狀況和市場競爭情況，調整競爭戰略、突出產品或技術優勢，在擁有良好而穩定的長期客戶關系的基礎上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業核心競爭力中的相關構成要素將起到持續的推動和促進作用。
最后，CRM將創建企業基于互聯網絡的管理應用框架，使企業完全適應在電子商務時代的生存和發展。CRM將推動企業在Internet環境下的高速發展——企業只有通過全面的改革、通過實施和應用CRM，才能具備在Internet環境下適應變化、不斷創新、不斷超越的能力，這也是Internet和網絡經濟賦予企業核心競爭力的新的涵義。 CRM環境下核心競爭力的三大功能焦點：客戶價值、創造性和延展性
正因如此，未來企業實施CRM打造出的核心競爭力將與傳統形式發生徹底的變化。以價值焦點的思維方式，結合企業未來目標、以及如何將之動態最大化的方法來分析CRM對企業核心競爭力的貢獻，應當說，CRM環境下，企業核心競爭力的三大功能焦點將得到前所未有的強化：
1，充分的客戶價值
CRM體系下，富有戰略價值的核心競爭力，首先能夠按客戶愿意支付的價格為其提供根本性的好處或效用，也即能為客戶帶來長期性的關鍵性利益——對他最重視的價值有重大貢獻。這種充分的客戶價值，將不僅為企業創造長期的競爭主動權，也會為它創造超過平均利潤水平的超值利潤。
2，高度的獨創性
CRM體系下的企業核心競爭力將更為企業獨自擁有，成為企業在發展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業文化，深深融合于企業內質之中，難以被其他企業所模仿和替代的能力。此外，CRM還將提高企業專長獨創性的持久程度，強化企業專有能力存在的基礎。通過CRM內化于整個企業組織體系中、建立在系統學習的經驗積累之上的企業專長，比建立在個別專利、個別技術骨干或某個出色的管理者基礎上的專長，具有更好的獨創性。
3，多元的延展性
擁有強大的核心競爭力，意味著企業在參與依賴核心競爭力的相關產品市場上擁有了選擇權。CRM環境下的企業核心競爭力是一種基礎性能力，是一個堅實的“平臺”，是企業其他各種能力的統領，可以支持企業向更有生命力的新事業領域延伸和擴展。企業核心競爭力的多元延展性保證了企業多元化發展戰略的成功。如果缺乏延伸和擴展功能，企業就不能獲取領先地位，失去的不僅僅是一種產品的市場，而是一系列的行業市場和商機。
客戶核心競爭力分析范文5
關鍵詞：聯動發展 核心競爭力 3PL
制造業是江蘇省的支柱性產業，也是物流需求的重要來源，制造業的發展對物流業有較大的需求拉動和促進作用，而現代物流業作為生產業，已成為制造業運行與發展的重要環節，沒有現代物流的制造業是血脈不通的制造業，制造業與物流業具有互相促進和互相制約的互動關系。制造業與物流業需加強深度合作，結成戰略聯動發展合作伙伴關系。江蘇物流企業，只有練好內功，努力構建核心競爭力，才能夠更好地服務于制造企業，而只有這樣，制造業與物流業的聯動才能從實質層面更好地進行展開。
1 第三方物流企業核心競爭力的界定分析
3PL企業的核心競爭力是指在提供物流服務過程中有效地獲得組織協調和利用企業的各項資源，為客戶提供有效物流服務和高附加價值，使客戶滿意并使企業獲得長久競爭優勢從而立于不敗之地的一種綜合能力。第三方物流企業的核心競爭力分析起來包含眾多復雜因素，總結歸納，主要包括以下能力：
1.1 3PL企業的服務水平能力
核心技術是企業核心競爭力的關鍵要素之一，3PL企業的核心技術能力即提供的服務水平能力,該能力的體現突顯在企業是否能夠有效地利用企業自身的物流技術、裝備設施來提高自身物流服務水平，從而面對制造業物流業務外包選擇的過程中占取有利地位。
1.2 3PL企業的快速反應能力
激烈的市場競爭逼迫制造業企業進行快速反應，因此，作為生產業的3PL企業能否快速調整自身的服務方式，成了能否在激烈的市場競爭中取勝的關鍵。當前經濟的發展和消費者消費方式的快速變化，物流服務市場也發生了重大變化，3PL企業只有不斷地調整自身的發展模式，提高快速反應能力，才能適應快速變化的需求，從而取得競爭優勢。
1.3 3PL企業的資源整合能力
資源整合是指3PL企業對物流資源進行識別與選擇、汲取與配置，并創造出新的物流資源來服務客戶的一個復雜的動態過程。制造企業的物流需求往往是個性化的需求，并且帶有一定的復雜性，單個3PL企業沒有大包大攬的業務能力。在這種情況下，3PL企業依賴于各項社會物流資源和企業物流資源，只有整合相關資源為己所用才能提高第三方物流企業的核心競爭力。
2 3PL企業核心競爭力建設存在的問題
2.1 戰略選擇的問題
我省大多數3PL企業都是從傳統的運輸企業或倉儲企業轉變而來，業務類型仍以運輸、倉儲等基本物流業務為主，流通加工、配送定制服務、融資擔保、供應鏈增值增值服務功能處在發展完善階段，尚不成熟。很多中小的3PL企業就將眼光緊盯了運輸、倉儲業務，打價格戰，更別說企業的戰略思考。因此，我省的3PL企業在企業戰略選擇上要不斷思考，是走差異化發展、還是低成本擴張、還是目標集聚戰略。成功的戰略選擇是首先要解決的問題。
2.2 服務水平問題
我省3PL企業傳統業務能力（如倉儲、運輸能力）過剩，價格戰硝煙四起，燃油和勞動力成本高企，3PL企業利潤不足10%，這種情況企業為了生存，只有降低服務水平；另一方面，3PL企業的GPS、條形碼、EDI等信息技術又未能廣泛使用，物流企業和客戶不能充分共享信息資源，沒有結成相互依賴的伙伴關系。3PL企業低下的物流服務水平又影響了企業的業務拓展，造成了惡性循環。
2.3 員工素質問題
從目前我省3PL企業的現狀來看，大多數企業規模偏小，3PL的員工學歷層次不高，大多是大專以下文化水平，員工素質總體不高，安全事故經常發生。這給企業的管理帶來不小麻煩。員工素質不高，導致企業形象不好，服務水平自然低下，讓很多的制造業企業關閉了制造業物流外包的大門。
3 兩業聯動背景下物流企業核心競爭力建設的對策
我省3PL企業存在諸多問題，要解決以上問題，必須從企業整體宏觀的角度找出問題的根源所在，然后有針對性地提出綜合性解決方案。
3.1 選擇正確的發展戰略
選擇正確的企業發展戰略是培育核心競爭力的前提。3PL企業可以考慮運用波特五力模型和SWOT分析理論，全面評估自身在服務水平、快速反應、資源整合、員工素質等方面的能力狀況，通過行業分析和企業的優劣勢分析，制定企業的發展戰略。在企業的發展戰略基礎上，確定企業核心競爭力的培育目標及獲取核心競爭力的方式和途徑。
3.2 加強企業員工培訓
建立高素質的企業員工隊伍是培育核心競爭力的關鍵所在。3PL企業的核心競爭力建設同樣需要高素質的人才隊伍。企業應組織員工學習先進的物流操作技術和企業經營管理方法，同時，可以積極組織行業專家去企業授課，定期開展員工物流培訓、知識競賽，節油大賽等活動除了可以提高員工的素質以外，更能企業凝聚力和團隊合作精神。另一方面，建立學習型組織離不開嚴格的獎懲機制，3PL企業一定要制定切實可行的獎懲機制來獎優罰劣，鼓勵先進。
3.3 加強企業信息化建設
信息化建設是3PL企業培育核心競爭力的切入點。我省3PL企業可以通過建設企業的物流信息平臺，利用條形碼、RFID、GPS、GIS、EDI等物流信息技術來實現物流信息共享，實現物流企業和客戶共享資源，對物流各環節進行實時跟蹤、有效控制與全程管理，并能夠對客戶需求做出快速響應，從而最終提高物流服務水平。
江蘇是制造業大省，制造業物流外包市場廣闊，但缺乏核心競爭力的3PL企業是無法搶到蛋糕的。只有擁有核心競爭力的3PL企業，才能在商海中取得優勢，才能給企業，給江蘇制造業創造輝煌的明天。
參考文獻：
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客戶核心競爭力分析范文6
關鍵詞：戰略管理；核心競爭力;戰略管理會計;平衡計分卡
Abstract:Integratesinthestrategymanagementaccounting''''stheorythecorecompetitivenesstheory,willconstructbasedoncorecompetitivenessstrategymanagementaccountingwillbethedirectionwhichmanagementaccountingwilldevelop.Butbasedoncorecompetitiveness''''sstrategymanagementaccounting''''sgoal,thebasicphilosophy,themethodandtheprimarycoveragewillrevolvetheenterprisecorecompetitivenessthecultivationtochange.
keyword:Strategicmanagement;Corecompetitiveness;Strategymanagementaccounting;Balancedideabranchcustomsstation
前言
20世紀90年代以來,核心競爭力已成為戰略管理理論研究的熱點問題。而戰略管理會計是對傳統管理會計的發展,基于核心競爭力的戰略管理會計更是管理會計為企業戰略管理服務更好的系統。戰略管理會計在我國的研究還只能說是剛剛起步,其理論體系在我國尚處于進一步研究探索中。筆者擬將核心競爭力理論融入戰略管理會計的理論中,對基于核心競爭力的戰略管理會計的目標、基本思想、方法及主要內容進行一些探討。
一、基于核心競爭力的戰略管理會計的目標
由系統論可知,正確的目標是系統良性循環的前提條件。因此,戰略管理會計的目標對戰略管理會計系統的運行也具有同樣意義。我們應明確戰略管理會計的目標,戰略管理會計的目標可以分為最終目標和具體目標兩個層次。
筆者認為基于核心競爭力的戰略管理會計的最終目標是培育企業核心競爭力,獲得持續競爭優勢、謀求企業持久的生存與發展。這個目標比企業價值最大化目標更具體、更直接,更能體現戰略管理的特點。持續的競爭優勢是企業生存和發展的關鍵。波特認為,企業的戰略目標要定在取得競爭優勢上面。競爭優勢是相對于競爭對手而言的。企業如果不能在各項指標的對比中確立并發展自己的優勢,企業就會被競爭對手擠垮。在眾多的指標中,關鍵的是市場份額、價格和成本。這是企業產品或服務質量、管理能力、員工素質的綜合體現。市場份額是市場細分化以后的細分市場占有率,價格是具體產品的收益標準,成本的內容較復雜,涉及到引起成本發生的許多成本動因。通過全面廣泛、深入細致的指標比較,來尋找和創造企業的持續競爭優勢,而培育企業核心競爭力是獲得持續競爭優勢的保證。因為核心競爭力能為顧客帶來較大的最終用戶價值,不易被競爭對手模仿,能夠為企業提供一個進入多種產品市場的潛在途徑。
基于核心競爭力的戰略管理會計的具體目標是為企業戰略管理提供主要的決策信息,這種信息不僅包括財務信息(如競爭對手的價格、成本等),更重要的是提供有助于實現企業戰略目標的非財務信息(如市場需求量、市場占有率、產品質量、銷售和服務網絡等)。提供多樣化的會計信息,既能適應企業戰略管理和決策的需要,也改變了傳統會計單一的計量模式。
二、基于核心競爭力的戰略管理會計的基本思想
從服務于企業整體戰略管理的角度來研究,確定基于核心競爭力的戰略管理會計的基本思想至少要考慮到:既要體現戰略管理會計的最終目標,又要反映戰略管理會計的本質特征。
(1)顧客價值思想。由于競爭激烈,因此誰能贏得顧客,誰就贏得了經營的主動。顧客是企業最重要的資源,充分挖掘顧客的價值,提高企業核心競爭力,是戰略管理會計的主要任務。如果在企業戰略管理和戰略管理會計中沒有持續競爭優勢、核心競爭力的思想,任何企業就不可能長久地贏得顧客。企業應建立以顧客為導向的經營理念及實現這一理念的經營方式、業務流程和相關的管理體系。企業只有真正能為顧客創造價值時,它才擁有與眾不同的競爭優勢,這也是基于企業核心競爭力的管理會計區別于傳統管理會計的一個重要特征。
(2)適應環境思想。現代企業處在一個經濟全球化、競爭激烈、技術發展日新月異的環境下,如果不能從戰略角度全方位、遠視角地分析問題,很容易被淘汰出局。我們往往將目前復雜多變和競爭激烈的環境稱之為“新經濟環境”。企業戰略規劃必定是一種動態的程序,決不可能是靜止和僵化的,任何戰略定位、價值鏈管理、競爭對手分析、客戶滿意度、差異化戰略的運用,都是在環境變化下所做最優選擇的結果,而不可能是一成不變的。
(3)戰略成本思想。成本領先觀念是基于核心競爭力的戰略管理會計的核心,在市場經濟環境下,成本領先是企業永遠的核心競爭力之一。一個沒有成本優勢的企業是不可能在激烈競爭的環境中立于不敗之地。所謂戰略成本思想并非簡單地看作絕對成本的降低,而是指將企業的戰略思想和措施運用于具體成本管理領域和管理方法之中,要求成本管理與企業的戰略思想相匹配,如壽命周期成本、優勢成本、差異化成本、客戶成本和質量成本等一系列戰略思想下的成本理念。同時,戰略成本思想必須要考慮如何將成本管理措施融合到企業長久的持續發展規劃之中,針對成本發生的價值鏈進行設計,從根本上改變公司成本結構,通過成本優化措施的實施來確保企業戰略目標的實現。
(4)有效控制和評價思想。我們要認識到,戰略實施能力也是核心競爭力。面對更為復雜多變的嚴峻競爭形勢,我國企業越來越重視戰略管理,希望通過制定明確清晰的發展戰略,增強自身的核心競爭力,但又因為不能快速有效地實施發展戰略,而喪失持續發展動力。戰略實施能力的提高成為增強企業核心競爭力的關鍵要素。
(5)戰略定位思想。由于資源有限,企業不能在任何方面都做到十分完美,這就要求企業從外部環境和客戶需求出發,分析自己存在的優勢和不足,為企業確定發展戰略提供信息。正確的戰略定位思想不是單一的而是多元的,包括企業在戰略管理思想指導下的企業發展規劃、市場份額、合理定價、質量成本和客戶滿意度,等等。基于核心競爭力的戰略管理會計為企業戰略管理提供信息、保障和支持,就是以核心競爭力的培育為出發點。
三、基于企業核心競爭力的戰略管理會計的基本方法
為使戰略管理會計理論在企業會計實踐中得到成功應用,還須有一定的方法加以保證。除傳統的分析、決策、控制方法外,價值鏈分析、作業成本法、競爭對手分析等是基于核心競爭力的戰略管理會計的新方法。
1.平衡計分卡。平衡計分卡作為一種戰略實施和戰略學習系統,包括財務、客戶、內部業務流程、學習和成長4個方面,其中,財務方面是最終目標,客戶方面是關鍵,企業內部流程是基礎,企業的學習與成長是核心。計分卡的4個方面兼顧了企業的長期與短期目標、理想的結果與現實結果的驅動因素,把企業能力的成長作為突出問題揭示出來,力求通過對顧客價值的關注,促進企業內部業務流程的改善,加速企業的學習和成長,獲得客戶青睞和競爭優勢,最終實現良好的財務目標。可以說,戰略實施能力是企業的核心競爭力,而平衡計分卡是實施戰略的重是工具。
2.作業成本計算法。作業成本計算法(Activity-basedcosting,簡稱ABC)是根據“生產消耗作業,作業消耗資源”的觀念,把企業的整個經營過程劃分為不同的作業,不同的作業活動會產生不同的作業成本動因。企業依據資源耗費的因果關系進行成本分析,即先按作業對資源的耗費情況將成本分配到作業,再按成本對象所消耗的作業情況將作業分配到成本對象。同時,通過對所有與產品相關聯作業活動的追蹤分析,為盡可能消除“不增值作業”,改進“增值作業”,優化“作業鏈”和“價值鏈”,增加“顧客價值”提供有用信息,促使損失、浪費減少到最低限度,提高決策、計劃、控制的科學性和有效性,最終達到提高企業的核心競爭力和盈利能力,企業能持久地生存和發展的目的。
.價值鏈分析。價值鏈分析(ValueChainAnalysis)是以價值鏈作為分析工具,確定企業的價值鏈,明確各價值活動之間的關系,找出價值鏈的關鍵環節,并通過價值鏈的重構,提高價值鏈的創造效率,降低企業的成本,從而獲得成本優勢,增強企業的競爭力。
把價值鏈分析作為基于企業核心競爭力戰略管理會計的基本方法,是因為價值鏈分析在分析企業內部優缺點和外部壓力及機會方面具有不可替代的功能。價值鏈分析的重要意義表現在如下幾個方面:首先,分析企業內部價值鏈各環節之間的關系,可以優化企業經營過程。例如,通過正確分析購買原材料質量和產品廢品之間的關系,可以正確確定采購原材料的質量和價格標準,最大程度減少企業損失。其次,通過將企業價值鏈和供應商、顧客價值鏈連接在一起分析,可以改進企業的產品生產、技術和方法等。例如,企業可以通過和供應商、顧客合作,由供應商提供新材料,企業運用新工藝,生產出新產品滿足顧客新需求。再次,通過將企業價值鏈和競爭對手價值鏈進行對比分析,可以找出企業和競爭對手在各價值鏈環節上成本和價值的差異,為企業改進和創新提供指導。
4.競爭對手分析。競爭對手分析是與收集競爭對手信息相關的一種活動,是制定戰略決策的一種基本工具。主要是從市場的角度,通過對競爭對手的分析來考察企業的競爭地位,為企業的戰略決策提供信息。競爭對手分析主要涉及以下幾個問題:(1)競爭對手是誰;(2)競爭對手的目標和所采取的戰略措施及其成功的可能性;(3)競爭對手的競爭優勢和劣勢;(4)面臨外部企業的挑戰,競爭對手是如何反應的。競爭對手分析不是一個簡單的收集信息的過程,而是一個理解競爭對手的過程。競爭對手分析有助于預測競爭對手的進攻,又可以抓住由于競爭對手的錯誤和劣勢所提供的機遇,使企業在競爭中保持優勢。
四、基于企業核心競爭力的戰略管理會計的主要內容
因為企業管理的內容是豐富多彩的,因而,為之服務的戰略管理會計的具體內容也就十分復雜。戰略管理是由戰略制定、戰略實施和戰略評價3個環節構成的一個過程。由于企業環境的不斷變化,為了使企業的戰略與環境相適應,這3個環節需要周而復始地進行,從而形成戰略管理循環。以戰略管理循環為依據,筆者認為基于核心競爭力的戰略管理會計的基本內容應當包括以下方面:
1.戰略決策分析
戰略決策分析包括2個方面,一是企業外部環境分析(包括宏觀、行業、競爭環境分析)和企業內部資源條件分析。通過分析,企業可以把握當前和未來所面臨的外部機會與威脅以及內部的優勢與劣勢,以便企業制定出可實行的戰略目標和能夠抓住機會、回避威脅、發揮優勢、克服劣勢的戰略。二是采用各種技術方法,為企業提供各種備選戰略方案,并對備選戰略方案進行評價,最終幫助企業確定最佳戰略目標和實現戰略目標的戰略方案的過程。戰略決策分析應包括公司總體戰略、競爭戰略(戰略事業部戰略)、職能戰略的決策分析以及長期投資決策分析?；诤诵母偁幜Φ膽鹇怨芾頃嬕云髽I核心競爭力的提升為出發點,從企業外部和內部收集各種相關信息,運用戰略管理會計進行系統分析,以此為基礎提出各種可行的戰略目標,供企業管理當局決策時參考。
2.戰略成本管理
成本管理是一種對投資立項、研究開發與設計、生產、銷售進行的全方位監控的過程,而成本管理能力是企業核心競爭力的關鍵因素之一。戰略成本管理產生于20世紀80-90年代的西方發達國家。它是以現代成本管理觀念(成本效益觀念、戰略管理觀念、系統管理觀念和成本動因管理觀念)為基礎,以基本競爭戰略為導向,以培育企業競爭優勢為目的的一種新型成本管理模式。與傳統的成本管理相比,戰略成本管理主要是從戰略角度來研究影響成本的各個環節,從而進一步找出降低成本的途徑。戰略成本管理的基本范圍應是對整個經濟壽命周期成本的管理,是全員、全面、全過程的統一,要從整個物質世界的循環過程來看待成本耗費以及補償,以便實現可持續發展。
3.編制戰略預算
企業戰略目標和戰略確定后,要使之得以實施與落實,還要落實資源,這就要編制預算。戰略管理會計系統要發揮整體的控制和評價功能,必須要建立完備的戰略預算。傳統管理會計的預算編制著眼于初期的內部規劃和動作,以目標利潤作為編制預算的起點,所編制的銷售、生產、采購、費用等預算與戰略目標沒有任何關系,有時甚至與戰略目標背道而馳。戰略管理會計要圍繞戰略目標編制預算,以最終取得競爭優勢,反映顧客、競爭對手和其他戰略性因素,其預算所涉及的范圍也不局限于反映顧客、競爭對手和其他戰略性因素,也不局限于供、產、銷等基本活動,而要把人力資源管理、技術管理、后勤服務等活動都要納入預算體系中。
4.戰略業績評價
所謂戰略業績評價,就是在企業戰略目標和戰略的指導下,以促進戰略的實施和戰略目標的實現為目的而對戰略實施活動開展的業績評價活動。傳統管理會計的業績評價指標一般采用投資報酬率指標,只重結果,不重過程,忽略了相對競爭地位在業績評價中的作用。而基于核心競爭力的戰略管理會計主要從提高核心競爭力的角度來評價業績,將業績評價指標與戰略管理相結合,根據不同的戰略,確定不同的業績評價指標。如采用低成本戰略,評價指標應著重內部制造效率、質量改進、市場占有率等。如采用產品差別戰略,則應著重新產品上市的時間、新產品收入占全部收入的比率等指標。
戰略業績評價是一個過程,包括以下步驟:決定必須評價的業績;建立業績標準;測定實際業績和將實際業績與標準進行比較,揭示差異,并分析原因。戰略業績評價包括財務與非財務業績指標的評價。對于責任中心財務業績指標的評價,可以采用傳統的責任會計方法;對于責任中心非財務業績指標的評價,則要以我們編制的分級平衡計分卡為依據,通過統計等手段收集數據,并定期編制報告(可以與責任會計定期編制的財務業績報告合并編制),做出業績評價?？傊?戰略管理會計的業績評價需要在財務指標和非財務指標之間求得均衡,既要肯定內部業績的改進,又要借助外部標準衡量企業的競爭力,既要比較企業戰略的執行結果與最初目標,又要評價取得這一結果的過程。
總之,核心競爭力理論已經滲透到戰略管理會計的各個方面,基于核心競爭力的戰略管理會計將成為企業培育核心競爭力的支持平臺。
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