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【內容摘要】從我國經濟不斷發展和進步的當前市場中進行分析，在近幾年內市場的發展速度有了明顯的加快趨勢，其競爭性也越來越激烈，競爭優勢的持久延續無法再單純地依靠產品，需要依靠忠誠的客戶關系，因為其具有相對的穩定性。目前客戶關系被越來越多的企業所重視，都將其視為一項較重要的戰略資源，并開始積極地進行培養、發展以及鞏固客戶關系的工作?；诖耍疚闹饕獙蛻?a href="http://www.www-68455.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanlilunwen/140994.html" target="_blank">生命周期與客戶關系管理進行探析，分析兩者存在的意義與聯系，并從企業策略的角度進行分析，提出相應的策略分析等。
【關鍵詞】市場競爭力;客戶生命周期;客戶關系管理;企業管理
客戶生命周期和客戶關系管理都與企業的利益有關，其最終的管理目的都是實現企業利益、價值的最大化。隨著社會的不斷發展和進步，市場的競爭壓力不斷增加，信息化進程取得了相應的突破，進而市場和信息的溝通渠道日趨飽和，顧客對產品信息的獲取渠道正在不斷擴大，對產品的選購權、控制權正在悄無聲息地從企業逐漸轉向顧客。所以企業的持續核心競爭優勢已經不再是追求產品差異化的戰略。對此，顧客作為企業利潤的源泉和商業活動的中心，是企業賴以生存的獨特空間，所以企業需要根據企業的發展戰略，重視客戶對企業利益的影響，做好與顧客相關的工作，特別關注客戶關系管理的投入，降低客戶關系的成本，從而實現客戶關系的價值。
一、客戶生命周期的意義以及客戶關系管理的現狀分析
客戶生命周期其全稱是客戶關系生命周期。我們都應該明白，客戶的發展與其他事物的發展歷程一樣，必定經歷從陌生到熟悉的過程，即企業與客戶先從陌生開始接觸，彼此間從未接觸過，相互之間的認知也是從零開始，隨著接觸時間的不斷增長，企業與客戶間的認知逐漸成熟起來，并保持著這一關系發展，即客戶生命周期包括潛在客戶、新客戶以及忠誠客戶這三個發展階段。潛在客戶是指還未與企業有接觸但未來有可能會有接觸的客戶，即還從未在該企業中購買過企業產品，但未來很可能需要購買該企業產品和企業進行交易的客戶。新客戶則是潛在客戶的后期發展，即企業取得了潛在客戶的信任，然后完成企業產品購買交易后的潛在客戶便成了企業的新客戶，新客戶會給企業帶來創造性的收入。忠誠客戶也是客戶生命周期中的最后一個發展階段，即客戶已經與該企業形成了穩定的交易關系，在有較好的交易體驗后對企業的產品進行持續支持的客戶群體。在客戶生命周期的三個發展階段中，面對不同階段的客戶企業需要有不同的發展戰略，根據不同發展階段的客戶提供相對應的服務才能有效提高企業的收益?？蛻絷P系管理對企業的發展至關重要，甚至能決定企業未來的發展。在偌大的競爭市場中，企業間的競爭性質其實是客戶資源的爭奪大賽，企業是以客戶為基礎進行生存和發展的，因為客戶給企業利潤底線帶來影響已經遠遠超過了公司規模、所占市場份額、單位成本以及其他大量的與企業競爭優勢有關的影響因素給企業帶來的收益影響，換而言之，客戶資源的重要性超出了其他的影響因素，甚至能決定企業的生死。企業的管理人員似乎都了解到了客戶關系管理的重要性，客戶關系管理在一些服務業如金融、保險以及證券等行業所受到的重視程度越來越高，甚至在全球的應用也廣泛了起來。同時在市場、技術以及經濟利益這三方面的驅動下，發展速度更是快得驚人，但企業在進行客戶關系管理中也存在著一些問題，想要推動企業的發展，提高經濟收益，需要企業做進一步的企業策略研究分析。
二、目前企業客戶關系管理面臨的挑戰
企業有效實施客戶關系管理策略可以幫助企業在節約關系成本的同時還能夠維持著較高的客戶保留率，并且能夠為客戶的潛在收益帶來積極的影響，這些利益對企業來說無疑不是一個巨大的誘惑力。但是明確這些利益帶來的影響并且能夠很好地進行處理對企業來說是一個很大的挑戰，部分企業公司對客戶關系管理的目標進行了很好的預想，同時資金的投入也不斷增加，但卻極少有企業的客戶關系管理結果能夠達到預期的效果，有的企業走向了失敗甚至是徹底進入低谷。造成企業失敗的原因是多方面的，一方面很可能是客戶關系管理中的客戶管理、服務管理、機會管理、技術支持等多個方面中的任意一個方面出現了問題，導致企業的客戶關系管理工作出現問題，從而出現客戶資源流失失去市場競爭力的問題。另一方面是企業的客戶關系管理不對口，面對處于不同生命周期的客戶采取的管理方式不正確，導致客戶滿意度降低，失去交易信心等。面對企業存在的這一系列客戶關系管理問題，企業管理者需要做出進一步的管理工作分析，制定有針對性的解決方案和管理策略，從而促進企業長久的發展。
三、基于不同生命周期的客戶關系管理工作
(一)針對各階段的客戶進行不同的客戶關系管理工作。第一階段的客戶是潛在客戶，該階段的客戶的主要特征是對企業的產品進行詢問，這時影響潛在客戶向下一階段發展的因素有:外界評論、客戶的層次以及客戶所從事的行業等。潛在客戶雖然與企業還不存在交易關系，也未曾與企業有過多的聯系，但卻是企業需要特別關注的群體。潛在客戶對企業產品的印象和信任對企業的未來客戶資源發展有著積極的影響，特別是汽車銷售行業、房地產企業等行業，抓住潛在客戶，將企業產品順利推售出去，將潛在客戶發展成新客戶將會給企業帶來極為可觀的收益。但是如果對潛在客戶的服務達不到客戶要求，容易完成客戶的流失，一旦失去潛在客戶與企業進行交易的機會，再想與他們建立交易關系將會很困難。所以企業面對潛在客戶，需要根據潛在客戶的特征，最大限度地滿足他們的要求，以及給予他們一個良好的企業產品印象和服務態度，將潛在客戶向新客戶發展。面對第二階段的新客戶和第三階段的忠誠客戶也是如此，需要根據相應階段的客戶進行客戶關系管理工作。新客戶關系管理工作的最終目標是將其發展成為第三階段的忠誠客戶。進行客戶關系管理工作需要進行大量的客戶信息收集與管理工作，該工作過程所接觸到的信息、數據量極為龐大，需要工作人員做好分工等，在收集整理客戶信息時需要確保信息的準確性，妥善管理，同時要注意客戶信息的保護工作，避免信息泄露等。
(二)根據客戶關系管理原則進行管理工作。一是確立重點的客戶關系管理原則?？蛻絷P系管理包括現有的客戶，也包括著未來客戶和潛在客戶，企業進行客戶關系管理要盡可能做到多個客戶群體的兼顧管理，從而進行新客戶的選擇和開拓新市場的資料提供工作。二是保持動態性原則，企業的客戶關系管理策略應該根據客戶的實際情況進行變化，進行必要的調整，完善客戶的資料，將客戶的關系管理工作進行持續的更新運作，盡可能調整好不斷變更的客戶信息，做好客戶信息變更的跟蹤記錄，讓企業能及時、準確地掌握客戶的資料，然后做好服務工作，提高客戶企業產品和服務的滿意程度。三是客戶關系管理工作應該側重于“管”，客戶的信息收集完成后要及時將其傳入銷售與服務等有關人員的手中，讓他們掌握客戶的信息，充分利用客戶的信息資料進行更多對企業利益有益的分析，物盡其用，讓檔案充分發揮其存在的重要作用和意義，而不是將其束之高閣。
(三)企業制定一個明確的客戶關系管理流程?？蛻絷P系管理應該有一個具體的、明確的規定和方法，按照一定的流程進行管理能夠有效提高客戶關系管理的效率。其具體流程可以分為搜集客戶信息、進行客戶資料卡的建立、進行客戶分類、進行客戶構成分析以及最后的客戶信用分析等幾個流程。其中客戶資料的搜集可以通過營銷人員進行市場調查、客戶自主填寫信息以及企業委托專業公司進行調查等方式進行;客戶的分類可根據客戶等級、性質等方面進行分類;客戶的構成分析可進行地區構成、銷售構成以及商品構成這三個方面進行分析;最后，進行客戶的信用分析可以對交易條件、信用限度額以及交易業務信用處理方法等方面進行確定?？蛻絷P系管理流程能夠幫助企業更好地進行客戶的分類和信息的管理工作，同時能夠相應的節約關系成本，提高管理效率，值得企業進行進一步的研究與探析。
四、結語
綜上，處于不同客戶生命周期的客戶有著不同的價值，同時需要不同的信息依據作為客戶關系管理的依據。例如:潛在客戶需要的是對企業產品信息的初步了解，企業需要了解的是潛在客戶的需求，進而提供相應的產品或者服務，而企業對于忠誠客戶的價值分析主要是通過對其累積的交易記錄進行分析評價。所以，不同的客戶群體需要不同的管理分析方法，但不同的客戶關系管理策略都有一個共同的目標，就是為企業創造更大的收益，所以對不同客戶需要使用不同的價值分析方法，企業相關管理人員需要對目前存在的問題進行更深入的研究，從而促進企業整體發展。
【參考文獻】
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作者:李白 單位:廣西民族大學相思湖學院