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客戶關系管理范文1
客戶關系管理理念的提出在企業營銷管理與運營中發揮了重要作用，是企業管理一項新的措施與方法，我國目前已經充分認識到客戶關系管理對于企業發展的重要意義，本文基于此，在分析了客戶關系價值與客戶管理管理內涵的基礎上，對客戶關系價值在客戶關系管理中的核心地位進行闡述，并對其在客戶關系管理績效提升中的重要作用進行研究，望為企業發展提供新的思路。
【關鍵詞】
客戶關系價值；客戶關系管理；地位
1 關于客戶關系價值與客戶關系管理的認識
1.1 客戶關系價值定位與理解
客戶價值是不以企業的變化而變化的，它與企業之間是相互獨立的關系，也就是說不同企業的客戶價值是一樣的，但是客戶關系價值卻并非如此，客戶關系價值是根據企業間的差異而存在一定差異的，而這種差異主要體現在客戶與企業之間的遠近疏遠關系上，導致各個企業具備不同能力與水平的實現潛在客戶價值與現實客戶價值之間的轉換，并且在這上面投入的資金也是存在差異的，所以，從這個角度來講，客戶關系價值實際上就是指企業為獲得某一客戶的實際價值付出的成本。
由于企業之間在各方面的差異，他們對客戶關系價值的轉化能力也是同樣存在著差異的，筆者認為主要受兩個因素的影響，一是企業本身所具備的的潛在客戶開發能力及企業中所積累的客戶關系基礎。隨著企業的不斷發展壯大，在其發展的各個時期，因為其在品牌樹立、形象打造、營銷方式等方面存在著差異，導致其開發能力也是不同的，所以，他們對于潛在客戶價值的開發能力也存在著差異，比如，同樣是經營汽車銷售的兩個企業，但是A企業具有良好的信譽，受到了廣大消費者的認可，而B企業則只顧眼前利益，只顧前期銷售，而忽視了后期的維修與保養等服務，那么自然會損失一定的潛在客戶，此時，A企業對客戶關系價值的轉化能力明顯高于B企業；二是受到客戶價值開發成本的影響。企業為了能夠占據更多的市場份額，他們必然會與作為市場需求主體的客戶進行交流與溝通，采取一定的措施挖掘潛在客戶，并逐漸將其轉化為現實客戶，最后做好客戶的維護工作，在這整個過程中，企業會從售前、售中、售后等各個階段做好開發與維護工作，并滲透到營銷、生產、銷售、服務等各個環節，因此，我們可以發現客戶價值開發成本與客戶關系價值之間成反比例關系，在其他條件不變的情況下，企業的客戶價值開發成本越高，則其客戶關系價值就越低。
客戶關系價值的特點就是對客戶實際價值的關注與把握，客戶價值作為與企業相互獨立的潛在價值，從企業的角度來看，其經營的目的就是挖掘這種潛在的客戶價值，并采取措施將其轉化為現實收益的客戶實際價值，也就是將潛在客戶轉化為現實客戶的過程，讓客戶潛在的消費欲望轉化為現實的消費行為，這也是企業從客戶關系價值出發投入資金的根本目的。
1.2 客戶關系管理分析
通過對大量的資料進行研究與分析，并結合當今客戶關系管理的實踐，我們認為客戶關系管理的主要目的就是對客戶關系產生的總價值進行優化與管理，其本質上就是一種選擇和管理最有價值的客戶關系的一種商業戰略。傳統客戶關系管理中是以客戶價值為核心的取向的，客戶關系的最終目標就是實現潛在客戶對企業帶來的實際價值，但是因為各個企業與客戶的遠近親疏關系的差異，導致各個企業實現潛在客戶與現實客戶的轉換能力上的差異?？蛻魞r值實際上就是客戶為企業帶來的利益，客戶價值的實現受到時間與價格的制約，長期穩定的客戶關系表現為客戶的時間性，與企業接觸時間的長短在一定程度上決定了客戶對于企業之間的差異，比如同樣是農產品的批發企業A與B，A企業能夠維護更多的客戶與其進行長期的合作，而B企業則都是每天新增的新客戶，那么必然是A企業通過其合理的客戶關系管理將潛在客戶價值轉化為了持續的客戶實際價值。此外，能否承擔起企業產品的價格在很大程度上決定了客戶對企業提供的價格收入，如果A企業中遇到的都是一些喜歡討價還價的客戶，而B企業中的客戶都是斬釘截鐵、當即立斷的客戶，那么A企業的那些客戶就很難成為企業長期客戶，也不利于潛在客戶價值向實際客戶價值的轉化。
在實際的運行過程中，客戶關系管理可以實現企業價值的增加，筆者經過總結認為主要體現在以下幾點：
第一，在對客戶資源進行整合的基礎上，實現全公司內部的資源共享，對企業中銷售、服務及客戶資源進行管理，保障為客戶提供最優質的服務，最終不斷吸引客戶，積累更多的客戶資源。
第二，CRM還為企業的發展帶來了大量的數據及智能化分析方法，企業可以根據這些信息有效的進行管理與經營活動，采取新的業務模式對經營范圍進行擴展，抓住市場拓展的各種時機，正確獲得更高的市場占有率。
第三，在對企業業務流程重組的基礎上，對客戶關系進行管理與維護，最大限度的減少企業生產成本。
第四，在充分運用信息化技術的基礎上，逐漸實現全面的業務流程處理自動化，全面提升員工的工作能力與水平，最終提升企業的生產效率與經濟效益。
第五，從客戶的角度出發，分析他們熱衷的交流方式，并針對不同的客戶有針對性的運用不同的交流語言進行溝通與聯系，不斷提升客戶對企業的滿意度，從而為企業吸引更多的客戶資源。
1.3 客戶關系價值與客戶關系管理績效的關系研究
盡管客戶關系管理的最終目的是實現客戶價值，從而實現企業盈利與關系價值，在這一過程當中，客戶是必不可少的行為主體，所以，從這一角度來看，只要企業的經營活動可以引起客戶的購買欲望，那么就可以認為企業關系管理績效已經取得進步。
客戶價值對于客戶忠誠度的提升具有重要意義。根據對客戶忠誠度的影響因素的分析，我們發現客戶價值越高，客戶的忠誠度也就相應的越高，此外，也已經有大量研究表明，客戶價值對于客戶的購買欲望也有著重要影響，支配著客戶的購買決策，從而影響著客戶關系管理的績效。價值導向型客戶并不是簡單的以產品或者是價格為標準進行購買，而客戶的購買決策一般都是在對獲得與消費產品與服務過程中的利得與利失的評價的基礎上進行的，我們將客戶價值對客戶滿意、客戶忠誠和客戶關系管理績效的影響表示為下圖：
圖 基于客戶價值的客戶關系管理績效
客戶的滿意度與忠誠度在一定程度上也會影響著客戶行為，而客戶滿意度的提升在某種意義上表明客戶希望與企業保持長期的關系，同時避免了由于客戶的抱怨等因素對客戶忠誠度的影響，最終影響客戶關系管理績效的提升。
2 客戶關系價值在客戶關系管理中的地位探究
眾所周知，企業進行客戶關系管理的目的都是為了能夠最大限度的實現客戶價值，提升客戶對企業的滿意度，樹立企業良好形象，增強客戶對企業的忠誠度，從而使其發展為企業持續維護的客戶。但是，企業的本質就是以盈利為目的，企業所有決策的最終目的都是實現其利潤的最大化，所以，客戶關系的建立是以關系價值為標準的，也就是說需要嚴格把握對于建立于維護這種關系所付出的成本價值，以及能夠為企業帶來的實際價值，所以，客戶關系價值時進行客戶關系管理的重要內容與環節，居于現代企業客戶關系管理的核心地位。
客戶關系管理使傳統的企業經營理念發生了較大的變化，傳統的管理方式只是單純的追求經濟利益的提升，但是以客戶關系價值為核心的客戶關系管理是以實現企業與客戶利益的雙贏為目標的，使客戶與企業之間保持一種最佳的狀態，實現彼此的忠誠與信任。不管是剛入職場的大學生，還是久經商場的企業精英，對于客戶關系價值的把握都應該十分清晰，并以此為引導，在實際的工作中做好企業客戶關系管理工作，充分認識到企業可以為客戶提供優質的服務，客戶同時也可以為企業提高信譽，最終提升其經濟價值，在這種條件下，客戶關系管理實際上是一種有目的價值交換戰略，所以，客戶關系價值在現代客戶關系管理中處于核心地位。
企業應當從提升客戶關系價值出發，并以此為客戶關系管理的核心，能夠正確對待各種客戶關系價值，要深入發現客戶的潛在需求，滿足客戶對于產品的需求，提高服務質量，提升客戶的總價值，充分考慮影響雙方關系的各種因素，維持顧客忠誠，在忠誠的基礎上為企業的發展帶來利益。比如，我們在實際經營一家珠寶企業時，首先要從其行業本質出發探究其全部潛在客戶資源，并將其進行合理的分類，有針對性的提出各個擊破的措施，深入實際考察可能會進行珠寶購買活動的不同潛在客戶需求，從而在實際的推廣過程中有的放矢，對于與本企業有過合作的客戶，要及時做好后期的服務，如珠寶的滿意度調查、佩戴感受與舒適度等，使其最終發展為本企業忠誠的長久客戶。此外還要考慮那些對企業發展帶來負面影響的客戶，或者是關系價值較低又沒有開發前景的客戶，可以放棄這種關系的維護，從而實現客戶關系管理的最終目標。比如，還是同樣的珠寶公司，在面對一些喜歡斤斤計較的客戶時，往往在他們身上會花費更多的開發成本，而收獲較少的開發價值，因此，我們可以將其暫時忽略。
3 結論
綜上所述，客戶關系價值在客戶關系管理中發揮著核心作用，居于核心地位，充分挖掘與分析客戶關系價值，對各種客戶資源進行科學合理的客戶關系管理，能夠有效的實現客戶價值向實際價值的轉換，為企業的發展積累更多的客戶資源，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立企業良好形象，最終提升企業經濟效益。
【參考文獻】
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客戶關系管理范文2
關鍵詞；旅游景區；客戶關系管理系統；消費者忠誠度；企業利益最大化
中圖分類號：F59 文獻標識碼：A
收錄日期：2017年2月8日
隨著互聯網和電子商務的快速發展，世界逐漸進入信息時代，這種大環境的變化給各行各業帶來了眾多的發展機遇。與此同時，無論哪一種行業現在都面臨著嚴重的同質化現象，因此產品已經不能成為吸引消費者的關鍵因素之一了。為了能夠更好地吸引消費者，提高消費者的忠誠度進而提高企業的經營利潤，客戶關系管理系統應運而生。本文將以消費者作為最重要的發展因素的旅游業作為研究對象，通過研究分析其客戶關系管理系統的應用狀況向景區有關人員提出一定整改意見，以期其能更好地發展。
一、相關概念介紹
（一）客戶關系管理系統?？蛻絷P系管理系統，起源于20世紀80年代的Gartner Group，隨后在90年代以后的互聯網飛速發展的時代迅速崛起，現在，結合著電子商務以及信息化的交通業和服務業，客戶關系管理系統已經逐漸趨于成熟。
在學術界中，客戶關系管理系統既是一種管理理念同時也是一種技術概念。其作為管理理念被國內外相關學者定位為以為客戶服務為中心，通過一系列的有效手段來提高消費者的滿意度進而提高消費者的忠誠度，以實現企業利益最大化的目恕O低車淖謚際墻消費者看作是企業發展經營的最主要因素，通過優質服務來提高顧客滿意進而達到雙贏的目的。而客戶關系管理系統作為技術概念是指通過將一個行業部的經營活動與數據倉、電子商務、互聯網、聯機分析等技術有效地結合，最終成為一組能夠將市場營銷、客戶服務、產品銷售、管理決策融為一體的能夠自動解決問題的系統?？蛻絷P系管理系統的使用，能夠將企業的經營模式由傳統意義上的模式轉向現代化經營。
（二）旅游。旅游作為一個并不是擁有具體形態的一個實物，因此不同的學者目前對于旅游這一定義沒有一個統一的解釋。但根據抽象和具體將旅游這一概念分為兩個不同的定義類別。一個是抽象性的站在理論的角度上給旅游所做的定義，而另一個是出于實際操作性質的，對旅游進行技術方面的定義。由于本文更多的是涉及旅游的實際操作方面，因此，此處對于旅游的定義為；旅游是人們出于移民和就業任職以外的其他原因離開自己的常住地，前往異國他鄉的旅行和逗留活動所引起的各種現象和關系的總和。
二、旅游景區客戶分類及客戶關系模式
（一）旅游景區客戶分類。所謂的客戶分類實質上指的是通過對于客戶的屬性的不同來對客戶進行一定程度上科學的區分。本文是在根據菲利普?科特勒的營銷渠道模型的基礎上來對客戶進行合理的科學的分類。對于旅游景區來說，可以將其客戶群體分為渠道客戶和消費客戶兩種。渠道客戶指的是沒有直接消費景區服務但是通過其所擁有的渠道和景區產生直接的客戶關系的消費者。這些消費者又可以細分為增值消費者和轉售消費者，轉售消費者通常是指那些商而增值消費者指的是諸如旅行社之類的以盈利為目的第三方企業。消費客戶指的是包括散客在內的那些購買門票直接享受旅游景區服務的消費者，這類旅客主要以近郊旅游游客和自駕游游客為主。
（二）旅游景區客戶關系模式。就學術界一般的認知而言，客戶關系管理本身是一種通過對客戶進行科學合理的分類管理，并有針對性的對其展開不同的業務的一種以客戶為中心的商業方案。通過這種方法往往可以為客戶帶來非常好的用戶體驗，從而在提高企業利潤的同時，也能為企業帶來許多正面的評價。
旅游景區客戶關系模式自旅游行業成立開始到現在歷經了兩個階段：第一個階段是傳統階段；第二個階段則是集成了互聯網、電子商務、數據挖掘等先進IT技術的信息化階段。在這兩個不同的階段中，旅游景區的客戶關系模式發生了根本上的結構性的變化。在第一個傳統階段時，旅游景區通過一定的優惠政策與增值客戶進行合作來進行市場拓展，此時，由于旅行社在內的增值客戶給旅游景區帶來的利潤占其總比重很大一部分，因此增值客戶擁有極強的議價能力。在這個階段里的渠道客戶則是被用來提高旅游景區的知名度，保障旅游景區的基本收入。然而，隨著時代和科技的發展，越來越多的旅客選擇自助游。而且由于客戶關系管理要求景區不斷地去了解客戶的需求，但是由于無法及時的收集和獲取第一手的信息，所以很難在第一時間為客戶提供他們最想要的服務和產品。因此，旅游景區的客戶關系模式開始向電子商務階段轉變。
電子商務階段實質上是由于網絡售賣而逐漸興起的。在第二階段里，由于購票不用通過旅行社或者點，因此旅游景區的散客數量逐漸增加，這就導致了原本相互依存互利共贏的旅游景區和旅行社逐漸成為了相互競爭的關系，這種競爭關系對于渠道客戶和增值客戶都有一定程度上的影響，長此以往會形成一種積累效用。
三、旅游景區客戶關系管理模型
截至目前，隨著科技的不斷發展，我國的旅游景區逐漸形成了一種基于以渠道客戶和消費客戶為主的客戶關系管理系統。整個系統在開始建造時期由于對于旅行社來說渠道客戶所占比重較大，所以開始的旅行社的客戶關系系統是以渠道客戶為中心的，通過不斷地為其渠道客戶提供一系列質量較高的服務來提高其滿意度，進而提高其對于旅游景點的忠誠度，盡可能的達到二者利益最大化。然而，伴隨著旅游景區客戶關系模式的不斷變化，散客數量不斷增加，渠道客戶和旅游景區形成了不斷競爭的局面，雙方都開始為自身的利益提高采取一定的措施進而導致雙方收益都在不斷下降，致使開始的客戶關系管理系統已經不再適用。而對于旅游景區自身已經開始不斷地意識到消費者對于其發展的重要意義，因此目前的旅游景區的客戶關系管理系統已經開始轉變為以渠道客戶和消費客戶為中心，平等考慮雙方的一種管理模式。目前旅游景區客戶關系管理系統具體涵蓋的層面為：
（一）接觸層。接觸層，實質上是旅游景區的客戶關系管理系統的數據和以后進行分析的基本和來源，是景區與消費者進行交流溝通的一個直接接入口，系統的接觸層需要基于C/S模式，在前端計算機上完成客戶信息的計算和接收處理數據的工作，再通過后臺數據庫完成這些數據的存儲和管理。（圖1）
傳統的旅游景區通過進行市場調查分析，以此明確旅游景區的目標客戶和目標市場，而后通過與目標客戶和群體進行面對面交流、短信、郵件、客服中心等方式來進行溝通以獲得其有效信息。故而，為了信息化這些傳統的流程，旅游景區的客戶關系管理系統的接觸也必須要具備采集這些信息基本的功能。比如，客戶基本信息資料管理中，應當包含可供客戶及系統管理人員操作的客戶基本資料信息的添加、修改和刪除，涉及的基本信息也應當包括客戶自身的身份信息、通常消費水平、購買旅游產品記錄、咨詢服務記錄、業務接觸記錄以及客戶關系狀態等等。這些數據都能為旅游景區了解客戶的合作意向，為其提供有價值的信息資料方面提供參考，還可以為景區在日后區別核心客戶與潛在用戶、挖掘市場等工作帶來巨大幫助。
（二）功能層
1、市場營銷管理。旅游景區在對市場進行需求區分以后通過各種渠道和方式來與目標客戶和市場進行一定程度上的接觸，收集獲得有關信息，隨后針對旅游景區自身的特點和所收集到的信息來制定其經營目標和策劃一系列的活動。按照之前對于消費者進行的分類，針對不同類型的消費者自身的特點制定相應的價格和獎勵。尤其是對于渠道客戶來說，由于受到自身規模和經營方式的不同，其對于價格和客戶方面均有不同的要求，因此旅游景區應該格外重視不同類型的渠道客戶方面的營銷計劃的制定。
2、銷售方式管理。旅游景區的客戶關系管理中，針對于其銷售方式的管理實質上是通過利用前期對于消費者的分類來對其進行旅游服務和產品的推送的一種自動化銷售的過程，與此同時再對于該消費者此次消費的信息進行獲取和統計，來為以后的數據分析提供最新的數據支持。與此同時，還可以適當借助互聯網和信息技術，跳過中間商從而直接通過互聯網實現直接銷售，這種網絡直銷的方式不僅可以極大程度上簡化客戶需要辦理的手續流程，還可以為景區節省下支付給中間商的相關費用，加速其旅游產品的銷售速度，有效提供業務的辦理效率，從而使旅游景區實現更加完善的盈利模式。
3、客戶服務管理?？蛻舴展芾碇饕槍Φ氖乔揽蛻簦且韵惹搬槍τ趥鹘y消費者的客戶服務系統的基礎上進行改良而形成的。針對于渠道客戶，旅游景區通過制定的一定的積分及及時反饋措施來識別不同的渠道客戶對于旅游景區的貢獻度，以此來對后期的相應價格方面的優惠措施有針對性地進行實施，同時還可以基于客戶對服務需求的歷史數據，挖掘他們的潛在需求，在為客戶提供更優質服務的同時，還可以為景區開辟更加廣闊的市場需求，使得景區和渠道客戶之間能夠最大程度上獲得雙贏。
（三）數據分析層。對旅游景區的客戶關系管系統來說，數據分析層是最主要且關鍵的一個方面。數據分析層的工作實際上是基于以上對于不同客戶進行分類整理時所產生的數據，對于旅游景區實際的交易額度，對于整個旅游行業的市場數據，以及旅游景區特定時間進行的促銷活動數據進行整理匯總，方便管理人員進行客戶數據報表查詢、整體運營情況分析、旅游景區客戶結果分析等一系列涉及具體數據分析整理的工作層面。比如，在進行客戶信息管理時，就可以主動地統計客戶來源、客戶規模、客戶歷史購買旅游產品的信息等，從而可以通過這些數據對客戶進行分塊管理，合理地為他們推送更加符合他們歷史需求的產品，從而給客戶提供更好的服務。
如上所述，通過數據分析層所產生的數據可以為旅游景區日后的經營策略的制定提供有效科學的數據支持，進而推動旅游景區日后平穩高速的發展。
四、結語
在信息化技術不斷發展的今天，旅游景區內日益復雜、增長的客戶信息勢必逐漸走向信息化的道路。旅游景區通過客戶關系管理系統來開展業務已經成為了我國旅游業走向信息化發展的重要一步，經由客戶關系管理系統，傳統旅游業務管理中的信息查詢、業務辦理、輔助決策等重要業務流程都可以進行無紙化辦理，在極大地方便客戶和工作人員的同時，還能夠及時地采集客戶們對旅游產品的反饋，準確地反饋各級游客對旅游產品的需求，能夠對旅游景點不斷改進其服務質量，增進景區與旅行社及游客之間的合作關系提供巨大的幫助，由此可見客戶關系管理系統對旅游業的重大意義。相信隨著科學技術的發展以及旅游市場需求的不斷增長，旅游景區的客戶關系管理系統能夠為我國的旅游業做出更多的貢獻和幫助。
主要參考文獻：
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客戶關系管理范文3
客戶與 公司的關系應該是什么樣的？如何建立緊密的客戶關系？如何利用營銷調研手段和數據庫來加強客戶關系管理？
初識CRM
盡管我從事營銷調研已有幾年，然而直到去年才開始關注CRM這一熱點，不過，在當時有關客戶關系管理的文章中，并沒有發現什么新穎的東西，無非是一些市場研究方法（如市場細分等）和數據庫應用之類，并沒有真正涉及到客戶關系管理的核心。
下面，通過對一系列問題的研究，從分析什么不是CRM入手來認識什么是CRM，以避免走入客戶關系管理的誤區。
CRM不是一對一營銷
到目前為止，還沒有什么營銷原理能夠指導客戶關系管理活動，因而，CRM應用開發商也就很難通過相關理論來推廣其產品，唯一的選擇就是針對一對一營銷，同時，一對一營銷也需要一些營銷應用來證明其重要性，自然而然，一對一營銷和CRM之間形成了一種密不可分的伴侶關系。
這種關系讓人們誤以為CRM就是一對一營銷，但是這種關系對CRM未來的發展十分有害：有時連我們自己也會承認一對一營銷是關于客戶關系，其實，只是一種可能的關系，即一對一客戶關系；更為重要的是，這種與客戶之間的一對一關系是不正確的。
我在許多文章中都分析過，一對一營銷并不是什么領先的理論。這是因為，第一，作為一種經營哲學，一對一營銷本身具有傷害性，經理人員總是孤立顧客，對待不同的顧客采用不同的方法；第二，根據一對一營銷原理，人們幾乎不能開發任何營銷應用方法（包括CRM），許多表面上看來是一對一的應用，實際上是基于集成的營銷方法。
CRM不是個性化營銷
從技術的角度來看，現行的CRM無疑于個性化營銷，差別僅表現在個性化營銷通常應用于網上經營的場合，因此甚至有些人試圖創造一個新名詞：eCRM，我認為完全沒有必要，因為eCRM與個性化營銷沒有什么區別。
CRM不是統計模型
在網絡營銷中，我遇到過兩類人，一類人強烈反感統計，認為統計對營銷沒有實際價值，另一類人則認為，統計就是營銷。
我發現，對第一類人而言，產生這種觀點的原因在于他們對統計知識了解太少，他們不知道營銷理論的發展建立在統計模型的基礎上，他們不了解統計對認識市場活動及制訂有效的營銷戰略的重要性。
例如，一對一營銷的擁護者如果了解統計知識，他們就會知道，在獨立客戶信息的基礎上不可能制訂任何營銷戰略。一些一對一營銷專家曾經評論細分市場多年，甚至不知道什么是市場細分，更談不上細分市場的運作了。
統計營銷模型當然是制定營銷戰略的強大工具，在現行的CRM應用中，通常使用大量復雜的統計模型，但是，CRM并不就是統計模型。
認為統計就是營銷的一類人，通常擁有顯赫的學歷和統計方面的知識，曾經有一個博士對我是否有資格討論營銷問題提出疑問，他說，他了解半打統計模型，認為一個沒有博士學位的人就沒有資格談論營銷問題。我只是建議他先看一些營銷研究的雜志，暗示他他的統計學知識還很有限，而且統計學并不等于營銷研究。這類人認為，一旦研究出幾個統計模型，便成了營銷專家。
CRM不是數據庫應用
這可能有點費解，因為我們已經看到CRM就是數據庫應用，你可以這樣設想，在我們知道數據庫之前，有客戶關系嗎？在有計算機之前我們能夠管理客戶關系嗎？可見，數據庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關系的工具，但數據庫應用本身并不就是CRM。
更為重要的是，客戶關系管理可以受一定經營和營銷戰略的指導，人們可以在經營哲學和營銷模型技巧的基礎上開發出一種關系模型，然后利用數據庫技術對這一模型加以補充和完善。然而，現在幾乎所有的CRM（包括個性化營銷和一對一營銷）應用都是由數據庫開發者開發的，他們認為只要在一些相關的基礎上制訂一些“經營規則”，就可以幫助你管理客戶關系。這就是為什么現在的CRM應用在管理客戶關系及營銷方面只能達到有限目的的原因。
CRM不是CRM
這種說法在邏輯上講不通，不過實際情形就是這樣！
如果我問你，如果你打算在網站上完善客戶關系管理或者個性化，那么你最擔心什么？
客戶關系管理范文4
一、目前我國物流企業客戶關系狀況
現階段我國的物流企業總體上處于向現代物流轉型時期。由于長期以來的行業壟斷，絕大多數國內物流企業目前還沒有對客戶關系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處；客戶資源在企業內部未實現共享，導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業，而是“各自為政”的不同部門；缺乏一套大型完整的客戶信息數據庫，沒有一套行之有效的數據挖掘系統對已有信息進行分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、營利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，企業決策也只能是基于感性經驗判斷的博弈，缺乏科學性。實際上在國內大多數物流企業，對客戶關系的管理僅限于客戶售后服務的一些環節上。在一些物流企業，還把客戶回訪當成一次活動來對待，沒有上升到客戶關系管理的高度，更談不上系統性和連續性，這與真正的客戶關系管理還有相當大的差距。
如今，物流企業的客戶需求特點發生了很大變化：訂單越來越小，供貨時間越來越短，庫存水平越來越低，個性化服務要求越來越高，而客戶也越來越集中。在這種形勢下，如果國內的物流企業沒有科學的客戶關系管理，不能創造出競爭者難以復制的客戶關系，則很難在物流市場上立足。
二、我國物流企業實施CRM的重要措施與策略
1、建立數據倉庫。為了使客戶服務能夠協調一致，物流企業與客戶的所有交互行為都必須通過建立在有先進技術支撐的一套通用的系統平臺上來進行管理，這個系統平臺就是數據倉庫。數據倉庫是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關數據都集中于此，可以使市場分析人員從庫中的數據分析細劃出目標市場、決定促銷活動；呼叫中心可以得到呼叫客戶的相關信息、購買意圖、交易紀錄、投訴記錄；銷售人員可以及時了解客戶的詳細信息以作為銷售力量自動化系統的一部分；使決策者能夠基于客戶細分做出正確的決定，把正確的產品和服務提供給適合的人。從本質上說，就是讓所有的使用者從中獲取分析結果再反饋于其中使得以后的分析更準確、更適用。通過數據倉庫，將最佳的商業實踐與數據技術、銷售自動化、各種移動應用程序以及其他現代信息技術緊密結合在一起，為物流企業的業務銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。
2、進行客戶分析。在CRM中，數據倉庫將復雜的客戶行為數據集中起來，建立一個整合的、結構化的數據模型，在此基礎上對數據進行標準化、抽象化、規范化的分類、分析，為物流企業管理層提供及時的決策信息，為業務部門提供有效的反饋數據。因此，對客戶進行分析便成為實施CRM的一個重要環節。
（1）識別客戶。客戶數據庫中的數據資料既可通過市場調查來獲得，也可通過企業的業務記錄、客戶投訴記錄以及業務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。應將盡可能多的客戶信息輸入數據庫，并按專門設計的分類結構有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高數據庫的信息質量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息?？蛻魯祿Y料不僅可以幫助企業了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產品和服務，同時還可以根據數據庫提供的信息資料，采取定期提供有關產品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續的關系。
（2）對客戶進行差異分析。一是不同的客戶對于企業的價值不同，也就是人們常說的：企業80％的利潤來自20％的客戶，這20％的客戶就是企業的“黃金客戶”。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注與投入。對于可以為企業帶來一定利潤的大多數客戶來說，企業要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對于產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。
物流企業對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：第一，企業本年度最想和哪些企業建立業務關系？選擇幾個這樣的企業，主動聯系；第二，上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業，跟蹤調查；第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業發生不少的業務來往？找出這個客戶，如果今年沒有業務往來或業務量減少，則要從企業內外兩個方面分析深層次原因。
（3）效能評估。根據客戶識別與差異分析，物流企業可以更準確地制定市場策略和策劃市場活動。因此，CRM必須對客戶分析與市場策略進行評估。
3、實施客戶維系策略?？蛻羰俏锪髌髽I生存和發展的基礎，物流競爭的實質就是爭奪客戶資源。實施客戶維系策略的效用在于，使客戶資源成為創造企業利潤的源泉。一個企業只要再多維系5％的客戶，則利潤會有顯著增加?，F有客戶的購買量大，消費行為可預測，服務成本低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費的口碑宣傳。提高客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時也能夠增強企業競爭的信心，保持企業員工隊伍的穩定。
客戶維系策略專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業應根據自己的實際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。
第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如，物流企業對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關系優勢。
第二層次，物流企業不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益。企業的員工可以通過了解單個客戶的需求，通過服務個性化和人性化來增強企業和客戶的社會性聯系。如，與客戶保持密切聯系，及時掌握其需求的變化，以建立長期維系關系。
第三層次，在為客戶增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的客戶化服務。物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個高效率的信息傳遞系統，為客戶提高效率和產出?？蛻艋帐且约夹g為基礎的，競爭者不易模仿。
三、我國物流企業實施CRM應注意的問題
1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統。CRM的核心就是“以客戶為中心”。在此基礎上把客戶作為企業的一項重要資源，采取多種方式關懷客戶，以提高客戶對本企業的滿意度和忠誠度，這是物流企業一切工作的出發點和最終歸宿。因此，實施CRM系統不是簡單地購買一套軟件，拿過來就使用，而應當首先解決物流企業全體職工的核心理念問題——“一切以客戶為中心”。
客戶關系管理范文5
關鍵詞：港口企業；客戶關系管理；措施；發展
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-00-01
引言
港口是一個國家的經濟腹地，在社會經濟發展中的地位和作用不言而喻，社會經濟在不斷發展，各行各業之間的競爭日益激烈，港口企業也不例外，市場化程度的加深、港口的建設發展加劇了港口之間的競爭。對客戶的競爭是港口企業之間的競爭的主要內容，客戶資源是港口企業最重要的戰略資源之一，一個企業只有擁有并留住客戶才能長久的生存和發展，港口企業做好客戶關系管理工作，保持良好的客戶關系才能得到較高的客戶利潤貢獻率，從而提高港口企業的核心競爭力。
一、客戶關系管理的概述
(一)客戶關系管理的簡介
客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。它是一種集和現代市場營銷理念、營銷戰略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統，是一種以客戶為中心的戰略思想、經營理念，在這一過程中，客戶是企業營銷管理的核心。信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷是其內含，企業需要對其所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對與客戶有關的活動進行全面、有效的管理，從而構建和諧的客戶關系，終達到企業與客戶雙贏的目標。
(二)客戶關系管理的注意事項
在客戶關系管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客戶關系。首先企業應當注重與客戶的交流，讓企業的服務或營銷人員控制協調好客戶關系，在交流中注意將客戶當做經營管理的中心，在留住老客戶的同時也采取一系列的措施大力吸引新客戶；其次企業必須注重自身產品和服務的質量，為客戶供高質量服務，產品和服務質量的高是客戶做出選擇的關鍵，只有高質量的服務才能留住企業優質客戶，在客戶關系管理工作中企業要十分注重客戶的感受和期望，高質量的產品和服務能讓企業在行業當中長期駐足，長期發展；第三，企業應當保證高效快捷的執行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動，只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。
二、港口企業的客戶關系管理
(一)港口企業客戶特征
船公司、駁船公司、船務公司、貨運公司、運輸車隊、報關公司、收發貨人等港口企業的服務對象都是港口企業的客戶，港口企業主要是為貨主企業、船公司和其他需求者提供物流服務，這些客戶數量一般是企業客戶，數量較少，但是業務規模較大，這些客戶對服務質量要求較高，需要港口企業能夠提供客戶關懷和一對一個性化服務。港口企業和供應鏈上的其他企業一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩定的合同關系，因此客戶資源相對穩定。
(二)港口企業客戶關系管理現狀
我國港口企業在客戶關系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數據資料，缺乏一套完整的客戶信息數據庫，客戶數據十分混亂，這樣一來導致港口企業缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務的等級，不能給客戶提供適合其等級的服務，一對一的個性化服務更不可能實現。決策缺乏科學性也是港口客戶關系管理所面臨的問題，對于港口企業來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業的營銷策略、管理機制和內容，分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場，并加大對港口企業業務流程的全面管理，維持自身競爭優勢。但由于由于缺乏對客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實現共享，企業不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據客戶的特點設計合理的服務方案。
三、港口企業客戶關系管理的有效實施
港口企業應當采取一些措施對客戶關系進行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結構，提供高質量的產品和服務都是港口企業確保客戶關系管理有效實施的有效舉措。
(一)確定合理的客戶關系管理目標
在實施CRM時，港口企業必須保證自身有明確的長期規劃和短期目標，只有明確了企業的發展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規劃。企業管理者在制定企業發展規劃與目標時，在考慮企業內部的實際狀況和管理水平的同時，也要注重市場的變化，市場風云變幻莫測，客戶及外部市場對企業總會有新的要求，結合實際明確實施CRM目標和企業的發展計劃，能夠為客戶關系管理的實施提供明確的方向，讓企業的客戶關系管理讓更加合理的方向發展。
(二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求
企業在實施客戶關系管理時應當樹立以客戶中心的經營理念，航運運輸市場和企業客戶所在市場競爭千變萬化，客戶的期望也會受到多重因素的影響，故而其客戶的滿意水平也總是處于動態變化之中。因此，港口企業應逐一分析客戶滿意度，定期進行客戶滿意度調查，及時發現客戶中存在的問題并找出解決策略。不同的客戶對于企業的價值是不同，企業應當分析客戶對企業的價值，以不同的方式對待不同級別的客戶，要重點關注企業的重要客戶，并重點投入人力、物力和財力做優先處理重點客戶存在的問題，同時兼顧其他客戶的個性化需求。
(三)完善企業組織結構
要保證CRM的有效實施，企業應當對其組織結構和業務流程進行重組，形成一個以了解客戶需求、服務客戶為目標的組織形態，完善企業的組織結構，在企業的架構和運作流程的基礎上開發出真正適合本企業特點的CRM系統。這就要求港口企業的管理者不斷的學習，以便建立有效的客戶關系管理績效評估模式，擁有標準的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務，提升港口企業自身的客戶管理競爭力。
參考文獻：
[1]祁燕.港口企業客戶關系管理研究[D].武漢:武漢理工大學,2007.
[2]陳雪陽,劉建新.顧客忠誠的形成機理與培育策略[J].經濟問題探索,2006(07).
客戶關系管理范文6
這是兩個典型的客戶關系管理不當的案例。張先生本意是要通過客戶夫人的生日試圖進一步加深彼此之間的友誼，從而促進業務關系的鞏固和發展，卻萬萬沒有想到會被客戶抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經邁入了生意上的“雷區”，沒有把握好“商務”與“友誼”之間的界限，認為二者可以“合二為一”。至于A公司，在理想狀態下，凡是性病患者都可以確定為自己的潛在客戶，只是該企業在獲取信息及宣傳產品的時候在客戶關系管理方面處理得不夠妥當，犯了侵犯個人隱私權或者不經意間將個人隱私放大和公開化的錯誤。
這兩個案例同時反映了這樣的問題，即企業該如何把握客戶關系管理的尺度，在既能夠培養客戶忠誠度以增進企業效益，又不會做過火，靈活掌握一個“度”，能夠與客戶保持適當的距離的問題擺在了我們的面前。因此，分析問題尋找對策已經成為客戶關系管理的一個重要課題。 過度貼近客戶的表現
自經營管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業唯一的利潤中心”觀念，以及帕累托的“二八法則”引入中國后，顧客服務的重要性得到極大的提升，客戶關系管理（Customer Relation Management，簡稱CRM）也因此被更多企業所追捧，關于這方面的書籍和文章也幾乎可以用“充棟”來形容。但卻幾乎都忽略了客戶關系管理也有一個度的問題，把握不好則會過猶不及。
就筆者所服務的企業及所能夠了解的周邊企業實際操作的結果和表現來看，過度貼近顧客適得其反的行為主要有這樣一些表現：
生活上過于貼近。在現代快節奏、充滿壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進行干擾的，尤其排斥具有經濟利益關系的單位和個人的“無約之擾”，這幾乎成為商務交往中的一個不成文的準則，層次越高準則的遵守度越強。小張冒昧進入客戶夫人生日PARTY現場的做法，已經深度介入到了屬于客戶自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對禁區，客戶產生不悅進而影響到生意的合作當在情理之中。這一點我們可以參照西方發達國家的生活交往原則，除非私交甚好或者貴賓，一般人是沒有機會也是不允許介入到某一個客戶的家庭或者個人私密性的信息的。至于A公司的做法，則使目標客戶生活的安全感和隱私受到嚴重威脅，不起訴才怪呢！
經濟上過多了解。小王被同事稱為“萬事通”，什么事情都想知道，什么事情都想過問。小王的一位客戶剛剛購買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因為經濟緊張而沒有購買。但小王對客戶購買新房并不知情，在一次商務交流時當著其他同事的面不經意間對客戶說：“筆記本電腦為什么還不買呀？你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢！”客戶當場非常尷尬，后來就逐漸疏遠了小王及其公司。
現代社會是承認知識資本的社會，在有足夠精力對付本職工作的前提下，在工作之余可以通過給別的企業和個人提供智力支持、進行發明創造、創辦經營性機構等等任何合法手段獲得經濟上的收入和補償。但同時任何人都不希望別人過多了解自己的實際經濟狀況和具體的收入來源，它同樣屬于個人的私密性的范疇，擁有隱私權。但是在日常的商務交往之中，我們仍不時地碰到一些人通過種種途徑希望獲得與自己有關聯的客戶的薪資等經濟狀況。這種不加尊重的行為一旦被客戶察覺，以后的商務交往想必也很難再繼續下去。
而在西方社會則不是這樣。西方國家的商務交往原則中，年齡和收入狀況是不能夠過問的，也不會被告之的。這樣一方不需要躲藏，另一方也沒有偷窺的喜好，雙方商務交往過程中都會覺得坦然。而我們的商務人士在這方面急需要補補課。
陷入客戶內部人事關系交惡。劉先生是一家廣告公司的客戶主管，專門跟進并為B企業服務。由于業務關系了解了一些B企業內部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發表一些看法，并有意無意向強勢的一方傾斜。但后來弱勢的一方掌握了企業經營的話語權后即將劉先生及其所在的企業掃地出門，解除了合作關系。
作為局外人，客戶內部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。當與客戶有業務往來時，要給自己明確的定位，把握商務交往的分寸，做到只做生意不談“感情”，萬萬不能陷入客戶內部的各種紛爭之中，否則不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結局，因為你本身就是帶著利益的有色鏡看待和處理整個事情的，不可能保持中立和客觀。上述劉先生及其廣告公司就是最好的例證。 探究客戶關系管理不當的因由
可見過度貼近顧客的例子和事件隨處可見，這就為我們的客戶關系管理提出了更高的要求，在倡導這種管理模式的同時還要注意防范不能過火?？偨Y起來，客戶關系管理不當的原因大致有這么幾點：
第一，思想認識不足?？蛻絷P系管理其實是一門精深的學問和技巧，需要企業全身心地投入學習和領悟其中的精髓，而不是依靠上一兩堂課，知道CRM代表什么、什么是一對一營銷、什么是客戶滿意度就萬事大吉并冀希望于為企業帶來滾滾財源。企業應該從上至下都正確樹立起客戶關系管理的理念，并系統地學習理論和具體的操作方法，要明確客戶管理和服務的重要性，要能夠作到融會貫通，否則錯誤就不會斷絕。
第二，工作上的急功近利。企業的客戶關系管理的建立是一件系統工程，它需要企業有一個較完備的包括人才、管理軟件、基礎數據等在內的軟硬件環境和條件。首先企業要從最基礎的管理工作開始做起，建立起一個客戶關系管理的前端平臺，要杜絕急功近利思想。其實，企業商務管理沒有“終南捷徑”，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想著一點付出即可以獲得大的收獲。說到底，貫徹和執行客戶關系管理只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，卻并不是保證你能夠取得成功。如果像張先生那樣，簡單地把客戶關系管理錯誤地理解成就是要拉近與客戶之間的距離，逢年過節打個電話、送個賀卡甚至像借給客戶太太過生日而獲取客戶的信任和好感則未免淺顯。
第三，法律意識的淡薄。中國正在朝著法制化國家轉型，各項法律法規制度會越來越健全和完善，這同時也給身處商旅中的人們提出了更高的要求，必須要增強法律意識和法律知識，尤其國內和國際的商貿知識和慣例。這樣做一方面可以防止自己不觸犯法律，一方面確保能夠及時用法律的手段來保護自己的合法權益不受侵害。案例中的A企業如果有較強的法律意識，可能就不會在沒有得到正當授權的情況下使用性病患者的檔案資料了，從而也可以避免不必要的商務糾紛的產生。 距離產生美
實施客戶關系管理，對內要求企業樹立基礎的管理知識和能力、增強服務意識，促進企業整體素質的提升以適應企業管理要求，而對外一個很重要的方面就是維系老客戶，促其重復購買或者通過他們獲取有價值的信息，以利于企業順應市場發展方向的調整和發展舉措及時到位。根據帕累托法則，爭取一位新顧客所花費的成本是維系一位老顧客的6倍，可見客戶關系管理對企業的重要意義。
