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客戶服務滿意度調研范文1
一、滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升?；谶^程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2.體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
客戶服務滿意度調研范文2
【關鍵詞】滿意度；調查；卷煙
1.研究目的
隨著時間的推移和各方面條件發展變化，中國煙草行業正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰，主要表現就是拉動行業發展的需求力量日趨減弱、國內市場國際化競爭日益激烈、優勢企業和名牌產品難以持續成長、過分依賴國內市場導致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿易規則的普遍推進將使煙草專賣體質面臨多方壓力等。面對各種挑戰，中國煙草行業應審時度勢，在戰略思想上做出相應調整和轉變，首先要致力于把卷煙工業企業培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業素質和增強企業市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應注重研究主要競爭對手的情況，著力培養中國煙草企業的市場競爭優勢。
1.1解決問題
通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調研，找出遼陽煙草公司客戶服務的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務水平。
1.2研究方法
1.2.1 系統法
企業在做提升客戶滿意度的決策時，應把與企業相關的環境及信息活動過程看成是一個整體，統籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯系，行動一致，從而產生“增效作用”，提高經濟效益。
1.2.2 決策法
從管理決策的角度，企業提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環境因素和內部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業自身資源條件和企業目標，權衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。
1.2.3 統計調查法
采用問卷調查法，通過合理有效的問卷調查方式來獲得相關信息資料并進行相應的處理。
1.2.4統計分析法
對統計的數據利用專業系統軟件進行數據匯總、分析、處理，并找出問題。
2.市場調研及分析
2.1調研過程
市場調查方法可以分為定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入戶訪問
②抽樣調查
③入企訪問
④攔問
⑤定點街訪
⑥中心地點測試
⑦電話訪問
⑧留置問卷訪問
定性分析包括：
①焦點小組座談會
②深度訪談
③深度觀察
調研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區滿意度調查》，對于此項調查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。
1）電話訪問
由調查人員利用電話根據抽樣要求，在樣本范圍內向被調查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復雜的問題。
2）面談訪問
由一個或幾個調查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。
調查樣本特征：
調查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經過定量分析后，在調查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統計的數據，其中城區抽取80份，縣區抽取60份，鄉鎮抽取60份。此次調查公平、公正、客觀、科學的反映了遼陽地區卷煙零售客戶的滿意程度。
2.2客戶滿意度測算
2.2.1確定測評指標體系
根據需要對評價指標細化為幾方面具體問題：
1、客戶服務評價，如提供卷煙質量、訂貨方式、客戶經理服務態度等10項
2、卷煙供應評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項
3、市場管理評價，如網點分布情況、市場管理、管理是否規范等6項
4、綜合評價，如煙草總體服務、哪些服務不如其他經銷商等9項
5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項
2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調查（講表1）
定量分析結果
遼陽地區卷煙零售經銷商總體滿意度調查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。
2.2.3數據分析
2.2.3.1商店所屬業態情況
2.2.3.2對部分品牌銷售情況統計
2.2.3.3銷售滿意度信息反饋
1）品牌知名度
據統計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。
2）營銷環境
優勢：
①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；
②隨著煙民健康意識的增強，對生態煙的消費需求日趨明顯；
③隨著經濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。
劣勢：
對于高端消費者來說消費習慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。
3）卷煙價位分析
調查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業高管、政府機關、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；
普通消費群體占50%，多從事于企業白藍領、事業單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質，對于品牌的選擇各有所好；
低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。
4）購煙場所分析
從調查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。
調查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉角落的特征，購買方便，經營靈活、服務好、價格也公道的優勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。
問題分析：
據調查統計，2013年遼陽城鄉鎮地區300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務滿意度較高，各項服務基本滿意。相對于捆綁銷售出現較少，據業主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據業內人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業主所推薦。
5）建議
①建立合理的卷煙分配制度，根據各地區需求不同滿足不同的客戶群。
②稽查人員應增強責任心，規范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。
③提高供貨包裝質量，準確、及時的將卷煙發送到指定地點。
④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。
加大宣傳力度，合理規范網點分布，完善客戶投訴渠道的建設
⑤通過營銷人員的積極推薦，引導產品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應，提高消費者與產品的接觸度。
⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現狀調查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務質量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關系，提高客戶滿意度和忠誠度。
參考文獻：
[1]侯海清.顧客滿意度定量評價方法.西安石油學院學報.2000，（3）
客戶服務滿意度調研范文3
用真情服務員工
在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發展企業，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關心”（企業關心員工成長，員工關心企業發展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環境，發揮每位職工的才干，促進個人發展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業創造獨特價值，使職工實現豐富多彩的職業人生和獲得基于價值貢獻的個人回報。公司領導帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區”，深入海外研發中心、異地分子公司、生產營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴重”“有些管理流程較多、較長，審批環節過多，簡單問題變得繁瑣復雜，做了大量重復性工作”“‘長官’意識較強，領導下基層隨從人員一大群，按照事先設計的路線”“有時為了等某個領導參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標準偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓學習、《盛心七頻道》網絡在線心理健康服務、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結合崗位實際提出《關于自動擋車型采用帶信號齒驅動盤取代飛輪，節省采購費用》的建議，填補了國內自動擋變速器在發動機及變速器連接零部件領域的空白，為公司節創價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據統計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節創價值9 016萬元。
用熱情服務客戶
在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節能環保、安全時尚、經濟適用的汽車，為客戶提供更優質的產品和更具人性化的親情服務，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉變服務態度、提升服務質量、提高服務效率”三大重點，實施了“質量提升、惠民服務、貼心關愛”三大工程。到10月底，公司領導47人次先后參加了“昆明市場經銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監測座談會調研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產品和長安企業品牌、業務品牌的評價，收集了涉及物流、產品質量、營銷服務等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發出“向我開炮”的邀約。為進一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監控和提升服務滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調查”“新產品預研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調研。渝北工廠黨員服務“虎之隊”固化常態服務項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產銷心連心、長安行天下”送服務進市場等活動10余次，出行人數達60余人次，共收集售后問題92個，現場解決售后質量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓維修人員達100余人。為答謝老客戶，同時更科學地抓住現有老客戶資源，更好地維系與客戶的關系，長安汽車商用車事業部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進店有禮”“首保親體驗”“保養買就送”等客戶在現場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產品也受到市場認可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業用戶滿意度測評結果中，長安金牛星獲微客細分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務第一、第三名，體現了長安汽車在汽車銷售服務領域中的領先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質量研究SM（IQS）調研結果顯示，長安之星2 獲得國內微客細分市場新車質量水平第一的殊榮。
用友情服務合作伙伴
客戶服務滿意度調研范文4
1美元=6美元的福利計劃
來中國工作前，安迪在恒安標準人壽的外方股東英國標準人壽已經工作了8年，工作中接觸過很多知名企業的管理人員，總結出一條經驗，“在競爭環境下，企業要吸引和留住優秀人才，必須懂得尊重和關懷員工。”依靠高薪來吸引和留住人才是一方面，福利計劃愈來愈成為眾多企業人力資源戰略中重要的一環。在歐美企業，一個奇妙的等式成為共識：1美元=6美元，即在員工福利計劃中每投人1美元，就能促進企業經濟效益增長6美元。
常見的福利形式有帶薪休假、公費旅游、學習機會，還有一種方式逐漸流行，那就是為員工購買保險。保險，看似沒有其他福利形式那樣有直接的經濟效應，但細細想來，都是摯情摯愛的人才會為我們買保險一一父母為兒女買保險是護兒心切，丈夫妻子為對方買保險是真愛體現，子女為父母買保險是反哺盡孝。企業為員工買保險，便是將員工看作自家人一般呵護、關愛，細思量，個中溫暖如春風沐浴心田。供職于在業界首推“職員制”的恒安標準人壽，安迪更能感受“家文化”不但為員工營造出充滿濃濃溫情的歸屬感，也給企業帶來了良性的發展。
182年的服務“6步經”
為員工投保團體保險初衷雖好，卻難免會因為保單管理，理賠等提高人力資源部門管理成本，或者因選不到合適的險種起不到保障作用，甚至可能會因為出現保險公司拒賠的情形導致員工出現逆反心理。作為成立不久就為多家知名企業提供團體保障計劃的恒安標準人壽，如何為企業解決這些可能出現的問題，兌現“讓企業客戶實現”輕松管理、自主把握一的承諾的呢?
外方股東英國標準人壽作為歐洲久負盛名的團體保險提供商，曾連續10年(1996～2005年)被評為“英國年度最佳壽險和養老金公司”，經營了182年的成功客戶服務經驗，濃縮成一套嚴格的服務流程，在恒安標準人壽得以傳承。
據安迪介紹，恒安標準人壽的服務流程包括：傾聽客戶需求、分析客戶需求、提供量身定做的產品方案，實施方案、回顧及提高服務。6個步驟環環相扣，每個流程都有嚴格的內部控制規范。安迪在介紹服務流程時著重強調了客戶關系的建立，“保險公司與客戶的合作，不僅是買賣關系，更重要的是建立誠實、信任的基礎。要取得客戶的信任，首先保險公司要誠信經營。在恒安標準人壽，各部門同事都有一個共識，那就是不能有‘不惜一切代價將產品賣出去就行’的想法。銷售人員面對客戶時，要坦誠地告訴客戶，哪些要求我們可以滿足，哪些問題不在保障范圍。如果銷售人員為了業績而承諾客戶其他部門無法做到的服務，就等于是欺騙了客戶，這在英國早期壽險市場曾經出現過，我們要吸取經驗不走彎路、不犯錯誤?！?/p>
回顧、改進，兩個看似與銷售無關的環節卻占據了6個步驟的兩個，而且從安迪的介紹中能感覺到這兩個環節并非是無關緊要的過場?！懊總€月，客戶服務部門會將客戶的反饋信息匯總，進行分析，有則改之、無則加勉；另外，來自客戶公司的員工的滿意度調查也是幫我們反思，改進的好渠道?！睋驳辖榻B，恒安標準會給團險客戶每年作一次員工滿意度調查，去年的調研結果顯示員工的滿意度非常高。正是有了孜孜不倦提高服務滿意度的誠心，恒安標準人壽獲得了客戶的認可，新客戶轉年便都成了繼續合作的老客戶。
贏得客戶的秘訣
如果說坦誠、誠心是魂，那為客戶提供的點餐式產品組合，快速理賠服務、高效的IT系統便是讓恒安標準人壽博得客戶青睞的亮點。
需求主導保障貼心
員工構成結構、現有保障狀況、存在的風險缺口，都是企業在選擇團體保險產品時需要考慮的因素，可以說沒有兩個企業的需求是完全相同的。但市場上很多產品卻是以套餐形式出現，看似優惠的打包產品，卻可能因無法與企業需求完全契合而造成實際的浪費。“在恒安標準人壽，客戶擁有自主選擇、組合產品的權利。需要什么、想要什么我們就提供什么，就像點餐一樣。個性化的貼心服務讓客戶的每分錢都花得值?！?/p>
IT系統領行業
HR管理保單、查詢員工理賠進展，每次都要聯系保險公司，等保險公司反饋數據，費時又費力。HR的這些疑慮，在體驗了恒安標準人壽的團體保險網上查詢系統后肯定會打消?！巴ㄟ^連通網絡，HR可以輕松、快捷地實現包括查詢員工保障計劃、提交理賠申請、進行資料變更等多項服務?！弊尠驳弦詾楹赖腎T系統的功能可不止這些，“企業員工也可以從系統中獲得更多的健康服務，比如通過我們每個月的電子健康雜志獲取保健知識，遇到健康問題還可以給‘張大夫信箱’寫信，獲得專家咨詢服務?！?/p>
客戶需要時站出來
一筆理賠款，可以讓垂危的病人獲得生的希望；一筆補償金，可以讓處境窘迫的家庭重新振作?！翱蛻籼岢隼碣r申請時，就是客戶最需要保險公司的時候?！边@是恒安標準人壽的員工在培訓時最常聽到的一句話。公平理賠、快速理賠成為每個恒安標準人壽人心中銘刻的準則。
客戶服務滿意度調研范文5
汽車經銷商隨著汽車產業的發展而不斷成長，國內出現了部分大型汽車經銷商朝著多品牌、規模化、集團化發展。但是很多大型汽車經銷商在發展過程中遇到了管理上、戰略上的瓶頸，面臨著進一步發展的方向性、戰略性抉擇。汽車經銷商必須建立一套完善的客戶關系管理系統才能在將來的汽車市場中站穩腳跟。一定要根據自身企業的特點、行業的特點、地區的特點，選擇最適合本企業的經營發展管理模式。
一、構筑汽車經銷商發展戰略模式
未來中國汽車市場價值將流向產業鏈下游（物流、服務、金融、貿易領域等），而中國汽車產業恰恰缺乏服務、貿易、物流、金融領域戰略管理和組織的經驗。在提前開放服務、貿易、物流、金融領域的背景下，對于中國汽車經銷商而言，是一個巨大的機遇，尤其是一些大型汽車經銷商，在充分利用自身的資源的基礎上，可以考慮集成現有非制造領域即汽車產業鏈下游的產業資源，與優勢企業、跨國公司開展合作競爭，在服務、貿易、金融領域開展深層次的戰略合作，建立區域性的服務、貿易、金融網絡體系，實現規模經濟效應，共享產業鏈利潤。
汽車經銷商應充分整合自身的營銷資源、資金資源、品牌資源，形成一種合力，建立以汽車市場為基礎的服務模式、以資本為紐帶的資金運作模式、以品牌發展為導向的核心競爭力培育模式相結合的獨特發展戰略模式。以顧客滿意為導向，立足汽車市場，提高服務滿意度，不斷深化汽車銷售服務的內涵和外延，從而建立以汽車市場為基礎的服務模式；同時利用資本運作的優勢，把握汽車金融發展契機，建立起以資本為紐帶的資金運作模式；不斷豐富和完善品牌的內涵和外延，提升知名度、美譽度和滿意度，從而提升核心競爭力，建立起以品牌發展為導向的核心競爭力培育模式。這些汽車經銷商發展戰略模式相輔相成、互相促進，是整個汽車經銷商發展戰略資源系統的主要組成部分；以營銷、資金和品牌三種資源為紐帶，全面提升經銷商自身獨特的競爭優勢，提升核心競爭力。
1.以汽車市場為基礎的服務模式
以汽車市場為基礎的服務模式是指以顧客滿意為導向，立足汽車市場，提高服務滿意度，不斷深化汽車銷售服務的內涵和外延的一種服務模式，主要包括汽車銷售、汽車維修服務、二手車經營三種模式。
（1）汽車銷售模式。汽車經銷商應該建立起具有自身特色的、先進的汽車銷售模式，如買斷經營、集銷商和汽車超市等銷售模式。集銷商的模式：充分利用大型汽車經銷商既得的、極具競爭實力的整車價格和服務模式，將大型汽車經銷商外部的中小汽車經銷商、零散企業資源和市場資源并入自身的資源控制域，形成非自身投資的營銷網點，參與針對其他大型汽車經銷商的競爭。汽車超市的模式：汽車經銷商可以通過聯合百貨集團、超市公司，共同建立汽車超市的概念店，從而提供集成汽車產品、配件產品、裝潢產品和其他相關產品和服務。
（2）汽車維修服務模式。通過建立一套權威的、社會認同的汽車維修服務標準，作為汽車維修服務的模式輸出，比如24小時快修店的特許經營、小區汽車物業管理和零換乘的停車場管理等模式： 24小時快修店的特許經營模式：加快建立維修網點的速度，爭取盡早占據區域汽車快修服務的龍頭老大地位。小區汽車物業管理的模式：集停放管理、保養清洗、快修服務、整車直銷、汽車咨詢、短期租賃為一體，將VIP 個體集成為VIP 群落，實現口碑營銷的效果，從而確立區域內中高檔小區汽車物業管理的領先者地位。也可考慮與專門的大型房地產商、物業管理公司開展合作，充分利用其專業的物業管理的經驗和市場能力。零換乘的停車場管理模式：應該配合城市公共交通發展的遠景規劃，充分利用良好的政策背景與其他社會資源，參與城市環線周邊零換乘的停車場建設。城市交通負荷問題與停車場多元服務（加油、清洗、快修）的需求將使得零換乘的停車場管理帶來豐厚的利潤。
（3）二手車經營模式。建立一套經銷商自身的二手車經營模式，并在適當時候可以考慮作為經營管理模式輸出。二手車經營模式主要包括銷售的估價、維修、租賃和報廢模式。大型經銷商應該充分利用自身在二手車經營方面的經驗，發展二手車經營模式，努力搶占區域內二手車市場的領先地位。
2.以資本運作為手段的資金運作模式
以資本運作為手段的資金運作模式主要包括投融資、汽車金融和兼并擴張三種模式。
（1）投融資模式。汽車經銷商作為一個企業集團要做大做強，邁向現資管理的企業集團，則需要采納多種資本運作模式，獲取多種投資，從而改變大型經銷商原來單一的股權結構，塑建多元投資、多元管理、多元監督的企業模式。投融資模式建議的發展路徑可以是：依托大型經銷商自身的優勢，大膽引進外來投資，學習資方先進的管理體制，獲取國際品牌的有力支撐，接受國際資本的監督和扶助；同時展開管理者內部融資方式的有益嘗試，通過共同事業、共同利益的激勵，有效提升企業管理者、員工的忠誠度，優化企業產權結構；在真正意義上推行現代企業管理體制，建成以服務于汽車市場為基礎，以資本運作為手段， 以品牌發展為目的的投資管理公司。
（2）汽車金融模式。汽車經銷商在開展汽車金融業務時需要經銷商的領導層發揮聰明才智，引領行業標準，推動法律政策的支持；需要與具備相當汽車金融業界經驗的合作伙伴，共同孵育中國汽車金融的標準與模式。在汽車信貸消費領域，經銷商應該在倡導：三零模式 （零擔保、零首付、零利率）的基礎上，積極尋找國內外銀行以及與其他金融機構合作。著力拓展業務領域，通過的模式開展汽車保險業務，逐步成為國內幾大保險公司的一級，而不是直接介入汽車保險行業。
（3）兼并擴張模式。汽車經銷商可以通過資產運作的方式，著力吸收并拓展一些具有發展潛力的業務和下游企業，從而進一步鞏固和增強自身的核心競爭力。通過投資管理的合作方式，從而確立市場競爭中的領先地位。
3.以品牌發展為導向的核心競爭力培育模式
汽車經銷商以品牌發展為導向的核心競爭力培育模式是指不斷豐富和完善品牌的內涵和外延，提升知名度、美譽度和滿意度，從而提升核心競爭力的模式，主要包括品牌聯盟、品牌產品和品牌娛樂業等一系列品牌發展模式。
（1）品牌聯盟模式。通過與其他汽車銷售領域企業和汽車金融機構等強勢品牌結成戰略聯盟，不斷尋求雙贏效果；通過以把握市場客戶為價值開展交換與合作，集成雙方的客戶優勢、資源優勢，開展資本滲透、開發創新的業務和模式，如品牌連鎖經營、特許經營等。
（2）品牌產品模式?？梢酝ㄟ^品牌產品的開發和銷售來實現大型汽車經銷商品牌的具象化和形象化，更好地實現品牌延伸策略。通過服務和品牌的具象化來更好地支撐其品牌內涵，通過把握渠道、針對市場的需求變化，為顧客定制和改裝各類汽車 提升經銷商品牌滿意度；同時也可以考慮對國內中小型的改裝廠商提出品牌的要求；牢固控制品牌產品的影響力。
二、 集成三種模式加強汽車經銷商企業經營發展管理
大型經銷商應充分整合自己的營銷、資金和品牌等優勢資源，在通過對以汽車市場為基礎的服務模式、以資本為紐帶的資金運作模式、以品牌發展為導向的核心競爭力培育模式的塑造的基礎上，運用系統集成的理念，把三種模式集成為一個統一的不可分割的發展戰略模式系統，通過行業標準的建立，管理模式的輸出，不斷提升大型經銷商的核心競爭力，走上健康發展道路。
全面協調管理和流程。汽車經銷商服務能力提升是全面管理工作服務能力的提升；包含著公司運作中的任何一個環節，通過對現場活動、人員表現和客戶反饋的綜合調研、現場診斷和后期總結，汽車經銷商需要根據服務能力推進計劃，定期總結和提供總結分析報告，分別向經銷店員工個人、經銷店投資人、區域管理人員和廠商匯報目前的改善進度，以便各參與方據此開展后續的相關檢核、評估與改善支持工作，最終推動經銷商服務能力的改善和提升。
汽車經銷商經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益。汽車經銷商企業經營要通過服務來實現效益，要認識到“服務是品牌的無形資產”。因此，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且是企業自身生存發展的需要，在管理上必須調動全部資源，客戶的服務感知與各崗位的工作都是息息相關的，除了銷售、售后服務人員，財務、行政、客服人員的工作都會對客戶的感知造成影響，因此必須建立一切以服務為中心的服務理念，各崗位需要做好為客戶服務的支持工作，在管理上為服務提升提供強大的動力。流程和管理是相互依存的關系，為提升服務能力必須制定細致、標準的服務流程，將客戶服務過程所涉及的工作進行細化和標準化，除了流程的制定，還需要加強流程的監督，從而推動服務流程的改善和提升。
在提升品牌服務能力過程中，應該貼合目前企業的現實狀況，通過對目前工作的檢查―總結―計劃―執行―檢查進行循環的提升。加強對服務現狀的檢查和反省是服務能力提升的第一步，在管理過程中檢查問題的方式有很多種包括企業內部的定制調查，針對企業內部通過定期收集經銷商反饋問題檢查自身服務流程和管理的現狀。同時各經銷商內部可以建立其服務調查的體制，通過回訪等方式對客戶進行調查了解服務過程中的問題點，為后續總結改善提供依據。
客戶服務滿意度調研范文6
Abstract： The paper takes 14 cities in Henan Province as the research object， through on-site field investigation， questionnaire survey， seminars and other forms， building urban residential property owners' satisfaction evaluation index system of Henan province. On this basis， the use of fuzzy comprehensive evaluation method established evaluation model to achieve a quantitative evaluation of the owners' satisfaction. Then carrying on the questionnaire survey and comprehensive evaluation to the owners' satisfaction of 39 residential districts in Henan Province， their satisfaction was 81.2， which is between general and more satisfied， and pointing out that there is still room to develop in depth in the community to carry out paid services and cultural activities.
關鍵詞： 業主滿意度；住宅小區；模糊綜合評價法；實證分析
Key words： owners satisfaction；residential area；fuzzy comprehensive evaluation；empirical analysis
中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）14-0077-04
0 引言
業主滿意度是顧客滿意度在物業管理行業的延伸，它的實質就是顧客滿意度。從物業服務企業角度來看，業主滿意度就是企業提供的服務對業主需求的滿足程度。目前國內外學者對顧客滿意度理論有一定的研究，并取得了一些成果，但是針對物業管理行業的業主滿意度研究，卻并不多見。物業管理行業評價指標體系研究很零散，不成體系。例如陳浮從城市居住的層面提出了一個包括5個準則和56個因素的評價指標體系；杜宏武對珠江三角洲地區16個商品房小區進行了居民問卷調查。
自1980年代開始，我國物業管理行業經過了30多年的發展歷程。河南省施行物業管理從90年代初開始，經歷了二十多年的艱辛發展歷程。伴隨房地產行業的發展，目前河南省注冊物業服務企業有2000多家，極大地帶動了經濟的發展。但是，長期以來，對于物業服務企業服務水平的高低缺乏一種恰當的衡量標準。有評價才有鑒別，對住宅小區物業管理業主滿意度進行科學合理的評價，對業主、物業服務企業、開發商以及政府職能部門都具有重要的意義。
鑒于此，本文通過問卷調查和深度訪談，分析我國住宅小區物業管理的特點，業主的感知和期望，參考《全國物業管理示范住宅小區標準》，嘗試從六大方面和19項評價指標，構建了評價模型，并運用了模糊綜合評價法在河南省內14個地市39個城市住宅小區內進行了實證分析。本次問卷調查，是課題組作為第三方開展的，避免了業主與物業服務企業的直接面對面，影響滿意度的真實性。由第三方展開業主滿意度調查，能夠更中立、更公正地取得相關數據和資料，得到的數據相對更可信，也更有價值。
1 業主滿意度評價指標體系和評價模型的構建
1.1 評價指標選取的依據
目前，物業服務企業公布的業主滿意度普遍在90%以上，有的甚至到達了95%以上。這些數據的失真，和數據的獲取方式有著必然的關系。我國開展業主滿意度調查的方式，主要是由物業服務企業安排企業的員工到業主家里去進行上門調查。業主面對物業服務企業的員工，填寫調查表時，不免會將滿意度提高，導致數據失真。而由課題組作為第三方開展調查，就可以有效的規避這種問題。
首先，指標的選取是根據《全國物業管理示范住宅小區標準》的內容，根據物業管理工作范圍，確定了六大一級指標，即安全管理、環境衛生管理、房屋管理與維修養護、客戶服務、服務人員儀態、其他方面。其次，針對業主投訴的常見問題，召開業主代表和物業服務企業座談會，就調查表的二級指標聽取意見。根據業主投訴的實際情況，選出一級指標層下的具體二級指標。
1.2 評價項目和指標體系的構建
在對業主預調查表的匯總和歸類及充分考慮業主和物業服務企業意見的基礎上，我們召開了專家座談會，對初始指標進行篩選[5]。最終將評價指標分為兩個層級，最終選取了六個一級指標和19個二級指標。（如表1所示）
2 河南省城市住宅小區業主滿意度測評
2.1 樣本選擇與問卷調查
目前河南省注冊物業服務企業有2000多家，為了使實證評價更具代表性，問卷調查按照隨機原則，對河南省以鄭州市為中心的14個地市，39個普通商品房住宅小區內的380位業主開展抽樣調查。本次問卷調查于2012年7月-12月展開，共發出380份調查問卷，回收380份，有效問卷368份，有效問卷率96.8%。
2.2 基于模糊綜合評價法的河南省住宅小區業主滿意度測評
①評價指標集的確定。
評價指標集分兩個層次：第一層，因素集U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）；第二層，因素集U1=（U11，U12，U13）；U2=（U21，U22，U23）；U3=（U31，U32，U33，U34）；U4=（U41，U42，U43）；U5=（U51，U52，U53，U54）；U6=（U61，U62）[6]。
②評價集的確定。
根據研究目的，將評語集設定為：V=（V1，V2，V3，V4，V5）={很滿意，較滿意，滿意，不滿意，很不滿意}
③確定評價因素權重集。
根據德爾菲法和層次分析法將最終權重確定如下：
A=（0.3，0.1，0.2，0.2，0.1，0.1）
A1=（0.3，0.4，0.3） A2=（0.4，0.4，0.2）
A3=（0.2，0.2，0.2，0.4） A4=（0.4，0.2，0.4）
A5=（0.3，0.2，0.3，0.2） A6=（0.4，0.6）
④確定模糊判斷矩陣。
通過對調查表的回收、整理和統計，得到評價結果的數據如表2所示。
根據表2，可以構造模糊評價矩陣
通過賦值即V={95，85，75，65，55}，則河南省住宅小區物業管理業主滿意度綜合分為：0.15×95+0.4×85+0.38×75+0.06×65+0.01×55=81.2分
2.3 業主滿意度結果綜合評價分析
本次業主滿意度調查遍及河南省內14個地市，39個住宅小區。地區分布情況涉及鄭州市的6個小區，新鄉市的4個小區，安陽市的6個小區，平頂山市的2個小區，許昌市的9個小區，駐馬店市的2個小區，焦作市的3個小區，南陽市、洛陽市、信陽市、濮陽市、三門峽市、漯河市、商丘市各1個小區。
從綜合評價的結果來看，河南省住宅小區物業管理業主滿意度得分為81.2分。從服務營銷學的角度，客戶滿意度一旦達到70%，即代表企業的服務管理基本合格了。河南省住宅小區物業管理業主滿意度的綜合得分在80-90分之間，應屬于業主較滿意。通過分析調查數據，我們發現住宅小區內對物業管理很滿意的業主占到15%，較滿意的業主占到40%，一般的業主占到38%，只有6%的業主認為不滿意，1%的業主認為很不滿意。業主的總體滿意度達到了55%。如圖1所示。
從測評結果，我們可以看出河南省物業管理行業整體發展較好，住宅小區業主滿意度較高，物業服務企業的服務品質較好。但我們也應注意到，有6%的業主不滿意，1%的業主很不滿意，這就說明物業服務企業的服務質量還有需要提高的地方。根據業主滿意度調查匯總表的數據可知，河南省業主滿意度較高的前3個因素分別是客戶服務人員的服務態度63.9%，環境衛生管理中的公共環境清潔狀況63.6%，安全管理中的公共秩序維護63.3%。滿意度較低的后3個因素是其他中的社區文化活動和有償服務，以及環境衛生管理中的蚊蟲消殺效果。
從這些數據不難看出，雖然河南省物業管理服務綜合滿意度較高，但只是局限于物業管理服務中的常規服務內容，物業服務企業做的較好的也只是局限于公共環境保潔和公共秩序維護方面。對于開展豐富的社區文化活動，提供有償服務方面普遍做的不夠，廣大業主普遍不滿意。
現將6個方面的19個變量的滿意度分別進行加權平均，得到表3。
從表3數據可以看出，住宅小區業主在安全管理方面滿意度最高，說明河南省物業服務企業在公共秩序維護、消防管理、車輛管理方面做的較好。其次為服務人員儀態得到的滿意度也較高，反映河南省物業服務企業的員工在儀容儀表儀態方面做的較好。滿意度最低的是其他方面的開展有償服務和社區文化活動。
3 提升河南省物業管理服務質量的措施
3.1 物業服務企業應充分運用業主滿意度測評結果，改進服務質量
河南省內的物業服務企業應充分利用滿意度的調查數據，發現自身的優勢和劣勢，改進經營管理中的不足，提升工作效率和工作效果。
本次滿意度調查和測評，反映出了河南省的物業管理行業整體發展較慢，提供的服務還沒有向縱深發展。關注有形服務大于無形服務，還未關注到業主精神境界方面的滿足和歸屬感的建立。其中物業服務企業應著重在兩個方面提升服務質量和水平，即有償服務和社區文化活動方面。
開展有償服務是物業服務企業開展多種經營創收的有效途徑，也是物業服務企業突破微利行業，資金困擾的有效方式。物業服務企業只有在保證基本物業管理費的收繳的基礎上，大力開展有償服務，為業主提供貼心的特約服務，才能從根本上提高業主的滿意度。
業主對有償服務不滿意，主要體現在，物業服務企業開展有償服務的內容和范圍方面，物業服務企業應適當增加有償服務的種類，為業主提供盡可能多的服務項目讓業主選擇。開展多種經營有償服務不僅是物業服務企業創收的途徑，也是了解業主需求、貼近業主生活、更好地為業主提供服務的方式。有償服務的開展是物業服務企業和業主雙贏的有效的手段。
社區文化活動的開展，是物業服務企業擴大知名度和美譽度，營造一個和諧、美好環境的有力形式，只有使業主真正的獲得精神上的滿足，對住宅小區產生歸屬感和認同感，才會提高業主的幸福感和滿意度。河南省物業管理行業應該加強對這一方面的認識，從文化本身入手，借助節假日，在住宅小區院內開展有針對性的，主題鮮明的文化活動，增進和業主的溝通和交流，也為業主之間和鄰里之間提供一個交流的平臺。通過文化活動的開展，增進企業和業主的親密度，增進鄰里之間的關系，真正實現和諧社區，和諧小區的建設。
3.2 房地產行政主管部門應完善地方性法規，規范行業發展
物業管理服務質量的提升需要當地政府完善外部的宏觀政策環境，建立健全地方性法規和制度，規范整個物業管理市場，建立質量評價的標準。
本次業主滿意度調查和測評的數據即為河南省物業服務企業的發展指出了改進和提升的方向，也為政府監管部門提供了政策上的咨詢建議。房地產行政主管部門應在充分了解河南省物業管理行業服務水平的情況下，有針對性地出臺地方性政策，指導和規范物業管理行業發展。房地產行政主管部門應盡快建立規范細化的物業管理服務標準和評價指標體系，規范物業管理服務的評價，減少服務質量糾紛的發生，降低業主的投訴率，提高業主的滿意度。
4 結語
河南省住宅小區物業管理業主滿意度調查和測評，是河南省內第一次對全省住宅小區物業管理的服務水平的客觀衡量和評價。開創河南省首次利用實地調查法收集資料，整理資料，并通過建立數學模型對業主滿意度進行測評的方法。在對河南省內14個地市、39個住宅小區、380位業主的實地調研和考察的基礎上，在獲得相關數據資料的基礎上，將基于模糊綜合評價法的業主滿意度評價模型在河南省住宅小區內進行實證分析，證明本課題構建的評價模型和采用的模糊綜合評價法，適用于住宅小區的業主滿意度評價，能夠找出物業管理服務存在的問題和業主的期望重點。通過對總體滿意度及其重要性程度和不同變量對總體滿意度的影響兩個方面對調查結果數據進行分析，得出總體滿意度直方圖并找出了影響業主滿意度的關鍵指標要素。證實了模糊綜合評價法在業主滿意度測評中的適用性。
綜上所述，由于涉及河南省范圍的住宅小區的業主，在人力、物力、時間、實證研究、樣本抽取方面具有一定的局限性，數據的來源受到很大限制，不排除數據方面的不全面。同時，評價業主滿意度評價指標體系在構建時，會有一些重要變量沒有包含進去，如業主的基本信息沒有涉及，這就無法對業主性別、教育程度、家庭收入、職業等方面對滿意度影響的進行分析。在今后的研究中，應嘗試擴大研究對象選取的范圍，可以應用到寫字樓、工業物業和商業物業上，開展對業主滿意度的調查和測評。同時對住宅小區業主滿意度評價模型有待進一步完善，不斷修正，使其更全面更科學。
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