前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的客戶檔案數字化管理探索，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1傳統客戶檔案管理存在的主要問題
傳統分散式、以客戶為對象的檔案管理模式，主要存在以下問題：
（1）客戶檔案未實現標準化管理，管理標準低，庫房建設達不到國家的建設標準要求，存在一定的安全隱患；
（2）對客戶檔案的存檔未建立有效約束機制，檔案存檔存在不完整的情況；
（3）管理水平參差不齊，雖然有的對實體檔案存儲歸檔建立了信息系統，但大部分是手工管理，管理效率低；
（4）實體檔案歸檔上仍采取一戶一檔的模式，難以適應用電客戶海量性及用電檔案發生隨機性特點的管理需要，不僅存檔效率低，而且檔案存檔空間需要事先預留，在客戶檔案發生存在不確定性的情況下，必然會造成檔案庫房的大量浪費；
（5）檔案利用需要提取實體檔案，不僅增大了工作量，而且不利于實體檔案的保存，容易產生檔案資料的遺失、破損等；
（6）難以支持現場作業信息化、檔案信息共享的現代工作模式。以峨山供電有限公司為例，原歷史存量客戶檔案六百多萬頁，而且每月產生約1萬頁的新增檔案，依靠傳統手工管理、實體簡單整理、零散分散存儲的檔案管理方式嚴重影響到企業資源利用效率和檔案對營銷服務的支持能力，急需對原有客戶檔案管理模式進行變革。
利用現代科技，突破傳統電力行業客戶檔案管理模式的禁錮，開展客戶檔案管理模式的創新，建立與業務辦理流程相銜接的約束機制，實現客戶檔案從業務受理-移交-數字化處理-實體歸檔的全過程集約化管理，全面提升客戶檔案精細化管理水平，有效提升檔案的存儲、利用效率和效益。為有序推進數字化檔案建設，制訂了里程碑計劃：第1階段（2個月時間）：開展調研、論證、評審、報批。第2階段（3個月時間），開展基礎建設，檔案運作流程設計和信息系統設計開發。第3階段（2個月時間）：開展人員培訓，系統測試、試運行、優化。第4階段（2個月時間）：正式投入運行。
3主要做法
3.1建立高標準的數字化檔案管理體系
（1）建立客戶檔案管理中心，實現對客戶檔案的集中管理和集約化處理。
（2）建立規范化、標準化的檔案庫房。檔案庫房按照國家1級標準建設，實現有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范的功能，確保檔案資料安全、可靠保存。
（3）建立客戶檔案管理制度，實現標準化、規范化管理。制定了《峨山供電有限公司客戶檔案管理規定》，明確了檔案管理的各部門職責，對檔案歸檔、移交、保管、利用、庫房管理等進行了明確規定。
（4）實現標準化的檔案管理：①標準化的客戶檔案分類：建立兩級的客戶檔案標準化目錄，第一級體現業務類別，第二級體現業務類別下的具體檔案資料名稱。②客戶檔案移交標準化。在業務前端，對業務檔案資料進行了標準化，即每單業務檔案的具體名稱和樣式都進行了規范，并對檔案移交的數量、時間、質量都進行了管理，實現對檔案資料的完整率、及時率的考核，建立對檔案移交數量、時間、質量的在線約束。③實現現場作業管理的標準化。采用5S管理模式，對作業現場實現定置管理，每個工位實行標準化作業。
3.2應用客戶檔案管理信息系統
實現了從檔案移交-數字化處理-歸檔的全過程流程化管理，實現了方便的檔案資料檢索和查閱。主要實現以下功能：
（1）檔案在線移交管理。通過與營銷管理信息系統接口，按照有業務就有檔案移交的原則，建立對檔案移交的剛性約束，將檔案移交嵌入業務流程的環節，必須完成檔案才能完成業務。同時，檔案系統通過紅黃綠燈進行預警，對各單位檔案移交及時性、完整性進行統計通報。該功能支持按頁進行檔案資料的在線登記和移交。
（2）數字化處理功能。支持檔案資料入庫（預處理庫）-分類整理-檔案修補-信息錄入建立卷宗-高速掃描-實體歸檔的全過程作業，實現工作質量的管理和監控。采用高速掃描技術，實現實體檔案數字化的快速處理。
（3）綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能。
（4）實體檔案的利用。支持在線實體檔案利用申請、審批和歸還業務。
3.3建立嚴格的風險控制措施
檔案集中處理、存儲會無形加大檔案資料交接、運輸等風險，實體資料集中存儲存在擴大損失的風險。同時，數字化處理、信息共享提高了信息客戶信息外泄的風險。因此，公司采取了嚴格的風險控制措施。
（1）嚴格檔案交接管理，檔案交接逐頁清點移交，從營業網點移交至檔案室的檔案資料必須當天完成并清點和登入系統，確保檔案移交完整、準確；
（2）加強信息安全防護。設置系統功能授權，檔案室電子化處理的計算機設備不得接入外網、不得設有對外拷貝的接口?？蛻綦娮訖n案原則上只允許查看和打印，且打印情況留有記錄和監控，確?？蛻粜畔⒌玫娇煽康谋Ｃ堋?/p>
（3）設置檔案室和作業流水線全程攝像監控，杜絕檔案實體資料帶出指定工作場所。
（4）嚴格庫房管理。建立了檔案室日常巡視檢查制度，確保設備可用和良好運行。庫房實現24小時監控，庫房鑰匙專人管理。
（5）嚴格管理實體檔案借閱。非訴訟等法律事務需要，客戶檔案實體資料原則上不得外借。如確需要外借實體檔案的，須經領導部門批準，方可外借。檔案保管人員須對借閱人歸還的檔案認真檢查、核對，無誤后方可準予借閱注銷。
3.4實現了客戶檔案管理的重大創新
集中式數字化客戶檔案管理顛覆了供電企業傳統檔案管理理念，實現了管理方式的重大突破。
（1）創新了檔案歸檔模式。傳統客戶檔案以客戶為歸檔對象，需要在檔案庫房預留客戶檔案空間以便進行客戶新增檔案存放，檔案存放需要追蹤到具體客戶的檔案盒。在海量客戶檔案產生具有隨機性的情況下，檔案的存檔效率低、庫房浪費嚴重。數字化檔案管理實現對每頁檔案進行管理以每單業務為存檔對象，在歸檔時，只需在系統中記錄該單業務存放的卷宗位置即可，因此在實物存放時，可按檔案架進行順序存放，存放效率高，庫房利用率大幅提高。
（2）建立了檔案歸檔的約束機制。傳統檔案歸檔與業務脫節，難以保證歸檔的及時性與準確性?，F有模式實現了檔案管理與業務流程聯動，對用電業務辦理的檔案進行了標準化，并實現對檔案產生、歸檔、利用全生命周期管理，實現對檔案歸檔的及時性、完整性的系統考核。
（3）從戶到頁的轉變，實現檔案管理精細化。檔案資料實現從以戶為管理對象轉為以每單業務為管理對象，從每單業務資料為最小管理粒度轉變為以每頁檔案資料為管理粒度，實現檔案資料的最小顆粒度管理。
（4）支持了檔案的電子化利用。檔案的查閱實現按業務、客戶等多維度的方便、快捷查閱，同時，在推行現場電子化作業的情況下，能夠給予電子化的查閱和檔案利用。從而，既提高了檔案利用效果和效率，也有效保護實體檔案，支持了現代化的作業模式。
（5）檔案封裝采用密封包裝，防水、防蟲效果好，檔案存儲成本有效降低，同時檔案存儲空間得到進一步節約。
4效益分析
集中式數字化客戶檔案管理有效提升了檔案精細化管理水平，取得了顯著效果。
4.1管理效益
（1）工作效率大幅提高。實物資料可按檔案架進行順序存放，定位到每份文件及每頁文件，存放效率高。
（2）實現了客戶檔案的精細化、標準化管理。檔案資料實物以戶為歸檔對象轉為按每單業務為歸檔對象，從每類、日期的業務資料為最小管理對象轉變為以每單、每頁檔案文件為管理對象；建立了檔案歸檔的約束機制，對用電業務辦理的檔案進行了標準化，實現對檔案產生、歸檔、利用全生命周期管理，實現對檔案歸檔的及時性、完整性的系統考核。
（3）電子化處理，檔案利用效率大幅提高。所有檔案資料全部進行電子化掃描處理，日常業務的檔案利用全部實現在線電子查閱，檔案利用更加方便快捷，同時，通過終端甚至PDA可實現檔案在遠程調閱，為現場業務提供強大的信息支持。
（4）實物檔案得到標準化的消殺、溫濕度控制的有效保存，更好支持檔案規范存儲，支撐市場及客服。
4.2經濟效益
集中式數字化檔案管理有效提升了檔案的處理和庫房的存儲效率，取得了明顯的經濟效益：
（1）按照20年檔案保管量計算，可減少檔案庫房面積約600平方米，減少檔案管理人員約7人。
（2）月節約人力資源及庫房資金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人員工資）=1.99萬元/月；每年節約資金23.88萬元。
4.3社會效益
（1）率先開展了客戶檔案管理模式創新，為供電企業提供了可借鑒、可復制的先進的檔案管理模式，推動了客戶檔案管理水平的提升；
（2）節約了檔案使用面積，支持了土地、建設的集約化使用；減少檔案架數量，節約了資源；
（3）檔案利用實現遠程電子化，減少了檔案資料復印，減少紙張浪費，支持綠色環保；
（4）規范實體檔案保護，提升了檔案現代化管理水平。
5結語
（1）客戶檔案的海量性及產生的隨機性決定必須實行檔案管理的創新。
（2）信息化為客戶檔案高效管理提供最終的解決方案。通過信息技術實現按單位業務進行檔案資料的歸集和管理，通過信息系統對客戶檔案存檔物理位置進行記錄，從而對實現從以客戶為對象轉變為以單元業務為對象進行客戶實體檔案的管理提供了可行的路徑。正是基于信息化，公司建立了與業務流程聯動的客戶檔案存檔的約束機制，實現了客戶檔案的電子化，從而大大提高了客戶檔案的管理效率、獲得可觀的經濟利益及提升了客戶檔案利用水平。
作者：趙昆 單位：峨山供電有限公司