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摘要：
客戶關系管理是企業市場營銷戰略的重要組成部分，通過管理客戶關系管理與客戶保持良好的合作關系，可以降低企業生產運營的成本和風險，提高企業的經營效益，使企業在激烈的市場競爭中獲得良好發展。本文主要從整體上研究了企業的客戶關系管理在市場營銷中的作用。
關鍵詞：
客戶關系管理；市場營銷；作用
隨著當今世界經濟的迅猛發展，企業之間的競爭也越來越激烈，使得企業不斷尋求合適的方法戰略來提高企業的經營效益，促進企業發展壯大，“顧客就是上帝”的經營理念也早已深深地根植于企業的文化之中。因此，企業的管理者大多注重于客戶關系的管理，使企業的生產經營穩步發展。
一、制定客戶關系管理制度的原因
客戶關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。其目標是為了降低企業的成本，使企業的經營效益最大化。從總體上來說，客戶關系管理制度的出現有兩大方面的原因。
（一）客戶價值驅動
一般來說，客戶價值是雙向的。一方面，客戶為企業帶來經濟利益。另一方面，企業滿足了客戶的價值需求。兩者相互聯系，不可分割，即一方給另一方創造價值的同時，自己也能獲益。只有這樣才能保持企業和客戶之間平等互利，使企業維持良好的客戶關系，促進企業的長遠發展。
（二）市場驅動
市場對資源的配置起決定性作用，企業只有獲得并維持足夠的市場份額，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。但是隨著經濟和科技的發展，同一行業內各企業所生產的產品的價格、性能等趨于相同，所以企業的產品在市場上的競爭力都勢均力敵。因此，企業必須做好對顧客的服務工作，注重客戶關系管理在市場營銷中的作用，通過客戶關系管理來維持現有客戶并挖掘潛在客戶，不斷拓展企業的顧客規模，從而擴大市場份額，才能使企業的產品有穩定的銷售渠道，增強企業的競爭實力。
二、客戶關系管理在企業市場營銷中的作用
良好的客戶關系管理可以提升企業的盈利能力，使企業和客戶的關系在市場營銷中保持良性循環。企業應該把客戶關系看作企業的寶貴資源來進行利用和管理，充分認識到客戶關系在企業市場營銷中的作用，更好地為企業的經營發展服務。
（一）客戶關系管理可以降低企業市場營銷的成本和風險
客戶是企業進行市場營銷的主要對象，也是推動企業經營發展的重要力量。為了進一步提高企業的盈利能力，企業需要做好客戶關系的管理工作，既要維持現有的客戶，又要充分挖掘和吸引更多的潛在客戶，不斷推動企業的市場營銷工作取得新進展和新成果。企業加強客戶關系管理可以與客戶建立平等互利、互相依賴、互相信任的合作關系，可以通過買方市場來獲得賣方市場，從而使企業在市場營銷中占據主導地位，通過訂單和銷售量來提高收益，進而降低企業的成本。此外，企業可以對客戶進行調查問卷，了解客戶對企業產品的滿意度，通過客戶的體驗和建議來不斷改進產品的性能，制定新的市場營銷計劃，避免企業停留在錯誤的營銷戰略中浪費資金和資源，降低企業的損失，減小企業的市場營銷成本和風險。
（二）客戶關系管理可以提高企業市場營銷的經營效益
客戶和顧客是企業經濟流入的主要渠道，做好客戶關系管理工作對于促進企業的可持續發展有至關重要的作用。企業為了提高收益水平，必然會竭盡全力做好客戶關系管理工作維持現有客戶，與現有客戶保持長期友好的合作關系，而企業在維護客戶關系的過程中會獲得長期穩定的經濟收益，促使企業不斷發展壯大，占據更多的市場份額。企業的品牌和商譽會逐漸形成，從而使現有的客戶關系更加牢固，同時可以吸引更多的潛在客戶和顧客，顧客規模的擴大會為企業帶來更多的經濟流入，形成一個良性循環，不斷提高企業的經濟效益。企業在管理客戶關系時，要善于對客戶關系的發展變化進行分析和總結。雖然與大客戶合作的經濟利益更大，但是大客戶的數量畢竟不多，因此企業不能忽略與小客戶的合作，與大量的小客戶建立長期的合作關系，也能為企業帶來巨大的經濟效益。所以企業在維護客戶關系時，要抓住大客戶，同時不能拋棄小客戶，要保持靈活變通的市場營銷策略，不斷提高企業的經營效益。企業保持與客戶長期穩定的合作關系，可以培養客戶對企業產品的忠誠度，進而促進企業與客戶開展更高水平、更大范圍的合作，增加企業的經濟流入。而客戶在與其他的客戶進行合作時，又可延長本企業產品的銷售鏈條，間接地擴大了企業的市場范圍，進一步提升企業的盈利能力。
（三）客戶關系管理可以形成企業在市場營銷中的競爭優勢
在激烈的市場競爭中，企業越來越注重顧客對于企業發展的促進作用。企業提高客戶關系管理不僅可以維持和擴大市場規模，而且可以使企業在市場營銷中建立自己的競爭優勢。企業的成長壯大及其各種市場營銷戰略的制定和實行在很大程度上受客戶和消費者的制約，同時又在客戶和消費者的影響中不斷發展，不斷完善企業的各種經營管理制度和市場營銷戰略，這是一個相互制約、相互受益的過程。企業要想留住現有客戶并挖掘潛在客戶，擴大企業的市場范圍，樹立和鞏固自己的競爭優勢，就必須加強客戶關系管理，吸納客戶和消費者的意見和建議，不斷完善客戶關系管理制度，形成企業自己的服務特色，更好地服務于客戶和消費者，鞏固企業的競爭優勢。傳統的市場營銷策略主要依靠產品的價格優勢和促銷來獲得經濟利益，但是這種營銷手段使企業的經濟利益流入少而且不穩定，從另一個方面來說，這種營銷手段會使企業在現代市場經濟中無法生存。因為現代市場營銷的核心是人而不是產品，只有擁有廣泛的消費市場才能有可靠的經濟收益，只有為客戶提供性價比高的產品和服務才能擁有市場。因此，企業要轉變傳統的營銷觀念，根據現代市場經濟的特點制定與時俱進的營銷戰略，做好客戶關系管理工作，維持和擴大市場份額，才能在市場營銷中樹立競爭優勢。
三、總結
客戶關系管理是企業在每一個發展階段都必須堅持和貫徹的一項重要工作，客戶是市場營銷的核心，也是企業在激烈的市場競爭中降低成本和風險，樹立和鞏固競爭優勢，提高盈利能力的重要因素。因此企業要注重客戶關系管理在市場營銷中的重要作用，切實做好客戶關系管理工作，促使企業不斷發展壯大。
參考文獻：
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作者:申一辰 單位:哈爾濱廣廈學院