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摘要：
國內很多廠家都非常關注顧客滿意度，但是，相當一部分企業服務水平明顯低于發達國家。有些企業服務觀念落后；有些企業引進國際先進的服務理念，實際上還流于表面，注重生產，輕視服務，看中當前短期利益，缺乏后續有效服務。客戶關系管理開展的比發達國家晚很多年，服務企業的職能在整個客戶關系管理系統中存在很多問題。
關鍵詞：
客戶；企業；管理；服務
客戶關系管理是利用科技信息技術、網絡技術等手段，用來協調企業、客戶之間在產品銷售、產品營銷、產品服務上的交叉，進而提高企業管理技術，向客戶提供優質的服務過程。目標是吸引新客戶、留住既有客戶，擴大市場?？蛻絷P系管理主要看重企業、客戶間的溝通與交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是以產品或市場為中心。但是，很多服務企業在客戶關系管理中存在很多問題。
一、客戶關系管理中存在的問題
1.對客戶關系管理重視不足，管理落后
服務企業管理者，比較重視短期利益，不重視客戶關系管理系統的建設；企業各部門領導，科學文化知識基礎薄弱，對客戶關系管理系統的理解僅停留在表面，理解不透徹，認為企業實行客戶關系管理是企業高層管理者的事情，跟基層部門沒有關系。比如，某一個服務企業在執行客戶關系管理系統時，積極引進該系統，現實操作過程中，存在很多不足，不合適本企業。雖然企業管理層意識到該系統存在一些問題，并終止該系統運營，但是服務企業管理層并未再次積極引進新的客戶關系管理系統。由于服務企業的高層管理人員、各級部門領導對客戶關系管理沒有引起足夠的重視，導致服務企業在客戶關系管理上的管理執行程度遠遠落后于其他大企業。
2.服務企業員工基礎工作素質低
服務企業員工科學文化程度普遍偏低，基本素質中等，對客戶關系管理系統了解不是很透徹。該系統主要是針對服務企業搭建一個客戶關系管理系統隊企業、客戶間的關系進行有效的客戶關系管理，促進自己企業的快速發展。但是某些服務企業在積極引進新的客戶關系管理系統，由于該服務企業公司沒有配備專業的技術人員，導致服務企業在引進系統后沒有人員能操作。企業員工基礎素質不高的主要原因是服務企業在錄用基層員工時要求低，基層銷售、客戶服務人員進入企業工作要求更低，再加上服務企業對服務人員工作的積極性以及專業的服務精神，沒有很好的激勵機制的激發。3.尋找客戶思路存在問題熟悉客戶信息在客戶關系管理系統中時比較重要的，能對每一個客戶做出一定的認識和評價。對于公司的大客戶，若付款記錄良好，就可給客戶優惠：那些付款記錄不是很好的大客戶，就給普通條件，要在付款的條件上嚴格把關；小客戶進貨量少，利潤少，一般都要給予一定的優惠，只針對那些支付款項記錄比較好的中小客戶，而對于支付款項記錄不好的中小客戶，企業應該立即中止買賣合同管理。這些都是建立客戶信息管理平臺的優勢。
二、客戶關系管理系統日常管理工作安排
除應用網絡科技信息技術外，服務企業還應扎實的改變本企業日常管理工作，積極改善服務企業于客戶間的關系。（1）識別自己的客戶。建立數據庫，將客戶信息輸入到數據庫中；仔細搜集本企業相關客戶的有效信息；確認并及時更新客戶相關信息，過時的信息及時刪除。（2）對新老客戶進行差異化剖析。識別真實客戶，分析出哪部分客戶是本企業成本增加了，那部分客戶給本企業利潤的提高做了貢獻；本服務企業今年最想與哪些企業建立商業合作關系？是否存在一些客戶只從本企業訂購部分產品，而從其他服務企業訂購較多種類的其他產品？（3）與新老客戶保持良性溝通關系。給企業競爭對手的相關聯系部門進行電話溝通，比較本企業與其他企業服務水平的差異化；將客戶打來的電話看作是一次營銷機會；測試客戶服務的自動語音系統；對企業客戶信息進行跟蹤；分析數據得出提高企業利潤價值的客戶；利用網絡信息技術，促進客戶與企業經濟往來；改善企業與客戶關系。（4）調整產品質量及服務標準，滿足客戶需求；給客戶個性化的郵件溝通；替客戶填寫各種表格；詢問客戶獲取服務方式；找出客戶需求；征求客戶意見，考慮企業產品或服務的研發。
三、企業客戶關系管理流程
銷售內勤人員，功能協作市場管理，業務是產品，費用管理，活動管理及宣傳資料管理；銷售員，功能協作售前管理及直售管理，業務為商機管理、工作日志，同時進行訂單管理、回款管理、發票管理；銷售主管，功能協作渠道管理，業務是商管理、商訂單管理、商回款管理、商發票管理；客服人員、客服主管及客戶，功能協作客服管理，業務為開發人員負責問題維護及派工管理，企業客服主管主要負責客戶管理、知識數據庫管理、投訴受理管理、企業公告管理，客服人員及客服主管同時負責客戶與回訪、投訴與受理、投訴反饋及客戶關懷?？蛻糌撠熓酆罂蛻舴掌脚_的相關業務。
四、客戶關系管理的功能
1.銷售模塊
銷售的功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理；現場銷售管理包括聯系人與企業客戶管理、銷售機會管理、工作日程安排、企業傭金報價、預測、分析、報告；使用/掌上工具；電話銷售可進行報價生成、訂單創建、聯系人和客戶管理等工作，挖掘潛客戶。
2.營銷模塊
該模塊主要是對商場營銷活動進行計劃、活動執行、活動監視、活動分析。營銷部門對企業活動進行實時跟蹤、執行、管理，增加附加特色。
3.客戶服務部門
為提高客戶的支持、對現場服務規范及相關的業務流程進行優化。利用服務企業資源計劃，集中進行訂單、部件管理、財務、采購等。合同用來保證客戶獲得服務水平和質量與其所花的金額相當。
4.呼叫中心模塊
利用電話與客戶溝通進行銷售，對營銷和服務電話管理員進行管理。工作職能包括呼入及呼出電話信息的處理、呼叫中心運營系統的管理、用戶界面相關軟件電話及應用系統、彈出屏幕、電話轉移等語音系統集成服務，并支持大部分交互式語音應答系統。
參考文獻
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[2]郭毅.客戶關系管理在我國應用的問題和對策[D].東北財經大學，2006.
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作者:羅崗 單位:河北鋼鐵集團宣鋼公司
