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摘要：文中分析紡織服裝檢測機構的客戶管理現狀，闡述了紡織服裝檢測機構市場營銷中客戶關系管理的運用措施，為紡織服裝檢測機構在客戶關系管理方面提供參考。
關鍵詞：紡織服裝檢測行業；營銷；客戶關系管理
“客戶關系管理”的概念由20世紀末高德納咨詢公司所引入，旨在完成企業資源計劃中的客戶控制，進而為企業管控提供客戶端視角，捕捉客戶使用規律，最終達到讓客戶滿意的目的。運用互聯網信息技術加強企業管控，通過健全管控機制，吸引新客戶、留住老客戶，培養和提升客戶對企業的忠實度，強化忠實客戶的比例，使客戶收益率達到最大，不斷地拓寬產品市場[1]。通過研究紡織服裝檢測機構客戶管理現狀，提出相關的客戶關系管理應用措施，為紡織服裝檢測機構在客戶關系管理方面提供參考。
1客戶關系管理現狀
目前，紡織服裝檢測機構的客戶關系管理體系主要為：市場部發展新客戶，建立業務關系（客戶送檢），新客戶變為老客戶或客戶流失。雖然客戶關系管理體系已經日趨成熟，但依然存在如下問題。
1.1客戶發展管理現狀
客戶發展的關鍵在于客戶發展人員、客戶開發渠道。紡織服裝檢測行業客戶發展人員主要為各機構的業務拓展組或客服組人員，客戶開發渠道主要為老客戶介紹新客戶、供應鏈各企業、各種行業會議及市場監管抽查任務等。
1.1.1客戶發展人員
客戶發展人員要求具備良好的溝通能力、協調能力及隨機應變的能力，他們接觸的是差異化的客戶群體，要求他們具備較高的綜合素質。但目前的客戶發展隊伍能力匹配不符合度高，導致客戶服務質量得不到有效保障。
1.1.2客戶開發渠道
紡織服裝檢測機構的客戶開發渠道主要為老客戶介紹新客戶、供應鏈各企業、各種行業會議及市場監管抽查任務等，客戶開發主要集中于檢測機構主動去尋找客戶源，同時，我國對于市場調研和客戶分析工作，沒有穩定的體系及支持性政策，基于激烈的競爭、客戶自我信息的保密意識，導致客戶信息收集存在難度，可收集的公開信息化資料少，信息利用價值低，開發渠道比較單一。
1.2客戶維護管理現狀
檢測機構在發展到新客戶后，第二步的任務是要留住客戶，使其成為長期合作伙伴。機構要想成為長青企業，必須立足于客戶的根本需求，保證原則的情況下盡量滿足客戶的需求，才能提高客戶滿意度、忠誠度，新客戶才能變為老客戶?，F階段我國大部分紡織服裝檢測機構的客戶服務，僅停留于客戶提出問題，被動以公關或賠償解決當前問題，未對問題追根究底，導致客戶服務治標不治本。
1.3客戶流失管理現狀
隨著我國經濟的發展和政策利好，檢測機構隊伍不斷壯大，一方面預示檢測行業的發展壯大，另一方面也帶來了嚴峻的競爭。同行的惡性競爭，機構競爭力的薄弱，將直接導致客戶流失。
2紡織服裝檢測機構市場營銷中客戶關系管理運用措施
2.1準確定位營銷客戶市場
針對營銷渠道的單一性，檢測機構應在現有營銷客戶市場的基礎上，積極拓寬客戶市場。一是擴大目標客戶接觸途徑[2]，在不斷深化與客戶溝通及交流的基礎上，積極拓展客戶獲取渠道，與更多類型的客戶建立聯系機制，如：加大與行業聯合會及委員會的平臺互動，多樣化的客戶社交機制，線上與線下相結合為不同類型的客戶提供與公司對話和交流的渠道，積極參加行業展覽會、自媒體發布宣傳廣告等。二是發展潛在客戶，在殘酷的市場環境中，潛在客戶的規模較大，但客戶資源的爭奪日益激烈。公司要想進一步提高自己的客戶資源競爭能力，就必須在滿足客戶基本需求的基礎上，不斷優化自己的營銷模式，突出自己的產品優勢與服務優勢[2]。
2.2組建客戶營銷管理團隊
客戶營銷管理團隊的組建不僅僅是業務人員或客戶服務人員，還應包括專業技術人員、信息化管理人員。業務人員或客戶服務人員發展新客戶、維護舊客戶，直接與客戶溝通，及時對客戶提出的需求進行收集、整理、反饋，以及售后等相關服務。專業技術人員為客戶提供專業的技術建議或方案，信息化管理人員解決客戶提出的個性化需求。真正做到“硬件”“軟件”并駕齊驅，為客戶提供專業、全面的客戶服務。
2.3提高營銷人員意識
客戶關系管理運用的主體是營銷人員，搞好客戶關系管理，關鍵在于營銷人員的綜合素質，綜合素質包括良好的溝通能力、協調能力及隨機應變的能力。通過建立完善的營銷人員篩選機制、培訓機制及激勵機制，使營銷人員能夠具備作為客戶關系人員的基本素養，能夠正確認識客戶關系管理的要點，同時，輔以積極的激勵機制給予營銷人員不斷開發新客戶、提高老客戶滿意度的動力。
2.4優質的檢測服務和附加服務
對于檢測機構而言，若要積累、維持忠誠客戶，首先，為客戶提供優質的檢測服務，包括檢測送檢指引的清晰性、檢測數據的準確性、檢測周期的快速性、客戶問題解決的及時性、客戶需求的快速響應等。只有為客戶把好產品質量關，減少客戶因產品質量問題帶來的損失，建立潛在的客戶信任關系，才是優質客戶關系管理的基石。其次，為客戶提供優質的附加服務，包括行業動態講解，專業知識培訓，協助企業內部實驗室建立、評審、獲取資質等?？傮w原則，為客戶提供除檢測以外的附加技術服務，從而提高客戶對檢測機構的依賴性，建立忠誠的客戶關系。
2.5推進客戶信息管理平臺建設
運用信息管理平臺，做好數據分析，確實發揮數據信息的作用，積累客戶信息，推行對不同層次客戶的精準定位[1，3]，通過信息管理平臺客戶信息的收集，側重針對不同層次客戶審慎編制富有個性化的服務方案，特別是對于若干優質客戶，經由專屬服務的兜底保障，有助于保留和提升其對機構的信任感和忠實度。
3結語
客戶關系管理重點為把握“客戶”及“關系”，如何在激烈競爭中發展新客戶，維持舊客戶，是每個公司生存、發展與否的關鍵。檢測機構應該積極探索客戶關系管理的運用，認識其價值，不斷改變其運營模式，真正做到“機構—客戶雙贏”，以使機構得到長足發展。
參考文獻：
[1]李玲.大數據環境下電子商務企業客戶關系管理研究[J].現代營銷,2021（2）:62-63.
[2]仲睿.A建筑裝飾公司客戶關系管理研究[D].上海：上海外國語大學，2021.
[3]彭瀾.客戶關系管理在電力市場營銷中的運用策略[J].中國市場,2021（10）:195-196.
作者：漆春一 朱國權 單位：廣東職業技術學院 中紡協東莞檢驗技術服務有限公司