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摘要：電力市場營銷中合理運用客戶關系管理，有助于提高市場營銷質量，不斷拓展市場占有率。文中分析電力市場營銷現狀，分析應用客戶關系管理的策略，推動電力企業健康發展。
關鍵詞：電力企業；市場營銷；客戶關系管理
客戶關系管理主要指的是通過對客戶信息的收集，對客戶的行為進行分析，從而為客戶提供精準的服務。在供電公司的客戶關系管理中，既要充分展現供電公司的發展戰略規劃和理念，同時也要做好相應的實踐工作。長期以來，受到國內電力市場影響，B供電公司處于壟斷地位，自身缺乏市場競爭意識。雖然已經建立市場及客戶服務組，管理當地用戶用電，但并沒有構建相應的營銷管理體系，內部各部門之間缺少溝通，客戶管理工作不理想，管理工作不到位，制度不全，無法達成預期目標。文中研究B供電公司營銷管理體系，總結歸納如下。
1.B供電公司客戶關系管理現狀
B供電公司作為國家電網下屬企業，經營狀況直接受經濟整體下滑、市場交易疲軟的影響。公司客戶關系管理情況不理想，客戶營銷管理體系如圖1所示。
1.1不夠重視市場調研與客戶分析。就當前而言，我國對于市場調研和客戶分析工作，沒有形成穩定的體系。對于客戶信息的收集存在一定的被動性，收集的資料多為公開化、表面化的資料，因此信息的價值較低。當前，對于客戶的服務，跟蹤明顯不到位，對于客戶的反饋信息不夠重視，導致客戶結構本身存在一定的問題。對于供電公司的客戶而言，層級水平存在差異，因此營銷過程中需要進行差異化處理。但長期以來，供電公司對于客戶通常采用一視同仁的方式，導致在服務品種和功能上沒有差異，不能滿足不同客戶群體的差異化需求。
1.2客戶服務停留在客服中心?，F階段我國大部分供電公司客戶服務，依然停留在客服中心上，客戶服務停留在被動接受客戶需求后，再進行處理的客戶服務階段。雖然已經意識到自己是服務型企業，但管理模式依然是解決客戶問題的服務，設置客戶服務中心接聽客戶反饋的問題，傳遞工單后反饋處理問題，服務模式簡單且被動。如一條線路出現故障造成區域停電，數百名客戶撥打咨詢電話詢問原因及來電時間，客服中心的座席人員無法得知現場搶修人員的信息，無法回復準確復電時間，也無法反饋維修進展。這樣就會造成客戶抱怨，復電后也沒有部門分析故障原因，并提出有效解決措施，即便提出整改措施也無法監管落實。這樣不能從根本上解決停電原因，依然存在再次停電的可能?？蛻粢廊槐г?，影響到客戶滿意度，意味著供電公司沒有形成服務文化，服務理念落實不理想。
1.3客戶服務業務能力待提升。當前，供電公司在與客戶進行溝通的過程中，過分依賴供電公司的經理，因此整個客戶關系的建立和維護，與供電公司經理本人有直接關系。加上客戶群體的差異化，該工作本身對供電公司經理的綜合素質需要十分高的要求。尤其是溝通能力以及協調能力，還需根據客戶的需求為其定制相應的服務。但就當前的供電公司經理隊伍而言，存在德不配位的現象，導致服務質量得不到有效的保證。
1.4公司電價政策靈活性不足。B供電公司屬于國家電網公司的子公司，也是集團直接管轄，實際運行過程中必須嚴格執行國家制定的電價政策，自身價格優勢及競爭手段不靈活。尤其是當前推廣光伏發電、風電等，對傳統電價造成威脅，固定的電價政策直接造成公司市場競爭力不足，甚至出現部分大客戶流失的情況。
2.B供電公司市場營銷中客戶關系管理運用措施
2.1明確公司營銷客戶市場。通過調查方式了解客戶用電行為，綜合考慮，將客戶分成三類：（1）劃分標準為行業類別。如第一產業（水利、農林、畜牧、養殖）電力市場；第二產業（建筑、工業生產）電力市場等；（2）依據設備所有權劃分。直接分成專變客戶、公變客戶兩大類；（3）依據電價劃分。具體分成不同種類，如農業用電、工業用電等。現代企業經營活動的中心就是市場，因此要準確定位市場、準確定位客戶，這也是供電公司市場營銷的基礎。通過分析該公司轄區內客戶售電量情況，占據主導地位的依然是大工業用電量。因此，根據我們的市場劃分標準，B供電要將自客戶關系管理在電力市場營銷中的運用策略彭瀾（貴州商學院貴州貴陽550004）摘要：電力市場營銷中合理運用客戶關系管理，有助于提高市場營銷質量，不斷拓展市場占有率。文中分析電力市場營銷己目標市場，定位為第二產業領域。
2.2重視員工服務日常培訓。B供電公司運行發展時，需要搭建專業的客戶關系管理團隊，實現系統管理供電公司客戶、推動供電公司的發展、尋找潛在客戶資源等，推動供電公司可持續發展。強化客戶關系管理，有助于樹立良好的公司社會形象，逐步形成市場競爭的資源，結合供電公司營銷策略促進自身長遠發展。因此，B供電公司要根據市場情況制定合適的營銷方案，滿足不同客戶的用電需求。提前做好市場調查分析，保證市場營銷方案的可行性。為了更好地做好客戶關系管理工作，需要改變供電公司職工的思想認識，樹立以客戶為中心的管理理念。這就需要供電公司結合自身的實際情況，全面做好員工的培訓管理工作，就服務內容、服務流程等進行專業的講解，從而改善員工的工作能力。還應該重視對信息管理技術的培訓，為后續的客戶關系管理工作提供必要的人力保障。
2.3組建客戶營銷管理團隊。B供電客戶服務工作小組，成員有調度、技術等，由整個供電中心的核心力量組成。客戶服務工作的客戶經理要保持與重要客戶的溝通，保證雙方交流通暢，一旦出現問題及時采取措施，避免出現客戶流失的情況。此外，市場工作組，主要任務在于挖掘新客戶，是供電公司增產擴銷的主要力量，通過市場調查了解客戶需求及存在問題，提出有效的解決方案，切實滿足客戶的不同需求；技術支援小組，也就是提供各項技術支持客戶營銷管理工作的開展，當客戶營銷部門遇到解決不了的技術問題時，可以向他們尋求幫助?？傊蛻魻I銷管理團隊由各方面組成，團隊可以解決咨詢、技術、維護等方面的問題，以此為基礎不斷拓展市場范圍。
2.4推進客戶信息管理平臺建設。當前計算機技術快速發展，推動各行業的發展。研究分析發達國家供電公司的營銷案例，可以發現信息化管理的重要性。B供電公司要結合自身實際情況，搭建合適的客戶信息管理平臺。全面調查客戶群體的情況，了解他們對供電公司服務的意見與看法，掌握客戶的意見，并針對客戶的反饋意見采取糾正措施。主動收集客戶相關信息，重視維護現有客戶關系，形成完整的信息管理平臺，全面分析收集到的數據信息，這樣可以為客戶管理工作開展提供數據支持，推動供電公司的長遠發展。為進一步做好供電公司的電費抄收工作，部分區域可以對供電系統進行改善，通過電力營銷系統，可以由用戶對自身的用電情況進行實時監測，并且利用電費管理中的預收功能，降低供電公司電費預收過程中人員的參與，從而提升工作效率。這種功能在應用中，可以極大提升財務管理的效率。就當前的電費管理而言，用戶群體不僅關注用電的便利性，也越來越關注自身的體驗度。
2.5重視對供電公司客戶的信息分析。搭建客戶信息管理平臺時，需要選擇合適的技術，可以引入一定的智能化手段，搭建合適的管理平臺。利用管理平臺做好數據分析，切實發揮數據信息的作用。另外，及時處理客戶反饋上來的信息，這種信息不能局限在客戶群體，也可以延伸到客戶周邊人群中，搜集更多的相關信息，有助于市場營銷。此外，通過全面分析客戶信息與數據，還能大幅度提升供電公司的客戶關系管理水平。傳統的電費管理工作，對人工表現出極大的依賴，不僅出錯率高，而且工作效率低下，難以滿足當代快節奏的生活方式。而電費管理中心的建立，在很大程度上會提升工作效率，改善工作質量。當前的新型電費抄收管理模式的建立，需要營銷管理技術以及信息技術平臺提供有效的支持。隨著供電公司的發展變化，審核員可以更加快速地對過賬信息進行審核，從而及時捕捉異常情況，快速反饋問題，通過這種創新管理方式，不僅可以在很大程度上降低人力和物力的使用，提升工作效率，還能降低人員的失誤情況。同時，做好信息平臺檢修工作，轉變傳統管理模式的不足。
2.6重視對客戶經理的選拔培訓。客戶經理崗位要求較高，不同于供電公司內部的普通員工，它是連接供電公司與客戶之間的橋梁。通過選拔優秀的客戶經理，自上而下打造一支具有戰斗力的市場營銷團隊，進一步改善現有客戶管理水平，推動供電公司的長遠發展。但實際中我國縣級供電公司客戶經理專業水平低，出現這種情況的原因，主要是學歷低、學識少及工作經驗不足等，實際工作時無法滿足高端客戶的需求，造成客戶流失情況的出現。因此，B供電公司要重視選拔客戶經理，對現有客戶經理進行培訓。選擇時要考慮人員的綜合素質，選拔時以學歷、能力及學識等為指標，選拔高素質的人才，起到領頭羊的作用，推動供電公司長遠可持續發展；此外，對于經理的綜合素質，需要結合時代的發展變化不斷培訓，幫助經理快速更新理念，從而不斷提升自身的能力，帶領市場營銷團隊持續拓展市場，實現供電公司的長遠發展。
3.結語
綜上所述，在供電公司客戶關系管理中，依然存在一定的問題，這些問題在很大程度上限制了我國供電公司的發展速度。因此各大供電公司應該仔細分析自身存在的問題，及時采取措施進行改善，從而為客戶提供更加優質的產品與服務。
作者:彭瀾 單位:貴州商學院