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【摘要】“Seminar”是當下頗受關注的新型教學模式，被廣泛應用于高校教學中。強調“教師為引導，學生為主體”，注重學生自主學習、科研創新能力的培養。本研究結合“客戶關系管理”課程的特點與要求，將此教學模式導入課前準備、課堂教學以及課后延伸的整個教學過程中。從自主學習能力、科研創新能力、團隊協作意識及師生和諧關系四個方面評估教改實踐成果，并對今后Seminar教學模式在本科相關課程教學應用中的推廣提出建議。
【關鍵詞】Seminar；客戶關系管理；教學改革
引言
隨著經濟的發展和時代的進步，高校的人才培養也面臨著新的挑戰，需要適應更高的社會需求。諸多高校開始積極引入教育創新，其中“教學模式”的創新成為教育領域內的熱點研究主題，源自德國大學的“Seminar”則成為當代背景下頗受關注的一種新型教學模式。“Seminar”是在教師引導下，學生就某一主題進行單獨或者小組形式討論與研究的雙向互動式教學模式，主要分為五個過程，即：選題布置、自主研究、交流討論、點評總結、提交報告。Seminar教學模式不僅是培養學生學術能力的教學模式，還是教師和學生進行學術交流與創新的一種研究活動。
一、引入Seminar教學模式的必要性
“客戶關系管理”課程是21世紀初期在我國高校的經濟管理專業出現的一門新興課程，注重學科的交叉與融合，對學生的自主創新、實踐能力要求較高。隨著企業對客戶管理需求的提升，高校“客戶關系管理”課程的教學方法和教學模式面臨新的挑戰。Seminar的教學主體包括教師與學生的所有課程參與者，在Seminar教學模式下，“教師為引導、學生為主體”是其根本教學理念，提倡的是一種教師指導學生進行自主思考、自主創新的探索型教學方式。因此，引入“Seminar”模式的全新教學模式改革，既契合了“客戶關系管理”課程學科知識領域廣泛、實踐要求高的需求，同時，也是培養面向企業客戶關系構建與管理的高級復合型專門人才的需要，具有其必要性與合理性。
二、Seminar教學模式在課程中的實踐
“客戶關系管理”課程教改以本科三年級學生為實施對象，課時為16周48課時，內容包含理念、技術和實施三個層面。本教改引入的Seminar模式主要借鑒日本大學針對本科學生開設的專業“Seminar”課程教學方式，即由教師事先選定某個研究方向，學生根據自身興趣選擇小組，并在教師的指導下，自由選題，自主研究，最后以課堂陳述或者研究報告等形式呈現研究成果，與教師以及其他小組成員共同探討。將Seminar模式導入到課前、課中以及課后，以研討小組為單位，進行案例探討、案例發表、情景模擬為主的互動式課堂教學、進行課外調研等教學與科研活動。
（一）課前準備
前期引導階段，教師依據“客戶關系管理”課程的教材內容、教學目標以及課程的重點與難點，劃分客戶細分與客戶價值、客戶滿意與客戶忠誠、CRM實施方法等若干研究范圍，要求學生結合個人學習興趣、與其他成員間的熟悉程度進行自主選擇，組成研討小組。為確保教學質量，教師根據學生選組結果，將每個小組的成員數量控制在5-6人。同時，對學生進行Seminar教學模式介紹、實施方法、實施要點、注意事項等相關內容的說明，確保教改成果的有效性與評估結果的科學性。
（二）課堂教學
1.課堂討論與案例發表
企業在客戶關系管理過程中，并沒有唯一的“正確答案”。不斷更新相關案例教學材料，特別是結合學生日常生活中的案例，來加深學生對理論的理解，使學生更深刻的領會客戶關系管理理論的精髓。以研討小組為討論單位，穿插案例討論、點評總結等來積極引導學生自主思考、自主解決問題。教師利用自身專業知識對各組提出的解決方案進行評估，并鼓勵各組間的互動與交流，提升解決方案的質量。
2.場景模擬
“客戶關系管理”課程對學生的專業理論知識和實際應用能力都提出了較高要求，在課堂教學過程中，往往需要“場景模擬”訓練來提升學生的實踐能力，并檢驗學生對理論知識的理解程度。例如，圍繞“客戶抱怨的處理”主題，各個研討小組通過企業與消費者、供應商等不同的角色扮演，加深學生對理論知識的理解，同時鍛煉學生臨場應變、團隊協作等能力。
3.軟件系統實操
“客戶關系管理”課程是實施部分重點介紹“800APP（八百客）”軟件的各大功能模塊與實際操作方法。通過研討小組各自團隊實操與團隊競賽的方式，克服個人學習能力的局限性，加深學生對軟件中市場、銷售、客戶管理等各個功能模塊內容的了解，準確掌握軟件的實際操作方法。同時，積極挖掘學生的自主思考能力，引導學生探索軟件的優缺點，更好地為企業解決客戶關系管理中的問題。
（三）課后延伸
1.主題調研
利用課程中客戶滿意、客戶忠誠等內容，以研討小組為單位進行主題調研活動，要求學生自主選題、設計問卷、走訪調研、分析數據、撰寫調研報告，在整個調研過程中，培養學生的主體性調研能力，掌握“科學調研”的精髓，也能和其他相關課程形成某些知識點的“互聯互通”。
2.科研活動
以研討小組為單位，要求學生圍繞本小組在課程初期擬定的相關課題，制定包含研究課題、研究思路、研究方法等主要內容的個人研究計劃。結合課堂知識與其他相關參考文獻，課后進行自主閱讀、自主學習、思考與研討，并定期在課堂上進行相應研究成果的匯報，聽取教師與其他同學的意見和建議，最終形成研究報告或調研報告，并積極鼓勵學生參與各類相關科研競賽等?；赟eminar教學模式的課后延伸，有利于學生對課堂內容的深入理解，增強學生的問題意識，從而培養自主科研創新能力。
三、Seminar教學模式在課程中的實踐效果與思考
（一）教改實踐效果
課程結束后，針對134名選課學生進行問卷調查，從自主學習、科研創新、團隊協作、師生和諧關系、課堂效果、整體滿意度與模式推廣七個方面對Seminar教學模式的實踐效果進行了測評。調查問卷使用李克特5點量表，并對各選項進行賦值“非常認同=5、認同=4、一般=3、不認同=2、非常不認同=1”。問卷測評結果如表1所示。由表1可知，所有問卷項目的平均值均在4分以上，學生對教學模式的改革整體滿意度較高。參與本次教改探索的95.06%的學生都對課程的整體學習效果表示滿意，并有95.23%的學生推薦在其他相關課程中積極推行Seminar教學模式。另一方面，95%以上的學生對引入Seminar教學模式后的課堂整體氛圍等一系列課堂教學效果給予了高度評價。由此可知，Seminar教學模式在“客戶關系管理”課程的教改實踐中取得了一定成效，獲得了大部分學生的認可。
1.提高自主學習能力
95%以上的學生認為，引入Seminar教學模式后研討團隊的形成能督促自己自主制定研究計劃，并有序完成研究任務，整體學習效率有所提高，反映了本次教學模式改革在提升學生自主學習能力方面的正向效果。
2.培養科研創新能力
新時代本科教學，對學生的科研創新能力提出了更高的要求。本教改探索中，96.59%的學生認為基于研討型教學模式的課堂與課后各類研究活動的開展，增強了學生的科研意識。另一方面，94.22%的學生通過自主課題研究、主題調研以及撰寫研究報告等形式養成了比較規范的科研習慣。作為本次教改的衍生產物，我們可以看到近97%的學生認為Seminar教學模式的引入提升了本科學生科研類競賽項目的參與度。
3.增強團隊協作意識
基于研討小組的學習形式，加強了同學之間課堂內外的溝通與交流。高達98.42%的學生認為Seminar教學模式的各類課堂教學、課后延伸活動增強了自身團隊意識與團隊合作能力。
4.構建師生和諧關系
與傳統的“灌輸式”教學相比，Seminar教學模式下，學生與教師的溝通頻率增加、溝通模式趨于多樣化，輕松良好的課堂氛圍也對構建和諧的師生合作關系起到積極促進作用。
（二）Seminar教學模式在本科相關課程教學應用中的思考
基于本次教改實踐成果，對今后Seminar教學模式在本科相關課程教學中的應用提出幾點建議：1.在同類課程教學中積極推行seminar教學模式，形成系統規范的課程教學體系。2.注重研討型seminar教學模式與其他“交互式”教學模式的有機融合，提升教學質量。3.加強與“導師制”的結合，促進學生與導師之間的科研互動。
四、結語
本教改將Seminar教學模式貫穿于“客戶關系管理”課程的整個教學過程。通過教改實施過程與學生問卷調查結果可知，提倡“教師為引導、學生為主體”的Seminar教學模式有利于活躍課堂氣氛、提升課堂教學效果與質量、培養學生自主學習與科研能力，對同類課程教學改革具有一定借鑒意義。同時，新型教學模式在教改中的探索與實踐仍需要教師遵循“因課制宜、因生設計”的原則，注重與傳統教學模式的有機結合，運用多元化教學手段發揮其協同效應。
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作者:宋潔 單位:湖州師范學院