前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的客戶關系管理課程實踐教學改革探析，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
摘要：本文針對客戶關系管理課程教學現存問題，提出了三位一體的實踐教學改革對策。理論模塊提出基于移動應用的現代化教學、基于學術概念的案例庫教學；技術模塊提出基于實訓項目的實驗教學、基于手機APP的移動教學；實施模塊提出基于調研項目的小組展示、基于應用場景的動畫導入、基于行業的CRM系統應用案例庫等實踐教學改革對策，推進客戶關系管理課程教學改革，促進培養學術與應用能力并進的綜合型人才。
關鍵詞：三位一體；客戶關系管理；實踐教學；教學改革
一客戶關系管理教學現存問題
（一）理論模塊教學停留在概念表層
理論模塊主要以理論知識和學術概念的理解為主。但有些學生對概念的理解停留在表層，概念應用到企業實踐的方式是多樣化的，學生較難理解全面。理論教學最常見的方法是輔以案例，但課堂時間有限，因此，案例的選擇至關重要。
（二）技術模塊教學對真實場景的模擬度低
技術模塊主要以上機操作軟件為主。我院之前采用的是單點CRM系統單機版，學生能模擬操作系統的所有功能，但單機版的局限性使得每個學生的系統彼此孤立，有悖信息系統信息共享、分工合作、在線互動等重要功能，僅能讓學生獨立操作，對真實場景模擬度低。
（三）實施模塊教學無法彰顯行業化趨勢
實施模塊主要基于企業調研進行小組展示。每個小組針對不同的行業及企業展示其客戶關系管理現狀，然而很難總結發現CRM系統的行業化發展趨勢，難以對行業間進行對比。另外，對真實企業場景的代入感低，很多學生無法身臨其境的體會企業實踐。
二三位一體的實踐教學改革對策
針對現存教學問題，本文從理論、技術、實施三大模塊提出三位一體的客戶關系管理課程實踐教學改革對策，以更好地達到教學目的[1,2]。
（一）理論模塊
1.基于移動應用的現代化教學
為提高學生參與度和課堂管理效率，引入了“學習通”APP移動應用。在案例與理論導入環節，會先利用“學習通”進行相關在線投票，吸引學生眼球，激發好奇心。例如，在講解支付寶集五福案例之前，會先讓學生投票自己集福領取過的紅包金額；在分享韓國SMTOWN的粉絲經濟前，也會先讓學生投票評價自己的追星情況。投票方式簡單易行，可快速導入相關知識。在互動教學環節，同樣借助“學習通”在線互動。課堂上發言的學生越來越少；即使有同學發言，其他同學聽不清或者沒聽明白也會使效果打折。如果是在線討論，教師題目，學生只需在手機上回復，答案就會實時同步至大屏幕，教師可選取精彩答案點評和總結，并給學生點贊累積積分。線上討論使參與門檻大大降低，比線下方式更能提高效率、促進知識共享。各章節的討論內容如表1所示。
2.基于學術概念的案例庫教學
在理論模塊的教學中，重中之重就是對學術概念的深入理解。案例教學是有效且普遍采用的方法，然而有限的課堂時間限制了案例教學的效果，導致有些同學對概念的理解并不精準。為此，基于以往的教學經驗和累積，編寫了基于學術概念的客戶關系管理案例庫，收集了基于“數據挖掘”“體驗營銷”等20余個學術概念的近100個案例。[3,4]案例庫每年更新，應在維持適當數量的同時提高每個案例的精彩程度。案例庫的部分內容會在課堂分享，另一部分內容可作為課外補充閱讀材料，提高學生對知識點理解的同時有助于提高專業素養。與此同時，鼓勵學生基于閱讀撰寫學術論文，擇優投稿發表，開啟學生學術生涯，豐富學生學習經歷。
（二）技術模塊
1.基于實訓項目的實驗教學
由于之前使用的單點CRM系統是單機版，為提高對真實應用場景的模擬，將實訓軟件更換為XtoolsCRM系統，通過實驗數據，模擬企業客戶關系管理的業務流程。XtoolsCRM系統是一款在線CRM系統，無需安裝、維護和升級，只要連接互聯網，申請ID即可使用。實驗將每個班級的學生分成9個不同部門，每個部門有主管、助理和普通員工。各部門和員工可通過系統體驗工作流程和模擬分工合作。共設計了7個實訓項目，如表2所示。學生在觀看實驗演示后，按照實驗手冊的要求，循序漸進地完成所有實驗項目。
2.基于手機APP的移動CRM系統
除了PC端的系統實訓，會同時提供CRMAPP下載。鼓勵學生在移動端操作，加強學生對CRM系統應用移動化趨勢的理解。
（三）實施模塊
實施模塊主要的學習方式是小組展示。每個教學班分成若干組，每個組負責完成一個教師指定項目，圍繞目標企業進行項目調研，并制作CRM應用場景視頻。[5-7]最終來自各個小組的調研報告會按照行業匯總編寫案例庫。幫助學生理解和總結行業內的共性和行業間的差異，進而理解客戶關系管理的行業化發展趨勢。
1.基于調研項目的小組展示
按照教材的十個章節，為每個學習小組指定一個調研項目。所有項目匯總在一起就是一套建立關系、維系關系、挽救關系的完整客戶關系管理實踐流程。具體調研項目和對應章節如表3所示。學生針對某一行業的代表性企業進行企業調研、資料收集、幻燈片制作、動畫制作并在課堂展示。進行集各主題、各行業、各情景于一體的客戶關系管理分享盛宴。
2.基于應用場景的動畫導入
要求每個小組制作動畫，以視頻方式將其他學生迅速帶入到相應行業和企業的應用環境之下，即應用情景式教學法加強學生的切身體會。實踐結果證明，學生的創新能力非常強，制作的動畫能結合最新電影和企業實踐，不但強化了對客戶關系管理理念的理解，也大幅提高了動畫制作能力、想象力和創造力。
3.基于行業的CRM系統應用案例庫
教師最后會篩選優秀學生作品，編制基于行業的CRM系統應用案例庫。案例庫收錄將近20個行業，每個行業分布1-5個代表性企業。通過行業內和行業間對比分析，幫助學生理解客戶關系管理的行業化發展趨勢。并為下一屆學生的學習提供標桿與參考。
三結語
三位一體的客戶關系管理實踐教學改革既加深了學生對理論知識和學術概念的理解，拓展了學生的知識面，又提高了動手操作能力、創新創造能力和想象力，整體提升了學生的專業素養。通過對教學內容、教學方法和評價方式的不斷改革，能更好地達到本課程的教學目的，培養更多學術能力與應用能力齊頭并進的專業化人才。
參考文獻
[1]權黎.高職客戶關系管理實踐教學改革初探[J].知識經濟,2019(06):149-150.
[2]徐旭.“互聯網+”背景下客戶關系管理課程教學改革研究[J].武漢商學院學報,2017,31(05):77-79.
[3]林潔.基于PBL模式的《客戶關系管理》課程教學改革探索與實踐[J].教育現代化,2018（44）：102-103+127.
[4]崔宇.“客戶關系管理”課程教學改革方案探索——結合理論、技術、實施于一體的綜合解決方案[J].新課程，2014（27）：6-7.
[5]崔宇.“客戶關系管理”教學方法體系構建—基于工商管理類專業的視角[J].人力資源,2017(08):321-322.
[6]邵兵家，錢麗萍，伍穎，等.客戶關系管理（第二版）[M].北京:清華大學出版社,2010.
[7]蘇朝暉.客戶關系管理理念、技術與策略（第3版）[M].北京:機械工業出版社,2018.
作者:崔宇 單位:北京師范大學珠海分校