前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的客戶關系管理營銷對策淺論(3篇)，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
第一篇：網絡營銷客戶關系管理對策
摘要：
客戶管理關系是以客戶為中心的企業運行方式和發展戰略，通過和客戶建立長期的合作關系，實現雙贏的目的。在網絡快速發展的背景下，網絡營銷環境下客戶關系管理打破了傳統的客戶管理模式的制約。文章首先對客戶管理關系和網絡營銷環境下客戶管理關系進行了概述，然后提出了幾點網絡營銷環境下客戶關系管理的對策。
關鍵詞：
客戶關系管理；網絡營銷；對策
一、客戶關系管理關系和網絡營銷環境下客戶關系管理的內涵
1.客戶關系管理關系。
客戶關系管理起源于接觸管理，是在20世紀80年代被提出的，專門整理和收集客戶與公司聯系的所有信息。由于企業內部需求及企業管理和營銷觀念的更新是產生客戶管理關系產生的主要原因。而從客戶管理關系的內涵來看，它是一種新的企業的運營模式和商業戰略，目的是通過和客戶建立長久地合作關系，最終使得雙方價值都實現最大化。客戶關系管理是以一對一理論為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
2.網絡營銷環境下客戶關系管理。
網絡營銷指基于互聯網平臺，利用信息技術與軟件工具滿足公司與客戶之間交換概念、產品、服務的過程，通過在線活動創造、宣傳、傳遞客戶價值，并且對客戶關系進行管理，以達到一定營銷目的的新型營銷活動。網絡營銷：是指為發現、滿足或創造顧客需求，利用互聯網（包括移動互聯網）所進行的市場開拓、產品創新、定價促銷、宣傳推廣等活動的總稱。網絡營銷是企業整體營銷策略的重要組成部分，其基本的營銷手段是互聯網，能過運營平臺把商口推銷給網上用戶，實現銷售的目的。近些年來，我國的互聯網在網民中的應用迅速提高，尤其是商務類應用表現尤為突出，這些應用包括網絡購物、網上支付和網上銀行等，遠遠超過了其他類網絡應用。網絡營銷中客戶關系管理最為不同于傳統企業的新的經營模式，是在網絡技術的支持下進行的，它以客戶為中心，注重客戶的價值和便利性，強調企業的所有產品的銷售必須以良好的客戶關系為基礎。在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶的資源、引流、轉化、銷售、客服、售后等等集成為一體，將原本傳統的各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來。了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值。通過網絡平臺，可以非常輕松的跟蹤訂單，幫助企業有序地督導訂單的執行過程，同時也有助于銷售、售后服務合為一體，幫助企業調整營銷策略。一個不錯的“客戶關系營銷”就是是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得更多的價值，企業也會因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
二、網絡營銷環境下客戶關系管理的對策
網絡營銷環境下客戶關系管理的核心思想就是客戶滿意度，因此提升客戶關系管理的重點應考慮如何提高客戶滿意度上。
1.客戶價值精準定位。
互聯網讓人類的需求更加多樣化，多條理。需求主動產生供應。商品和服務的多樣化和多條理也隨之產生。那么互聯網營銷時代只有找準道路后才能上路，網絡時代沒有太多的時間給你試錯。所以在決定邁開第一步時，要考慮怎么樣在茫茫的大海中讓客戶注意到你。傳統營銷中對產品或服務的正面評價通過口口相傳而聲名遠播，例如茅臺酒從來不做廣告，正是憑借酒香不怕巷子深，但是這個速度是相稱緩慢的。在當今天網絡營銷中，傳播速度快的驚人。“封殺王老吉”這個帖子，一夜之間就讓王老吉的口碑傳遍全中國。特是在2011后興起微信，就是一個社交圈，以病毒式的傳播速度僅僅幾分鐘，就可以人人皆知。一個優評的傳播都是客戶價值的積累，這種能量帶來的效益不可估量，一個負面評價也可能通過快速傳播瞬間形成一個集體的負面認知，這個影響也可以排山倒海?？蛻魞r值是一個具有很強主觀性概念，個體性和情感因素的存在，相比于傳統營銷時代，互聯網營銷時代，為客戶創造價值顯得更為緊張，更為復雜?？蛻魞r值的正與負也往往的他的一念之間。
2.產品、服務品類的橫向拓寬。
網絡購物發展到今天，產品無論在數量還是品種上都已極為豐富。淘寶、唯品會、京東、1號店上面的同質化產品讓消費者應接不暇。逐漸地，消費者開始制定自己的準則，所選擇的已不單是商品的使用價值，而且還包括商品的附加物，這些延伸的期待消費取決于消費者本人的心理，不同消費者可能各不相同。心理上的認同感已成為消費者做出購買品牌和產品決策時的先決條件，個性化消費正在也必將再度成為消費的主流。比如顧客在購買旅游產品時，對商家提供的路線及價格并不滿意，客戶私人定制的路線，并不要在意價格。服務品質就產生差異，在網絡經營環境下，也成為了客戶滿意與否的重要因素，因此，與傳統營銷背景的服務相比，網絡經營環境下對服務產品的品質的要求會更高，這些服務會直接影響客戶對企業的印象。因此，拓寬產品、服務品質對于企業來說是重中之重。產品、服務品類的橫向拓寬必定帶來客戶價值的增值。
3.產品價值帶動客戶價值。
網絡的開放性，決定了網絡營銷市場的全球性；網絡的連通性，決定了網絡營銷的跨國性。之前的任何一種營銷理念和營銷方式，都是在既定的范圍內去尋找目標客戶。而網絡營銷，顧客是在無界的、開放的、全球的范圍內去尋找目標，市場的廣域性、文化的差異性、交易的安全性、價格的變動性、需求的民族性、信息價值跨區域的不同增值性及網上顧客的可選擇性等，給顧客提供了廣闊的選擇空間。想要提升客戶的價值，最重要的是了解客戶的心理預期與實際消費體驗?；ヂ摼W購物發展的實至今日，消費者的購物行為越來越趨向于理性。以前顧客在購買商品時，往往會根據產品的價格來搜索相關的產品，性價比是人們消費追逐的最重要的指標。任何營銷環境下，顧客購買產品最大的成本還是源于產品本身的價格，這是形成客戶產品價值的重要因素。但是網絡營銷環境下，對手是無形的、無界的、開放的，低價競爭必然要引起成本壓縮，但是產品的成本不能無節制的降低例如，這就給假貨制造的溫床。所以越來越多的客戶更在意產品“質量高、價格合理”，而非價格最低。任何一個客戶網絡消費秉承的理念都是“保證質量的基礎上價格最低”，而商家是有預期利潤的，誰都不會做賠錢的生意，保證了最低利潤無法保證質量可靠?？蛻糍徺I產品前主要的期望因素、客戶持續購買某產品的直接原因和客戶消費后最明顯的消費體驗都源自于好的產品，而價格越來越不是首要的考慮因素。因此，面對客戶更加理性的消費需求，企業有必要制定整合性的營銷策略，通過對各種營銷策略進行科學和合理的組合，使得已有客戶及潛在的客戶可以得到更多的獲得價值。
三、結語
總之，客戶關系管理是一個整合性的戰略理念，企業需要結操作流程、策略和各種技術合理地結合起來，以提高客戶的滿意度帶動價值提升為出發點，保證客戶與企業形成一種長期性的合作關系和在購買過程中具有持續性的關注度和最絡的購買行為，尤其是在網絡營銷環境下的客戶關系管理中。
作者：李靜 單位：桂林電子科技大學
參考文獻：
[1]葛云飛.網絡營銷環境下客戶關系管理的對策分析[J].東方企業文化,2015(21).
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[3]余寧.網絡環境下客戶關系管理研究[D].華中農業大學,2007.
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[5]吳林飛.大數據時代的廣電網絡客戶關系管理[J].中國數字電視,2013(8).
第二篇：電力營銷市場客戶關系管理對策
摘要：
社會主義市場經濟體制的確立和完善，使得市場競爭變得日趨激烈，對于電力企業的市場營銷工作也提出了更高的要求，不僅需要進一步提高服務質量，還必須切實做好客戶關系的管理，確保留住客戶，發展客戶，才能夠在新的市場環境下占據一個更加有利的位置，推動企業的穩步發展。本文結合客戶關系管理的概念，分析了當前電力營銷市場客戶關系管理存在的問題，并提出了相應的解決對策。
關鍵詞：
電力營銷；客戶關系管理；對策
0前言
電力企業在我國社會經濟發展中占據著相當重要的位置，而在新的市場環境中，電力企業實現了體制改革，開始參與到市場競爭中，電力營銷工作的質量直接影響著企業自身的穩定和發展，成為企業關注的重點。實際上，就目前而言，電力市場營銷的主要目標，是提升客戶滿意度，在留住客戶、發展客戶的同時，為企業帶來更多的利潤，因此，做好客戶關系管理意義重大。
1客戶關系管理概述
所謂的客戶關系管理，是指利用現代信息技術與專業的軟件系統，實現市場營銷、產品銷售以及售后服務等的自動化、智能化，使得企業更加高效地為客戶提供優質服務，提升客戶對于企業及企業產品的滿意度。客戶關系管理不僅是市場經濟環境下的一種新型管理理念，也是一種良好的市場營銷手段?？蛻絷P系管理注重是客戶對于企業產品和企業服務的滿意度，通過構建及維持良好的企業與客戶關系，實現企業與客戶的互惠互利?？蛻絷P系管理是伴隨著市場競爭的日趨激烈而產生的，伴隨著企業之間的激勵競爭，社會對于企業的產品和服務提出了更高的要求，對于企業而言，必須在第一時間了解客戶的實際需求，對產品和服務進行相應的調整，才能獲得較強的市場競爭力，獲得良好的發展。在這樣的需求下，企業開始加強與客戶的溝通與交流，并且關注客戶需求，構建起了龐大的客戶群體，而如何在對原有客戶關系進行維持的同時，進一步發展新客戶，成為企業在市場營銷中需要重點考慮的問題，客戶關系管理也因此得以產生[1]。
2電力營銷中客戶關系管理存在的問題
從目前來看，在電力市場營銷中，對于客戶關系的管理存在著許多的問題，影響了管理的有效性，需要企業管理人員的重視。
2.1企業認識問題
現階段，許多電力企業對于客戶關系管理缺乏足夠的認識，在對管理工作進行分類時不夠科學，一方面，雖然已經建立起了相應的客戶數據庫，對客戶的相關信息進行了收集和存儲，但是并沒有形成一個完善的規劃，在具體的實施過程中，沒有對客戶的基本情況及動態變化進行跟蹤管理；另一方面，缺乏對于客戶關系的深入分析和探究，沒有認清客戶信息資料中的關鍵問題，在很大程度上影響了電力市場營銷的效率以及客戶關系管理的效果。
2.2人員素質問題
許多電力企業在電力市場營銷過程中，并沒有專業的客戶關系管理人員，現有的管理人員在專業能力和職業素養方面存在著很大的不足，無法對客戶群體進行有效維持，也無法對相應的客戶管理系統進行熟練操作，缺乏對工作認真負責的態度，使得部分客戶資料存在不完整或者不真實的情況，阻礙了客戶關系管理的有效進行。
2.3資料管理問題
缺乏對于客戶資料的規范化管理，使得工作中出現了許多的無效客戶，而真正具備合作潛力的客戶卻沒有得到重視，在增大營銷成本的同時，營銷效率卻并沒有提高。同時，電力營銷人員沒有針對客戶數據信息的變化進行有效分析，缺乏對客戶的深入挖掘，出現了“瞎忙活”的現象。
2.4外力因素影響
市場的發展離不開政府部門的宏觀調控，因此，電力企業在進行客戶關系管理的過程中，可能會受到相關政策的影響，或者由于規范的限制，導致客戶關系管理不當，影響電力企業的正常發展[2]。
3電力營銷中客戶關系管理的有效對策
針對電力市場營銷中客戶關系管理存在的問題，電力企業可以從人員和服務兩個方面，提高客戶關系管理的整體效果。
3.1人員方面
在人員方面，電力企業應該加大對客戶關系管理的宣傳力度，使得電力營銷人員意識到客戶關系管理在企業發展中的重要性，從而樹立對工作認真負責的態度。同時，應該加強對專業管理人員的培訓工作，以確保管理工作的有序展開。一方面，應該加強電力營銷人員的培訓，促進其專業技能的強化和專業素質的提高，從而對客戶關系進行有效維持，同時，應該確保管理人員對復雜的客戶數據進行管理，加強對客戶信息的動態管理，保證客戶信息的真實性和完整性。另一方面，應該加強對于電力營銷管理人員的培訓和教育，確保其能夠熟悉客戶關系管理的相關知識，充分重視客戶關系管理工作，立足企業實際對管理機制進行健全和完善，為客戶關系管理工作的有效開展提供良好的保障。
3.2服務方面
（1）培養服務意識：確保在電力營銷工作中，以客戶為中心，做好相應的服務工作，同時對員工的服務能力進行提升，通過更加優質的服務，提升電力營銷水平，應對日趨激烈的市場競爭。
（2）增加服務渠道：在當前的時代背景下，客戶關注的是如何以最少的成本去獲得最好的服務，而這個成本包括了接觸成本和時間成本兩個方面的內容，時間成本越低，購買電力服務花費的時間越少，則客戶的滿意度也就越高。因此，電力企業應該對服務渠道進行拓展，開展手機繳費、電費預存等業務，為客戶提供更多的便利。
（3）關注客戶需求：在傳統的電力服務體系中，缺乏對于客戶需求的研究，關注的是企業自身的發展要求。針對這種情況，電力企業應該結合自身掌握的信息，了解設備構成，分析客戶需求的變化，通過增加客戶所需的服務項目的方式，提升客戶滿意度，在企業與客戶之間構建起良性的合作關系。
（4）健全服務組織：針對傳統電力營銷設計無法及時發現客戶問題的情況，電力企業應該對自身的服務組織進行健全，建立專業化的客戶職能管理部門，賦予其足夠的權利，確保其及時有效地對客戶遇到的困難進行解決，提供更加優質的服務。
（5）規范服務流程：電力企業應該進一步對服務流程進行規范，確保整個服務的有序展開，減少客戶的等待時間。以大客戶為例，對于業擴服務，應該引進相應的服務水平協議；對于信息數據處理業務，應該在條件允許的情況下，引進智能化客戶關系管理系統；對于投訴受理服務，應該規范相應的程序，及時進行回訪，了解客戶投訴的問題，并對其進行處理和改進。
（6）完善溝通渠道：溝通渠道的完善有利于實現客戶關系的保持，為留住客戶提供良好的支持。智能化的客戶關系管理系統為電力企業提供更加現代化的客戶接觸方式，從而帶給客戶全新的溝通渠道。對于客戶反饋的意見和相關建議，又或者部分客戶提出的個性化需求，智能客戶關系管理系統都可以在第一時間送到電力服務人員手中，方便及時進行處理。
4結語
總而言之，電力企業應該重視電力營銷中的客戶關系管理，以客戶為中心，不斷提升服務質量和服務效率，才能在激烈的市場競爭中獲得良好的發展。
作者：曾沐 單位：國網福建福鼎市供電有限公司
參考文獻：
[1]孫翌莉.電力營銷市場中客戶關系管理對策分析[J].電子制作,2014,(18):57.
[2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析[J].黑龍江科技信息,2014,(36):19.[3]趙恩蘭.自議電力市場營銷過程中的客戶關系管理[J].經營管理者,2014,(23):83.
第三篇：汽車營銷客戶關系管理探討
一、客戶關系管理的定義
客戶關系管理的概念最初是源自于二十世紀八十年代初期的芬蘭，主要是產生在服務營銷方面。伴隨著現代網絡技術的迅速發展，客戶關系管理的理念逐漸推廣到了其他各個領域，成為了企業的核心競爭力之一?？蛻絷P系管理指的是企業將客戶關系作為基礎，對客戶進行系統和仔細的研究，并進一步優化企業的業務體系和業務流程，促進提升客戶滿意度和忠誠度，進而達到提升企業生產效率和利潤的目的;也是企業在發展過程中不斷改善與客戶關系的相關流程，實現自動化和電子化過程中所發展起來的現代化和信息化的解決方法和管理方案。
二、實施客戶關系管理的意義
客戶關系管理能夠促進企業利益最大化和客戶個人價值最大化，進而促進企業核心競爭力的提升，達到競爭致勝、快速成長的目的，同時為客戶提供更多的價值，最終達到企業和客戶雙贏的效果。從客戶這個角度來講，企業通過關系管理將利益價值反饋到客戶身上，滿足的了客戶的各項需要，進而使得客戶價值實現了最大化;從企業的角度來看，客戶價值得以提升，能夠促進客戶滿意度與忠誠度，增加顧客為企業創造的價值，使企業收益最大化。
三、客戶關系管理在汽車業的應用現狀
客戶是企業獲取利益的基礎，如何才能提升自身的服務水平來維護老客戶以及開發新客戶，保障企業的成交量能夠穩中有升，已經逐步成為汽車企業的一項重要工作。自21世紀以來，我國汽車行業各大廠商已經相繼引入了客戶管理系統:2000年9月，上海通用汽車客戶關系管理系統開始正式上線使用。2001年1月，上汽大眾正式啟用客戶關系管理系統。2003年1月，廣州本田CRM系統正式開始運行。各廠商所引入的客戶管理系統也存在著差別。而且，在2002年11月，上海通用汽車公司創立了中國汽車領域的第一個服務品牌“別克關懷”，別克關懷”服務品牌的推出，標志著上海通用汽車已率先將汽車服務從“被動式維修”帶入到“主動式關懷”的新時代，汽車產品在客戶關系管理或客戶關懷方面又上升了一個層次。而這并非個例，很多廠家通過對客戶的定期的回訪、邀請其加盟汽車俱樂部、發展成為VIP用戶等諸多手段來改善與客戶的關系。
四、汽車營銷企業必須實行客戶關系管理的原因
近年來，汽車行業的服務質量正隨著價格競爭成為突出的問題，汽車行業的利潤正在逐漸被壓縮，服務質量成作為軟件，大多時候被廠商或銷售商所忽略。再加上汽車銷售量有保障、售后服務滯后、服務網絡尚不成熟，促使汽車行業成為了質量或服務被投訴比例最高的行業，因此客戶滿意度可想而知。在當前快速發展的市場競爭環境下，汽車營銷企業已經由以往的以產量以及規模為中心的模式轉化為了以客戶、以服務為中心的經營管理模式，建立優秀的客戶管理關系模式成為了企業生存和發展的重要資源。而根據2005年相關調查數據顯示，在汽車行業客戶或潛在客戶中，對“服務”的關注程度達到了9．55，而這項評分的最高值是10。在這樣的情況下，各汽車生產商和經銷商已經充分認識到客戶關系管理的重要性，并逐步提升客戶關系管理水平，打造更舒適和清潔的休息室給客戶，廣泛開展客戶回訪等等。據美國汽車行業相關數據表明，美國車主平均每六年會進行一次新車購買;在平時銷售出的10輛汽車中會有六輛車來自于老客戶的購買;維護一個老客戶所需成本僅為開發一個新客戶成本的1/5～1/10;如果維護的老客戶比例若有5%的增長，那么利潤將獲得25%的提升。雖然美國在該項數據上與我國存在著一些差異，但是從汽車行業發展的長遠角度來看，我國汽車行業的發展有努力保留老客戶、最大限度發揮客戶資源價值的必要性。
五、我國汽車營銷客戶關系管理中面臨的問題及解決措施
面對當前日益激烈的市場競爭，盡管中國汽車企業也在積極提高自身的服務質量，但依然存在不少問題。從當前的市場情況來看，中國汽車企業的客戶關系管理主要存在以下問題:第一，客戶分類復雜。沒有對不同目標市場以及客戶群體進行細分，分析其他們的需求特征，從而無法為其提供及時的個性化服務。第二，客戶信息在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地都是分散存在的，而他們之間信息并不互通，這就形成了幾個大大小小的各自獨立，相互隔離的客戶信息孤島。第三，企業內部信息沒有與客戶實現資源共享，種類繁雜的各種接口導致客戶與企業進行交互時非常不方便，顧客的需求也無法及時反映到企業的生產和銷售之中來，因而整體服務的效率和質量都不高解決措施:如今，國外眾多汽車制造和服務企業都廣泛使用了客戶關系管理系統并取得了良好的效果。而當前我國多數汽車服務行業規模較小，經濟實力較弱，汽車經銷商(如4S店)等汽車服務行業主要使用汽車制造廠商提供的管理系統，這就造成了我國汽車客戶關系管理多集中于汽車制造業。如今，汽車行業競爭異常激烈，價格大戰也不再適合當下的市場發展，汽車行業的核心競爭力已經不在于產品，要想在這樣激烈的競爭環境當中生存進而得以發展，汽車企業必須要有自己的核心競爭力，銷售是一切企業的核心和最終目的，對于企業來說，核心競爭力就是滿足客戶需求的能力，贏得客戶的能力。因此，客戶關系管理是企業關鍵的核心競爭力之一。加強客戶關系管理可以從以下三方面進行:第一，發展呼叫中心所起的作用。建立廠家與客戶的溝通渠道，呼叫中心通過與客戶進行有效溝通和聯系，可以大大提高客戶的滿意度和忠誠度。第二，加強客戶資源數據庫的建立和建設，將各部門的客戶資源進行了科學整合，為建立營銷數據庫提供了有力的基礎。充分利用營銷數據庫，利于企業針對不同的客戶建立不同的營銷策略，大幅提升了企業自身的競爭力。第三，創建一個整合的知識平臺，為銷售人員即時掌握市場信息提供了便利，也統一規范了銷售管理工作，并且在營銷人員培訓上提供了條件，為實現營銷目標奠定基礎。
六、結論
在激烈的全球市場化競爭中，客戶是企業得以生存和發展的基礎。從客戶的需求出發進行產品和服務的提供，利用服務質量維護客戶關系提升客戶滿意度，與客戶之間建立起互利共贏的關系，成為汽車行業的有力競爭力。汽車業通過客戶關系管理系統可以大幅度提升業務人員工作能力，并優化業務流程，從而提升客戶滿意度;建立和管理客戶數據庫，將不同類型的客戶進行細分，有針對性地進行營銷，可以增大銷售成功率;設立呼叫中心，能夠有效加強企業與客戶之間的聯系，能夠及時為客戶解決問題，提升了客戶的體驗度和滿意度;將電子商務有效融入到客戶管理關系中，能夠使企業開辟出高效率、低成本的生產和經營模式。客戶關系管理在我國的發展時間比較短，所以汽車營銷行業需要充分學習和借鑒國外先進的客戶管理模式，科學的將呼叫中心、電子商務、客戶關系管理數據庫進行結合，運用現代先進的信息和電子技術，這樣才能真正讓客戶關系管理更好的服務于汽車營銷企業。
作者：李玉吉 單位:陜西國防工業職業技術學院