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摘要：
以構建面向藏文用戶的客戶關系管理系統為研究對象，采用目前較為流行的Struts2框架技術實現MVC視圖，由表現層、應用邏輯層、語料庫層和數據層組成的四層結構來實現藏文客戶關系管理系統架構設計方案，并詳細介紹了各模塊功能。
關鍵詞：
藏文；客戶關系管理系統；架構設計
0引言
當前，經濟全球化促使企業經營模式由“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，結合企業管理與計算機技術的客戶關系管理系統（CRM，CustomerRelationshipManagementSystem）便應運而生。CRM以客戶為中心，將科學的管理與信息技術結合起來，實現市場、銷售、服務協同工作統一管理，從而可以幫助企業規范業務流程，提高客戶挖掘能力和客戶服務質量，有效地管理客戶資源，提高銷售成功率，達到全面提升企業核心競爭力的目的?？蛻絷P系管理系統廣泛適用于各個行業進行客戶管理、銷售管理，是企業進行客戶檔案管理、客戶資料管理、客戶服務管理、客戶信息管理的強大工具。在我國，較早實施客戶關系管理系統的企業集中于銀行、電信、保險、航空以及一些大型高科技企業，且相關應用全部以漢語或英語客戶為主要服務主體，目前還沒有出現比較成熟的少數民族語言客戶關系管理系統。隨著藏文用戶地區經濟活動的日益繁榮，面向藏文用戶的客戶關系管理系統的需求與日俱增，而與之相關的研究內容及成果還在探索階段。在此背景下，本文以構建面向藏文用戶的客戶關系管理系統為研究對象，對藏文用戶的客戶關系管理進行需求分析、系統架構設計。系統采用B／S模式架構，使用基于MVC的Struts技術，詳細描述了系統的各個體系結構，并設計出各個模塊的具體功能。
1需求分析
以藏文用戶需求為出發點，主要從技術需求、協同級需求和企業級需求3個方面展現藏文客戶關系管理系統的通用功能。
1．1技術需求
藏文客戶關系管理系統應滿足藏文的顯示、編輯、排版、數據庫管理等需求，建立藏漢雙語平行對照語料庫以兼容部分漢語信息處理需求，完成藏文在線事務處理、客戶發展管理、售后反饋管理需求，系統應具備通用性、便捷性、適應性、實用性等特點。
1．2協同級需求
藏文客戶關系管理系統需要支持基于藏文關鍵字的檢索，并建立起各部門之間的信息交流機制，以便快速地查詢客戶信息，得到及時的回饋，方便業務的開展。通過業務流程優化和重建，進而優化渠道。
1．3企業級需求
要求系統的功能模塊能提供強大而完整的客戶信息，滿足企業營銷所需要的整體市場信息，能對市場的宏觀發展做一個有效的規劃，并妥善分配企業中有限的營銷資源。通過優質的售后服務和全面的客戶分析來滿足客戶不同程度的需要，實現以藏語客戶為中心的規范化管理模式。
2系統架構設計
2．1系統軟件體系結構
藏文客戶關系管理系統采用B／S軟件系統體系結構，將任務合理分配到Browser端和Server端來實現。B／S架構管理軟件只安裝在服務器端（Server）上，用戶界面主要事務邏輯在服務器（Server）端通過WWW瀏覽器實現，極少部分事務邏輯在前端（Browser）實現，服務器安裝Oracle、SQLServer等數據庫。在這種結構下，主要事務邏輯在服務器端實現。瀏覽器通過WebServer同數據庫進行數據交互。
2．2系統框架技術
Struts2框架，是基于MVC的一種高效的基礎架構。MVC即Model－View－Controller的縮寫，是一種常用的設計模式。MVC減弱了業務邏輯接口和數據接口之間的耦合，以及讓視圖層更富于變化。Struts2是MVC的一種實現，它將Servlet和JSP標記（屬于J2EE規范）用作實現的一部分。Struts2繼承了MVC的各項特性，并根據J2EE的特點，做了相應的變化與擴展。Struts2有其自己的控制器（Controller），同時整合了其他的一些技術去實現模型層（Model）和視圖層（View）。在模型層，Struts可以很容易地與數據訪問技術相結合。在視圖層，Struts能夠與JSP、XSL等等這些表示層組件相結合，Struts的工作原理。Struts2技術以配置文件Struts－config．xml為核心，在表示層（View層）和業務邏輯層（Model、JavaBean等）實現整體系統功能的業務流轉。通過使用標簽與真正的業務邏輯層進行關聯，同時，根據業務邏輯層返回的結果跳轉到不同的前臺界面，在表示層和業務邏輯層起到“橋梁”的作用。
2．3系統架構模式設計
考慮到兩層B／S模式的局限性，對兩層B／S模式進行了優化，在傳統的兩層模式中加入了中間層，發展為B／S四層架構模式，即表現層、應用邏輯層、藏漢雙語平行對照語料庫和數據層組成的四層結構。
3系統詳細設計
針對系統的需求分析以及架構設計，采用表現層、應用邏輯層、藏漢雙語平行語料庫層以及數據層來展現整體系統的詳細設計方案。
3．1表現層
表現層用于與藏文客戶關系管理系統的用戶與系統用戶界面之間的交互。本系統的表現層由營銷人員、銷售人員、服務人員、決策人員4類終端用戶組成。采用基于Browser的客戶端，即用戶可以直接通過客戶端／瀏覽器訪問系統的應用程序和共享數據。通過對藏文客戶關系管理系統的使用，對營銷、銷售、售后、決策等主要環節進行分析和控制，有效地將企業資源進行集中、整合、再分配，在降低企業運營成本的同時，提高企業經營和管理效率。通過對客戶關系數據庫的建立、分析和運用，企業可以更快更準確地把握目標市場，使網絡時代的客戶關系管理更科學和個性化。
3．2應用邏輯層
利用面向對象的方法建立系統的子系統和面向藏文客戶的信息管理功能，將藏文客戶關系管理系統分為基本模塊、客戶資料模塊、客戶發展模塊和售后模塊。
3．2．1基本模塊
包括呼叫集成模塊，權限及用戶管理，根據企業的實際情況和對崗位信息進行管理，并賦予企業內部用戶相應的權限。
3．2．2客戶資料模塊
包括客戶基本信息、潛在客戶信息、流失檔案信息3個子模塊，用戶通過這些子模塊可以對相應的信息進行管理，客戶基本信息指通過企業的聯系與溝通，正式成為企業的客戶信息，通過對客戶基本信息的掌控，并時常聯系和反饋客戶的意見，可以使初次購買企業產品的客戶變成忠實的企業客戶，便于企業產品線下的推廣。而且客戶信息非常多，客戶信息的查詢非常重要，系統可以根據客戶名稱、電話、來源和手機等信息來對客戶進行組合查詢。潛在客戶有希望成為正式客戶，相比客戶基本信息而言，潛在客戶信息多了一個狀態信息，包括已聯系、處理／未處理、合格、不合格等。企業用戶在添加潛在客戶信息時，在正常輸入客戶的信息后，再對潛在狀態進行選擇，添加相應的選項。而流失檔案信息的建立，更多的則是通過對流失客戶的回訪，了解客戶流失的原因，流失檔案信息包括意見和其他信息。
3．2．3客戶發展模塊
包含市場活動管理、外呼銷售線索管理和聯系歷史。市場活動管理指把市場銷售活動的需求信息獨立出來，使公司決策者能更好地對需求信息進行管理，市場活動管理包括需求主題和需求提供人等信息。系統應該有市場活動管理列表，分頁顯示需求信息，并可以根據需求主題和客戶名稱對需求信息進行查詢，并可以對查詢出的信息進行修改和刪除操作。外呼銷售線索管理是當外呼過程中，客戶有需求時，銷售人員把客戶的需求整理成銷售線索，方便以后的回訪。聯系歷史是外呼銷售后，對已聯系的客戶信息進行分類的篩選，包含有意向、猶豫、暫時不買、肯定不買、已報價沒有信息回饋5類，對除肯定不買的其他4類客戶進行回訪。
3．2．4售后模塊
包括產品管理和訂單管理2個子模塊，產品管理包括服務投訴、產品投訴，當產品管理中增加了客戶投訴信息時，系統管理員應及時通知相關人員進行處理，來提高客戶的滿意度。訂單管理含添加訂單、進度查詢、查看訂單信息、刪除訂單、修改訂單。企業用戶可以在訂單列表中查看訂單信息，也可以刪除和修改某個訂單的信息。
3．3藏漢雙語平行語料庫
3．3．1藏文本地化支持
藏文客戶關系管理系統分為3大部分，即應用系統模塊，系統支持模塊和數據庫層。系統支持模塊包括字符本地化接口，基于藏文關鍵字的檢索與藏漢雙語平行對照語料庫和藏文輸入法IME機制。應用系統模塊包括數據的錄入、查詢、瀏覽、修改、刪除等模塊。
3．3．2藏文關鍵字檢索
知識庫與工單數據的查詢是客戶關系管理系統建設中針對藏文用戶使用系統便利性所提供的必要功能，同時也是研究客戶行為的一個有效工具，高效的知識庫檢索能夠讓用戶快速準確地找到目標信息，促進產品和服務的銷售，對于進一步制定更為有效的營銷策略具有重要價值，因此需要建立基于關鍵詞的藏文檢索模式。建立檢索關鍵詞表，采用最大逆向匹配和最大正向匹配相結合的方式，提高關鍵詞查詢的準確率?；陉P鍵詞表對知識庫文本進行的模式匹配，快速定位出現關鍵詞的文本，并呈現給用戶。
3．4數據層
數據層包括藏／漢關系數據庫，藏文文檔數據庫，其數據是在原有分散的客戶訪談、業務系統、電子郵件、傳真／信件的數據中抽取的，并可以存入相關業務所需的知識庫文檔。數據層的數據主要供企業決策分析以及業務開展所用，所涉及的數據操作主要是數據查詢、數據添加和數據修改，一般情況下被長期保留。所有的信息都位于數據庫服務器端。數據層的數據通常包含歷史信息，系統記錄了企業從過去某一時點到目前的各個階段的信息，通過這些信息，也可以對企業的發展趨勢做出定量分析和預測。
4結語
客戶關系管理系統對運營單位具有重要作用，通過整合運營單位的業務環節和資源體系，促進運營效率的提升。本文結合藏文用戶需求，以設計適用于藏文用戶的客戶關系管理系統為研究目標，利用現有系統架構設計技術，結合藏文信息處理要求，提出了一種面向藏文用戶的客戶關系管理系統架構設計方案，并闡述了各模塊的設計功能。
作者：馬寧 單位：彭怡賓，西北民族大學中國民族信息技術研究院
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