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[摘要]從客戶關系管理的理念和核心著手，提出醫院強化醫院服務營銷質量、營造和諧客戶關系的策略，包括加強導診服務力度、病區開展“全程溫馨服務”、創新服務營銷方法及出院指導。
[關鍵詞]客戶關系管理；醫院；服務；運營
客戶關系管理是企業選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，通過借助相關的信息技術和互聯網技術，可為客戶提供多種交流渠道，實現雙方利益的最大化[1]。在執行過程中，要求對人力資源做進一步的整合，完善業務流程和專業技術，最大限度提升客戶的滿意度和忠誠度，留住現有客戶、發展新客戶、挽回失去的客戶[2]。隨著醫療改革事業的不斷深入，醫院越來越重視客戶關系管理工作，旨在通過開展客戶關系管理進一步貫徹和執行“以患者為中心”的醫療救治原則，最終實現患者滿意度的最大化和醫院經濟效益與社會效益的最大化。目前來看，隨著市場經濟和競爭機制的不斷完善，醫療市場正在經歷著較大的轉變，醫院在疾病治療過程中開始更多地融入服務與被服務的理念，患者對醫療服務的要求也越來越高，這讓服務營銷工作在醫院生產經營中所占的比重越來越大[3]。進一步立足于客戶關系管理，積極開展醫院服務營銷工作顯得尤為關鍵。
1.醫院客戶關系管理系統
目前來看，醫院客戶關系管理系統包括客戶資料管理、VIP卡管理、隨訪管理、醫患溝通、預約管理、咨詢管理、系統維護。其中的客戶資料管理要重點做好客戶資料管理、客戶情況分析，隨訪管理中要重點做好隨訪指令發出、服務中心隨訪、主管醫生隨訪、科室主任隨訪及隨訪統計查詢。醫院客戶關系管理系統詳見表1。
2.客戶關系管理在醫院服務運營中的應用
2.1加強導診服務力度。導診服務是落實客戶關系管理，全面提升服務營銷質量的重要措施，在“全程溫馨服務”背景下的重要性日益凸顯。就現階段醫院所開展的導診工作來看，其可以為患者提供一系列的優質服務，真正為患者帶來便利，滿足患者的各項正當需求[4]。為進一步強化導診服務質量，為患者提供全程化的優質服務，醫院在開展醫療服務營銷過程中需要重點做好以下幾點工作：2.1.1在門診和急診均建立醫療服務隊伍，發揮導診、迎診的作用，為患者提供疾病治療引導、咨詢等一系列服務。對于老、弱、病、殘、孕患者給予全程性服務，包括計價、交費、取藥等，對于行動不便的患者可以使用輪椅和平車接送，急救車和急診室設置快速通道，確?；颊呖梢栽谧疃痰臅r間內接受到有效的治療。2.1.2門診大廳的就醫環境也需要重點改善，比如在掛號處為老年患者設置愛心座位，導診處增設飲水裝置和觸摸屏?？梢越柚|摸屏來向患者介紹相關的診療流程、專家出診時間及相關的注意事項，提升患者對診療知識的理解能力。另外，做好候診區的衛生清潔工作，保證室內空氣的清新，為患者營造一個舒適的就醫環境，提升患者舒適性。2.1.3為提升醫護人員導診工作的專業性，醫院需要定期組織醫護人員進行相關的教育培訓工作，幫助醫護人員增強對導診工作的理解能力和執行能力，并提升服務意識和質量。另外，在導診工作落實過程中將具體的工作職責細化分解，并將細化后的任務落實到具體的醫護人員身上，落實責任制度，確保每一項導診工作均可以高效落實，確?；颊呖梢越邮艿揭粋€舒心、順利的醫療服務[5]。
2.2病區開展“全程溫馨服務”。“全程溫馨服務”作為一項系統化工程，對于提升醫院醫療服務質量有十分重要的意義，需要將其落實到醫療服務的全過程中。鑒于“全程溫馨服務”要求醫院的醫護人員務必做到全程參與、全員參與，確保每一項醫療服務均秉承客戶關系管理的原則。因此，醫院需要進一步規范“全程溫馨服務”的制度標準，將醫療服務系統化的輸向患者，確保每一個服務環節均可以得到患者的認可。病區所開展的“全程溫馨服務”可以重點從以下幾點著手：2.2.1明確認識到客戶關系管理在醫院醫療服務營銷中的價值，重點考慮幾點問題，即“如何才能讓患者滿意”、“什么樣的優質服務才是患者所需要的”、“如何與患者開展有效的交流溝通”，并有針對性地開展培訓工作，以此提升病房的醫療服務質量。2.2.2病區醫護人員設置方面，可以按照需求設置攜診人員，其職責在于全程陪同患者接受各項醫療救治，必要時可以給予患者咨詢服務和健康指導，若患者治療護理過程中出現焦慮、煩躁等不良情緒，則需要及時開展心理護理[6]。2.2.3為營造良好的客戶關系，所開展的一系列診療過程中均要確保患者知情，尊重患者的知情權，保護患者隱私，引導患者積極參與，真正實現需求導向。在與患者溝通時做到主動迎接；在診療過程中主動與患者交流溝通，告知患者治療和護理過程中的注意事項，叮囑做好復診。
2.3創新醫療服務運營方法。隨著醫療水平和生活水平的提升，患者對所接受的醫療服務要求越來越高，這要求醫院必須立足于患者的多種醫療需求，制定完善的醫療服務措施，并不斷加以創新，確保可以滿足新時代背景下醫療服務需求[7]。項目管理是近年來廣泛應用于醫院醫療服務工作中管理方法，其高度重視服務工作的系統性和目標性，與客戶關系管理理念有較大的相似性，可以共同應用到醫療服務事務中。醫院在醫療服務營銷創新過程中可以考慮使用項目管理，比如可以結合項目管理的9大領域來制定服務策略，包括項目集成、范圍、時間、質量、人力資源、溝通、風險控制、物品采購及成本控制，對每一個環節的工作加以針對性管理。再比如可以將項目管理的諸多管理方法應用到醫療服務中來，包括順序圖、頭腦風暴、甘特圖、魚骨圖，以此來提升醫療服務工作的執行能力。若是采用魚骨圖來落實醫療服務營銷工作，則可以先針對醫院的醫療服務現狀建立服務鏈，繼而對不同服務流程開展原因分析和改進措施設計。需要注意的一點是，醫療服務營銷工作應盡量貫穿于醫院的所有科室，各系統的質量管理標準應該統一起來，各個標準之間則應該有相互促進和相互影響的關系，以此確保醫療服務的規范性和專業性[8]。除此之外，為保證各項醫療服務工作可以按照規范開展，相關的職能部門要加大監管力度，開展周、月及年的專項檢查與考核，對各個科室所開展的醫療服務工作開展全方位、多層次的質量監督。
2.4成立信息服務室，做好出院指導工作。近年來隨著臨床醫學和護理醫學的發展，延續性治療與護理得到了臨床的廣泛應用，即便患者居家療養也可以接受醫護人員的服務。為貫徹全程溫馨服務，與患者建立和諧的醫患關系，強化客戶關系管理質量，醫院在給予患者出院指導的過程中，可以從以下幾方面著手[9]：2.4.1建立信息室，統計每一位患者的個人信息，對于慢性疾病患者來說，在出院后依然要保持聯系，堅持電話隨訪和上門隨訪，動態化掌控患者的恢復情況。對于患者居家治療和護理過程中存在的疑問及時給予回復，尤其是對于高血壓、糖尿病患者要給予重視，做好健康宣教工作，開展關懷護理。2.4.2患者出院時告知復查時間，向患者講解居家治療與護理過程中的注意事項，與患者建立長期的溝通機制，比如可以建立微信群，對于患者提出的問題及時回復，提升醫療服務質量。除此之外，無論是電話隨訪還是上門隨訪，均要主動詢問患者疾病治療過程中的感受，耐心聽取患者所提出的意見，并積極接受患者所反饋的意見和建議[10]。在此基礎上，有針對性的制定醫療服務策略，完善相關的規章制度，拉近與患者之間的距離，確保患者可以享受到更加優質的醫療服務。
3.結語
客戶關系管理對于提升醫院醫療服務質量有十分重要的意義，醫院要給予充分的重視，重點從加強導診服務力度、創新服務營銷方法、病區開展“全程溫馨服務”等方面著手，規劃醫療服務流程，始終秉承客戶關系管理的原則和要點，以確保醫院醫療服務營銷工作的高效開展。
作者:魏國文 單位:長江大學經濟與管理學院