前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的情境教學法在客戶關系管理課程的運用，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
電子商務專業客戶關系管理課程是一門注重實踐的課程，本文就情境教學法在高職電商專業客戶關系管理課程教學中的運用進行分析,在增強課堂趣味性的同時，激發學生學習和探究積極性，達到知識和技能的鞏固與強化，進而達到更好的教學效果。作為高職電子商務專業的一門專業必修課，客戶關系管理這門課程實踐性和操作性都比較強，在實際教學過程中，由于教材過于理論化、教學模式單一、教學方法以課堂講授為主、實習實訓設施缺乏等原因，該課程會令學生感到枯燥乏味。在教學過程中，運用情境教學法，對傳統以課堂講授為主的方法進行創新，一方面使學生掌握客戶關系管理課程的基本理論和基本操作技能，另一方面培養學生的語言交際能力、溝通能力，從而進一步提高學生綜合水平，提高課程的教學質量。
1.情境教學法的含義及優勢
情境教學法指教師在教學過程中有目的的引入一定生動具體的情景，以引起學生一定的態度體驗，從而幫助學生理解教學內容，師生共同實施完整的情境完成教學，并使學生的心理機制得到發展的教學方法。傳統的教學方法單一，教師只注重向學生進行知識、技能的傳授，理論和實踐不能有效結合，學生掌握的技能不能完全滿足社會對人才的需求。積極采用情境教學法，激發學生的情感，在教學過程中進行情感的交融，有利于培養學生的情感，發揮學生的想象。運用情境教學法，教師的角色發生很大變化，教師從傳統教學模式中的主導變成課程的組織者、指導者。一方面情境教學法可以提高學生學習的興趣。采用情境教學，情境的設定和生活息息相關，能為學生創設有效的思維情境，使學生在情境的參與中學習，身臨其境的體驗，在問題情境中主動發現問題，并通過小組討論解決問題。采用多媒體案例情境，角色扮演和分組訓練等教學方式的實景教學，可以大大提高學生的學習興趣，提高課堂教學效果。另一方面情境教學法可以讓學生在課堂上感受實際的工作環境，對知識的認識更直觀，拉近教學與實踐距離。能促進學生更深刻的理解和掌握教材，挖掘學生潛質，激發學生的想像力．培養學生的創新思維能力以及團隊合作意識，在情境體驗中完成知識的內化和能力的提升。
2.情境教學法在客戶關系管理課程中的具體運用
情境教學法要求教師堅持“以能力為本位，以學生為中心”的原則，教師課前需要充分認真背課，精心設計每一節課的內容，對每一章節的重點內容設計相應的教學情境，教學內容的整體把握上要充分體現情境教學法——創設情境，使學生有身臨其境之感，在問題情境中主動發現問題，探索問題，解決問題。在課堂教學中，穿插一些實際工作情境，通過理論與實踐的相互結合，使學生逐步提升職業能力。
2.1多媒體案例情景
多媒體技術在課堂中的應用越來越廣泛，將多媒體技術音像視聽設備引入課堂教學，通過豐富多彩的畫面為學生建立直觀生動的知識形象。多媒體教學展現給學生的現實，使學生不只是著眼于課堂，更加著眼于社會，有助于學生社會意識的形成，提高其責任感。案例展示利用實事增強課堂的趣味性的同時，使學生獲得一定的社會情感體驗。比如在客戶溝通技巧這一章中同理心的運用這一節中，“同理心的運用”是“客戶溝通技巧”中的相對抽象也比較重要的一個技巧。運用案例展示：在修理廠，一位師傅在修理機器，這個時候師傅伸手向旁邊的徒弟要工具，但是師傅沒有說話，如果你是這位師傅的徒弟，你會怎么做呢？教師總結學生的發言（常見的幾種做法）：（1）小張同學的做法。徒弟說：“師傅你等一下，我忙完手頭的活馬上遞給你。”（2）小李同學的做法。徒弟說：“師傅你是要扳手嗎？”然后拿個師傅。（3）小劉同學的做法。徒弟看了一眼師傅的工作進度后，馬上反應到師傅需要扳手，立刻拿起扳手對師傅說：“師傅您休息一下我來擰螺絲，您順便喝口水，擦擦汗吧”。接下來展示同理心的幾個階段：小張：低分，沒錯，但也不怎么對的方式。小李：高分，好的方式。小劉：最高分，高明的方式。通過案例的展示幫助學生理解同理心的含義，更讓學生感悟到同理心的重要性，從而學會在工作和生活中運用同理心技巧。
2.2角色扮演情景和分組訓練
通過角色扮演讓學生積極主動的參與進入角色，體會情境。使學生在情境中學，在情境中用，培養學生的交際能力，提高學生的綜合素質。角色扮演情景要求參與學生一是進入角色，二是扮演角色?？梢阅M不同崗位角色，給學生設定一個虛擬身份，引導學生從虛擬身份的角度進行思考和操作。比如在適時感謝客戶這一節中，將兩名同學分成一組，小組對話形式，一位扮演客服人員，一位扮演客戶，演繹適時感謝客戶的情景。從練習中可以看出，語言的選擇有時候感覺上都差不多，但不同的表達會帶給客戶不同的體驗?？此坪唵蔚恼Z境，用語不同，現成的語言習慣也不同，坐席代表需要經過大量的練習形成條件反射，只要遇到這種情況，馬上使用專用的服務語言，培養專業的素質。
3.情境教學法在客戶關系管理課程中的運運用應注意的問題
3.1職業學校的學生素質參差不一，此年齡段的學生正處于形
象思維的鼎盛時期，邏輯思維還不夠成熟，所以課堂的生動形象與否直接影響學生聽課的主動性教師在運用情境教學法的過程中要注意引導學生由“扮演角色”到“進入角色”，積極主動的參與到活動中來。在情境表演過程中，不同的學生表現出不同的特長，有的有很強的的想象力，有的有很強的模仿能力，有的有很高的語言表達能力和溝通能力等等，教師要根據學生的不同特質，因材施教，讓每位同學都努力發揮自己的優勢來完成任務，同時正視自己的薄弱之處并加以改進。
3.2要注意情境設計的合理性
教師要根據客服職業的職業特性和崗位要求，按照高技能應用型人才的培養目標，設計構建學習情境，做到基本覆蓋課程職業崗位（群）的職業要求，同時兼顧學生的可持續發展需要。課堂教學設置的一般是虛擬情境，教師要把握虛擬情境與實際的真實情境的差別。教師要不斷提高專業水平與教學水平，提高專業技能，加強企業實踐，掌握企業真實的情境及專業發展趨勢，盡可能的提高情境創設的真實性和合理性。
3.3情境教學法要求教師更深入的研究和學習
傳統教學方法中以教師為主導，教師扮演著“傳道，授業，解惑”的角色。運用情境教學法，教師的角色也需要變化，教師從傳統教學模式中的主導變成課程的組織者、指導者。情境教學法通過引入一定生動具體的情景，幫助學生理解教學內容，師生共同實施完整的情境完成教學。在信息時代獲取知識的渠道變得很寬，同學們可以和老師一起探究，研究和學習到更多的知識。這要求教師要不斷豐富教學內容，提高理論水平以及專業技能，掌握行業發展趨勢和專業實踐，注重創新實踐，達到更好的教學效果。
4.結語
情境教學法作為一種新的教學方法，更加注重學生學習探究的積極主動性。在高職電商專業中，只有結合職業的崗位需求，將情境教學法應用的課程的不同模塊中，才能夠真正調動學生的學習興趣和學習積極性，鞏固所學知識和技能，提高學生的實踐運用能力，進而培養出本專業高素質技能型人才。
作者:郁夏 朱華銀