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【內容摘要】《客戶關系管理》這門課程本質上是一種實踐智慧，就是必須在應用中得到對其更深入的理解，進而又有更深入地應用這樣的不斷良性互動過程，故而這門課程的教學不能僅僅是理論的講授，其更應該是一種現實情景的模擬和實踐。
【關鍵詞】客戶關系管理;實踐智慧;情景模擬教學
因客戶導向已是現代商業社會的主要趨勢，故《客戶關系管理》課程事實上已成為管理類專業的核心課程，對其教學的研究也愈加重視。
一、《客戶關系管理》課程是一種實踐智慧
(一)貿易全球化已經是不可抵擋的趨勢。第二次世界大戰之后，為了贏得冷戰的需要美國通過制定全球貿易規則創造一個世界性經濟聯合體以消融以蘇聯為核心的社會主義陣營。蘇聯解體后人們發覺國際貿易不是一種“零和游戲”反而是實現雙贏發展的最好手段，故而這種冷戰中產生的全球貿易體系沒有隨之消亡，反而不以美國意志為轉移地發展成為一個人類歷史以來最開放的貿易網絡，世界正日益真正地聯結成為地球村。
(二)供應鏈成為了地球村的主要連接方式。隨著全球貿易規則的統一，比較優勢的作用充分地發揮出來，加上冷戰的副產品即通訊和交通技術的進步極大地降低了國際貿易的交易成本，使得國際供應鏈成為世界大宗商品的主要生產模式。如從“亞洲蹲”引發熱賣的蹲坑神器(SquattyPot-ty)，就是由SquattyPotty有限責任公司負責專利創意和營銷，通過全球供應鏈制造出來的美國網紅產品。
(三)公司的管理模式發生根本性的改變。福特公司首創的流水線生產模式成為工業化的模范，美國亦自此成為了“車輪上的國度”。生產導向是當時企業管理的核心概念，如為了提高T型車的生產速率，福特公司只使用價格低廉干燥迅速的日本黑涂料(后替換為低氮硝化纖維素亮漆)，也就是說只有黑色車型，這種極端做法最終導致這個創造傳奇歷史的平民汽車在19世紀20年代末停產收場。
(四)客戶導向管理模式才是世界的主流。亞馬遜公司原本只是一間網上書店，但卻秉承客戶導向的服務宗旨，打敗了眾多競爭對手，成為全球商品品種最多的網上零售商，2018年9月4日，亞馬遜股價成為繼蘋果之后第二家市值破萬億美元的美國公司。但擁有125年歷史的美國零售巨頭Sears卻變成房地產公司，因忽視這個變革趨勢進入破產清算的階段。
(五)客戶關系管理是一種原創性革新。作為最大網絡零售商的亞馬遜把“最以客戶為中心的公司”確立為努力的目標，打造以客戶為中心的服務型企業成為了亞馬遜的發展方向。亞馬遜是客戶可以享受到“天天低價、正品保證”并擁有大額購買折扣及免費送貨服務的一站式購買全球商品種類最多的網上零售商，這是其在全球網絡泡沫破產之后能夠堅持并不斷擴大發展的秘訣。
(六)客戶關系管理是一種實踐智慧。在全球供應鏈的時代，最小成本最好質量生產已經不是主要的問題，客戶導向管理成為企業公司的生存之道。但現實中很多公司卻只見現象而不見本質，被很多熱門的話題如大數據云計算等蒙蔽了雙眼，大量地運用計算機技術來仿效成功企業的運作模式，最流行的如CRM系統。這里不是要反對CRM系統的運用，而是要提醒每個行業每個公司在進行客戶導向管理的時候都是有自己的不同性格，只有在公司發展的實踐中不斷地在解決存在的問題總結經驗形成一個可以復制的解決方案，進而內化成為公司企業發展的獨門秘訣，這個過程單靠運用普遍化的所謂科學的CRM系統是沒辦法做到的。
(七)情景模擬教學才是打開客戶關系管理正確模式。對于即將進入職場的大學生而言，理論的教學有助于迅速地掌握謀生的技能，但如上所述，客戶關系管理這門課程是一門實踐性的科目，是在不斷解決問題過程中才能掌握理解并且執行的實踐智慧。所以客戶關系管理的課程性質決定了這門課程只能在情景模擬教學之中才能真正地開展下去，要讓學生在參與真實商業環境中濃縮提煉的典型問題的解決歷練中才能體會到其嚴肅的內涵(包括失敗的打擊)，而不是只是理論及概念的說明與推理。
二、《客戶關系管理》課程情景模擬教學的拋磚引玉
(一)情景模擬也是有深厚理論支撐的。全球化時展到現在，還是有很多企業(尤其是中小企業)認為客戶關系管理只是公司前臺那些漂亮小妹妹的事情，完全沒有看到當今社會企業的成功很大部分原因來自于企業管理的客戶導向轉型。故而《客戶關系管理》情景模擬教學不是太適宜沒有任何管理理論基礎的低年級學生，就如不懂伯努利定律的人去研究制造飛機一樣，不但是重復建設而且很傻，搞了三十年都上不了天。
(二)情景模擬的核心是案例。案例最好還是選擇典型且最有心靈震撼的為好，如凸顯客戶導向之重要性，可以考慮馬云天馬行空的想象力:2008年底馬云在第七屆中國企業領袖年會講，如果銀行不改變，我們就改變銀行。傳統的國字頭銀行當然是不會改變的，于是螞蟻金服旗下在2013年中旬推出余額增值服務和活期資金管理服務產品———余額寶，成為網紅的國民理財“神器”。
(三)臺上一分鐘臺下十年功。情景模擬教學要成功，主持設計的教師本身最好是具有資深的企業管理背景，但這個要求基本是不可能的，所以只有從成功企業的經典案例中提煉。這在某種程度上要體現教育工作者的良心，因為學生的未來就業方向是不確定的，所以教師要盡可能多地研究各種不同專業不同規模的企業的客戶關系管理案例，不僅是成功的成功點，還有失敗的失敗之處，更有照貓畫虎的惰性效仿，而這些工作很多時候是義務的。
(四)最難的就是現場控制。不精確地來說，情景模擬教學其實與拍電影相類似，關鍵之處在仿真而不是演“小品”，不同的地方是電影的評價在于觀眾的投票(即票房收入)，而情景模擬教學在于演練之后在教師引導之下進行分析與總結。
(五)情景模擬教學的劇場設定要符合真實。情景模擬教學必須要讓學生有代入感，所以模擬的場景要盡可能地符合現實的情況。如演練汽車4S店的銷售場景，各種背景參數盡可能地取材于學校附近的正在運營的某一品牌的4S店，當然要完全做到真實的再現是不可能也是一個不必要的過程，不過至少要請準備參加演練的學生親自去現場觀察還是必要的。
(六)課堂演練過程是一個盡可能的真實過程。情景模擬教學選擇的案例必須是時間限制在上課時間之內能夠完成的，演練過程之中教師不要干涉打斷學生的仿真活動，教師的引導作用體現在演練之前的劇本設計和之后的分析與總結，如不是什么反人類的原則性錯誤，要尊重學生的原創性和主觀能動性。
(七)互動的分析和總結才是情景模擬之精華。情景模擬是學生與教師共同參與的教學活動，各小組要把自己演練的心得體會互相交流與分享，在教師的引導下結合相關理論，發現每個學生的閃光點和創新處，及時表揚和鼓勵，亦要分析每個同學的不足處，不是為了批評而是為了更好地查找根源，從而給學生以啟迪。
(八)《客戶關系管理》課程情景模擬教學法雖好卻不是唯一。情景模擬仿真演練可以使得學生從成功的典型中學習到經驗，從失敗的事故中吸取到教訓，從困境案例中體會打破囚籠的喜悅，從重大危機中學會把危險轉化成機會，雖然不可否認這些仍然是一種“紙上談兵”的模仿，但也能為學生以后處理類似問題提供思想上的歷練。在這個意義上說，情景模擬教學法是借助仿真進行理論的運用或技能的訓練，實際上只是案例教學的一種形式，并不取代和排斥傳統教學這種學校教學中的主要方式，兩者是互為補充、相輔相成的和諧關系。
三、結語
按古希臘亞里士多德之所見，實踐智慧(Phronesis)［1］之相互聯系的各類知識其本身是靜態的，但她們與實踐的聯系卻是動態的:她們形成了實踐，同時也被實踐所形成?！犊蛻絷P系管理》正是這樣一門實踐智慧的課程，客戶關系管理的應用形成了客戶導向的公司企業轉型管理實踐，同時以客戶為中心的管理實踐模式造就了自身獨有的客戶關系管理系統，形成了保證公司企業發展的原動力。
【參考文獻】
［1］朱清華．再論亞里士多德的實踐智慧［J］．世界哲學，2014.6
作者:王瑜 單位:廣州現代信息工程職業技術學院