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【內容摘要】研究電力營銷中客戶關系管理不僅能夠提高客戶忠誠度，優化電力企業與客戶的關系，而且對電力營銷發展與電力企業發展意義深刻。本文從電力營銷中客戶關系管理的作用入手，著重分析了電力營銷中客戶關系管理的問題，并探索了電力營銷中客戶管理的應用策略。
【關鍵詞】客戶關系管理;電力營銷;營銷管理
客戶關系管理是當前電力營銷的工作重點，能夠有效提高客戶對電力企業的忠誠度，加快全員營銷，促進電力企業組織變革。因此，電力企業積極在電力營銷中開展客戶關系管理。然而現階段，有些電力企業的客戶關系管理仍存在著工作流程不清晰、服務質量不高、系統技術落后等問題，客戶關系管理效率較低。針對這種情況，電力企業積極探索電力營銷中客戶關系管理的科學方法，以促進電力營銷的發展。
一、電力營銷中客戶關系管理的作用
(一)提高客戶忠誠度。電力營銷過程中吸引新客戶需要花費較大的成本，其成本遠遠高于對現有客戶保留的花費。如果電力企業在營銷中能夠為客戶提供可靠的服務，將一些短期的客戶發展成為長期客戶，能夠有效提高客戶對電力企業的忠誠度，增加電力企業的商機。
(二)共享客戶企業。電力營銷要求營銷人員尋找潛在的客戶，并向潛在客戶宣傳本企業的服務和產品，當用戶產生購買意向之后，營銷人員需要加強與客戶的溝通，對客戶進行拜訪，與客戶談判價格，正確簽訂合同。然而，在實際營銷過程中，很多營銷人員很容易遺忘之前爭取到的用戶而去尋找新用戶。加之電力企業營銷人員在不斷變化，客戶也在不斷變化，已經被營銷人員爭取過的很可能被其他營銷成員重新爭取，導致營銷人力和物力浪費，不利于客戶關系的維護。然而客戶關系管理能夠使營銷人員共享客戶信息，避免人力和物力浪費。
(三)加快全員營銷。電力營銷的主要目的是為了滿足客戶的產品需要，而信息技術能夠拓寬電力企業營銷渠道。在信息技術支持下，客戶關系管理能夠加快全員營銷。具體來講，電力企業可以利用信息技術了解客戶的服務或產品購買記錄，對客戶的服務需求進行分析。同時，客戶關系管理有利于全體營銷人員共享客戶資料，促進全員營銷的發展。
二、電力營銷中客戶關系管理的問題
(一)工作流程不清晰。很多電力企業在營銷過程中的客戶關系管理主要依靠員工的自覺性，缺乏客戶關系管理的規章制度，沒有成立專門機構對客戶關系管理工作進行考核和監督，也沒有提出明確的客戶關系管理工作流程。在這種情況下，電力營銷客戶關系管理效果較差，電力企業缺乏對客戶關系管理的重視，各部門沒有積極處理客戶關系問題，在出現問題之后相互推諉責任，客戶關系管理職責不清。
(二)系統技術落后。電力營銷過程中客戶關系管理系統技術落后，難以滿足信息化發展對客戶關系管理技術的要求。具體來講，大多數電力企業在電力營銷過程中都使用了信息技術，設置了信息化營銷系統。在這種情況下，電力營銷人員必須使用信息技術開展客戶關系管理工作。然而，在實際客戶關系管理過程中，很多電力企業存在著體制問題，缺乏對信息化電力營銷系統的統一規劃，導致信息化電力營銷存在著重復建設和盲目建設的現象。同時，還有一些電力企業在信息化建設中沒有制定信息化建設的規范和標準，信息化系統平臺建設缺失，電力營銷信息技術落后，難以滿足信息化對電力營銷客戶關系管理的技術要求。
(三)服務質量不高。有些電力企業的服務質量不高，沒有積極為客戶提供環保、優質、可靠的電力能源。具體來講，這些電力企業忽視了產品質量和服務質量對客戶關系管理的重要性，缺乏對客戶關系管理的重視，為了追求經濟利益而為客戶提供一些不合格的電力能源，嚴重侵犯客戶作為消費者的合法權益。長此以往，客戶對電力企業的產品和服務會產生懷疑，客戶信任度下降，客戶會轉向其他電力企業，尋求優質產品和服務，客戶關系難以維持。
三、電力營銷中客戶關系管理的應用策略
(一)完善工作流程。電力營銷中客戶關系管理需要電力企業積極完善工作流程。為此，電力企業應根據現代管理理念來制定工作流程圖，明確企業各部門的客戶關系管理職責，全面梳理客戶關系管理工作。同時，電力企業應明確營銷部門對客戶關系管理的首要職責，設置客戶關系管理的專門結構和崗位，制定并落實客戶關系管理工作的規章制度，另外，電力企業應設置監督部門，對客戶關系管理工作進行監督，促進客戶關系管理工作的完善與改進，進而優化電力營銷客戶關系管理效果。
(二)改進管理系統。為完善電力營銷中客戶關系管理工作，電力企業應積極改進管理系統。為此，電力企業應根據國家電網公司的目標制定營銷目標和發展目標，并在黨和政府政策的指導下對企業各項工作進行戰略部署。同時，電力企業應在互聯網發展的要求下加快信息化營銷，強化對信息化營銷的管理，不斷提高電力營銷的信息化水平。另外，電力企業應積極優化客戶關系管理制度，制定客戶管理的相關規章制度，規范客戶關系管理工作。
(三)樹立客戶中心理念。電力營銷客戶關系管理應積極樹立客戶中心理念，以客戶為中心開展電力營銷服務工作，為客戶提供良好的、個性化的電力服務，滿足客戶對電力服務的個性化需求。同時，電力營銷客戶關系管理應根據用戶需求調整電力營銷戰略，積極為客戶提供優質服務，拓寬電力企業市場份額。另外，電力營銷客戶關系管理應該積極重視客戶對電力企業服務和產品的反饋，及時收集并整理客戶對電力企業的服務反饋和建議，根據客戶反饋和建議改進電力營銷工作。
(四)優化服務。優化客戶服務體驗是開展客戶關系管理的重要途徑，因此，電力企業在電力營銷客戶關系管理過程中應積極優化客戶服務。為此，電力企業應加強對客戶信息的搜集，根據客戶的消費特征對客戶群體進行分類，明確每一類客戶群體的服務需求和消費傾向，然后根據客戶的服務需求與消費傾向與客戶進行溝通，積極向客戶介紹電力產品，增強電力營銷的針對性。同時，電力企業應確保電力服務和產品的質量，優化客戶的服務體驗，運用優質服務和產品吸引客戶，增強客戶對電力企業的忠誠度。
(五)提高電力營銷人員素質。電力營銷人員素質直接影響著電力營銷客戶關系管理工作，這是因為，客戶關系管理需要電力營銷人員結合營銷工作開展。因此，電力企業應不斷提高電力營銷人員的素質。為此，電力企業應積極強化營銷人員的客戶意識，使營銷人員充分認識到客戶關系管理對電力營銷的重要性，鼓勵電力營銷人員在營銷過程中積極開展客戶關系管理工作。另外，電力企業應加強對營銷人員的客戶關系管理培訓，提高營銷人員的客戶關系管理能力。
四、結語
在市場經濟下，客戶關系管理對電力營銷有著巨大作用，電力企業在經營過程中必須加強對客戶關系管理的重視，不僅要在日常工作中做好客戶關系管理工作，而且還需要構建完善的客戶關系管理系統，才能夠在市場中占據主動權，實現電力企業的穩定發展。
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作者:李亞楠 單位:國網石家莊供電公司