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摘要：隨著航空業的快速發展，人們出行過程中不僅希望獲得全面、貼心、優質的服務，而且又提出了個性化、人性化服務要求。在這一背景下我國許多航空公司都在實現規范化、標準化服務的基礎上，積極推動人性化服務，不斷提升航空服務質量。這就需要在空乘專業人才培養中注重學生個性化、人性化的發展，才能讓學生養成人性化服務意識，讓學生在學習過程中體會人性化的內容，才能進一步延伸產生感受到人性化服務的內涵。因此本文研究中從人性化管理對空乘專業人才培養的意義入手討論，對如何實現人性化管理，提升人才培養質量的路徑進行分析。
關鍵詞：人性化管理；空乘專業；實現路徑
在服務意識日益提升的今天，能否提供人性化服務成為提升航空服務質量的重要標志?？粘朔召|量則主要是由空乘人員提供，如果空乘人員沒有樹立良好的人性化服務意識，那么將會直接影響服務質量。根據空乘專業課程顯示，目前很少有學校專門進行人性化服務培訓，影響了學生人性化服務意識的提升。因此筆者認為在日常教學管理中，可以將人性化管理方案引入到專業人才培養中，在教學管理中對學生施加影響，促進其人性化意識的提升。具體來說，人性化管理對于空乘人員綜合素養的提升具有以下幾個方面的意義。
一、人性化管理對空乘專業人才培養的意義
在空乘專業人才培養中采用人性化管理，對于學生發展和空乘專業人才培養質量的提升都具有重要意義。首先在教學中采用人性化管理方式可以有效培養學生的人性化服務意識。在空乘服務中，人才培養的目標是為社會提供更多高素質、高技術、更專業的高端服務人才。因此學生服務技術和服務意識的提升是保障人才培養符合社會需求的重要路徑。在日常教學管理中可以深化落實人性化管理模式，以學生需求、以學生為中心提供教學服務。在日常中讓學生感受到人性化服務的優勢和貼心之處，進而才能在未來工作崗位上積極踐行人性化服務理念，形成人性化服務的習慣。其次采用人性化管理模式，可以提升學生的綜合素養。例如在空乘服務中作為高端服務型行業，要求空乘人員不僅具有良好的服務意識和服務能力；而且還應該具備優秀的人際交往能力、應變能力、親和力等等一切可以提升服務質量的素質。這些僅僅是一個空乘人員所必須具備的基本素養，而人性化服務意識等則屬于更高層次的素養，對于提升服務質量具有重要作用。在教學中通過人性化管理可以全面促進學生的發展。例如在學校教育中為學生提供一個和諧、良好的學習環境，在校園生活中既感受到自由、民主、平等的體驗，才能促進學生各個方面能力的全面發展。在技術上、心理上、服務意識上都得到升華。第三采用人性化管理模式對于人才培養質量的提升也具有重要意義。例如在空乘管理專業教學中，對于學生的行為規范、衣著等等都有著標準化的管理制度。但是在人才培養中如果采用過于嚴格的管理制度，那么就會導致學生心理存在一定的反感，甚至導致教師和學生處于對立位置。這種情況對于人才培養質量的提升是百害無一利的。而在人性化管理模式下，教師已經牢固樹立以學生為中心的理念，在教學中是引導者和教學情景的創建者，學生是學習的主體。師生之間平等、對等的交流可以構建新型師生管理。將人性化管理應用到教學中，可以提升學生管理工作效率和質量，激發學生主動參與學習的能動性，促進人才培養質量的提升。
二、空乘專業人性化管理存在的問題
空乘專業人才培養中實施人性化管理方案具有如此多的優勢，那么在實際管理中是否能夠真正落實，成為眼下最為關鍵的問題。在筆者調查中，發現空乘專業人才培養中人性化管理主要存在以下幾個方面的問題。首先是人性化管理并沒有深入到教師群體中，教師對人性化管理的認知較為薄弱。例如在許多學校教學管理中，往往依然采用行政化管理模式。尤其是在學生管理過程中也采用“以管代導”、“以管代教”的模式，師生之間的位置是管理和被管理的身份。顯然這對于人性化管理模式的落實十分不利。其次是人性化管理方法缺失。人性化管理就是要以學生為中心，從學生需求出發，從學生心理發展與認知情況出發，才能將人性化管理深入到學生的內心，讓學生感受到人性化服務的優勢。在實際中學校很難做到，僅僅是將學生技術考核是否合格作為培育的最低底線，而不能從學生實際出發進行人性化管理。這也影響了人性化管理模式在空乘專業人才培養中的落實。第三是學生人性化管理制度尚未建立。在學校管理和人才培養中，都需要制度的保駕護航，只有制度建立起來，才能按部就班的開展人才培養工作。才能規范日常教學管理和學生行為規范，幫助學生在校期間就嚴格按照規范行事，進入空乘服務崗位后才能遵守航空企業的服務規范等。在空乘專業管理中卻有很多事情尚未形成完善的制度，對于學生儀容儀表、言談舉止等沒有進行具體規范，導致在校中出現很多失范行為，影響學生綜合素養的提升。第四是在人性化管理模式實施中，存在一定的低效現象。實施人性化管理模式，不僅僅是要讓學生感到舒適，感受到人性化的高品質服務；更需要在人性化管理中讓學生形成良好的人性化服務意識，保障在空乘崗位上依然可以按照人性化意識來開展服務工作。管理實際中，雖然推行了人性化管理模式，但是學生并不能產生深刻的人性化服務體驗，甚至毫無感觸。因此在人性化管理模式中，也要強調學生的感知體驗，在體驗優質服務過程中形成良好的意識，最終促進個人服務技能和服務意識的進步。
三、空乘專業人性化管理實現路徑
落實人性化管理模式，讓學生在人性化氛圍中感知人性化服務優勢，樹立人性化服務理念，這對于學生的終身成長，提升學生崗位適應能力具有重要意義。但是面對人性化管理中面臨的困境，日常教學中要不斷優化人才培養理念；提升各個部門的人性化管理理念；讓學生在活動中感受人性化的優勢，強化體驗；以及教師教學中要深入了解學生發展動向，針對性實施人性化管理。從這四個路徑進行，培養學生良好的人性化服務意識。
3.1轉變理念，落實人性化管理模式
“師者，所以傳道、授業、解惑也”，教師教學中不僅要教會學生謀生的技術，更要為學生解惑，培養良好的品質。只有實施人性化模式，才能讓學生“親其師信其道”，更好實現人才培養目標。在具體實施過程中，教師首先要轉變傳統以管代教的理念，在師生管理中建立相互尊重，人格平等的關系，主動的去尊重學生、了解學生，放下尊師重道的傳統理念。在良好關系的影響下，學生才能發自內心的去向老師學習并積極接受教師的教育與管理。例如在教學管理中，教師可以教會學生換位思考，在空乘工作崗位上，遇到困難或者麻煩的客戶時，就可以設身處地的為對方著想，進而提升解決問題的能力提升空乘服務質量。最終實現學生將人性化服務落實到崗位工作中的最終目標。
3.2提升各個部門的人性化服務理念
校園作為人才培養的陣地，任何教育工作完成都不是依賴教師完成的，而是需要上下一心，各個部門通力合作才能實現教學目標。在人性化管理模式中亦是如此，如果單獨依賴教師，那么肯定無法為學生提供一個全面自由和諧的校園氛圍。人性化管理模式的落實與貫徹，也需要學校各個部門的落實，才能將人性化管理模式滲透到整個校園中，這是人性化管理的基礎。具體來說，例如與學生生活學習密切的學工、宿管、圖書館、食堂等等部門，他們的人性化管理和人性化服務，更是與學生生活密切相關，在這些部門中開展人性化管理模式，學生才能真切的感受到人性化管理模式的優勢。在服務中尊重學生，以學生需求為出發點開展服務項目，切實從學生角度去考慮問題，及時處理學生面臨的這種問題和困難。才能為學生構建一個全面的人性化環境，感受到人性化服務帶來的便利，形成良好的情感體驗。最終深入到工作崗位后，在空乘服務中學生才能根據在學校里產生的人性化親身體驗，將之應用到空乘服務中，促進空乘服務質量的提升。
3.3在校園活動中強化學生人性化體驗
校園活動和社會活動是開展學生教育的重要內容，對學生的成長和發展具有較強的導向作用。在校園活動中開展一些具有人性化的內容，可以讓學生進一步加深對人性化的感受和體驗，親身體驗人性化服務的優勢。例如在社會活動中，鼓勵學生深入到敬老院、孤兒院等開展生活體驗，實踐服務技能，在實踐中成長成熟。在活動中培養學生的責任意識、服務意識和奉獻精神。在社會活動中也可以豐富學生的學習內容和生活體驗，強化學生服務技能。
3.4深入了解學生狀況，開展針對性的人性化服務
在空乘服務中，人性化、個性化服務是新的發展方向，尤其是在全面服務質量已經達到較高標準的情況下，如何實現個性化、人性化服務是航空服務企業競爭的重要領域，直接影響航空企業的市場競爭力。而實現個性化服務的基礎，便是要充分細致的了解客戶需求，更好實現個性化服務。在空乘專業人才培養中落實人性化管理和服務，也需要建立在這一基礎上。只有充分的了解學生的實際需求，了解學生的學習狀況，才能針對性的制定服務內容和管理方法，切實落實人性化服務。具體來說，教師了解過程中做到每個專業教師要直接聯系一個班級、每月下一次宿舍、每學期參加至少兩次班級活動。強化與學生接觸的機會，引導學生形成良好的服務意識。例如在深入學生群體的過程中，教師可以通過親身示范，讓學生認識到如何做好服務，“行為人師，身為示范“，使學生在潛移默化中受到教育。優化教師對空乘專業學生管理和教育工作的態度，在相互交流與溝通過程中靈活應用，使學生心悅誠服的接受并遵照執行。
四、小結
教學中的人性化管理對于空乘專業學生成長和服務意識的提升具有重要促進作用，而且管理中實施人性化管理模式，也能夠提升校園管理成效。但是人性化并不是一個口號，而是要將人性化管理融入到空乘專專業人才培養中，充分尊重學生，最大限度地滿足學生的合理需求，為學生創造民主平等的良好校園環境，才能培養出適應行業需求的高素質技能性人才。
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作者:蘇雅靚 單位:長沙航空職業技術學院
