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空乘服務技巧范文1
一、客艙服務存在問題
（一）客艙服務靈活性不強
當下的客艙服務非常重視服務的規范性，但大多數空中乘務人員比較年輕，服務經驗不足，雖然經過學校的培訓，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應對普通的客艙服務。但在實際工作中，各種突發狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應對，缺乏靈活性。
客艙服務中，空乘人員缺乏較高的應對各種突發事件的技巧，容易造成客艙服務質量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實際工作中，客艙服務的技巧性不足主要體現在以下兩個方面：一是形體語言的運用不足；二是模糊語言的運用不足。
（三）客艙服務品牌意識較弱
民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當前中國民航公司的發展狀況看，航空公司對客艙服務品牌建設的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務品牌建設知名度較高的客艙服務。據有關調查顯示，多數乘客對民航公司客艙服務滿意度一般。
（四）客艙服務設計不甚合理
客艙服務設計不合理主要是指客艙服務規范制定不合理，主要體現在客艙服務過程中物質材料的質量和數量不能達到相應標準，因此，很難保證服務質量達到既定標準；客艙服務的控制程序、手段和規程等要做到使用、健全、科學、合理，才能使客艙服務有制度設計的保證，才能使空乘人員在客艙服務過程中有規律可循，降低不必要的失誤發生概率，實現效益最大化。此外，民航公司還應及時引進最先進的技術和管理，建立規范的規章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務質量?？团摲赵O計的科學、合理與否，對空乘人員的客艙服務質量高低有直接影響，因此，民航公司應加快客艙服務設計合理化進程，盡早為空乘人員提供科學合理的參考標準。
面對客艙服務取得的成果，空乘人員應戒驕戒躁并繼續保持來提高客艙服務乘客滿意度以及客艙服務質量。對于客艙服務中存在的不足，即服務靈活性不強、服務技巧性不足、客艙服務品牌意識較弱、客艙服務不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應策略，來改善客艙服務的現狀。
二、改善客艙服務現狀的策略
（一）提升空乘人員應變能力
針對客艙服務靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓方面應重點加強服務人員應變能力的培養。由于多數航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務人員，這是造成空中乘務人員由于社會經驗不足而引發應變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經驗的空乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學習借鑒國外航空公司的先進經驗，結合自身的實際狀況，制定相應的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學歷人才，可以提高空乘人員的整體素質，提升空乘人員的整體應變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數量比例。由于男性在一些重大事件發生時更容易理智、果斷的解決問題，應變能力較強。
（二）培養空乘人員實踐意識
我國日漸與國外民航業接軌，我國民航業需要的不僅是受到專業教育培養的高水平基礎研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業培養了高素質、高學歷的理論型與實用型相結合的合格空中乘務人員，為提高我國民航業空中乘務人員素質起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發現有數量較多的空中乘務人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養空中乘務人員的實踐意識，有利于空中乘務人員勝任崗位工作、掌握職業技能，提高自身的創新能力和可持續發展能力。特別是針對客艙服務空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。
（三）創新空乘人員服務理念
隨著各國民航業的迅速發展，多數航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務的競爭。創新空乘人員的服務理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務品牌建設，有利于塑造自身在航空領域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機、有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數更有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。在此之前，英國航空公司就將創新乘務人員服務理念作為公司的發展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設理念，造就了世界一流的航空公司。
（四）強化完善空乘制度設計
國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調整相應制度，將制度建設同航空公司的實際相結合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務員時年輕漂亮已經不是硬性的規定，轉而招聘社會經驗更加豐富，心理素質更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細致耐心的客艙服務更能讓他們的旅途輕松愉快。國內航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費大力氣培養一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應學習借鑒國外大型航空公司的先進經驗和做法，結合自己的實際情況加以改進，強化完善空乘制度設計，爭取早日擺脫當前的不利狀況，為民航經濟效益和社會效益的提升做出正確的選擇。
（五）完善客艙的硬件配置
空乘服務技巧范文2
關鍵詞：空中乘務 模塊教學 教學改革
根據西航職院空乘專業教學團隊多年來的教學經驗，以及對多家航空公司進行調研的感受，對空乘專業教學改革有若干想法，現匯總如下：
1.航空公司需要什么樣的空乘人員
通過對對家航空公司的調研，得知招聘空乘人員需要的素質和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準的服務方向和責任感；很強的溝通能力和團隊能力；友好的風度和整潔的外觀；外語能力及跨文化的服務能力；獨立、積極、主動的性格。
得知這樣的招聘條件后，作為學校對空乘專業學生的培養目標就應該與招聘條件相吻合。也就是將學校對學生培養目標與企業對員工的需求相結合。
2.目前空乘專業教學存在的主要問題
目前空乘專業教學中普遍存在以下的問題：
第一，師資力量薄弱的問題?？罩谐藙諏I是一門新興的專業，國內院校開設空中乘務專業大多為大專學歷，這樣從事空中乘務工作的乘務員大多為大專學歷。而學院招聘教師的學歷要求最低為研究生學歷，這樣就很難招聘到從事過空中乘務員工作有擁有研究生學歷的教師。只能通過對現有教學的在培訓或聘請航空公司乘務員擔任外聘教師這兩種方面解決缺少教師這個難題。另外，空中乘務專業要求教師對新知識、新觀念的接受比較強；在教學過程中容易與學生溝通,且不拘泥于課本的內容與形式；注意了解專業發展的新動向；并且能結合實際操作知識和技能,激發學生學習的興趣。因此明確教師的專業定位以及更深層次的培訓,是目前教學改革的重要內容。根據每位老師的特長和優勢,確定各自的發展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標。應在時間、課程安排許可的情況下，安排教師到乘務培訓中心聽課以及到實習單位參加實習,直接了解就業崗位對人才的實際需求,更新教學觀念以及教學方法。教師則需要提高文化和專業理論水平，鉆研教材和教學理論，掌握各種教學方法，最終都成為合格的理論實踐一體化的教師。
第二，教學模式傳統的問題。現代教學方法多樣。傳統教學模式應該有所轉變，模塊式輔導教學模式中突出為學習者設計學習方法，強調師生交互，激發學生積極思考，探索問題。學生的學習興趣和欲望一旦被激發，學習熱情和參與熱情就會空前高漲，從而使他們在學與練的過程中充分感受到學習的樂趣。如何調動學生的學習積極性、主動性和創造性，把教學計劃完成于“寓教于樂”之中呢？方法之一就是采用“模塊式教學”。學生進行小組討論、面授討論、模擬實踐；教師運用啟發引導、引導分析、創設情境、數據分析、作業測試、討論結果檢測、達成共識、分析評論、職業指導等方法。經過以上過程的教學提高了學生獨立思考和運用理論知識解決實際問題的能力，為今后走向工作崗位打下了堅實的基礎。
第三，教材建設滯后的問題。模塊式教學的教材應以“國家職業標準”中的技能要求和知識要求為培養目標，重基礎知識、重知識應用、重技能訓練、重創新能力培養。注意知識點和技能點的有機結合和覆蓋面，操作技能的正確、規范和合理，知識的實用性、科學性、先進性。教材的改進與選擇實施一體化模塊式教學必須擁有一套貼近教學實際的教材。由于空中乘務專業的特殊性，空乘專業并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應的培訓教材，只能由教師根據學生的實際情況和培訓時間的長短來編寫模塊教材。應組織力量有計劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務專業使用的專業教材。
第四，航空公司招聘時間不統一。國內各航空公司的招聘多集中于春秋兩季，也就是學生在學校的第四學期和第五學期就會有航空公司陸續開始招聘新乘務員，而航空公司的招聘環節多且復雜，競爭又比較激烈。這對學生的影響就是一旦第四學期有航空公司開始招聘，上課人數就不能保證，另外學生一旦通過了艱難航空公司的面試，航空公司就要求通過面試的學生盡快參加內部培訓，然后進入實習階段，學生也希望盡快工作，但又不愿意放棄即將要獲得的學歷，這就嚴重影響了學院的教學秩序。
第五，教學場地改革。在學校的大力支持下, 空中乘務專業課程的校內實訓基地的建設比較到位。校內實訓基地包括模擬客艙實驗室,在這里學生可以進行服務流程訓練。還有形體訓練室,在這里可以進行安全演示和服務規范動作等內容的練習.以及形象設計室，此實驗室主要服務形象設計課程，另外還有語言訓練是主要應用于專業英語與普通話訓練課程。校內的實訓基地的規模在同類院校中位居前列，但是校外實訓基地主要包括五星級酒店及高端的服務行業，而最適合本專業學生實習實訓的航空公司作為實訓基地還比較困難，需要進一步與航空公司培訓基地的相關負責人協調溝通找出適合的合作方式。
3.合格空乘人員的培養策略
建立與理論教學體系相輔相成的科學的實踐教學體系，能滿足培養目標中對能力培養標準的要求，并能根據技術發展的實際予以更新，主要專業的訓練內容能與國家職業技能鑒定全面接軌。
首先是教學計劃的制定。加大服務禮儀、服務溝通技巧、服務心理學、形體訓練、面試技巧、形象設計及團隊建設等素質培訓課程的教學以及實用案例教學的力度，及時對教學計劃做出修改,調整相關課程的教學。
其次是注重學生相關專業能力的培養?？粘藢I的培養目標是掌握現代商務基本理論與技能，可從事空中乘務、旅游、公共關系與禮儀等現代商務社會復合型技術與管理工作。鼓勵學生在完成學歷教育的同時，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業的門路。
空乘服務技巧范文3
【關鍵詞】航空服務 職業素質 性格 親和力
近幾年來隨著武漢市經濟社會的高速發展,武漢航空市場也快速持續升溫,客貨流量呈現迅猛增長勢頭,尤其是去年10月武漢成為國內首個航空運輸綜合改革試點以來,湖北省武漢市政府又設立了航空發展引導的專項基金,更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點”,紛紛在武漢增大運力投放。但目前武漢地區航空業空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右,大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務,地面服務人員中擁有專業學歷背景者也非常少。隨著我國航空業的發展,航空企業表示,今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內各大航空公司在我院進行的專業面試過程和對航空服務人員的職業要求展開討論。
一、航空服務專業學生的面試狀況
眾所周知,面試主要是測驗應試者的社會意識和反應能力。從理論上講,面試可以測評應試者任何素質,但由于人員甄選方法都有其長短,揚長避短綜合運用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實踐中,業內人士并不是以面試去測評一個人的所有素質,而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內容。各大航空公司對航空服務學生的面試,在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業的面試主要分初試和復試。一般來說,初試階段,主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測,評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠凝視對方,走時身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據參加應試者簡單的幾個動作,對應試者的身體比例、氣質、五官進行測試,挑選出符合要求的應試者,進入下一輪的面試。每輪面試后,應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時,面試官會要求應試者回答一些簡單的問題,如姓名,特長等,對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對應試者發問。面試內容包括英文對話以及和行業相關的問題,內容較為詳細?？脊俑鶕忌幕卮鸷饬繎囌叩挠H和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。
二、航空服務專業的職業素質要求
從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次,民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現了服務質量與展示企業形象的作用。作為一名專業的航空服務人,職業要求主要包含以下幾方面。
1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環境的誘惑,依然能堅守崗位。
2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的,是不能用規則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。
3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業,但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。
4、刻苦學習業務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f,空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。
5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務中,一句話往往會帶來不同的結果。
三、航空服務專業課程體系的側重方向
根據航空公司對人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設并召開企業專業顧問和校內教育專家參加的崗位工作分析座談會,詳細討論與分析專業所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點,顯示了本專業與其他專業的職業區別,為后續學習載體的選擇、學習內容的確定提供了指導。企業專家指出,在地面、空乘各崗位,服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面:確保安全、提供服務和展示企業形象。公司對員工有較高的服務能力和職業素養要求,為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發事件處理時符合公司服務標準中的職業要求。
職業素養的培養是航空服務專業學生適應工作崗位和職業發展的重要基礎。航空服務專業學生的培養要依照民航企業對員工素質的要求,結合學生和學校的實際,在教師的指導下由學生自主進行系統化、綜合性的學習和實踐活動,以使學生作為一名后備民航企業員工初步養成符合未來工作要求的職業素質和修養。
1、禮儀素質的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養成素質、善于實踐,具有較高禮儀修養的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的,既強調扎實的服務禮儀理論基礎,又著重培養優秀的民航服務禮儀技能;既注重養成良好的服務人員職業素質,又注重理論聯系實際;注重與學生的雙向交流;注重學生職業素養和職業形象的塑造;注重學生紀律性和團隊精神的培養,注重課堂內外相結合。
基礎訓練部分以航空服務專業學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中,主要通過禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達等方面的強化訓練,培養學生具備民航服務人員的基本素質,規范學生的言談舉止,樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識,培養滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業職業活動的特殊要求,適應社會和行業發展的需要。
2、性格和品格的培養。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作,每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時,空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。在學校里,教師要通過各種班級活動調動學生的積極性,課堂的教學活動多采取分小組的方式進行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作,完成教學活動。在此過程中,形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。
3、親和力的培養。親和力指的是人與人交往過程中內心相容的一種感覺。對于親和力的培養可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的油。在面試中,微笑能表現你良好的情緒和心理狀態,能夠創造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當的不易,他們往往是對待自己不樂意的同學“冷眉冷眼”,連正眼也不會多看一下,但航空服務員的職業又要求他們對各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學時,老師對學生的影響力是很大的,不容忽視。教師應該做到言傳身教,在學生面前樹立一個良好的榜樣。
4、對在校學生外語能力的培養。外語主要針對航空服務人員的職業特點,教學時更應側重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養?？粘丝谡Z有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救),它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中,更加注重準確的語言表達能力和對突發事件的緊急處理技巧。例如把普通高?？谡Z課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養轉化成對某些機艙內緊急情況的處理和解決上來,或者在進行口語操練的時候,側重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況,如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外,英語教師布置學生分組查找資料,在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學生知識之余,又鍛煉了學生的英語表達能力。
四、結束語
每個人的性格、氣質不同,內在修養、行為習慣也不同,航空人要以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業素養。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉,在校期間應加強對學生文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養,使他們將外在的美和內在的美相結合形成航空人特有的氣質。特別是對航空服務專業學生,要通過系列化的專業學習與實踐來鍛煉自己,在參加崗位實習以及面臨企業選聘時,更加要展示自己良好的精神風貌和職業素養,實現自己的藍天夢。
【參考文獻】
[1] 趙影、鐘小東:關于空乘專業發展的探討[J].中國民航飛行學院學報,2006(6).
空乘服務技巧范文4
【關鍵詞】藝術教育；民航類院校；藝術教師
作者簡介：龔婷（1984.8-），女，重慶萬州人，中國民航飛行學院，講師，藝術學碩士研究生，研究方向：藝術學與藝術教育。
胡杰，中國民航飛行學院
提高民航服務質量，提升對外窗口形象應該從民航院校開始抓起，而藝術教育成為重要的途徑和手段。
一、民航類院校藝術教育現狀
民航類院校分為兩種，一種是行業院校，如中國民航大學，中國民航飛行學院等，一種是綜合類大學所開設的民航類專業。這兩類大學在開設藝術類課程情況從師資、教材、科研等教育資源上是完全不同的。現以中國民航飛行學院為例進行說明，中國民航飛行學院與大多數行業院校一樣是以理工科為主的院校，不光在公共藝術課程開設上有一定難度，在公共人文類課程的開設上也是有一定難度的，公共藝術課程開設是建立在空乘專業所擁有的師資上的，而空乘專業的教學從以前的服務為主轉向客艙安全，課程設置主要有客艙安全管理、航空英語、口語、形體、語言等構成。首先是形體，從課程名稱上可以看出與舞蹈藝術是有區別的，形體是以塑形，保持體形、體態、體貌為主，以正確的坐立行走為教學內容。由此看來，這和舞蹈藝術還相差甚遠，正確坐立行走是舞蹈藝術的基礎，協調的肢體是舞蹈藝術進入情感表達的基本條件，舞蹈是通過肢體表達能夠傳情達意的藝術。
再者語言藝術，語言在空乘專業的學習中分為了上下兩冊，上冊為普通話，下冊為客艙播音技巧。標準的普通話是得以順暢交流的前提，是表達的基礎，僅有標準的普通話在語言藝術中是遠遠不夠的，在下冊的客艙播音技巧中，對于播音中的內在表達技巧和外部表達技巧要求簡單，只是對客艙中常用廣播詞進行講解和練習。而當播音成為播音藝術的時候，是進行二度創作的時候，二度創作當然是對文章進行加工，而不僅僅是讀字，是要讓平面的字立體為有聲語言，在播音中融入情感和播送者的理解?？粘藢W院的相關藝術課程的教師，是接受本科或研究生藝術教育的畢業生，在長期的教學過程中，受教學內容、教學目標所限。教師長期所教授的是基礎的、循環往復的課程，因為空乘學院特殊情況，學生在校時間，除節假日外，正式行課只有一年半，三年的課程壓縮到一年半時間，這使得教師超負荷運轉，最多的教師一周有30余節課。在這樣的特殊情況下，教師在藝術創造和藝術教學上失去了原動力。空乘學院相關藝術課程教師面臨的問題一是上課負擔重；二是教學內容基礎；三是因為上課負擔重失去了藝術創作的時間和深入挖掘課程內容的時間。教師自己本來的課程任務難以完成，開設公共藝術課程就更加困難。公共藝術課程的開設有幾個特點：
1.學生部分是藝術愛好者，也有部分是抱著修學分態度的，在課堂上形成的氛圍是學生對老師所講課程沒有興趣；
2.上課時間為晚上，白天的課程緊張，教師不愿晚上繼續上課；
3.學校為工科類院校，在科研上對于藝術類課題不夠重視，教師對于理論研究失去了興趣；
4.公共藝術課程開設是以培養興趣為主，大量為鑒賞課，理論課，在備課上不同于平時上課，增加了教師工作量，讓平日工作量本來就大的教師更是不堪重負。
二、民航類院校解決藝術教育困難途徑
1.加強藝術教育師資力量。要開設藝術課程的當務之急是解決師資問題，教師是課程開設的基礎，是藝術氛圍的營造者，從某種程度上說藝術類教師的藝術造詣決定了學生的藝術修養。藝術類教師分為兩個方面的教師：實踐類教師和理論教師，這對于教師的要求也有不同，實踐類教師，如形體教師，對于自身的形象、形體應具有較強的示范作用。而理論教師則是能將藝術史、藝術理論知識深入淺出、融入自身的理解進行傳授。
空乘服務技巧范文5
【關鍵詞】空乘英語；實際情況；教學方法
空乘服務專業的開設，源于我國民航對該類專業人才的大量需求，由于航空業帶有私企性質，所以國內很多重點大學都沒有開設相關的專業，這就造成了學習該專業的學生基礎比較差的局面。再加上空乘服務人員面對的是世界各地的乘客，他們的語言也是五花八門，所以提高空乘人員的語言交際能力任重而道遠。再加上空乘人員口語表達的特殊性，也必須要求我們在教學中要有一定的針對性，要根據這些空乘人員的實際需要進行教學。
1 空乘專業學生英語學習現狀分析
1.1生源質量有待提高
眼下由于大學的擴招，空乘專業的學生來源于各個渠道，有的是高中畢業，有的是相關的藝校畢業，再加上沒有統一的教材，這就導致了該專業的學生在入學的時候基礎參差不齊，有的學生基礎較好，有的勉強過關，但是還有一部分基礎非常的差，甚至還不到初中水平。空乘專業學生生源復雜，英語基礎薄弱，而一些高職學生的英語基礎則是更加的差，他們由于長時間的主攻專業課，根本連高中畢業的時國家規定的英語水平都達不到，基礎不扎實。
1.2空乘專業學生英語學習動機不強
由于不好的基礎，再加上英語本身的枯燥，一些學生學英語完全是為了應付考試，他們的真正目的是為了拿到文憑，或者考相關的專業等級證書。另外一些學生是意識到眼下就業對英語水平的需求，學習英語的出發點是為了將來更好的就業。也有一小部分是出于對外國文化的興趣?？傊麄兌紱]有一個很強烈的學習動機，僅僅是因為一些外部條件強迫著他們去學習，這樣造成的結果就是由于被動學習造成學習效果不理想。再加上基礎太差，學習吃力，時間久了喪失信心，便主動的放棄了。
1.3空乘專業學生英語學習興趣不濃
英語由于在基礎上需要背誦大量的單詞和課文，再加上復雜的語法，這樣單調枯燥的內容很難引起學生們的興趣。學習興趣是學好一門學科的基礎，因為只有興趣才能從內部激發學生的學習動機，讓學生由被動變成主動，增強他們的求知欲。眼下的空乘專業的學生普遍對這個專業有興趣，但是沒有信心，由于經常遇到挫折，受到打擊，漸漸的就變得心灰意冷了。還有一部分學生認為英語根本不重要，只要學好其他的就行了，完全拋棄了英語。
2 空乘專業英語課堂教學現狀
在空乘專業英語學習過程中，口語的學習是一個非常重要的方面，教師訓練學生口語的主要方式就是提問，目前我國的空乘專業的英語課堂上，教師的提問技巧和提問水平并不是很高。以至于提問的優勢并沒有得到很好的發揮。眼下的英語課堂上，面對教師的提問，學生往往只能做一些簡單的回答，就這樣的回答，還經常錯誤百出。由于基礎不好，相當一部分學生連開口都難，再加上一些學生根本就沒有心思去應對提問，往往渾水摸魚。在課堂上，提問沒有得到相應的語言輸出，就在一定程度上把提問的效果打了一個折扣。再加上部分教師在提問的時候流于形式，沒有設計好問題，這就讓提問本身失去了意義。本小節就針對提問中出現的種種問題，作一個簡短的分析，進而提高教師和學生在提問方面的溝通和交流能力。
2.1隨意提問，沒有一個嚴密的計劃和預期
英語教師在提問的時候往往依賴于教材，過度看重一些自發性問題，而且提問之前準備不足，如果有學生做一些讓人意外的回答，教師往往由于沒有去做全面的分析而面臨無法回答的尷尬。一些教師在提問的時候過分的隨意，往往是想起什么問什么，這就造成了問題的盲目性，讓學生也抓不住目標。這樣的隨意提問，就造成了學生回答的隨意性，很大程度上影響了學生回答問題的質量。
2.2問題的表述不夠明確，語速過快
在空乘專業的英語教學中，由于考慮到學生的基礎，教師在提問的時候一定要吐詞清晰，語言簡練，不能有語病，而且語速也不能過快，表達的時候也不能模模糊糊的。只有這樣，才能適應學生的英語水平，讓提問達到預期的效果。
2.3 提問控制策略使用較少
眼下的英語教學，教師往往還是喜歡用傳統的重復提問方式。當然重復提問也有一定的優點，比如說可以確保意思不變。但是考慮到學生的基礎，如果他們聽不懂提問的問題，不知道教師所用的詞匯是什么意思或者想表達一個什么思想，那么無論教師重復多少遍，也是沒有任何的效果的。所以說，在重復提問的前提下，適當的使用重新描述這種方式，換一種說話方式讓學生明白問題的重點，不但可以有助于學生理解問題，而且還可以讓學生學到更多的表述方式。
3 改進空乘專業英語課堂教師提問的建議
3.1做好教案工作
課堂教學的設計一定要嚴密緊湊，并且考慮好各方面的問題，做好準備。教師在備課的時候還要根據班級的具體情況，考慮到學生的基礎知識水平，以便于做到有針對性的教學。教師在研究教材的時候，也充分結合班級學生的年齡，性格，理解能力，英語基礎水平等各方面的集體情況，這樣可以設計出有層級的教學方案，讓每個層次的學生都能有所進步。另外在教學的時候要考慮到學生的興趣，利用各種方法提高學生學習英語的內在動機，在這里教師可以找一些有趣的情景對話，一些和生活密切相關的小片段，讓學生們產生興趣。
3.2理解教師的問題
首先，教師提問的時候本身就應該詞語清晰，問題明確，而且要及時的消除學生對于問題的相關障礙。目前，這些障礙主要有關鍵詞學生不理解，對于問題的文化背景不清楚，學生聽力水平不高。針對這些問題，教師應該注意這么三點，①把握好教學大綱中的詞匯，盡量不使用高難度的詞匯。②對于提問中所包含的文化背景，要做一個清晰的解釋。③教師要通過各種途徑讓那些聽力水平較差的學生盡快的趕上去。
3.3培養良好的師生關系
一個和諧的師生關系可以讓整個教學活動變得輕松愉快，不但教師可以散發教學激情，而且學生也可以提高學習興趣。在這里，教師一要有一個淵博的知識，對于學生的問題都能有一個合適得體的答案。二要有一個好的修養，用自己獨特的人格魅力來影響自己的學生。三是教師和學生要經常進行溝通，二者之間形成朋友關系。在這里非常值得注意的是教師一定要在第一時間記住學生的名字，培養信任感。
總之，根據空乘專業英語教學的特殊性，我們在教學的過程中一定要有針對性，一定要結合他們的實際需要進行教學。做好教學提問，培養學生的語言表達能力和溝通能力。讓學生多進行口語練習，給他們多提供一些口語表達實踐的機會。在這里，作為教師，一定要針對學生的實際情況，進行多層次的教學，同時要不斷的提高自身的職業水平，豐富自己的教學經驗，讓學生們學好空乘英語，學精空乘英語，以便在他們未來的工作中，能更好的發揮自己的才能和服務水平。
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空乘服務技巧范文6
關鍵詞:工學結合;航空專業課程體系;特色
中圖分類號:G71
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服務專業作為高等職業教育極具特色的專業之一,要系統論證航空服務專業專業面向和定位,把工學結合作為改革人才培養模式的主要切入點,基于工作過程開發課程體系,注重教學過程的實踐性、開放性和職業性,探索工學交替、任務驅動、項目導向教學模式的有效形式,必須重構課程體系。筆者就“工學結合”的航空服務專業課程體系的特色談點淺見。
1 航空業的快速發展呼喚開發新的專業課程體系
伴隨對外經濟文化交流和旅游業的飛速發展,民航客貨運輸及旅游服務產業鏈已成為最活躍、吸納勞動力和專業人員最多的行業群之一。中國民航2008年旅客運輸量一億八千八百萬人次,排全球第二?！笆晃濉逼陂g,平均每年計劃增加運輸飛機136架,預計到2020年運輸飛機總量增加到4000架。保守估計,“十一五“期間,我國民航企業至少需要增加技能型人才約7.6萬人,每年對空乘人員的需求將達到3000人左右。加快培養高素質的空中乘務、地面服務、航空貨運、物流管理、市場營銷、旅游管理等現代服務人才,提高人才培養質量,既是我國航空運輸業發展的迫切需要,也是航空旅游業發展的需要,更是民航運輸企業深化體制改革、適應未來發展的需要。航空企業數量變得越來越多,急需一批懂得航空服務業務的新生力量。另外,近幾年隨著國內民航市場進一步開放,國外各大航空公司也紛紛進駐中國,各大外資航空公司、民營航空公司、民航業衍生的航空服務企業等都有急需大量的外向型的基層管理人才和操作型人才。
據國際航空運輸協會預測,未來20年我國需要民航類人才24萬人;若以每架飛機需30名左右的空乘人員計,加上相當數量的自然減員,未來20年我國空乘人員缺口將超過10萬,市場呼喚大量高素質的民航服務管理人員。
隨著我國航空業的發展,今后將不再聘用未經接受專業院校系統學習與培訓的空中乘務員,“大學?？啤睂⒊蔀橹饕膶W歷要求。業內企業期望本專業高職畢業生集必備的理論知識、熟練的專項技能和較高的職業素養于一體。懂技能、會操作、通外語,的空中乘務高技能人才已成為熱門人才;業界專家預測,武漢地區空乘人員缺口接近1000人/年。這些都為本專業培養綜合素質高、職業能力強的空乘服務高技能人才提供了強有力的行業依托和廣闊的市場空間。
航空服務專業是一個新興的專業,雖然有很好的發展前景,但目前國內外的研究其專業體系并不完善,許多問題還需要進一步探索。對于武漢商業服務學院來說,該專業的建設時間短,辦學經驗少,必須本著求真務實,開拓創新的精神,進一步加強專業特色建設,通過武漢地區該專業社會需求,培養目標、課程體系、師資建設、工學結合等問題進行探究,逐步形成品牌專業,成為學院辦學的特色。并通過我們的不斷努力,力圖將武漢地區高等職業院校航空服務專業特色建設納入一個科學、健康的軌道。
從區域內開設同類專業的院校來看,武漢市內有武漢工業職業技術學院、武漢商業服務學院、武漢民政職業學院、武漢商貿職業學院、湖北省旅游學校、武漢工商職業學校、武漢市財經學校等7所,年輸出學生約1200人。人才培養數量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培養條件的差異,導致人才質量“良莠不齊”。針對企業旺盛而迅速“升級”的人才需求,如何培養高質量的空乘高技能人才成為各院校面臨的重要課題。
目前,國內相關院校對航空服務專業課程體系的研究已開始起步,已取得了階段性成果,如武漢職業技術學院的航空專業在校企結合上對航空專業的課程體系的開發已取得了成果,但對基于“工學結合”的課程體系的科學構建還缺乏整體的調研與推廣性的成果,因此,全面系統地研究構建“工學結合”的航空服務專業課程體系顯得尤為重要,也需有關專家、學者共同研究。
2 航空服務專業課程體系的專業特色
按照全國高職高專教育示范專業評價指標體系的標準,全面、深入地開展教學改革試點各階段、各方面工作,努力爭取達到或接近評價體系,構建適合高職航空服務專業基于職業崗位工作過程能力要求的核心課程體系。
2.1 本課程設計特色
2.1.1 設計理念特色
從高素質高技能人才的培養要求出發,以學生職業意識引導、職業素質養成和職業能力培養為重點,與企業合作進行基于工作過程的課程體系開發與設計,充分體現職業性、實踐性和開放性。
2.1.2 設計原則特色
(1)行業“零距離”。在本課程體系設計的全過程中,要充分利用企業技術資源,邀請企業一線專家共同進行課程開發,商討確定行業典型崗位工作任務和職業能力構成,確定課程教學目標和學習情境,選擇與序化教學內容等。
(2)強化實踐教學。充分利用校內外實訓基地真實(仿真)工作情境,聘請行業一線管理人員作為課程兼職教師,主要承擔實訓教學。實踐教學活動“四位一體”,即課內與課外相結合、校內與校外相結合,仿真實訓與頂崗實習相結合,第二課堂與項目活動相結合。制定嚴格的專業實踐能力考核標準,提高實訓教學課時量,強化學生的職業能力培養和職業素養養成,凸顯工學結合的課程體系特色。
(3)職業生涯可持續。課程體系設計重在引導學生養成“嚴以律己”的生活和工作態度,幫助學生自我完善、修養身心,增強人際交往能力,培養良好的職業氣質,為其未來職業生涯可持續發展奠定良好基礎。
2.1.3 職業崗位特色
進入21世紀以來,全球經濟發展帶動服務業活動頻繁,各種會議旅游、會展等活動的增加,航空服務人才需求的結構也在發生一些變化,也對航空服務專業從業人員提出了更高的素質要求。根據人才需求調研,本專業既立足于當前行業發展和專業建設的實際,又兼顧到了未來專業領域的進一步拓展。因此,職業面向包括:航空乘務、地勤服務、候機服務、機場餐飲及賓館服務、民航運輸企業客貨運輸組織與管理等相關崗位的服務與管理工作。
2.1.4 典型工作任務與職業能力特色
根據專業培養目標,在專業建設指導委員會的參與下,深化和完善航空服務專業的人才培養模式,建設基于崗位能力要求的職業素養,形成階梯式專業課程體系,強調工學結合,采用情境教學。
根據航空服務專業對應的崗位,深入崗位工作第一線,通過對完整工作過程的跟蹤調研,實施典型工作任務分析,對其工作崗位群所需的知識、技能、素質及能力的復雜程度整合典型工作任務形成綜合能力領域,以此歸納出工作崗位群的行動領域,建立起工作過程導向的課程基礎開發平臺。
2.2 實踐教學體系特色
2.2.1 以職業能力為核心的實踐教學體系特色
重點是優化課程結構,強化能力培養,專業的職業技術課和職業技能課比例,占到全程教學計劃的50%以上。通過民用航空法、航空概論、航空旅游地理、民航職業道德、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、客艙設備運行與管理、民航旅客心理學、公共關系學、導游業務、形體訓練等,培養學生的職業基本技能和崗位專業技能。同時建立健全校內校外實訓實習基地。目前,校內實訓基地已基本形成體系,各種類型的實驗室正在緊張籌備之中,校外實習訓練基地也正在積極籌劃中。
2.2.2 實施雙證教育特色
為使學生在知識結構上達到高素質與高技能的有機結合,使學生在服務應用能力技能上比中專學生技高一籌,在職業綜合能力素養上比本科生服務意識更強,鼓勵學生參加資格考證,在課程設置上,加大了有關職業技術課程的比重,包括的六大知識模塊,職業道德、旅游常識、機務知識、形象禮儀、救護處理,客艙服務等開設了相應的課程。如:航空職業道德、旅游文化、航空運輸地理、空乘服務概論、乘務禮儀與訓練、客艙運行及管理、舞蹈與形體訓練、乘務員化妝技巧與形象塑造、機上急救醫護常識與訓練等對應課程。將航空企業的職前培訓下沉到專業教學中,做到專業與職業的有機結合,突出了辦學的特色。
2.2.3 創新教學模式特色
本課程體系針對來源于企業實踐的、典型的職業工作任務,緊緊圍繞學生在校學習與實際工作的一致性和行動導向原則進行教學模式設計,在培養崗位實際工作能力的同時,促進學生關鍵能力的發展和綜合素質的提高。
參考文獻
[1]王觀玉.民族地區“信息管理與信息系統”專業建設發展研究[J].黔南民族師范學院學報,2006,(6).