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空乘人員服務技巧范文1
獲得航班所達范圍里全球各地免費的旅游機會、接觸不同國籍及文化背景的人、相對較高的薪酬、和帥哥美女做同事……雖然這個職位不再像早年那樣具有神秘色彩和特殊光環，但仍然是很多人青睞的工作。國泰旗下港龍航空機艙服務部的機艙服務員服務表現及招聘經理湛麗清介紹，一般情況下，港龍航空要是打算招聘一個24人的班組，在香港的招聘會平均每次都會有超過500人報名。2013年，港龍航空以上海和杭州為基地針對中國內地招聘空乘人員，預計招聘人數為50人，但有超過3000人前來報名。
相較于以往只通過專業院校培養，越來越多的航空公司開始招聘各種學歷和背景的空乘人員，尤其是國外航空公司進入之后，隨著航線擴張，增加了面向中國內地的社會招聘，使這個職位變得更加開放。以港龍航空為例，只要年滿18周歲，并且有高中及高中以上學歷的人就可以參加應聘。
航空公司一般根據自己的航線擴充計劃確定每年空乘人員的招聘計劃，2013年港龍招聘了5個班組的空乘人員，并首次在中國內地招聘。2014年，它們的招聘計劃達到了15個班組。
什么樣的人才是合適的空乘人選？《第一財經周刊》采訪了港龍航空機艙服務部的機艙服務員服務表現及招聘經理湛麗清，告訴你國泰航空公司怎樣挑選和培訓不同非專業出身的應聘者。
航空公司里可能沒有電視劇里那么帥的飛行員，但相對其他行業和崗位，航空公司對空乘人員的外形要求還是會更高一些。
不過，隨著國際航線開放得越來越多，國外航空公司，尤其是歐美航空公司有大量年紀約為40歲左右的中年空乘人員在服務，這種狀況也漸漸影響了國內的航空公司，現在，春秋航空就已經開始在國內招聘“空嫂”了。
湛麗清認為這反映了現在空乘招聘的新趨勢，只有外形出眾才有資格報考空乘人員的時代已經過去，在基本達標的身體條件之外，個人素質成為航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具備的親和力以及提供更貼心服務的能力，正是空乘所需要的素質。
看一位應聘者是否有資格成為空乘人員，首先需要應聘者符合一些業內通行的硬件標準，比如跟工作內容直接相關的—手臂延伸達到208厘米，身體狀況滿足空中服務工作的需要，沒有先天性或后天獲得性異常疾病和活動的、潛在的、急性或慢性的疾??；以及創傷、損傷或手術后遺癥。
除了這些硬性的標準之外，國泰航空會由一些有經驗豐富的前空乘人員來擔任招聘官，由他們根據經驗來判斷應聘者是否有成為合格空乘人員的潛力。湛麗清認為，合格的空乘人員，應該具備性格開朗、善于溝通、樂于服務的素質，尤其要發自內心地愛笑，這是非常重要的品質。
當然，不同的航空公司根據每次招聘針對的特定市場，對應聘者的要求也會有不同。以港龍航空2013年上?；氐恼衅笧槔?，因為這次招聘的目標是為了滿足港龍航空日益增長的內地航線需求，所以傾向招聘滬浙一帶更具溫婉特性的南方女性，因為從地域的接近性上來說，她們能夠更好地溝通和服務于往來滬浙一帶的乘客。
有志于加入航空公司成為空乘人員的應聘者就需要提前了解這一類信息，以提高應聘的成功率。
面試流程
達到身體基礎要求的應聘者將進入第一輪面試。第一輪面試通常是小組討論，比如，由20位應聘者組成一組討論話題，話題包括作為東道主你如何向客人介紹旅游勝地等等。討論時可以使用普通話，但之后每人要用英語做一分鐘的觀點陳述。整個小組討論過程中，會有2位考官在旁邊根據兩個重點來觀察應聘者，一是語言能力，國泰航空以往以國際航線為主，英語能力是主要考核點，而隨著內地市場所占比重的提升，普通話也成為必須的語言能力；其次是對考生性格的分析，從團隊小組討論中的表現看應聘者是否具備開朗、善于溝通、樂于服務的性格特征。
第一輪面試后的合格者進入英語公開測試，即國際通用的托業考試（Test of English for International Communication，縮寫TOEIC），包括聽力和閱讀理解等，這是入職前的硬性標準。作為國泰航空集團旗下一員，港龍航空的培訓基地在香港，而香港民航處空服人員的牌照考試和培訓都會以英語進行，所以要想成為國泰旗下航空公司的空乘人員，具備流利中英文會話及書寫能力是必要條件。
英語公開測試過關之后，應聘者就將進入第二輪面試—單獨面對2名考官，就自己的工作經驗、學歷、個人興趣等話題回答考官的提問，考官的任務是進一步從中挖掘考生的性格，看是否適合空乘工作。只有通過這幾輪面試之后的應聘者，才能獲得參加國泰航空安排的為期約7個星期的訓練課程的機會。
相對于其他一些職業的應聘流程，空乘的應聘流程中基本不會涉及到專業知識，所以對于應聘者來說，找到合適的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛麗清告訴《第一財經周刊》，如果你曾經應聘過其他航空公司，不管成功與否，說出來都會在考官面前給自己加分，因為空乘并不是一個輕松的工作，航空公司看重的是你對這份工作的熱情和誠意。
可以獲得這些培訓
通過了應聘，并不代表應聘者就能上崗了，他們還需要在航空公司的各個培訓基地通過各項培訓考試才有資格成為空乘。每個公司都會有自己的標準，培訓內容會稍有差異，但通常都包括：安全、飛行保安、緊急護理、服務流程、餐飲、儀容，以及一般民航相關專業知識等不同項目。
還是以國泰為例，通過了應聘的考生還將在培訓基地進行為期7周的培訓，這期間，他們需要連續通過9項考試，其中香港空服人員牌照考試是接受進一步培訓的必要條件，其他則是針對培訓內容，由公司內部進行評測是否過關的考試。任何一個科目的考試失敗，都會失去成為空乘人員的資格。
7周的培訓分為兩個階段。應聘者在前2周里以學習安全措施和急救措施為主，閱讀消化資料、接受互動演示、實操練習及個人輔導的培訓。結束2周的培訓之后，他們還要參加香港民航處的空服人員牌照考試，考取牌照之后，他們才能回公司接受進一步的培訓。
儀表儀容和溝通方式是航空公司對空乘人員的傳統培訓內容。港龍的招聘雖然對外形沒有過高要求，但對于儀容的培訓非常繁瑣細致，對應聘者的要求很高。與客人溝通時的面部表情和身體語言也要求既不給客人壓迫感，同時還要讓客人感到親切。培訓課程中甚至還有酒類飲品的培訓，要求應聘者對葡萄酒的種類、產地、年份和口味等都應該有所了解。
這些培訓內容不僅能讓空乘人員獲得全面的專業知識—包括對航空業的認識、安全守則、個人形象塑造及談吐表達、緊急事故的處理等，以保證向客人提供專業的服務水平，對接受過這些培訓的準空乘人員來說，這些專業知識在很多領域都可以終生受用。
當然，如何得體地解決問題才是崗前培訓最重要的部分。國泰有一個包括退役和正在服役的空乘人員組成的培訓導師團隊，在模擬客艙里模擬各種可能遇到的場景進行實景演示。湛麗清說，飛機上的資源是有限的，很多時候都不能滿足客人的所有要求，讓客人感到滿意的溝通和解決問題的技巧是空乘人員需要掌握的最重要的技能之一。雖然大部分學員在接受培訓之前并沒有太多處理各種尷尬場景的經驗，但通過培訓期間不斷重復的練習，通常都能掌握一定的技巧。湛麗清認為，善于觀察和樂于照顧別人的人更適合成為空乘人員。畢竟樂于服務的人，才不會覺得辛苦。
空乘人員的職業發展路徑
港龍的空乘人員經過7周的入職培訓后，便會正式被分派到不同航線的經濟艙服務。而在國內航空公司要經過3至6個月的實習帶飛—由有經驗的空乘人員帶教，合格者才能成為真正獨立執行任務的空乘人員。新手上任一般都在經濟艙服務，以積累經驗。對于空乘人員來說，積累經驗非常重要，因為這份工作始終會伴隨著各種突發事件，只有經歷得夠多，才知道如何處理。
總體而言，相較于其他行業，空乘的薪酬在市場上具有一定的吸引力，加上工作時間并非朝九晚五，空乘人員可以有更多的私人空間和時間做自己喜歡的事情。而根據民航總局的規定，空乘人員每月累計飛行時間不能超過120個小時，空乘的時間被分為三個部分，在飛機上、休假和待命（即臨時有任務馬上執飛）。
上海壹眾管理咨詢優先公司董事陳鏞炯曾經與國泰航空公司合作過咨詢項目，他認為，空乘人員的收入與10年前相比購買力有所降低，不過隨著他們對航空公司未來提升服務競爭力起到的作用越來越大，收入還會提高。以往空乘人員只是服務的執行者，但現在，尤其是外航，對空乘人員的要求不僅是執行者，還是服務的設計者，航空公司需要在一線執行服務的空乘人員隨時把旅客的期望值反饋回來，從而進一步提升和改善服務質量，這關系到客人對于航空公司的客戶體驗。
而對于從事這個職業的人來說，多于其他職業的旅行機會能讓人的視野變得開闊，而從中獲得的各種培訓和素質的提升對于以后從事其他工作也很有用。
他們也能在航空公司內部尋求轉型。以港龍為例，能力特別出色的可以晉升到公司的管理崗位，一般的空乘人員可以轉型到培訓部、后勤部，或者進入招聘部為公司挑選合適的新生力量，湛麗清本人便是在積累了多年空乘服務經驗后轉型成為招聘官。
空乘人員服務技巧范文2
【關鍵詞】大學 空乘專業 英語聽力 訓練
【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）01-0117-01
大學空乘專業的學生在英文交流的過程中比較困難，甚至出現聽不懂乘客意思、詞不達意等現象。這是由于現在缺乏一種優良的空乘專業英語訓練環境?？粘藢I英語聽力訓練應該從空乘崗位需求分析入手，設置適宜的英語口語課程，使學生真正做到學以致用，為以后的工作打下堅實的基礎。那么，在現在的空乘專業英語教學中存在哪些問題、又如何有效進行空乘專業英語聽力訓練，下文將一一做出闡述。
一、影響空乘專業學生聽力水平的因素
1.學生聽力基礎薄弱
我國現階段的絕大多數的中學英語教學是以應對高考來進行的，高考中英語聽力所占的比重不大，而且考試題目也比較簡單，比真正的交流難度要低，那么老師在以應對高考的標準進行聽力教學和訓練時，就難免脫離實際口語交流，只注重聽力題目訓練——即運用音響設備放聽力材料和練習題，學生在考卷上做選擇題或者填空題。這樣的訓練方式造成學生對材料的過分依賴，如果沒有材料，那么就像失去了拐杖，無法進行面對面的交流。所以造成了學生聽力基礎普遍薄弱的局面。另外，學生對語言基礎掌握較少，就會直接影響聽力理解的反應速度。最后，中學教學不注重口語發音，認為只要會聽就可以了，殊不知聽說讀寫是一脈相承的，當學生掌握不了正確發音，長此以往，他們就辨別不出易混淆的音素，對于發音相近的詞就會混淆，導致聽力水平下降。
2.學生對英語國家的文化背景了解較少
語言是文化最為直觀、傳播最廣的表現形式，學習任何一種語言都要在了解語言所依附的文化背景的前提下進行。同樣的，英語學習必須要首先了解一定的英語國家和地域的歷史文化背景，了解他們的風土人情、習俗習慣等。在我國傳統的英語教學中始終存在一個缺點，那就是教師過分強調語言技巧和做題技巧，忽視了英語國家和地域的歷史文化背景的學習和了解。同樣的，如果在空乘專業的英語教學中依然不注意這一方面的改進，那么學生在工作過程中會鬧出很多笑話，甚至影響正常的工作。
3.學生進行英語表達時心理素質較差
聽力理解是腦力勞動的一種，同時也是心理活動的一種。因為受原先的英語教育時間較長，在一定程度上，大多數學生形成了“啞巴英語”的思維方式，也許做試卷、考試時能夠順利地回答問題、得到高分，但是一旦到真實的英語口語和聽力的環境中，就會受心理因素的影響，心理素質較差的同學就會緊張、焦慮，擔心自己的水平不足以應對真實交流，從而產生恐懼心理，原本可以聽懂的內容，結果卻因為心理素質較差而出現卡殼、頭腦空白的狀況導致沒有聽懂，使得交流不能順利進行。
4.英語聽力課程時間較少
空乘專業大學英語課程的時間本來就比較少，專門的聽力課程時間更是被壓縮的所剩無幾。另外，聽力課程訓練需要循序漸進，一旦開啟這項訓練就需要一直堅持下去，這項特性在一定程度上也阻礙了聽力訓練的進程。當課上聽力時間被壓縮、學生課下的聽力練習又跟不上的時候，就會造成聽力能力的停滯不前，遠遠達不到對于空乘人員英語聽力的要求，導致學生在就業中處于被動局面。
二、大學空乘專業英語聽力訓練策略
1.加強聽力訓練，加強情景教學力度
英語作為一項比較特殊的學科，是需要與西方文化結合來進行教學的。對于老師來說首先應該具備良好的西方文化知識。在實際教學中，有關于文化方面的問題，學生一提出疑問，教師就卡殼，或者自己只是一知半解，對學生解釋不明白。所以英語教學應該與英語國家的文化教學緊密結合起來，要在教學過程中始終考慮文化差異，培養學生的文化意識，讓學生在、風俗習慣等方面去進入語境，得到語言和文化的雙重熏陶。英語教師可以在課堂上進行真實情景的模擬，比如設置機艙環境，讓學生分別扮演空乘人員和乘客，大家就一個問題展開對話，“讀萬卷書不如行萬里路”，情景對話也是“行路”的一部分，教師在為學生設置情景的過程中，使得學生能夠身處英語文化的真正環境中，更能夠把握和理解語言教學的技巧和竅門。另外，教師可以組織學生看與英語文化有關的錄像、電影等等，在這種文化熏陶中熟悉英語國家的文化情境， 使自己身臨其境，較為深刻地了解英語國家的風俗習慣、禮儀等，在為乘客服務時，可以根據乘客的具體情況進行不同的服務，提高就業競爭力和服務能力。
2.學校增加聽力課程安排
教師的計劃再完美，如果沒有足夠的教學時間，也是無法將計劃進行實施的。所以學校應該增加空乘專業英語聽力訓練的課程，讓教師能夠更好地發揮自己的長處、完成自己的教學計劃，同時讓學生能夠得到更多指導，在課堂上提升聽力能力。
3.利用多媒體教學手段進行聽力訓練
教師可以利用現代信息技術進行情景教學，信息技術具備聲、話、形同時傳達的作用，這樣可以將課堂進行大范圍的延展，不再局限于一個小小的教室，學生跟隨教師的步伐，在信息技術的作用下，進行生活場景的重現，讓教學過程更加生動形象，聽力和口語表達能力得到提升。
結語：
總之，對于大學空乘專業英語聽力訓練來說，擁有足夠的訓練時間、科學合理的訓練方式、延展靈活的訓練內容、長久有效的訓練機制是必不可少的，教師只有在注重語言基礎知識的基礎上再同時拓展學生在英語國家地域的知識面、提高心理素質，才能真正提高大學空乘專業學生的英語聽力水平，既為學生的工作打下良好的基礎，還能提高我國空乘人員的整體素質，一舉多得，所以要將優質的大學空乘專業英語聽力訓練模式進行大范圍推廣，讓更多的學生受益。
參考文獻：
[1] 郭麗斌. 中職藝術專業英語教學的現狀和對策[J]. 廣西教育學院學報， 2009（03）
[2] 謝芝蘭. 中職英語的教學現狀研究[J]. 中國科教創新導刊， 2010（02）
空乘人員服務技巧范文3
【關鍵詞】連讀 語音 民航英語
民航機上廣播詞是指服務過程中，空乘服務人員借助一定的詞匯、語氣、語調，與旅客進行交流的一種比較規范的溝通方式。隨著民航業的飛速發展，客艙廣播員的英語機上廣播水平越來越被看重，播音質量的優劣是體現航空公司客艙服務水平高低的重要組成部分，直接影響著旅客乘機感受和航空公司的品牌形象。要培養和提高空中乘務服務人員的英語播音水平，應當從英語語音這個基本功抓起，而在英語語音的學習中，連讀則起著十分關鍵的作用。
一、民航英語機上廣播詞播音現狀及重要性分析
機上廣播詞大體可以分為服務類廣播和安全類廣播這兩種形式，播音時必須準確、規范。如今，機上空乘人員的英語播音水平在旅客當中認可度較低。旅客普遍反映，飛機上有的播音員只是機械地將英語單詞分開依次朗讀，語義表達并不準確清晰，讓旅客困惑而聽不懂內容。有的乘務員則追求速度，把英語廣播當做了一項例行公事，希望盡快完成任務，而忽視了廣播的目的性，不恰當的連讀與停頓，造成了意思上的歧義，影響了旅客對航班相關信息的理解。
航空公司的旅客，有一大部分都是商務人士，他們對航班的時間比較看重，如果播音的乘務員在向旅客傳遞航班時間或者晚點事件時模糊不清，必定會影響旅客的服務體驗。相反的，如果空乘人員對每一批旅客都能進行有效的航空播音，那么，既能以優質播音服務和完善播音內容向乘客傳遞航空企業價值，又可以吸引更多旅客，從而為乘客建立服務標桿，增加公司的知名度。因此，重視民航英語機上廣播詞的英語連讀技巧是非常必要的。
二、英語語音中連讀概述
在說話或朗讀句子時，在同一意群中，習慣上很自然地將一個單詞的末尾和下一個單詞的開頭合拼在一起讀出來，這種英語語音的現象就叫做連讀。連讀必須在同一意群的內部。
連讀是語調中非常重要的一個組成要素，是一項重要技能，這一規律同漢語的連讀與停頓情況相像。在民航英語機上廣播詞的播音中，連讀可以使廣播詞具有強烈的粘著感，有助于空中乘務人員對于航班信息的完整表達，充分體現英語語言的自然流暢性和整體性。
三、英語連讀技巧
1.首尾連讀。
（1）輔音+元音。在英語中，輔音與元音之間的連讀最為常見。在同一個意群中，前一詞是以輔音結尾，而后一詞是以元音開頭，這時，應將前后的輔音元音連讀在一起，這樣，兩個單詞像是構成一個音節，使語言更加流暢自然。
例如：
Good afternoon， sir. Welcome aboard ABC airlines.
We are expected to arrive at Tianjin Binhai International Airport at 2：15 pm.
（2）元音+元音。為保持英語的連貫性，有時兩個元音也可以連起來讀，此時中間不能停頓。元音連讀的時候要自然，不能太刻意生硬。必要時，兩個單詞中間還可以加/w/作轉折。
例如：
It takes me three hours to get to that station.
Try again， please！
（3）輔音+輔音。當兩個詞之間有兩個或兩個以上的輔音時，可以將它們作為組合連讀，同時發音延長不停頓。
例如：
It is a good choice.
Let's move on to the next topic.
（4）連接音r。前一詞以“r”或“re”結尾，后一詞以元音開頭，連讀時一般要在中間用/r/連接，且與后面的元音拼起來讀，其他情況下r一般都不發音。
例如：
They looked for it here and there.
There is a pair of shoes.
2.連讀外加音。
（1）外加音/j/。前一詞以/i/結尾，后一詞以/i/起首，須加/j/并和后一個單詞連讀。
例如：
Enjoy it， please.
Please copy it.
（2）外加音/r/。前一詞以/?/結尾，后一詞以/?/起首，須加/r/并和后一個單詞連讀。
例如：
I think they saw it as a natural progression for me.
I have a fair idea of how difficult things can be.
（3）外加音/w/。前一詞以/u：/ /au/ /?u/ /ju：/結尾，須加/w/并和后一個詞的元音連讀。
例如：
Did you see the two others？
You'll find the exam too easy.
四、結語
在英語語音的學習中，連讀往往會被忽視。以上羅列了英語語音中連讀的發音技巧，除此之外，在進行民航英語機上廣播詞的播音時，一定要注意恰當的播音語速，否則，民航英語機上廣播詞必然會十分生硬。
參考文獻：
空乘人員服務技巧范文4
關鍵詞：國際空乘；職業英語；培養策略
一、引言
隨著民航事業的蓬勃發展，客艙工作環境里出現越來越多的外籍人士，同時有越來越多外航企業來到中國招聘乘務人員例如：阿聯酋航空、卡塔爾航空、新家坡航空、日本全日空航空、大韓航空等國際知名航空公司。這就要求乘務人員具備優秀的對外交往和用英語交流的能力。而隨著我國逐步與世界航空業的接軌，培養優秀的國際空乘人員也迫在眉睫。因此培養出符合國際航空公司人員的選拔標準的國際乘務員也是國內相關院校的任務之一。同時對民航乘務英語專業教師課堂教學提出了較高的要求
二、空中乘務專業學生特點分析
乘務專業學生由于一般是藝術類的考生，以及由于本專業的特點，學生的狀況有別于一般本科英語專業，?？朴⒄Z專業學生.主要表現在以下幾個方面：
1.學生表現欲望強。學生能夠積極參與課堂活動。該專業的特殊性在于它屬于藝術類專業，學生性格開朗，溝通能力強，能與教師進行互動，但由于文化基礎薄弱，英語語音知識欠缺、英語語言知識不足、有關背景知識匱乏，這給我們的英語聽力教學造成了一定的困難，在英語語言表達和交流方面也存在較大困難。
2.空乘專業學生英語學習動力不強。大部分學生學習英語純粹是由于考試壓力，只為取得學業文憑或獲得外語等級證書；部分學生是為了滿足未來就業市場對人才的需求；少部分學生對英語文化及異域風土人情有濃厚的興趣，希望對此有更深入的了解；而更多的學生由于自己外語基礎太差，對學習缺乏信心。
3.普遍存在英語學習的畏懼和焦慮現象
由于英語基礎差，缺乏有效的學習方法，本專業學生普遍對英語學習興趣不濃，尤其在英語表達方面就更是如此，學生感到英語學習枯燥無味，從而失去興趣，產生畏難情緒，隨著學習內容的深度和難度急劇加大，加之社會對該專業學生英語能力的高要求使學生普遍存在課堂上焦慮現象。加之市場對空乘專業學生英語交際能力的高要求，造成空乘生心理壓力較大。他們其實有很多英語學習的機會，但由于本身對英語學習的恐懼感和不自信，導致他們一旦需要開口說英語時，就會害怕犯錯和怯懦而放棄鍛煉的機會[1]。
三、空乘專業英語教學特點
在國際航線客艙工作環境中要求乘務人員具備相應的對外交往和用英語交流的能力。國際空乘的的英語教學主要以英語為語言媒介，向學生們教授民航乘務知識、客艙實用對話、英語播音和涉外知識等部分內容組成。英語教學的主要特點之是使學生能夠以英語為媒介，學習民航乘務知識并在客艙服務中能運用英語自由的服務，能以英語為工作語言來處理一些通用性的問題并開展乘務服務。因此學生的英語交際口語會話能力是英語教學的一個重要特點和任務，因此在國際空乘培養方面對英語教師的課堂教學提出了較高的要求[2]。
四、國際空乘的職業英語能力要求
空乘屬于社會化職業，需要很強的實際操作和應用能力，而語言作為溝通媒介，顯得至關重要，因為信息傳遞的準確性會直接影響到工作效率，尤其對于外航，所以英語實際運用能力會成為考官考核的關鍵點之一，那么對于面試到底英語需要達到什么水平才好呢？看各個國際航空公司對語言的需求也不盡相同。中東航空：定位為世界級，多級文化，那么他們需要的人才是能夠接納各種不同文化，，對語言的包容性強的，比如各種口音，然后如何準確傳達信息顯得關鍵，所以對招募的空乘來說語言是要求能聽得懂別 人，同時表達出去的能被接受，不一定要說的很好。歐洲公司的標準化是出了名的，對語言信息準確性會要求很高，于是語言表達準確性是他們語言考核的關鍵。非常傳統的亞洲航空，更需要有很強服務意思和執行能力并且外在條件不錯的人，對語言要求相對沒太高，但畢竟是不同國家，標準化語言也是需要的。國內航空對于這幾家國內市場份額較大的公司，海外擴張需求也是很大的，所以國際航線的乘務會從英語好的國內線上提拔，當然也有直接就能飛國際線的，英語要能簡單交流，處理簡單問題就行，但每個航班肯定有1個能用英語解決問題的人，不管口音如何，至少使用起來問題不大。
五、國際空乘英語能力培養策略
針對國際上各大空航空公司對人才的要求筆者認為，培養合格的國際空乘人員應從以下方面著手，提高課堂效果。
1、規范的語音、語調、節奏及情感
空中乘務專業很多學生英語基礎較差，語音語調不準，朗讀不連貫。因此，首先要訓練學生掌握英語的發音技巧、讀音規則、語音語調，培養語感，為口語表達作基礎。在課堂教學中，教師應當把語音、語調、節奏及情感的規范性作為重點[3]。
2、應用實物情景教學
實物是最常見的直觀教具。教師要最大限度地利用相關教具，實物設置情景，根據教學內容，幫助教學。在平時備課時我就注意搜集這方面的實物比如在講授航空客票，安全演示播音等內容時，我便把各航空公司的機票（Air ticket）、安全須知（Safety card）、登機牌（boarding pass）、安全帶（Seatbelt）等相關物品帶到課堂進行實物展示教學。在學生的面前給學生們創造了這種真實的環境，當他們見到這些實物后，感覺更直觀并且積極參與課堂活動。通過種形式同學們徹底了掌握了這部分內容。[4]
3、采用動作模擬情景教學
這是在英語教學中常用的一種方法。當講到客艙應急設備的演示及操作播音時，如何使用'撒（1ifevest）和氧氣面罩（oxygen mask）的用法時，我將教學中準備的教具如：救生衣和氧氣面罩帶到課堂上，教學生英語表達這些設備的使用方法，學生邊說邊做效果顯著。例如在如下播音詞講授中我一邊做示范動作，一邊講解，然后請同學們現場展示，效果更為直觀“To start the flow of oxygen，pull the mask towards you.Place the mask over your nose and mouth.Secure it using the elastic band by placing it over your head and breathe normally.”學生通過動作，從而學會英文句子，提高學生的表達能力。
4.多功能航空模擬客艙情景演練
隨著國與國之間的交流越來越緊密，作為世界最廣泛使用的英語所扮演的角色也是越來越重要，特別是對于空中乘務人員來說，在客艙這個特殊的工作環境里面，英語口語更是不可或缺的。然而，我們發現在目前的英語教學中，由于教學方法的單一，空乘學生的口語表達能力普遍很弱，英語交流也很困難，這主要是由于我們缺少一個良好的語言學習環境。
教學中要充分利用模擬機艙等實驗室設備，在一個仿真的環境里，提高學生的學習情緒，調動他們的學習積極性。例如在講到“氣流顛簸”，“旅客生病”等緊急情況播音時可以一邊給同學們觀看相關飛行事故的影片，一邊學分成若干小組。進行情景模仿播音，以提高學生們的實踐動手能力。在幾組學生表演之后，進行點評，反饋并給出成績。通過這樣的教學活動為學生們提供了一個良好的語言訓練的環境。
5.充分利用現代化多媒體教學
由于英語播音方面現有材料較少等情況，教師可以參考一些網絡影音資料。并進行加工，然后運用到教學中來。通過把課本內容圖文化、影音化?；蛘哌m當穿插一些課本以外的知識，并進行講解和練習，對學生提高專業知識水平和英語運用能力都有很大的幫助。要充分應用現代化的教學手段，在英語播音課堂中積極開展多媒體教學。利用多媒體技術可以讓學生在聲光配套、音形結合的環境中學習英語，彌補情景教學的不足.達到更好的教學效果。
6.利用校外實訓基地，走出課堂進行實踐教學
利用校外實訓基地，到真實的環境中展教學。比如利用學生航線實習機會，專業教師可以帶學生前往機場，實地參觀機場設施，使學生在真實環境中為乘客服務，使用英語交流。在真實、具體、生動的環境中不斷提升英語的會話能力，將課本知識作實踐學習更好地融合，大大提高了實踐教學效果。同時更好的強化了學生的職業技能。為日后打好基礎。
7.跨文化交際能力培養
乘務員工作因其特殊性，特別是在國際航班中，在每個航班他們都會與來自不同國家，不同地域的，不同文化背景的客人交際。時刻都在從事著跨文化交際活動，培養乘務員的跨文化交際能力對于提高客艙服務質量提高企業知明度尤其重要。因此在日常教學中我們要側重培養學生們的跨文化交際能力。有針對性的在語言差異、宗教文化知識、交流習慣等方面開展培訓、了解各國生活習慣等不同文化知識。
六、結語
總之，教學方法不是一成不變的。由于乘務專業的特殊性和學生的特點，乘務英語教師應當多觀察，多研究，不斷總結和探索更多科學有效的教學方法，學習民航乘務方面的知識和技能及了解學生的實際掌握情況，設計循序漸進的課堂活動，提高教學效果，以適應國際化的民航發展要求，爭取培養出更多優秀國際空乘人才為祖國的航空服務業做出貢獻。
參考文獻：
[1] 周靜，民航空乘專業英語教學現狀及對策研究[J]，邢臺職業技術學院學報，2014.（4）。
[2] 呂娜，淺談民航乘務英語課堂教學設計[J]，科教文匯，2009（16）。
空乘人員服務技巧范文5
關鍵詞:工學結合;航空專業課程體系;特色
中圖分類號:G71
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服務專業作為高等職業教育極具特色的專業之一,要系統論證航空服務專業專業面向和定位,把工學結合作為改革人才培養模式的主要切入點,基于工作過程開發課程體系,注重教學過程的實踐性、開放性和職業性,探索工學交替、任務驅動、項目導向教學模式的有效形式,必須重構課程體系。筆者就“工學結合”的航空服務專業課程體系的特色談點淺見。
1 航空業的快速發展呼喚開發新的專業課程體系
伴隨對外經濟文化交流和旅游業的飛速發展,民航客貨運輸及旅游服務產業鏈已成為最活躍、吸納勞動力和專業人員最多的行業群之一。中國民航2008年旅客運輸量一億八千八百萬人次,排全球第二?！笆晃濉逼陂g,平均每年計劃增加運輸飛機136架,預計到2020年運輸飛機總量增加到4000架。保守估計,“十一五“期間,我國民航企業至少需要增加技能型人才約7.6萬人,每年對空乘人員的需求將達到3000人左右。加快培養高素質的空中乘務、地面服務、航空貨運、物流管理、市場營銷、旅游管理等現代服務人才,提高人才培養質量,既是我國航空運輸業發展的迫切需要,也是航空旅游業發展的需要,更是民航運輸企業深化體制改革、適應未來發展的需要。航空企業數量變得越來越多,急需一批懂得航空服務業務的新生力量。另外,近幾年隨著國內民航市場進一步開放,國外各大航空公司也紛紛進駐中國,各大外資航空公司、民營航空公司、民航業衍生的航空服務企業等都有急需大量的外向型的基層管理人才和操作型人才。
據國際航空運輸協會預測,未來20年我國需要民航類人才24萬人;若以每架飛機需30名左右的空乘人員計,加上相當數量的自然減員,未來20年我國空乘人員缺口將超過10萬,市場呼喚大量高素質的民航服務管理人員。
隨著我國航空業的發展,今后將不再聘用未經接受專業院校系統學習與培訓的空中乘務員,“大學?？啤睂⒊蔀橹饕膶W歷要求。業內企業期望本專業高職畢業生集必備的理論知識、熟練的專項技能和較高的職業素養于一體。懂技能、會操作、通外語,的空中乘務高技能人才已成為熱門人才;業界專家預測,武漢地區空乘人員缺口接近1000人/年。這些都為本專業培養綜合素質高、職業能力強的空乘服務高技能人才提供了強有力的行業依托和廣闊的市場空間。
航空服務專業是一個新興的專業,雖然有很好的發展前景,但目前國內外的研究其專業體系并不完善,許多問題還需要進一步探索。對于武漢商業服務學院來說,該專業的建設時間短,辦學經驗少,必須本著求真務實,開拓創新的精神,進一步加強專業特色建設,通過武漢地區該專業社會需求,培養目標、課程體系、師資建設、工學結合等問題進行探究,逐步形成品牌專業,成為學院辦學的特色。并通過我們的不斷努力,力圖將武漢地區高等職業院校航空服務專業特色建設納入一個科學、健康的軌道。
從區域內開設同類專業的院校來看,武漢市內有武漢工業職業技術學院、武漢商業服務學院、武漢民政職業學院、武漢商貿職業學院、湖北省旅游學校、武漢工商職業學校、武漢市財經學校等7所,年輸出學生約1200人。人才培養數量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培養條件的差異,導致人才質量“良莠不齊”。針對企業旺盛而迅速“升級”的人才需求,如何培養高質量的空乘高技能人才成為各院校面臨的重要課題。
目前,國內相關院校對航空服務專業課程體系的研究已開始起步,已取得了階段性成果,如武漢職業技術學院的航空專業在校企結合上對航空專業的課程體系的開發已取得了成果,但對基于“工學結合”的課程體系的科學構建還缺乏整體的調研與推廣性的成果,因此,全面系統地研究構建“工學結合”的航空服務專業課程體系顯得尤為重要,也需有關專家、學者共同研究。
2 航空服務專業課程體系的專業特色
按照全國高職高專教育示范專業評價指標體系的標準,全面、深入地開展教學改革試點各階段、各方面工作,努力爭取達到或接近評價體系,構建適合高職航空服務專業基于職業崗位工作過程能力要求的核心課程體系。
2.1 本課程設計特色
2.1.1 設計理念特色
從高素質高技能人才的培養要求出發,以學生職業意識引導、職業素質養成和職業能力培養為重點,與企業合作進行基于工作過程的課程體系開發與設計,充分體現職業性、實踐性和開放性。
2.1.2 設計原則特色
(1)行業“零距離”。在本課程體系設計的全過程中,要充分利用企業技術資源,邀請企業一線專家共同進行課程開發,商討確定行業典型崗位工作任務和職業能力構成,確定課程教學目標和學習情境,選擇與序化教學內容等。
(2)強化實踐教學。充分利用校內外實訓基地真實(仿真)工作情境,聘請行業一線管理人員作為課程兼職教師,主要承擔實訓教學。實踐教學活動“四位一體”,即課內與課外相結合、校內與校外相結合,仿真實訓與頂崗實習相結合,第二課堂與項目活動相結合。制定嚴格的專業實踐能力考核標準,提高實訓教學課時量,強化學生的職業能力培養和職業素養養成,凸顯工學結合的課程體系特色。
(3)職業生涯可持續。課程體系設計重在引導學生養成“嚴以律己”的生活和工作態度,幫助學生自我完善、修養身心,增強人際交往能力,培養良好的職業氣質,為其未來職業生涯可持續發展奠定良好基礎。
2.1.3 職業崗位特色
進入21世紀以來,全球經濟發展帶動服務業活動頻繁,各種會議旅游、會展等活動的增加,航空服務人才需求的結構也在發生一些變化,也對航空服務專業從業人員提出了更高的素質要求。根據人才需求調研,本專業既立足于當前行業發展和專業建設的實際,又兼顧到了未來專業領域的進一步拓展。因此,職業面向包括:航空乘務、地勤服務、候機服務、機場餐飲及賓館服務、民航運輸企業客貨運輸組織與管理等相關崗位的服務與管理工作。
2.1.4 典型工作任務與職業能力特色
根據專業培養目標,在專業建設指導委員會的參與下,深化和完善航空服務專業的人才培養模式,建設基于崗位能力要求的職業素養,形成階梯式專業課程體系,強調工學結合,采用情境教學。
根據航空服務專業對應的崗位,深入崗位工作第一線,通過對完整工作過程的跟蹤調研,實施典型工作任務分析,對其工作崗位群所需的知識、技能、素質及能力的復雜程度整合典型工作任務形成綜合能力領域,以此歸納出工作崗位群的行動領域,建立起工作過程導向的課程基礎開發平臺。
2.2 實踐教學體系特色
2.2.1 以職業能力為核心的實踐教學體系特色
重點是優化課程結構,強化能力培養,專業的職業技術課和職業技能課比例,占到全程教學計劃的50%以上。通過民用航空法、航空概論、航空旅游地理、民航職業道德、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、客艙設備運行與管理、民航旅客心理學、公共關系學、導游業務、形體訓練等,培養學生的職業基本技能和崗位專業技能。同時建立健全校內校外實訓實習基地。目前,校內實訓基地已基本形成體系,各種類型的實驗室正在緊張籌備之中,校外實習訓練基地也正在積極籌劃中。
2.2.2 實施雙證教育特色
為使學生在知識結構上達到高素質與高技能的有機結合,使學生在服務應用能力技能上比中專學生技高一籌,在職業綜合能力素養上比本科生服務意識更強,鼓勵學生參加資格考證,在課程設置上,加大了有關職業技術課程的比重,包括的六大知識模塊,職業道德、旅游常識、機務知識、形象禮儀、救護處理,客艙服務等開設了相應的課程。如:航空職業道德、旅游文化、航空運輸地理、空乘服務概論、乘務禮儀與訓練、客艙運行及管理、舞蹈與形體訓練、乘務員化妝技巧與形象塑造、機上急救醫護常識與訓練等對應課程。將航空企業的職前培訓下沉到專業教學中,做到專業與職業的有機結合,突出了辦學的特色。
2.2.3 創新教學模式特色
本課程體系針對來源于企業實踐的、典型的職業工作任務,緊緊圍繞學生在校學習與實際工作的一致性和行動導向原則進行教學模式設計,在培養崗位實際工作能力的同時,促進學生關鍵能力的發展和綜合素質的提高。
參考文獻
[1]王觀玉.民族地區“信息管理與信息系統”專業建設發展研究[J].黔南民族師范學院學報,2006,(6).
空乘人員服務技巧范文6
【關鍵詞】動車乘務專業 化妝技巧 職業形象
隨著高速鐵路運輸事業在我國不斷地蓬勃與發展，為了順應人才市場的需求，全國各大高職院校紛紛開設高速鐵路動車乘務專業?？瓦\服務質量成為鐵路運輸企業經營和參與競爭的生命線。優質的服務應該能夠為旅客提供心理和生理雙方面的滿足感，而高速鐵路客運乘務人員作為優質服務的載體，在客運服務中發揮著不可或缺的作用。
一、開設《化妝技巧與形象塑造》課程的重要性
“職業形象”這一概念近年來被人們多次提及。職業形象等同于個人職業氣質，比如說在色彩的運用和搭配上，素色服裝顯得清爽整潔而又不失干練；深色調可以體現出沉穩的個性；艷麗的色彩，可以展現出陽光與熱情；經典的服裝款式暗示著嚴謹的態度，時尚的外表揭示著創造力與年輕的心態等。
我們日常接觸到的種種職業形象，就像標點符號寫在每個人的臉上、身上，成為個人職業素養的顯示儀，對個人乃至企業的成功有著重大意義。然而對于動車乘務員來說，畫好職業妝，穿上制服的員工個人形象就代表了鐵路企業的整體形象。在與旅客接觸時能否用良好的職業形象來體現服務，直接影響著旅客對鐵路運輸企業的評價。
二、化妝技巧與形象塑造課程教學現狀分析
由于高速鐵路動車乘務專業是近年來新興的一門專業，因此各大高職院校對于化妝技巧與形象塑造課程在教學中依然處于探索階段，在以下方面存在一定的問題：
1.教材匱乏，不成體系
教與學，是學校永恒的主題，在兩者之間，教材具有舉足輕重的作用。教材是體現教學內容和教學方法的知識載體，是開展教學活動的基本工具，也是深化教育教學改革、全面提高人才培養質量的重要保障。目前，針對高速鐵路動車乘務專業的化妝技巧與形象設計的專業教學用書尤顯匱乏，且不成體系。20世紀90年代末，部分大專院校陸續開設了形象設計專業。主要針對三大職業：影視化妝、美容美發和形象管理。雖然三類教材各有所長，但由于職業特點和要求大相徑庭，無法運用于動車乘務專業化妝技巧與形象設計課程的教學中。
2.課程設置有漏洞
倘若仔細觀察不難發現，目前各大高職院校動車乘務專業的課程設置存在一定的問題，主要體現在：第一，總課時數太少，以至于知識點沒有時間進行展開，猶如隔靴搔癢，學生無法對某些重點難點掌握透徹。學時分配不合理，實訓課應至少占總課時的70%，否則學生沒有充足的時間進行消化吸收。蜻蜓點水式的教學達不到理想中的實訓效果；第二，課程開設的先后順序不合理，各專業課程之間銜接無序、學生無法通過課程的學習與訓練，獲得某一專業所具備的知識與能力；第三，專業課程之間教學內容重復，如《動車乘務人員化妝技巧與形象塑造》課程包括體態、儀態、語態的修飾及美化，而這些內容也在同時開設的《形體訓練與舞蹈》《客運服務禮儀》《動車乘務溝通與播音技巧》中占有一定的比重。
3.教學基礎設施不足的制約
化妝是一門實踐性很強的課程，因此對實訓場地有較高的要求。在專業的實訓室內，最基本的配備是燈光設施、專業化妝鏡、化妝椅等。如果理論課和實訓課在同一場地進行，還應配有多媒體教學設備。根據各大高職院校的實際情況來看，化妝課往往是在并不盡如人意和不夠專業的條件下進行的，有些實訓室配備有合適的椅子、專業的化妝鏡和其他化妝裝置，而有些實訓室的配備僅能符合最低要求，甚至還有可能在普通的教室授課。要知道在這樣的條件下，進行生活妝的造型都比較困難，更不用說職業妝的造型了。
4.教學方法單一，教學模式不當
在傳統的化妝教學過程中，由老師講解、引導、示范，學生學習、領悟、模仿的固定模式，容易禁錮學生的思維，使學生的想象力和創新力沒有施展的空間，只會生搬硬套，并且容易讓學生對老師產生依賴感，除此之外，學生的學習基礎和能力參差不齊，單一的教學方法無法讓不同層次的學生得到相應的提升。教師不善于根據教學目標中的各知識點對教學模式和教學方法進行整合。比如有的教師只會用“講授法”，每節課占據著主導地位，使課堂缺乏思維的力度，無法激發學生的學習積極性，達不到預期的教學效果，甚至不能完成教學任務。
三、課程改革的具體措施
1.教材的選擇
空中乘務和動車乘務專業在職業特點和要求上具有一定的相似性。相對而言，空乘專業開設時間較早，相關教材更為豐富，有很多值得借鑒的地方。因此可以選擇空乘專業的化妝教材作為參考。除此之外，教師也可以根據企業的人才需求，結合自身的教學經驗自編教材。自編教材是對高職院校各專業所開設課程中沒有適合學生使用的教材。有的教材完全適合，有的部分內容適合，教師需要結合實際情況做出辨別；有的部分需要刪除，有的知識應當增加，這就需要教師的教學水平與能力到達一定高度才能適當做出取舍。
2.課程設置科學化、規范化
首先，增加總學時數，并以實訓為主，理論為輔。以本校動車乘務專業為例，該課程總共只安排了18學時。對于教師而言，教學難度非常大。因為教學內容多，而學時少，如果不刪除部分內容，根本無法完成教學任務。根據教學大綱的要求，該課程總學時數應達到60節，其中實訓學時應占70%以上。在化妝技巧與形象塑造課程中，實訓尤顯重要。否則，理論知識再豐富也僅僅是紙上談兵。
其次，科學規劃課程開設的先后順序。筆者認為化妝課程應放在第一學期開設，因為該專業對職業形象有較高的要求，盡早接觸并掌握化妝技巧，可以有效管理自身的職業形象，并在學習中養成良好的職業素養。除此之外，該課程為《客運服務禮儀》的導入課程，能夠打下夯實的基礎，做到課程之間的有序銜接。
最后，教研組共同研究教學方案，避免教學內容重復，將各教學環節有效組織起來。舉行教研組例會，大家踴躍發言，提出教學中存在的問題，并探討解決方案。
3.改善辦學條件，推進教學硬件設施建設
化妝實訓課在普通的教室很難有效展開，因為燈光在化妝造型中的作用非常重要。如果用光講究到位，可以有效地突出皮膚的紋理性和層次感，還要特別注意光線角度對造型效果的影響，不同角度的光線表現不同的語言。因此學校應建立專門的化妝實訓室。實訓室應該具備以下基本條件：①角度適宜且充足的燈光；②高品質的半身化妝鏡；③能調節高度且可旋轉的椅子；④足夠放置化妝時所必需的化妝工具及化妝品的桌面；⑤室內無干擾且配備空調設施；⑥盥洗設施。
4.實行特殊專業特殊監管
動車乘務專業的學生屬于特殊群體，職業特點要求她們必須具備比一般大學生更好的職業形象。第一學期開設《化妝技巧與形象塑造課程》，其主要目的就是讓學生從入校開始就對職業形象有準確的認識，從而具有良好的審美意識，并從細節上嚴格要求自己。因此，學校應實行特殊專業特殊監管。在校期間，學生必須畫職業妝，職業盤發，并穿著制服和黑色高跟鞋來上課。特殊專業特殊監管既可以強化自身的職業素養，又可以在實踐中提升化妝技巧和塑造職業形象的能力。
四、結語
首因效應告訴我們――形象無法再次給別人第一次的感覺與印象。第一印象是在瞬間形成，是在非理智與經驗的基礎上形成的，而且不易改變。為了給乘客留下美好的第一印象，化妝教學應從細節入手。教師應從基礎的護膚知識到化妝的技巧，一步步引導學生去探索和思考，塑造出最適合自己的職業形象美。
【參考文獻】
[1]李勤.空乘人員化妝技巧與形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.
[2]方鳳玲.空乘化妝教程[M].國防工業出版社，2011.