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護患溝通技巧案例范文1
健康教育調查表問卷調查顯示：對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員，各項目中對健康教育知識掌握的人員構成比最高。
2討論
2.1健康教育在臨床護理中存在的問題
①護理人員缺乏主動意識。由本次問卷調查可見，68名被調查的護理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員。且據相關調查表示，中小型醫院護理人員因床護比不夠、專業素質偏低，故造成多數護理人員在護理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經我院調查分析，護理人員健康教育意識不強的因素有護理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。
②缺乏護患溝通技巧。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，而如何掌握溝通技巧，我院護理人員較為缺乏。多數護理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認知、接近患者的主動性較為缺乏。
③缺乏對患者心理狀況的認知。多數醫院的心理護理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數護理人員受傳統醫療模式的影響，只注重常規護理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認知；且護理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。
④健康教育技能單一。通常情況下對手術患者實施健康教育應分五步法：入院教育、住院教育、圍術期教育、康復知識教育及出院教育，不同科室的患者應有?？平逃椒ā５壳岸鄶滇t療機構缺乏各科室全面的?？平】到逃椒?，缺乏具有規范性的健康教育內容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標，導致健康教育技能及內容單一，健康教育質量普遍不高。
2.2改進措施
①轉變傳統護理觀念?，F代護理要求?？谱o理知識、康復護理、心理護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等綜合一體實施，因此，護理人員應轉變傳統的僅對患者進行生理照護理念。醫院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓過程中向護理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強護理人員對健康教育重要性的認知，以此來提高健康教育的主觀能動性。
②加強護理人員的意識培養。加強護理人員的健康教育意識培養，應貼合現代護理理念，加強心理學再培訓，加強護患之間的溝通技巧培訓，提高各方面健康教育相關知識來促進意識的養成。據相關調查表示，多數護理人員缺乏健康教育的意識與自身專業知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現代護理理念等因素有關。針對此類情況，可組織護理人員再學習，組織定期培訓、座談會，亦可外聘專家授訓，同時定期考核護理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應分基礎教育知識及?？平逃R考核，多渠道、多層次加強護理人員健康教育意識的培養。
③加強護理人員的溝通技巧培訓。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，護理人員的溝通技巧培訓至關重要。在培訓過程中，我院要求護理人員做到“親切、誠信、禮貌”三點，接待患者時應態度親切，面帶微笑，整個護理過程中應多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠患者。對于患者對自身疾病治療和護理操作的詢問應做到認真耐心講解，對護理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠對待患者。以座談會、外聘專家等培訓方式加強護理人員的溝通技巧培訓，培訓要求護理人員在業余時間加強自我學習。此外，應建立考核獎懲機制，同時通過發放護患溝通技巧方面的書籍，培養護理人員業余閱讀學習。通過培訓強化護理人員對患者的心理狀況評估能力，強化護患之間和諧關系的建立，強化溝通技巧，以加強護理人員自身溝通技巧來提高整個健康教育工作的質量。
護患溝通技巧案例范文2
1骨科患者的心理特點
1.1傷后患者心理
骨科大部分患者都是因外傷急診入院。外傷后患者往往一時難以進入患者角色,對自己的傷情感到擔憂,害怕自己的患肢以后難以活動,部分患者尚遺留有對剛發生的事故的驚嚇,再加上不同程度的疼痛,都使得患者易產生驚恐、急躁甚至憤怒情緒。另外部分工傷、車禍及打架斗毆患者可能還會有更多其他的顧慮,比如他們既希望獲得家人的關心又怕家人知道自己病情后難過、生氣;擔心單位或肇事者不能為自己承擔住院費用等。
1.2術前患者心理
擇期手術患者一般病程較長,有些疾病也比較頑固易復發,因此患者的思想情緒也很復雜,心理狀態各種各樣,表現為初期盼早日手術,手術日一旦確定,又表現出寢食難安,表現出對手術的恐懼和擔心,擔心怕出意外,怕術后疼痛,后遺癥,并發癥等[2]。急診患者的心理護理:骨科急診手術大多是意外事故如車禍、高處跌落、機器損傷、刀砍傷等造成的,多伴有疼痛、出血、功能活動受限?；颊咛弁措y忍,恐懼、他們希望盡快手術,認為只有手術才能盡快解救他們的病情,因此易表現出緊張不安、缺乏耐心、急躁等。
1.3術后患者心理
骨科患者術后最關心的是手術效果、恢復以及將來的功能情況。其次,就是術后什么時間疼痛堿輕,什么時間傷口拆線,什么時間出院等。這時他們也許最怕的是疼痛、最擔心的是以后的功能活動。
1.4康復患者心理
由于康復是個長期、緩慢的過程,有時甚至是個痛苦的過程。就使得部分患者由于害怕疼痛、或因早期對看不到治療效果而畏懼或厭倦鍛煉,產生一種將就、無所謂或失望、悲觀甚至急躁的情緒。
1.5保守治療患者心理
部分疾病如骨盆骨折或腰椎間盤突出保守治療,患者需長期臥床,有的還需要長時間牽引。造成患者生活難以自理,引起生活質量下降,導致患者心理承受力減弱,從而易出現抑郁、難過、易怒等情緒。
2骨科護理中的護患溝通技巧
除了了解骨科患者的心理特點外,熟悉業務知識和操作技能并掌握一定的溝通技巧更是實現良好的護患溝通不可或缺的。在與患者進行溝通時,言語和氣、真誠關愛、微笑的對待每一位患者,對患者稱呼得當,語言措辭得體等,這些都是我們常規需做到的。針對不同時期的骨科患者,我們還應該做到以下溝通技巧。
2.1與入院時患者的溝通
應與患者建立融洽關系,提供住院期間生活注意事項,使患者了解病情及其治療方法,告知患者其主管醫生和責任護士,并用鼓勵、安慰的語言幫助患者建立戰勝疾病的信心,使患者能配合治療。對于外傷急診住院的患者,應當善于觀察和掌握患者的病情變化,迅速做出判斷,根據病情緩急協助醫生把握治療時機,并與患者及家屬做好恰當的溝通。對于急、危、重患者,治療、搶救過程要迅速,先不要涉及有關費用等無關病情的問題,以免引起家屬的反感和憤怒。應當以嫻熟的技術,嚴謹的工作態度取得家屬的信任[3]。盡量用親切、和藹的語氣,親切自然的面部表情表示出對患者的關心、體貼,避免生、冷、硬等語氣,對患者的需要及時作出反應,使患者感受到護士的關心及重視,取得患者的信賴,使患者盡快進入患者角色,積極地配合治療。這些會給患者及家屬帶來安慰和鼓勵,利于迅速建立相互的信任和尊重,為今后有效的護患溝通打下良好的基礎。
2.2與術前患者的溝通
術前多訪視患者,認真傾聽患者的訴說,了解其心理現狀,耐心回答患者提出的問題。對術前的備皮、導尿等工作,應向患者解釋其原因和作用,向患者介紹有關手術的情況,并對術后需要用的鼻飼管、引流管、導尿管等向患者做好解釋以讓患者做好思想準備。根據患者不同的文化層次,不同的性別、年齡,采用不同的措辭進行心理安慰和開導,以盡量消除患者的緊張和擔憂。
2.3與術后患者的溝通
骨科患者術后主要面臨兩個問題:一是傷口疼痛、二是功能的恢復。這兩方面是影響患者術后心情的主要原因,也是術后治療中應予重視的兩個方面。疼痛易導致患者睡眠不足、情緒低落、緊張抑郁。故在此階段,護士應多與患者交流、及時了解病情,盡量想辦法幫助患者解除疼痛,減輕其心理壓力,使其精神放松。另外,患者及家屬術后總會問手術效果怎么樣?應根據患者的知情要求和信息處理能力與其溝通并告知手術效果,語言要客觀中和,不是很清楚地地方應建議其詢問醫生。對大多數患者,應強調術后功能鍛煉的重要性,例如,如何訓練床上大小便,等張、等長運動,鼓勵患者深呼吸,安置適當的等。
護患溝通技巧案例范文3
【關鍵詞】護患糾紛；防范；協調
近年來，隨著社會的進步，法制建設的逐步完善及全民法律意識的提高，患者越來越關注自己在醫療活動中的權利，各種各樣的醫療糾紛不斷涌現。在醫療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償的案例也屢見不鮮。分析醫療糾紛的成因，有不少的一部分與護士語言不慎、不善于與患者溝通有關。因此，良好的護患溝通在防范醫療糾紛中起著舉足輕重的作用。1護患糾紛的概念
護患糾紛是指病員或其家屬與醫療機構之間，因患者對護理人員或醫療機構的醫療服務不滿意而發生的爭執。2護患溝通內容
2.1介紹情況
2.1.1患者入院時，起身熱情接待病人，協助選擇醫生及床位，介紹科室環境、探視陪護制度，做好飲食安排等。護士同時恰當地進行自我介紹，除介紹姓名、職務外，還介紹自己對患者的責任和所擔任的角色。樹立良好的第一印象，起著首因效應的作用。
2.1.2住院期間，主動向患者及其家屬介紹病情、治療及護理措施、預后，舉例說明疾病的可愈性，使患者對自己的情況心中有數，便于做好各種安排。護士要體現出愛心、熱心、耐心、細心、責任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望與現實不發生沖突，通過護患溝通建立良好的護患關系，患者更能理解醫務人員，減少醫療糾紛。
2.1.3出院時，做好衛生保健指導，詳細說明出院后注意事項對出院病人進行定期電話隨訪，了解病人在家情況，不僅加深了與患者的情感交流，而且有利于及早發現病情，早期干預，提高康復率，減少醫療糾紛。
2.2了解患者對醫療服務的反饋意見在完成各項護理任務，病人接受治療和護理過程中，護士應多與患者交流，通過交談溝通，及時了解患者的內心感受，用巧言消除患者顧慮，啟發病人實話實說，讓他們發泄對醫療服務的不滿，對病人提出的意見做出耐心解釋、說明，有時甚至主動承擔責任，化解病人的不愉快。如果確是醫護方面存在不足，應及時改正工作中不足之處，并以積極態度解決出現的問題，及時處理不協調的護患關系，主動向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。
2.3醫療費用方面的溝通隨著公費醫療制度的改革，醫療費用的個人承擔部分增加，以及自費病人的增多，費用糾紛時有發生。而有時費用糾紛會成為醫療糾紛的導火線。所以及時與病人家屬溝通所用費用，非常重要。向病人提供每日費用清單，及時提供查詢幫助，發放清單前，護士應首先瀏覽一遍清單，如發現有特殊的治療費用或數目比較大的費用時，應先入為主，主動先向患者說明。如有多收費問題，及時與出院結賬處聯系，并向患者真誠道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費用誤會引發的糾紛。3溝通技巧
3.1傾聽技巧傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時發出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面理解。傾聽是護患溝通技巧中的重要手段。要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽，冷靜地聽，因為病人的傾訴是維持心理平衡，減輕心理壓力的一種保護性手段，都有向醫生、護士傾訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中的煩惱，迫切希望傾聽者得到積極滿意的回答。當護士全神貫注地傾聽對方訴說時，實際上就向對方傳遞了這樣的信息：我很關注你所講的內容，請你暢所欲言吧！當病人對醫療服務不滿，有抱怨時，甚至對護士本人提一些批評意見，有的意見是錯誤片面的，也要讓他一吐為快，這時護士一定要成為一個冷靜的傾聽者，絕不能一觸即跳，終止談話?？v使是最難纏的人或是最苛刻的批評家，一旦碰到耐心的聽眾，態度都會軟下來，這樣就常常及時阻止了醫療糾紛的發展。
3.2問話技巧提問是交談的基本工具。護患溝通中要注意提問技巧，要根據病人的要求提得準、提得巧。巧妙的提問像一根線，把散亂的信息資料像穿珠之線一樣，把不很相關的內容變成一個有機的整體。一個護士要掌握提問的技巧，必須做到以下幾點：①提問要看清對象，把握時機。對坦率耿直者，提問要簡潔，對羞澀者要含蓄。②提問要得體，合情、合理。③要講究方式，注意順序。巧妙地提問可以使你獲得更多的信息，更好地了解對方的要求，這樣我們便能時刻掌握患者的思想動態，主動及時解決問題，消除糾紛隱患。
3.3答話技巧答話，是對提問的反饋，要說到病人的心坎里，患者所提問題常常是護士看來比較零碎的，反復的、無關緊要的“枝節”問題，護士應設身處地去體諒患者渴望康復的急切心情，耐心解答，不應懶于解釋或簡單敷衍。護士每一回答要科學、準確、慎重、耐心，如果言語欠妥，即使一句不很重要的話，也會造成不良影響。特別注意的是：護士不管有多忙，即使是在緊張搶救過程中，也一定要對患者及其家屬有問必答，因為患者及其家屬與護士，是外行看內行，有時對于醫務人員的一些搶救工作不理解，以為你在進行不相干的事務，拖延病人的搶救，此時，應該手不停地快速工作，口也要善于主動解答，安慰家屬，消除其疑惑，讓他們知道護士正在爭分奪秒地救治病人，以避免發生誤會，引發糾紛。
參考文獻
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護患溝通技巧案例范文4
1 培養護生溝通能力
1.1培養護生溝通能力是臨床護理工作的需要 護理是一份與人打交道的工作，護士承擔著照顧者、健康教育者、患者代言人等多重角色，其交流對象包括患者、家屬、醫生等多種人群，常常需要協調多方面的關系。護士的日常工作包括在醫患間傳遞信息、對患者進行心理護理、疏導患者不良情緒。同時，在臨床工作中，良好的溝通交流能力是順利進行臨床護理工作的保證。
1.2培養良好的溝通能力是建立和諧醫患關系的需要 相關調查顯示，目前許多醫療糾紛的發生都源于不良的護患溝通[2]。良好的溝通可以增加患者滿意度，減輕患者焦慮情緒、提高健康教育效果、改善護患關系、減少護患糾紛、減少術后并發癥、縮短住院時間、改善患者生活質量。良好的溝通是建立和諧護患關系的前提，是護患情感交流的紐帶。
1.3在基礎護理學的教學中培養溝通能力的重要性 基礎護理學是一門注重理論與實踐相結合、強調動手能力的護理專業核心課程之一?；A護理學實驗在基礎護理學教學中具有十分重要的地位，而目前在基礎護理學實驗教學過程中，很多護生往往只注重操作的理論知識要點和操作手法，卻忽略了和病人的溝通，這是很不可取的。如果一名護士在實施各項護理操作時，不懂得溝通，不重視溝通，無論她的理論知識如何扎實，她的操作技術如何過硬，但還是不能成為一名優秀的護理人員。因此，在基礎護理學實驗教學過程中注重加強學生的護患溝通能力的培養就顯得尤為重要。
2 護患溝通存在的問題
2.1目前溝通課程的局限性 目前開設的《護理禮儀》培養護生的溝通能力，教師在進行授課時由于環境和條件的限制，能夠設計模擬的溝通場景有限，而且該課程安排在基礎護理學前開課，護生對護理工作還十分陌生，因此溝通技巧過于理論化，不能與真實的護理實踐相適應，導致理論與實踐相脫節。
2.2溝通理論不能靈活運用 由于年齡、閱歷和沒有接觸臨床護理工作，雖然曾在《護理禮儀》中學習過溝通技能，但大部分護生仍不能將溝通技能靈活運用。在上基礎護理學實訓課時，要求護生操作前、中、后適當與患者進行交流，但護生語言局限在"你好"、"我現在給你進行xx操作，請你配合"等，交流內容有限，當遇到操作失誤等情況時，更是不能靈活應對。
3 在《基礎護理學》的教學中培養護生護患溝通能力的方法
3.1提高教師自身的溝通能力 教師加強溝通技能專業知識的學習和培訓，把護患溝通的技巧應用在教學中。使老師溝通的一言一行，一舉一動潛移默化地影響著護生。另外，護理具有較強的實踐性，要達到教師在服務中教，護生在服務中學的目的，并注重對護生服務意識的培養。教師在示范操作時要尊重患者，讓其感到舒適，在操作前應說明操作目的，采取的方法及可能出現的情況，征得患者的同意后才能實施。及時解答患者的疑問，對患者多一份關愛、理解、同情，這樣護生的職業形象將對護生產生深遠影響。
3.2情景角色扮演法 情景角色扮演法是近年來廣泛應用于課堂、實驗及臨床教學中培養護生溝通能力的有效可行的教學方法[3]。在進行基礎護理實訓課時，提供一份臨床護理案例設定情景，在模擬病房，讓護生扮演醫生、患者及家屬等角色，帶教教師扮演護士，使護生有一種真實感，縮短課堂與臨床的距離，特別是一些平時不愿或不敢發言的護生有了發言機會，從而溝通能力得到鍛煉。帶教教師操作前，先練習評估"患者"的身心狀態等，主動詢問病情，并觀察其情緒、精神狀態等，同時將該項操作的目的、方法簡明扼要地向患者解釋說明，以征得同意；操作中，指導患者配合，并注意詢問患者感受，使用安慰性和鼓勵性語言；操作結束后，應親切地詢問患者感受，并交代注意事項。在練習過程中注意運用傾聽、提問、反饋等溝通技巧，非語言的運用技巧，如目光接觸、肢體語言等，交談中是否能把握適度的溝通距離，形象儀表、舉止、表情等外在形象，溝通內容、語言、語氣的運用技巧，是否達到滿足患者的需要，解決患者的健康問題。
護患溝通技巧案例范文5
隨著哈醫大事件的發生，護患糾紛等類似事件又再一次被推到風口浪尖。這也重新使我們對現在醫院里經常會出現的護患糾紛進行了深刻的反思。護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產生的分歧。隨著社會的發展，人們精神生活水平的提高，醫學知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫過程中，一旦自己的權利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關注的焦點。兒科病房因其服務對象的特殊性，護理糾紛更易發生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應的對策。
1 原因分析
1.1 護士技術水平不高：部分護理人員平時不注重業務學習和頭皮靜脈穿刺技術的訓練。在行頭皮靜脈穿刺時心理緊張,缺乏信心,不能做到一針見血;同時又不能很好與患兒家長解釋，得不到患兒家長的理解,易產生護患糾紛。
1.2 服務態度差：長期以來，因服務態度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。有的護理人員缺乏以病人為中心的服務理念，工作缺乏主動性、積極性，服務態度差，對家屬提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家屬沒有信任感和安全感。有的護理人員缺乏同情心，對家長提出的要求不屑一顧，致使家長對護士反感，在情緒上與護士對立。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產生一定壓力也易造成糾紛發生，說明醫務人員的服務意識有待進一步提高。
1.3 法律意識淡薄,服務觀念滯后。隨著社會的發展,人們的文化水平不斷提高,維權意識逐漸增強。當今信息社會人們獲取信息的途徑也更加便捷,患者及家屬對醫護人員的醫療服務不會象以往那樣無知和盲從。而有些醫護人員不注重學習與工作有關的法律、法規,忽視患者的權益。工作中習慣處于醫療服務的主導地位,存在高高在上,自我為主的工作作風,缺乏主動為病人服務的意識,言行缺乏約束,導致護患糾紛發生。
1.4 兒科的護患關系是護士、患兒家長和患兒的三角關系,護士的治療護理活動都在家長的密切注視下完成。孩子住院,全家緊張,心情焦急,由于對孩子的溺愛,對護理服務質量非常挑剔,家長稍不如意便會引發過激言行。
1.5 隨著醫療水平和生活質量的提高，導致社會對護理工作的要求越來越高，尤其是那些要求高，靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護理人員提出了更高的要求，使得兒科護士所承受的壓力更大，使患兒家長與繁忙的護理人員極易產生矛盾。
1.6 護理質量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執行醫院的規章制度和操作規程，工作態度不嚴謹，從而導致打錯針、發錯藥。有的護士當工作繁忙時不注重護理質量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發現而錯過了最佳治療時間，因此導致護患糾紛。
1.7 缺乏溝通技巧有些護士表情淡漠，語氣生硬，解決問題簡單，缺乏與患兒家長有效的溝通，忽視了患兒及家長的心理反應。如穿刺失敗時，表現出不在乎，并且毫無歉意，此時，極易引起患兒家長的反感，進而引起糾紛。
2 護患糾紛的防范對策
2.1 合理收費 護士應配合醫院做好收費工作，要嚴格按照物價局制定的收費標準收費，記賬時一定要仔細、認真，不要多記賬或重復記賬。對特殊的收費項目，使用前向家長說明，必要時讓其簽字。每天發放一日清單，對有疑問的地方，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準、收費依據，直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預繳款所剩的余額，以便家長有足夠時間準備所需的費用。在各病區要張貼由物價局所審核的收費項目及標準，如有疑問可對照收費標準查詢。護士在給患兒進行診療護理過程中多與患兒家長溝通，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護患糾紛。
2.2 轉變服務意識，隨著市場經濟的發展、獨生子女的社會現實性及護患關系的轉變，要求兒科護士必須時刻牢記“以患者為中心”的服務宗旨，增強服務意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優質護理服務，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發主動服務意識。護士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設想的。因此，護理人員具備良好的服務態度是減少護理糾紛發生的重要因素之一。面對動態變化的患兒應調整好自身心態，保持健康良好的心境，設身處地為患兒著想，改善服務態度，為患兒提供優質服務。
2.3 加強溝通，增進理解。有資料顯示，多數護患糾紛發生的真正原因是由于護患雙方缺乏有效的溝通所致。建立良好的護患關系是減少護患糾紛的重要因素?；純杭凹议L渴望得到護士的關心照顧，受到重視。因此護士要樹立以病人為中心的思想，視病人如親人，加強與他們溝通，耐心傾聽他們的心聲，了解其要求，盡可能地滿足患兒及家長的要求。對患兒及家長提出的問題護士要態度和藹、耐心，并且用通俗易懂的語言進行解答，操作欠缺時要向患兒及家長道歉，說聲對不起，以得到諒解。
2.4 強化管理。強化護士的服務觀念，樹立以人為本的服務意識。護士長經常應督促檢查各項制度的落實情況，規范護理人員的行為，強化崗位職責，鑄造一個溫馨舒適的工作環境。
2.5 實施隱患教育。要通過糾紛分析，案例教育，使護士熟知護理差錯發生的高危因素，知道糾紛事故對本人和單位的嚴重危害，并教育護士如何有效規避高危因素，防范護患糾紛乃至事故發生。操作常規和工作制度是經驗教訓的總結，只有認真執行各項規章制度才能減少差錯（兒科病中復雜、病情變化快、患兒表達能力差，護理人員更要認真落實規章制度，認真仔細巡視病房，準確及時記錄病情，謹防差錯的出現，減少產生糾紛的可能性。
2.6 可以實行彈性排班制，加派三線班，根據需要及時安排好，另外每個班可以有一兩個人負責，根據具體需要合理調度。
兒科護理的服務對象是身心正在處于發展階段的兒童，他們有自身的特征和身體因素。并且兒科的急診有不同時間不同季節性的特點。因此治療有時會相對集中，家長心情焦急就會容易產生糾紛。因此作為護士不只是要考慮到孩子自身的感受，還要重視家長的表現和心情。所以，醫院方面管理的目的就是要更好地管理和開發活動服務，在不斷提高醫療水平的基礎上，更要不斷提高醫務工作者的服務水平和綜合素質。提高科學管理機制水平，嚴把質量關，努力營造出一種和諧的工作環境。
參考文獻
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護患溝通技巧案例范文6
1學習相關法律法規，保護患者和自身的合法權益
在日常的教學工作中利用一切手段，培養護士良好的法律意識，定期組織護理人員學習護理相關法律、法規包括《醫療事故處理條例》、《護士條例》等，使護理人員在護理實踐中，將依據條例的規定，正確執行，結合護理診療失誤案例和國內經法律途徑處理典型事例，對護士進行教育，使廣大臨床護士知法、懂法、守法，依法從事護理活動，從而保護患者及自身的合法權益。
2規范護理記錄，消除糾紛隱患
護理記錄是住院患者醫療文件記錄中的一個重要組成部分，是護士工作行為記錄的文字材料，也是各項護理活動及病情觀察的客觀記錄，記載了患者護理的全過程，反映患者病情的演變。完整準確的護理文書是診斷、治療、預防、護理的重要依據，也是判斷醫療糾紛性質、責任的最直接、最有效的法律依據[4]。全面、真實、準確的護理記錄不僅反映護士的綜合素質.也是保護護患雙方合法權利的舉證依據。護理記錄應注意以下幾點：
2.1不能有假記錄，如果沒有提供護理，既記錄又簽名就是造假行為，如假的體溫、脈搏、血壓等。
2.2不能有無效記錄，如寫無特殊情況、無病情變化等。
2.3特殊情況要有跟蹤記載 如發熱的患者物理降溫或者藥物降溫30min，需監測體溫的變化；惡心、嘔吐的患者，肌肉注射胃復安后，30min要有評價，癥狀有無緩解等。
2.4多寫客觀資料，避免主觀記錄及可能引起法律糾紛的陳述，如有傷口出血的可能，由于手術損傷所致等，嚴禁涂改、漏記護理記錄。
2.5對于重大事故和急診、危重患者的搶救，來不及寫醫囑和護理記錄時，應該在搶救結束后6h內據實補記，并加以注明。
3加強與患者的溝通，構建和諧護患關系
在臨床護理工作中，許多糾紛發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，許多患者對醫療服務不滿意，在很大程度上不是病痛沒有醫治好，而是感覺在整個醫治過程中醫務人員與其溝通交流太少。而真正屬于護理差錯、事故的糾紛卻是微乎其微。據調查，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。因此，在當前醫患矛盾突出，護患關系也頗為緊張的情況下，加強護士溝通能力培養是重建和諧護患關系的有效舉措[5]。護士溝通能力的培養：首先必須樹立"以人為本"的服務觀念，尊重患者的權利與人格，在護理過程中，落實"一切以患者為中心"的服務理念。其次在臨床工作中加強非語言溝通能力和語言溝通技術的培養，如面帶微笑、適當應用一些姿態、表情、手勢與患者進行溝通，掌握臨床溝通技巧，如提問、傾聽的技巧，贏得患者信任的技巧，消除患者誤會及避免糾紛的技巧等。溝通能力的強弱是護士個人能力的體現，同時護士作為醫院的窗口前沿，反映的是整個醫院的整體形象，是患者了解醫院最直接的途徑。積極的溝通是避免糾紛最有效的方式，好的溝通技巧是我們應該學習的，更是保護我們護士自身與患者合法權益的最有效的手段。
4注重應急能力的培養，增強急救意識
發現患者病情危急并及時通知醫師，協助搶救患者生命，實施必要的救護是我們護士重要的工作內容。必須加強護士急救知識的訓練，采取急救模擬訓練法，如：心電監測、徒手心肺復蘇、電除顫術等，增強護士急救意識，使護士熟練掌握本科室各種搶救儀器、急救藥品的使用，掌握急救知識和技能，在緊急情況下能對患者及時、準確地實施身心整體救治和監護，從而提高搶救存活率。避免急救中引發法律糾紛，提高護士的法律意識。在救治患者的過程中，當發現醫囑不符合法律法規或醫療規范時，護士同樣有責任及時提醒醫師予以更正。不應當為怕破壞"醫護之間的和睦關系"而執行錯誤的醫囑，或接受醫師的口頭醫囑（除搶救或手術過程中外），對患者實施治療，以免在發生醫療糾紛時，使自己處于非常被動的局面。
綜上所述，作為一名合格的護士，除了協助醫師救治患者，處理好護患之間的關系，更要不斷提高法律意識、規范護理行為，保護患者更要保護好自己的合法權益。只有保護好自己，才能更好的救治患者，才能更好的保護患者的利益。提高自身的法律意識需要我們不斷加強法律法規的學習，規范護理記錄，提高護理水平，用更強的責任感面對我們的日常護理工作。掌握臨床溝通技能，注重個人素質的培養，與患者形成良好的相互理解、相互信任的氛圍。積極配合醫師完成各項治療和搶救工作，主動提醒醫師規范醫療行為，以避免醫療糾紛的發生。
參考文獻：
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