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護患溝通方法與技巧范文1
關鍵詞溝通技巧護患關系整體護理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302
在傳統的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業性，工作性，幫的短暫的人際關系，還是一種相互依賴的矛盾關系，當發生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的［1］。
溝通技巧的應用
入院時的溝通：根據患者的年齡，文化，職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關系。
住院期間的溝通：①住院期間的常規溝通：根據患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫務人員或上級醫生，護士長與其溝通。
出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結合患者的病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
影響護患溝通的因素
環境因素：包括物理環境，心理環境，語言環境等，時刻給患者以關愛，使護患關系溝通受到影響或限制。
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。
護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質：身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩，心理健康不良，身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通的。
討論
護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現了新型護患關系中的特點：醫院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業知識而且還要求不斷學習?？谱o理知識及相關人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現：良好的溝通技巧在護患關系中的應用，增加了患者對護士的信任，構建了融洽的護患關系，為醫院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業價值得到良好的體現。
參考文獻
護患溝通方法與技巧范文2
關鍵詞：護患溝通 技巧 門診注射室
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0154-01
隨著人類文化和經濟的發展進步,人們的健康觀念都發生了一定的改變，患者的自我保護、維權、法律的意識顯著增強，加之目前社會存在的一些不利因素，醫院的護患關系比較緊張,患者要受到良好的服務的要求明顯提高［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例，由受過護患溝通技巧培訓的護士進行服務，患者滿意度明顯提高，現報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例。
1.2 方法。觀察組164例患者由經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，對照組164例由沒有經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，比較兩組患者對門診注射服務的滿意程度。
1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語言，讓患者感到親切和愉快,對患者要彬彬有禮,這樣可以讓患者有被尊重的感覺,會產生比較愉快的心理反應［2］,對醫院的服務感到滿意，使用安慰性的語言，讓患者感到溫暖,可以很快的消除對門診注射的的陌生和恐懼感,更好的配合注射治療。使用解釋性的語言，讓患者對自己疾病的情況和治療費用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現的一些不良反應做好解釋的工作，讓患者可以充分的對治療信任和合作。
1.2.2 統計患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調查問卷，讓患者在經過門診注射后對門診注射人員的服務滿意度進行評價。
1.3 評價標準。
非常滿意：滿意度調查問卷，80分以上。
滿意：滿意度調查問卷，80分-70分。
不滿意：滿意度調查問卷，70分以下。
滿意率：（非常滿意患者人數+滿意患者人數）/總人數*100%。
1.4 統計學方法。所得數據采用SPSS13.0進行統計分析，經卡方檢驗，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統計學意義。
2 結果
觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。
3 討論
溝通技巧在門診注射室的護理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復雜性，就要求注射室的護士既要很好的配合醫生對患者的疾病進行治療，還要考慮患者的心理需求,同時還要顧及到可能多個家屬的需求,所以要根據患者的不同年齡階段，分析心理特點以及不同的心理反應,在門診注射中進行恰當的服務［3］。由于患者的維權意識增強,醫護之間的糾紛呈上升趨勢,許多醫患糾紛的發生原因都是與護患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預防醫護糾紛的發生,做好護患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方,在文化水平和專業知識以及個人素質等方面存在很大的差別,再加上門診就診的患者人數非常多,醫護人員的不足,護患之間溝通如果語言使用的不當,或者專業術語過多,以及服務態度的生硬,就很易引起不必要的糾紛［4］。
本文通過對本院門診注射室的醫護人員進行系統的醫患溝通技巧培訓，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進了護患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。
參考文獻
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護患溝通方法與技巧范文3
【關鍵詞】優化；護患溝通；下肢骨折；護理效果
【Abstract】Objective： To study the method of communication between nurses and patients to optimize the practical effect of the lower extremity fractures after patient care effect. Methods： The control group communication between nurses and patients in general， the experimental group method of communication between nurses and patients to optimize treatment results in two groups of patients. Results： The experimental group to optimize nurse-patient communication and patient satisfaction as high as 97.01%； control group general nurse-patient communication， patient satisfaction was 83.58%. Satisfaction difference between the two groups was significantly， （P
【key words 】optimization； nurse-patient communication； lower extremity fractures； nursing effect
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0351-02
護患溝通就是護士與患者之間為了患者可以得到更好的醫治從而達到更好的治療效果的一種有目的交流活動。護理人員與患者進行友善的溝通，及時了解患者的心理狀態，實時掌握患者的動態情況，向患者講解治療相關的知識，增強患者的自信心[1]。同時可以實時給予患者所需要的安慰，從而保證患者的治療環境達到最佳的狀態。對于每一個醫院甚至每一個護理人員，其護患溝通能力以及溝通效果都是不一樣的，這不一樣的溝通方式完全可以影響患者的治療效果[2]。因而非常必要對護患之間的溝通技巧進行深入的研究，最好可以制定出一些非常實用的溝通技巧以便在醫院廣泛推廣，現將我院優化了的護患溝通技巧對下肢骨折患者的護理效果闡述如下：
1資料和方法
1.1 資料：我院2012年10月到2013 年12月收治的134例下肢骨折患者為研究對象。對照組有67例患者，其中包含了42例男性患者，25例女性患者，年齡位于16-80周歲，平均年齡為62.7±4.1歲；實驗組有67例患者，其中包含了43例男性患者，24例女性患者，年齡位于17-79周歲，平均年齡為62.9±3.9歲。其中有19例為髕骨骨折患者，61例為脛腓骨骨折患者，31例為股骨粗隆間骨折患者，23例為股骨干下段骨折患者。
1.2方法：對照組進行一般護患之間的溝通交流，實驗組則是對護患溝通方法進行優化，比較2組患者的護理效果。優化護患溝通包括：對患者入院以后，手術前、手術后、康復期間、出院前等各個階段，具有針對性的進行溝通交流，預先考慮到患者可能的需要，盡可能滿足患者的需求，做到全面考慮。
1.4統計方法 數據用SPSS18.0統計、分析，用X2檢驗；差異有統計意義（P
2結果
2.1 護患溝通優化后對下肢骨折護理效果影響情況（滿意度），詳細見下表1。實驗組進行護患優化溝通，患者滿意度高達97.01%；對照組進行一般護患溝通，患者滿意度為83.58%。2組患者滿意度差別顯著，（P
3結論
對于護患溝通可以按照患者入院的流程合理分為：進入醫院時候進行的溝通；患者進行手術前后的護患溝通；患者手術以后進行的護患溝通；患者出院前以及出院以后電話聯系的護患溝通[3]。
進入醫院時候進行的溝通，首先對患者的各項情況進行有效的評估，了解患者的各項情況，依據患者的各項特征來制定一系列的溝通方案，了解患個性特征。對于骨折患者，其具有一定的特殊性，患者往往是由于在短時間內出現的病癥，一般是遇到了突發狀況而導致的骨折癥狀，這樣的患者往往在短時間內出現暴躁、恐慌、情緒急躁等狀況，這時候就需要護理人員適時介入進行有效溝通，了解患者的個性特征，聊天時候保持對患者耐心、熱情，注意方式方法，詳細向患者解釋其病癥狀況、原因以及可以達到了治療效果，消除患者的恐慌心理，及時解釋患者存在的困惑，這樣患者就會對自身的疾病癥狀有所了解從而發自內心的配合醫務工作者進行積極治療[4]。對于患者的飲食，在住院期間，需要保證以易消化、高蛋白、鈣以及維生素含量高的食物為主，較少油膩食物的過多攝入，對于生水、冰冷食物、辛辣食物盡可能的回避，注意每天按時進行排便，保證腸道的暢通健康。骨折患者的方式正確對于保證醫生治療效果極有意義，髖部骨折患者需要將患肢外展三十度，這就需要護理人員在患者手術前與其進行合理溝通保證患者的達到治療前的要求[5]。
患者進行手術前后的護患溝通，手術前必須向患者闡述手術的基本流程，保證患者心中有數，增強其治療的信心，讓患者了解麻醉的方式，保證患者少受到因無知而產生的恐慌，講解為什么手術前需要停止攝入水分以及食物，提醒患者在手術前進行充足的休息，消除患者在整個手術過程中的各項顧慮從而積極配合治療[6]。
患者手術以后進行的護患溝通，手術以后詳細講解手術的成功情況，讓患者以及家屬及時掌握治療的最近動態，提前告知患者可能出現的并發癥，讓患者心中有數，不至于并發癥出現后患者出現恐慌情緒而手足無措，講解并發癥出現不必恐慌。此時需要保證患者飲食具有高蛋白、高鈣的特點，此時的患者急需進行營養補充來快速幫助機體恢復，豆腐、牛奶等食物都是極好的，可以合理進行進補，保證患者機體的需要。此外，需要多一些水果、蔬菜的攝入進而保證患者的健康，保證每天定時進行排便，注意腸道的衛生、通暢。手術以后指導患者注意保持合理，在一段時間內不要隨便彎曲患側的肢體，不能進行雙叉或者坐著時進行盤腿等行為。此外需要進行積極地康復鍛煉，進行預防訓練，防止患者出現治療以后常常出現的并發癥，對肌肉進行適當的按摩動作，保證血液流動暢通，保證機體功能正常[7]。
患者出院前以及出院以后電話聯系的護患溝通，囑咐患者依然及時補充鈣以及多種微量元素以滿足機體的需要，進行主動地康復訓練，注意鍛煉的適度合適，漸漸加大活動量，保證機體可以有效適應。
總而言之，護患溝通就是為了患者可以有更好的治療效果以及更好的治療體驗，2者之間的交流可以涉及任何方面，是一種心與心的溝通，像朋友、像親人，達到互相信任，相互配合的效果。我院通過護患優化溝通，患者滿意度高達97.01%；明顯高于對照組患者83.58%的滿意度。因而，依據患者住院的各個時期以及患者個性化的心理、身體以及文化背景等各項因素進行優化的護患溝通，選擇合適各個患者的溝通交流方式以及交流內容可以有效滿足患者的心理需求，提高患者對于醫院治療的滿意度。
參考文獻
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護患溝通方法與技巧范文4
【關鍵詞】溝通技巧 門診 應用
溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。它是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要的環節。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達到共同協議，促使雙方感情更加融洽。它有利于和諧護患關系的建立，有利于化解或消除醫療糾紛，有利于推動衛生事業的可持續健康發展。
1 門診護士與患者溝通的技巧
1.1 注重“首輪效應” (第一印象) 作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態度要和藹，耐心詢問病史，同時要具有廣泛的醫學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。
1.2 要加強護、患有效溝通 病人來醫院就診的目的是治療疾病、解除病痛，而護士是為病人解除病痛的直接幫助者。能用語言和行為在最短的時間內為病人解除生理、心理病痛，解決患者進入醫院所產生的迷茫、疑惑和問題，護士的觀點必須明確，用自己專業的知識回答患者，若連自己都不清楚問題，講出來一定沒有說服力，要適時提問，恰當引導，適時應和，讓患者理解、明白，這就是有效的溝通。
可見準確的語言解答或者熟練的技術操作，作為溝通的一種形式，是和諧溝通的紐帶，在和諧溝通中有不可替代的作用。
1.3 要進行溝通技巧及方法的訓練 溝通技巧及方法是有效溝通的關鍵因素。護士要具備良好的溝通能力，善于運用溝通技巧，使溝通效果最大化。如護士在與病人交談時對不同的患者應使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流時要注意傾聽，善于詢問、耐心解答，同時要注意說話的語氣、語調、語速。音調過高易刺耳，引起反感，過低使人沉悶或聽不清，對病人用鼓勵和愉快的聲音，有時可伴以微笑，用它配合優美的詞匯以影響對方，這樣既表現出對溝通對象的尊重，又能使病人的心聲得以充分表達，進而使溝通更加和諧。
1.4 護士與病人情感交流的溝通技巧 真誠是一種心靈的開放，信任比機智更助于談話。護士作為溝通者，態度要誠懇，要設身處地地為病人著想。溝通中要多用禮貌性語言，少用指示性語言，忌用損傷性語言，共同搭建護患溝通的和諧平臺。如老年患者患有多種慢性病，加之退休后經濟比較拮據，多數患者就醫的經濟壓力比較大，故容易將一些對醫療的不滿情緒發泄在護士身上。對這些患者要采取以“情”感人的對策，把“情”放在第一位。往往一個攙扶動作，一下輕拍肩膀的鼓勵，把他們當做自己的爺爺、奶奶或其他長輩對待，都會拉近護患的距離，增進彼此的感情，增加患者對護理人員的信賴，在工作中要多“換位思考”，這樣護患溝通更和諧、護患關系更融洽，避免了與患者發生沖突。
1.5 護士與病人及家屬在溝通過程中使護患關系得到升華 護士在進行溝通時，要能體現出護患的雙向價值觀，不要只追求自己的利益最大化而忽略了對病人及家屬的尊重，要注重細節。護士要在溝通過程中將病人看成具有生理、心理、社會文化需求的一個整體的人，去尊重、愛護她，只有這樣，無論是語言溝通還是行為溝通，病人都會樂意接受，護患關系在和諧溝通中才能得到升華。
1.6 溝通內容與溝通方法要和諧一致 實際上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據溝通內容的不同選擇不同的溝通方式。在滿足患者合理需求的基礎上進行有效的溝通?？傊T診的護理工作不是簡單的分診，它體現著一種護理文化和職業素養。護患交流與溝通是現代醫院以及護士所必須具備的基本素質，是繼護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建積極和諧的護患關系至關重要，因為它體現了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。
2 小結
語言溝通是一門藝術[1]，它能幫助建立相互理解、信任、支持的護患關系。只有正確地掌握好語言溝通藝術，才能做到以患者為中心，滿足患者的生活、心理和治療的需要，使患者處于治療的最佳心身狀態，才能取得理想的護理效果。才能符合社會對“護士角色”的期望，才能無愧于人們賦予護士的“白衣天使”的美譽。
護患溝通方法與技巧范文5
關鍵詞：護患關系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01
近年來，國內的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫院的關系緊張，患者對醫院和醫護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據較大比例，嚴重影響了醫院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現將具體結果報告如下。
1 方法
1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓
護理人員是醫院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫務人員，護理人員的服務態度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經驗豐富，溝通能力較強的優秀人員對護理人員進行培訓，提高醫護人員與患者溝通的能力。（2）培養醫護人員的服務意識，醫院的護理人員呈現出年輕化的趨勢，他們工作經驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。
1.2 護患溝通的實踐
1.2.1 醫護人員在患者邁入醫院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節省患者的時間。需要住院治療的患者，醫院為患者準備干凈舒適的修養環境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫院的排斥心理，本院在病房內擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。
1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發現出現的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫院要求醫護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業道德，尊重患者，保護患者的隱私權，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。
1.3 對于康復的患者
醫護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。
2 結果
醫院對住院患者及康復出院的200例患者進行調查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫院的滿意程度提高。
3 討論
護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫院形象的樹立。
參考文獻
[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.
護患溝通方法與技巧范文6
【關鍵詞】護生 溝通
分析
對策
前言
護患的有效溝通是醫療機構護理人員在進行治療和護理活動中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護理工作者的工作技能之一，是建立良好護患關系的基本手段。良好的護患關系不僅有助于護理工作的順利實施完成，也有助于加強護理安全，減少護患糾紛。臨床實習護生作為護患溝通的組成部分之一，護生與患者或家屬溝通不佳引發的糾紛也時有發生，所以對護生與患者的溝通存在的問題進行調查分析，提出對策，不僅有利于減少護患糾紛，還能為護生從事臨床護理工作打下良好的基礎。
1 對象與方法
1.1 對象 2009年7月─2011年5月在我院實習的護生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規大中專院校普通招生。
1.2 方法
1.2.1 問卷調查
根據臨床帶教老師和患者及家屬交流中發現護生溝通中的問題，結合護生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護這四個方面整理出八個問題和一個總結，自行列表設計問題。
1.2.2 資料收集
發放問卷調查96份，收回調查問卷96分，回收率100%。
2 結果
2.1 護生一致認為臨床工作中溝通技巧很重要，多數護生也愿意和患者溝通，而且多數護生工作中也知道與患者家屬溝通時對于語言和態度的要求，不在直呼床號等，但是一些非語言性的溝通技巧相對不足，對于消除病人誤會以及避免糾紛、自我保護等法制問題上認識較差，這方面的交流技巧更是不足。
表一 96名護生對常用溝通問題的掌握情況
2.2 ?？谱o生與中專護生有許多共性問題，例如:發生失誤時都能及時道歉，交流時音調的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，專科生均比中專生能力強，尤其是自我保護和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠。
表二 不同學歷護生對常見溝通問題的掌握情況
3 討論
3.1 分析
3.1.1 項目分析 通過調查，關于與患者溝通方面護生優劣均有，以下是逐項分析:
3.1.1.1 發生失誤時及時道歉情況分析
96名護生均認為發生失誤時要向患者和家屬及時道歉，并積極采取補救措施，這是一個可喜的表現，也是我院《差錯事故報告制度》落實的一個成果。發生失誤是每一個護生在臨床生涯中都有可能發生的，我們規定帶教老師應重視護生發生錯誤時的處理方法。例如，發生失誤時要及時補救，并且要及時向患者和家屬道歉，隨后進行的差錯討論更加深了護生的印象，故護生們除了知道預防失誤的技巧，更是無一例外的明白發生失誤時要及時向患者和家屬道歉，積極采取補救措施，使患者的損害降到最低程度。
3.1.1.2 對患者及家屬的稱呼分析
所有護生均不存在直呼床號的現象，但能對患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護生只用“床號+姓名”的稱呼，占總數的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號”稱呼已經離現代臨床工作遠去，廣大護生已經意識到直呼床號是對患者的不尊敬。更多的護生采取“床號+姓名”稱呼，是因為護生在護理工作中沿用查對時的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數護生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護生因為操作交流和非操作交流不易區分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護生不好意思，叫不出口有關。
3.1.1.3 對患者操作時解釋的分析
護生都能夠認識到操作時必須向患者和家屬解釋，但近四成的護生只是簡單告知，取得合作而已。72.9%的護生懂得關心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數護生無操作后答謝語，這與護生不理解操作時解釋工作的重要性，沒有體會到操作中掛心尊重病人是構建和諧護患關系的基礎等因素有關。
3.1.1.4 是否主動與患者溝通情況分析
68.7%的護生主動與患者交流，31.3%的護生在得到帶教老師指示或患者咨詢時才被動交流。六成以上的護生能主動交流，這是人性化護理被列入教科書中的成果，護生也充分認識到主動與患者交流獲取的信息對護理工作順利完成的重要作用，也反映了護生學習護理的積極性。但仍有三成的護生被動交流，這與其認識不足，知識欠缺，不知道應該如何交流，無話可說以致失去了主動性。
3.1.1.5 對患者和家屬進行健康教育分析
現代護理工作中健康教育已經是護理工作中的一項重要內容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護生臨床被帶教的較多，學習機會也多，所以89.5%的護生愿意做健康教育，健康教育也是戰士護生綜合溝通能力的一個重要平臺，護生很喜歡這項非體力工作，只有12.5%的護生很少對患者及家屬做健康教育，這可能與專業知識或人文知識欠缺，沒有自信等因素有關系。
3.1.1.6 對患者語言交流時把握分析
由于在學校內學習時教科書有詳細的描述，所以絕大多數護生對語言交流運用熟練，但仍有6.2%的護生認為交流時單純的聲音小一點就可以了。這顯然是沒有明確領會語言交流的要求，這就是個別護生學習能力較差的表現了。
3.1.1.7 與患者交流時自我保護分析
在法律意識日漸普及的今天，護生引發糾紛時也要承擔相應責任。而近一半的護生與患者交流是未想到保護自己，這是一個危險的信號。多數護生因年齡較小，性格天真，臨床經驗不足，意識不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護生溝通中的自我保護。
3.1.1.8 安慰患者時使用觸摸分析
由于觸摸非語言交流，其內容比語言交流的操作更為抽象，學生在學習時掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護生在認識和行為上有所欠缺，故有近半的護生從來不與患者在安慰時使用觸摸。
3.1.1.9 交流技巧的掌握分析
仍有一半的護生對交流技巧沒有一個系統的掌握，這與護生盡管學習了溝通知識，但到臨床后受到目前醫院護士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術操作及治療性操作的落實，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養護生溝通能力方面訓練較少有關。
3.1.2 不同學歷護生溝通問題分析
在各項調查中除了“發生失誤時及時道歉”和“與患者語言交流時的把握”兩項調查結果相差無幾外，在“及時對家屬和患者進行健康教育”、“安慰患者時適當使用觸摸”、“與患者及家屬主動交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護意識”等項，?？谱o生明顯高于中專護生。這與?？谱o生基礎素質好，語言表達能力和組織能力較強，年齡成熟更有自信等有關。
3.2 對策
3.2.1 增強溝通意識 促進溝通積極性
在護生進入臨床實習后，帶教老師應及時雨護生講解溝通的重要性，讓護生明白護患溝通獲取信息對護理工作有重要幫助，是我們護理工作中不可缺少的因素。護患溝通可改善護患關系，良好的護患關系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護患糾紛。據文獻報道，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當是可以避免的。讓護生深刻理解溝通的必要性，增強溝通意識，鼓勵護生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護生溝通能力納入出科考試的內容，填入實習鑒定中，促進護生在行為上與患者溝通積極性。
3.2.2 訓練溝通技巧
提高溝通能力
3.2.2.1 用語要文明禮貌
態度要和藹可親
溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個護理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們在日?，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑颊吆图覍僖獣r刻想到尊重，溝通要使用規范性語言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請稍等”“我幫你查一下”等，絕對不要直呼床號，切忌使用“我不知道”“你問醫生”等生硬冷漠的語言。適當滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內而又不損害醫院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設下障礙。
3.2.2.2 操作時合理解釋
關懷尊重病人
進行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關心病人，注意詢問病人感受，保護病人隱私，維護病人尊嚴，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項的交代，尤其是不良反應。當然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎。
3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答
健康教育貫穿病人整個住院期間，也是溝通的重要項目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護理溝通必須體現多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個體的差異性，為此，護理溝通必須體現多樣性和差異性[5]。不同的溝通場合和要運用不同的聲調，配合適當的表情、肢體語言等，尤其是需要執行保護性醫療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產生不良影響，增加溝通難度，使溝通產生僵局，甚至產生不良后果。
3.2.2.4 分段與綜合結合訓練
逐步提高溝通能力
帶教老師在溝通上要靈活帶教護生，可采取先點后面、循序漸進的方法逐漸提高。先培養護生的基本溝通素質，在訓練專業工作的溝通，最后進行整體健康教育，就某個病人寫出書面健康教育計劃并實施，還可由?？谱o生與中專護生交叉結合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。
3.2.3 注意自我保護
避免產生糾紛
在溝通帶教中，提醒護生由于面對不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會，要注意保護自己，做科學合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責范圍或專業以外，以避免溝通不當引起不必要的糾紛；第二，準確科學的解答問題，不能模糊溝通；
第三，對于正式溝通，必要時患者或家屬簽字。
4 總結
本次調查結果顯示，由于教材編寫的進步，護生的溝通意識增強，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會發展的新形勢下，護患溝通增加了不少新的內容，還不為護生們所掌握。在護生踏入社會的最后一個臺階─臨床實習中，我們帶教老師有責任不斷充實更新帶教內容，與時俱進，努力為社會培養出更多優秀的護理人才。
參 考 文 獻
[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.
[2] 張蓉，黃萬琪，魯才紅.實習生與畫著進行有效溝通的技巧探討[J]，護士進修雜志，2007.5（9）：825.
[3] 洪春英.護生與患者溝通狀況的調查分析 [J].護理與健康呢，2005.4（1）：69.