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餐飲行業的核心競爭力范文1
[關鍵詞]餐飲；管理；現狀
[中圖分類號]F719.3[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）47-0027-02
1我國餐飲業發展背景概述
我國食品和飲料管理隨著旅游行業的快速發展也發生了巨大的變化。目前擁有超過13億人口的中國是亞洲第二大食品和飲料市場，價值僅次于日本。隨著中國經濟的增長和成熟的消費者口味偏好發展，越來越多的公司選擇在中國市場發展餐飲企業。特別是近年來中國旅游業的發展推動了中國強勁的經濟增長，及其人均收入上升。新興二線市場和富裕的沿海城市，像北京、上海和廣州等，餐飲企業得到了快速發展。中國的食品消費模式已經發生了明顯變化，隨著生活水平的上升，中國消費者對餐飲的要求越來越挑剔：高質量，現代包裝，新鮮，更高的營養，對食品安全的信心和成分的完整性，便利以及品種多樣。多樣化的需求使得餐飲行業產生了多元化的發展，例如風格迥異的主題餐廳，功能多種多樣的酒水飲料等。這些不同的餐飲企業或者生意有著不同的生產經營方式，從而使得我國餐飲行業的整體管理上存在漏洞與不足。例如，不同的餐飲公司在衛生標準上就有所不同，這就使得餐飲衛生管理部門難以統一進行管理和監督。
2我國餐飲管理現狀綜述
近二十年來人們的生活水平迅速提高，餐飲行業也不單單局限于小本經營模式，更多的走向了系統的、具有規模的發展趨勢，然而餐飲團體發展壯大了，就必然會面臨管理難題，如何管理好餐飲行業成為了現今的當務之急。近幾年來，人們對餐飲行業的要求不僅只拘泥于解決溫飽，而更注重對美食的追求和享受以及對高標準服務的要求。因此，許多餐飲行業，例如：旅游飯店、高級賓館、地方小吃、農家樂餐館等都面臨著管理上的問題，對餐飲管理方面的要求也逐步提高，總體上表現在對菜品的創新、對服務態度的提高、對食品質量的檢驗以及對餐飲環境的改善上。
從目前來看，我國餐飲業表現出以下幾個方面的經營管理特點：
（1）經營大眾化。隨著科學技術和文化生活水平的快速發展，我國餐飲企業越來越向大眾化發展，在開拓新興餐飲消費市場方面，也取得了一定的成效。面向廣大消費者的大眾宴席，早點夜宵，快餐，風味小吃和家常菜肴等餐飲市場持續紅火，而餐飲類的食品，外賣，半成品，休閑小吃等發展速度也在不斷加快。相應的餐飲連鎖網，配送中心，中心廚房等也很好地滿足了廣大消費者的需求，有力地推動了餐飲行業的快速發展。由此可以看出，我國餐飲行業的種類繁多，發展規模速度不一，使得整體管理沒有一個統一的標準。
（2）消費多樣化。隨著經濟社會的快速發展，我國百姓生活水平的不斷提高，人民的消費方式，消費習慣等也在發生翻天覆地的變化。很多老百姓已經改變了自己買菜做飯等日常習慣，而選擇到菜館就餐或者買半成品的餐點來做飯，這樣就可以減少廚房勞作的麻煩，又可以增加自我充實或者自我休閑的時間。因此，對于餐飲管理來說，其食品安全，食品衛生管理將面臨巨大的挑戰。
（3）投資多元化。對于餐飲行業來說，其技術含量比較低，相應的投資周期也比較短，因此資金的回收速度比較快，這就使得很多資金不斷地涌入餐飲行業中，甚至一些其他行業如酒店，交通等行業紛紛加入到餐飲行業的投資中，大部分投資屬于股份制、民營、私營、個體或外資形式。因此，整個投資主體呈現多元化的特點，這樣使得餐飲行業管理混亂，因為既有可能涉及酒店行業的管理，也有可能涉及交通行業如航空，鐵路等，從而使得餐飲行業管理上存在很多不足。
（4）市場細分化?，F代餐飲消費主要有兒童消費，家庭消費，大眾消費，商務消費，旅游消費，白領消費，休閑消費等多種不同的消費形式，使得餐飲市場呈現差異化的發展趨勢。這一局面的出現也為餐飲業的發展提供了更多可選擇的機遇和空間，企業可以結合自身的經營特長和技術優勢，進行特色化經營，構建豐富多彩的餐飲文化，從而多方面滿足消費者的飲食需求。
3我國餐飲管理問題和對策
從總體上說，我國餐飲在近幾年的發展背景下，管理方面確實有了較大的提高，但仍然存在一些問題。首先，一些旅游景區飯店管理水平低，特別表現在服務質量不高上。旅游景區大多數酒店、餐館都是與旅行社有一定程度的合作，因此他們并不缺少客源，對于到這些餐館就餐的旅客而言，當然不會受到很好的服務。再加上許多旅游景區的管理者多數是從員工中提拔的，缺乏管理經驗，也沒有很好的管理培訓機制，在服務上有可能能夠提供一個好的服務態度，但在服務質量上與以往相比沒有較大的提高，不能及時解決顧客的突發狀況和問題。其次，經營方式相對落后的管理制度不能適應市場競爭需求也是餐飲管理面臨的一大難題。大多數餐飲行業雖然已經改變了傳統的經營模式，提出了相對具有創新性的消費模式和特色菜品，但是從總體上說，也有相當一部分的餐飲行業沒有突破傳統經營模式的瓶頸，特別是一些小型的、非連鎖餐飲行業，這些餐飲企業對于餐飲管理還停留在改革初期，沒有自我的特色也沒有管理的體系，跟不上時代的步伐。最后，經營者對餐飲管理認識不足是另一個管理上的難題。目前來看，包括一些大型連鎖餐飲機構，經營者對管理方面的素質普遍偏低，有些一味追求餐飲環境而忽略了菜品質量，有些過于注重服務態度而忽視了對菜品的創新，等等。這些問題都是由于經營者考慮不夠周全而造成的?？傮w來說，我國餐飲管理近些年來有了較大的提高，但在某些方面還需要進一步的加強。
（1）不斷優化企業的經營和管理。在計劃經濟時期餐飲業曾一度出現經營官商化，管理混亂等問題，而21世紀的消費層決不單單以簡單化的服務，單一的品種可以滿足，培養管理和營銷人才是從封閉式的單純銷售管理型向開放式的經營管理型轉變的關鍵，樹立生產銷售流水線的品牌意識，加強人才效率的競爭無疑會取得更好的經濟效益。全面提高員工素質和管理者管理水平是搞活餐飲的根本出路。按照的觀點，管理具有雙重性。一方面管理是人類共同勞動的需要，具有與生產力和社會化大生產相聯系的自然屬性；另一方面又具有與生產關系，社會制度相聯系的社會屬性，是企業內部必然的組織和指揮。智能化的管理系統包括通信設備，信息處理，設備運行，后勤物資，人事管理，財務處理，狀態控制，安全控制，樓房管理等，而這些人、物、財的管理是以人為第一位因素。我強調“人本管理”，即以人為本的管理，而這個人由管理員、員工和顧客三者組成，基本觀念是理順這三者關系。作為有決策的管理人員應在工作中給員工灌輸文化常識，提高勞動者的素質，加強廚師隊伍的學科建設，實現具有知識化，專業化，有良好品質的餐飲系統。
（2）加強品牌管理，培育餐飲業的核心競爭力。核心能力作為企業在長期市場競爭中形成的獨有韜略，因行業的特點、性質而迥然不同。餐飲企業要形成核心競爭力，應從以下幾個方面入手：一是推動制度創新，順應產權制度發展的規律和潮流，建立符合現代市場經濟要求的產權制度，以增強企業的活力；二是建立民主決策程序，明確投資者與經營者的職責和目標，從而形成自上而下和自下而上相結合的決策機制；三是加強人才的培養和選拔，建立一支穩定的職業經理人隊伍；四是促進企業管理由生產管理向創新管理、知識管理轉變。同時餐飲決策部門應從行業發展的大局出發，制定中小餐飲企業發展規劃。目前，許多地方的餐飲業還沒有一個整體的發展規劃，許多場合把餐飲業當作解決下崗再就業問題的萬能鑰匙。為此，就要高起點設計、高規格策劃餐飲業發展藍圖，強調餐飲業在第三產業中的重要地位，全方位構建餐飲行業布局，造就一大批會烹飪、懂管理的新時期餐飲人才。
4結論
從上面的分析可以看出，我國餐飲行業發展迅速，并且具有巨大的發展潛力，也存在著諸多制約因素。特別是餐飲行業的多樣化發展也使得其管理方面面臨更大的挑戰。因此，餐飲行業的管理需要從實際出發，加強政府的宏觀引導，優化市場環境，積極推動品牌經營，并在培育核心競爭力上下功夫，就一定能迎來中國餐飲業美好的明天。
參考文獻：
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餐飲行業的核心競爭力范文2
關鍵詞：創新；必要性：方法
在我國的餐飲市場中，菜品起到了支柱性的地位。隨著我國經濟的迅速發展，廣大群眾收入的逐步提高。對菜品的需求量也在不斷增加，對傳統菜品已經不能滿足廣大食客的需要，應推陳出新擴大優質菜品的創新力度，從而填充市場。
一. 創新菜品的必要性
（一）菜肴的周期性
餐飲市場的競爭已經趨向白日化，若想保持本企業的核心競爭力，菜品的創新就顯得極其重要了，而菜品在市場存活期較短。如果餐飲企業能不斷的通過改良刀工手法，烹調技法等手段來保質保量的推出新菜品，就能做到新老菜品的銜接，從而占領市場。
（二）市場的需求
人的欲望是無盡的，隨著人們的生活水平的提高，對就餐的需求量也在不斷的增加。現在的消費者不再停留到吃飽的程度上，對菜品的營養、健康、形狀、菜名的含意等都提了較高的要求。所以說市場有所需，人必有所為。
（三）科學的發展
由于科學技術的不斷進步，迫使很多餐飲企業創新菜品。比如前小久，四川一家企業研制開發出了可用微波爐加工的標準“麻婆豆腐”、“樟茶鴨子”等菜品，這是餐飲業創造出菜品標準化的成功思路。如果這種模式加以推廣，在不久得將來會對中國餐飲行業帶來一場劃時代的革命，同時為餐飲企業帶來巨額利潤。
二. 菜品創新的方法
（一）菜品名稱的創新
古人云“名如其人”，創新菜品的名稱首先要通俗易懂，能讓食客把菜名與菜品的實質聯系到一起，引起食客的食欲。其次突出菜品的特點，而且要名副其實包含文化特點。
（二）菜品的色澤創新
菜品的顏色是對食客的第一視覺沖擊。菜品的顏色主要包括食材本身的色澤，初步加工的色澤變化和成熟后的色澤變化，在色澤上應搭配合理，自然清新，季節性突出。在實際烹飪當中應把握以上特點，合理烹飪，科學處理，使其達到最佳效果。
（三）菜品的味型創新
菜品的味是指菜品的氣味和滋味。味道可以說是菜品創新的成敗之關鍵，菜品的味型一般以復合味居多，例如川菜的魚香味，怪味等。但也有一些單一味型，比如說 甜味，咸味等。所以說在創新菜品時應該把握菜品的調味的三個過程：烹調前調味，烹調中調味和烹調后調味。使得味型分明，突出菜品的主味型。
（四）菜品的形狀創新
創新菜品的形狀主要是指兩個方面：其一，刀工上創新，在原有的形狀的基礎上，改變花型和切割角度，從食材的本質上改變其形狀。比如說川菜中的魚香茄龍就是運用蓑衣花刀來美觀其菜肴。其二，通過圍盤，盤飾和手工造型來美觀菜肴，這種方法多用于涼菜制作。
（五）菜品的器皿創新
承裝菜品的器皿要求形狀，色彩，質地（陶瓷，金屬，玻璃，木制品，石材）等都有所創新?？偠灾趧撔律弦⒁膺x擇衛生安全，菜量適中，美觀大方的器皿。
（六）菜品的營養創新
菜品的營養主要源于食材本身的科學搭配以及巧妙組合，因此在創新菜品的過程中，應注意原材料的葷素搭配，在初加工時注意食材本身營養素的流失比如說要掌握先洗后切的原則避免營養素的丟失。在烹調時應根據不同食材的自身特點，注意把握火候，盡量避免使用堿和化學制品從而破壞營養物質。根據現在人普遍存在三高（高血壓，高血脂、高血糖）等疾病多食用一些粗糧，黑色食品等純天然食材，做到合理膳食的要求。
三. 菜品開發的策略
由于食客的需求、技術和競爭的迅速變化，必須持續開發新菜品。新菜品開發是一個的重要問題，它關系到一個餐飲業行業的市場競爭力，決定著餐飲企業的興衰。因而，創新菜肴的研發應從整個市場調研入手，根據食客的需求，企業的優勢資源，技術等選擇研發策略，制定優越的開發方式，達到為餐飲業的發展帶來新的生命力，從而獲取經濟效益。
（一）搶占餐飲市場的策略
通過對餐飲市場需求及其變化趨勢的超前預測、調研機制等，根據不同烹飪原料的季節性，充分利用本企業的資源條件，調動廚師的工作積極性和主觀能動性，發揮每個廚師的技術優勢開發新菜品，為企業創造更多的利潤。
（二）成本優勢策略
針對競爭對手同款菜品的價格，以重點集中的成本優勢策略為根基，通過各種先進的技術手段和科學化的管理水平使菜品的成本有所降低，用價格明顯低于競爭對手的菜品獲得競爭優勢，或用獨到的競爭并且對手沒有而又不能夠模仿的菜品來贏得消費者的好評。從而擴人市場份額，通過規模效益來獲取更多的經營業績。除以上策略外，企業本身還應練內功。通過各種形式的培訓，不斷提高從業人員的業務素質和技術水平，優化工種組合，合理配置人力資源，完善各項管理制度，從餐飲企業自身挖掘潛力，增加核心競爭力。
四. 結束語
餐飲行業的經營應當常做常新。這里的新就包含有菜肴創新的意思。許多從業人員工作過程中，一部分人由于找不到合理科學的創新方法而對菜肴開發創新產生畏懼心理。也有一些人自身不具備菜肴開發所需要的條件，卻在盲目地進行菜肴開發。所以說餐飲從業人員應尋求科學的創新方法和思路，從而提高餐飲行業的競爭力。
參考文獻：
[1]邵萬寬.創新菜點開發與設計[M ].旅游教育出版.
餐飲行業的核心競爭力范文3
【關鍵詞】素質框架；規范性；對象性；技巧性；核心競爭力
文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食為天，隨著經濟的發展，我國餐飲業也隨之日益蓬來，并且呈現出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經營模式的創新層出不窮。
飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。
如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經營、特許經營、個等等。
然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環節。
在激烈的競爭中，服務人員的素質不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質已經普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規范性、對象性和技巧性。其中規范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。
一、基礎的規范性
規范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質的規范。它包括以下兩個方面。
（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業知識?；A知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質，也是餐廳提供品質服務的基石。
（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。
服務禮儀已經可以歸納到規范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規范性概念的提出可以看到，它相對于傳統對于員工基本素質的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規范性中，作為員工基本素質的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經失去了競爭力。
二、對象性的明確是關鍵
所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。
對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產品又有其特殊性。
總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質，也是影響企業成敗的不可忽視的一項因素。
三、把握技巧是核心
在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質的更高要求。所謂技巧性，包
括推銷技巧和溝通技巧。
（一）推銷技巧。
推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現場展示的方式推銷。
（二）溝通技巧。
相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。
技巧性處于員工素質框架的核心位置，其原因與現階段餐飲行業的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產品基礎同質的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業的核心競爭力。
經過之前的論述，我們對餐飲業服務人員素質框架有了總體的概念。即規范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯系的紐帶，也是把服務的規范性基礎向差異的對象輸出的途徑。
由此可見，整個服務人員素質框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。
提出餐飲業服務人員素質框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質，卻不知服務人員多層次有體系的素質提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質框架的完善和豐富有可能成為企業的核心競爭力，使企業在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。
參考文獻：
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餐飲行業的核心競爭力范文4
關鍵詞：酒店管理業；核心競爭力；研究
中圖分類號：F253 文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0023-01
隨著我國經濟建設的不斷發展，市場經濟對于各個行業的要求也在不斷的嚴格和變化當中。而酒店管理業作為我國起步較晚的行業之一，為了追趕國際的步伐正在不斷的改革和進步當中。而面臨著競爭日益激烈的市場環境，酒店管理業要如何打破當前的僵局，開拓自己的國際市場，創新自身的經營理念。這不是一些中短期的營銷方式能夠做到的。
一、核心競爭力對酒店管理業的意義
核心競爭力的概念由普拉哈拉德和哈默爾提出，他們認為企業核心競爭力是一種在組織內部整合了知識和技能的匯總，是一個企業在某一領域能夠長期占有競爭優勢真正依靠。而在酒店管理業中，國際上的各個知名酒店無一不在技術、創新、管理、市場網絡或品牌形象等方面有著獨到的過人之處，這些知名品牌占領市場的過程也是他們核心競爭力培育和發展的過程?，F階段，我國酒店業面臨具有管理優勢、規模優勢、資金優勢、技術優勢、制度優勢的外資酒店的強勁挑戰。如何培育和提升中國酒店的核心競爭力，迎接外國酒店的挑戰，已經成為餐飲行業內最為關注的焦點。
二、如何創造酒店的核心競爭力
酒店的核心競爭力，是酒店在市場競爭中逐步形成的源于企業自身的競爭能力。酒店核心競爭力主要表現在酒店長期的經營業績和市場競爭優勢上?？梢哉f核心競爭力自身具有戰略性和長期性的特點，酒店的核心競爭力，是在營造經濟效益的同時，在企業的內部為企業的發展和經營提供著動力支持。酒店核心競爭力的形成主要源自于品牌、管理、服務和酒店文化等方面。
（一）品牌經營的管理理念
品牌是酒店無形資產中的一種也是酒店樹立自身特色，形成自身核心競爭力的關鍵所在。何為品牌？既是要與其他酒店有所區別，既是要在服務質量上有過人之處。品牌不僅僅代表了一個酒店的知名程度和服務質量，同時也象征著一家酒店真正的跨入了國際酒店的階段，代表了酒店強勢競爭實力的體現。眾所周知的是，品牌對于顧客的購買信心和欲望有著極強的支撐能力。顧客在同一檔次和級別的服務和產品當中，會受到其品牌特征的影響最終決定其消費意向。為此，營造企業的品牌文化，是在企業內部創造并提升企業核心競爭力的重要內容。而一個酒店的品牌文化的形成并不是一個簡單的過程。它需要集合并深入發展酒店自身的文化，在嚴格標準化的服務前提下進行具有自身特色的酒店個性化運營。同時將酒店的文化逐步的深入到每個酒店的工作者身上乃至顧客身上去。直到酒店的消費群體和同行業對酒店的競爭實力和酒店文化進行了認可，肯定了其酒店在市場競爭中優秀的競爭實力、服務質量和百分之百的完成對顧客的承諾，才可以說形成了酒店優秀的品牌文化。
（二）標準化、個性化的酒店服務體系
要營造酒店的核心競爭力需要對酒店的競爭理念進行重新定義，在明確酒店個性化經營的發展方向的同時，從新建立酒店的服務體系，堅持以標準化、規范化的酒店運營好服務體系為標準，進行酒店的優化工作。可以說在酒店管理業當前世界市場的競爭潮流當中服務標準化是酒店經營的必然發展趨勢，或者說標準化服務是必須、個性化服務是大勢所趨。如何定義一家酒店的標準化服務，首先要名曲酒店的服務定位，根據酒店自身對其服務檔次和級別的定位制訂相應的酒店服務標準。隨著酒店服務檔次的逐步提升，要求酒店的服務要向高速效率化和全面化發展，酒店要在能夠對顧客提供良好服務的基礎上，盡可能的滿足酒店顧客的各種需求，并兌現自身的承諾。
著名的管理學家約瑟夫派因在曾經在其《規?；ㄖ疲?1世紀競爭新前沿》一書中這么說：“20世紀是大規模生產、流水線的世紀，21世紀則是在規?；A上提供個性化服務的世紀。實現這個目標的關鍵則是在高效率的基礎上為顧客提供量身定做的個性化服務。”可以說，隨著市場競爭的進一步激烈化，酒店在服務上的競爭不僅僅再是質量上的競爭，更有著個性化上的競爭。個性化的酒店經營模式作為一種新型的服務方式，是在堅持以顧客需求為導向的基礎上，通過現代信息技術和柔性管理手段為酒店服務提供支持的一種經營理念。個性化的服務模式要求酒店能夠充分的掌握顧客的基本要求和共性特征的基礎上，能夠根據顧客的心態、行為習慣等等為顧客提供具有個性化的服務。個性化的服務強調理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的效果。
（三）培養并儲備酒店管理人才
熟悉并繼承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店長此以往優勢競爭實力的關鍵所在。隨著酒店標準化和特色化的發展，品牌文化的進一步樹立。酒店的核心競爭力要進一步的提升，則需要在酒店的傳承上著手。人才是酒店最為寶貴的資源。而在酒店管理業，一個以高質量服務和品牌文化傳承進行定義產業，跟注重人才的培養和文化的繼承。酒店對于人才的儲備和培養主要分為兩個方面，其一是酒店管理人才的培養，其二是酒店服務人才的培養。而兩種人才唯一的共同性既是酒店文化的繼承。一支軍隊要有自身的傳承才能夠戰無不勝，而作為一家酒店，則要延續自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的優勢，才能夠實現在市場競爭當中的戰無不勝。
總結：綜上所述，我國酒店管理業面對競爭環境日益激烈的國際市場，要在競爭和磨礪中不斷的揣摩和借鑒國際酒店的優秀模式，堅持自身特色品牌的樹立。以標準化管理和特色經營理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心競爭實力，才能夠使我國酒店行業在國際競爭中穩健的發展和進步。
作者單位：河南工業職業技術學院
參考文獻：
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[2] 楊艷華.淺談酒店核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,02.
餐飲行業的核心競爭力范文5
關鍵詞：餐飲業；海底撈；人性化管理
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.11 文章編號：1672-3309（2012）06-26-03
一、 中國餐飲業發展現狀及存在的問題
（一） 餐飲服務業的發展現狀
我國素有“民以食為天”的傳統，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會生產與人民生活中發揮著重要作用，特別是最近幾年，我國餐飲業呈現出高速增長的勢頭，營業額逐年提升。我國餐飲業自“八五”以來，已經連續20年保持兩位數的快速發展勢頭?！鞍宋濉逼陂g，全社會餐飲業營業額年均增長率達30.8%；“九五”期間增長率達19%，年均安置就業人員約160萬人；“十五”期間前4年仍以年均16.6%的速度增長。與此同時，我國餐飲業發展的質量和內涵也發生了重大變化，行業的經營領域和市場空間不斷拓展，經營檔次和企業管理水平不斷提高，經營業態日趨豐富，投資主體和消費需求多元化特點更加突出，網點數量和從業人員數量繼續擴大；餐飲市場更加繁榮，消費的個性化和特色化趨勢更加明顯；集團化、品牌化、產業化和國際化的發展步伐加快，餐飲現代化的進程不斷推進。
（二）餐飲業存在的問題
1.餐飲企業盲目發展，缺乏準確的定位和科學的管理
從目前餐飲行業的投入和市場定位看，缺乏鮮明的個性，無序發展較為突出。不少餐飲企業是跟風投資，沒有明確的客源定位，產品趨同現象較為嚴重。餐飲企業平均存續時間只有2—3年，真正留下來的餐飲品牌企業屈指可數。同時，國內大多數的餐飲企業都存在管理制度不健全、流程不規范、家族管理色彩濃厚、不尊重人才等現象，科學管理的缺失，嚴重制約了餐飲行業的發展壯大，因此，餐飲行業的管理水平急需提升。
2. 餐飲業行業地位較低，從業人員素質普遍偏低，人員流動頻繁
傳統觀念認為餐飲業是伺候人的工作，社會地位低下，很多人不愿意進入餐飲行業。同時，較低的經濟收入和高負荷的勞動強度也阻礙了勞動力的供給。觀念的束縛、較低的待遇使餐飲業員工大部分為受教育水平低的農村人口，這與當前餐飲業高速發展的人才需求狀況不相適應。同時，由于企業與員工之間缺乏穩定的雇傭關系，近年來，餐飲企業人員流動頻繁一直是企業發展的瓶頸。人員的短缺和流失現象，給企業持續發展帶來很大的挑戰。
面對這種狀況，要想使中國餐飲業取得更長足的發展，必須全面提高餐飲業的管理水平，同時，餐飲業是一個以提供人的服務為主體的行業，所以其中最為重要的就是提高餐飲業對“人”的管理。
二、管理理論的借鑒
（一）服務業的特性
服務業所提供的產品是服務，而服務作為一種特殊產品，具有如下特性：第一，無形性。服務在購買之前是不可觸知的。第二，不可分割性。服務與其提供者是無法分開的，生產與消費同時進行。第三，多變性。服務品質會因提供者、時間、地點以及服務方式的不同而有差異。第四，不可保存性。服務無法儲存以備之后銷售或使用。
基于服務所具有的這些特點使得服務行業成為一個特殊的行業，因此對服務行業的經營管理應該探索其特有的方式。
（二）國內外對“人”管理理論的總結
“以史為鑒，可以知興衰”， 管理學是人類歷史上最偉大的發現之一，雖然它興起至今不過百年歷史，真正進入國內更是只有短短20余年，但縱觀百年管理理論的風云變幻，探索適合自己的管理模式無疑能使企業更積極、更主動、更清醒地面對日益激烈的競爭和挑戰。
西方的管理理論興起于19世紀末、20世紀初，近百年來，管理理論取得了許多重大成果，其中主要的對人管理的理論有人性理論、需求層次理論、激勵理論和領導理論。這些理論分別從人性假設、人的需要對員工的激勵以及領導決策模式論述了如何處理好企業對員工的管理。
同時，對于服務行業的管理理論，20世紀60年代后期在管理學科內產生了一個新的研究領域即服務管理。服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式，它雖然已經歷長達30多年的研究過程，雖然在產生的必要性及其概念、特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學科體系。最早對服務管理提出的普遍所接受的定義為將顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅動力。從定義便可看出服務管理的核心是服務質量。因此，對餐飲業的管理核心便是如何對員工進行有效的激勵和管理以使員工能為顧客提供更高質量的服務。
三、民族餐飲服務企業的經營管理經驗總結——海底撈的成功案例
（一）海底撈目前在中國市場的發展狀況
餐飲業作為一種勞動密集型、技術含量低的產業，競爭日趨激烈。而其中作為中國傳統飲食文化的火鍋行業更加成為了競爭的熱點。在這樣一個魚龍混雜、競爭激烈的市場里，要想脫穎而出并不容易，海底撈卻做到了。
這家成立于1994年的火鍋店，從一個不知名的小火鍋名店起步，在17年的時間里逐漸發展成為一個大型的餐飲服務公司。目前，海底撈在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有50多家直營店，4個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，并先后獲得了“消費者滿意單位”、“名優火鍋”、“最受歡迎10佳火鍋店”等多項殊榮。2011年海底撈實現銷售額約20億元，同比增長25%。從每家海底撈飯店門口等位區差不多和就餐人數相同的等待者便能清楚地看出海底撈在中國市場和消費者心中所占據的重要地位。
（二） 海底撈的經營管理模式
海底撈的成功離不開其獨特有效的經營管理模式：
1. “服務至上、顧客至上”的理念造就了其優秀的企業文化
海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。它所提倡的個性化的特色服務，以創新為核心，改變了傳統的標準化、單一化的服務方式。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，其服務“特色”也日益豐富。海底撈將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。這種理念和服務方式使海底撈塑造了其獨特的企業文化。
2. 優質的服務吸引了更多的顧客
對于海底撈這樣一家火鍋店，大概給顧客留下最深印象的還是其優質的服務。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，走訪幾家海底撈你會發現幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客可以享用免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；正是這樣無微不至的服務為海底撈贏得了更多的顧客。
3. 獨特的人力資源體系成就其核心競爭力
服務行業最重要的是人，特別是在餐飲業這樣的行業中，用人機制直接決定了顧客的感受，進而也就決定了企業的成敗。大家都知道海底撈贏在其獨特優質的服務，而這種優質的服務恰恰緣于其獨特的用人機制。海底撈從頂層的管理人員到直接服務人員大部分都來自農村。餐飲業大部分服務人員可能很多都是來自農村，而很多人質疑為什么在海底撈管理人員也都是接受教育很少的、從農村走出來的年輕人，其實很簡單，海底撈用人的一大原則是必須從服務員做起，這樣就使得海底撈的從業人員都有很強的服務意識，同時，領導層很容易理解服務人員的心里。這也成為其他企業學不到也永遠無法超越的原因。
4. 對員工的有效管理培養了一批優秀的從業人員
對于這樣的一種用人模式，沒有有效的管理也是行不通的。海底撈的服務員的腦海中都認為只要努力，自己的命運可以自己掌握；只要努力，他們也可以成為管理人員，因此員工把海底撈當成自己改變命運的方式，把海底撈當成自己的家，全心全意地做好自己份內的工作。同時，在如今的科技社會，不了解現代化的工具是無法適應的，因此海底撈還對員工進行定期、不定期的各種培訓，使其更好地融入他們所生活的社會。
（三） 可借鑒的成功之處
海底撈在短短不到20年的時間里在中國發展成為一個家喻戶曉的餐飲品牌，這對餐飲服務業的經營管理起到了很強的借鑒意義。其中海底撈的獨特之處主要在于其對員工的管理，而這也是海底撈成功的關鍵。
1. 真心關愛員工
服務業是一個特殊的行業，因此服務業的從業人員也是一個特殊的群體。在大眾的眼中服務業是一個沒有社會地位的行業，從業人員大都是學歷較低、來自農村的年輕人，而這些從農村來的服務員并沒有像在其他地方打工一樣住著城里人不住的地下室。海底撈給這些服務員租城里人住的正規樓房而且地址都是在離餐廳很近的地方，因為不想讓他們在人生地不熟、交通不便的北京受奔波之苦。海底撈就是這樣把員工當成家人來對待，關心著他們的衣食住行，滿足他們生理的需要，讓員工把海底撈當成家，員工自然為了海底撈奮力工作。
2. 充分信任員工
一般情況下，我們所熟悉的餐廳服務員只是作為“打工者”，他們在企業中出賣的只是體力勞動，因此，服務員才被認為是地位低的工作。而在海底撈，這種情況改變了，在對待顧客上，海底撈給每位服務員充分的信任和授權，因此在海底撈我們永遠也見不到為了不必要的小事而服務員難為的只能找經理解決的場面。在海底撈，服務員可以根據情況給顧客贈送、打折甚至免單，這種模式使得顧客在就餐時遇到問題得以迅速的解決，大大減少了顧客的不愉快。這也是對服務員的一種尊重，雖然這些服務員大都來自農村，但他們跟所有的人一樣有馬斯洛所說的被尊重的需要，因此這種需要得到滿足，海底撈的員工便得到了很好的激勵。
3. 為員工創造機會
傳統意義上來講，餐飲行業服務員的工作是所謂的沒有前途的工作，服務員就只能是服務員，他們所做的只能是重復性的體力勞動。而在海底撈，服務員也和大多數行業一樣，有不斷提高自己和晉升的機會。之前的企業所能做的最多是給優秀的員工以獎勵，而海底撈有一個讓人大為驚訝的舉措是所有的經理層都是從服務員做起，這個看似荒唐的政策給了所有服務員以很大的鼓勵，而且現實證明這個政策是有效的。海底撈的服務員始終抱著雙手改變命運的信念，為海底撈奉獻自己的一份熱情，充分發揮自己的創造力，為海底撈獻言獻策，用心做好自己的工作，等待著自己實現自我的機會。
海底撈這種特有的人才管理模式充分驗證了管理理論的現實可行性，海底撈從人是“復雜人”的假設出發，充分考慮員工的需求，從底層的生理安全需求到頂層的社會尊重及自我實現的需求，在海底撈都能得到極大的滿足。這樣的管理自然使得員工和企業形成合力，使企業不斷發展壯大成為可能。
（四） 值得商榷的部分及不足之處
不斷發展壯大中國的餐飲業，最終目的是使中國的餐飲業能夠參與國際市場的競爭，今年下半年海底撈也準備要進軍海外市場，然而這樣一個企業要想在世界市場上立足仍有其值得商榷的地方。
1. 在國外市場的品牌定位
目前，大部分中餐業進軍國外市場后都很難形成規模，面對的消費群體大部分還是國外的華人，但是海底撈卻準備把分店開在美國最具影響力的商業區，想要征服美國人的胃口，這就存在一個產品定位的問題。一般中式餐飲在國外主打中低端市場，人均消費大概在20～30美元，而海底撈的負責人表示，海底撈在國外主打中高端市場，在美國人均消費40～50美元。在美國中餐業發展并不是很繁華的情況下，這樣的市場定位能不能走得通，還是一個未知數。
2. 服務是否能成為國外市場贏得顧客的關鍵
在中國，海底撈能發展到今天這樣的規模。靠的就是其優質的服務，而海底撈向國外市場發展的同時能不能將其獨特的服務模式復制出去是一個值得商榷的問題。中國的傳統文化就餐要有家的感覺，因此海底撈這種無微不至的關懷會讓用餐者很舒心，而在美國這樣一個本身追崇“顧客至上”的國家，這樣的服務會不會凸顯出來。同時，美國人比較注重個人的隱私，他們所追求的服務是一種適度的服務，海底撈這種主打貼心、主動、積極的服務能否受到美國消費者的歡迎同樣是一個嚴峻的挑戰。
3. 對人員的獨特管理如何形成規模
海底撈靠師傅帶徒弟建立起來的核心競爭力如何在國外市場上形成規模，如何在不同的文化環境下組建服務團隊將成為海底撈能否在國外市場上站穩腳跟的關鍵。把國內的員工帶到國外去，完全采用中國的模式沒有辦法實現。那么，服務員本土化，在國外招聘員工，能否做到像在中國一樣把海底撈當成家、真正地為顧客服務就成了一個必須考慮的問題，因此必須研究如何把原來固有的經營特點有效地嫁接當地的市場和文化。海底撈長期在中國形成的這種人員模式，能否在國外市場上形成規模也成為了海底撈能否在國外市場上取得成功的關鍵。
四、結論
中國餐飲業要想不斷發展壯大，參與市場競爭，必須形成可行的人性化管理模式：這種人性化的管理關鍵是如何讓員工形成對企業的歸屬感。因此，管理者應該盡量避免那些不合時宜的硬性制度規定，給員工更多的關愛和幫助，為員工提供發展的空間，在此基礎上才能充分發揮出員工的主觀能動性。從整體上改變人們對餐飲服務業從業人員的認識，壯大餐飲從業人員的規模，提高他們的素養。現代餐飲企業在建立管理模式的同時，應充分考慮企業所處的階段以及發展方向，切忌盲目跟風，形成有自己特色的人性化管理模式，從而使餐飲業更加快速的發展，參與更高水平的競爭。
參考文獻：
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餐飲行業的核心競爭力范文6
中圖分類號：F590.6 文獻標識碼：A
根據中國烹飪協會、中國商業聯合會和中華全國商業信息中心共同的《2010年中國餐飲百強經營情況分析報告》［1］，2010年中國餐飲百強中，西式餐飲企業數量為3家，營業額總計19.54億元，在百強中占比分別為3%和1.4%，西式餐飲在大型餐飲企業中，無論是企業數量還是營業額合計都處于落后位置。反觀另一面，百強中排名第一的百勝餐飲集團中國事業部旗下品牌肯德基在中國有超過3 400家餐廳，必勝客更是牢牢占據中國大陸休閑餐飲的第一品牌，在超過130個城市擁有550家必勝客歡樂餐廳［2］。而國內中式餐飲連鎖店最多的味千拉面和小肥羊，截止2011年11月，分別有640［3］和455家門店［4］?？梢娭惺讲惋嬈髽I在大型餐飲企業中占據著總額上的優勢，但企業個體規模相比國內一線西式餐飲企業相差甚遠。
國際一線西式餐飲企業在中國的成功經驗多年來一直是餐飲業學習與效仿的對象，麥當勞等的“Q?S?C + V（質量、服務、清潔+價值）”理念［5］，特許經營運作戰略，企業操作規范手冊等都被國內學術界、業界廣泛學習與研究。盡管目前國內中式餐飲企業與大型洋品牌企業差距仍然巨大，但近年來也出現了以真功夫、一茶一坐、麗華快餐等為代表中式餐飲企業，它們業務復制能力強，發展勢頭迅猛，規模直趕一線洋品牌。這些企業到底有何過人之處能在激烈的市場競爭中脫穎而出，并受到被稱為“產業發展風向標”的PE（私募股權基金）和VC（風險投資）的關注。本文將通過對近年來受到資本市場青睞與投資，經營模式創新，盈利模式穩定，企業規模迅速擴大的相關中式餐飲企業進行研究，歸結出中式餐飲企業新型核心競爭力的發展模式。
一、中式餐飲企業核心競爭力的發展演化
盡管目前學術界對如何界定核心競爭力還有爭議，但能夠達成共識的一點是核心競爭力必須能在戰略上幫助企業區分于其他同類企業，具有代表性的定義是Dororthy Leonard-Barton［6］在1992年提出的“核心競爭力是能夠讓企業獨具特色，并且帶來競爭優勢的知識體系”。根據這個定義可以知道，企業的核心競爭力首先要能夠幫助企業區別于其競爭對手，確立行業中的競爭優勢。其次，企業的這種優勢要難以復制，體現經濟資源，技術資源等的稀缺性。
對2010年中國餐飲百強企業［1］進行地域范圍的研究可以發現，除了百勝餐飲，內蒙古小肥羊，中國全聚德，天津狗不理，馬蘭拉面等少數幾家中餐企業在全國范圍內品牌知名度較大外，大多數中餐企業都屬于地域性企業，在一定的地域范圍內具有較高的享譽度。這種地域性特征反映了現有中式餐飲企業核心競爭力的主要特點：除了傳統意義上對質量、服務、價值等的追求外，它們還擁有歷史品牌的沉淀和對地域餐飲文化的把握。前者以全聚德，狗不理為例，他們擁有150年左右的文化歷史，企業文化與品牌價值已經超越了餐飲本身，對其產品的消費除了享受美食外，還體現了一種地域文化甚至是中國文化的體驗。后者以重慶劉一手餐飲管理有限公司，重慶孔亮飲食文化有限公司，重慶奇火哥快樂餐飲有限公司等為代表，打造的是具有重慶飲食文化特色的火鍋餐飲。同時，這種地域性特征也反映了新興中式餐飲企業難以做大做強的尷尬局面：全聚德，狗不理等全國知名品牌所擁有的歷史文化沉淀難以被復制；具有較強地域餐飲文化的產品難以在全國范圍內推廣。因此，新的中式餐飲企業要想在市場競爭中占有一席之地，必須培養出自己的核心競爭優勢。
觀察這幾年迅速崛起的中式餐飲企業，如永和大王、廣州真功夫、俏江南等，企業的發展呈現以下幾個特征：快餐連鎖成為中式餐飲企業的新興力量，發展迅猛；和資本市場密切結合，能夠借助資本市場的力量，通過整合上下游渠道，獲取稀缺商業資源（原材料基地，品牌，繁華商業圈等）；利用信息技術，實現企業跨區域的實時、高效、統一管理；將現代工業，制造業技術引入餐飲產品的制作中。這四種特征究其本質都是圍繞著解決中式餐飲企業難以實現產品標準化和管理標準化而出現的：快餐產品的制作工藝相對簡單，易于實現產品品質標準化；利用資本力量整合上游供應鏈易于實現原材料標準化；信息化技術有助于保證企業管理標準化；工業化技術的引入能夠實現產品制作工藝標準化。
通過以上梳理可以發現，中式餐飲企業的發展正在擺脫依賴歷史品牌沉淀，也受到地域性局限和束縛。利用資本市場的力量，通過信息化，工業化等手段解決傳統中式餐飲企業難以解決的標準化問題，進而培養出企業核心競爭力是中式餐飲企業發展的大勢所趨。
二、資本市場對餐飲業的投資偏好與借鑒意義
風險投資（VC）和私募股權投資（PE）做為資本市場上最為活躍的兩股投資力量，對行業的發展動態有著敏銳的洞察和領先市場的判斷。中國公開市場上第一筆對中式餐飲企業數額較大的資本投資（大于1000萬人民幣）可以追溯到1997年加怡新亞對永和大王進行的200萬美元投資。2006年開始公開市場上出現了多起餐飲企業獲得資本市場投資的案例，標志性事件是2006年星巴克對北京美大星巴克咖啡的1.5億美元投資。對公開市場上相關投資案例進行統計，從2006年到2010年間，資本市場對餐飲企業的投資案例總計27起，投資總額為7.35億美金①。期間2006年到2008年投資案例和投資額都呈現出急速增長，2009年和2010年開始回落；從投資的業態來看，中式餐飲投資案例總計18起，占比66.7%。可見，中式餐飲企業已經成為資本市場對餐飲業投資的重要選擇。資本市場出于逐利的目的，更趨于關注那些盈利模式清晰，業務復制容易，已經具有核心競爭力或引入外部資本后能夠培養出核心競爭力的企業。通過對資本市場投資于中餐企業的公開案例進行研究，能夠借助資本市場的投資思路與經驗，挖掘出中式餐飲企業核心競爭力的發展模式，為相關企業有效利用資本市場與開發長期戰略提供借鑒。
三、中式餐飲企業的發展瓶頸
近年來我國出現了一批規模大、門店數量較多的中式餐飲企業，但真正在全國范圍內享譽度較高的大型企業數量還較少。以匯聚我國最優質企業資產的滬深股市為例，餐飲行業在數量和市值上的比重都與餐飲業對我國國民經濟的貢獻不成比例。2010年我國的餐飲總收入為17 636億元［7］，國民總收入為59 095億美元［8］，餐飲總收入占國民總收入的4.4%②。截止2011年11月30日，滬深兩地證券交易所總計A股股票數量1 391只，總市值為230 983.86億［9-10］。而兩地A股的餐飲類股票總計僅3只（全聚德，湘鄂情，西安飲食），總市值為96.27億，餐飲業股票數量和總市值占比分別僅為0.2%和0.04%，餐飲行業缺乏龍頭企業的情況可見一斑。
中式餐飲企業作為餐飲業的重要組成，由于烹飪制作過程人性化，原料組成繁雜等原因，發展過程中面臨著以餐飲產品品質難以實現標準化為代表的各種困境。目前我國中式餐飲企業發展的主要瓶頸包括：
（一）原材料、烹飪工藝缺乏標準化，客戶消費體驗降低
中式餐飲企業在菜肴制作上的復雜性主要體現在原材料與烹飪手法的多樣化與人性化，這造成了客人在消費時，不同的消費經歷經常產生不同的消費體驗，降低了客戶的滿意度。首先，烹飪材料、輔料的多樣性給企業的原材料管理帶來困難。中餐食品的制作除了需要常規的蔬菜、肉類等，往往還需要放置較多的輔料，部分菜肴甚至還要加入中藥等特殊材料，這增加了企業在原材料采購管理上的復雜性。對于大型餐飲企業，尤其是跨地區經營的連鎖企業，材料的供應往往來自不同地區的基地，巨大的采購量難以保證原材料的質量，種原料在不同地區所表現的不同特性也給企業的原料供應標準化帶來困難。其次，產品烹飪制作的標準化也是中式餐飲企業發展的主要瓶頸。中式餐飲的制作過程比較復雜，一道菜肴往往需要多道工藝，廚師在制作過程中可能因為時間、人手、材料等原因不自覺地偷工減料。同時，中式菜肴的制作強調菜肴燒制的“火候”和廚師的“手藝”，比如菜肴制作過程中的“幾分熟”和調料放置的“少許”，這些制作要素都很難量化，不同的廚師可以有不同的理解，即使是同一個廚師，在不同時間場次，受到環境、心情等的影響，燒制出來的菜肴也可能相去甚遠。企業原材料與產品制作標準化的缺失對消費者而言將難以保證消費體驗的一致性。
（二）企業因產品安全面臨品牌風險
地溝油、染色饅頭等一系列食品事件的曝光和不斷被披露的餐飲企業食品安全事故，讓民眾對餐飲企業的產品安全日益重視，產品安全問題已經成為餐飲企業品牌運營的風險之一。以2011年5月上海市食品藥品監管局公布的數據為例［11］，在年初一項食品非法添加專項整治活動中，截至5月30號，上海市就有34家違規餐飲單位被立案查處。對于品牌企業，一方面公眾對其產品安全性要求更高，另一方面由于采購規模和采購管理的復雜性，保障食品安全難度加大，這要求企業在產品安全的管理上必須投入更多的力量，稍有偏差就可能給企業帶來難以彌補的損失。2011年發生的俏江南“死魚換活魚”、“回鍋油”事件，全聚德因未能提供肉類食品有效檢疫證明受到行政處罰事件，在被媒體曝光后，企業的品牌形象都受到了嚴重損害。目前餐飲企業面臨的產品安全主要包括：養殖業、種植業的源頭污染；企業采用非正規進貨途徑的原材料；產品生產經營中的衛生問題；新材料（尤其是食品添加劑）、新工藝帶來的食品安全問題。
（三）企業管理水平難以跟上擴張步伐，管理標準化缺乏
餐飲業屬于勞動密集型行業，企業除了保證產品與服務質量外，內部還面臨著員工流失率高，成本核算復雜等問題。尤其是當企業進行跨地區的連鎖經營，即使采用直營連鎖，企業總部也難以對分店進行有效監管與控制。企業在擴張過程中面臨的主要管理問題包括：（1）跨地區，大規模的原材料供應難以保證原材料質量；（2）企業總部無法及時準確了解到分店的產品和服務質量，容易出現管理監督不到位，分店運營混亂，發生突發事件影響企業整體品牌形象等情況；（3）分店的營業額，成本核算，資金核算等難以及時反饋到企業總部；（4）企業擴張過程中碰到資金瓶頸，一旦部分分店出現意想不到的虧損，容易產生連鎖反應，引起全局性的資金周轉困難。
（四）企業規模擴張缺乏資本支持，發展空間受到大品牌企業擠壓
傳統企業的增長主要靠內生式增長，即通過對稅后利潤進行追加投資來實現企業擴張。這種增長模式雖然財務上比較穩健，但是擴張過程中容易碰到資本瓶頸。企業要想實現快速擴張，外延式增長是其必然的增長模式。盡管近年來公開市場上每年都發生數起資本市場對餐飲企業的投資，但是比起我國龐大的餐飲市場，這些投資還只是杯水車薪，除了少數盈利模式成熟，容易進行單店復制的餐飲企業能夠得到外部資本扶持外，大多數餐飲企業仍然缺乏足夠的資本支持，發展受到限制。而大品牌企業可以利用資本上的優勢，通過收購上游原料基地，在核心商業圈密集布點，大量投放廣告，低價促銷，提供有力的員工薪酬等，獲得更好的商業資源和人力資本，提高企業的市場份額，擠壓中小餐飲企業的發展空間。
四、中式餐飲企業新型核心競爭力的培養模式
（一）通過資本市場整合上下游資源，實現原材料標準化和市場渠道擴充
原材料供應的標準化是中式餐飲企業實現產品標準化的首要條件。企業在獲得資本市場的資金注入后，通過收購上游原材料供貨企業或自行開發原材料生產基地，能夠有效保證原材料的質量與數量，甚至讓企業原材料成為一種稀缺資源，這成為餐飲企業建立新型核心競爭力的重要方式之一。以重慶德莊事業集團的肉類供應為例，集團意識到“中央廚房的最佳方式是建立原料基地”，“誰擁有了基地，擁有了資源，誰就擁有了未來”［12］。企業自行購買雞苗，提供專門配置的飼料，委托當地農民飼養之后進行回購，形成了從生產基地到顧客餐桌的產業鏈。企業的中央廚房和生產工廠完全使用自己基地生產的原料，在材料安全，質量上都得到了有效控制與保證。再以真鍋為例，企業也建立了自己的生產基地，90%的物品都由總部直接發送［13］。國內上游資源整合最早，最成功的案例之一是小肥羊火鍋連鎖。小肥羊于2003年建立了自己的調味品基地，2004年起分別在錫林郭勒和巴彥淖爾建立了兩個肉類基地，基地之一所在的錫林郭勒草原是中國的四大草原之一，也是舉世公認的生態牧場。草原上具有優質泉水，有機牧草和各類天然中草藥，這里養殖出來的烏珠穆沁羊和蘇尼特羊配合小肥羊的加工工藝，產品不僅肉鮮味美，而且蛋白質等營養成分高［13］，脂肪含量低于普通羊肉卷20%，飽和脂肪酸的含量也大大降低［14］。小肥羊的基地能夠穩定供應大量優質的羊肉與生產輔料，上游資源的整合保證了小肥羊羊肉品質與輔料風味的一致性與獨特性，確立了企業不可模仿的競爭優勢。
企業除了借助資本力量整合上游資源，還能通過強大的資本迅速擴大銷售渠道，這既有利于企業規模經濟效益的產生，也有利于企業形象的推廣。以呷哺呷哺餐飲管理有限公司為例，根據該公司的網站披露［15］， 2010年5月底該企業擁有直營店120家，到2010年年底，直營店數量為160家，在半年左右時間內，門店數量增長33.3%，2011年企業的直營店數量為240家，一年時間內門店數量再增長50%，企業快速成長的背后是英聯投資5 000萬美金的資本支持。餐飲企業門店數量的增長，尤其是進駐各大賣場與商業黃金地段，在擴大企業銷售渠道的同時，也是企業最好的廣告。
（二）利用中央廚房與工業化技術，實現產品標準化，提高企業運營效率
中餐產品難以實現標準化的最主要原因在于人為因素的影響，中央廚房的建立和工業化技術的引入，能有效減少人為因素對產品的影響，并提高產品的制作效率。正如麗華快餐董事長蔣建平所說，“將來麗華快餐會取消廚師這個崗位，改為操作員崗位，即每個工廠中，以機械化的設備為主，操作員按照既定流程操作，或者使用袋裝的半成品配料進行生產”［16］。
企業對工業化技術的應用主要體現在原材料、輔料和餐飲產品制作的工業化。以重慶德莊火鍋為例，企業于2009年斥巨資建設了國內首條智能化萬噸火鍋底料生產線，從原料進入中央廚房到制成外發底料，全程采用工業自動控制技術，點火、火力調節、溫度控制、攪拌時間、炒料時間、抽排、清洗等全部由設備自動完成。內包裝的抽排、洗瓶、制袋、計量、灌裝、切袋、旋蓋、提油，外包裝的給袋、撐袋、裝袋、封口、檢測、檢測、打碼等工序，也是由機械自動化完成。因為相關工作都是在隔離的環境中進行，基本杜絕了人體與原料、產品、包裝內部的直接接觸，減少了人為原因產生的二次污染，在高效完成工作的同時，確保了產品的衛生安全［17］。國內第一家實現中式餐飲產品標準化的真功夫。1997年與華南理工大學合作，開發出了“電腦程控蒸汽柜”，該設備能將菜肴的烹飪溫度控制在103℃，并嚴格控制蒸溫時間，有效留住食物營養。真功夫廚房里沒有廚師，服務員按照要求，將中央廚房送來的飯菜半成品放進蒸汽柜，簡單設置好時間、溫度后即能實現60秒的出菜要求。這讓真功夫擺脫了對廚師的依賴，真正實現了“千份快餐同一口味”。真功夫的創辦者蔡達標對此曾經做出評價，“中餐要實現標準化，關鍵不在流程，而在設備”［18］。在他看來，把烹飪工藝的步驟詳細歸納出來，形成統一的標準流程，只是實現中餐標準化的基礎，企業依然無法擺脫中式快餐對人員的高度依賴，甚至會出現員工流失導致企業制作工藝外流的情況。利用工業化技術，通過設備來控制制作工藝，給企業帶來的變革包括：擺脫了企業對人的依賴；企業掌握核心工藝，且不容易被競爭對手模仿；提高企業運營質量，尤其是提高出菜速度與菜品質量。真功夫的標準化已經成為企業建立核心競爭力的最重要保障。
（三）利用信息化技術提高企業運營標準化，實現跨區域的高效、實時、統一管理
1.企業信息系統有助于實現產品標準化，并提高企業經營效率與管理水平。以小肥羊通過使用“天子星”財務信息系統實現產品標準化為例。小肥羊的大部分菜肴不需要烹飪，因此產品的標準化除了原材料品質的標準化以外，也體現在每盤菜的重量上。小肥羊引入IT系統后，餐廳的每種菜品重量標準都能被有效監控。首先，企業所有的原材料，包括羊肉、蔬菜、湯料等，出庫入庫都需要錄入系統內。與此同時，小肥羊設定了若干標準數值，比如從總部送來的每卷羊肉重量，每盤羊肉重量（400克），每卷羊肉扣除耗損后能切成多少盤羊肉等，這些數據都有標準值可供參考。每天盤點時，企業的財務信息系統會自動統計出今天該餐廳用了多少卷羊肉，按照企業設定的標準應該切出多少盤羊肉，再與當天羊肉銷售的盤數進行對比，就可以知道廚師在裝盤時羊肉分量是否符合標準。通過信息系統，小肥羊對材料份量的監控還涵蓋到了油鹽醬醋等低值品。小肥羊的每份菜品都有明確的配料表，其成分精確到了克，并且每天結算下來只允許2%的誤差，廚師需要用專門的刻度量杯和小勺量取調味品和各種配料。盤點時通過對比實際消耗值和信息系統生成的理論消耗值，就可以監控到廚師是否規范操作，這極大提升了企業對各個門店菜品制作的管控能力，促進了企業的產品品質標準化［13］。
信息系統的引入也有助于提升企業的經營效率與管理水平，具體包括：（1）PAD無線點菜，傳菜系統提高了員工的工作效率；（2）庫存管理系統對原材料的出入庫進行實時核算，提示補充庫存，提高了庫存核算的準確性，適量的原材料庫存幫助企業減少存貨對資金的占用［19］；（3）公開透明、智能比價的電子采購信息平臺有利于企業對采購部門的監控，降低了采購人員暗箱操作，吃回扣的可能；（4）企業內部局域網讓企業管理擺脫了地域限制，能夠實時匯總各個門店的銷售情況，生成單一菜品銷售額，門店銷售額，區域銷售額，銷售毛利潤率等數據分析圖，提高了決策數據的準確性與及時性［20］；（5）通過ERP系統的設置，規范了員工的的操作流程，保證企業各門店在進行統一促銷等活動時，不會因為流程規則的不熟悉而產生操作混亂的情況。
2.B To B 電子商務平臺幫助企業擴展采購渠道，節約采購成本，提高產品安全。以InfoMart電子商務平臺為例，Infomart推出了以APS網頁為基礎的網上交易平臺。買賣雙方可以建立自己的“電子產品目錄”，在每個產品中包含了產品介紹、圖片、價格、數量、付款條件等，并且具有自動搜索，自動配比，結算等功能，買家在網上即可完成海量的供應商篩選與洽談，并最終達成交易［21］。同時，引入Infomart采購系統的企業，只要單擊菜品，菜品原料的生產產地，生產標準，生產時間等將一目了然地顯示出來，當產品原材料發生安全問題，系統將進行第一時間的問題追溯，這便于企業發現問題根源，解決安全事故［21］。
3.利用電子銷售平臺擴展企業銷售渠道，提高客戶滿意度。餐飲企業的門店租金是企業成本的重要組成，企業通過網上訂餐系統，配合有效的物流體系，可以低成本地擴張銷售渠道，同時利用“集中式呼叫中心”，“客戶回饋系統”等，提高客戶滿意度［22］。以麗華快餐為例，客戶只要在網上或通過電話訂餐，半小時內一份保溫良好的產品將準時送達?？蛻羧绻貜褪褂媚程柎a訂餐，銷售人員將在第一時間看到該客戶的姓名、訂餐記錄、送餐地址等信息，并對該業務進行跟蹤，包括派送的時間、地點、人員、預計達到時間等，這加強了企業對外賣系統的監控。如果客戶是通過網絡訂餐，以用戶登錄網站后，智能化的界面不僅會自動生成派送地址等個人信息，還會根據客戶過去的銷售記錄和企業的新出菜肴，自動推薦相關產品，提高客戶的消費體驗。此外，餐飲銷售網站還可以通過對網絡注冊會員贈送電子代金券等方式，鼓勵客戶提交問卷調查，這在促進客戶二次消費的同時，能夠有效收集客戶回饋，幫助企業改善產品與服務。
五、結束語
餐飲企業追求傳統意義上“質量、服務、清潔、價值”的做法已經成為企業成功的必要條件，隨著市場的成熟與競爭的加劇，企業在發展中必須超越這些標準去建立自己的競爭優勢。中式餐飲企業因原料多，制作工藝人性化，企業管理復雜等原因，難以實現產品品質與企業管理的標準化［23］。資本市場的發展讓企業獲得外部資本扶持成為可能，利于企業進行上下游資源整合，工業化與信息化技術能夠改變企業的制作工藝與管理模式。資本化，工業化與信息化能夠有效解決中式餐飲企業的發展瓶頸，幫助企業培育出新型核心競爭力。
注釋：
① 對公開市場的投資案例整理而成，以美元計價的投資，則以當年人民幣對美元中間匯率進行換算。
② 按2010年的人民幣對美元匯率中間價6.77進行換算，2010年國民總收入折合人民幣400073.15億。
參考文獻：
［1］ 2010年中國餐飲百強經營情況分析報告［R］．北京：中國烹飪協會，中國商業聯合會，中華全國商業信息中心，2011.
［2］ 小肥羊集團官網.中國商務部批準百勝收購小肥羊計劃［EB/OL］．［2011-11-08］．.
［20］餐飲單店到連鎖信息化――阿森鮑魚餐飲集團的管理實踐分析［J］．信息與電腦，2009（7）：81-82.
［21］餐飲采購的升級秘方――專訪Info Mart高級副總裁米多比?昌治先生［J］．餐飲世界，2009（1）：28-29.
［22］秣馬厲兵.為餐飲企業保駕護航――訪北京客凱易科技有限公司總經理楊國明［J］．信息與電腦，2010（8）：26.
［23］李應軍. 基于顧客滿意度的餐飲消費趨勢和營銷策略研究――以長沙餐飲消費市場為例［J］．哈爾濱商業大學學報（社會科學版），2010（6）：105-111.
Research of Developing Pattern for Chinese-Catering Enterprise′s
Core Competitiveness
WANG Yu-ping
(College of Tourism，Huaqiao University, Quanzhou 362021,China)
