前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的餐飲行業客戶關系管理策略，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、營銷理念的重塑：從“產品為王“轉向”客戶為王“
九十年代，我國餐飲業主要是以產品為中心，憑借酒香不怕巷子深的營銷理念風靡一時，企業多把重點放在打磨口味之上。21世紀，新派餐飲崛起，以海底撈為代表的“客戶為中心“的服務營銷紛紛被仿效，各種服務營銷手段層出不窮，甚至成為了博人眼球的炒作噱頭。”而真正的“以客戶為中心”是一個體系內部從上到下的理念重塑。最重要的是要知道客戶是誰，他們的消費行為特征，與顧客建立緊密聯系和互動的方式，這樣不僅可以挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的消費頻次和貢獻值，更在一定程度上提高顧客的品牌忠誠度，進而驅動顧客口碑的傳播，形成良性循環。首先，餐飲企業要吸引顧客來就餐，需要了解潛在消費群是誰，他們的需求有哪些。如一個定位于人均消費40-50元的中餐餐廳，用餐群體主要是吃常家便飯的白領或同學、同事的隨意性聚餐，那么提供便捷的地理位置、舒適簡約的環境和性價比高的菜品組合，可以滿足大部分目標群體的需求。如生意火爆經常排隊的綠茶餐廳、外婆家，這一類餐廳鎖定寫字樓和逛商場的白領群體，提供標準化的服務和性價比高的菜品，是其一直保有穩定客源的秘訣。而人均消費在100以上的雕爺牛腩，菜品時尚精致、定價高，屬于偏高端而小眾的餐飲品牌，那么不得不在營銷上做到精準出擊，也取得了矚目的業績。那么，雕爺牛腩是如何踐行“以客戶為中心“的營銷理念呢？在微博大熱的時候，雕爺牛腩就充分利用微博的互動性、即時性經常開展與粉絲的互動。在正式開業之前花了半年時間做產品測試和調整，并在微博上征集粉絲參加封測活動。開業后，每次新品上市，都會在微博上推出投票活動，讓粉絲來決定想要留下的菜品和淘汰的菜品。當微信開始被白領群體廣泛使用的時候，雕爺牛腩不失時機地在微信上開通了VIP招募通道，只有在微信上答完調研問卷并達到VIP篩選條件的粉絲，才能取得VIP身份。這個活動可謂一箭雙雕，既把自己的忠誠顧客從眾多粉絲中篩選了出來，進而開展更精準的營銷，如推出VIP菜單和VIP贈品等；又了解到這些忠誠顧客更想要的是什么，還有哪些未被滿足的細分需求，進而找到產品和服務的市場空白點和機會點。現在已經走進一個創新的時代，在快速變化的市場環境下，如何能夠以“變“應”變“，就需要密切地洞察目標消費群的變化，通過掌握他們的動向，保持跟他們的聯系和互動，而不是盲目跟風效仿，模糊了自己的特色和競爭優勢。
二、營銷工具的革新：信息化管理、社會化媒體和網絡平臺的應用
隨著餐飲行業信息化進程的加快，互聯網對餐飲業已經形成從外到內地滲透，在營運管理和營銷推廣等各個方面都有涵蓋。從2009年之后，餐飲企業開始引入ERP、OA、CRM、遠程監控系統等信息化軟件，其中CRM作為客戶關系管理軟件被越來越多的餐飲企業應用于客戶信息的采集、管理和營銷活動的交互上，CRM為餐飲企業開展營銷活動提供了便捷的技術支持和數據決策分析。在移動互聯網興起之前，企業的CRM客戶管理系統是封閉狀態的，簡單來說就是將進店消費的顧客轉化成為會員，將客人的基本資料和聯系方式錄入CRM系統，通過對會員消費數據的分析來開展精準營銷活動，提高消費頻次和消費金額。團購網站和社會化媒體如微博、微信的廣泛應用，為餐飲企業提供了低成本的營銷推廣平臺和吸客渠道。由此，客戶關系管理也突破了只能在線下發展和管理會員的限制，形成Social-CRM，即社會化會員營銷的O2O新模式。在移動互聯網時代，可以借助團購網站拓展新客源，也可以在自己的微信公眾號上開展線上活動，與目標顧客做互動溝通，驅動口碑傳播，將線上的潛在消費者轉化為進店消費的顧客。微信公眾號不僅成為內容營銷傳播的一個自媒體陣地，又可以跟CRM系統對接，為會員提供更便利的線上服務如微信預訂、門店導航、自助點菜、微信支付等，給顧客帶來更豐富、更便捷的體驗，進而提高了顧客對品牌的好感度和忠誠度。
三、營銷執行的數據化：活動方案有的放矢，活動收益準確評估
無論餐廳開展何種形式的營銷活動，最終的目標是提高營業額及利潤。從營銷目標的制定、營銷活動的設計，到執行效果的評估，都離不開數據的支持。客戶關系管理的一個重要環節就是對數據的管理，在營銷執行過程中進行數據化的監控和效果評估。采用CRM系統做營銷活動，不僅可以制定出更加精準的營銷方案，更可以追蹤活動的效果，從而測算出每次活動帶來的盈利率。比如早期餐廳的傳統宣傳方式主要是投放廣告和派發傳單。投放廣告目的是讓餐廳信息得以曝光，而有多少人因為看到廣告信息而進店是無法獲知的；另外一種派發傳單，餐廳經常把優惠券印在傳單上，雖然可以追蹤到回收了多少張傳單上的優惠券，但又會引發誤傷率和收銀作弊等管理問題。所謂誤傷率是指自然進店的客人，本來就要在餐廳吃飯在餐廳外拿到DM單直接使用了優惠券，讓餐廳損失了部分收入；而收銀作弊則是因為紙券核銷無法追查到使用者，存在監管漏洞。CRM系統中的客戶消費數據，則可以為營銷前、營銷中和營銷后提供過程管理和決策分析的依據。以某餐廳要做促銷活動為例，首先在CRM系統中通過對消費時間、消費頻次、消費金額、消費類型進行分類篩選，就可以分出午餐消費頻次高的，晚餐消費頻次高的，消費桌均高的，經常使用優惠券的，經常使用儲值卡消費、超過3個月沒來消費的等等把客戶群體進行細分，再針對不同的群體發起不同內容的活動。比如要拉動午餐時段的生意，給經常在午餐時間來用餐的客戶贈送一張小面額的優惠券，即可起到多拉動一次消費的目的，而給經常在晚上來吃飯的顧客贈送一道招牌菜，但要在中午用餐時享用，那么就可以把晚餐客群轉化一部分到中午時段去消費，既補充了午餐的客流，也回饋了這些忠誠客戶。大力度的折扣券則不適合發給那些消費力強，消費頻次高的客人，所以篩選出很多天沒有來的客人，這部分人群有可能已經遺忘了餐廳，贈送一張折扣券即喚醒了他們對餐廳的記憶，又以這種有誘惑力的優惠吸引他們能再次來消費。然后再通過優惠券的回收，來分析客群對優惠活動的響應率，可算出各個群體使用優惠券的比例以及活動帶來的消費金額，進而再計算出活動投入的優惠成本和收益，來評估一次活動是否實現了盈利。
四、結語
現在，客戶關系管理已經不僅僅是一種簡單的營銷工具，而是構成了企業品牌資產的一部分。CRM系統中的會員量和交易額即作為評估企業經營實力的一個主要指標；客戶關系管理體系也是形成企業口碑的先決條件，不斷將企業市場營銷各個板塊的內容進行橫向的串聯，更能夠讓許多的營銷活動進行有效的落地，不斷的完善餐飲企業的品牌口碑，從而才能形成品牌的良性發展。假如一個企業如果想做大做強，客戶是企業最重要的無形資產，是決定企業命運的基石，是最有利的核心競爭力。
作者：趙展 單位：北京大學馬克思主義學院2011級政治經濟學