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護患溝通的常用技巧范文1
【關鍵詞】護患溝通技巧；臨床應用
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01
護患溝通是指護士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與患者的護理和康復有直接或間接關系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求和健康觀念也發生了巨大的變化，護患溝通是護理工作中的一項重要內容，本文就護患溝通技巧在臨床中的效果進行觀察，探討其臨床應用。
1護患溝通的目的
良好的護患關系可降低護患糾紛的發生；通過護患溝通可以更好的收集患者的資料進行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據；有效的護患溝通可以針對患者存在的健康問題實施有針對性的護理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態，為促進患者的心理健康也具有重要意義；良好的護患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護理問題，促進患者的早期康復【1】。在護理工作中，護理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護理這項工作，護理人員不僅要精通專業知識和技術，還應學會慎言、能言、善言，掌握護患溝通技巧，建立新型和諧的護患關系。
2護患溝通技巧的臨床應用
2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運用是有效護理的前提。
2.1.1語言應清晰簡要、通俗易懂 在護患溝通時應注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業術語和醫院常用的省略句，而當必須運用到專業術語時應向患者運用恰當通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當，詞能達意。
2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫護人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現也是護理人員服務態度和職業素質的重要體現。護理人員在與患者進行交流時應言語清晰、語速適中、語調平緩，同時還應在語言中體現對患者的尊重和關懷，如在與患者溝通時應根據患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現對患者的關心。
2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護理人員在很短的時間內，獲得所需信息。例如應用封閉結尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當的采取開放結尾的提問方式，主要應用在護理人員對患者進行心理護理時，以誘導患者說出自己的觀點和想法，并可使患者達到宣泄內心真實情感的目的：如“這次發病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護理人員也可獲得大量的信心，進而進行有針對性的心理護理【2】。
2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達情感，它是對直接語言溝通的一種補充，并可以使信息意義更加明確和完善。
2.2.1傾聽技巧 護理人員應學會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調和表情等，加以點頭和關注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學會傾聽也會增加患者對護理人員的信賴感【3】。
2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運動可以表達出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步，往往護理人員的一個微笑、一個眼神就可以達到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護理人員的尊重，從而達到有效交流的目的。
2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫護人員的關懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當的接觸，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強。當然，此法應該根據患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹慎的態度，否則會產生負面效應，造成工作被動。
2.2.4外在形象 護理人員應做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護患關系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認真細心的態度也是良好溝通的開端。同時還應給患者營造一個良好溫馨的醫療環境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實現環境治療的功效【4】。
3小結
隨著現代護理學的發展，護理工作不再是簡單的純技術操作，而是更注重“以人為本”的護理過程。因此作為一個現代護理工作者，不僅應熟練掌握護理知識，還應靈活的運用溝通技巧，臨床護患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運用應清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達到事半功倍的效果。
總之，護患溝通技巧在臨床中的運用是護理工作必不可少的部分，運用語言和非語言形式的護患溝通技巧，有時可以達到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護患關系的橋梁。隨著社會的不斷發展，人們對護理質量的要求也越來越高，護理人員必須掌握足夠的護患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護患溝通技巧的掌握，為維持穩定和諧的護患關系，提高患者的護理滿意度，減少不必要的護患糾紛具有重要意義。
參考文獻：
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護患溝通的常用技巧范文2
本文探討護患溝通技巧的應用，通過有效溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供更優質的護理。
提高護士自身素質
淵博的知識：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護理，而這些知識的獲得需要護士以扎實的理論來為患者講解。同時患者更期待可信賴的醫務人員為他們及時準確的治療和護理及治愈后提供相關保健知識，因此護士必須具備淵博的知識。
過硬的技術：患者不但希望護士有熱情的服務，更希望有高超水平，這就要求護士具有良好的業務素質和責任心，護士過硬技術能增加患者信任。
護士要有良好的職業道德和敬業精神，護士不僅應該具有扎實的理論基礎，豐富的臨床經驗、熟練的技術操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業素質。這些都可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切。
熟練掌握溝通技巧
醫護人員語言行為不當或過失會給患者造成不安全感或不安全結果，通常造成醫療糾紛，所以，無論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護理、健康教育指導都必須先用語言和患者溝通。
語言性溝通：①禮貌性用語：語言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語氣和方式會產生截然不同的效果。護患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護患關系中，護士能否用禮貌性語言是關鍵。②安慰性語言：是護士常用的護理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護理人員，應認真聽，給予同情和安慰。④針對性語言。⑤保密性語言。⑥溝通語言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內容和表達方式以求讓患者充分理解，順利的進行溝通。
非語言溝通技巧：①學會傾聽和沉默：在護患溝通過程中，護士要善于傾聽和沉默。整個討論過程中，護士要用認真而關注的表情注視對方，伴隨患者訴說的語言、聲調、表情等增加點頭和眼神關注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會到他的心情。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情。②護士要用恰當的面部表情和身體姿勢：與患者交流時目光要注意患者，應對患者有微笑、鼓勵的目光，使其感到護理人員的熱情和真誠。③提供有關健康信息，進行健康教育?；颊咦≡浩陂g，護士與患者交流遠大于醫生，交流的困難程度也遠大于醫生，所以護士應隨時隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導、飲食指導以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。
一般性溝通
從患者入院時，護士向患者進行自我介紹，使護患雙方了解，使患者產生對責任護士的信任。護士通過溝通了解患者的需求，制定護理計劃，減少患者焦慮和緊張。
換位思考的溝通技巧
交談時的態度要有禮貌，使用恰當的稱呼。交談結束的技巧，在患者的話題告一段落時，應說些鼓勵的話，作簡短的交談后再結束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會使患者產生疑慮，影響下次交談。
治療性溝通
患者入院后根據醫生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營養、睡眠等為患者提供較全面的健康指導。在進行各種護理操作前后向患者講解相關知識，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項。
特殊情況下的溝通技巧
易激動不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護理計劃，在患者情緒穩定時與其溝通。
與病情嚴重的患者溝通，交談時語言盡量簡潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談論病情。
與悲哀、抑郁的患者溝通，應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對患者表示理解、關心和支持。交談時注意以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題對患者的反應給予多一些的關注，使其感到關懷與重視。
護患溝通的常用技巧范文3
[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫療制度的更新，醫院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創口清創縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要?，F將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者采用傳統的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當的方式及時把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區分患者的文化背景、職業、年齡等；對經常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調輕緩、態度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫療糾紛，讓患者在舒適滿意的環境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫院對外的一個重要窗口，護理工作質量直接影響醫院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標
護理滿意度通過自制調查問卷進行統計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統計學意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環節之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經過后天培養得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據傷口情況取患者便于顯露傷口的適當，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執行無菌操作，換藥前戴好衛生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。
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護患溝通的常用技巧范文4
【關鍵詞】門診；護患沖突分析；對策
【中圖分類號】R197.323 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0590-01
導診及分流患者是臨床工作中最直接最常用的護理，是最重要的就醫過程之一。導診及分流患者服務崗位多數是由護士進行操作的，主要是管理和處理來醫院做檢查的、門診掛號、拿藥的病患插隊要求開后門等不遵守秩序引起的沖突。年來，隨著醫療改革的進展，越來越多的病人要求并接受導醫及患者分流的這一項護理服務，但在提高就診服務效果的同時，護士為患者服務的過程中也常常遇到醫患沖突[1]，這與人們文化生活水平的提高及自我保護意識的加強有一定關系，病人對醫護人員的服務要求越來越高，或者由于護士服務上的不到位，短時間內護士工作量加大等多種原因容易引起護患沖突。我們對我院的104例護患沖突進行了分析，并進行探討了相關防范措施，現將其報告如下。
1 臨床資料
選擇2005年3月～2011年6月在我院門診就醫的病人在導診及分流過程中發生護患沖突的104起，其中因導診護士服務態度因素問題引起的40例，與病人就醫心切本身因素引起的36例，與責任因素有關的18例，其他因素引起的10起。并將其隨機平分為觀察組和對照組，每組52人，觀察組采用改進后的護理措施及方法進行處理，對照組采用平時常用的一般護理方法。其中一般護理方法為：日常一般的護理方法，包括普通的一般護理方法、服務溝通態度一般、操作業務一般、責任心不強等，處于被動服務狀態；改進后的護理方法包括努力提高自身素質、操作技巧、服務溝通方式等，變被動服務為主動服務的方式。
2 對策改進前護患沖突的主要原因
2.1 護士原因
2.1.1導診護士操作業務熟練問題
因為病人生病時會產生一種緊急的心態，常常要求快點明確診斷及用藥治療緩解病情。而當前護理隊伍逐漸年輕化，綜合素質相對不高，學歷為中專較多，服務理論基礎知識欠扎實，業務水平有待進一步提高[2]，因此往往不能很好分流及出色的完成導診分流過程，搞到部分患者未能及時到相關的科室就診，從而增加患者的痛苦，若此時未能得到患者的諒解，極易發生護患沖突。
2.1.2年輕護士護患溝通服務問題
護士的溝通能力與患者的溝通能力還要進一步提高，部分護理人員缺乏相應的溝通理念、知識和技巧，未能及時理解病人的想法，未能理解及體會病人的主觀情緒，并使用說教式的語言主觀判斷，從而說話過程中服務態度意識不強，在一定程度上傷害患者的內心。還有相當的導診護士通常以一種任務式的工作態度去上班，未能給予必要的解釋工作及指導患者到相關科室就診，讓患者對醫院服務產生不滿情緒。另外一方面就是工作人員服務熱情服務熱情不夠及行為言語不當，特別是在護理人員疲勞或者疾病的流行的高發季節的時候，可能會出現與病人交流時語言不規范，相對簡單生硬及不耐煩，解釋不夠細心等，從而引起護患關系緊張；亦可能是因為面部表情或者手勢等身體姿勢言語顯示不耐煩等非言語，引起病人及家屬對醫護人員的誤解，進而引起護患沖突[3]。
2.1.3 責任心不強
部分導診護士因為感覺自己被安排在導醫服務臺、門診掛號臺、B超等輔助科室的前臺進行指導及維護現場就診工作的服務崗位，沒能在臨床一線做治療護士，從而感覺大材小用，存在自認為得不到醫院的重視等心理，所以在工作時精神不集中，責任心不強，從而引起護患沖突。特別是在季節性疾病高峰期，輸液病人數量相對增多，而護士工作人員并未相應增加，工作較繁忙，壓力明顯增大，部分線病人不能及時得到治療，從而出現巡視未及時，部分病人發生液體滲出未被及時發現等種種原因引發護患沖突。[4]
2.1.4 法律意識不強
部分護士法律意識不強，對病人權利的認識不夠深刻，不夠全面，談話場合和方式不注意，解釋及處理問題不恰當，會給病人造成一種錯覺，進而發生護患沖突。
2.2 患者因素
2.2.1對就醫環境要求過高
因為每個病人在就醫過程中都要求要快、都希望想及時得到最快的就醫，生怕錯過最佳的就醫時間，因而埋怨醫院服務不周，家屬便對導診護士發泄不滿情緒，造成護患沖突，這是最常見的護患沖突。
2.2.2期望值過高
多數患者認為只要到了醫院輸液就可以藥到病除，對疾病的復雜性和反復性缺乏認識，當出現治療效果欠佳或病情反復時，不滿情緒由此產生，但又不敢當面去罵醫生而向護士發泄情緒，容易引起護患沖突。
2.3 其他因素
看病就診程序繁瑣，家屬對就診程序不熟悉，掛號排除困難，病人多時，特別是疾病高發時期，單單排隊就要花去1-2個小時，就易產生負面心理，加上治療效果欠佳時更易發生護患沖突。人們法律意識普遍增強，掌握及了解了一定的醫學知識，若醫護人員不重視，說話隨便、不負責任等工作態度不好時，容易讓患者抓住把柄引起沖突。
3 改進后的相關對策
3.1提高自身素質
從各個方面進行增強門診導醫護士責任心，培養愛心和耐心，學習醫院服務安全的重要性。不斷開展醫德醫風教育，規范服務意識及行為技巧，增強主人翁的服務態度及意識，理解導醫護士崗位的重要性。
3.2加強技能培訓
不斷提高護士的業務服務技巧溝通水平，在工作中多用心鍛煉學習，吸取經驗教訓，提高服務意識，增強責任感和自豪感。
3.3用心服務
加強護患溝通，言行規范，在工作中微笑禮貌待人，并作好就診前宣教工作，向患者講明就診秩序的目的、優點，告知病人排隊就醫的重要性。重視護患心理溝通，在患者面前要注意自己的言行，不該說的話不說，以免引起家屬的誤解或猜測，如有不懂的請教醫生。
3.4合理調配
在設施上合理調配，比如在排隊等候的地方配上電視、飲水機、口杯等，合理調配排班，早上病人較多，應該適當增加人員及注意班次的銜接，避免差錯事故的發生。
4 觀察結果 對照組采用平時常用的一般護理方法，觀察組采用改進后的護理措施及方法進行處理。
結果顯示：對照組52例當中，經過進一步溝通化解矛盾者為45例，矛盾激化8例，總有效率84.62%例。觀察組顯效28例，溝通化解矛盾者50例，矛盾擊化2例，總有效率96.15%。由此可見兩組對比，觀察組的總有效率明顯高于對照組（P
4小結
護患沖突在護理工作中是難免的，要正視引起護患沖突的各個環節。根據各種服務崗位中經常遇到的問題及其解決方法制作成宣傳欄或宣傳卡片提供給患者，宣傳醫院就診程序及順序的注意事項，做好心理護理，及時提供患者所需的服務，使其能順利完成整個就診治療過程。用高度的責任心、耐心、愛心，出色的技術水平，良好的服務態度及溝通技巧，形成良好的護患合作關系，就能做到讓患者及家屬滿意，從而減少護患沖突的發生。對工作中出現的護患糾紛及時組織學習提高處理問題的能力，保證護理質量。通過建立和完善一些制度性管理，相關沖突明顯減少，此辦法可行可信，值得臨床大力推廣。
參考文獻：
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護患溝通的常用技巧范文5
急診科是醫院對外開放的窗口，擔負著急、危、重患者的診療與急救任務。
由于病情急、危、重，護患之間磋商、協調、交流機會少，常常使得護患之間產生矛盾，引起醫療糾紛[1]。因此，急診科的護士一定要把握住護患溝通的技巧。護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑。因此，良好的護患關系對提高護理質量預防護患糾紛的發生能夠起到一定的積極作用，本人認為應從以下幾方面加強護患溝通。
1 強化以“病人為中心”的服務意識是護患溝通的基礎
1.1 急診科的工作不同于臨床，患者病情急，危重，人際關關系復雜；
1.2 要解決護患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務態度；（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護士的工作宗旨，適時地傳遞給患者，充分發揮護理人員的主觀能動性和整體配合效能。尊重是護患溝通的前提，在工作中，要恰當地表達到對患者的尊重。加強各科室的密切協作，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現以病人為中心這一基本服務方針。
2 認識護患溝通的必要性
2.1 在臨床護理工作中，運用適當的語言，豐富的專業知識，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務于患者。護士工作在第一線，直接面對患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護士在醫患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫院醫患溝通的效果。患者剛剛住院，對醫院的環境、醫護人員會感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護士既要配合醫生醫治機體上的疾病和考慮心理要求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據不同年齡階段的心理特點和患者不同的心理，給予恰當的護理[2]，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區環境和醫生護士的大致情況后，患者會輕松地接受檢查治療，配合各項護理操作。因此，溝通也是一種護理。加強護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛的發生。
3 日常溝通的方法和技巧
3.1 設身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人疾病比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此，護士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人恐懼及焦慮。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。
3.2 尊重病人的人格，維護病人的權利 在日常護理中，。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓斥病人。
3.3 及時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育，護士應在護理實踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。
3.4 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人需要將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何條件下都要保證對病人的隱私保密。
4 特殊情況下溝通技巧
4.1 憤怒的病人 護士有時會面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿意就會發脾氣，憤怒地指責別人，有時會無端地仇視周圍的人。甚至會出現一些過激的行為，如拒絕治療護理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護理儀器，或不斷地指使護士立刻為他（她）提供各種檢查及護理。此時護士溝通的重點是對病人的憤怒作出正面反應，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應反應，不要對病人采取任何個人攻擊性或指責，盡量為病人提供發泄的機會，讓病人表達及發瀉自己的焦慮及其他情緒。應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對病人所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應，并及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。
4.2 不合作的病人 護士應主動與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對現實，積極地配合治療與配合。
4.3 抑郁的病人 護士在溝通時，應盡量表示體貼及關懷，以親切、和藹的態度，簡短地向病人提問。及時對病人的需要作出反應，使病人感受到護士的關心及重視。
4.4 病情嚴重的病人 在病人病情嚴重或處于危重狀態時，護士溝通時應盡量縮短時間，避免加強病人的病情。對意識障礙的病人，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與病人交談，以觀察病人的反應。對昏迷病人可以根據具體情況適當增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應。
4.5 感知覺障礙的病人 護士應學會與此類病人溝通。對聽力障礙的病人，護士可應用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應用書面語言、圖片等與病人溝通。對視力障礙的病人，護士可以用觸摸的方式讓病人感覺到護士的關心，在接近或離開病人時要及時告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通。
5.提高護理人員的自身素質
5.1 服務態度方面 ： 強化服務意識、注意溝通語言美、態度和藹、儀表端莊、坦誠關切的交談、詢問，使患者及家屬產生安全感，同時尊重患者隱私權。
5.2 技術方面：需在長期的護理實踐中自覺地學習，不斷總結經驗教訓，養成對急診工作的特殊敏感性，培養良好的急診護理常識，熟練醫學教.育網搜集整理掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護患溝通。護士在緊張的搶救過程中，還應詳細詢問病人，和藹進行交談，用恰當的語言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語言，不使用肯定或絕對性的語言，萬一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動配合治療，又能保護醫護自尊。
5.3 如何建立良好的護患關系，我們應該多注重一些細節方面的服務，使護理人員真正做到“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫院的整體形象，達到減少醫患矛盾、提高醫院服務質量、更好的為患者服務的目的。
6.總結
溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要的環節。良好的溝通技巧，可以建立護理中的良性人際關系，使護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，防范護患糾紛，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理。
參考文獻：
護患溝通的常用技巧范文6
【關鍵詞】 基層醫院；人性化服務；護患溝通技巧
文章編號：1004-7484（2013）-02-0814-02
護士作為連接醫院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實現臨床問題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫院，在其醫護人員相對缺乏，護患比例失調的情況下，要促使醫院工作的持續性進行，必須強化醫護人員的溝通技能，做到人性化服務于溝通。
1 以人為本，尊重醫患
對于病患來說，其自身的身體狀況對其心理產生很大的負面影響，而他們對于外界言語的敏感力較強，這就要求在護理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關系，積極關注病人實際，有利于護患溝通的開展。
1.1 轉變心態，主動溝通 在現階段的醫療護理模式中，病人作為求醫者，也是醫院的客戶，在進行醫患溝通時，護士要改變原來詢問者的姿態，進行主動性咨詢與服務，不要等到病人質問時才進行回答，而是將及時了解病人現狀，并針對病患要求和身體動態，將病患實際反映給上級，以有效聯系醫生與患者的關系，做到主動病人，如多問“最近身體恢復的怎么樣”，“還需要別的服務嗎”等，讓病患感受到醫院對自己的關心。
1.2 把握病人心理，進行個性化溝通 在進行護患溝通中，不僅要根據患者的職業、文化程度、年齡、病情等時機情況進行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進行交談。如對教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫療安排等告知病人，力圖實現病人心理準備與醫療進行同步，促進兩者的協調工作；而對于受教育程度低，不了解醫療問題的病人，則要以通俗易懂的言語進行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護患溝通問題引發的關鍵因素，其具有不規則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實際溝通中，面向這部分病人的心理實際，進行個性化、實際性的溝通，如對于憤怒型患者，在溝通時，要意識到其患者的精神障礙，對于其發泄表示理解，同時，盡量為患者提供可發泄的機會，通過患者的感受表達、憤怒原因等來制定教育計劃，并聯系其家屬進行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對于抑郁者，則要進行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時機，進行適時溝通 在適當的時間生活應說的話，是進行護患溝通的時間性要求。無論患者做任何治療前，醫護人員必須對患者進行心理健康教育，以有效調節患者的緊張情緒，進而獲得患者治療配合；把握住有效時機，來開拓患者的心理思想，如在進行注射操作時，護士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動態，有效實現了醫療治療和心理提升的雙向作用；對于一些心理壓力較大的病人，可以通過查房、走訪等方式進行心理咨詢，并展開輕松的交談，來了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應，進行溝通定位 “距離產生美”，在護患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關心，通過距離效應，來創設良好的交流環境，如在進行護理時，要適當走近病人，不要讓病人覺得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進行檢查交代時，則要選擇個人距離，進行適當距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進檢查效果的實現。
2 全方溝通，關注小節
護士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達中，護士要把握住自身的言語與非言語特征，全方位的為溝通實現服務。
2.1 言語交流，使患者感受言語溫暖 “醫生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語”，這就說明言語信息的重要性，在其交流過程中，護士一定要認識到言語的感召力與影響力，注意言語藝術，促使醫療環境的有效實現。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護士的小嘴真甜的同時，喜歡上與你交流；說話語氣要平和，禁止大聲言語或是質問、訓斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語作為了解患者病情的借助物；使用激勵性言語，隨時給予內心細致的解釋、安慰、勸導等。
2.2 多種非言語形式，發揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語言，在緊張、壓抑的醫院環境下，一張燦爛的笑臉，將會化解患者的心理緊張與壓力，在護患溝通時，應親切微笑，并根據醫患的心理變化、言語特征、表情變化等進行面部表情調整，如在患者痛苦時收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來促進溝通效果的實現。
“眼睛是心靈的窗戶”，一個眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護士要時時保持關懷、慰藉與鼓勵的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢配合是護理工作中常用的技巧，在進行護患溝通時，要緊緊把握住手勢這份力量，使得手勢成為關愛的傳達者，如在進行注射時，對于緊張的患者，一邊推藥一邊護摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發燒，這就以實際化的行動確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫患關系，為有效溝通創造了條件。
3 提升業務，培養素質
護患溝通技巧的實現基礎在于護士的專業水平以及素質修養，要實現其溝通技巧的實現，必須做好護士業務性、素質性軟件準備。
3.1 提升服務技能 這不僅要求護士具備自身的專業化操作技能，而且要求護士樹立全方位服務意識，對患者的病情、信息、資料等進行收集與整理，并加強與醫生、輔助科室的聯系，以為患者提供最全面的服務，如患者檢查前與輔助檢查科室進行聯系，保證檢查及時有效，若出現變更情況，則要向患者解釋清楚，并進行檢查時間調整，保證患者能夠得到有效的服務。
3.2 進行素質培養 在護士素養培養中，關注其服務精神、真誠態度、寬容心理、同情心理等非智力化的態度培養，促使護士形成百分百為患者服務的思想與行為；進行心理健康培養，提升護士的抗壓力和防護力，保證護士心理力量滿足于護患溝通要求。
4 總結
對于基層醫院來說，其護理人員不足，護患比例失調等問題嚴重，而要實現醫療服務的質量，促進醫院工作的持續化運行，必須強化護患溝通，并以技巧性的人性化服務為基本醫療質量前提，來促進醫院發展。
參考文獻
[1] 馬慧.基層醫院影響護患溝通的因素及應對策略[J].慢性病學雜志，2010，（09）.