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護理糾紛的防范及處理方法范文1
護理糾紛是醫患糾紛的一種，隨著醫療體制改革的逐步深入，百姓自我保護意識逐漸提高，護理糾紛的發生次數也越來越多。婦產科具有一定的自身特點，如何采取有效的防范措施，減少護理糾紛的發生，提高病人滿意度，成為婦產科護理管理的重點。本研究對婦產科常見的護理糾紛發生原因及其防范措施進行探討，現報告如下。
1 臨床資料
收集我院婦產科2006年3月至2010年12月發生的226例護患糾紛案例，由專人負責整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統計軟件對結果進行分析。226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務態度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術問題是引起護患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護患糾紛發生次數有逐年增加的趨勢，但大多數護患糾紛能得到妥善的解決，見表1。
表1 2006年至2010年的護患糾紛發生情況
2 護理措施及體會
2.1 努力提高護理技術
通過對以上護理糾紛案例進行匯總分析，我們發現護理人員技術不合格，是造成護患糾紛發生的最主要原因。
2.2 增強服務意識，樹立以病人為中心的服務觀念
護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，樹立“以患者為中心”的服務觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設身處地理解患者，關心患者和產婦，從而提高產婦及其家屬的就診滿意度。
2.3促進護患溝通
醫患之間信息不對稱是長期以來困擾醫護人員和患者的一大問題，這也是很多護患糾紛產生的根本原因。在患者入院時接待的護理人員應主動服務，術前增加訪視次數，術后重視隨訪。當病人對病情或護理操作有問題需要咨詢時，應耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應重視肢體語言的交流，親切的與產婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發現，護理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達到交流的效果。同時，護理人員也應觀察患者的姿態、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進一步增加溝通效果，將可能發生的護患糾紛消除在萌芽狀態。同時，在導醫臺可設立婦產科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動播放相關知識，增加患者對醫療服務的認識，減少因患者缺乏醫護知識而造成的不必要的護患糾紛。
2.4 改善護理人員工作環境，實施人性化管理
針對護理人員工作壓力較大的情況，醫院適當增加婦產科護理人員，改善工作環境。對工作和生活有困難的護理人員，聯合科室其它員工給予幫助，通過集體活動，調節不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力?？剖也欢ㄆ谂e行心理衛生知識的講座，培養健康的人格和心理，使護理人員適應在婦產科高強度下的工作壓力；給護理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。
2.5 建立良好的管理機制
良好的管理制度，是確保婦產科工作有條不紊進行的基礎。針對婦產科護理人員結構不合理，護士之間合作幫助較少的情況，醫院調整了護理人員職稱及學歷結構，建立了階梯式的護理團隊。護理管理人員以身作則，團隊成員相互協助，以年老護士帶年輕護士，以技術扎實的員工帶新進人員，有效解決工作中的疑難問題，促進新進人員迅速熟悉婦產科操作流程和儀器使用方法，并提高應急能力，較快的成為科室骨干力量，與患者建立良好的護患關系。婦產科管理人員做好護理各環節的質量控制和保障，對各年的護患糾紛發生情況進行仔細的整理、分析，從中找出護患糾紛的發生原因，加以歸納總結，從而提出符合醫院實際情況的防范措施，并將這些措施賦予實施和落實。可召開護理安全與護理糾紛研討會，由護理人員提出科室常見的護理差錯，并給出解決方案，達到及時處理糾正護理差錯的目的。
2.6 加大法制教育力度
隨著媒體的宣傳教育，產婦及患者的維權意識和法律敏感性有較大的提升，這要求我們必須提高整個科室的護理質量，避免法律上的疏忽引起護患糾紛。為此，我們組織護理人員學習《醫療事故處理條例》、《護士條例》等衛生行業法律法規，明確醫護人員的責任和義務，以各項法律法規及科室管理條例規范護理人員言行，使護理人員能增加法律意識，嚴格按照規章制度操作，用法制的觀念隨時衡量自己的言行。護理人員應認真書寫護理文書，記錄清晰，忌涂改，做到所有記錄清潔、完整?？剖抑魅卫每剖視h、病案討論等機會，多次強調法律、安全、職責的關系，使護理人員隨時保持警惕，在各自的崗位恪盡職守。
3 結論
3.1 護患糾紛及其發生原因分析
3.1.1 護理人員的技術
護理技術差錯主要表現在技術不熟練、沒有嚴格按照規章制度執行操作、工作責任心不強、產程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應急經驗，面對產后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術產生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。
3.1.2 護理人員的服務態度
婦產科是對護理技術要求較高、風險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數量明顯不足，導致護理工作人員長期處于高度緊張狀態，體力嚴重透支，身心俱疲。在這種狀態下，很多護理人員都容易產生不耐煩、急躁、激動等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時出現問題，這也是婦產科護士常見的護患糾紛原因之一。有的護理人員服務態度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護理人員工作責任心不強，沒有把患者
放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務理念。另外，產婦及其家屬對婦產科工作人員期望往往較高，使得產婦在懷孕期間情緒波動較大，對護理人員的態度較為敏感，言語稍有不當，就會產生不滿、緊張、害怕等情緒。面對于這種情況，護理人員應調整工作節奏，懂得自我調節工作壓力，切忌用簡單的幾個字和生硬的服務態度對待患者，以免產婦因精神緊張而發生難產或其它意外，造成護患糾紛。
3.1.3 護理人員的法律意識
隨著社會輿論對醫患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權意識得到提高。有的護理人員法律意識跟不上時展的需要，法律知識淡薄，自我保護意識不強。當遇到護患糾紛時，不懂得用法律法規保護自己的職業行為。本次調查發現有28例護患糾紛是由于護理人員記錄不詳細或文字書寫不清楚，對患者解釋不到位等造成。護理人員與患者交流時，不注意言語的準確性。有的護理人員在公眾場合談論護理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源。
3.1.4 患者因素
婦產科的護理服務范圍包括婦產科急診患者、婦科手術、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現一些護理差錯。部分患者對此不理解，對護理人員的技術和服務態度要求過高，認為自己應該享有充分的知情權利、監督權利、受尊重權利，從而對護理人員提出過分的要求。同時也應看到，現在社會輿論對醫患糾紛的報道有失公允，也使得部分患者及其家屬無理取鬧，將小事鬧大，使護患矛盾升級為護患糾紛。部分患者的自身素質還有待于提高。本次調查中我們即發現，平均每年約有3-4起護患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們試圖制造糾紛，引起公眾關注，以贏得公眾同情心，達到減少醫療費用，或獲取醫療賠償的目的。這也說明，無論醫院和護理人員如何努力，是無法徹底消除護患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護患糾紛控制在一個相對較低的水平，把患者的滿意度保持在相對較高的水平。
3.1.5 醫院管理因素
醫院管理不善，也是護患糾紛發生的一個間接原因。婦產科的管理制度執行不嚴，會導致護理人員的工作責任心下降。有較多文獻報道，患者對醫療費用的不滿，也是引起護患糾紛的重要原因。但考慮到醫療費用涉及到醫院管理方面，是基層護理人員不可控制的因素，因此本研究僅針對護患之間的關系進行了調查和研究，未將患者醫護費用造成的護患糾紛進行歸納和深入研究。
3.2 減產科護患糾紛發生的措施
針對以上原因，我們改進護理方法，提高護理人員的綜合素質，結果顯示雖然隨著醫院規模的擴大和就診人數的增加，護患糾紛發生次數逐年增加，但大多護患糾紛都可以得到較好的解決，護患糾紛發生率保持在穩定的水平，說明我們采取的護理方法和策略是恰當的。今后的工作中，應進一步開展對護理糾紛發生原因的深入探討，提出更有利于解決護患糾紛的措施，以提高婦產科護理工作的工作質量，提高病人滿意度，減少護患糾紛。
參考文獻
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護理糾紛的防范及處理方法范文2
心胸外科是一個專業性極強、風險性極高的科室，危重患者多，病情復雜、變化快，護士工作在臨床第一線，與患者接觸最頻繁、最直接，有時不經意的一句話，就可能引起一場糾紛，屬于糾紛的高發科室。因此，護理人員除了認真做好日常工作外，還應該注意培養自身防范糾紛的能力。本文就胸心外科護理糾紛的防范措施做一下探討。
1 加強護理人員的法律意識
加強法制教育，提高法律意識，依法執業，道法兼治，是解決醫護患矛盾的當務之急，也是減少醫療糾紛的重要舉措［1］。護理人員在緊張的工作之余要不斷鞏固學習法律法規，尤其是《護士條例》、《醫療事故處理條例》等，牢固樹立“安全第一、質量第一”的觀念，消除各種不安全隱患，提高安全意識和自我防范能力，以保證護理質量，減少護理糾紛的發生。
2 加強自身綜合素質的培養
2.1 嚴謹的工作態度 護理人員素質的高低是決定護理質量的基礎。良好的職業道德是防止護理差錯事故的前提［2］。護理工作具有獨立、直接、連續的特點，許多工作是在無人監督或開放環境中進行的，因此應有科學、嚴謹的工作態度，做到慎獨和嚴謹自律尤為重要。
2.2 具有高度的洞察力和反應力 一個稱職的胸心外科護士要及時了解患者的病情，學會察言觀色，通過巡視病房或與患者交談或給患者進行護理檢查時，就能從中發現患者及家屬的心理及情緒變化，善于發現糾紛的苗頭，對癥處理，善于及時觀察、及時分析、及時處理，盡可能避免糾紛的發生。在日常工作中，護士應根據患者及病情的不同溝通的側重點也不同，如危重患者護理，應重在和患者及家屬對疾病及心理護理上的溝通；而對于病情較輕的外傷患者，護理人員在工作中更要注重細節的溝通，如輸注小袋液體(100 ml),45 d/min，30 min一瓶結束，有時候護士巡視病房更換液體時，患者睡著了，雖然護士也在輸液卡上簽字，可有些患者就說少用一瓶藥，這類患者只有雙簽字(護士、患者雙簽，達成共識)。所以，護理人員應善于發現和處理潛在的糾紛苗頭，并及時采取措施并溝通到位，盡可能的消除糾紛的隱患。
3 加強護理質量的管理
3.1 嚴格執行各項規章制度和護理操作規程 規章制度是規范護士的日常行為準則、護理操作規程是護士的工作指南。護理人員應熟練掌握護理核心制度和各種規章制度及各項操作規程并不折不扣地運用到實際工作中，才能避免出現護理差錯，減少護理糾紛。
3.2 服務意識的提高 護理工作是一項服務與治療兼容性工作，要廢棄舊觀念，真正樹立“以患者為中心”的服務理念，為患者提供人性化服務。容易發生糾紛的地方：一是服務質量，二是醫療費用。護理人員應設身處地、換位思考，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能減少費用支出的治療方法，把患者擔心的事情講清楚、說明白，患者自然會理解能避免糾紛的發生。
3.3 強化專科知識的培訓 精湛的醫療技術是減少醫療糾紛的重要條件［3］。從事胸心外科的護理人員除了有扎實的護理基礎、一般的護理技能外，還應該掌握該科室許多特殊的技能及各種醫療設備的使用。如：呼吸機、除顫儀、輸液泵、心電監護等的操作，本科疾病知識等，每位護士在上崗前都應全面掌握。如果知識不扎實，操作技能不熟練，對新的醫療設備使用不熟悉不全面，患者出現病情變化快，觀察不到位，未及時報告處理，將會給患者帶來不良的后果。
3.4 履行告知 在疾病診療護理過程中，因個體差異及病情的發展不同，即使同一種病，也同樣存在著很多的不確定性和不可預測性。護理工作是一種高風險的職業需要護理人員有高度的責任心及風險意識［4］。胸心外科患者病情重、變化快，各項操作或治療，護士必須履行告知程序，不僅要口頭告知，還要讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書。在日常護理中，一個簡單的操作，也不能忽視告知，如心臟術后早期患者，因心功能差，不能多喝水，而對于癌癥患者準備做化療者應多喝水等，不但要和患者溝通到位、告知明白，還要加強巡視和交接班，絕對不能掉以輕心，以免糾紛的發生。有些患者對醫療結果期望值過高，盡管醫護人員把可能出現的事情全部告訴了患者及家屬，并簽了字，可一旦出現不盡人意的事，就會找護士的差錯，借題發揮，緊抓不放，發生沖突。因此，護患溝通全面到位，耐心、細心避免糾紛的發生。
3.5 護理記錄單及時、準確完成：重視護理文書的法律功力，《醫療事故處理條例》第十條規定［5］“患者有權復印或復制門診病歷、住院志、體溫單、醫囑單……護理記錄單等”。這是對患者獲得有關病歷資料的規定，因此，護理人員應養成及時、規范、真實、客觀、完整記錄的良好習慣，認真按照《病歷書寫規范》及護理文書要求書寫、保存有關資料等。發現病情變化時應及時書寫，記錄單上不能出現不確切的文字如：血氧偏低、出現較多、調節多巴胺滴速等等不準確的描述。醫療文書是糾紛發生時的證據，應加強護理文書的管理和質量控制。
4 討論
護士是治療、護理及檢查的直接執行者，是與患者關系最直接、最廣泛的，從某種程度上說護理人員被置于醫療糾紛的前沿陣地，因此胸心外科護士要有高尚的職業道德、過硬扎實的基礎知識和主要技能及法律常識，更要積極主動去探究糾紛的原因，找出切實可行的預防方法，使患者與醫護人員建立起互相信賴的關系，加強防范措施，確?；颊甙踩?，提高護理質量，從而減少糾紛的發生。
參 考 文 獻
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護理糾紛的防范及處理方法范文3
[關鍵詞]醫療糾紛 原因分析 處理技巧
Cause analysis and treatment techneques of Medical disputes
FENG Xing-hui
(Affiliated Longchang People's Hospital of Luzhou University of Medical Sience，Longchang，，China.)
Abstract：Objective：To creat a harmonious dorctor-patient relationship and avoid medical disputes.Method：Analyze the reasons and treatment techneques and preventve measure of medical disputes，and definite impacts that the hospital have to suffer from medical disputes. Result：Dissolve contradictions and avoid conflicts. Conclusion：It is important to handle medical disputes proporly through using approapriate methods and skills.
Key words：Basal hospital；Medical disputes；Cause analysis；Treatment techneques
中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1729-2190(2008)8-0030-03
近年來，隨著人們法律意識的加強，社會大環境的影響，輿論的導向，加上患方利益的趨動，醫療糾紛呈逐年上升的趨勢，賠款金額越來越難以接受，給醫院造成了較大影響，帶來了很大壓力，特別是部份案例涉及到黑惡勢力的參與，無疑給醫院帶來了很大難度，如何客觀公正妥善的處理，備受管理者的關注和高度重視。我們對近年來所發生醫療糾紛的產生原因及處理技巧進行了調查分析和總結，現報告如下。
1資料
1.1一般資料
收集了2003-2007年醫療糾紛21起，其中涉及到責任心不強原因14起，占66.67%，自我保護意識不濃6起，占28.57%，存在收費偏差1例，占4.76%。
1.2醫療糾紛產生的原因
1.2.1. 醫方原因
1.2.1.1醫療行業的自身特點由醫療行業的高風險性、患者生命的一唯性及醫學領域的不可知性所決定。加之服務對象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就屬于正常死亡，患方則難以理解，難以接受，稍有不慎，就可能引發糾紛。
1.2.1.2醫務人員責任心不強在所發生的21起醫療糾紛中有14起是因為責任心不強而引發，主要體現在：醫護人員不遵守操作規程，對操作要求不熟悉，對用藥說明不了解；主動性不夠，解釋不耐心，服務不熱情；觀察不仔細，查對不認真，交接不清楚；監督檢查不力，管理力度不夠，核心制度執行不到位；個別醫護人員責任心不強，制度落實不夠，由此而造成工作疏漏引發糾紛[1]。
1.2.1.3自我保護意識不濃在所發生的21起醫療糾紛中有6起是因為自我保護意識不濃而產生，主要體現在：醫護人員未認真履行告知義務，對注意事項交待不詳細，對可能的風險告知不清楚；說話不分場合，溝通態度不端正，溝通技巧不當，溝通方法不妥；記錄不及時，內容不完善，重點不突出；醫護記錄、解釋不一致，互相推諉扯皮，抬高自己或貶低他人，被患方鉆了空子，激化了矛盾，引發了糾紛。
1.2.1.4存在收費偏差在21起糾紛中有1起是因為收費不規范，重復收費和錯收費而引發，加上發生后解釋不到位，解釋方法不妥，讓患方難以理解接受，而引發糾紛。
1.2.2患方原因
1.2.2.1利益趨動患者家屬受經濟利益的趨使，動機不純，無理取鬧，甚至個別人把找糾紛、打官司作為發財致富的門路，即要想富找事故。
1.2.2.2轉嫁矛盾有的老年病人長期住院，子女在醫療費用上“拘禮推諉”，都不想出錢，入院就隨時收集一些對自己有利的信息，尋找醫務人員語言行為上的不是，把家庭、政府、社會、單位的矛盾轉嫁到醫院或醫務人員身上。
1.2.2.3期望值過高病人及其家屬都希望服務優，技術好，少花錢，效果好。而客觀上又不可能完全都依雙方的意志為轉移，特別是當其病人病情危重，治療效果不滿意或出現死亡后，患者家屬無法理解，難以接受而引發糾紛。
1.2.3社會原因社會輿論的導向和新聞媒體的炒作，個別媒體把醫療糾紛當成焦點報道，大肆宣染，起了推波助難的作用，使醫患矛盾激化，無理糾不休，常常聚眾鬧事，個別停尸要挾，甚至打砸醫院，而患方易被社會同情，使醫方處于被動局面。
1.3醫療糾紛對醫療機構的影響
1.3.1攏亂秩序一經發生醫療糾紛，可不同程度地擾亂醫院的正常工作秩序，增加醫院的管理難度，產生很大的負面效應，使醫務人員縮手縮足，不敢大膽開展工作。
1.3.2造成影響不同程度地影響了醫院的聲譽和白衣天使的形象。一旦發生醫療糾紛，班子成員及相關人員不得不花大量時間和精力來進行處理，協調各方面的關系。
1.3.3增加支出加大醫療成本和不必要的經費支出，增加不必要的經濟負擔。
2醫療糾紛的處理技巧
2.1分析事件性質收集相關證據，分析事件性質，完善搶救記錄，對現場實物做好保留封存。查找有無過失存在，分析過失與后果間有無因果關系，做到心中有數，以便采取相應策略。作為管理者，應正確對待病人投訴，從病人的投訴中捕捉有共性、有價值的信息，不斷改進管理，提高質量[2]。
2..2了解患方動機是因為無理鬧事、得到索賠，還是因為確實對醫療技術或醫療服務不滿，必要時可采取旁敲側擊或尋找相關摸清家底，了解患方的具體情況和真實想法，以便做到知已知彼，為下一步糾紛處理提供基礎和前提。
2.3進行妥善處理
2.3.1告知處理程序做好換位思考，理解患方感受，穩定患方情緒，務必冷靜對待，做好說服工作；告知處理程序，明確解決途徑，逐級進行匯報，爭取多方支持，得到社會理解。
2.3.2切忌一味遷就對有無過失的糾紛給予區別對待，對確實有過失者應明確過失與后果之間是否有直接的因果關系。一定不能過早表態，對患方的無理要求不能一味遷就，更不能問其有啥要求，以免其產生誤解，認為院方確實有責任，這樣會讓醫院處于被動難堪的境地。如確實無過失存在，應采取強硬態度，但切忌息事寧人，快速表態，賠款了事，更不能有花錢買平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸進尺，提出更高的索賠要求。
2.3.3盡量爭取主動涉及死亡者應盡量爭取主動權，提出尸解申請，將球踢出，以讓患方決定，并做出承諾：目前醫院有無責任，我們雙方說了都不算，只能待尸解結果出來后，如證實醫院確有責任，我們絕對不會推卸。這樣患方不會也不可能有此耐心長時等待，覺得既然醫院態度比較堅決，又怕結果出來對自己不利，因為一般情況做尸解并非是其真正目的，此時患方往往會做出讓步或妥協。
3醫療糾紛的防范對策
3.1加強醫德教育，強化法制意識加強醫務人員的醫德教育，強化醫務人員的法制觀念，增強法律意識，做好自我保護，是防范醫療糾紛的前提條件。
3.2加強質量管理，強化監督檢查強化責任落實，嚴格遵章守紀，強化三基培訓，提高技術水平，加強監督檢查，確保醫療質量，是減少和防范醫療糾紛發生的重要保證。
3.3改善服務態度，規范服務行為作為醫護人員應明確自己的職責和病人的權益，使其行為經得起病人的質疑和推敲[3]。使用文明用語，加強醫患溝通，規范服務行為，用心做好服務，拉近醫患距離，用情感化病人，是防范醫療糾紛的關鍵所在。因為醫患之間假如感情融洽，心理距離越近，相互間越容易產生共鳴，盡管有時有技術上的失誤，患方在友好的氣氛中，也會理解醫務人員的難處。所以不少西方國家的醫療機構把密切醫患關系，作為防范醫療糾紛的法寶之一。
3.4開展職業保險，維護醫患權益維護醫療安全，適應經濟和社會發展需要及促進醫學科學發展的宗旨[4]。
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護理糾紛的防范及處理方法范文4
【關鍵詞】 急診；安全隱患；防范措施
護理安全是指在護理實施的全過程中，患者不發生法律和法規規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。進入二十一世紀以來，我國人民的健康意識和法律意識逐漸增高，隨之而來醫院的醫療糾紛事件在全國各地也屢見不鮮。因此醫療護理已成為一種高風險的行業，如何在日常護理中有效的保護護理人員的權益及患者的療效已引起越來越多臨床工作者的關注。鑒于此，本人進行了急診科護理安全隱患分析及防范措施探討的相關臨床研究，現將研究結果報告如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料 我院自2009年開始在急診科開展了安全隱患分析及相應防范措施開展的臨床實踐活動，選取該活動開展前后2年內急診科醫療糾紛的案例作為本次研究的臨床資料。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 比較安全隱患分析及相應防范措施開展前后2年內我院急診科發生的醫療糾紛案例。以人員構成因素、護士因素及患者因素作為護理安全隱患因素，并對所有醫療糾紛發生的原因進行分類，比較活動開展前后醫療糾紛案例的總數及發生原因的構成比，并將比較結果使用SPSS統計學軟件進行統計學分析。
1.2.2 安全隱患分析
1.2.2.1 人員因素 醫院往往由于編制的調整等原因導致人員流動性較大，且目前大多數基層醫院的護理隊伍多為地方院校畢業的護理畢業生所組成，學歷較低、工作經驗缺乏等均為護理工作中可能存在的安全隱患[2]。
1.2.2.2 護士因素 護士因素為護理安全隱患的主要因素，其主要表現在以下幾個方面：①法律意識及自我保護意識的淡薄。低年資的護士往往是學校的應屆畢業生，對護理過程中的醫療糾紛的認識不足，不重視日常護理的記錄工作[3]，缺乏自我保護意識及必要的法律知識；②護理技能欠缺。對于年資較短的護理人員，由于臨床經驗不足和綜合能力的欠缺，易導致護理過程中出現護理漏洞，增加了護理的差錯率；③缺乏良好的溝通能力。部分護理人員由于日常工作較為忙碌，因而導致對患者的態度較差、不耐心解釋，甚至發生沖撞，進而導致醫療糾紛的產生；④責任心不強。護理工作人員不能嚴格的按照規章制度及操作規程進行日常的護理工作，僅按照自己的習慣和印象草率辦事[4]，這是造成護理安全隱患的嚴重因素。⑤夜班力量薄弱。夜班護士的人數較少且工作量大，夜班護士長期處于精力不足和生物鐘紊亂的狀態，因而一旦遇到突發事件，往往會出現忙亂現象，影響護理工作的安全。
1.2.2.3 患者因素 患者由于對目前醫療技術的盲目崇拜，期望可以通過一次治療解決自己的健康問題，一旦未達到預期的目標，患者便會產生失望、埋怨、憤怒等不良情緒，并將這些情緒轉嫁到護理工作者身上，進而不配合治療，也增加了護理工作中的不安全因素[5]。
1.2.3 防范措施
1.2.3.1 強化相關法律知識 對于年資較少的護理工作人員，定期開展法律法規的培訓講座，是大家認識到日常工作中的每一個環節均存在各種潛在的法律問題，提高自我保護意識。
1.2.3.2 強化專業技能培訓 對于年資較少的護理工作人員，在業余時間開展專業知識學習講座，提高護理人員的綜合素質，并定期對科室內的護士進行專業知識考核，強化護士的專業技能。
1.2.3.3 建立良好的護患關系 在科室內樹立以人為本的服務理念，尊重患者的自身權利，增加對患者的關懷，加強病房的巡視工作，做好宣教工作，盡可能減少醫療糾紛。
1.2.3.4 落實規章制度，加強責任心 對于科室內的護士，應明確要求日常工作均應按照護理核心制度及護理操作規程進行操作，對于應護士責任心不夠而導致的醫療事故，對當事人進行嚴厲處理，從而增加護理的責任心，減少護理差錯的發生。
1.2.3.5 人力資源的合理配置 實行彈性排班機制，對于就診人員高峰期及輸液高峰期，加強值班人員數量，避免護士出現超負荷工作，減少患者的等候時間。
1.2.4 統計學方法 將活動開展前后的醫療糾紛案例進行匯總統計，并將統計結果使用SPSS13.0統計學軟件進行χ2檢驗，以P
2 結 果
2.1 醫療糾紛比較結果 我院自從開展了安全隱患分析及相應防范措施的臨床實踐活動以來，醫療事故的發生數明顯減少。活動開展前后醫療糾紛的比較結果，見表1。
2.2 統計學結果 將活動前后的醫療糾紛結果進行匯總統計，并將統計結果使用SPSS13.0統計學軟件進行χ2檢驗得出：χ2=13.714，P=0.001，P
3 討 論
護理安全是一般患者對臨床治療的基本需求，更是一所醫院生存之根本，在日常護理工作中，護理人員應不斷加強專業知識、技能的學習。時刻保持工作的警惕性，做到防范于未然，以高標準的護理質量為患者提供護理服務，確保護理工作的安全開展[6]。
本人通過臨床研究發現，通過開展安全隱患分析和相應防范措施的臨床實踐活動，我院急診科的醫療糾紛較之活動前明顯下降。其中因人員因素及護士因素而導致的醫療糾紛的下降數最為明顯，依次同比下降了57%及61%，從而說明了通過對護理人員的人力資源的合理配置及相關技能的強化培訓，可有效的減少醫療糾紛的發生；醫療糾紛總數由活動開展前的468例下降至240例，同比下降48%，進一步說明了在科室內開展安全隱患分析和相應防范措施活動的必要性；本次臨床研究雖取得一定成果，但是因患者因素而導致的醫療糾紛仍然較多，如何有效的降低因患者因素而導致的醫療糾紛將成為后一階段工作的重點。
總之隨著人們法律意識的提高，護理工作的安全隱患也逐漸增加，有效的防范措施可降低醫療糾紛事件數量，對于保護護理工作人員及提高患者的治療效果均具有著重要的意義，值得進行進一步臨床研究。
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護理糾紛的防范及處理方法范文5
【摘要】目的：分析護患糾紛中兒科護士的心理應激反應表現，探討防范措施。方法：對8例糾紛的解決過程體會、觀察、回顧性總結與歸納。結果：通過對相應心理應激反應表現進行分析并提出了防范措施。結論：醫院及護理管理部門對發生糾紛護士的心理應激反應應予重視、及時做好疏導工作。采取有效措施面對糾紛，積極尋找主、客觀原因，杜絕不良因素的干擾。
【關鍵詞】兒科護士；護患糾紛；應激反應；防范措施
護士在醫院這一特定的服務場所，難免因各種原因導致護理糾紛的發生［1］。兒科護患關系則是要在當今的“四二一”家庭現實環境下進行互動，由于雙方在提供和接受服務過程中存在著可能的認識和溝通偏差，因此發生矛盾與糾紛近年有不斷增加的趨勢。糾紛一旦發生，既嚴重影響正常的醫療、護理秩序，也會加重當事護士的心理負擔。臨床工作中通過我們的觀察和解決糾紛過程的體會，總結出如下心理反應表現并提出防范措施。
1 護患糾紛中護士的心理應激反應［2］
1.1 精神焦慮、緊張：發生問題和糾紛后，當事個體往往處于精神高度緊張狀態，思維混亂，心跳加速，難以再進行正常操作。
1.2 心理恐懼、驚慌：當事人意識到是因自己失誤而導致糾紛產生時，表現出怕家屬憤怒不冷靜而采取過激行為；怕上級領導知道而影響發展前途；怕觸及法律負刑事責任等一系列差錯心理反應。
1.3 心情抑郁、失望：部分護理人員因缺乏良好心理素質及心理應激能力的培養，當糾紛發生后，郁悶壓抑、心灰意冷， 如得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無望，可引起自控力減退、精神渙散，久而久之，易引起心身耗竭綜合征。
1.4 心理委屈、憤怒：將糾紛原因歸結于客觀或患兒因素，而非主觀行為。性格內向者在糾紛后獨自悲傷流淚、沉默不語，自認倒霉以發泄內心的委屈；性格外向者則易失去理智，到處理論辯解，以表白己的清白無辜，試圖證明差錯不是因主觀因素造成。
1.5 過度謹慎、逃避：部分護士尤其是有過糾紛者，在面對稍微復雜或曾出現過糾紛的護理操作及格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹慎產生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，產生心理障礙，影響工作正常進行。
1.6 心態沉穩、鎮定：能以正確的態度對待糾紛的發生、后果及處理事項，保持冷靜、積極配合尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓，但此類心理表現者不多見。
2 防范措施
2.1 正確認識護患糾紛的危害：護患糾紛一旦發生，既影響醫療單位和護士群體在社會上的聲譽、形象，影響正常的醫療、護理秩序，也會加重當事護士的心理負擔，因此，每一位護理人員都應從思想上認清護患糾紛的危害，恪盡職守，防患于未然。
2.2 合理安排工作及人員，為護士減壓：針對當前兒科護士所面對的常態及隱形壓力，護理部及護士長平時應多關心護士的生活，了解護士的思想動態，節假日開展一些娛樂活動．讓護士適當放松。合理安排班次。
2.3 護士素質的培養：人文素質是指一個人通過人文科學知識的學習、積累或在環境的熏陶之下化為人格、氣質、修養，成為人的相對穩定的內在品質［3］。護患糾紛的發生，不單受外在因素的影響，也與護理人員的內在修養有關。在護理隊伍中進行人文素質教育，可培養護理道德、陶冶職業情感、提高文化修養。
2.4 個體行為包括文明語言、得體舉止的良好培育：護士在實施醫療護理過程中，服務態度最為患兒及家屬關注。親切文明的語言、溫文而雅的舉止會給患者帶來親切信任感，這也是建立良好護患關系的基礎。同時注意自己的情緒反應，學會自我控制，對待情緒不穩定、不配合的患兒家長，避免壓抑對方情緒，應留時間和空間讓其發泄［4］。
2.5 主動服務，態度親切：無論發生任何情況，護理人員都應以病人為中心，服務過程中，對患者及家屬提出的問題耐心解答、安慰、體諒，規范語言及行為舉止，滿足患者的合理要求，提高患者對護理工作的理解、信任，使護患糾紛消滅在萌芽中。
2.6 加強“三基”訓練，提高技能水平：豐富的理論知識、精湛的護理技術是保證護理質量的重要條件．也是防范護患糾紛的重要因素。我院護理部及科室內經常開展業務活動，如兒科護理知識講座、護理知識競賽、操作比賽，定期進行業務理論、操作考試．開展新老護士“一幫一一對紅”的拜師學藝、護理查房等．提高護士操作技能水平保證護理質量，以減少因技術問題引起的護患糾紛。
2.7 增強法律意識：知法、懂法、守法，法律法規是規范醫療行為的基本前提。醫院將經常性的普法教育與職業道德教育和繼續教育相結臺，從法律的高度進行有效的整體護理質量管理與控制，努力做到防患于未然。兒科則強調護士增強法制意識，尊重患兒的生命與健康，保障監護人的自與患方的知情權。在護理過程中，嚴格按照操作規程，遵守“三查七對”原則，謹慎從事技術操作，嚴防差錯、事故的發生。
2.8 多方面給予支持、理解：對發生糾紛的護士，首先護士長不要嚴厲指責，應積極幫助護士尋找糾紛的原因，并協調解決糾紛；給予適當心理安慰，努力減輕其心理負擔使之能以良好的心態面對今后的工作。心理負擔過重或情緒有波動的護士，要適當給予調休假，同時要安排有關人員做好心理疏導，使其能正視自己、正視糾紛、正視工作并勇于承擔責任、
2.9 加強交流，密切護患關系：加強兒童心理學的學習，及時、準確地把握患兒病期心理變化的特點，把握護理要點，贏得患兒及家屬的信任。患兒入院后，護士應注重患兒及家屬的心理需求，盡可能早期提供診療服務，對疾病動態及所采取的醫療護理措施加以通俗的說明解釋。特別是具有一定危險性的醫療、護理處置，應取得患者及家屬同意，使其配合，并在護理文件上準確記錄宣教情況。及時的護患溝通，相互信任、相互理解是減少和避免護患矛盾、消除磨擦的橋梁。
3 體會
護患糾紛的防范，對于醫院及管理者而言，都是一個是值得探討和重視的課題。發生糾紛當事人的心理演變，是否能夠得到有效的疏導和化解，對保證護理質量、保障護士身心健康是非常重要的。因此，在臨床服務過程中，護理人員應真正做到以病人為中心，保持“慎獨”嚴格遵守工作規范和操作規程，避免不必要的護患糾紛發生。面對糾紛時要積極尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓，杜絕一切不良因素的干擾，以良好的心態面對今后的護理工作。
參考文獻
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護理糾紛的防范及處理方法范文6
【關鍵詞】急診室；醫院急癥護理；護患糾紛；原因分析；防范對策
【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）01-0452-02
護患糾紛是醫療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，主要由護士與病人及其家屬發生的各類矛盾[1]。急診科是醫院的窗口，是搶救生命的第一線，相對于普通患者，急診危重病患者具有以下幾特點：發病急?；颊呒捌溆H屬的心理準備不足，對病情的狀況、嚴重性、療效和轉歸等不甚了解。預后難以預測。危重患者多因各種原發病或由于意外事故而出現危及生命的嚴重狀態，一時難以準確估計預后，如果搶救不及時，方法不得當，可能會死亡或留下嚴重后遺癥。急診患者對人文關懷的需求高。由此決定急診護理是高風險工作、是護患糾紛高發區，如何減少護患糾紛的發生，需要每個護理管理者及急診科護士引起高度重視。
1 護患糾紛產生的原因
1.1 社會方面的原因 急診科是醫院的一個特殊部門，是生命的綠色通道，是評價醫院醫療質量好壞的一個重要指標。急診科具有病情危、急、重，不可預見性、高風險性、流動性大、病譜廣、工作任務繁重、工作難度大、醫療投訴和醫療糾紛最多，工作、休息環境差等特點。
1.2 醫院管理方面的原因 醫院管理不到位，各項規章制度、措施、執行力度不夠。如：缺乏協調系統管理，導致收費、檢驗、藥房和醫護之間缺乏良好的合作。尤其是少數收費人員缺乏危機意識，對醫療糾紛抱著事不關己的態度。同時，在人員安排上也存在著不合理，缺編、缺位現象嚴重；管理過于松散，導致少數醫務人員擅離職守。在急診經常因患者或家屬找不到醫生看病，找不到收費人員收費，將不滿全發泄在護士身上，從而導致醫療糾紛的發生。
1.3 護理人員方面的原因
1.3.1 接診分診理念落后 護士有時未能將過去機械完成工作更新為“以病人為中心”的理念。表現在非急診病人就醫增多時，接診護士思想易松懈麻痹，服務態度冷漠，說話不嚴謹，解釋不到位，不能給予確切的指導與滿意的答復，如未能指導或協助病人到相關科室做各項檢查，致使病人“來回跑”而延誤診治時間，造成病人及其家屬心情不愉快，從而引發護患糾紛。不掌握分診原則，缺乏專業訓練，導致分診不準確，或未見到病人就掛號分診，延誤急、危重病人的搶救治療，則往往誘發激化不滿與矛盾。
1.3.2 院前急救意識不強 呼救電話接聽不詳，不問清地址、聯系電話，導致救護車空跑，延誤病人搶救；出診速度慢，未在預定時間到達現場；出診配備藥品、器材不到位，如除顫儀、心電圖機電量不足，簡易呼吸器氣囊漏氣等；出診護士動作慢，導致各項急救措施未能及時落實，直接影響搶救質量；轉運前未向病人或家屬告知轉運途中可能出現的危險，如休克、窒息、呼吸心跳驟停等。這些都可能成為護患糾紛的觸發點。
1.3.3 缺乏嫻熟的專業技能 隨著新知識新技術的不斷更新，護理工作中復雜程度高、技術要求精益求精，造成護理工作中技術風險增大，給護理人員形成較大的壓力［2］。部分護理人員沒有認真學習相關知識，平時不注重業務學習和專業技術培訓，新技術的應用以及新設備的使用掌握不熟練，單獨上班時不能完成較復雜的操作，違反技術操作規程，容易導致操作失敗或操作錯誤而發生護理差錯，因而引發護患糾紛。
1.3.4 對搶救物品的管理不完善 急救藥品用后不及時申領補充，搶救儀器使用后未及時清潔、消毒、保養，急用時因搶救物品缺少而影響搶救效果。
1.3.5 法律意識淡薄，缺乏自我保護意識 護理人員法律意識不強，忽視病人的權益，如對患者的隱私權、知情權等沒有在思想上產生足夠的重視，隨意談論病人的病情及轉歸。緊急搶救時手忙腳亂，在家屬面前大喊大叫，或搶救過程中講一些與搶救無關的話和事；對病人家屬拒絕接受的搶救治療，沒有及時簽字而易導致護患糾紛的發生。急救護理記錄真實性、及時性、準確性不夠，如搶救病人以及為危重病人做了大量?？浦委熂白o理卻未及時記錄；護理記錄與醫療病程記錄不相符；護理記錄里沒有用藥起止時間記錄，無法顯示給病人用藥速度快慢及用藥的間隔時間，特別是不能同時用藥的間隔時間等［3］。如果發生醫療糾紛，護理記錄單將不能提供有利的法律依據，護理人員將十分被動。
1.4 患者方面的原因
1.4.1 患者對醫療后果的認知誤區引起糾紛 醫學對人體病理機制的認識是有局限性的，對一些疾病知其然，而不知其所以然，或者知其所以然，仍沒有較有效的治療方法，同時患者來診的健康狀況是特殊的，人體本身又是開放的，每種疾病因人的個體差異，在治療上也不盡相同，會產生難以預料和防止的不良后果，對危重病的搶救更是具有這種或然性。誰都不能保證治療的結局只向好的、患者期望的方向發展。有些患者和家屬認為到醫院就一定要把病治好，效果不好，或出現難以避免的并發癥、醫療意外如猝死，特別是在注射、輸液、手術、服藥時或其后不久突然死亡，家屬更是不能理解和難以接受，認為是醫療過失所致或者診斷、治療有問題。當然有時與醫務人員的解釋不到位或技術水平受限有一定關系，但往往主要是患者和家屬對醫學知識缺乏了解和對醫院期望值較高造成的，也有一些患者對醫療知識一知半解或受人蠱惑，認為一定是醫務人員失職所致，或無端猜疑推理鬧糾紛。
1.4.2 有些患者因倫理道德或其他方面的原因引發糾紛 急性患者病情突然，病情復雜，護送來的患者家屬心態和要求復雜多變，患者家屬心態焦急，對醫護人員的期望很高，稍有疏忽造成患者家屬不滿。車禍、打架人員由于責任不清楚，或暫時沒錢，醫護人員提出需交錢、取藥、檢查、入院，往往得不到家屬的理解，易引起糾紛。如患者家庭經濟能力有限，花費較多或療效不佳，將矛盾轉向醫院；少數負有工傷、交通及傷害責任的單位或個人，為了減輕自身的經濟責任，制造醫療糾紛轉嫁責任；一些特殊的急診就診者，如自殺者、酗酒或陪護酗酒者、因糾紛（車禍、斗毆者）尋釁鬧事；一些人提出無理要求，如提供成癮藥物、偽病史、偽證明，在不能達到目的時遷怒于醫務人員挑起糾紛。
2 防范與對策
2.1 健全并嚴格執行各項規章制度 “三查七對”制度、危重病人交接班制度、搶救工作制度等，都是保證患者醫療護理安全行之有效的制度，護理常規及規范更是確保護理質量、護理安全的重要措施。因此，在臨床護理工作中，必須嚴格執行各項規章制度及護理操作規程，嚴格按照護理程序對患者實施整體護理。
2.2 更新護士接診理念 在接診中給予病人更多的人文關懷，禮貌待患，實施首問負責制［4］，答好“第一問”，接好“第一診”。樹立全員意識，即使病人所問與本崗位無關，也應耐心細致，給予確切的指導。同時，第一接診護士應有較強的急診意識和急救理論知識，及時準確地做好接診分診工作，負責理順就診的各個環節，對危重病人首先護送入搶救室，并立即通知醫生做緊急處理，開通綠色通道，然后才補辦掛號、交費等手續。
2.3 增強護士的院前急救意識 認真接聽呼救電話，問清病人病情、性別、年齡、聯系電話，病人地址及附近有無明顯標志、特征或建筑物，根據病人的病情備齊必要的搶救物資。出診記錄應詳細記錄呼救電話的接聽時間、出車時間、到達時間、病人地址、病人的相關情況以及院前急救過程，轉運途中可能出現的危險，并要求醫患雙方簽字，使記錄具有及時性、準確性、完整性和真實性。
2.4 加強業務培訓，保障護理質量安全 為適應急診工作的特點，護士必須要有扎實的醫學理論知識，過硬的急救技能，良好的心理素質和應急能力?？剖抑贫ㄔ敿毜淖o理人員培訓計劃，詳細記錄培訓內容及階段考核結果。并培養護士的敬業精神、慎獨精神、遵章守紀的素質，不論何時、何地、何種情況下都要嚴格執行工作標準，操作規程。
2.5 加強急救物品的管理，確保急救過程安全 對搶救藥品和儀器合理擺放，定點、定位、定量、定人管理，要求每班清點交接，做好記錄，隨用隨補，并消毒保養，并由專人負責系統管理，每周消毒、保養、調試1次，出現問題及時送檢。
2.6 規范護理文書書寫 病歷書寫應當客觀、真實、準確、及時、完整。不能缺項，禁止涂改，應使用醫學術語，尤其對意外事件的發生和處理的相關的記錄要認真填寫，如擅自外出、跌倒、燙傷、自傷等，應與醫生的記錄相一致，禁止隨意更改，憑空捏造，以避免醫療糾紛
2.7 加強法律法規教育，增強自我保護意識 經常組織護理人員學習醫療事故處理條例和有關的法律法規，強化法律意識，在護理過程中自覺維護患者的知情權、隱私權。緊急搶救時護士要沉著冷靜、有條不紊，注意講話藝術。重視急救護理文書的準確及時和法律效力。急救護理文書牽涉到患者法律問題、醫保、賠償等各種問題，也是醫療糾紛的第一手資料［5］，因此，要及時、準確記錄病人到達時間、醫生到達時間、搶救措施落實時間、搶救內容(包括病情動態變化)及執行醫囑的時間，生命體征的記錄尤為重要。對病人家屬拒絕接受的搶救治療，要及時請病人家屬在病歷上簽字。
2.8 加強健康宣教工作 開展面對面的宣教工作，根據病人病情、年齡、文化程度，有計劃地為他們講解有關疾病知識、護理知識，并給予精神上的支持與安慰，盡量滿足病人的合理要求，使病人直接感受到優質的護理服務，融洽護患關系，從而提高病人的滿意度。
3 結論
近年來，醫療糾紛呈逐步上升趨勢，影響和干擾醫院的正常工作，因此，防范護患糾紛已成為各醫院的熱點問題。針對急診科如何更好地防范護患糾紛，筆者通過臨床觀察認為，只有更新護士接診理念、增強護士的院前急救意識、加強業務培訓、加強法律教育，增強自我保護意識，才能在臨床護理工作中最大限度地避免各種護理缺陷、差錯和糾紛，有效地保證護理安全，提高護理質量，讓患者獲得優質、高效、滿意的服務，從而減少護患糾紛的發生。
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