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摘要：護理糾紛是影響正常醫療護理工作開展的一個重要因素，同時也是影響患者對醫院評價的一個重要因素。護理管理者必須重視護理糾紛的防范，減少護理糾紛造成的不良影響。文章對兒科護理細節中可能導致護理糾紛的原因進行了總結，主要原因包括護士的護理態度因素、兒科環境和人員配置因素、護士的專業素養因素、護患溝通因素、醫療費用因素、社會因素等，針對這些因素，提出了包括加強培訓管理、完善環境管理、注重人文關懷、促進護患溝通、合理調整排班、規范收費行為等防范對策。
關鍵詞：兒科；護理管理；護理糾紛；影響因素；防范對策
醫療糾紛、護理糾紛是護理安全管理工作中的重要問題，不但會影響正常醫療、護理工作的開展，同時也會影響患者對醫院的評價，如何做好管理方案調整，避免糾紛事件的發生，是管理工作中的主要問題［1－2］。由于護士與患者接觸時間更多，大量的治療操作都由護士完成，因此護理糾紛的發生率更高［3］。兒科收治對象特殊，患兒的健康和疾病治療問題是患兒家庭關注的重點，如果護理工作中出現問題，就可能引發患兒家屬的不滿，一些細節被放大，甚至引發糾紛［4］。本文就兒科護理細節這能夠可能導致護理糾紛的原因進行了總結分析，并提出了防范對策。
1．1護士的護理態度因素。護士的護理態度是導致護理糾紛發生的主要原因。相關調查顯示，不考慮主觀因素，從患者的投訴原因統計顯示的護士態度導致的護理糾紛占總體比例的43．9％。從實際工作情況來看，護士長期從事重復的工作，導致缺乏工作激情，很難貫徹以患者為中心的服務理念，不重視患者、家屬的需求。兒科收治對象特殊，大多數兒童都是獨生子女，患兒是家庭的中心，在患兒就診時，家屬希望盡快得到有效診治，一些工作中的問題也會被進一步放大，護士如果工作中表現出淡漠、生硬的態度，就會引起患兒、家屬的不滿，而護士并未意識到自身態度存在問題，最終引發護理糾紛。
1．2兒科環境和人員配置因素。兒科病區工作性質特殊，患兒、家屬的醫療期望較高，面對問題時情緒更加激動，因此兒科護士需要面對更大的工作壓力和護理風險。由于目前護理資源有限，兒科護士普遍工作量較大，護士長期處于疲憊狀態，極易出現細節未處理好的情況，這就可能導致患兒家屬不滿。同時身心疲憊也是導致護士很難保持良好態度的一個重要因素。此外兒科環境管理上存在一定問題，未做好各類護理風險的防護，也未針對環境維護制定專門的管理方案，這可能會導致護理風險的發生，這對于患兒家屬而言，最終也會歸咎于護士，進而引發糾紛。
1．3護士的專業素養因素。護士的護理技術水平是影響診療效果和患兒家屬滿意度的直接因素。目前兒科護理隊伍普遍年輕化，護士缺乏足夠的臨床工作經驗，尤其在給患兒進行靜脈穿刺時，患兒依從性差，可能會出現穿刺失敗等問題，重復穿刺極易引發患兒家屬的不滿?；純杭覍俳o護士施加的壓力又會進一步增加靜脈穿刺的難度，形成惡性循環［5］。此外，護士對患兒家屬需求的響應速度、對各類突發事件的處理結果都會影響患兒家屬的對護理工作的評價，一旦出現護理差錯，就可能引發患兒家屬的投訴，甚至發展為護理糾紛。
1．4護患溝通因素。兒科床位周轉快、工作內容專業性強，兒科護士的工作任務量大，護士除了常規的健康教育內容外，很難有充足的時間和精力與患兒家屬進行溝通。而患兒家屬缺乏必要的醫療認知，對護士的許多護理操作不理解，此時如果未做好解釋說明工作，就可能引發家屬不滿。部分護士缺乏交流溝通的技巧，在進行某些問題的解釋說明時用詞不當，或一知半解解釋不清，就可能引發患兒家屬的懷疑，導致護理糾紛率上升。
1．5醫療費用因素。醫療費用問題一直是患者關注的重點，近年來醫療技術發展迅速，醫療費用增長也十分迅速，面對較高的醫療費用，部分家庭難以承擔，患兒家屬容易對費用問題產生疑問。部分家屬在治療效果不理想時，就會質疑費用問題，甚至將情緒發泄到護士身上，進而引發糾紛。
1．6社會因素。由于傳統觀念的影響，部分患兒家屬仍存在重醫輕護的思想，認為護士的專業知識有限，對護士的指導不重視，例如隨意服用外帶藥品、對護士的護理行為提出質疑等［6］，一旦治療效果不理想，就單純將責任歸咎于護士，進而引發糾紛。
2防范兒科護理糾紛的對策
2．1加強培訓管理。護士的專業素養是影響患兒家屬感受的直接因素，因此必須加強護士的培訓管理。培訓內容主要包括兩方面，一方面要求護士樹立正確的服務觀念，將“以患者為中心”的思想貫徹到工作中，要學會微笑服務，不要將個人情緒帶入到工作中來，保持積極向上的態度去面對工作，學會從患兒、家屬的角度去考慮問題，理解患兒家屬的情緒和感受，做好解釋說明工作；另一方面則是要加強護士專業技術水平的培訓，尤其要加強低年資護士的技能培訓，針對患兒靜脈穿刺問題開展專題訓練，幫助低年資護士快速累積經驗，減少護理糾紛的發生。
2．2完善環境管理。管理層要重視環境管理問題，合理規劃病區布局，安排專人負責做好環境維護工作，保持良好的病區環境也是改善患兒家屬情緒的一個重要環境。此外要做好病區藥械的管理，避免患兒家屬隨意出入治療室、護士站，各類藥品要做好數量清點，妥善保存，避免風險事件的發生。
2．3注重人文關懷。兒科是一個特殊的臨床科室，患兒家屬十分重視護士的服務態度，貫徹人文關懷精神可以改善護患關系，避免護理糾紛的發生。除了常規的服務態度培訓工作外，還要在病區內構建一種人文關懷的文化氛圍，強調人性化服務，潛移默化的培養護士的共情能力，使護士學會從患兒家屬的角度看待問題，理解患兒家屬的情緒和想法，從而更好地服務患兒。在病區設置星護士評級表，由患者進行評價，每個月排名前三的護士給予表彰和物質獎勵，進行服務標兵宣傳，調動護士的積極性，將被動服務轉為主動服務。
2．4促進護患溝通。考慮到兒科護士的護理工作量較大，很難抽出足夠的時間與患兒家屬進行交流，因此將健康教育工作作為一項專門的環節納入到護理流程中，強調溝通效率和溝通方法，鼓勵護士將健康教育融入到其他工作環節中進行，例如陪同患兒檢查、為患兒做治療準備、為患兒進行靜脈穿刺的過程中，不再要求健康教育專門占用一個時間節段，從而加強護患溝通，也減少護士的工作壓力。
2．5合理調整排班。實行彈性排班制度，盡量根據護士的個人需求來進行排班安排，緩和護士在家庭、工作之間的矛盾，為護士提供更多的休息時間。對既往工作進行調研，根據兒科護理工作壓力曲線來進行資源分配，確保護理資源符合壓力曲線的特點，盡量實現資源的有效利用。
2．6規范收費行為。對收費行為進行規范，醫療費用要打印每日清單提供給患兒家屬，對于患兒家屬提出的疑問要詳細解釋，明確各項收費的細節，對于不清楚、不明白的地方要交給上級護士來進行處理，切不可含糊不清，加強患兒家屬的信賴感，避免費用問題引發的糾紛。
參考文獻
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［2］張平，張大莉，汪修菲．細節護理在兒科手術護理中的具體措施和應用價值［J］．齊齊哈爾醫學院學報，2016，37（20）：2613－2614．
［3］陳錦秀，葉天惠，余慧英，等．持續性護理人文關懷在提高PICU住院患兒家屬滿意度中的應用［J］．護理研究，2015，29（20）：2504－2508．
［4］高紅．細節管理在兒科急診規避護理風險中的應用［J］．全科護理，2016，14（33）：3540－3542．
［5］陳蘭．心理護理和人文關懷對兒科病人的臨床效果［J］．中國健康心理學雜志，2017，25（12）：1860－1863．
［6］葉小霞，蔡偉良，陳曉茜，等．兒科護理糾紛的原因與防范對策［J］．齊齊哈爾醫學院學報，2014，35（9）：1403－1405．
作者:陳聯水 葉琳佩 林海芳 單位:麗水市人民醫院
