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作者：李怡 單位：重慶醫科大學兒童醫院
隨著社會經濟的繁榮與發展以及我國醫療制度改革的不斷深化，人們的自我保護意識、法制意識日益增強，各種類型的醫療糾紛也逐漸增多?，F代急救醫療體系是“院前急救-急診室救治-重癥監護”系統[1]，突出了急診的一個“急”字，面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復雜的患者，其中還要承擔突發事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者，是醫療糾紛和投訴最易發生的科室[2]。這些糾紛干擾了醫院的正常工作秩序，同時也會降低醫院的信譽，直接影響醫院的經濟效益和社會效益?，F就急診護患糾紛隱患和預防措施分析如下。
1.1醫療條件和基本設施方面
1.1.1布局不合理一些醫院尤其是基層醫院及老醫院，沒有設立專門的化驗室、B超室等急診輔助檢查科室，導致急診流程不暢通，完成檢查、化驗需要輾轉幾個地方，如患者對醫院環境不熟悉，往往會給就診帶來許多不便，也存在一定程度的安全隱患，易引發醫療糾紛[3]。
1.1.2管理不到位如搶救設備故障未及時處理，急救藥品準備不足或過期失效，導致搶救程序混亂，延誤搶救，引發醫療糾紛和投訴發生。
1.1.3急診流程繁瑣受傳統醫療體制的影響，到醫院看病，有太多的中間環節，無休止的排隊，造成家屬的反應能力和心理承受能力降低；或由于患者、家屬主訴病情不準確造成預檢分診不準確而看錯科室，換科室重新診治時，引發不滿而發生糾紛[4]。
1.1.4人員配備不足由于現階段普遍存在護理人員編制不足，而急診護理工作的不可預見性、隨機性又強，相對于患者不斷增多的需求，特別是夜間一個人值班，同時來了多個重癥患者，在忙于危重患者的搶救與護理時，可能忽視其他患者的護理，超負荷運轉，顯得力不從心，會成為護患糾紛的常見隱患。
1.2護士方面
1.2.1護理人員的法制觀念淡薄護士還沒有充分認識到護理工作中的每個環節都存在法律問題，護理行為缺乏嚴肅性，工作期間接聽電話或與他人討論與治療無關的話題，言語不夠謹慎，一句話、一個簡單操作的失誤，都有可能成為糾紛的隱患。
1.2.2工作責任心不強，執行規章制度不嚴由于欠缺對患者生命權、健康權的理解和尊重，忽視了嚴格執行制度及操作規程是安全醫療、護理的保證，加上工作壓力大，出現與制度和次序不顧的現象，致使護理工作缺乏連續性、完整性，為護理糾紛埋下隱患。危重患者搶救制度落實不徹底，護理文件記錄不嚴謹，未做到記我所做的和做我所寫的，在治療和護理過程中出現差錯，引起護患糾紛。
1.2.3服務態度不好，解釋工作不到位急診科處在繁重、緊張的搶救護理工作中，醫務人員對急危重癥患者司空見慣，對于一些搶救效果欠佳的患者容易產生倦怠情緒，而對患者及家屬的焦慮心情不能及時安撫或解釋工作做得不夠，加之醫務人員之間缺乏溝通，解釋不一致，從而引發患者或家屬的不滿情緒，造成患者和家屬的不滿，對醫療救治工作產生懷疑。
1.2.4臨床經驗不足，基本功不扎實急診患者病情急，變化快，特別是新護士缺乏扎實的搶救知識，在面臨突發事件時，護理工作經驗不足表現得非常明顯，往往會手足無措，不知該如何決策和應對，造成急診工作忙亂，在給患者做護理操作時未能一次成功，或部分護理工作不到位，引發不必要的糾紛。
1.3患者方面患者的法律意識和自我保護意識在不斷增強，一旦認為個人利益受到損害時，就會產生投訴動機和行為，有些患者想以糾紛為借口謀求解決賠償或達到不繳納醫療費用的目的。急診患者與家屬都期望在第一時間得到及時救治，但由于急診搶救工作有輕、重、緩、急之分，在搶救危重患者之時，往往會使病情較輕的患者及家屬產生誤解，認為自己不被重視，與此同時，家屬對治療效果期望值過高，對某些難以達到的治療效果缺乏心理準備，不能接受現實而引起護患糾紛[5]。
2急診護理糾紛預防措施
2.1設施齊全，分工合理
2.1.1提供寬敞明亮的環境由于急診突出一個急字，所以當緊急情況如大量災難及傳染病發生后，患者以及家屬對疾病充滿了恐懼感和危機感，科室可能會出現混、亂、雜的現象，所以要求急診科的搶救臺、留察室、注射室等都有較大空間操作，能容納一定醫務人員和必要人員，并且要求房間走廊明亮防滑，配備必要的安全設施，如扶欄，防盜網，消火栓等，以提高醫療效率。
2.1.2確保設施的完整急診科的搶救設備須配備心電圖機、心臟除顫機、起搏器、氧氣、喉鏡、氣管插管、人工呼吸機、吸引器、電動洗胃機及各種急救設施，并保證功能完好。為確保急救器材隨時處于備用狀態，應完善管理制度，做到“四定、三及時”即定位放置、定人保管、定數量、定期消毒，及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行[6]。
2.1.3加強急救藥物的管理急救藥品要分類放置、標簽醒目、數量明確、備量充足，設專人定期檢查藥品是否過期，是否數量不足，對過期藥品應正確渠道丟棄，數量不足應補齊，標簽和批號模糊的藥品應貼上醒目標簽并備好備用藥品，對重要毒麻藥品要清點交班并記錄。并按期消毒裝藥設備[7]。
2.1.4健全管理體制建立方便快捷的“應激預案”[8]，包括各專業科室之間的協調、疏通以及后勤工作的保障和其他輔助科室的積極配合，規范急診患者的就醫流程。對急診患者實行先搶救、先手術、先住院、后辦手續的快速有效的生命綠色通道服務體系，使患者在最短的時間內得到有效的救治，讓患者及家屬真正處在一個充滿人文關懷的就醫環境里[9]。
2.1.5重視急診人員的配置急診科的特點是急、危、重，若沒有較高的業務水平和操作技術則直接影響搶救質量，引發糾紛。而每一個科室不可能沒有新護理人員，由于他們的經歷少，技術不過硬，所以要保證每班有足夠人員為患者進行全方位的護理，護士長就要解決節假日工作忙的特點和節假日休假狀態，進行彈性排班，按護士能力排班，合理使用人力資源。護士排班要以動態調整為原則，以滿足患者的護理需要為原則，以優化組合為原則[10]，這樣科學的排班有利于預防護理醫療糾紛的發生。
2.2強化技術，改善服務
2.2.1狠抓業務技術質量管理通過講課、業務查房、晨間提問、急救技術綜合應用操作示范練兵等，定期進行急救知識和技術操作考核，使每位護士的基本技術操作達到快、準、穩，熟練掌握胸外心臟按壓、人工呼吸、呼吸機應用、氣管插管、除顫機的操作與調試及各種危重患者的搶救操作程序，規范常規操作、掌握新生技術。同時還應熟練掌握搶救器材的使用與保養，以達到與醫生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失誤，杜絕醫療糾紛的發生。#p#分頁標題#e#
2.2.2嚴格執行操作規程和規章制度每位護理工作者都要有高度的責任心、嚴謹的工作態度和慎獨精神。嚴格執行“三查七對”制度，每班交接清楚，藥品，器械壞損和不足應及時填充和修理并作記錄。急診室設護士交班本3個：（1）“120”出車現場急救記錄交班；（2）正確分診和緊急處理后有轉送記錄交班；（3）病區交班本[11]。在急診最容易遇到的醫囑就是口頭醫囑，在搶救患者時執行前應口頭復述一遍醫囑，確認無誤后再執行，搶救結束后應盡快要求醫生補上醫囑，在搶救過程中的安瓿等藥物空瓶都應全部留下，以便查對。
2.2.3強化首映效應式服務醫院的急診室一般都設在醫院的最前面，患者最容易找到，所以前來就診和詢問的患者最多。護士的儀表、言談舉止給患者一個很強的首映反應，它影響著患者及家屬對醫院和醫務人員的信任程度。因此，工作中對危重及行動不便的患者，應立即給予攙扶、推車、擔架等協助，對于有血漬、嘔吐物、大小便污染的患者，及時給予擦洗，讓患者從接診和操作中感受到尊重和關愛。
2.2.4及時告知病情初診后要告知病情及所采取的搶救、檢查、治療手段；告知在操作過程中需要配合的事項；告知操作過程中可能出現的不良后果；危重患者要發病危通知書；有創檢查和特殊治療前要簽訂知情同意書；對再次急診患者要給予重點關注；對拒絕檢查、治療、自行離院者要進行反復交代，做好記錄并簽名為證[3]。同時，對于搶救過程中，家屬詢問病情，影響搶救工作時，醫護人員應選擇能讓其理解并諒解的方式回答，避免使用否定性語言，待搶救結束，用恰當的語言和時間向家屬交代有關疾病的搶救過程、預后、費用等情況。在履行告知義務時，切忌低估病情、回答簡單，因為疾病在其發展演變過程中有很多可變因素，使醫護人員處于不利境地而致糾紛。
2.2.5視患者為高素質文化人患者來自社會的各個層次，不能根據患者的社會地位及其他因素來區別對待患者，應該一視同仁。急診患者因發病急，特別是感覺自己的生命正在受到威脅時，更渴望緊急就醫。有時難免會因為患者及家屬的恐慌而發脾氣，呵斥醫務人員，這時要理解患者，仍然把他們當作是高素質文化人，只是由于病情的急迫導致他們失控。醫護人員要急患者所急，做到快速到位，準確診治。
2.2.6提高護士的綜合素質急診護理人員要注重語言溝通和形體語言在護理中的應用，護士在工作中表情自然、儀表莊重、沉著、關切、機敏、果斷，操作穩、準、輕、快，可以消除患者的疑慮，給患者心理安慰，這些在搶救中尤其重要[12]。當緊急情況出現時應保持冷靜的心態，做到穩而不亂，心急而手不急，不高呼不大喊。科室應積極組織護士經常學習護患溝通以及人文知識的相關理論并加以運用，提高護理人員的溝通技巧。經常發揮護士的主觀能動性，變被動服務為主動服務，更好地為患者解決實際需求。
2.3嚴謹書寫護理文書，增強法律意識
2.3.1文書記錄合格護理文書在醫療文書的記錄中起到非常重要的作用。《醫療事故處理條例》第十條將護理記錄確定為患者有權復印、復制的客觀資料，即可作為護患雙方舉證的依據[13]。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證，極易發生醫療事故爭議，而記錄患者生命狀態和搶救過程的急救記錄是判定醫療事故責任的重要依據[14]。因此，對急診搶救患者要求準確記錄就診時間，搶救時間，死亡時間，記錄好患者的姓名、年齡、性別，特別是記錄好搶救過程中的生命體征和用藥速度劑量等。護理文書應該在規定時間內完成，不能拖欠。記錄的語言應規范化，醫學術語應標準化，語言表達清晰，字跡應工整、清楚，無漏記、錯記，不能涂改，主觀編造。必要情況下應和醫生配合寫完護理記錄，以免和醫療記錄不一致而引起醫療糾紛。
2.3.2加強法律知識學習護理人員不僅要精通醫療護理技術，還要學習法律知識，并通過法律知識的學習，更加強化以人為本的服務理念，尊重患者的隱私權、生命健康權、知情同意權等，主動行使告知義務，密切護患關系，從而有效地避免了因缺乏溝通而引起的醫療護理糾紛[12]。急診面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾患者群以及偶發和意外事故造成的突發傷、批量傷者，其病情變化中交織著多種因素。因此，每一位護士認識到急診工作具有高風險勝，對一些高風險的護理活動，要加強風險管理，這樣不僅可以保護患者的合法權益而且還可以保護自己的合法權益以及規范自己的護理行為。
總之，關愛生命、救死扶傷是每一個護理工作者應盡的義務。急診科的任務重、工作大，承擔著各種各樣的風險，作為一名急診護理人員，在為患者提供護理環節上，要從安全角度出發，在防范上下工夫，減少和杜絕因護理工作缺陷而造成的醫源性問題的發生，盡量將安全隱患消滅在萌芽之中，創造一個和諧的醫療環境，更好地為患者服務。
