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醫患糾紛方案范文1
一、總體要求
按照“屬地管理、部門聯動、預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置”的原則，由區政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法行政部門和公安機關密切配合，整合各方面力量，采取多種方式，開展集中排查治理醫患糾紛專項行動。進一步規范醫療機構管理，加強醫院自身建設，尤其是醫務人員的醫德醫風建設；加強法制宣傳教育，引導患者及其家屬冷靜對待醫患糾紛，依法維護合法權益；重點治理醫患糾紛突出、“醫鬧”現象多發的地方和久拖未決的醫患糾紛，嚴厲打擊以糾纏、沖擊醫院為手段謀取私利的“醫鬧”行為；建立健全預防和處理醫患糾紛工作機制，最大限度地預防和減少醫患糾紛。要通過集中治理專項行動，保障醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧，維護正常醫療秩序，確保社會和諧穩定。
二、工作措施
（一）加強醫療機構自身建設，從源頭上預防減少醫患糾紛
1．深化醫德醫風教育。區衛生局組織全區醫療系統開展“改善服務態度，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系”專項教育活動，要求全區醫療機構和廣大醫務人員牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員醫德醫風和廉潔行醫教育，強化服務意識，改善服務態度，提高服務水平。建立健全醫療服務社會監督評價機制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫療服務和醫院管理的意見，耐心解答患者提出的各種疑問，不斷提高患者的滿意度。
2．規范和加強醫政管理。嚴格遵守醫療服務管理法律法規，進一步規范和加強醫政管理。區衛生局要嚴格醫療技術人員執業資格管理和醫療服務要素準入，禁止無執業資格人員從事醫療技術服務，確保醫療質量和醫療安全。區轄各醫療機構要認真執行診療、護理技術規范和常規，從源頭上防止和減少醫療事故、差錯的發生。要加強醫藥價格管理，建立完善醫療費用查詢制度，杜絕不合理收費。
3．推進“平安醫院”創建。認真落實2007年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛生廳等7部門聯合下發的《關于開展創建“平安醫院”活動的實施意見》（湘綜治辦〔2007〕16號），進一步落實各項創建措施，深入推動“平安醫院”創建活動。區轄各醫療機構要建立健全治安保衛機構和保安隊伍，及時排查和消除各種不安定因素和安全隱患，落實單位內部及醫院周邊的治安防范措施。堅持人防、物防、技防相結合，逐步推廣治安電子防控系統，提升整體治安防范的能力和水平。
（二）建立醫患糾紛處置工作機制，有效化解醫患糾紛
1．建立預防和處置醫患糾紛聯席會議制度。建立由政府牽頭，綜治、維穩、宣傳、衛生、公安、司法、工商、城管、、民政等部門參加的預防和處置醫患糾紛聯席會議制度，辦公室設在區衛生局。聯席會議每季度召開一次，適時通報有關情況，針對存在的問題研究解決辦法和對策，協調處理重大醫患糾紛事件。
2．建立醫患糾紛調解機制。司法和衛生行政部門牽頭建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”的醫患糾紛調解機制。要組建醫患糾紛專業調解委員會，辦公室設在區司法局，運用“三調聯動”機制及時調處化解醫患糾紛。同時，建立醫學、法學專家庫，一旦發生醫患糾紛，由醫患雙方從專家庫中選定醫學、法律專家參與醫患糾紛調解工作。在區轄有條件的醫院設立醫患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員；其他醫療機構設立人民調解聯絡員，負責對本轄區內醫療機構發生的醫患糾紛進行調解。積極推行醫療責任保險制度，進一步推進醫療責任保險試點工作。
3．建立完善醫患糾紛處置機制。由區公安局和區衛生局牽頭制定處置醫患糾紛突發事件的工作預案，明確公安、衛生、醫療機構及相關部門職責，增強對醫患糾紛突發事件或的防控處置能力。區轄各醫療機構都要成立由分管領導負責的預防和處理醫患糾紛辦公室，明確專人負責，一旦發生醫患糾紛，能及時與駐地公安機關、衛生、綜治等部門聯系。要在區轄有條件的醫院設立警務室，協助化解醫患紛糾，防止發生，依法處理擾亂醫院秩序、侵犯醫護人員人身安全和醫療機構財產安全的違法行為。對醫患糾紛引發的刑事、治安案件，區公安機關要在接報后第一時間趕赴現場處置，引發的，由區公安局負責，區綜治辦、區衛生局等部門要協調相關單位及患方戶籍地政府共同做好處置工作。
4．全面清理排查和治理醫患糾紛。要對本區內的醫患糾紛開展全面排查，逐一建立臺賬，逐一分析原因，逐一制定調處方案。區醫患糾紛調解委員會辦公室要對排查出來的醫患糾紛，按照管轄權限，落實牽頭部門，明確責任單位和責任人，限期調處并實行掛賬銷號制度，調處一個，銷號一個。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的地方，由當地黨政領導包干負責，從相關部門抽調力量，實行重點治理；對久拖未決的醫患糾紛，要整合各方資源，形成處置合力；對以糾纏、沖擊醫院為手段謀取私利的“醫鬧”行為，予以堅決打擊。
（三）加強法制宣傳教育，積極引導患者依法維護合法
權益
1．積極營造良好的輿論氛圍。各級各部門要采取多種形式，大力宣傳集中整治醫患糾紛專項行動，讓廣大醫務人員、患者、社會各界群眾知曉、了解這次行動。要結合“平安醫院”創建活動，重點宣傳開展集中治理醫患糾紛專項行動的重要意義、主要措施和醫患糾紛的處理渠道、處置程序、應急措施等，教育引導群眾通過正當渠道和合法途徑解決醫患糾紛，依法維護自身合法權益。區轄各醫療機構都要在醒目位置張貼告示、標語橫幅，通過報紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項行動，積極營造良好的輿論氛圍。
2．實行醫患糾紛告知制度。區衛生局和區轄各醫療機構要大力宣傳醫患糾紛處理辦法，實行醫患糾紛告知制度。醫患糾紛發生后，所在醫院預防和處理醫患糾紛辦公室要及時告知患者及其親屬處理的主要渠道：一是由醫患雙方協商處理；二是由醫院所在地衛生行政部門調處；三是由醫患糾紛專業調解委員會調解；四是向人民法院提訟?；颊哌x擇好處理渠道后，醫療機構要積極配合，盡早盡快化解矛盾糾紛。
3．疏導患者情緒，引導患者依法維權。醫患發生后，所在醫院相關負責人必須在1小時內趕赴現場，面對面地聽取患方意見，認真負責解答患方提出的質疑，明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫患糾紛調解工作室工作人員要在15分鐘內趕赴現場，疏導患者情緒，引導患者依法維權，盡快將醫患雙方代表帶到調解室進行調處。對可能引發刑事、治安案件或的糾紛，調解工作室要及時向醫院警務室和轄區醫患糾紛專業調解委員會報告，運用“三調聯動”機制及時穩妥地化解矛盾糾紛。
三、行動步驟
第一階段（3月）：動員部署階段。要結合實際，制定具體實施方案，并層層進行動員部署。要充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳治理、調處醫患糾紛專項行動的重要意義，加大“平安醫院”創建的宣傳力度。在區轄有條件的醫院設立警務室和醫患糾紛調解工作室。
第二階段（4月～8月）：排查治
理階段。開展清理排查，對排查出來的醫患糾紛集中調處；久拖未決的醫患糾紛逐一登記備案，落實責任單位和責任人，限期處理到位；對醫患糾紛突出、“醫鬧”現象嚴重的地方掛牌整治。
第三階段（9月～10月）：總結深化階段?？偨Y推廣經驗，查找薄弱環節，建立長效機制，鞏固專項行動成果。
第四階段（11月～12月）：檢查驗收階段。對開展專項行動情況進行檢查驗收，表彰一批開展專項行動和創建“平安醫院”先進集體和個人。
四、部門職責
區綜治部門：負責專項行動的總體部署和組織協調工作，加強檢查督促，將專項行動和“平安醫院”創建納入各鄉鎮街道社會治安綜合治理、平安創建整體規劃和考核指標。
區宣傳部門：組織新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳開展創建“平安醫院”活動的重大意義和主要措施，為構建和諧的醫患關系營造良好的輿論氛圍。
區衛生行政部門：責組織區轄各醫院開展專項行動，把專項行動工作成效納入各醫院醫療質量和領導干部政績考核的重要內容，落實領導責任制和責任查究制。要加強和改進工作，認真受理患者的投訴，解決患者的合理訴求，對不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進一步完善醫療事故鑒定和醫療事故處理程序，積極探索醫療責任保險制度。
區公安部門：針對醫院場所存在的治安問題，適時開展專項整治行動，依法處理擾亂醫院秩序，侵犯醫護人員、患者人身安全和醫療機構財產安全的違法行為。要依法指導、監督醫療機構加強內部治安保衛工作，協助區衛生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災害事故、防群體性突發事件的應急處置預案并組織演練。按照“合理布局、規范運作、實用有效”的原則，在區轄有條件的醫院設立警務室，維護醫院正常醫療秩序。
區司法行政部門：與衛生行政部門牽頭成立醫患糾紛專業調解委員會，在區轄有條件的醫院設立醫患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員。大力推行和運用“三調聯動”機制化解醫患糾紛，并積極為醫院和患者提供法律服務和法律援助。
區民政部門：按照有關規定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫療救助工作。
區工商、城管部門：依法認真清理和查處違法醫療廣告，加強對“醫托”以及在醫院內散發小廣告的監督管理。
區保險監管部門：建立和完善醫療風險社會分擔機制，充分發揮醫療責任保險在化解醫療風險、保障醫患雙方合法權益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加強組織領導。各部門要迅速對開展集中治理醫患糾紛專項行動作出具體部署，并精心組織實施。各級黨政領導要親自動員部署，親自檢查督導，著力解決專項行動中的困難和問題，在人、財、物上重點傾斜。
（二）形成工作合力。區綜治辦和衛生、公安、司法、宣傳、等職能部門要密切配合，形成合力。對屬于本部門職能范圍內解決的問題，要積極主動、認真負責解決；對涉及幾個部門職能范圍內解決的問題，由預防和處置醫患糾紛聯席會議辦公室牽頭，協調有關部門解決；對涉及面廣、處理難度大的問題，提請同級綜治
委出面協調解決。
醫患糾紛方案范文2
關鍵詞：醫務人員；法律意識；培養
全球化生物-心理-社會醫療模式的來臨及循證醫學的發展帶來了醫療服務觀的改變，醫療行為從傳統的“以疾病為中心”向“以病人為中心”的醫療服務模式轉化，使醫患雙方傳統的“被動式”醫療服務關系逐步發展為“參與式”醫療服務關系；因而在整個醫療服務過程中，醫方不再享有絕對的權利，而在類似于疾病診斷、治療方案的選擇上，患者享有一定程度的參與權。這就在客觀上對醫務人員的法律意識提出了較高的要求，即在醫療服務過程中醫務人員不僅要充分理解醫患雙方的權利義務，而且要保證患者對整個醫療過程的充分知情和積極參與；不僅要改變傳統的醫患雙方不對等的權利義務觀念，而且要對現行的醫療相關法律法規保持著理性的認識，在醫患糾紛發生時，自覺地運用多種方式解決糾紛。早在2006年，原衛生部和國家中醫藥管理局在北京召開的全國醫院管理年工作會議上就已經明確指出，當前我國醫療服務面臨的挑戰之一，就是醫患關系緊張，醫患糾紛增加；而造成醫患糾紛增加的重要原因之一，就是醫療機構及醫務人員法律意識的淡薄。當前，面對醫患糾紛數量逐年上升的現實背景，客觀上對醫務人員的法律意識提出了更高的要求，它既關系到患者生命健康權的保護問題，也關系到醫務人員合法權益能否充分得到法律保護的問題。因此，不斷提高醫務人員的法律意識任重道遠。
一、醫務人員法律意識的現狀
“法律意識”主要是指人們對于現行法律及有關法律現象的心理態度、觀點及情感的總稱。[1]作為社會意識中的一種重要形式，法律意識主要體現在對現行法律的解釋和評價，對現行法律的法理內涵、功能、作用的理解，對權利義務的認識，對某種社會行為合法與否的評價等。長久以來，受傳統“以疾病為中心”醫療觀念的影響，醫務人員在整個診療過程中主要考慮如何更好地解決患者的病痛問題，更多地注重診療過程中的知識與技術，而忽視了潛在的法律問題。相對于整個社會中法治氛圍的不斷濃厚、患者維權意識的不斷增強，醫務人員的法律敏感性及法律意識卻顯得滯后不足，缺乏合理運用法律來維護自身正當合法權益的意識，對診療過程中所可能引發的醫患糾紛相關因素缺乏必要的認識，比如，醫務人員在醫療活動中，對具有法律證據意義的醫療文書存在不規范書寫或不及時完成書寫，對病程記錄存在記錄不全、不使用規范醫學術語、虛假記錄，對手術風險及患者知情的告知不詳盡、敷衍了事及“患者及家屬簽字即可”存在不規范操作、瞞報、漏報傳染病，對涉嫌傷害事件或非正常死亡不按規定及時報告，泄露患者隱私，對患者及家屬態度冷漠等等問題，這些都已成為醫療衛生行業普遍存在的法律問題。[2]
二、醫務人員法律意識淡薄的主要原因
（一）法律思維能力不足
法律思維作為法律工作者的特定行業思維方式，一般指運用法律的邏輯、方法來分析、解決問題的思維方式。當前，醫務人員運用法律知識解決問題的意識尚未養成，不具備運用法律思維判斷問題、分析問題的能力。一方面，表現為對糾紛隱患的認識不足，在臨床工作中違反診療操作規范、病例不規范書寫、侵犯患者隱私權等現象普遍存在，直接或間接導致糾紛的發生。另一方面，表現為自身的證據意識不足，在臨床工作中面對患者及家屬的各種提問，告知病情及提醒重要細節問題時往往沒有形成完整的記錄，對病歷中關鍵信息書寫錯誤等情況時有發生，在發生糾紛時往往無法證明自己的告知行為，對后續的糾紛解決帶來了不利影響。
（二）醫學生法律教育不足
長期以來，高等醫學院?！爸蒯t輕法”的現象一直存在，當前，大多數醫學院校只注重培養醫學生的醫療技能，而忽視了醫學生法律意識的培養，現有課程也只單一的開設了《思想道德修養與法律基礎》一門課程，且往往作為公共課開設，課時較少，對醫學課程任務繁重的醫學生來說，也就顯得無足輕重了，甚至只是為了應付考試過關，沒有真正意義上對法律含義及內容進行理解與掌握。因此，造成這些醫學生畢業后進入醫療行業從事醫療活動時，缺乏維護自身權益、防范醫患糾紛的法律意識。
（三）醫務人員法律知識考核及培訓不足
面對當前醫患糾紛的復雜形勢，醫療機構內部在注重臨床質量與科研任務之外，未將依法執業所需的相關法律知識實質性地納入醫務人員定期考核的范圍中，相關法律知識的培訓活動也往往流于形式，缺乏與法院等司法行政部門之間的法律知識學習與交流互動，嚴重阻礙了醫療質量的提升及醫患糾紛的風險防控。
三、培養醫務人員的法律意識是現實的必要需求
（一）是防范醫患糾紛的需要
2009年國務院常務會議通過的《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》和《2009～2011年深化醫藥衛生體制改革實施方案》（以下簡稱“2009年醫改方案”）中明確指出：要切實提高各級人民政府通過運用法律手段管理和發展醫藥衛生事業的能力，加強落實醫藥衛生領域的法律普及工作，全面提高整個社會的法制觀念和法律意識，努力營造有利于廣大人民群眾身心健康的法制環境。當前，隨著醫患糾紛數量逐步增多，醫務人員如果沒有良好的法律意識，不能在一定程度上掌握醫療法律法規，面對醫患糾紛時，將不能保護自己的合法權利，更不能通過自身法律意識的增強來防范醫患糾紛的發生。因此，為避免在醫患糾紛及處理中出現盲目性，醫務人員增強自身的法律意識，樹立自身“法律至上”的觀念，十分必要。
（二）是培養高素質衛生人才的需要
2009年醫改方案提出要加強醫藥衛生人才隊伍建設，制訂和實施人才隊伍建設規劃，完善全科醫師任職資格，加強高層次科研、醫療、衛生管理等人才隊伍建設，逐步明確規范醫療機構各級管理者的任職條件，逐步形成一支專業化、層級化、職業化的醫療機構管理團隊。因此，提高醫務人員法律意識是契合新醫改方案中加強衛生人才隊伍建設的需要。醫學作為一門實踐性、科學性、服務性很強的學科。醫務人員素質的高低直接關系著患者的生命健康，醫務人員不僅應具備高超的診療水平，還應具備較高的法律意識。如果醫務人員在診療過程中法律意識淡薄，不按照診療操作規范進行診療活動，將很容易引發醫患糾紛。尤其是在當前醫患關系日益緊張的現實情況下，醫務人員確有必要提高自身的法律意識。這樣才能依法行醫，成為技術高超、素質全面的衛生人才，以利于救死扶傷、為患者的生命健康服務。[3]
（三）是加強依法執業、保障醫療安全的需要
黨的十指出，法治是治國理政的基本方式。當前，醫療機構經歷了制度化、標準化、科學化管理，現已經進入法制化管理的新階段。為保障醫療安全，更好地為患者服務，提升醫療服務水平，建立和諧互信的醫患關系，醫療機構及其醫務人員必須樹立法治觀念，認真學習衛生相關法律知識，提高依法執業的自覺性和主動性，增強依法執業意識。
四、培養醫務人員法律意識的幾點建議
（一）培養法律思維能力，強化證據意識
法律思維作為法律工作者的特定行業思維方式，一般指運用法律的邏輯、方法來分析、解決問題的思維方式。為有效防范醫患糾紛，維護自身合法權益，醫務人員在整個診療活動過程中應當養成自覺學法、守法、用法的良好習慣，按照法律邏輯來分析、解決問題。一方面，強化對糾紛隱患的重點防范意識，嚴格按臨床操作規范開展診療活動，規范病歷書寫，保護患者的隱私，強化與患者的充分溝通，建立可靠的醫患信任關系。另一方面，強化自身證據意識，加強對法律中有關證據知識的學習，努力培養自身在臨床工作中識別潛在證據的能力，必要時對于患者溝通時的關鍵信息進行錄音，以保證各種記錄的完整性與真實性，為日后發生糾紛時預留證據資料。[4]
（二）加大對醫學生法律知識教育的力度
醫學院校應當針對現有醫患糾紛的特點，增加《思想道德修養與法律基礎》課程的課時及授課人員，邀請醫患糾紛方面的法律專家定期對醫學生進行醫療法律法規講座，努力提高醫學生的法律信仰，逐步使醫學生認識法律的重要性及實用性，從而豐富醫學生的法律知識，強化醫學生的法律意識，使其真正理解和掌握醫療衛生法律法規知識，為以后進入醫療行業從事診療活動奠定基礎。
（三）加強對醫務人員法律知識的考核力度
醫療機構應當在醫務人員的定期考核測評中加大對衛生法律法規知識的考核，形成級別管理，使不同級別、不同年資的醫務人員具備相應的法律知識及法律素養。結合醫療活動實際情況及醫患糾紛發生特點，積極開展衛生法律知識培訓、競賽、演講等多元化的法律知識培訓活動，并將培訓、競賽等結果納入醫務人員職業考評、晉升考評的評價范圍。同時，定期組織醫務人員進行醫患糾紛案件的庭審觀摩，提高醫務人員依法執業、防范醫患糾紛的能力。
五、結語
隨著我國法治建設的進一步完善以及人類關于健康要求的不斷提高，培養醫務人員的法律意識勢在必行，通過不斷提高醫務人員的法律意識，達到迅速、真實的解決在醫療活動中出現的問題與弊端的良好效果，通過加強醫學生的法制教育來努力培養高素質的醫療衛生人才，達到有效防范醫患糾紛發生的良好效果，從而在真正意義上切實可行的維護醫務人員合法權益，降低醫患糾紛的發生率，構建和諧的醫患關系。
參考文獻
[1]劉博，先德強.從法律意識的層次結構看醫務人員法律意識培養[J].法制與社會，2008（1）：296.
[2]王瑾.加強衛生法制教育[J].中華醫院管理雜志,2000,16(5)：313-315.
[3]徐玉梅,劉憲亮.加強醫務人員法制教育的思考[J].中國農村衛生事業管理，2002,22（8）：47-48.
醫患糾紛方案范文3
【關鍵詞】醫患關系；利益相關者
1 引言
醫患關系作為我國長期存在的一個重大問題，社會上屢屢發生的醫患糾紛，成為我們和諧醫療環境建設的不和諧因素。因此我們有必要深入解構醫患糾紛的原因，采取積極的措施解決醫患糾紛，為建設和諧醫療環境做貢獻，同時避免醫患糾紛引起的不必要傷害。
2 利益相關者分析
2.1 直接利益相關者
醫務人員，是給患者治療病情的主體，直接承擔著服務患者的重要責任。目前我國絕大多數醫務人員的勞動強度都比較大，并且長期處在高負荷下工作，工作中不免會出現疏忽遺漏，或者技術水平不足造成誤差。患者往往在久治不愈的情況下，將責任歸結為醫務人員的責任，對醫務人員進行苛責，造成醫患沖突的爆發。另外有些醫務人員沒有適應現代醫療發展，只注重治療水平的提高，但沒有考慮到患者的生理、心理感受，缺乏與患者的有效溝通，也會造成患者的誤解，產生醫患沖突。
患者是整個醫治過程的客體和對象，每一個患者都渴望能得到精心的治療，也經常存在著一些偏激的情緒。患者往往對治療效果抱有過高期望，但由于醫學技術的局限性而無法實現。另外，不同的醫務人員在治療時都會存在或多或少的認知差異，即使同一個醫務人員面對有同種病的不同患者，也會根據不同患者開出不同的治療方案，因此如果疾病沒有好轉，患者心理上就會難以接受，加之對醫學知識的認識不夠，往往將一些疾病的自然發展歸結為醫療差錯事故，把醫院就診看做普通的商品買賣，強令醫務人員代為受過，甚至糾集大量親友大鬧醫院，辱罵毆打醫務人員，造成醫患關系緊張和醫療糾紛。
2.2 邊緣利益相關者
政府尤其是醫療行政部門控制著大量的醫療資源和大型醫療設備，政府是公辦醫療
機構的主要財政來源，其對醫療機構經費的投入多少也直接影響著醫療結構服務水平的高低。政府對醫療機構經費投入的不均衡也導致一些醫院的亂收費，高價治療行為。另外政府還掌握著相關法律法規的制定權，由于醫療行業是一種經驗科學，所以有很多的不確定性，一些法律法規卻粗暴的規定了醫生的行為，使得醫生局限在法律的束縛下，不敢突破規范給予針對性的治療，這也間接造成某些治療效果的不理想，導致醫療糾紛。
2.3 不支持型利益相關者
媒體和醫患關系之間不存在直接的利益關系，但媒體往往成為相對弱勢的患方代言，但是一些媒體記者片面追求新聞的傳播度，對醫院進行片面的指責，并在事情沒有調查清楚甚至根本沒有調查的情況下，就做出一些缺乏醫學專業領域知識的可笑報道，借由夸大的現實扭曲大眾的理解，導致醫患雙方的不滿和不信任，誘發醫患糾紛。其次由于社會拜金風氣的盛行，使得一些醫療機構、一些醫師在診療活動中開單提成、收受紅包，過度的醫療費用讓不少患者不堪重負，醫院和醫生的這些不當行為往往成為醫患關系惡化。
3 解決醫患糾紛的策略
3.1 構建直接利益相關者之間的溝通與理解的橋梁
首先，從患者的角度要正確理解醫學科學的特點：醫學作為一門科學，它也具有科學的兩面性，既可以給人類帶來好處，也可能帶來負面影響。因此患者要正確看待醫學，并不是每次治療都很有效，它也存在著無效的情況。
其次，每一個患者都是一個單獨的個體，相互之間都存在著差異，因此醫生在治療時會根據不同的患者給予不同的治療方案，但這些不同方案都是來自于醫生的經驗，所以必然會存在著效果、花費的不同，患者要正確看待醫生的治療結果，不能夠把結果的好壞全部歸結為醫生的責任，要給醫生一個適合的寬松環境，是他們放心大膽的治療。
最后，醫務人員要學會與患者溝通。醫務人員要尊重患者及其家屬，告知患者病情、治療方案及可能的結果，同時要及時了解患者的心理狀態，增強相互之間的信任。
3.2 政府和社會要給醫生“松綁”
醫療行業不是流水線式的工廠，它是一門經驗科學，政府和社會要給醫療治療造就一個寬松的執業環境，要允許醫生在不違反醫療原則和禁止性規定的前提下，采取不同的治療方案，靈活的按照自己的智慧給患者治療。
3.3 醫院要積極改善形象，媒體要公正客觀的報道
醫院是一個大眾型的服務機構，承擔著服務廣大公民的重擔。醫院應該積極改善自身形象，大力推廣微笑服務和精細化管理，積極改善醫療條件，推行透明的收費制度，努力獲得患者的信賴。同時要積極與媒體進行溝通，改變在輿論中的被動地位，樹立在民眾中的正面形象，獲得民眾的好感與信賴，避免媒體的負面報道給醫院帶來不利影響。
其次，對于媒體，不能夠盲目追求新聞的轟動性，要實事求是的進行報道，堅決杜絕錯誤的負面報道。忠于自己的執業操守，堅持用正確的輿論觀點來引導社會，要堅持公正的立場對醫患關系進行報道；充分發揮自身的導向作用，對先進的醫務人員和先進事跡進行報道，引導社會形成正確的態度面對醫務人員，爭取為醫患雙方提供更加廣闊的交流平臺和正面參考。
參考文獻
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[3] 李秀華 孫偉.影響門診醫患關系的主要因素分析及對策[J].中外醫療，2010.10：140.
醫患糾紛方案范文4
關鍵詞 預警 干預 防范 醫療糾紛 作用
防范和減少醫療糾紛，盡可能避免醫療事故的發生是各級醫療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫務人員在醫療活動中失誤或過失、醫患溝通信息不暢、或由于醫療技術及醫務人員工作責任心等問題，以及醫學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫方醫療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫方醫療活動產生質疑，引發醫療糾紛。我院從2010年開展醫療危機預警和干預管理后，醫療糾紛明顯減少，為醫院又好又快，更好更快發展營造了良好的工作環境。
醫療糾紛原因分析
醫療糾紛發生的主要原因有5種：醫療技術原因、醫務人員工作責任心、醫患溝通、醫療服務收費及其他。2007～2009年發生醫療糾紛19例：醫療技術原因糾紛5例，醫患溝通和醫務人員工作責任心糾紛6例，醫療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發生醫療糾紛6起。技術原因1例，醫患溝通和醫務人員工作責任心2起，醫療服務收費3例。醫療糾紛發生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。
醫療糾紛的預警管理
醫療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者均為醫患矛盾高危人群，是醫療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。
醫療糾紛等級的評估：醫療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫患矛盾。黃色預警：醫方在醫療過程中不存在錯誤和過失，醫患矛盾程度較輕，有演變成醫療糾紛的可能，若演變成醫療糾紛預計造成的后果輕微，經科室內調解問題即可解決，醫患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫方的工作不滿意不理解，認為醫方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫方在醫療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫療糾紛的可能性大，一旦演變成醫療糾紛則較難處理，經科室內調解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫療糾紛的可能性，若演變成醫療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內的正常死亡；患者病情短期內出現較大變化；醫療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業務后出現的并發癥、后遺癥等。紅色預警，醫患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，醫患矛盾雖然經科室盡力調解矛盾也難以解決，醫方在醫療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫方在醫療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發癥，引起患者或家屬極度不滿。
醫療糾紛預警處置：通過對醫療糾紛進行等級評估，根據評估結果立即啟動應急預案，將醫患矛盾和醫療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫院利益和工作秩序，積極爭取解決醫療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調查了解詳細情況，對醫患矛盾和醫療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫患溝通，爭取患方對醫方工作的理解和支持，化解醫患矛盾，使醫患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫患矛盾加深，則預警級別上調為橙色。橙色預警：出現橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫患矛盾的同時，應在6小時內上報醫務科護理部，醫務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫患矛盾，防止醫患矛盾升級為醫療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫患矛盾不能調解消除，則預警級到上調為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發生，科室負責人應立即上報醫務科護理部，醫務科護理部在積極處理醫療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫患矛盾，積極爭取處理醫療糾紛的主動權。
危機干預管理機制在防范醫療糾紛的作用
在醫療活動中由于醫療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫療機構在醫療過程中發生醫患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫患矛盾，就能有效化解和減少醫療糾紛的發生，為醫療工作的正常開展和醫院的快速發展創造良好的環境。
醫患糾紛方案范文5
Abstract:In recent years, the medical dispute appears ceaselessly, and the doctor-patient relationship status becomes more intense. The patients and relatives' violence incidents to the doctor occur frequently, which seriously disrupts the public order of the society and is the influencing factor of the disharmonious social development. The 2011 law blue book said: "the medical dispute, as a prominent social contradiction, has been the trouble problem of China's medical and health fields. Effective treatment of medical disputes is directly related to the protection of the legal rights of both doctors and patients and the stability of the society." Therefore, alleviating the contradictions between doctors and patients is the inevitable request of constructing harmonious society. This article considers the people-oriented as the starting and ending points to ease doctor-patient relationship, and discusses how to promote harmonious relations between doctors and patients.
關鍵詞：醫患關系；和諧；以人為本
Key words: doctor-patient relationship；harmonious；people-oriented
中圖分類號：R197.1 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）15-0301-02
0引言
醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。從總體上看，目前的醫患關系狀況是基本和諧，但存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患矛盾由來已久，成因復雜，包括醫患彼此的不信任，溝通的缺乏以及醫療保障機制的不完善等，由此產生的糾紛，嚴重影響了社會的健康發展，改善醫患關系則成為構建和諧社會亟待解決的重要問題。而堅持以人為本，分別從醫生和患者的角度出發，研究如何緩和二者關系，則是構建和諧醫患關系的重要原則。
1醫患關系和諧的重要性
“十二五”衛生事業發展規劃原則提出：“堅持以人為本，注重公平的原則。要以保障人民群眾健康和促進社會和諧發展為中心”。保障人民群眾健康應建立在和諧良好的醫患關系之上，二者應處于平等地位。對于醫生來說，醫生首先應以患者的病情為本，盡職盡責對患者進行治療，同時應以滿足患者的心理需求為本，增加患者擺脫病痛的信心，使得患者與醫生積極配合，達到理想治療效果；對于患者來說，患者應以醫生的日常工作為本，在不必要的情況不打擾醫務人員的正常有序工作，對醫生給予足夠的信任，為醫生創造良好的的工作環境，使醫生有更好的狀態為患者進行診治。只有二者相互信任，相互理解，才能對疾病的治療起到積極的作用，真正達到以人為本的要求，減少醫療糾紛，促進社會和諧。
2醫患關系不和諧的原因
2.1 醫患之間存在信任危機醫患關系緊張的主要原因之一就是彼此缺乏信任，目前這一問題十分突出。首先，許多醫院的公益性日趨減弱，個別醫生給患者開處方時完全受利益驅使，導致患者對醫務人員的信任度下降。調查顯示，半數以上患者不會對醫生及醫院完全得信任，即便醫務人員進行的正常工作也受到了患者的質疑；其次，對于患者的疾病來說，不同的醫生有可能對病情的診斷及治療方案有著不同程度的認定，療效也不盡相同，而有些患者不了解醫學的復雜性，則會認為是醫生的誤診或不盡責。
2.2 醫患之間缺乏溝通醫患之間的溝通不暢，也使得醫患之間產生一系列的糾紛。首先，醫生每天的需要面對的患者眾多，且患者來自社會不同階層，他們的生活背景，知識結構，個人素質等千差萬別，在溝通過程中便會產生許多問題。醫護人員的工作十分繁忙，無暇顧及每一個患者，個別醫生則經常表現出不耐煩情況，使患者享受不到知情權并且心生不快；其次，治療期間醫患缺少溝通，醫生的診治與患者的愿望存在偏差，也是導致醫患關系緊張的原因之一。例如，不同方式的手術價格不同，如果醫患缺少溝通，造成患者對后期價格的結算懷有疑問，產生糾紛；第三，由于溝通不足，許多患者認為進醫院病情一定會治愈，權威的醫生一定不會有失敗的手術，當最后的醫治結果達不到患者要求時，便會與醫務人員產生激烈的沖突。
2.3 醫療保障與維權機制不健全完備的醫療保障體系是減少醫患糾紛的重要前提，健全的維權機制則是糾紛產生后的有效解決方式。首先，我國的醫療保障體系及相關法律法規正逐漸得發展及健全，但相對于一些國家來說不夠完善，許多國家的醫療保險制度可以負擔患者的絕大部分治療費用，保障范圍也更廣，而且相對完善的法律法規制度使經濟糾紛解決起來也容易許多。其次，當醫患之間產生的矛盾得不到及時的調解和申訴維權時，也容易導致醫患關系的惡化。我國的《醫療事故處理條例》雖然已經施行，但真正進行醫療事故的鑒定等工作時，則需要負擔高額的費用，醫患雙方維權之路并不易走，而第三方的調節機制也正處于嘗試階段，有效解決醫患矛盾仍是一個難題。
3如何促進醫患關系和諧
促進醫患關系和諧，要求醫患雙方堅持以人為本的原則，做到重視人、尊重人、關心人。醫務人員不僅要重視患者生理上的病痛，也要關心患者心理的需求，消除患者的顧慮，增強其信心；醫患之間不僅需要要人格方面的相互尊重，患者的知情權與選擇權也需要得到尊重，進而加強醫患之間的溝通，使患者得到最理想的治療，減少醫療糾紛的發生，促使醫患關系的和諧。
3.1 緩和醫患信任危機是醫患關系和諧的基礎信任危機是醫患關系緊張的重要原因，只有醫患之間相互信任，醫生才能對患者進行正常有序的診治，這就要求醫患雙方堅持以人為本的原則。首先，對于醫院方面來說，應打造誠信醫院，對醫護人員進行定期的思想教育與檢查，要求其以患者的切身利益為本，堅持合理的檢查、用藥、收費，不增加患者的經濟負擔，建立透明的醫療費用查詢制度，使患者和家屬對醫療費用情況了然于胸；經濟透明的同時，醫護人員還需擁有精湛的醫術才能得到患者的信任，醫務人員應不斷汲取新知識，新技術，以患者解除病痛的需求為本，以高度的責任感為患者服務。其次，對于患者來說，應給予醫務人員足夠的信任及理解，以醫生的正常有序工作為本，不對醫務人員進行不必要的滋擾，使醫生能夠以良好的狀態為患者服務。只有醫患雙方都堅持以人為本，相互信任，相互理解，形成良性循環，才能促進醫患關系的和諧。
3.2 充分溝通是促使醫患關系和諧的手段缺乏溝通也是醫患關系緊張的原因之一，足夠的溝通，能使醫患雙方更加相互信任，是增強患者信心的有效方法。所以，堅持以人為本，就要求醫務人員以尊重患者的知情權和選擇權為本。患者對醫學知識的了解不足，容易產生消極的心理狀態，這就要求醫務人員充分的與患者溝通，使患者對病因，病情，治療效果等深入了解，盡可能給予患者心理上的關懷與幫助，減少患者的擔憂，增強患者的戰勝病痛信心；同時對治療方案也應與患者進行交流，不應將自認為最合理的方式不經溝通就應用于患者身上，而是應以患者的意愿為本，尊重患者的想法，經過足夠溝通后確定治療方案，使患者獲得身心的健康，真正做到“重視人、尊重人、關心人”。而患者，則應以充分行使自己的權利為本，當個別醫務人員與患者的溝通不足時，患者應積極要求醫生對自身病情做出足夠的解釋，并且應及時表達自己的意愿，與醫務人員溝通后決定自己的治療方案，以病情得到最好的治療方式為目的。只有醫患雙方進行了充分的溝通，才能最大限度的減少醫療糾紛的產生。
3.3 完善醫療保險與法律維權機制是醫患關系和諧的保障經濟是醫療機構與個人生存與發展的基礎,解決醫患在經濟上的糾紛，必須依靠衛生經濟制度的調整。我國的醫療保險制度正逐漸趨于完善，但依然有問題存在。以人為本，必然是以中國全體公民為本，醫療保險的范圍還需要擴大，額度仍需要增加，使全國人民都享有醫療保障的權利，減少經濟糾紛，從根本上減少醫患矛盾。同時，在已經發生了得醫患糾紛，應嚴格按照現有法律執行，但在糾紛無法通過法律途徑解決的時候，就應尋求多種解決方式，目前我國部分省市已經建立了第三方調節機制，保證了醫患雙方的權利，具有公正性，但此調節機制的應用范圍仍不夠廣泛，其獨立性、專業性仍需加強。所以，以人為本就是以醫患雙方的平等權利為本，擴大第三方調解維權機制的應用范圍，促進其向更專業的方向發展，使存在的醫患糾紛最終得到滿意的解決。
和諧的醫患關系，需要醫患雙方的共同努力維護。醫患關系中，醫務人員是主導，患者及家屬是主體。醫務人員應積極努力，樹立為病人服務的理念，加強醫患溝通，提高醫療服務水平，設身處地地為患者著想，贏得患者的認同；患者則應給予醫務人員足夠的信任，尊重醫務人員的勞動，從而形成互相尊重、互相理解的和諧關系。
參考文獻：
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醫患糾紛方案范文6
【關鍵詞】語言；行為；兒科；醫患溝通面對面的語言及行為溝通是最有效的醫患溝通手段, 兒科疾病及兒科患者群體具有特殊性, 因此, 對兒科醫護人員而言, 除了具備扎實的醫護理論和技巧、掌握豐富的臨床經驗之外, 還必須不斷加強和提高兒科醫患溝通的有效性。本院兒科近年來在醫患關系構建中, 強調語言和行為在醫患溝通中的重要性, 并實施了系列規范兒科醫患溝通的語言和行為的方法, 取得了較好效果, 報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取本院兒科2012年1~10月的患者648例, 其中男321例, 女327例, 年齡1~12歲, 平均年齡(6.8± 2.5)歲；門診治療417例, 住院治療231例。按照兒科醫患溝通方式及時間進行分組, 4月(含)之前兒科診療中未強調醫患溝通理念及方案的320例患者記為對照組, 5 ~8月期間強化兒科診療中醫患溝通的語言及行為藝術的328例記為研究組, 兩組在患兒基本資料上差異無統計學意義(P>0.05)。
1. 2 評價方法 總結兩組診療期間的醫患糾紛事件發生率。此外, 本院兒科自行設計患者滿意度調查問卷, 從醫生態度、治療專業性、診療結果知曉度、溝通有效性等方面對患者家長進行滿意度問卷調查, 其中3歲以下患兒由家長填寫問卷, 4歲以上由家長經過問詢患兒后填寫問卷。問卷為百分制, 其中>89分為非常滿意, 75~89分為滿意, 60~74分為基本滿意,
1. 3 統計學方法 采用SPSS16.0進行數據分析, 計量資料以均數±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數資料用%表示, 用χ2檢驗, α=0.05為檢驗水準, P
2 結果
組別間醫患糾紛及診療滿意度調查結果見表1。
3 討論
醫患關系失調的主要原因在于缺乏有效的溝通交流, 衛生部2006年報告中指出, 醫療糾紛中50.5%是由于醫患溝通不足引起的［1］。兒科的醫患溝通上難度較其他科室更高, 其原因主要為［2］：①某些兒科疾病不具有典型性, 且患兒對病情主訴較差, 臨床診治困難；②患兒體質較成年人更弱, 容易受內外環境侵襲影響, 小兒疾病具有發病急、病情變化快等特點, 增加診療難度；③患兒家屬對患兒的關愛也使得其往往不能平心靜氣對待診療, 如果語言或行為不當, 極易引起沖突或糾紛。因此, 強化兒科醫患溝通中的語言和藝術, 對構建和諧的醫患關系至關重要。
本院自2012年5月起從語言和行為藝術方面對兒科醫生的醫患溝通藝術進行以下培訓和強化。
3. 1 語言通俗易懂, 容易理解 兒科醫生與患兒及家屬溝通時, 應該避免使用專業術語, 采用患兒及家屬能夠理解的通俗語言進行解釋。如詢問小兒腹瀉癥狀時, 可用拉肚子、拉便便等詞匯詢問。問及患兒是否有陣發性腹痛時可詢問家長患兒是否間歇性哭鬧。此外, 語言表達還一定要清楚準確, 避免歧義。如建議患兒通過曬太陽來促進鈣的吸收時, 不能含糊提及, 應詳細告知家屬, 必須在太陽光線溫和時(春季, 夏季時在早上7:00~9:00)曬太陽, 太陽光強烈時應當避免患兒暴露在陽光中［3］。
3. 2 保持童心 患兒容易因為吃藥、打針帶來的痛苦而產生反抗、恐懼心理, 其對醫生的語言和行為都極其敏感, 因此與患兒交流時, 醫生一定要將自己與患兒放在對等的地位上, 以一顆童心觀察和對待患兒。如通過和患兒交流喜洋洋、海綿寶寶等兒童喜聞樂見的動漫或游戲, 非常容易拉近患兒和醫生的距離, 幫助患兒快速從心理接受醫生, 從而使其能平靜接受治療。
3. 3 給予患兒更多的尊重和關愛 醫生容易因為患兒表達能力差、溝通難等原因放棄與患兒的溝通, 轉而關注于和家長的交流。實際上患兒對疾病最有發言權, 也有傾訴痛苦的愿望。因此, 兒科醫生一定要對患兒給予充分的尊重和關愛, 以便于獲取患兒的信任, 獲取更多的診療信息。尊重和關愛必須由心而發, 如和藹的微笑、贊許的眼神、鼓勵的話語、全身心投入的傾聽、對等的交流等。多用“你真棒”、“你真聰明”、“你真厲害”等語言夸獎患兒, 還可以通過蹲下來交流、擁抱、攙扶、輕拍肩膀等肢體溝通來增進和患兒的感情。
3. 4 動作輕柔, 傳遞關愛 兒科醫生常常會邊溝通邊開展工作, 對認生、煩躁、恐懼的患兒, 醫生不易立即進行身體檢查, 更不易加以訓斥或不予理睬, 而應在語言交流后, 通過輕柔的身體接觸來安撫患兒, 比如說握住患兒的手、輕撫患兒背部等傳遞醫生的關愛, 消除患兒不安心理。診斷、檢查及治療時, 動作要盡可能的輕柔, 以免刺激患兒, 加重其不安感。
通過本文研究, 可以發現, 強調和實行具有針對性的兒科醫患溝通語言及行為方案后, 研究組的醫患糾紛事件大大減少, 患者滿意度普遍提高。由此表明, 友善的語言及行為、良好的工作態度、人性化的服務、溫暖和對等的溝通交流方式等良好的醫患溝通方法, 對取得患兒及家屬對醫生的信任、構建良好醫患關系具有重要意義, 必須在臨床中加以重視。
參考文獻
［1］ 趙志芬.提高兒科醫師素質, 改善兒科醫患關系.中華醫學雜志, 2011, 4(5):327.
［2］ 黎蓮.兒科門診醫療糾紛的原因及對策.中國醫學, 2012, 8(4):126.
