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【摘要】目的探討門急診發生醫患糾紛的原因，為減少醫患糾紛提供有效依據。方法選擇2017年1—12月在我院發生醫療糾紛的患者80例及相應的醫務工作者80名，對其進行問卷調查，分析造成醫患糾紛的原因。結果醫務人員認為醫保制度不合理、就醫環境差及患者治療期望值過高是導致醫療糾紛的主要原因;患者認為就醫流程不夠簡潔、醫保制度不合理、醫務人員態度差及就醫環境差是導致醫療糾紛的主要原因。結論就醫流程不夠簡潔、醫患雙方信息不對稱、醫務人員態度差、患者治療期望值過高是導致醫患糾紛發生的主要原因。制訂應對具體方案以提高患者就醫滿意度，減少醫患糾紛的發生。
醫患糾紛是患者在就醫過程中偶爾會出現的非預期情況，是患者及其家屬與醫療機構之間產生的矛盾糾紛，包含了因為治療結果或者真實的醫療事故導致的糾紛，也包含未出現醫療過錯的其他糾紛，如對醫療費用質疑、拖欠醫療費用、對醫務工作者的服務態度不滿等［1－2］。隨著醫療技術的發展與患者認知的脫節，人們的維權意識不斷提高，醫療糾紛的發生率在醫學不斷進步的情況下依然沒有降低［3］。門急診是醫院接待患者和面向社會的窗口，成為醫療糾紛發生的重要場所。本研究對醫患糾紛發生的原因進行分析并提出護理對策，現報道如下。
1對象與方法
1．1研究對象
選擇2017年1—12月在我院發生醫療糾紛的患者80例及相應的醫務工作者80名，對其進行問卷調查?；颊咧心?6例，女34例;平均年齡(51．3±9．4)歲;學歷；高中及以下48例，?？婆c本科18例，碩士及以上14例。醫務工作者中男52名，女28名;平均年齡(41．3±3．4)歲;學歷:碩士及以上30名，本科45名，大專5名。糾紛涉及科室為兒科、急診科、婦產科、內科和外科。
1．2方法
綜合本市情況，依據衛生部調研醫患關系的大調查問卷制定本研究調查問卷。內容包括對醫患糾紛的誘導因素、法律適用性、責任劃分以及解決方式的認知4個方面。每題采用Likert1～5分5級問卷進行評分，分為非常同意，同意，一般，不同意和非常不同意分別賦值為5，4，3，2，1分［4－5］。由在我院專門培訓考核合格的糾紛調查員對發生醫療糾紛中的醫護人員以及患者共發放160份問卷，收回有效問卷160份。比較患者和對應醫務人員對應得分并進行分析。
2結果
問卷調查結果顯示，醫務人員認為醫保制度不合理、就醫環境差及患者治療期望值過高是導致醫療糾紛的主要原因，患者認為就醫流程不夠簡潔、醫保制度不合理、醫務人員態度差及就醫環境差是導致醫療糾紛的主要原因。
3討論
3．1醫患糾紛發生原因分析
從醫務人員的角度分析，不充分的溝通是造成醫患關系緊張的一項重要因素。目前在門急診造成醫療糾紛最多的是醫務人員的態度不夠耐心，表現為對待患者“硬、生、冷、頂”等，回答患者的問題時面無表情、言語生硬、不夠耐心，或由于事情繁多，工作量大，沒有時間耐心為患者解答、溝通不充分，進一步惡化會造成與患者的正面沖突，這也是造成患者不能充分信任醫師或對醫師戒備心強的原因［5－7］。此外，部分醫師還認為醫保制度不合理，導致患者對治療費用產生較大的質疑，進而容易引起糾紛。就醫環境差也會導致患者產生不良情緒，容易煩躁易怒。從患者角度來看，多數患者由于缺乏相關專業知識，對疾病的認識程度不足，過分依賴醫務人員的治療，對治療效果的期望值過高，認為不能治好就是醫師專業素養的問題，從而導致了糾紛和矛盾的發生［8－9］。且患者多認為醫院的就醫流程不夠簡潔，醫護人員態度差和就醫環境差為導致糾紛的主要原因，患者在醫院環境和就醫方面的體驗差，導致容易出現不良情緒，引起溝通過程中不耐煩，可能導致糾紛。醫療領域信息溝通不充分的程度較其他領域更為嚴重，患者無法直接評估治療效果。部分醫院在醫保制度、就醫流程等方面不夠人性化、不夠合理，相關規程不健全，導致患者治療被耽誤，這也是造成醫患矛盾的一項重要因素，醫務人員是直接與患者接觸的窗口，是患者發泄對制度不滿的途徑，這也是醫患糾紛頻發的關鍵因素。
3．2應對醫患糾紛的對策
采用精準化干預的方式治療和護理患者，通過改進就醫流程、改善輔助體系、強化醫護人員的專業和綜合素養、完善醫療糾紛投訴的處理方式等，可有效提高患者對醫療的滿意度，降低醫療糾紛的發生率。根據本次的研究結果，我院制定了相應的護理對策。(1)就醫流程和環境的改善。新增和規范指示牌的擺放，增加醒目地標，安裝電視宣傳相關科室知識，增加自助掛號機，增加巡回護士指引等。(2)定期學習培訓。定期組織護理人員進行急救技能的培訓，幫助其理解和掌握安全轉運的流程和操作標準，加強每一位護理人員的責任意識，同時提高醫護人員的法律素養，加強與患者的溝通禮儀學習。(3)提高輔助體系的效率。在院內推行應用電子病例，急診增加安保人員，成立質量小組，縮短檢驗結果獲取時間，杜絕藥品錯發等。(4)完善醫療糾紛處理程序［10－12］。綜上所述，就醫流程不夠簡潔、醫患雙方信息不對稱、醫務人員態度差、患者治療期望值過高是導致醫患糾紛發生的主要原因。在此基礎上我院制定護理對策，有望提高患者就醫的滿意度，減少醫患糾紛的發生率。
作者:張麗 王慧