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【摘要】自醫療體系創立以來醫患糾紛便一直是各級醫療體系發展中的一項重要議題，特別是近年來隨著全媒體社會模式的不斷發展，使得社會大眾對各類醫患糾紛事件信息獲取速度及關注度均呈現明顯上升趨勢，不斷對現有醫患服務體系的發展、完善造成沖擊，限制當今醫療體系建設，但醫患糾紛的發生所更多體現則是現今各級醫療體系建設中所存在的各類管理制度問題，故需以管理制度建設為主要方式，以實現對現代醫患糾紛發生率的有效降低。因此，文章將對醫患糾紛影響下醫院管理制度建設發展相關研究文獻內容作以探討總結，以期為各級醫療體系管理制度的變革建設提供實踐性理論依據。
【關鍵詞】醫患糾紛；醫院建設；管理制度；改革發展；醫患關系；醫院管理
醫患糾紛自古以來便是醫療工作開展中的一項重要預后問題，且近年來隨著媒體對醫療行業曝光度的不斷增加，醫患糾紛事件在大眾生活中也成為了一項熱點話題，但通過對各類醫院糾紛所致不良事件調查的深入，可發現此類事件的發生不僅僅是對當事人雙方權益的損害，更多的是對醫院正常醫療工作開展秩序及患者治療開展時效性的嚴重影響，故當前針對醫院發展，則需將醫患糾紛規避、解決性管理辦法建設作為醫療體系整體性建設工作重點。大量研究表明[1-3]，醫院管理制度對于其自身未來全面性發展根基的建設具有積極意義，特別是對于當前醫患矛盾白熱化發展不斷加劇的今天而言，實現對相關管理制度的建設發展及完善，對于和諧醫患關系發展，阻止醫患糾紛惡性化發展、保障醫務工作者人身安全及合法權益均具有積極意義。對此，則需在現代醫療體系發展建設需求基礎上，從醫患糾紛角度出發，對當今醫療系統管理制度中存在的問題進行分析，以提出相應建設性解決辦法，促進我國醫療體系建設的健康發展。因此，文章將對醫患糾紛影響下醫院管理制度建設發展相關研究文獻內容作以探討總結，以期為各級醫療體系管理制度的變革建設提供實踐性理論依據[1-3]。
1現階段醫患糾紛構成結構分析
本次文獻資料收集中，通過對知網、萬方、維普等文獻數據庫中的醫患糾紛類型構成相關研究文獻資料的收集、分析后可知，在醫患糾紛發起人性別構成中男性占有主導地位，且家屬占有多大部分比例，且多為自費醫療患者；在各科室醫患糾紛發生率構成中，以手術治療為主的外科為醫患糾紛高發科室，內科及醫技科室則分別占據二、三位，且上述科室中醫患糾紛發生情況多集中在門診，且被糾紛醫務工作者則主要以副高及以上職稱為主。在對醫院糾紛誘發相關性影響因素研究文獻資料進行收集分析后可知，誘發醫患糾紛的主要影響因素中醫療服務態度、醫德醫風、診療違規操作及醫療質量未達到患者預期為前四占比因素，管理方法、病歷管理問題等因素則緊隨其后。在對醫患糾紛主要發起人糾紛投訴因素研究文獻進行檢索后發現，由醫療知識缺乏所引起的診療結果不滿是主要誘因，而對醫院診療質量、管理制度及收費機制不滿則為其他誘因，且近年來隨著全媒體社會模式發展，醫院對于糾紛事件賠償力度的被迫性加大，使得經濟不良動機成為近幾年占比上升趨勢尤為明顯的一類醫患糾紛誘發因素，且在醫患糾紛事件類型占比中醫源性糾紛占比為主要類型，而非醫源性糾紛發生率則呈逐年上升趨勢[4-5]。
2醫患糾紛中所體現出的醫院管理制度問題
2.1醫院經濟管理制度問題。醫院作為傳統社會認知中的灰色收入重災區，多數社會群眾認為醫務工作者薪資水平及社會保障水平均遠高于社會基礎水平，這就使得社會大眾易對醫院經濟管理運作情況產生誤解，從而引發大眾不滿，為醫患糾紛的發生增加契機。且當醫務工作者沒有獲得應得利益報酬時，則可降低其工作積極性，對醫療工作質量造成影響。
2.2缺乏完善人才評價、引進機制。當前在大多數醫療體系中均存在較為明顯的人才評級及引進機制，在職稱評級方面過于重視醫務工作者科研能力，忽視了對醫務工作者臨床實際診療能力的重視，導致臨床診療這一基礎性需求難以有效滿足，進而為醫患糾紛的發生提供環境基礎。
2.3醫療工作法律保護政策缺失。現階段隨著我國法治社會建設發展進程的不斷完善，大眾法制意識也得到了明顯提升，對于醫療過失的發生即可尋求法律途徑進行解決，且法律判決結果對于患者權益維護具有明顯傾向性，這就使得部分動機不良者將法律工具視為滿足自身不良需求的一條捷徑，滋生醫患糾紛。但現階段，大部分醫院都缺乏對醫療工作法律保障機制的建立、完善，導致醫務工作者往往無法在法律判決中實現對自身權益的有效維護[6]。
2.4輿論危機管理措施缺乏。輿論本身是對社會心理的反映，對社會價值觀發展進行評估的一類主要工具，不具備還原社會真相的功能，但全媒體時代的發展則使得信息宣傳媒介便利性不斷提升，信息傳播模式轉變為傳播效果更為爆炸性的人際傳播模式，這就促成了當今輿論危機發生風險較高的現狀，且上述因素對于一些缺乏醫療知識的人而言，則成為了進行虛假信息傳播、惡意抨擊醫療體系的工具，致使大部分醫院在大眾尚未明確醫療糾紛來龍去脈的情況下，成為眾矢之的，成為最終受害者[7]。
3現階段醫院管理制度建設策略
3.1實現對醫院經濟管理制度的半透明化發展。醫院經濟管理制度的半透明化發展建設是指在患者進行醫療繳費或辦理出院手續時，需嚴格按照國家有關規定、自身發展實際及當地經濟發展水平，對各項診療項目合理定價，并使患者在獲取回執單后可對治療期間各類治療、護理措施、藥物及醫療材料等價格有所料了解，對于持醫保就診治療患者，則需對其部分交付及國家承擔費用在繳費單中予以明示，使患者在明確醫療花費去向后，降低糾紛發生率[8]。
3.2完善人才評估及人才儲備機制對于人才評估機制的完善，則是實現對醫生職稱評估機制的有效完善，需在職稱評估過程中，重視醫療人員臨床實操及科研能力的綜合性發展，進而實現對醫院醫療治療水平的綜合提升，減少醫療質量醫患糾紛誘因。在人才儲備機制方面，不僅需要儲備高水平的醫療人才還需儲備具有較高業務水平能力的法務人才及媒體人才，為醫院綜合形象的樹立提供基礎[9-10]。
3.3建設法務部門及媒體部門。法務部門及媒體部門的建設，對于體現醫患糾紛真實性具有積極意義。首先，需要建設法務部門，通過專業法務團隊的組建為一切不良動機性、不合理醫患糾紛中醫務工作者權益的維護提供堅實后盾；其次，媒體部門的建立，則可針對醫院不實醫患糾紛信息進行輿論處理，及時通過媒介信息平臺將事實公布，降低醫院輿論形象損害，積極維護醫院及醫務工作者基礎利益[11-13]。
4實例分析
案例1：因護士查對不嚴，將結晶的甘露醇給患者輸入。案例2：因護士錯發藥物而造成差錯。上述案例表明，在醫患糾紛方面仍存在一定護士工作質量較差的問題，需不斷加強對護理人員工作質量的有效評估措施及崗前培訓措施。案例3：因護士巡視病房不仔細，輸血過程中血液滲漏到地上。案例4：一患兒在換床過程中玻璃接頭與鼻導管銜接不緊，導致患兒口唇輕微發紺。案例5：一位有機磷農藥中毒患者在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他患者做治療的情況下，患者自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科。上述案例表明隨著家屬及患者自我維權意識的不斷提升，使得醫院必須從各項制度方面確保對患者人身權益的有效保障，需在發生醫患糾紛后及時與患者、家屬進行溝通，并積極建立法務部門對醫院權益進行維護，還可通過媒體訊息渠道的建立，積極應用預警機制，對過度醫患糾紛、惡意醫患糾紛等事件的進行記錄、，實現對醫院合法權益的維護。
5結語與展望
醫患糾紛作為現階段我國醫療系統發展中的一項重要阻礙因素，而醫患糾紛事件的發生則是對醫院管理制度建設中所存在問題的側面反映，也是對部分不良動機人士非法需求的直觀體現，故需要大眾及醫院清楚認知自身在醫患糾紛中的所處位置及醫患糾紛信息的真實性，需要醫院在明確自身有無過失、事件信息真實性及醫患矛盾誘發因素等基礎上，將上述因素作為現階段醫院管理制度的建設要點，積極通過醫院經濟管理、法務管理及媒體管理等方面措施的建設及完善，積極減少醫患糾紛誘發因素，并積極采取反擊措施，嚴厲打擊不合理醫患糾紛及虛假醫患糾紛信息的傳播，積極捍衛醫院形象及醫務工作者合法權益。
作者:鐘小婷 單位:深圳市鹽田區人民醫院醫政科