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認知法教學的例子案例范文1
一、認清對青少年加強法制教育的重要性和必要性
青少年是祖國的未來、民族的希望，是社會主義現代化事業的建設者和接班人。黨和政府十分關心和高度重視青少年的成長。但近年來由于各種消極因素和不良環境的影響，我國青少年犯罪率日漸突出，給社會、家庭和個人造成了嚴重的危害和巨大的不幸，也對實現依法治國的戰略目標提出了嚴峻的挑戰。在推進依法治國，建設社會主義法治國家的進程中，加強對青少年的法制教育，促進青少年的健康成長，我們思想品德課教師負有不可推卸的歷史責任。我認為，現代學校法制教育對建立法治國家、造就法治人才和培養守法公民等方面具有不可替代的作用。同時學校教育要適應建立“社會主義法治國家”的要求，就必須在初中思想品德課中滲透法制教育，潛移默化地在點點滴滴教學中增強學生的法制觀念。
二、了解思想品德課的法制教育點
《中小學法制教育指導綱要》指出依據初中學生的生理心理特征、認知水平、生活經驗和成長需求，在小學法制教育的基礎上，須著力進行以下幾方面的教育：
1.進一步學習憲法的基本知識，增強憲法意識。
2.知道法治精神體現了社會公平、正義的要求，反映了人與人之間的平等關系。
3.理解我國公民權利的廣泛性、現實性、平等性，懂得公民在享有權利的同時必須履行相應的法定義務，懂得不承擔法定義務或觸犯法律要承擔法律責任。
4.懂得法律維護社會秩序，能夠協調人與自然、人與社會的協調發展。著重了解與學生生活密切相關的刑事、民事、行政管理等方面的法律知識。
5.了解預防未成年人犯罪法的有關內容，知道違法和犯罪的含義，認識違法犯罪的危害，知道不良行為容易導致違法犯罪，違法犯罪會受到法律的懲罰。抵制不良誘惑，養成遵紀守法的習慣。懂得未成年人要在保證自身安全的條件下見義勇為，知道揭發檢舉、及時報警、正當防衛等是同犯罪作斗爭的有效手段。
6.懂得未成年人權益應當受到國家保護，知道未成年人保護法關于家庭保護、學校保護、社會保護、司法保護的主要內容，掌握自我保護和維權的方法，學會采用訴訟或者非訴訟方式維護合法權益。
三、把思想品德課的法制教育點落到實處
1.合理制定教學目標
在備課時，依據思想品德課程標準關于課程目標的規定，結合教材內容和學生實際，從知識與技能、過程和方法、情感態度與價值觀三個維度對教學目標作出設計。例如：在學習人教版七年級上冊第四單元《做知法守法用法的人》，備課時，我認識到課程總目標是本單元主要是幫助青少年了解社會生活不僅需要道德維護，更需要法律的維護，通過對法律特征的學習，明確“法不可違”，從小樹立維權意識，知道家庭、學校、社會司法保護等方面的責任，學會采取正當的方法維護自己的合法權益，最終成為知法守法用法的好公民。
然后，從分目標著手，使學生樹立尊重規則、尊重法律的觀念，感受法律的尊嚴、做知法守法的人，加強自身修養，增強法制觀念，防微杜漸。
2.不斷優化教學過程
（1）采取靈活多樣的教學方法
思想品德課教學，必須貼近實際、貼近生活、貼近學生，改革傳統的教學方式，努力提高課堂教學效益。要按照以學生發展為本的理念，根據中學生的認知能力和身心特點，采用啟發式、討論式等方法，引導學生積極思維，培養學生運用正確觀點分析說明現實問題的能力。在學習《尊重和維護隱私權》一框時，針對學生在隱私方面的模糊認識，更多地運用討論法，根據教材例子，引導學生充分表達自己的認識，教師進行引導。對如何依法維護隱私權，可結合具體情境來討論，引導學生思考對這些問題如何解決，然后進行歸納說明。 轉貼于
（2）探索適應學生的學習方法
要引導學生經歷多種學習方式，將接受性學習與研究性學習、體驗性學習相結合，自主學習與合作學習相結合，讓學生在有效接受、自主探究和體驗領悟的過程中，學習社會科學知識，掌握科學的學習方法，逐步形成良好的素質。在學習《擁有財產的權利》一課時采取情境教學、案例教學等教學策略，引導學生自主學習、合作學習、探究學習，通過學生自己的學習和感悟形成理念。在此基礎上，引導學生踐行道德和法律。
（3）搞好豐富多彩的課堂活動
要力求從學生的生活經驗和觀察視角出發，營造民主和諧的學習氛圍。通過師生互動和生生互動，采用情境渲染、案例剖析、角色模擬、操作體驗等活動形式，鼓勵學生積極參與教學過程。教師還要善于培養學生大膽質疑的精神，鼓勵學生真實地表達自己的思想和情感，努力成為學生健康成長的知心朋友和引領者。
在課堂教學過程中要善于觀察學生在學習過程中的表現，根據教學過程中隨機生成的問題，及時調整預設的教學流程，以敏捷的教學機智推進教學進程，努力使教學貼近學生實際，走進學生心靈，有效地幫助學生掌握法律基礎知識，加強自身修養，增強法制觀念，防微杜漸，做知法守法的人。
3.構建知行統一的練習體系
思想品德課的練習，要按照加強認知、培養能力、提高思想覺悟和指導行為實踐的要求，構建知行統一的練習體系。要根據思想品德教學目標，綜合知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀三方面的要求，整體設計各單元練習的內容，選擇相應的練習形式，注重思想品德素質的提高和創新精神、實踐能力的培養，使學生有多方面的練習經歷。
（1）精心設計和選用適當的書面習題
通過書面習題，幫助學生加深理解法律基礎知識。書面習題，要少而精，具有現實針對性。教師要緊密聯系學生實際和社會現實，更多地設計有一定開放性、靈活性的情景習題，培養學生獲取和處理信息的能力，特別是運用所學知識分析和解決問題的能力，增強學生的法律意識。
（2）加強實踐活動練習
實踐活動可以強化學生的情感體驗，促進知識的內化和實踐能力的培養。要結合相應的教學內容，適時適度地安排學生的實踐活動練習。實踐活動練習的形式，要力求豐富多彩，行之有效，如收集和整理資料、觀察社會現象、開展社會調查、組織專題考察、參觀訪問、參加社區公益活動等。學生實踐活動練習的結果，要通過課堂匯報、黑板報交流、制作專題網頁、教室設置專欄等適當的形式進行交流和展示。在學習《消費者的權益》一課時，組織學生搜集身邊的或在網上搜集近年來消費者合法權益受侵犯的典型案例，寫出相關報道來測試學生是否具有維權意識，是否能夠選擇有效途徑維護作為消費者享有的合法權益。
認知法教學的例子案例范文2
關鍵詞：財務管理；實踐活動；教學方法；現狀思考
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-02
傳統的財務管理教學比較注重理論知識的傳授，而忽略了學生應用能力的培養，致使學生在面對實際工作時往往束手無策。隨著經濟社會的不斷發展，財務管理在經濟社會中所扮演的角色越來越重要，但是傳統的教學方式存在著較大的問題，已經不能符合當前社會發展和就業市場的要求。
一、當前財務管理教學中的問題
當前的財務管理的教學中實踐教學環節比較薄弱。由于傳統的教學主要是知識的記憶、公式的推導和數字的計算等，其主要學習工具是教材、紙及筆，基本不需要實驗實訓室。這在一定程度上導致財務管理課程實訓設備嚴重不足，實訓課主要采用案例分析來完成，案例分析雖然在一定程度上可以提高學生解決問題、分析問題的能力，但教師課堂上的案例大部分缺乏典型性和時效性，有的甚至只是教材的延伸，不能真正做到理論聯系實際，不能使學生系統完整的掌握專業技能。
另外，當前的財務管理教學基本上還是沿用傳統的教學模式，教學理念比較陳舊，教學方法比較單一，大部分高校對財務管理課程的教學主要采用教師講授、課后習題鞏固等方式，這就使教師一直處于主動的講授地位，學生只能被動地接受，對教學的內容沒有系統的理解，也沒有自己的獨到的見解，學生對知識不能進行透徹的理解，更不能將理論知識運用到實踐當中，學生的動手操作能力比較差，教學效果差強人意。
二、如何對財務管理教學進行有效的改革
（一）改革財務管理專業的教學內容，豐富課堂教學的方法
高校要結合當前市場發展的需要，根據社會的發展形勢來設置教學計劃和教學內容。在教材的選用上也不要墨守成規，要根據學校的需要以及學生的基本情況來選用可以使學生更多、更有效率地學習財務管理知識的教材。在教材中可以根據區域的具體情況融入其教學特色，讓學生在枯燥的理論知識中感受到學習的樂趣。
傳統的教學方式比較單一，只是按照教材來固定地給學生傳授一定的知識，這樣不但老師比較累，學生的接受效果也不好。所以，應該更新財務管理的教學方式，拓寬學生的知識面，使學生學會更多的財務管理技能 。通過教學培養學生大膽探求知識的能力，并使他們在處理實際問題時相互啟發，大膽質疑，并可通過自己的思考去探索問題的答案和解決問題的方法，從而提高學生分析問題與解決問題的能力以及創造性思維能力，激發學生的學習熱情，使其能根據國際和國內市場行情的變化作出決策，使學生的模擬操作更具實際的意義。從而提高學生的分析能力和運用知識的能力。
財務管理教學的方法多種多樣，可以采用案例教學法，教師重點介紹企業理財的基本理論，然后根據這些理論去尋找一些日常生活的典型的案例給學生進行詳細的講解，并將幾個案例進行仔細的對比和分析，然后引導學生去思考問題，并提出解決問題的方法。也可以讓學生親自去搜集一些具體得案例，并對其進行調查分析，從而逐步提高學生的搜集資料以及觀察和分析的能力。讓學生在具體得案例思考中對財務管理的理論知識有著更深一步的了解，可以提高學生對事情的認知程度，提高學生的分析判斷能力和解決實際問題的能力。
為了提高學生的團體協作能力，增強學生的合作意識，可以在課堂上采用合作學習法，這對學生的學習行為和學習態度都有積極的影響，在課堂中，教師可以讓學生分成小組來進行角色的扮演，對自己進行職場角色的定位，在具體的協作中提前感受到職場中溝通和配合的重要性，教師指導學生從宏觀經濟環境、行業的發展前景、競爭對手情況、自己的優勢和劣勢、資金來源情況等方面對小組協作的情況進行分析，這樣可以增強學生之間的理解，可以增強學生“知己知彼，百戰不殆”的能力，改變了傳統的老師講授，學生自己接受的單一的教學方式，而是以一種相互幫助，相互協作的方式來取代了，在互相的幫助和合作中可以使學生更深切地感受到學習的樂趣，增強學生的學習動力，使學生有一種共同進步的團體意識，可以增強學生之間的人際關系。
（二）增加財務管理教學的實踐活動
傳統的教學方式即使對理論知識的教授也過于呆板，教師沒有形象的表達與舉例，學生對其缺乏直觀的感受，對高深的理論知識缺乏到位的理解。所以，要將財務管理知識用一種比較通俗易懂的方式表達出來，使課堂理論日?；?，激發學生的學習熱情。財務管理知識源于經濟生活和生產實踐，但其理論及方法又高于經濟生活和生產實踐，學生的理解能力比較有限，又缺乏一定的實踐經歷，對企業的日常的經營運用缺乏直觀的感受，對理論知識的學習自然也不能得心應手，老師如果直接將企業生產中的具體得例子舉出來不但不能夠加強學生的理解，反而會造成學生的困惑，不利于實踐教學。為了使學生能夠很好地掌握財務管理的基本知識，教師應該在教學中給學生舉一些比較常見的接近其生活的例子，用一種比較形象和直觀的方式來使學生對理論知識更容易的理解和接受，對財務管理的基本原理和基本方法可以更輕松地掌握和使用。這樣，也可以培養學生的分析和解決問題的能力，可以拓展學生的思維方式，提高學生的理論和實踐相結合的水平。
傳統的財務管理的教學過于注重對理論知識的傳授，忽視了學生的實踐活動，這樣容易導致學生眼高手低的缺陷。為了增強學生的實際活動能力，要強化財務管理的實踐教學環節。可以根據財務管理課程的教學目標，來對學生進行實際的訓練，現針對具體得知識點來進行訓練，提高學生對基本知識的運用能力。在學生基本知識掌握牢固的基礎上，再對其進行綜合的訓練，使學生將所學的知識串到一塊，對知識有一個整體的感受和把握，并對其有著熟練的應用能力。這種方法不僅使學生對財務管理的基礎知識有著大致的了解，還逐步掌握了財務管理的基本技能，可以學生的提高實踐操作能力，培養了學生團隊協作精神，也可讓學生全面檢驗自已的決策能力。
學校對學生進行實踐的訓練一方面是校內的實踐訓練場地，更主要的是校外的實習基地。學?？梢耘c企業建立穩定的校外實訓基地，與企業簽訂長期的職業實踐協議，加強學生的實踐操作能力?？梢远ㄆ谙蚱髽I輸送學生，到企業進行頂崗實習，通過頂崗實習為學生在真實的職業環境中接受鍛煉創造了條件，也為企業與畢業生雙向選擇提供了機會。同時也可使學生了解企業生產經營情況，掌握實習單位的核算方式，具備獨立從事財務管理工作的崗位技能，為學生將來適應財務管理崗位打下扎實基礎。
（三）激發學生的主動學習的積極性，提高其專業素養
傳統的教學方式主要是教師占據主導的位置，很少關注學生的具體感受，這樣的方法教學效率比較低，也容易使學生失去教學的興趣，為了改變這一現狀，應該首先改變教師的主導地位，將學生放在課堂教學的中心位置，把以教師“教”為主變成以學生“學”為主的教學方法，以學生為中心組織教學。
教與學是雙向活動，而教學的主體是學生，教師只是學生在學習中的策劃者，為學生提供必要的指導作用，所以，教師要充分發揮學生的主觀能動性，充分調動學生的學習積極性、主動性和創造性。只有發揮學生在學習中的主動性，才能真正激發學習的求知欲望和創新精神，才能營造出活躍的課堂氣氛，形成教與學的良性溝通并產生質的飛躍。由被動教學到主動教學，有主動教學到互動教學，才能真正實現教學相長。
除了對學生進行系統的專業知識的培養外，還要從學生未來的就業出發，注重對其進行職業道德的培訓，在財務管理課程之外，要單獨開設職業道德教育課程，教師要結合當前社會及職場中的實際案例對學生進行仔細的講解，采用各種各樣的教學方式使學生逐漸意識到職業道德在其以后的就業中的重要性，同時，還要增強學生的法制觀念，給其講解一些財務相關的法律法規，使其對其有著充分的了解，在以后的工作中能夠使用這些法規來約束自己，能夠保持良好的職業操守，增強自身的職業素養。
三、結語
綜上所述，傳統的財務管理教學的方式已經不能滿足當前該行業的需要，為了改變這一現狀，應該對其進行有效的改革。不僅使學生能夠更好地掌握基本的理論知識，還能夠進行相關的實踐，在實踐活動中加深對專業知識的理解，增強自身處理事情的能力。同時，還要加強對學生進行職業道德和法制的教育，讓學生能夠知法守法，加強自身的職業道德，在以后的工作中用具體得法規來約束自己，增強自身的職業操守，提高學生的就業機率，為企業輸送更多的高素質的專業人才。
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認知法教學的例子案例范文3
一次偶然，看到了浙江大學教育學院盛群力教授關于教育心理學中五星教學模式的著作，書中針對學校教育的教學方法進行了深入研究和說明，學校教育和職業培訓在教學方法上有很多共通之處，很多理論觀點對我們在呼叫中心做內部培訓也有直接指導作用?？茖W的理論在實際工作中能夠幫助我們解決培訓課程中的一些問題，但我們的初衷是希望通過好的教學方法來指導我們如何幫助員工更加主動地學習成長。培訓與學習有著很大的區別：培訓多是被動的，學習常常是主動的；培訓以講師為中心，學習以學員為中心。于是我們開始思考如何將五星教學模式與呼叫中心內部培訓工作進行結合，如何將科學的方法進行實踐和運用，如何將我們的培訓與學習聯系起來！
五星教學模式對推動員工在課堂上主動學習是一個積極的嘗試！什么是五星教學模式呢？五星教學模式又稱為“首要教學原理”，是當代國際著名教育技術理論家和教育心理學家、美國Brigham Young大學夏威夷分校的戴維·梅里爾（M. David Merrill）教授近年來一直倡導的新教學理論，用以改進在線教學、多媒體教學或者E-learning學習中只重視信息呈現、忽略有效教學特征的弊端。戴維·梅里爾教授在教學理論中強調指出：不管是什么樣的教學產品，都必須達到3E的目的，即致力于實現學員學習效果好、效率高和學習熱忱與主動性強（more effective，efficient and engaging learning）的目的。梅里爾教授曾研究過十一種不同的教學步驟主張，提出了五星教學思想，五大教學原理如圖1所示。
從圖1可知，梅里爾教授的五星教學模式教學過程分為五大過程，其中蘊含5個核心內容（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知、融會貫通）。
一、聚焦問題
聚焦問題是以問題或任務為中心，學習內容跟學員的工作生活息息相關時，學員才會真正積極參與學習（如圖2）。呼叫中心這個團隊的成員整體比較年輕，年輕人都喜歡新事物，喜歡與自己相關的、活潑的事情，因此我們在培訓開始時盡量避免照本宣科、傳遞壓力，這樣做會導致學員的學習抵觸情緒，喪失學習興趣！
二、激活舊知
激活舊知是指學員吸收新知時相關的舊經驗被激活，學習才能夠得到促進（如圖3）。大家總是用以往的信念、知識和經驗來解釋世界，掌握新知就是把新知轉化成舊知的過程，這就是需要學員具備消化新知的酶，激活舊知就是激活這些消化新知的酶。例如培訓電話銷售不能一來就說市場壓力、講授電話銷售技巧，而是應該先喚醒學員印象中關于這個問題的認知，激發出學員參與到學習中的興趣！當學員將以往自己親身體驗與當前課程中的內容逐步聯系起來時，我們就可以進入到下一個環節。
三、論證新知
論證新知是指當教學過程中展示、論證了要學習的新知而不僅僅是告知時，學習才能夠得到促進。新知的引入可能會引起學員的認知不和諧，即和以前的舊知相矛盾，學員就會因此產生焦慮情緒。
這個環節是培訓過程中最關鍵的一步，起著承上啟下的作用！一個培訓課程是否能給學員帶來幫助，首先取決于這門課程中是否有新觀點、新方法、新工具教會大家，而這個“新”往往會與學員概念中的“舊”相沖突。舉個例子，在培訓“為什么要做交叉關聯營銷 ”時學員馬上會想到這是公司為了增強客戶忠誠度、創造更多利潤、降低銷售成本、提高客戶滿意度的舉措，可是在現在的營銷背景下客戶被推銷的感知越來越重！課程是想給學員傳遞這樣做的目的更重要是為了降低客戶被推銷感知，可是學員會感覺銷售就是銷售，降低客戶被推銷感知可以改變客戶的感受但并不影響自己電話銷售的工作方法，在工作上依然會我行我素，因此在學員的認知上就出現了不一致。為了保證這個環節的教學效果，專家提出了以下可以具體操作的建議：
匹配一致：當教學展示論證與學習目標相一致時能夠促進學員學習。具體如下：
·提供概念的正例和反例
·展示程序的遞進邏輯
·盡量直觀形象地提示出“過程”
·示范行為樣式
提供指導：當向學員提供適當的學習指導時才能促進學員學習。具體如下：
·引導正確方向
·采用多種呈現表征的手段
·對不同的展示論證過程給予明確比較
應用媒體：恰當使用媒體使學員能得到某種直接體驗，又不會干擾學員的正確理解，能夠促進學員學習。
四、應用新知
應用新知指當要求學員運用知識或技能解決問題時才能夠促進學習。時間是檢驗真理的唯一標準，新知即便得到論證，學員也要通過實踐驗證了才會真信。再好的知識，如果驗證無效，哪怕是因為自己沒有掌握好造成的無效，學員也會擯棄；如果學員驗證有效，從而加速強化，鼓勵其積極使用，驗證具有加速效應。
這個環節是培訓教學中最重要的一步！課程中講了很多內容，如果學員的接受程度僅僅停留在聽的層面上，那肯定效果不好，因此在這一環節中應重點教會學員怎么運用。再舉個例子，在培訓“終端營銷關聯的關鍵因素”時一般會告之學員關鍵因素是了解功能、熟悉操作、明確賣點、有的放矢，這樣的教條式教學會導致學員聽完就忘的結果。這時候應該在教學設計上帶領學員一起來完成關鍵因素中具體需要我們做的工作，例如了解功能就是對于手機終端的各項功能、系統參數、操作系統等有一定了解，溝通中能夠快速作出響應；熟悉操作就是熟練運用手機終端的基礎操作，對于個別市面上熱銷機型的常規操作有一定了解并能解決簡單通用的操作問題；明確賣點就是善于提煉手機終端的賣點，與競品相比的優勢有哪些、最能吸引客戶的賣點是什么；有的放矢就是找準目標客戶，把握住客戶的顯性需求與隱性需求，考慮客戶利益和產品匹配程度。為了保證這個環節的教學效果，專家提出的具體操作建議是：
一致練習：當學員應用新知的效果與課程目標一致時才能夠促進學習。
漸次放手：當學習者在解決問題時得到恰當的反饋和指導，包括錯誤核查與糾正并逐漸減少指導時，才能夠促進學習。
變式問題：當要求學員解決一組不同的變式問題時學習才能夠得到促進。
對比上述的五星教學模式的套路理論，其實我們在工作中開發課程也可以嘗試做一些初步的教學設計，例如聽客戶來電錄音看工作視頻重現服務營銷工作場景，向學員拋出案例中的問題就是聚焦問題；引發員工討論是為了激活舊知；通過討論，答案呼之欲出，接下來揭曉答案就是論證新知；之后再結合新結論進行角色扮演和多次演練，就是應用新知！
下面結合我們在呼叫中心內部培訓的日常教學工作，以重慶移動精品課程《訴手就擒：化僵局為和局》為例，演繹說明5個核心內容在一門課程中各個授課環節的完整體現。
1、聚焦問題：
首先講師給學員拋出一些日常生活中的投訴問題，如快遞不及時、服務態度不好、消費時遭到冷遇、反映問題久久得不到解決、承諾后未得到相應的服務或未兌現服務承諾、推諉推脫責任等讓人郁悶和不愉快的事件，引出學員有關投訴的討論，主要目的是把學員的思維聚攏到“投訴”這一主題上。然后進行小組討論：要求每個學員分享一個自己曾經遭遇過的、令人印象深刻的投訴事件，并在小組內選出一個最精彩的經歷進行共同分享。
2、激活舊知：
學員們輪流分享自己的投訴經歷，每組選出一個故事和大家分享。有的學員說曾經家里的寬帶費用扣費有異議，多次反映未果后一怒之下打進市長公開電話才得以解決；有學員說在網購時對商品不滿意向賣家投訴的事情；有人講到在餐廳吃飯發現蟑螂繼而找商家理論的經歷；也有人分享自己接到客戶來電投訴網絡信號不好，已經影響其正常工作和生活，在客戶態度十分強硬的情況下如何化解危機解決問題；還有人說到客戶已經多次在營業前臺投訴但是仍未解決問題時自己是如何在電話中處理棘手問題的……
3、論證新知：
講師先引導學員回憶自己的投訴經歷和處理投訴時內心的感受，同時要求各小組再次討論一下剛才分享的投訴經歷有什么共同特征，試圖總結一下。一個小小的團隊共創，白板上列出了大家認為的特征：憤怒的情緒、要求問題得到解決、發泄不滿、希望得到尊重、希望得到經濟賠償……
講師說這樣還是不太明確，大家能不能再明確和具體一點呢？在講師的引導下，共創起來的特征在以客戶期望值為基礎的前提逐漸明確出來。于是講師得出了客戶投訴的原因：沒有得到預期的產品或服務，即實際情況低于客戶期望，投訴就有可能產生。基于這個因素，如何正確看待投訴并妥善處理問題，提出課程觀點：客戶投訴處理是體現服務人員道德修養、業務水平、溝通能力等綜合素養，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。投訴處理也是一項集心理學、公關技巧、社會文化知識、法律知識于一體的工作。正式拋出新知，學員都感覺到確實如此，這個結論原本就是大家總結歸類出來的。
4、應用新知：
然后分別從心理學、公關技巧、社會文化知識、法律知識4個方面展開內容講解如何在不同的情景下使用不同的技巧，強調運用心理學知識是為了提升客戶滿意度、是將問題防患于未然的途徑，而基礎法律知識的普及其重要性在于“知法”才不會“犯法”，“懂法”才能“運用法”，法律是保護企業和保護自己的重要武器！通過課程中案例的學習，讓我們了解并掌握和通信行業相關的法律知識，當處理客戶的疑難問題時更從容地應對和處理。講師鼓勵學員找出本小組剛才分享的故事中每個故事背后具體的意義是什么？有哪些投訴的經歷體驗？是不是投訴產生的原因？學員逐一驗證。
5、融會貫通：
