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客戶關系管理的概念范文1
關鍵詞：客戶關系；核心客戶；客戶價值評估；核心客戶；關系管理
客戶關系管理的概念傳入我國是在一九九九年，但全面大規模的客戶關系管理研究是在二零零年底，我國客戶關系管理的研究更多的是對國外客戶關系管理理論和實踐的引入和應用，它經歷了兩個階段，第一階段是客戶關系管理概念的引入階段，第二階段是客戶關系管理的應用階段。田同生發表了大量的關于客戶關系管理的研究成果，對在國內的實施企業進行了長期的跟蹤性研究，其主要研究成果是《客戶關系管理的中國之路》的研究小組的王玉榮、孔祥云等，他們翻譯了國外大量的翩研究成果，在與，的關系與整合、的實施等方面都作了大量的研究王廣宇在其著作《客戶關系管理》中對網絡經濟條件下的客戶關系管理理論和應用解決方案進行了深入研究〔川。縱觀國內學者的研究可以發現，目前國內研究還主要集中于吸收和引進國外主要學者的研究成果，自己還并沒有相關的系統研究。和國外的情況相似，國內也出現了不少的系統集成上和軟件供應上，如漢普咨詢、聯成互動、用友軟件、中圣信息、金蝶軟件、創智公司等，其中聯成互動是國內中小企業解決方案的代表，用友、中圣、金蝶、創智等公司也都推出了自己的解決方案。
一、核心客戶關系管理
核心客戶關系管理是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。在企業所面臨的眾多客戶之中，是那一小部分為企業創造了較大的價值，核心客戶關系管理也引起了大家的注意。核心客艄芾硎鍬舴講捎玫囊恢址椒ǎ目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養出忠誠的一批客戶。
二、研究內容和技術路線
（一）核心客戶關系管理理論分析
在對關系營銷、客戶關系管理進行文獻資料研究后從管理理論沿革中探索核心客戶關系管理的起源和發展，及其對企業所具有的現實意義。
（二）客戶價值評估
在對客戶價值的概念進行界定和分析之后，參考現有客戶價值評價手段，提出了一套針對核心客戶管理工作設計的客戶價值評價方法。
（三）核心客戶管理
借助于客戶價值評價的工具，從發現找到核心客戶，到分析了解核心客戶，再到核心客戶的針對管理，對核心客戶管理工作的全部流程進行詳細探討，并對具體實施進行研究。
三、客戶關系管理系統的誕生
從年開始，客戶關系管理得到了諸多的關注，眾多學者紛紛撰稿研究客戶關系管理，國內很多軟件廠商也不寂寞，在國外大的軟件廠商如，紛紛介入中國市場的同時，國內軟件廠商如用友、金蝶、聯成互動、中圣信息、創智等也紛紛上馬，推出本土的解決方案。與此同時也有相當一部分企業開始實施客戶關系管理信息系統。這一切的產生和轉變都具有一定的必然性，是多方面因素共同作用的結果。現代計算機技術、網絡、數據庫技術的進步為客戶關系管理的實施在技術上創造了條件并提供技術支持管理理論的進步特別是以客戶為中心的思想的確立，是客戶關系管理的靈魂然后來自企業內部和外部的聲音直接推動了客戶關系管理的發展。〔來自這三方面的動力，使得客戶關系管理在近些年獲得了快速的發展，在很多企業得到具體應用，并帶來了顯著的效果和良好收益。
隨著實物經濟向服務經濟的轉變，以產品為中心的觀念也朝著客戶轉移，以客戶為中心的經營思想必然導致對客戶的重新認識。客戶的獲取、保持、流失對企業所造成的影響，以及企業的客戶成本和客戶對企業的貢獻等都需要新的思想來經營，將客戶作為企業的資產。在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
賦予客戶“資源”的含義，那么客戶就可以像企業里面的那些為企業帶來直接利潤的資源，比如貨幣資金、存貨、成品一樣處于重要的地位。更進一步，如果我們稱之為“資產”，將其納入會計核算的范圍，那么客戶資源就可以因為具有可用貨幣衡量的準確價值，使得客戶的增加、客戶的流失以及位個客戶帶來的收益的變化等等平常的經營現象引起每一個員工乃至企業管理層的足夠重視。美國財務會計準則委員會對資產的定論，資產必須具有以下三個要素：1必須是一項經濟資源，未來可提供收益2為企業所擁有或控制3可以用貨幣計量其價值。首先，客戶資產是以客戶為載體，通過與企業的交易活動來體現出客戶的價值，客戶與企業的交易活動可以為企業創造經濟價值，提供未來收益，其符合資產的第一屬性。其次，客戶資產的所有權是屬于客戶，但在客戶與企業發生交易活動時，客戶必須遵守企業所制定的交易游戲規則，或客戶與企業達成長期的合作協議，在協議期內客戶是受企業所制定的規則所控制的，基本符合資產的第二屬性。再次，客戶的獲取、發展、維系都需要一定的成本，同時客戶也可以給企業帶來相應的經濟價值。目前的會計計量體系是可以對其進行計量的。這符合資產的第三屬性。所以是可以把客戶確認為企業的資產的。
核心客戶關系管理是一個提出相對較晚的營銷管理理論。它的提出與人們對一個企業客戶的深人研究直接相關。核心客戶關系管理的思想基礎是被確定的某一企業，其客戶群中能夠給企業帶來利益的并不是全部，且只有小部分大致為，這些客戶支撐著企業的生存和發展。企業必須對這一小部分客戶關系管理是一個提出相對較晚的營銷管理理論。它的提出與人們對一個企業客戶的深人研究直接相關。核心客戶關系管理是一個嶄新的概念，有關它的理論研究工作才剛剛起步。根據核心客戶關系管理具體實施的需要，提出了核心客戶關系管理工作的支持手段，即建立客戶推動的組織結構、有效的激勵機制和高效的客戶團隊以及信息技術的支持。論文充分探討了核心客戶關系管理的意義和實施方法，在此基礎上探索企業推廣核心客戶關系管理的運作方式和組織架構，從而為身處激烈競爭環境中的企業管理提供指導。在理論上就核心客戶關系管理研究做出新的嘗試，為關注與客戶關系管理的學者提供參考，在實際應用方面可為企業的客戶關系管理提供指導。
四、結論
核心客戶關系管理理論相對落后同時，核心客戶關系管理在企業中的應用還沒有得到全面的展開，未來的研究工作有必要繼續從核心客戶關系管理理論和實施兩方面展開繼續深入的研究。并且雖然核心客戶關系管理有助于企業在客戶關系管理上面作出新的嘗試，有效開展核心客戶管理，但是核心客戶管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展開對有效防止核心客戶管理缺陷的研究，使得核心客戶關系管理成為企業管理時間中一項有效的工具。核心客戶關系管理是一個嶄新的概念，有關它的理論研究工作才剛剛起步，核心客戶關系管理理論相對落后同時，核心客戶關系管理在企業中的應用還沒有得到全面的展開，未來的研究工作有必要繼續從核心客戶關系管理理論和實施兩方面展開繼續深入的研究。并且雖然核心客戶關系管理有助于企業在客戶關系管理上面作出新的嘗試，有效開展核心客戶管理，但是核心客戶管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展_對有效防止核心客戶管理缺陷的研究，使得核心客戶關系管理成為企業管理時間中一項有效的工具。
參考文獻：
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客戶關系管理的概念范文2
關鍵詞：客戶關系管理；教學改革；案例教學；遞進式教學
1 市場營銷專業《客戶關系管理》課程性質和目的
《客戶關系管理》是工商管理、市場營銷、電子商務等經濟管理專業一門新興的、重要的市場營銷專業核心課程。本課程的突出特點體現在基礎知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。該課程是基于將先進的管理理念、創新的商務管理機制有機結合起來并通過現代信息技術平臺支持來完成實現過程的一門新興綜合性邊緣學科。課程的重心突出以客戶為中心的核心價值觀，以獲得企業的競爭優勢為目標。課程的立足點是網絡環境下的客戶價值管理，注重理論學習與實踐的結合、教學內容與社會需求對路，并對與客戶關系管理密切相關的ERP、SCM等理論、技術、應用的相互關聯作重點深入地了解。
《客戶關系管理》教學的目的是為了使市場營銷專業學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理和應用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，重點講述客戶關系管理的基本知識、基本原理和基本技術。學習和掌握CRM的基本理論和基本分析方法。以客戶為中心是CRM的最高原則，以客戶為中心既是一種戰略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理專業的學生通過學習本課程，進一步加強對管理理論的理解，掌握對客戶關系管理方法的應用。
2 當前市場營銷專業《客戶關系管理》課程教學中存在的問題分析
現在大多數院校市場營銷專業在開設《客戶關系管理》時，一般是將該課程作為市場營銷專業的專業選修課，其主要內容是把客戶關系管理作為一種營銷手段為企業服務而展開的。目前《客戶關系管理》相關材料大概有接近80本，內容大體上雷同，主要包括了：客戶關系管理的基本原理及核心理念、客戶關系管理過程及實施、客戶關系管理技術及應用。主要存在以下問題：
（1）研究方向的兩極化。由于客戶關系管理實踐一度超前于理論，因此出現了對客戶關系管理理解側重點不同，形成了從理論和軟件技術兩個不同的切入點，形成了當前該課程的講授內容和匹配教材在不同特色的學校中從客戶關系管理理論和實踐或偏于計算機軟件技術兩個方向。但是從企業的客戶關系管理實踐中來看，這兩個方向是相輔相成的，客戶關系管理理論為客戶關系管理計算機軟件技術提供指導思想，而計算機軟件技術又為客戶關系管理理論提供實踐應用。
（2）課程體系差異性大?？蛻絷P系管理的很多思想都來自于市場營銷理論在信息技術時代和網絡經濟時代的發展和創新，因而對于客戶關系管理的相關理論和教學體系及方法，不同的學者和教育工作者給出了差異性較大的研討范圍。這就使得《客戶關系管理》課程在課程性質的確定、教學大綱的制定、教材的編寫、授課計劃的安排上產生了很大的差異性，因此給該課程的發展和同行的交流設置了很多障礙。
（3）實踐能力培養力度不夠。根據目前市場營銷專業“面向生產、建設、管理、服務第一線的高級應用型專門人才”的培養目標，對學生的知識要求從“夠用”和“實用”向“基礎扎實、增強后勁”轉變，因此就需要著重培養學生解決實際問題的實踐能力。但是長期以來，在《客戶關系管理》課程的教學實踐中，專業課程的教學內容和方法與實際工作不符合，偏重理論知識的教學，缺乏與社會、企業合作，也沒有讓學生深入體會到企業實際工作的內容，從而缺乏真實的體驗感受，導致學生走上工作崗位以后缺乏實際技能，工作上手較慢。
3 市場營銷專業《客戶關系管理》課程教學改革探索
3.1 教學內容及教材改革
結合市場營銷專業《客戶關系管理》課程的性質、目的、教學要求及目前各高校所開設的《客戶關系管理》的實際情況，其具體教學內容豐富多樣，但是與《客戶關系管理》基本內容是一致的。目前各高校市場營銷專業講授的《客戶關系管理》課程內容主要有三大模塊：原理、技術和應用。原理部分主要是《客戶關系管理》的理論平臺，技術部分主要是強調客戶關系管理的技術支持，應用部分主要是強調各部分技術在客戶關系管理中的應用。由于市場營銷專業的學生前期開設的課程中信息技術或者信息系統專業知識較少，而本課程的教學要求又重點突出學生的實踐性和實用性能力，因此，筆者認為對于市場營銷專業的學生學習的重點內容應該是在CRM的原理及應用上，原理上主要是對客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理戰略等內容，應用部分包括客戶關系管理在我國的應用現狀及發展、國內外優秀客戶關系管理軟件產品的解決方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行業應用（電信業、金融業、保險業、汽車業、民航業）等。
針對市場營銷專業《客戶關系管理》課程的內容，教材內容共設置了九章內容。第一章“客戶關系管理概述”，闡述了客戶關系管理的相關概念、起源與發展動力、內容與作用、目標及實現、在中國的應用和發展概況。第二章“客戶價值管理”，闡述了客戶價值理論，分析了客戶終生價值與客戶生命周期、客戶資產管理、客戶金字塔管理。第三章“客戶消費價值管理”，主要闡述了消費價值的概念及類型，以及如何進行客戶消費價值管理。第四章“客戶滿意度管理”，主要闡述了客戶滿意度的概念，及如何進行顧客滿意度測評和為客戶提供滿意的消費體驗。第五章“客戶關系質量管理”，主要闡述了顧客的信任感、歸屬感的相關基礎知識，以及商業友誼、客戶滿意感、客戶信任感、客戶歸屬感、情感消費之間的相互關系。第六章“客戶忠誠管理”，主要闡述客戶忠誠管理、客戶保持管理、客戶流失管理，以及如何制定和執行客戶忠誠感獎勵計劃。第七章“網上客戶關系管理”，主要從網絡營銷的角度來闡述互聯網對企業經營管理的影響、客戶關系管理與互聯網的關系、網上客戶關系管理的特點、網上客戶關系管理對企業運營的影響。第八章“客戶關系管理戰略”，主要闡述了企業戰略視野下的客戶關系管理和客戶關系管理對企業戰略的影響及實施效果。第九章“客戶關系管理與企業變革”，主要闡述了客戶關系管理與企業核心競爭力、企業組織再造、企業業務流程再造、企業文化之間的變革。在每一章節的內容設置上包括開篇引例、本章內容、案例分析、思考與實踐，同時通過一系列的圖和表來說明相關的知識點，以確保教材內容新穎，案例豐富。每一章節的內容完整，構成一個獨立的市場營銷能力的培養模塊，可以是學生根據自己的實際需求有針對性的學習。
3.2 教學方法改革探索
3.2.1 案例教學
案例教學法是在培養學生實踐能力時經常使用的教學方法。在教學的過程中，通過教師的指導，將學生引入特定的事件，以角色模擬、管理情景再現、參與討論等方式來提高學生解決實際管理問題的能力。在《客戶管理系管理》課程的案例教學中可以采用三種教學方法。第一種是在教授每章理論知識前先用一個經典案例吸引學生，提出思考問題，學生帶著問題去學習知識時對知識的理解就比較深刻，是一種主動學習的方法。第二種是在理論知識的教學中結合知識點可以穿插一些小的客戶關系管理的案例，讓學生對某個具體的知識點有深刻的理解。第三種是組織學生開展案例分析，即讓學生參與到教學中。這樣，一方面教師給出既定案例讓學生進行思考，對案例后的問題做出解答，以課后作業的方式上交；第二方面學生按照自由組合的方式自行分組，每小組自行準備案例的題目和內容，自行討論，然后推選出一人在全班發言，并接受其他小組的提問，最后提交一份案例分析報告，每小組并推舉一人參與到成績打分評判；第三方面教師按照課程內容的安排針對某一問題簡單介紹后，要求學生書面回答一定的理論問題，并在該理論的框架下自行發揮想象，撰寫“劇本”（安排角色表演的場景和對白），這樣既可以活躍課堂教學氣氛，又可以激發學生的積極性和參與意識，發揮團隊精神，對教學理論深刻認知和理解。通過案例教學可以有效地調動學生學習的積極性，突出學生的主體性、創造性和協作性，極大地鍛煉和提升學生的實踐能力。
3.2.2 遞進式教學
根據市場營銷專業《客戶關系管理》課程的培養目標，在教學過程中可以參與“模擬――虛擬――實境”這種遞進式教學方法。通過對企業工作實際經歷的仿真使學生在校期間完成從理論到時間的轉化，提高學生的實際操作技能和素質。這種方法分為三個階段。第一階段，通過模擬實踐教學，如客戶關系管理軟件或模擬教學案例等使學生掌握課程基礎知識，建立科學的客戶管理思維方式，為以后的實習環節和今后的工作打好基礎；第二階段，利用計算機網絡好多媒體的優勢，為學生營造一個貼近現實的虛擬環境；第三階段，與企業合作，讓學生在企業里體會真實的商務環境和技術氛圍以及具體的人際關系和運行結構。通過這種方法，給學生一種身臨其境的感覺，這種方法體現了高素質技能人才的整合能力，對提高學生理論聯系實際能力具有明顯的效果，具有一定的創新性和實踐性。
3.2.3 開展主體性市場調研
根據培養目標，要求學生實際技能要強、工作上手要快，同時具有一定的發展后勁，因此在課程教學中也需要培養學生有一定的市場思維和掌握第一手資料的能力。而《客戶關系管理》也需要一直緊密聯系市場經濟運行的時間，可以通過開展各種主體性的市場調研來培養學生了解和分析企業經營實踐的能力。因此，在講解某些章節時需要學生去了解企業實際經營情況。比如讓學生了解電信、銀行等企業的呼叫中心來體會客戶關系管理技術手段的先進性，要求學生在網購過程中感受各購物平臺中的客戶關系管理系統的響應速度、客戶服務的完善程度及網下配套速遞服務的協同程度，鼓勵學生在遇到問題時撥打各企業的售后服務咨詢電話來感受到企業客戶服務人員的解決問題的能力及與客戶溝通的技巧等。在課程教學結束后，學生自行分組并根據自己的興趣進行市場調查。學生根據調查問題自行設計客戶關系管理調查問卷，小組成員協作進行問卷調查，要根據調查結果寫出調查報告，并做PPT在最后一次上課時從組內挑選一人進行匯報演講。通過這樣的實踐，可以拉近學生與市場、企業的距離，有效培養學生的動手能力和實踐能力，符合市場營銷專業及客戶關系管理課程的培養目標。
4 結語
《客戶關系管理》是一門和企業實踐關系密切的市場營銷專業的重要課程。在當前就業形勢嚴峻的情況下，教學內容和教學體系需要不斷完善；案例教學法和遞進式教學法的有效實施會對該課程的發展提供有益的借鑒；開展主體性市場調研也會有效拉近學生與企業、市場的距離，使理論與時間相結合。這些改革和探索都將為《客戶關系管理》課程的快速發展提供有益的探索和借鑒，為實現培養面向生產、建設、管理、服務第一線的高級應用型市場營銷專業專門人才提供有效的方法。
參考文獻
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客戶關系管理的概念范文3
關鍵詞：飯店 客戶關系 客戶關系管理 客戶導向
經過20多年的快速發展，我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場?；ヂ摼W的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業通過產品、服務差異營造優勢的有效期越來越短，通過營銷戰術打造競爭優勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業環境中創造出領先的管理原則以獲得持續發展的競爭優勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。
客戶關系管理的起源
客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業的根本目標在于“創造客戶”，但由于管理手段和技術條件的限制，企業在獲得、保留和建立客戶關系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。
CRM（客戶關系管理）的概念產生由來已久，但是CRM作為一個真正能產生利潤的術語是在20世紀90年代后期。
CRM于1990年發軔美國，10余年的發展經歷了“銷售力量自動化系統（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務系統（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷（Marketing）和現場服務（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術）和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業術有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發展。
CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產物，其理論提煉與西方企業管理科學化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領域所接受，國內外許多機構和企業都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。
客戶關系管理的內涵
“關系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯系。關系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發點，一個中間過程以及一個結尾。關系需要人們通過努力來創建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學中，“關系”有其特定的含義，關系是隨著人類社會的誕生而出現并且隨著社會的發展而發展?？蛻絷P系是指企業與客戶之間各種聯系的總和。在CRM系統中，美國專業從事CRM咨詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。
客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。它是運用現代信息技術，旨在改善企業與顧客之間關系的一種新型管理機制，CRM實施于企業的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是了解顧客的需求并進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。其目標是通過企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。
客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現代IT技術的發展和應用，它是一個管理的信息系統，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術的運用，CRM的實現只能是一種良好的愿望?？梢哉f，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統。
飯店業中的客戶關系管理研究及應用現狀
在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統解決方案正吸引著眾多的國內外學術界和企業界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業客戶關系管理的最新產品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用于飯店業，可為飯店經營者帶來營銷優勢。
在國內CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。
我國飯店業的客戶經營理念的產生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在飯店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能，使飯店業成為我國企業界率先樹立“客戶導向”的行業。然而，20多年來，客戶關系管理及其為飯店所帶來的經濟效益并沒有與我國飯店業的規模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關系管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為顧客服務。并且由于缺乏信息系統的支持，飯店也難以規范地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握并據以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。
飯店客戶關系管理的實施途徑
與員工建立新的伙伴關系
飯店是典型的服務行業，員工是服務優勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規范，然后要求員工遵照執行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現。飯店業的獨特性表現在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。
樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程?？蛻魯祿焓强蛻絷P系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關系管理的第一步?？蛻舻臄祿梢詠碓从谥醒腩A訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導向型”組織
隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的靜態平面企業管理系統越來越難以勝任對動態客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業資源和組織機構、業務流程進行全面的整合與集成，致力于開發出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創新管理、變革流程，將企業內部從各部門的多頭作戰，變革為團隊協助，提高企業的整體團隊合作意識；由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越?？梢钥隙?，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現飯店范圍內的信息共享，業務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。
實施客戶關系管理戰略
面對現代信息技術的蓬勃發展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對于組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略中的長遠規劃和長遠目標是為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰略目標的實現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。
參考文獻：
1.保利嘉.客戶關系管理解決方案：CRM的理念、方法與軟件資源[M].北京：中國經濟出版社，2002
2.周運錦，黃桂紅.營銷眼法：顧客關系管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2001
3.[美]佩珀斯，羅杰斯，屈陸民譯.一對一B2B：企業對企業世界的客戶發展戰略[M].北京：華文出版社，2003
客戶關系管理的概念范文4
【摘要】供應鏈的出現,使商業世界發生了巨大的變化,其中包括:企業與企業之間的關系不再是彼此孤立的點,而是一條條線組成的整個網絡結構;供應鏈的出現,也讓我們必須對客戶關系管理這個概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統意義上的客戶關系管理的局限性為切入點,并結合供應鏈管理的核心內容,闡述客戶關系管理系統與供應鏈管理系統整合的必要性,以及整合的整個過程。
【關鍵詞】供應鏈管理客戶關系管理整合
一、從CRM的發展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customercare)。此后一些公司又逐漸研發了銷售自動化系統(salesforceautomation,SFA)、客戶服務系統(customerservice&support,CSS)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業全面外部關系,此后由于企業認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業的“價值鏈”之中,核心企業不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業的行為和最終成效。
由此可見,傳統的CRM(見圖1)在提高企業收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。
圖1傳統的CRM流程簡圖
二、CRM與供應鏈管理系統整合的必要性
供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業緊密合作,有效益地為顧客創造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度,以提高效率。
同時兩者的結合實現了企業間相互信任,保證信息高質量、高安全性、高可靠性使各企業同步協調高效率地為顧客提供具有成本優勢、差異化優勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產商、銷售商的資源優勢、技術優勢、配送優勢、響應優勢、成本優勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與CRM的整合實現整體優化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程
把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖
在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:
(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。
(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標,企業決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。
(3)分析和確認差異。這里,企業要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。
(4)確切的闡述整合戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略,企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。
(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業可以再建立自己的目標。
四、小結
供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。
參考文獻:
[1]程剛.影響客戶關系管理系統實施成敗的關鍵因素分析.情報雜志,2003.39-41.
客戶關系管理的概念范文5
【關鍵詞】供應鏈管理客戶關系管理整合
一、從CRM的發展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customercare)。此后一些公司又逐漸研發了銷售自動化系統(salesforceautomation,SFA)、客戶服務系統(customerservice&support,CSS)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業全面外部關系,此后由于企業認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業的“價值鏈”之中,核心企業不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業的行為和最終成效。
由此可見,傳統的CRM(見圖1)在提高企業收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。
圖1傳統的CRM流程簡圖
二、CRM與供應鏈管理系統整合的必要性
供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業緊密合作,有效益地為顧客創造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度,以提高效率。
同時兩者的結合實現了企業間相互信任,保證信息高質量、高安全性、高可靠性使各企業同步協調高效率地為顧客提供具有成本優勢、差異化優勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產商、銷售商的資源優勢、技術優勢、配送優勢、響應優勢、成本優勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與CRM的整合實現整體優化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二
三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程
把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖
在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:
(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。
(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標,企業決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。
(3)分析和確認差異。這里,企業要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。
(4)確切的闡述整合戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略,企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。
(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業可以再建立自己的目標。
四、小結
供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。
參考文獻:
[1]程剛.影響客戶關系管理系統實施成敗的關鍵因素分析.情報雜志,2003.39-41.
客戶關系管理的概念范文6
[論文關鍵詞]客戶關系管理；實踐教學；教學方法
在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業發展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理（CRM）注重與客戶的交流，經營以客戶為中心，為了方便企業與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業后的綜合素質，從而為提高企業的競爭優勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點
（一）課程實踐性強
客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
（二）內容跨度大
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
（三）實驗體系層次性明顯
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索
（一）以項目教學法增進學生對客戶管理的理解
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環節，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
（二）以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監控和分析，對競爭對手和伙伴進行監控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執行情況等。
在這一教學環節中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
（三）以情境教學法增進學生對服務管理的理解
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業利潤最大化。
服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創造性思維，培養學生的適應能力。
（四）以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統運行的理解
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創造性。
