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摘要：
客戶關系管理是企業管理的重要內容，在客戶關系管理方面，保險公司和其他企業一樣有著共同之處，同時保險公司也有著其特色之處。本篇文章分成三個部分，層層推進，梳理了關于我國保險公司的客戶關系管理。第一部分，在目前我國保險公司發展情形、保險公司客戶特點基礎上分析，表明客戶關系管理對于保險公司中的重要意義；第二部分對我國現在保險公司客戶關系管理的情形和出現的一些問題進行分析，并依此提出一些關于我國保險公司客戶關系管理和發展建議。第三部分，文章在理論分析后，聯系當前實際，采用平安保險公司的例子進行思考，為我國保險業的發展實施客戶關系管理戰略提供理論和現實雙重意義的指導，從而實現保險企業吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，進一步擴大市場份額。
關鍵詞：
保險企業；客戶關系管理；客戶分類；平安保險公司
一、緒論
目前中國保險企業競爭局面。保險業近些年來在我國發展勢頭迅猛，自2014年8月總理提出了“保險國十條”，保險業越來越受到大家的重視，為國民經濟增長貢獻出不容小覷的力量。當前我國大力推行供給側改革，保險業也需要在“供給側”進行改革。當前我國保險公司廣泛存在的現狀是，大部分保險產品缺乏創新力，趨于同質化，不能滿足的有效客戶需求，一味注重推式的保險營銷已不適應現今保險市場發展。與一些實業企業對比，保險企業沒有有形的產品滿足人們的相關需求，它所提供的是一種服務，客戶之于保險企業的意義是一般實業企業不能比的。在繼續維持住保險業的良好發展態勢的同時，更大地推動我國保險業向前走，每一個保險企業都需要優化改善保險公司與客戶之間的關系。與此同時，保險公司的客戶關系帶有其自身的色彩。不同的客戶，一般有著不同的保險產品需求，性別、年齡、收入、信仰等因素在投保人身上的差異，導致他們對保險產品有著不同的考慮；客戶有著養老、醫療、投資等不同的保險需求。不同公司的售后服務水平參差不齊，我國保險公司長期在保險人方面使用粗放方式招募，本身存在差異的人對待客戶時的服務質量也存在著差異；當前保險公司開展的保險業務繁復，這就需要保險公司在客戶管理、銷售理賠、成本收入等方面，有著一定的風控措施，進行有效客戶關系管理。
二、我國保險企業當前的客戶關系管理
（一）中國保險業當前快速發展，在保險產品的銷售中一些銷售人員仍然存在著一些問題。
1、對客戶關系管理存在錯誤認識。當前我們國家保險公司把追求最大化公司的保費規模為主要目標，實施營銷策略時，為了保險公司的產品尋找更多的客戶，而不是為有需要的客戶尋找適宜的保險產品，沒有重視客戶的訴求。消費者對保險產品進行消費時，隱藏著很多可變的因素，這使得保險公司沒有辦法對消費者購買行為進行仔細的分析，或者建立相關的模型，在制定保險產品的銷售策略時，這些信息只能起到參考作用。2、客戶信息收集不全面。保險公司通過的各種各樣的途徑開展業務，以此可以獲得數量較為可觀的客戶群體，公司層面卻不能掌握關于客戶透徹的、完整的信息。在已經成交的客戶方面，保險公司往往只有一些簡略的基本信息，對于未達成成交意向客戶的相關信息更是知之甚少。當銷售人員離職時，公司會流失掉一定的客戶，這也意味著公司面臨著較大的虧損。3、保險人員隊伍素質參差不齊。在企業與客戶之間，保險人有著其獨特的作用，充當著一條連接客戶與保險公司的紐帶。他們直接與客戶接觸，客戶通過他們的言行樹立了對保險公司的第一印象。改善保險企業的客戶關系管理，要求保險公司建立一支素質和水平雙高的保險人團隊。保險人員在銷售產品的過程中，重視對客戶的獲取和成交，他們中有些人的文化素質水平較低，時常出現對客戶的誤導事件，公司被迫承擔這些人造成的損失。
（二）我國保險公司客戶關系管理策略
1、鞏固企業和客戶的關系。“客戶便是上帝”，無論是什么行業，良性的客戶關系對企業發展意義重大。消費者采取購買產品的行為，源于認同這個企業，保險公司一方面要把各個環節的協調合作作為基本的目標，如服務、銷售、管理、市場等環節，另一方面要和客戶“打情感牌”，組建優秀的客戶服務團隊，增強彼此間的情感聯系。公司的銷售人員，他們直接與客戶打著交道，他們需要對銷售、咨詢、理賠等環節熟知，同時要對客戶的性格、喜好、消費習慣、家庭情況有著較為深入的了解，以便在開展業務的時候有效利用這些客戶信息。2、對公司傳統運作模式進行變革。我國保險公司傳統的運作模式已經不能夠適應當前國內保險業的發展需求，甚至某種程度上阻礙了其發展壯大。這就要求我國保險企業變革公司的組織結構。我國保險公司在管理方面應采取緊湊、干練的組織結構，采用“一站式”服務。公司還需要重新確定關鍵崗位的工作性質。特別是在承包、現場勘探、理賠等和客戶有著直接接觸的環節，“厚此薄彼”，真正對客戶有意義的環節進行強化，對客戶意義不顯著的環節漸趨弱化。3、通過現行技術手段建立客戶信息庫。“大數據”時代，數據的意義不言而喻，開展良好的客戶關系管理，我們要利用客戶的相關信息。為此，保險公司可以根據自己的客戶特點建立適合本公司情況的信息數據庫，以此記錄銷售起因、銷售流程、理賠信息和客戶訴求等信息。除此之外，保險公司可以采用合作的方式，通過與一些先進的互聯網公司合作，有由他們來建立數據庫系統，保險公司給予其風險保障，彼此之間實現互利共贏。當信息系統建立完成后，公司方面需要隨時更新，采取動態化管理模式，發揮信息數據的潛力作用、4、組建優秀的客戶服務團隊。
（三）關鍵成功因素
1、保險公司要擁有核心競爭力的產品。我國保險公司缺乏核心競爭力，產品趨于同質化，大而不強。我國保險企業要積極累計保險產品開發數據，科學厘定費率和保險條款；同時，加強知識產權保護，利用維持創新公司市場優勢2、創立自身服務品牌效應。保險企業為客戶提供著無形的產品，良好的品牌之于保險公司意義重大。目前，我國一些保險公司已經樹立起自己的品牌，如中國人壽的“要投就投中國人壽”、平安的“買保險就是買平安”、泰康“一張保單一輩子的幸福”等。事實也證明，這些響亮的品牌極大助力了公司的長遠發展。我國的保險公司需從以下幾個方面著手樹立公司形象：第一，創造積極熱情、細致貼心的工作文化，進而培育企業特色文化；第二，建立公平公正的擇優人才選拔機制，為人才發揮才能創造平臺，敢于用人；第三，在仔細分析保險市場需求的基礎上，針對服務中的不足，結合企業特色，創新服務體系。3、增強客戶服務的規范化、可操作性。保險公司針對服務客戶的流程，制定出相應的制度、規章等服務標準規范，使公司員工開展服務的過程中“有法可依”?？刹僮餍韵鄬τ谏厦娴囊幷轮贫冗@些理論而言，理論不是“空中樓閣”，要“腳踏實地”，這就要求理論要密切聯系生活實際，可操作。制度規則不是公司的擺設，公司的每一個成員都需要遵守、執行，這樣會給客戶留下公司規范統一的印象，為公司的長遠發展打下基礎。
三、客戶關系管理的實施，以平安為例
2016年平安保險公司實現歸屬于母公司股東的凈利潤623.94億元，總資產約5.58萬億元，較年初增長17.0%，償付能力充足。平安作為目前我國保險公司的代表性企業之一，在客戶關系管理上仍然存在著相應的不足，現在我們以平安為例，通過分析它所存在的問題并提出相關的建議，為我國其他保險公司提供借鑒。平安一直以來都存在的一個顯著問題是，公司管理目標著重強調業績的意義。從管理公司的高層到基層的每個員工，大家都有著確定的工作目標，“做大做強”公司的保費收入，沒有注意到客戶關系管理的必要性。公司的人員努力實現考核的目標，對于客戶的認可度、客戶的滿意度、客戶的價值等方面沒有給予更多的關注；此外，平安為了擴大公司市場份額，在社會中招聘了大量的人，也就是我們通常所說的“增員”。“增員”并沒有一定的標準，對學歷也沒有硬性要求，公司銷售人員的素質高低不齊，甚至是魚龍混雜。雖然公司開立了平安大學，但是準入門檻較高，一般是公司高層才可。這種情況一直存在于我國的保險公司中，帶來的直接后果是抹黑了保險公司的形象。本文針對以上的情況提出了以下幾個意見。第一，保險公司的管理高層和普通員工要真正認識客戶，收集客戶的有關信息，分析客戶調查資料、公司與客戶的互動信息，以此指導關于公司的管理銷售策略；第二，與客戶保持著長期穩定的關系，依據客戶在對公司利潤方面的貢獻度開展差異分析，利用當前及時的通訊工具微信、QQ等于客戶溝通或與其他人交換客戶信息，與客戶保持良性接觸；第三，重視公司內部管理，招賢納士，尤其要真正重視銷售人員的管理，這不僅意味著某一個公司的發展，更是意味著整個保險行業的發展，通過辦培訓班、上實體課、開保險圖書館等多途徑提升保險銷售從業人員素質。
參考文獻：
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[3]曲兆紅.平安保險公司客戶關系管理存在問題及其原因的分析.[J]中國科技論文在線,2009.
作者:李雪 單位:安徽財經大學
