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護患溝通的概念范文1
中圖分類號：R47文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-322-02
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫療護理的要求不斷提高，自我保護增強等等，如何服務于患者、尊重患者、指導患者，是醫護人員必須掌握的技能，醫患溝通技能成為每一位醫護人員的必修課。護理學概念的新界定和護士素質教育的新趨向，為護理學注入了越來越多的人文色彩。護理工作更需要進一步理解和深化護患溝通，以減少醫療糾紛的發生。本文旨在利用現有的溝通原理，提高護理服務質量和患者的滿意度。
1 溝通的概念和分類
1.1語詞溝通和非語詞溝通：語詞溝通是以語詞符號實現的溝通，分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。非語詞溝通即借助于非語詞符號實現的溝通，包括個體本身所表達的非語詞溝通及借助于其他媒體所表達的非語詞溝通。
1.2 有意溝通無意溝通：大多數情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但有時我們事實上在與別人進行著信息交流，而我們并沒有意識到溝通的發生，這種溝通即為無意溝通。
1.3社交性溝通和治療性溝通：社交性溝通的目的是彼此有意的建立或需要的滿足，其溝通的主題是雙方的需求或喜好而定；治療性溝通的目的是為患者提供身心支持并解決問題，溝通的主題是以病人為中心，治療者需接受患者，并不斷反省改進和評價溝通成效，達到治療目的。
2 護患溝通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多樣化的溝通形式，提高溝通效率和效果。護理人員應根據溝通的內容和目的，選擇適當的溝通方式，才能“低投入高產出”，提高溝通的效率和效果。
2.2 注意語詞和非語詞信息的一致性，達到自然、和諧、誠信在護患溝通的過程中，語詞和非語詞信息的一致性是非常重要的。它能顯著提高患者對護理工作者的能力評價和信任度，尤其與患者討論一些隱私性和敏感而帶有壓力的話題時，語詞和非語詞的一致更為關鍵，護患溝通時要盡量避免否定的非語詞信息。
2.3 理解“無意溝通”的真正內涵，發揮其正面效應：溝通發生在有意和無意的一瞬間，并不是“只有當我想要溝通時才會有溝通”。護理人員和患者接觸密切，因此要時刻注意自己的無意溝通信息，尤其是非語詞溝通信息，以免造成負面效應，影響溝通。
護患溝通的概念范文2
[關鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓
[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門診是醫院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。
1.2方法
1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發放問卷100份,收回有效問卷100份。
1.2.2培訓方法與內容
1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業人員進行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強專業知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規護理及健康宣教。
1.3統計學方法
采用χ2檢驗。
2結果
具體結果見表1。
3 討論
良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。
[參考文獻]
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護患溝通的概念范文3
【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧
2結果
2011年至2012年20例護理糾紛中由于護患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護士說：“我來這里是想你們幫我醫好病，但病情一點不見好轉，錢用了幾千塊”。“是你的運氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護士這樣跟病人說，病人聽了大發雷霆說這個護士咒她不得好，投訴到護理部。
3.2缺乏共性言語能力例如一個產婦生產時覺得很痛，就大聲叫“醫生呀我很痛呀，救救我吧”，助產士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產婦投訴這個護士服務態度不好。
3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。
3.4群體協調能力低。
3.5溝通培訓力度不夠，我院護理部對溝通培訓不夠重視，培訓內容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護理工作以完成治療性護理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。
4對策
4.1認識溝通能力的重要性、必要性護理部召開護士會議，內容分析2011年至2012年發生護理糾紛原因，每例進行分析、討論，要求每位護士進行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導護士找出恰如其分答案，使護士認識到如果懂得使用護患溝通技巧有些糾紛根本不會發生。良好的護患溝通是做好護理工作基礎，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫學教學聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫師必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現”。臨床經驗豐富的護士也認識到缺乏溝通，會嚴重妨礙護理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學好溝通并應用于臨床。
4.2學習溝通的藝術要想做好溝通首先要知道應該怎么做，護理部主任、護士長外出學習，聽力了董勝利教授《溝通藝術》課程后，認真領會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術》內容傳受給護士們。護理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發給護士們讓他們自學，一個月后進行考試，考試及格率達到100%。護理部組織護士長開會，請護士長根據本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內護士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學習使每個護士熟記，此舉措深受護士歡迎，減輕了護士們護患溝通時的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學中培養學生溝通能力的有效可行的教學方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護士進行培訓，從初步模仿，部分實踐和聯接應用三個層次循序漸進地培訓護士溝通能力，護理部組織每個月進行情景演練，根據臨床常出現情景，讓護士扮演病人提出各種問題，護士給與恰到好處回答，護士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護患沖突或醫患沖突的個案交給護士，讓其分析產生沖突的原因，使護士在案例分析中掌握處理人際關系的知識和技巧。
4.4在工作中，護士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護士應根據自己所處環境尋找到合適應對措施：
4.4.1護士應主動根據不同的溝通目的和溝通環境，運用恰當的溝通語言，如對新入院患者能用恰當的稱呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫院環境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術操作的機會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。
4.4.2在工作中護士應按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設身處地地體會患者的內心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當支持與疏導，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護士不僅要與患者建立良好的護患關系。還應主動將其他醫務人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關系協調；引導病室內的群體氣氛向積極的方向發展，更好地配合醫務工作的開展。
4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術性工作量，不屬于護理工作內工作盡量不要護理人員去干，將護理人員解放出來，讓護理人員把更多時間放到病人身邊。
5小結
護患溝通是護理工作的核心技能，為了更好地提高我院護患溝通技能，護理管理者應努力做好培訓工作并督促落實，合理配置護理人力，同時護士自身應掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優質高效的護理服務，減少或杜絕護理糾紛發生。
參考文獻
[1]周克雄，陸愛平.護生情景溝通訓練的嘗試.南方護理學報，2000，7（4）：58-59.
護患溝通的概念范文4
【摘要】在現代的婦科護理工作中，護患間的溝通成為疾病治療的前提和可靠保障，醫護人員能否做到與患者達成真正意義上的溝通對疾病的治療有著重大的影響。因此，有效的護患溝通成為引導患者走向健康之路的必然途徑。本文就針對婦科護理工作中如何實現有效的護患溝通進行了簡要的分析，以利于患者能夠更快的康復，也便于醫護人員護理工作的順利進行。
【關鍵詞】護患溝通；婦科護理；信息反饋
引言
現代的護理程序更加體現了病人中心性的概念，整個護理程序的實施都是以病人為中心的。對于護理工作首先是要采集患者的相關資料，由于信息會涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進行溝通，只有通過有效的溝通，使護患之間達成一致才能夠進行信息的采集，可見，在這一過程護患間能否成功的溝通是整個婦科護理的關鍵。然而，在傳統的婦科護理過程中，護患溝通形式僅局限于問答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關問題規范的限制，最終導致不全面的溝通結果。近年來，隨著現代護理技術的逐步深入，醫院對婦科護理程序的護患溝通逐漸加強了重視程度。下面就對婦科護理中如何達到護患的有效溝通進行簡要分析，并且探討了特定情況的應用。
一 婦科護理中有效溝通的基本原理
1.1 護患溝通的基礎是尊重患者:在婦科疾病患者的護理工作中，尊重患者的意愿是護患溝通的基礎。在護患溝通時，醫護人員要注意與患者進行禮貌溝通，無論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎，認真做好各項護理工作的同時能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關的各項信息，建立良好的溝通關系以利于疾病的日后治療。
1.2 適時把握護患溝通的機會:由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進行住院的過程中適時的把握護患溝通的機會，不放過任何能夠獲取患者信息的機會。另外，在與患者進行交流的時候避免過于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫護人員進行溝通，以便接受醫護人員的評估計劃，進行有效的護患溝通。
1.3 護患溝通要選擇恰當的方式:由于患者自身的情況會有所差異，比如年齡、文化程度以及個人性格等，使得醫護人員所要涉及的溝通對象往往存在著個體差異。因此，醫護人員在與患者進行溝通的過程中不僅要掌握好尺度，而且要針對不同的個體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時機進行溝通。
1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護患溝通中醫護人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進行有效的溝通。醫護人員在對婦科患者護理時，要盡量讓患者家屬對其產生信任感，以減輕家屬的心理負擔，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵。另一方面，在術前對患者及其家屬進行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復。
二 護患溝通在婦科護理工作中的具體應用
2.1 在語言上的護患溝通:交流與傾聽不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護理工作。在護理時，醫護人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時，通過近距離的交談，創建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠將其心中的壓力得以釋放，從而能夠得到重要的患者信息。具體的做法如下：
2.1.1 醫護要能夠正確辨認語言:護患溝通過程中醫護人員一定要懂得察言觀色，要對患者體現出尊重，時刻以患者為中心，在情感上要與患者達成共識，在患者不能夠表情準確意圖的時候醫護要從事情的起點來層次引導患者，詢問事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進行。
2.1.2 醫護要能夠正確使用語言:語言是醫護進行有效共同的重要途徑，能否正確、得當的使用語言也是一門藝術。在婦科護理中，醫護人員一定要正確使用語言，注意措詞，講求原則，避免使用過激或者是有針對性的語言以中傷患者，同時還要能夠準確表達意圖，用積極的心理來引導患者。
2.1.2 醫護要能夠巧用談話技巧:醫護溝通時切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問題進行詢問，創建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩定。另外，醫護還可以從患者回答問題的語氣中判斷患者的情緒、欲望以及個性等方面，這些背景條件能夠護理方法的選擇與有效實施。
2.2 在其他形式上的溝通:護患之間的溝通不僅局限于語言上的交流還可以進行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來體現，比如眼神、動作以及表情等，將相應的信息有效的傳達給患者以強化護患情感。
2.2.1 從活動中體現關愛:為患者組織開展工休活動，結合已掌握的護理、健康保健以及疾病治療等方面的知識來與患者進行溝通，在交流中觀察患者內心活動以及情感表現，并能夠給予適當的疏導，為護患之間搭建起情感的橋梁，位患者營造良好護理環境，最終提高患者的護理質量。
2.2.2 從微笑中體現友善:微笑是走進心靈的窗口，一個善意的微笑便足以溫暖人心。護患溝通時，護士應該集中精神來認真的傾聽患者的表述，并且能夠主動的相應對方的情感，要以微笑來體現對患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護士對自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。
2.2.3 從撫摸中體會到溫暖:護患溝通過程中肢體語言也擔當著重要的角色。護士可以在整個交流過程中以恰當的動作來撫摸、體貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來溫暖患者的心靈，進一步增加護患間的親切感，從而能夠構建更穩固的情感溝通橋梁。
3 結語
綜上所述，護患溝通在婦科護理過程中起著決定性的作用。因此，護士在與患者進行溝通的過程中要懂得如何與患者進行有效的溝通，避免語言過于強硬，要注意語言表達的準確性以及科學性和教育性，有禮貌的來表達對患者的尊重。另外，護士還應當以親切、友善、關愛的態度來對待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達成有效的護患溝通，從而有利于婦科護理工作的進一步發展，進而為社會產生更大的效益
參考文獻
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護患溝通的概念范文5
【中圖分類號】R452【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)01-0062-01
隨著人類社會的不斷進步，傳統的醫學模式也正發生著悄悄的轉變，現代護理學要求護士要“以患者康復為中心”,對患者進行系統化的整體護理?；颊呒凹覍賹ψo理質量，護理人員服務態度提出了更高的要求。因此良好的護患溝通不僅能提高患者的滿意度，減少護患糾紛，還有助于患者的依從性，從而提高整體護理工作水平。為此護理人員淺談溝通技巧體會如下。
1 護患溝通的定義
溝通是人與人之間的信息傳遞和交流，是指社會環境下語言和非語言行為。溝通分為語言性溝通和非語言性溝通。護患溝通是人際溝通的具體化，護患溝通是護理人員和患者間的思想感受、情感、意念的傳遞。是相互間了解和接受的過程，也是相互傳遞信息，為護理工作提供充分依據的過程，建立和諧的護患關系對于護患雙方都是十分重要的。
2 護患溝通的重要性
護患溝通是整體護理的重要內容，良好的護患溝通能達到增強護患溝通的目的，達到有利于患者病情早日康復的效。因此，在護理臨床工作中必須重視護患溝通。有了良好的溝通可以消除誤解，減少不必要的麻煩與糾紛?；颊呷朐汉?，大多存在心理壓力，同時又面對新的環境，容易產生焦慮、恐懼不安的情緒，對自己的病情以及康復如何都會產生各種揣測。通過和患者的交流，用語言和非語言的指導和暗示或通過其他的方法使患者訴說自己的想法和顧慮。護理人員運用專業知識為其作身心的護理，是患者處于接受治療、護理、康復的最佳狀態，完成以疾病為中心向以患者康復為中心的轉變。
3 護患溝通的形式
3.1 語言熱情、和諧可親的交流會給患者帶來溫暖，進而建立戰勝疾病的信心。態度生硬的語言可增加患者及家屬的反感，進而加重病情?；颊呋疾『?，對自己的病情十分敏感，不恰當的語言課使患者失去治療信心，甚至出現悲觀情緒，放棄治療，走向極端。護理人員應對患者進行正確的健康指導，細心解釋，消除疾病給患者帶來的各種煩惱，使其建立戰勝疾病，配合治療的信心和勇氣。
3.2 語調；患者入院后對醫務人員表情，語調都會十分關注。我們根據患者的文化水平，職業、年齡、家庭條件、個人及家屬的不同需求，盡量用通俗易懂簡潔明快的語言及柔和的語調，多采用安慰性、鼓勵性、積極的暗示性和患者進行情感交流，并取得患者的信任。實施個性化的護理計劃，從而提高生命質量。
3.3 面部表情；面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉，護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現，對患者的心理影響較大。人們常說微笑是最好的語言，以微笑待人，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。因此護士應注意到展示在患者面前的表情，并盡可能的控制一些會給患者造成傷害的非語言表情，如不喜歡，厭惡和敵意等。
3.4 身體姿勢；身體姿勢可以反應一個人的情緒狀態，健康情況及自我概念。如手勢、點頭等姿勢。適當運用這些姿勢非常有利于臨床工作。例如患者和護士交談時護士對所理解的內容及聽話的興趣要及時反饋給患者，靈活運用手勢或點頭等動作，能維持和調節交流的進行，既而向患者點頭表示說下去或我明白了。因此，護士給患者護理時，應用適當的示范動作來補充語言，能使患者更充分的理解我們的要求和目地，更好的配合我們的護理工作。
3.5 觸摸；觸摸是一種無聲語言，是非語言交流的特殊形式，是一種很有效的溝通方式。觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心，體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。然而觸摸是一種非常個體的行為，對不同的人具有不同的涵義。觸摸受性別、年齡和文化等因素的影響，因此也是一種容易被理解的溝通方式。例如對一個臨終的患者，當任何語言已經不再有意義的時候，溫暖的觸摸卻能把護士的關心傳遞給患者。
3.6 儀表；儀表是指人的衣著姿勢與風度。有研究發現，80%的人對另一個人的印象來源于他的外表，因此護理人員的儀表應整潔、端莊、大方，可信以 展示護士群體素質美感，塑造護士的美好形象。
4 護患溝通的技巧
4.1 建立信任感，信任是溝通的基礎。護士應主動迎接病人讓病人對醫院有一種親切和熟悉的感覺，主動向病人介紹自己，介紹病區周圍環境，主動幫助患者解決護理以及生活方面的問題，拉近與患者的距離。
4.2 樹立護患平等合作的理念，護患關系雙方，雖然各自角色不同，但都有各自的尊嚴，都有需要尊重，需要理解的權利。雙方的合作要建立在相互理解的基礎上，護士要尊重患者對診療和護理的要求和意見，這樣才有利于調動患者的積極性，促進病人康復。
4.3 綜合運用語言和非語言交流，護理人員正確使用語言交流固然重要，但不能忽視誠摯溫馨的笑容，親切謙虛的態度，莊重穩健的舉止應用語言和非語言恰當的交流，是對患者進行常規治療和心理治療的重要方法。
5 護患溝通中的注意事項
在溝通過程中應耐心傾聽患者的敘述，使患者通過交流方式把自己的苦悶傾述出來，以減輕心理痛苦，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷，并保持與患者目光接觸，以表示誠意和對傾訴者的尊重，同時通過語言或非語言交流方式作出適當的反應，及時回饋信息，讓患者感到受到護士的關心，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋。掌握患者的診斷、病情、治療預后及社會心理因素，做好解釋工作，有針對性，選擇性的提供信息，并采取適當的語言支持。創造溫馨環境 ，增加患者的安全感和信任感，最終取得有效溝通，在與患者交流時，語言要溫和、誠懇、應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免過多醫學術語，避免醫護人員對疾病的診斷，病情的解釋不一致。在語言溝通中適當沉默可以給患者以充分的思考時間，讓患者完全宣泄自己的感情，也給護士觀察患者和調適自己的機會。適當的運用沉默有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士是在認真聽 ，在體會它的心情。
參考文獻
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護患溝通的概念范文6
門診分診是醫院的窗口單位，是醫療工作的第一線，是病人就診的第一場所。工作質量的高低直接反應出一個醫院的醫療管理水平和精神文明面貌，作為與患者接觸最早的分診護士，不僅要有較高和較全面的醫學知識、業務能力，還要有較強的心理素質和人際溝通能力，能夠與患者建立良好的護患關系，全心全意為患者服務，不斷提升醫院形象。
在臨床護理中，護患溝通的概念有狹義和廣義之分，狹義的護理溝通是護士與患者之間的溝通，，主要目的在于護理人員與患者建立良好的護患關系，從而為患者的健康服務，滿足患者的要求；而廣義的護患溝通是指護理人員患者、患者家屬及其親友之間的溝通。良好的護患溝通能改善護患關系，提高護理工作滿意度，促進患者康復和預防疾病，有效減少護患糾紛。
作為一名兒科門診分診護士，我們所面臨的是一類特殊的群體，他們都是家庭的中心和小太陽，大多都是語言表達能力及理解能力較差的小寶寶，所以醫護人員面對的主要對象往往是患兒的家長。兒科門診是一個診療密度較高的場所，一位患兒經常跟有多名家屬陪診，工作環境較嘈雜、吵鬧、擁擠，患兒耐受力差，家長的心理特征是焦急、不信任、期望值過高，情緒容易波動，這就需要我們護理人員樹立以人為本，以患者為中心的服務理念，急病人所急，想病人所想，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，制定并實施相應措施，把患者的利益放在第一位，才會贏得患兒及家長的信賴。
1 首先要樹立良好的精神面貌和正確的服務觀念
分診護士應當儀表端莊，舉止得體，使用文明語言，微笑服務。這關系到患者對醫院的第一印象，因為人們主觀意識的判斷有70%是由第一印象產生的。注重儀容可以提高醫院和自身的形象，這是一種職業素質的體現。同時，門診分診護士應當轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，實施走過去，迎上前，親切問，熱情幫，細叮嚀，親切送的全程服務，接診時主動詢問病情，問診時語言通俗易懂，及時分診，診后病人主動告知輔助檢查去向，地點，避免病人多跑路，跑錯路，節約時間，讓患兒得以及時就診治療，以免延誤病情。
2 營造溫馨的就診環境
門診分診護士每天早晨提前三十分鐘開診，督促護工做好衛生消毒通風工作，為各診室做好開診準備工作，播放開診儀式錄音，引導患者正確掛號，辦理醫卡通及病歷，主動為患者介紹專家的專業特長及出診時間，根據患者病情有序分診。由于兒科門診的特殊性，患兒生病不適哭鬧，家長心疼孩子易情緒沖動不理智，有些家長不遵守就診秩序，或自我意識很強，分診護士要曉之以理，動之以情，已取得家長的配合。對于新生兒、早產兒，病情危重，病情隨時可能發生變化的患兒，高熱驚厥及高熱有驚厥史的患兒，我們實行優先處置原則，開放綠色通道，先看病后掛號，先檢查后交費，同時由我們的護士陪同檢查和化驗，使患兒及時得到搶救和治療，把危險降到最低，縮短療程，早日康復。
3 提高門診分診護士溝通技巧
3.1 影響護患關系的因素：影響護患關系的因素是多方面的，
3.1.1醫院就診流程還存在不合理的環節，我們醫院剛更換了新系統，由于還不十分完善，劃價、繳費、拿藥在不同地點，使病人比較焦慮，對就診程序容易發生抵觸情緒，分診護士應在患者診前、診中、診后各個環節及時溝通引導幫助，使患兒得以及時順利治療。
3.1.2患兒不適，家長著急心疼，易激動易怒，來院后求醫心切，對醫院的醫療服務期望值過高，且患兒家長的經濟條件、文化水平、道德修養有差異，有些家長高度的唯我中心，加之掛號診療檢查的等待，易對醫院的規章制度和就診流程不滿，對護士的工作不能理解，一點小事就有可能對護士發泄不滿情緒。
3.1.3兒科門診工作繁忙，環境嘈雜，護士承擔過重的工作、心理壓力，容易身心疲憊，護士在分診時可能會語言簡短，常會無意識省略，造成語意表達不明確，以致發生誤解，而患兒家長往往對患兒病情過度關注，希望立即得到治療，向專業人士傾訴時，希望得回應的愿望十分強烈。如未果，則易引起語言上的沖突。
3.2 培訓護士溝通技巧：良好的護患溝通可以縮短護患之間的心理距離，防范醫患糾紛，是護理工作的基礎。
3.2.1在掌握各種溝通技巧之前，首先要明確護患溝通的基本原則：樹立真心為患者服務的理念，主動、熱情、誠懇、認真、耐心為病人服務。做到雙向溝通，確保理解，注重細節，多做換位思考。注意多渠道和溝通技巧的使用，使用恰當的語言把握說話內容，多言和慎言相結合，對病人的指導要詳細明確，注重人文關懷，重視患者享有的知情權。
3.2.2溝通的類型分為語言性溝通和非語言性溝通。2.2.1語言性溝通是指溝通者以語言或文字、書面的形式，將信息發送給接受者的溝通行為。鑒于兒科門診的特殊性，與患兒及家長溝通時，首先語言上具有要有針對性和情感性，用適合兒童的語言與其交流，拉近與患兒的距離，語言是情感的載體，要發自內心的關懷病人，多使用鼓勵性語言，使患兒克服恐懼心理。其次語言要具有準確性和藝術性，溝通的質量取決于語言的準確性，由于兒科病人流量大，分診護士經常面對多名家長一起咨詢，這就需要護士掌握良好溝通技巧，回答是簡潔、清晰、準確，尤其是在指導性溝通是時，應具體、詳細、明確，把信息準確無誤的傳遞給患兒及家長，是患者得到滿意的服務和正確的治療。2.2.2非語言性治療是指以人體語言為載體，通過認的目光、表情、動作和空間距離來進行人與人之間的信息交流。有時，非語言所傳達出來的信息，要比有聲語言更富有表現力和感染力。我們兒科門診一直在實行微笑服務，人的面部表情是身體語言中最直觀最豐富的的表達，微笑的表情，親切的目光能夠使患兒及家長心情放松，消除緊張感，手勢和觸摸能夠增進相互關系，可以補充語言溝通，是一種向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持的情感表達方式，例如，當患兒聽話時，你可以向患兒豎起大拇指表示夸獎，當患兒哭泣時，可以撫摸他的頭部和肢體表示安慰，使其感到安全和恢復平靜。通過提高護士溝通技巧，提高患者的依從性，提高患者的滿意度，促進護理質量的持續發展。
體會：兒科門診護士在護理工作中，要充分理解患兒家長的心情，多做換位思考，要有耐心、愛心、細心、寬容心，講究語言的藝術性和技巧性，有問題要耐心解釋，及時疏導及解決，爭取把矛盾消滅在萌芽狀態，與患兒家長建立充分的信任關系，使患兒有安全感、舒適感，更好的為患兒提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務。
參考文獻：