客戶服務論文范例

摘要：進入21世紀以來，企業的經營思想從以產品為核心轉變為以客戶為核心，因此加強客戶關系管理變得前所未有的重要。有效的客戶關系管理活動，是一種不僅僅局限于產品和服務的實踐活動。本文詳細回顧了客戶服務的相關內涵，探討了在電子商務環境下的客戶價值理論，并分別從兩個角度給出了在電商環境下提升客戶管理價值的途徑。

關鍵詞：電子商務;客戶關系管理;價值鏈;價值提升

1客戶服務的概念和發展歷程

管理學家彼德•德魯克曾提出：企業經營的真諦是獲得并留住顧客；只有消費者才是企業的唯一財富來源。經過一百多年的發展，現代企業管理理論已經從“產品導向”（產值中心論）演變成“客戶導向”（客戶滿意論）。進入21世紀以來，隨著網絡時代的來臨和電子商務的急速發展，消費者的消費行為和消費心理變得更加多元化和個性化，以客戶為中心變得尤為重要。企業獲得成功的關鍵因素包括把握消費者心理需求，深入研究消費者心理，為消費者提供更加多元化的服務，以及建立快速響應的客戶反饋系統等等。正是在這樣的思想引導下下，客戶關系管理理論在進入21世紀前后得到了迅速發展和完善?？蛻絷P系管理理論最早來源于市場營銷理論，脫胎于該理論體系中的關系營銷理論（上世紀90年代），在歐美國家得到論證和應用，并引起西方學術界的廣泛關注。然而，雖然有許多國內外學者都對客戶關系管理做過深入的研究，但至今對于其概念和具體實施都未取得一致。下表列舉了近年來部分國內外學者對客戶關系管理定義的理解。根據表1不同學者的相關研究可知，客戶關系管理的內涵可以從狹義和廣義兩個層面來認知。從狹義層面來看，客戶關系管理是技術，是一種企業對接各個部門及客戶的解決方案，是一種利用現代化計算機工具和網絡技術，使品牌、產品、售后、客戶等因素整合為一體并實現效率優化的自動化管理系統；從廣義層面來看，客戶關系管理是戰略思想，中心思想是通過和優質客戶建立長期合作關系，在生產、銷售、售后等環節為客戶創造價值，核心內容是將消費者看做最重要的企業資產之一，通過有目的性的客戶數據分析、提供有針對性并持續性的客戶服務，提升客戶滿意度和忠誠度，從而確保客戶價值和企業利潤兩者共同持續增長。

2基于電商環境下的客戶價值

什么是價值？從消費者角度出發，價值最根本的理解是“付出成本”與“獲得收益”間的比較。價值是影響購買行為或再次購買意向的重要因素之一，是影響和改變消費者觀念與思維方式的重要原因。因此，價值就是消費者付出全部成本后得到的全部收益的自我感知與評判以及客觀體現。本文認為，客戶價值是指客戶在產品或服務的消費過程中所獲得的整體感知和綜合評判，因此帶有一定主觀性，但當研究對象變為所有消費者，樣本足夠大時，客戶價值的屬性則具備了普遍性和客觀性（兩者并不矛盾），同時客戶價值更強調客戶在整個過程中所獲得的除物質層次之外的精神層次的價值感受。企業提供給客戶更高價值的產品或服務，反之客戶基于對企業的認同又會回報企業，由此形成良性循環的經濟態勢。從21世紀初到今天，電子商務的發展已走向成熟，網絡客戶價值的涵義也發生了根本性的改變?？蛻敉ㄟ^網絡進行消費產品或服務，同樣也會對其有全面感知和綜合評價，并產生實際消費體驗和情感價值。由于大多數網絡消費仍然會從線上到線下，因此網絡客戶價值不僅體現在線上消費付出與獲得的收益之間的比值，還體現在線下通過傳統渠道（包裝、運輸、配送等）完結整個消費過程中所獲得的情緒、體驗上的價值，同時，鑒于網絡的便捷和快速，消費者可以迅速通過網絡反饋，并形成口碑和經驗，為其他后來者提供參考，從而為企業帶來更多流量和價值。由以上分析可知，無論是傳統商業模式還是網絡商業環境，客戶價值的本質都沒變，改變的是商業運行的載體、消費和支付方式，在消費者的感知中，也會增加更多網絡體驗環節。由于在網絡環境下，客戶的消費心理發生了變化，企業與客戶的溝通方式也發生了變化，客戶的價值被最大化，因此對于企業而言，必須尋找“痛點”，重新設計整個商業流程，提升消費者的體驗感觀，從而為企業帶來更好的聲譽和口碑，日積月累加上互聯網的傳播效應之下，轉化為更多的流量，再通過種種流量變現，最終實現企業利潤的提升。

3客戶服務價值的提升之道

【摘要】市場營銷是企業經營管理的重要內容。隨著市場經濟的發展，市場競爭由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。論文立足于新時代企業營銷視角，以剖析客戶關系管理的變化作為切入點，分析客戶關系管理在企業市場營銷中的價值，最后提出優化客戶關系管理的具體對策。

【關鍵詞】客戶關系；企業競爭；電子商務經濟

1引言

隨著市場經濟環境的不斷變化，尤其是電子商務經濟的快速發展，企業產品價格信息越來越透明，企業市場競爭越來越激烈，企業經營由“以產品為驅動”向“以服務為驅動”轉變?；谑袌霏h境的變化要求企業必須要重視客戶關系管理工作，將提高客戶滿意度作為市場營銷的重要內容之一。

2客戶關系管理的新變化

客戶關系管理是以客戶價值為中心，利用信息技術手段，通過人力資源、業務流程以及專業技能的整合，以完善的客戶服務分析客戶的需求，以此滿足客戶需求，打造客戶終身價值和企業利潤增長的效果。傳統的客戶關系建立在以產品為中心模式上，企業在市場營銷中不會考慮到產品的市場銷售情況，因此對于客戶的關系維護不太重視。隨著電子商務經濟的發展，企業產品價格、質量差距逐漸縮小，企業競爭過渡到“以客戶為中心”模式，迫使企業客戶關系管理出現新的變化：一是客戶關系管理更加突出客戶的體驗感。基于產品多元化及消費者個性化消費模式的發展，客戶對于產品的滿意度主要通過體驗消費獲得，因此企業在市場營銷中要側重體驗營銷，讓客戶在真實體驗中去消費。二是客戶關系管理理念發生轉變。在電子商務經濟環境下，客戶選擇的渠道比較多，因此企業在市場營銷中需要主動轉變客戶關系管理理念，從客戶自身需求入手，通過打造個性化的客戶關系管理方案提升客戶的忠誠度。

3客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

［摘要］在我國經濟發展過程中，煙草經濟占據著重要地位，對我國經濟增長具有直接影響，品牌效應是煙草經濟持續發展的主要途徑，只有注重品牌效應，提升品牌服務，才能實現煙草經濟的持續發展。文章主要以我國煙草經濟發展現狀以及煙草經濟的特殊性為切入點，對現階段我國煙草經濟發展形勢進行分析，依據實際情況提出了一些意見，以期促進煙草經濟的發展，實現我國經濟的持續增長。

［關鍵詞］品牌效應;煙草經濟;發展探究

煙草經濟的持續發展對國民經濟的發展具有重要意義，只有不斷制定完善的策略，才能促進我國煙草經濟的持續發展。就目前來說，我國煙草經濟在發展過程中，傳統的方式已經不能滿足實際發展需求，只有依據實際情況，注重品牌效應，才能進一步提高煙草經濟的市場競爭力，保證煙草效益最大化，實現煙草經濟的持續發展。

1煙草經濟概述

1.1煙草經濟發展現狀分析

據相關統計，我國是世界上最大的煙草王國，煙草的生產以及消費都遙遙領先，吸煙人數、煙稅增長速度等各項數據都位居世界第一。我國大約有3.5億煙民，是全世界煙民總數的1/4。［1］隨著我國煙草行業的持續發展，煙草經濟也呈現持續增加的趨勢，并且煙草企業的稅收對我國整體稅收都十分重要，已經成為國家財政收入的主要來源。概括來說，無論是在我國，還是全球，我國煙草行業的影響力是十分巨大的，據國家煙草專賣局數據顯示，僅2016年上半年，我國整體的卷煙銷量超過3660萬箱，和同期相比基本持平。煙草經濟的總收入為7280億元，同比增加約530億元，增長約7.8%。2016年上半年，我國高檔次卷煙累計銷售數量為160萬箱，同比增加約21萬箱，增幅約為15.1%，比去年同期增幅略有提高。雖然我國煙草企業的銷售利潤在2017年出現一定下滑，但是煙草行業的納稅總額超過了10000億元，在全國財政收入中的占比超過了7%。煙草行業銷售出現下滑，造成這種情況的主要原因是我國人民群眾健康意識略有提高以及控煙力度的加大。

1.2煙草經濟的特殊性

摘要：

客戶關系管理是企業管理的重要內容，在客戶關系管理方面，保險公司和其他企業一樣有著共同之處，同時保險公司也有著其特色之處。本篇文章分成三個部分，層層推進，梳理了關于我國保險公司的客戶關系管理。第一部分，在目前我國保險公司發展情形、保險公司客戶特點基礎上分析，表明客戶關系管理對于保險公司中的重要意義；第二部分對我國現在保險公司客戶關系管理的情形和出現的一些問題進行分析，并依此提出一些關于我國保險公司客戶關系管理和發展建議。第三部分，文章在理論分析后，聯系當前實際，采用平安保險公司的例子進行思考，為我國保險業的發展實施客戶關系管理戰略提供理論和現實雙重意義的指導，從而實現保險企業吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，進一步擴大市場份額。

關鍵詞：

保險企業；客戶關系管理；客戶分類；平安保險公司

一、緒論

目前中國保險企業競爭局面。保險業近些年來在我國發展勢頭迅猛，自2014年8月總理提出了“保險國十條”，保險業越來越受到大家的重視，為國民經濟增長貢獻出不容小覷的力量。當前我國大力推行供給側改革，保險業也需要在“供給側”進行改革。當前我國保險公司廣泛存在的現狀是，大部分保險產品缺乏創新力，趨于同質化，不能滿足的有效客戶需求，一味注重推式的保險營銷已不適應現今保險市場發展。與一些實業企業對比，保險企業沒有有形的產品滿足人們的相關需求，它所提供的是一種服務，客戶之于保險企業的意義是一般實業企業不能比的。在繼續維持住保險業的良好發展態勢的同時，更大地推動我國保險業向前走，每一個保險企業都需要優化改善保險公司與客戶之間的關系。與此同時，保險公司的客戶關系帶有其自身的色彩。不同的客戶，一般有著不同的保險產品需求，性別、年齡、收入、信仰等因素在投保人身上的差異，導致他們對保險產品有著不同的考慮；客戶有著養老、醫療、投資等不同的保險需求。不同公司的售后服務水平參差不齊，我國保險公司長期在保險人方面使用粗放方式招募，本身存在差異的人對待客戶時的服務質量也存在著差異；當前保險公司開展的保險業務繁復，這就需要保險公司在客戶管理、銷售理賠、成本收入等方面，有著一定的風控措施，進行有效客戶關系管理。

二、我國保險企業當前的客戶關系管理

摘要:

在闡述“項目教學法”的內容和特點的基礎上，結合高職院校市場營銷專業的特點，重點從培養目標、職業崗位能力、專業課程改革、專業可持續發展四個方面論述了“項目教學法”在高職院校市場營銷專業實施的必要性。

關鍵詞:

項目教學法;市場營銷專業;高職教育

1什么是項目教學法

“項目教學法”起源于20世紀，經過多年的發展，關于“項目教學法”的概念，很多專家和學者站在不同的立場提出了有針對性的見解。有的概念的界定重點體現在項目教學法的實施規劃和實施過程，有的概念的界定體現在項目教學法的實施效果。例如德國的一些專家這樣理解“項目教學法”:“項目教學法”是根據實際的工作過程和內容而設計的完整的教學過程。在教學過程中，學生要在最大限度上獨立完成目標設定、工作過程設計、工作過程實施以及工作效果評定等各環節的工作。由此可見，學生自主學習是項目教學法的根本特征。隨著“項目教學法”發展的不斷完善，該方法逐漸滲透到中國職業教育領域，很多教育領域的專家和學者提出:項目教學法是指師生以團隊的形式，學生為主體，教師為輔，根據時代要求，共同制定科學項目，同心協作完成項目任務而進行的一系列教學活動［1］。

2項目教學法的特點

［摘要］

隨著互聯網技術的發展和智能手機的普及，微博這種新興社交媒體越來越受到社會各界的關注，很多企業都將微博營銷作為營銷方式之一，旨在擴大影響并吸引客戶。本文對微博的發展進行了簡要回顧，對微博營銷和客戶關系管理的相關研究進行了綜述，并以美沫艾莫爾為案例，分析了美沫艾莫爾在微博客戶關系管理方面的策略，以及微博營銷所取得的成效。

［關鍵詞］

微博營銷;客戶關系管理;粉絲

一、微博的十年發展歷程

微博是微型博客的簡稱，是一種通過關注形式來分享簡短信息的博客。傳統的博客屬于網絡日記，通常是撰寫者在一段時間內的見聞和感受，有一定的私密性。而微博則具有更強的實時性和隨意性，能夠表達出博主每時每刻的感受，并且能夠即時分享，而且互動性也更強。世界上最早也是最大的微博平臺是美國的Twitter，由Blog-ger創始人埃文•威廉姆斯于2006年3月創立，Twitter允許用戶實時更新不超過140個字符的信息，提供了互聯網上類似短信功能的服務，隨后風靡全球。2007年5月，我國出現了第一家提供微博服務的網站“飯否網”。2009年，飯否網停止運營，而新浪、網易、騰訊和搜狐等門戶網站則相繼推出了微博服務。其中，新浪公司搶占了先機，戰略措施比較得當，名人效益顯著，發展較快。2010年10月，新浪公司將新浪微博注冊為獨立的公司。新浪微博打破了140字的字數限制，最多允許2000字內容，還允許圖片和視頻，又與傳統博客有所區別，因此越來越受到市場的認可，逐漸形成了一枝獨秀的局面。2014年3月，新浪微博將“新浪”兩字去掉，更名為“微博”，并于4月17日成功在納斯達克掛牌上市。2016年，微博公司的第四季度及全年財務報告顯示，截至2016年底，新浪微博的月活躍用戶數達3．13億人，全年凈增長7700萬人，其中移動端占比達到90%。公司全年營業收入達到43．83億元，同比增長45%。新浪微博為不同層面的用戶提供了多樣化的營銷解決方案，隨著注冊用戶規模的持續增長，活躍用戶的穩步提升，新浪微博逐漸成為我國移動營銷市場中的重要組成部分。面對如此強大的社會傳播影響力及幾乎為零的成本，越來越多的企業機構和公眾人物通過新浪微博來傳播消息，網民也通過這個平臺來獲取和進一步傳播信息。

二、文獻綜述

摘要:

隨著互聯網的廣泛應用和普及，以及互聯網的開放式體系結構在不同平臺上的可操作性的實現，以ERP（企業資源計劃）為代表的財務管理系統因為具備集成度高、信息處理及時和數據精確等特點在財務管理活動中得到廣泛應用。針對當前企業財務管理信息化建設中出現的問題，要及時發現，并有針對性地進行完善。

關鍵詞：

財務管理;信息化建設;財務管理系統;企業資源計劃

引言

在經濟日益發展、生產規模日益增大的當今社會，任何企業要實現盈利目標，保持市場競爭力，都必須時刻對其生產經營管理的制度和技術進行改革創新。而在信息時代，將信息技術應用到企業管理的過程中便是企業技術創新的重要表現。企業作為社會經濟的主體，在市場經濟中發揮了重要的作用。一般而言，企業都面臨著降低資金周轉時間、降低庫存水平、加快產品開發速度、改進客戶服務水平、增強內部知識共享等任務，只要做到這些，才能使企業保持持久的盈利能力。而這些目標的達成，都需要有先進的信息技術來支撐。在當今社會，已經沒有任何一家公司能夠忽視信息技術對組織變革和核心業務調整的能力。信息技術確實已經成為一種能夠劇烈變革組織機構、客戶服務和內外交流的重要力量。信息化建設的核心就是改進信息資源的管理并通過信息資源的管理帶動業務經營和管理水平的提升。

一、企業財務管理信息系統的特點

摘要：

用電檢查工作是供電企業確保供電質量的必要措施。本篇文章主要從基層供電企業用電檢查工作的工作現狀入手，對基層供電企業用電檢查安全管理的應對策略問題進行了探究。

關鍵詞：

用電檢查；安全管理；安全問題；應對策略

引言

隨著我國市場經濟的不斷發展，人民生活水平的提高，讓電力資源在人們日常生活中發揮了較為重要的作用。農村城鎮化的快速發展，也讓農村地區的電力需求有所增加。在國內電力需求不斷增加的情況下，配電電網技術和配電設置的應用，給基層供電企業的電力檢查工作帶來了一定的挑戰。為了提高供電企業的服務質量，完善服務體系，提高服務質量，促進用電檢查的科學化管理三大問題，成為了供電企業自身發展過程中需要解決的問題，因此我們有必要對基層供電企業的用電檢查安全管理工作進行探究。

一、基層供電企業用電檢查工作的發展現狀