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摘要：為了更好地向廣大用戶提供電力服務，電力企業關注電力客戶服務中心的多媒體服務渠道建設工作，分析多媒體技術下電力服務的運營策略，提出建設電力客戶服務多媒體服務渠道的思路。
關鍵詞：信息技術，多媒體，客戶服務，運營策略。
0引言
近年來，多媒體技術、信息技術被廣泛應用于各個領域之中，這讓生活、生產模式都發生了巨大的改變。諸多現代科技的應用，讓消費者更加喜歡足不出戶的線上支付、線上溝通等服務模式。這種轉變也對電力服務提出了更高的服務要求，為了提升服務質量，給電力用戶帶來便捷，電力企業必須盡快轉變傳統的客戶服務模式，將線下業務辦理轉變為線上業務辦理，將傳統的語音服務變為多媒體服務。那么，如何才能利用好多媒體技術為電力用戶創建線上客戶服務平臺，這應該是每個電力企業都應該關注的重要問題。
1基于多媒體技術的電力服務的運營策略
電力企業的電力客戶服務中心，遵循的主要原則就是以服務用戶為己任，時刻關注用戶的用電體驗，確保良好的電力服務質量。在此基礎上，還要關注電力服務水平的進一步提升，要實現整個服務渠道的全面布局，側重發證，進而為用戶提供具有快速交互、信息實時傳遞功能的服務平臺。近年來，移動通信技術和互聯網技術的飛速發展，也讓市場環境發生了轉變，傳統的人工客服電話、實體營業廳等服務渠道，已經難以滿足現在電力用戶對電力客戶服務的要求，為了保證企業的行業競爭力，必須關注探索新的客戶服務渠道，利用微信、QQ、支付寶等手機APP，為電力用戶提供更加具有時代特點的線上客戶服務渠道，這樣就能提升企業與客戶之間的交互能力，讓其成為與客戶聯通的主要渠道，這對提高服務質量，提升業務辦理效率有著積極的影響。在當今時代背景下，電力企業要認清以下幾點行業發展趨勢：
（1）傳統電話客服渠道占比正逐年下降，盡管仍為電力客服中的主要服務渠道，具備主體服務能力，但是不能實現全功能支撐，建立多媒體服務渠道時，要注意將電話客服這個模式加入其中，不僅能夠滿足“客-站”式電力服務需求，也能實現對傳統客服模式的延續。
（2）遠程渠道是當下的重點發展對象，為了擴大服務觸點，提升業務辦理效率，增加客戶影響力，目前，線上客服這種遠程渠道已經是電力服務行業的主要發展建設目標，其有利于增強業務功能，讓服務品質得以提升，進而更好地滿足客戶群的核心服務訴求。
（3）第三方渠道，該渠道是目前進行異業合作的主要方式，利用多媒體技術，將第三方渠道加入電力客戶服務之中，可以很大程度的彌補原本渠道中所存在的缺陷，進而有助于提升服務渠道能力。
2電力客戶服務中多媒體服務渠道的建設
渠道線上化。在互聯網技術、移動通信技術等科技手段的支持下，電力企業要注重電力客戶服務的重新布局，為電力客戶服務提供基于互聯網技術的客戶服務渠道，同時將傳統的話務熱線融入其中，將實體營業廳以虛擬的形式在互聯網上體現，加入自助終端功能，這樣就能實現渠道線上化，同時也能讓電力客戶服務渠道更加多元化，具有更好的便利性。但是在建設的過程中，還要合理的計劃，不能盲目地將線下渠道都轉移到線上，只有認清了各渠道的優缺點，對其進行綜合考量，才能找到最適合轉移到線上模式的相關業務。
（1）注重優化渠道結構，提升渠道黏性。目前，在電力客戶服務的線上客服系統之中，基本都已經支持了微信、QQ、支付寶等APP軟件，將這些APP軟件作為渠道線上化的主要對象，可以達到優化補充渠道結構的目的，這樣大大降低了電力客戶服務的渠道成本，也能讓服務的效率得以提升。另外，多媒體服務渠道的建設，要注重拓展線上服務觸電，根據目前線下渠道的不足，在線上完善補充所欠缺的業務功能，這樣就能更好地滿足客戶的主流要求，增強服務渠道的黏性。例如：某電力企業在構建電力客戶服務多媒體服務平臺時，將相關業務集中在一個平臺之上，統一客戶權限、服務功能以及后臺管理，讓客戶可以通過一個賬號，實現多項業務的辦理，這大大提升了用戶的服務體驗。利用電子信息技術，大大豐富了電力服務的業務功能，在線上渠道中實現與電力用戶的實時交互，將原本的被動客戶服務轉變為更加積極主動的服務模式，這對整個行業的發展也是由推進效果的。
（2）實現電力用戶的分流。電力企業在建設多媒體服務渠道時，要根據不同電力業務，將其分配至更適合承接的渠道，進而讓客戶服務體驗得到提升。目前，電力客戶服務的不同業務渠道處理策略大致可以分為3個大類，其中第一類為電力查詢、交易以及辦理類業務，這類業務都由網絡自助端口接入，經過處理匯總后，轉接至熱線自助與智能導航IVR上，如果這些功能版塊都無法解決問題，再轉換至人工服務熱線，通過這種方式，可以減少重復標準類服務對人工服務熱線的占用，大大提高人工服務熱線的工作效率，減少人工話務量。第二類為電力服務投訴類業務，這類業務作為最能影響客戶感知的服務類型，電力企業必須加以重視，應采取以人工熱線為主，互聯網服務頻道為輔的策略，這樣才能讓問題更及時傳遞給企業管理層，讓問題盡快加以解決。第三類為電力咨詢、輔導類業務，這些業務中涉及了大量電力專業知識，需要解答人員掌握這些知識來準確回答，那么借助知識庫、搜索引擎來供用戶自助查詢，不僅可以獲得準確的答復，也能減少人工成本。
3電力客戶服務多媒體服務渠道的技術構架
多媒體服務渠道就是利用通信系統、互聯網技術以及多媒體技術實現的電力客服與客戶的互動平臺，為客戶提供多媒體信息通道，其將線下交流互動轉變為與客戶的線上互動。多媒體服務在運營模式上引入了更加先進的客戶管理理念，能實現從受理型業務向營銷型業務的轉型，進而獲得更高的服務滿意度。多媒體服務平臺的建設原則如圖1所示。
4結語
隨著多媒體技術在電力服務之中的應用，通過微信、QQ、網廳的完美結合為電力客戶服務營造了新的服務渠道，逐步實現了電力客戶服務的線上化、媒體化與渠道化建設。多媒體服務渠道的建設，讓廣大電力用戶的服務渠道與服務形式更加豐富，這也使電力企業的客戶服務水平顯著提升，對電力企業的發展有著積極的影響。
作者:劉佳 竇玉津 單位:國家電網有限公司客戶服務中心
