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店鋪培訓總結范文1
活動準備
客服人員預估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調1~2個人來專門負責雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數據，進行人員需求提前預估。接待客服數=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據需要客服接待數，提前準備好應對的旺旺賬號，根據產品屬性(產品問題，物流問題)設置好旺旺分流
內部人員及外部支援排版班的安排。根據以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現象發生。外部人員支援方案(人員培訓方案)。針對從其他部門調動過來協助的人員額外進行基礎旺旺，后臺，插件操作培訓，客服流程培訓，天貓基礎規則培訓，產品知識培訓，淘寶培訓。
售前電話組，電話熱線解說活動做產品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務部人員及時間安排因為今年有預售環節整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排?；顒訒r：售前人員人數增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓和上崗考核
提前1個月進行人員培訓，培訓內容包括明星產品及活動產品介紹，活動內容，活動要求，護膚知識(服務態度，響應速度，銷售技巧)，淘寶規則培新以及雙11重要點，快捷話術提前發放。
進行產品知識書畫考核?？旖菘己?快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應時間考核。
FAQ話術的制定
FAQ早預設。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題以及應對方案，做成表轉化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發貨時效，發票，修改信息，退換貨，突發狀況等，為避免客戶重復多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關應答話術需要統一設置，切記承諾發貨時間，額外贈品等。另外，可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據先設定好的話術類別進行相應回復。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預測各品牌單數，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預打包。預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發貨比例，合理安排快遞，優質快遞首選。目標5天之內全部打包發貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協議。
氛圍培養
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規則，提前了解雙11的退款規則
2、預估：根據雙11銷售預估進行退款工作量預估，并區分不同類型退款的高峰期，未發貨，已發貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓，同時成立vip客戶服務組，為店鋪vip客戶，提供vip服務
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進行
流量監控
通過的流量的監控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據店鋪活動，量身定制最適合的催付話術，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓，包括系統，話術等等，優化催付系統，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內未付款的客戶進行催付。
活動后，統計催付結果，根據回款率，回款金額，回單率等指標，來總結催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據退款處理流程，客戶審核 提交退款財務審批進行流程優化操作，提升退款準確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結退款過程中的優缺點，為提升大促做準備，頒發退款給激勵獎。
1、預估：根據店鋪銷量預估，進行退換貨工作量預估
2、人員準備以及培訓：成立退換貨小組，進行退換貨系統操作培訓，安排人員去倉庫，協助退件拆包，驗貨等工作
3、優化補發系統，協助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(在收到退件的24小時內，完成退款或換貨)
例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務
5、確定退換貨的工作目標，指定相關激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區分處理優先級，確保所有退件在48小時內完成處理，整理總結退換貨工作的實效，補發準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關懷
發貨關懷
未發貨訂單短信關懷，減少催發貨資訊，降低買家等發貨的焦慮
設置發貨以及簽收的短信關懷，告知顧客的貨物已經發出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現等活動(爭取給到顧客更好的服務，維護店鋪DSR)
FAQ
發貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復排查
活動中批量性問題話術指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
突發問題應對
店鋪培訓總結范文2
1、組織貨品：品牌商負責產品設計、研發、生產、物流；商負責貨品選擇、進口、庫存運轉等。
2、市場推廣：品牌的宣傳、定位，包括媒體、贊助等等；還有配合銷售部門組織促銷、推廣等。
3、拓展并維護銷售渠道：尋找合適的、有能力、有意愿的經銷商合作，在恰當的時間、開恰當的店銷售，并維護與經銷商良好的合作關系。
4、培訓：這里指的是對終端的零售培訓，它很必要，但它看不見摸不著，也最難量化評估其產出。
我在這簡單談談戶外品牌商為何要做內部培訓，該怎樣做。
其中絕大多數是個人經驗的總結，歡迎業內人事拍磚。
問題：很多戶外品牌商對終端直接管理的內容主要有這么幾方面：店鋪所處的商圈環境、庫存情況、促銷活動、以及貨品陳列、店鋪形象裝修等，但可能很少會過問店鋪團隊人員的情況。簡單點說，就是只管開辟戰場、供應彈藥，不管士兵能不能打～！這是為什么？
前者種種都能直接體現出來，通過數據表格、照片等方式。將這些數據加工整理后，可以用來判斷店鋪、區域的生意是否能夠持續地良性運轉，可以計算出生意容量、周期等等。而人是比較靈活的，也很難考量其產出能力。例如：同一家店配3個人，這么多庫存，“不行的”團隊做半個月銷售2萬，換一批“行的”團隊一個周末可能就銷售2萬。那么前后兩批人的區別在哪？恐怕一時半會講不清楚。一家店如此，對于動輒數十家、上百家專營店的打品牌來說，這恐怕會影響它的市場體量了！
另外，品牌公司是否過問團隊的情況，還視其終端操作模式而定。直營模式的也許會用心去管理團隊；但如果是主要由地區經銷商開店經營的分銷模式，那么品牌商就很難過問客戶的終端人員情況。遇到管理能力強的經銷商還算省心，如果客戶的管理能力不強，進而銷售業績持續不佳怎么辦呢？
講到這，我們不多談繁雜的人員管理問題了，進入主題談談和人員業務素質有關的培訓話題。首先我們需要認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資：加強員工培訓，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業、品牌的文化；可以增強店鋪管理團隊的能力，促進服務質量、銷售能力的提高。因此戶外品牌商通過不斷致力于員工的培訓，可以使一線的銷售團隊保持活力和素質，進而保證良好的銷售、服務能力。
但品牌商在推進這類工作時，畢竟精力、資金是有限的，所以幫助經銷商們建立自我內部培訓的能力和體系，讓其擁有持續的自我訓練能力也非常重要。因此，對操作分銷模式的品牌公司來說，此類工作還有一個隱形的功能，就是對經銷商們的零售團隊管理進行監督管理。
現在來說說培戶外零售的訓該怎樣做，這些基本是個人的經驗總結。
首先做此類工作的人，就是培訓師應該是什么樣的？因為零售終端所需要的指導必須是能夠直接在銷售實戰應用中發揮作用的，所以大講理論不一定行得通，那么培訓師最好就是做此類工作出身的，比如資深的戶外店店長、銷售經理等。培訓師應該具備以下幾類知識、經驗：
1、豐富的戶外運動產品知識，以及熟知行業內的各類品牌及其產品的特點，這是必須具備的。
2、一定的戶外運動知識，最好學習過、或親自參加各類戶外活動，否則對產品知其然不知其所以然。
3、零售團隊的管理經驗，最好是招聘面試、培訓人員、團隊建設、甚至開除員工的一系列經驗都有的，不然怎么輔導別人帶兵打仗。
4、產品銷售、店鋪陳列、運營以及貨品結構管理的經驗，此類指導與產品知識同樣是店鋪最需要的。
5、面對眾人演講、互動溝通的能力，其實這個是基本功，否則肚子裝的再多也倒不出來。
戶外零售培訓工作主要由四大要素組成：
（一）客戶需求分析。
不同地區的經銷商、店鋪團隊的需求各有差異，如何提供差異化的課程以滿足其需求需要仔細研究。比如各經銷商對戶外行業涉及的程度不同，就要考慮是否為其準備戶外行業情況的內容；南北環境不同導致銷售結構不同，就要考慮產品知識、店鋪陳列方法的不同；同一客戶在不同階段的需求不同，初級階段更注重產品相關知識，在其積累了一定經驗后更注重拓展開的知識……
（二）內容設計。
根據各地各區域經銷商的不同需要，可以設計不同的課程予以滿足，但做幾份不同的課程會比較受局限，而且效率不高。我借鑒了部隊使用的模塊化訓練管理模式，把不同內容做成幾個相對獨立的部分，在實施中比較容易靈活掌握重心和進度了。
戶外店或戶外品牌經銷商一般會持續需要的培訓課題有這幾個內容：
（1）戶外裝備功能基礎知識，這個是每個新入職員工必須做的；
（2）戶外運動常識，賣戶外的不一定是玩戶外的，但此類知識是銷售團隊必須了解的，如果能實地參與戶外活動體驗產品效果最好；
（3）銷售技巧及消費心理知識，新人不懂、老員不屑是店鋪團隊的通病，變著方式做此類訓練可以保持團隊銷售的活力和熱情。
另外針對不同層級的員工，培訓內容也需要有所區別。針對基層，也就是店員、店長一級的訓練內容主要有：產品功能知識；店鋪陳列技巧；銷售技巧；戶外運動常識等。這一部分的占比最大，尤其在推進培訓工作的初期，或經銷商的經驗還不太豐富的時期。
針對銷售管理層，就是零售主管、主任的訓練內容主要是：產品功能知識；產品線結構常識；團隊日常訓練的方法等。其中日常訓練方法的部分，講過多理論方法不一定行的通，由于各經銷商的內部組織架構不同、該崗位人員職責輕重不同。所以必須提供若干套較完備的訓練方案給對方執行，并結合一定的實踐經驗才能更有效地幫助其分析、解決其中可能碰到的問題。
（三）培訓方式。
在一個品牌發展的初期適合進行相對密集的點對點培訓收，當品牌發展到一定大規模后需要改用區域集訓的方式。
品牌發展之初，在經銷商、店鋪團隊不成熟，對產品、市場了解不多的情況下，進行點對點的基礎類訓練可以快速有效地提高單店產出。同時，由于此階段網點數量不太多，具備此種培訓方式推廣的條件。
當品牌的體量越來越大到一定程度后，點對點的經細化培訓的效率就會變的越來越低，畢竟品牌商的精力、資金各方面都是有限的么。這個階段采用地區集訓的方式會比較可取。比如以北京地區為集訓中心，輻射周邊的天津、河北、內蒙等地，效率可以大大提高。但這種做法的前提是，被輻射的周邊區域必須要有專門負責此類工作的接口人，或者說培訓人，否則對這些區域幾乎沒效果。所以在初期階段時，品牌商就需要將各地的培訓網絡逐步建立起來，為后期作準備。
（四）實施周期及持續管理。
一般戶外品牌的產品周期為一年或半年，這個視產品線特點而定，比如以服裝為主打的品牌多為半年，以裝備、鞋類為主的品牌有一年或半年的，雪上運動品牌甚至只有冬季。那么針對不同季節的產品結構，經銷商會需要不同內容的培訓內容，這就需要掌握培訓周期了。新晨
隨著產品周期進行“半年一次”或者“一年一次”的基礎培訓很簡單，根據每季產品線的區別來做就行了。但這種密度和強度很難滿足客戶持續的需求，除非他們的店鋪和人員從不發生變動。這就和在培訓方式中提到的建立訓練網絡聯系起來了，除了定期地提供適合當季產品線，以及經銷商所處階段所需求的培訓課題外，讓當地的培訓對接專員承擔起日常的定期訓練非常重要。
店鋪培訓總結范文3
提高單店效率從數據和經營不振的原因分析開始，根據銷售日報表的數據分析，發現某個店鋪銷售下滑，再列出下滑的各個層面原因，分清主次，再針對性地一一擊破。比如店鋪的銷售成交率不高，那么就要先增強導購員的銷售技巧；再如顧客進店率不高，那么我們就要從品牌宣傳、店鋪形象、貨品陳列、產品促銷等方面入手。
種種原因筆者認為都是圍繞營銷中的“4P”展開的。（詳見：單店業績提升展開圖，此略）
一、產品方面：即如何了解消費者的需求與欲望，
通過店鋪標志性產品建立敏感點， 標志性產品必須結合門店管理因素來滿足單店業績提升的需要，具體操作步驟如下：
1、根據貨柜陳列面積，計算出店鋪產品的出樣數量、合理庫存比；根據賣場面積的大小擬定最佳陳列方案，把賣場按幾個貨品分區，分析能陳列多少個sku（顏色）的鞋款，sku過多或者不足都是影響銷售的前提，因此這項工作相當重要！
2、結合店鋪屬性及庫存產品結構，合理規劃新舊產品比例；如形象店的話，舊產品就不宜多，否則會影響整個店鋪的形象，就是說產品定位與店鋪屬性需相符，這也是多數經銷商經營的“通病”；
3、結合以往歷史數據分析，合理規劃新產品的性別比、系列比、類型比等；
4、參考競爭對手店鋪的相關產品信息以及市場變化需求，再作對應調整；
5、結合當季市場流行趨勢，合理規劃新產品上市的色彩、材質、跟型、楦型等。
標志性產品的打造，對店鋪的營銷和服務提出了系統的要求。必須與其它因素整合運用，只有這樣，才能把標志性產品作為打造品牌的利器，實現店鋪創新快速成長。
二、價格方面：即如何讓消費者愿意購買并付錢
一般鞋業競爭導向制定通路的價格體系；在細分的市場上實行完全不同的價格；薄利多銷，利用購買力成本優勢爭奪客戶。皮鞋終端零售定價一般是在供貨價的基礎上采取順加率，這已經成為溫州鞋對三、四級市場的價格攻略，在實際操作過程中，價格定位與品牌元素的市場等級要一致，錯位了，那么許多管理問題將會單店經營的過程中盡顯，這是值得預警的問題。
近幾年，由于鞋業整個產業鏈的成本因素在上升，店鋪的產品售價的空間卻提升不夠，這就更需要店鋪提高單店業績，隆升品牌的附加值，以適應成本上升所帶來市場不振的環境。
現在鞋商喜歡跟風打折銷售（除了處理尾貨等情況外），甚至讓顧客也養成了等待打折再購買的習慣，這雖然也會讓消費者愿意購買并付錢，但從長期而言，鞋商也賺不了太多的錢，甚至虧損，更忽視了品牌的成長，品牌的成功就是品位搶占了顧客的心智，讓顧客愿為產品的品位與安全買單，并用良好的服務來保證這一過程，這才是一定高度的營銷成功。
三、渠道方面：即如何讓消費者購買的更加便利
如何布局網點，如何根據店鋪設置品類，以下三點可以借以參考：
1、根據不同目標消費群的需求選擇好地點，設計出好的店面形象；
2、店鋪按不同屬性進行分類鋪貨，如（形象店、平價店、特價店、社區店、專柜、專廳等）；
3、參考競爭對手店鋪的位置以及屬性等相關信息。
“品牌A型理論”認為：“A”（ 取英文“approach”的首字）意即“接近”，“品牌A型理論”就是企業整合各種資源有效地“接近”顧客需求的整個經營活動，在這個過程中，不斷實現品牌的提升和企業持續的發展。讓顧客能從通路各個環節的“A”式管理中，享受到真正的良好服務。因此，渠道設置和終端布局需依消費者的需求而變化，只有在這個基礎上，品牌鞋企，依勢建立壁壘，凝聚人氣，鞏固顧客忠誠度，樹立品牌美譽度。
四、促銷方面：即如何為消費者服務更好更滿意
大多數溫州鞋的促銷方式目前用得比較多的還是“買贈促銷”，“綜合促銷”也只停留在常見的幾種手段，這無疑說明了這些企業促銷創新的能力遠遠不夠。因此，促銷時應注意如下幾個方面：
1、對導購員進行專業的產品培訓、銷售技巧培訓、陳列培訓、禮儀舉止培訓、觀念心態培訓等；
2、對導購員工資待遇的編制可以采取激勵法進行合理編制，且要讓每個人從心里有團隊協作的精神，以建立良好的賣場氛圍；
3、建立消費者的基礎資料，在一定關聯事件發生時，可以采取優惠打折/發短信/禮品贈送/郵寄等多種應變方式，以培養這類消費群對我們品牌的忠誠度；
4、強有力的終端市場推廣（POP、DM、促銷道具、促銷活動等影響消費者購買欲望）
5、參考競爭對手的促銷方式，并按照PDCA循環進行總結分析。
結合以上4P的每個小點，采用市場調查/蹲點的方式觀注單店（試點）的銷售情況，再從成功的單店復制到其他賣場去，根據單個賣場不同的情況做合理的調整。
當然，一個單店的4P在溫州是沒有哪個企業全部做到讓顧客滿意，這是由中國的國情決定的，大多是4P中的往往某1P起了關鍵作用，如康奈過硬的產品服務，紅蜻蜓的營銷團隊和終端管理，蜘蛛王的一線監察與培訓，奧康的營銷策劃以及意爾康的支持服務體系，正是某一個亮點的放大不斷地促成了他們終端單店業績的成功，這些都必須根據企業的實際情況來定。但只有做好全部的4P，企業才不會被淘汰，才能做大做強！
店鋪培訓總結范文4
我認為，會員管理的關鍵就是做好有效的會員維護，而做好會員維護的核心是做好日常會員回訪（電話回訪）。會員回訪是會員管理的“靈魂”，也是我們與店內其他品牌競爭的最有力的“隱形武器”。下面結合個人多年的市場工作經歷，從實際操作的角度談談精品店品牌會員維護及會員回訪的心得，和業內朋友共同學習。
一、會員回訪：
1、“1-1-2”回訪模式：在顧客成為品牌會員的“一周后”，“一個月后”，“二次回訪之后的兩個月內”各做一次針對性的回訪，（此方法是我們總結多年的回訪經驗并經過多次的修改和驗證，具有一定的科學性）。
2、補充說明：1-1回訪期間或之后，有如下情況發生可以略微調整“1-1-2”回訪模式，如遇到節日可以給顧客以節日問候為主題的回訪，遇到季節變換時也可給予換季護膚提醒建議，遇到店鋪有活動時可視情況對一些顧客進行活動前通知。
二、會員分類維護：
隨著市場的開發，會員越來越多，為了更有效的做好會員管理工作，我們應該將會員進行分類維護。
ABC類會員的界定條件：
1、 A類會員：當月有90%以上的機率會產生購買，單筆金額較高（￥300左右）
? 選擇條件：
入會時是一次性入會，消費能力比較強。
有三個月左右的時間沒有購買產品，有一部分產品按正常時間計算應該快用完了。
會員的情況美容顧問十分了解，認為該會員對當月店內的活動比較有興趣產生購買的機率較高。
如有新品上市，而該會員以前對相應的新品又比較感興趣，可以以新品上市吸引顧客入店，并成為新品使用的第一批顧客。
本月重點維護的生日會員。
2、 B類會員：當月至少有60%以上的機率能到店產生購買，單筆金額一般（￥200左右）
? 選擇條件：
消費能力一般但對品牌比較認可，經常借有活動的時機選擇產品，店內有活動時可以通知參加活動。
正常維護的生日會員，主要是選擇自己缺的產品，并不會一次購買很多。
有三個月以上的時間沒有購買產品，有部分產品已經用完，但是消費能力一般。
普卡即將累計到VIP卡條件，所差金額不多的會員，美容顧問可以提醒會員升級。
消費能力不錯，但是第一次消費因家中產品較多而少量嘗試。
3、 C類會員：正常維護會員，可以不必界定必須回訪的人數，根據各店鋪專柜的實際情況。
三、會員回訪計劃表（簡表）
四、ABC類會員回訪人數的安排：
正常情況下，店鋪可根據自己店鋪實際的會員人數決定選擇當月維護ABC類會員的數量。為便于公司管理，可以直接給美容顧問制定維護會員的人數。
1．根據店鋪專柜連續幾個月比較穩定的實際銷售額中重購應該達到的比例和金額。按照慣例，正常情況下，一家店鋪要想完成任務，重購所應占比例必須基本完成。同樣，重購一項應占比例能完成的情況下，總任務的完成也是順理成章的。所以可以根據實際要達成的重購金額推算出必須要有多少筆重購單子，依次來推算當月必須要維護多少會員來達成銷售。
2．根據店鋪專柜實際的有效會員人數。對于比較好的精品店有條件做好售中服務和后期維護，所以有效會員的比例比較大，可以選擇更為精確的AB類會員進行維護，成功率比較高。作為客源基礎比較差的店鋪就可以適當的加大AB類會員的回訪人數，以絕對值取勝。
3．根據店鋪專柜實際。一般來說，精品店每位美容顧問每月維護的會員總人數可以定在120個左右（每天3-5個回訪）。
4．根據季節。例如在3.5.9.10.12這樣的月份，正值換季時節，入店客流量較大，可以借換季和店內活動加大新會員的開發力度，以開發會員做為店鋪工作重點，重購可以成為次月的主抓重點，加大回訪力度，增加美容顧問的回訪人數。
五、無效會員的界定和處理：
如何確定為無效會員：按照慣例，會員在一年的時間內沒有再次重購確定為無效。如果會員第一次選擇了有3-5個月能使用完畢的產品，美容顧問正常的1-1-2回訪完畢后，也會在所選產品即將用完之前和顧客有溝通，正常情況下，就能夠判斷出顧客是否有再次購買的可能性。如果經過了10個月的時間，仍不能對顧客有所把握時，可以請精品店店主或店長給予支持，直接和顧客溝通。
無效會員資料的處理：超過一年時間沒有重購的會員可以將會員資料單獨挑出，列為無效會員（必須先經過店主或店長本人回訪確認），會員資料單獨保管，不能私自處理掉。
六、會員回訪資料的填寫規范：
三色筆的運用：正常資料以黑色筆填寫，產品的使用截止日期以紅色筆標注，第一次入會時推薦使用但是沒有購買的產品、回訪提綱、下次回訪時間等都以鉛筆標注（起到提醒作用）。
1．姓名，電話，生日，會員卡號，皮膚類型，入會時間，預約時間，為必填項目，認真填寫。
2．在“購買產品，購買日期”欄中填寫本次購買產品的名稱及金額，如果有參加活動要注明贈品，可以鉛筆注明推薦而未購買的產品。
3．在皮膚類型一欄的空白處填寫顧客在購買之前使用的產品，以及一些顧客信息和小特征，便于自己對顧客加深印象。
(見詳表)
七、 會員回訪的公司監督：
1、在每位美容顧問的會員回訪本后面另附一張A4紙，上面顯示巡店美容導師的反饋。要注明檢查回訪的日期，檢查后的反饋，以及要提升或改進的方面等。這樣美容顧問會非常清晰的看到自己的回訪工作公司給予的指導，也有利于公司其他管理人員監督美容導師的日常工作。
2、如果在店內按A.B.C類會員分類維護的方法做回訪工作，要求美容顧問在自己的回訪本前加一頁“會員回訪計劃表”，注明本月挑選出來的會員類別，卡號，姓名，回訪日期，重購產品及日期，便于美容導師或銷售主管檢查美容顧問的工作。
3、精品店日常工作比較忙亂，美容顧問經常會忘了會員回訪，公司管理人員必須把會員回訪作為每月重要考核指標并不定時抽查，及時發現問題，做出調整和指導。
4、根據精品店的實際情況，公司可以每個月制定一個回訪的主題話術，店鋪人員圍繞統一的主題話術做會員回訪，確保回訪質量。
店鋪培訓總結范文5
目標篇——具體分解目標
籌備期是供應鏈貨品準備，7月1日~10月1日籌備期，提前準備讓時間更從容?；顒悠谑穷A熱準備，活動開始，10月1日~11月18日是活動期，找準關鍵，讓每個動作有意義。
籌備期期間，定下雙11的目標，銷售目標和品牌排名目標。細分目標：關鍵點，UV目標，轉化率，客單價目標，會員激活人數目標，收藏數目標，加入購物車目標，優惠券，紅包派發目標，品牌關注數目標，客服各項服務目標。這些目標對應任務：推廣策略、產品策略、促銷玩法策略、會員營銷策略、客服運營策略、供應鏈運作方案、手機運營策略、視覺營銷策略、預算方案。通過目標分解出影響銷量的關鍵指標，分給團隊，讓團隊為完成目標準備好方案。
活動期的分工表如下。
活動篇——升華之旅營銷活動
蓄水期——發起號召，整裝待發
提出：“美即時刻”15分鐘，靜享深度滋養
倡導：現代女性，停下來享受美麗
號召搭上美即專輯，跟隨我們的腳步，盡享最美旅程
蓄水期距離大促時間長，品牌大促信息記憶度弱，因此，此階段適宜進行品牌的優化，提升好感度，沉淀大促主動訪問流量，以及用戶優化，積累新客，激活老客，積累大促定向推送流量
預熱期——活動中感知美好
互動：微淘有獎活動
游戲：結合當時熱門的小游戲，游戲中產生大量優惠券與紅包。采用尋寶活動的形式給消費者驚喜
預熱期離大促時間近，周期短，品牌大促信息記憶度強。因此次階段適宜進行互動，粗關注，收藏，增加流量，預告發放優惠券，發放紅包，促進轉化。
活動期——收貨好面膜
到達：美即雙11狂歡專區，盡享好面膜
豪禮：豪金、coach包包，限量版公仔等等
活動期買家消費意識強烈，但選擇多，需要多引導消費。因此次階段適宜進行，刺激，緊扣買家心里變化，設置有效促銷活動，促進轉化提升，做好連帶推薦，產品結構，活動獎勵，提升客單價，發放大促后的優惠券，延長大促余熱。
流量篇——用品牌意識投廣告
用品牌意識投放廣告，大膽投入，全網引流。蓄水期：距離大促時間長，周期長，品牌大促信息記憶度弱，ROI低，激活老用戶，沉淀新客。預熱期：距離大促時間近，周期短，品牌大促信息記憶度強，活動氛圍強烈，收藏高，引導加入購物車，收藏量為主?；顒尤眨嘿I家消費欲望強烈，流量精準度高，流量猛，轉化率高，全力引流。合理分配各階段的費用比例，爭取推廣效果和ROI最大。
站內傳播：直通車、鉆展、淘客，推廣三板斧，蓄水精準，預熱靠曝光，當天靠搶。鉆展預熱
直通車布局如下：
關鍵詞：從10月1日開始陸續添加關鍵詞，優化產品標題和屬性，提前培養活動熱詞和推廣權重。
店鋪推廣：活動前大力準備素材，設置計劃，大量添加關鍵詞，對計劃進行詳細劃分，分為單品、品牌、活動推廣相關的承接頁等。
定向推廣：多品類多計劃并推，優化產品標題，從11月10日~11月11日加大推廣力度
直通車活動：11.7報名，11.9~11.11全天按比例投放。
推廣設置：提前7設置預熱到雙11當天投放折扣，根據自己店鋪的訪客時間段再結合平臺流量規律設置，當天站外投放比例120%。
站外傳播
布局知名門戶網站，覆蓋站外各大知名女星門戶網站，提升平拍聲望和關注。
轉化率篇——緊跟節奏
1、蓄水、預熱期內容為王
加入購物車、收藏夾的前提是消費者真正想買，先解決他們想買的問題。通過有趣味的互動玩法吸引消費者參與，在參與過程中用利益點刺激消費者，并派發“勞動所得的優惠券”提前鎖定消費者，同時引導他們加入購物車，收藏夾。
2、活動當天視覺簡潔明了，利益點明確
3、活動當天更多的是炒氛圍，營造搶，緊促緊張的感覺，同時，視覺一定要簡潔明了，利益點明確。
3、緊跟天貓打節奏
蓄水期
增強消費對品牌的記憶
1、積新客
2、活老客
3、店鋪服務介紹
4、品牌、產品介紹
預熱期
引起消費者搶購欲望
1、頁面充滿濃郁的節日氣氛
2、力促加入購物車
3、想方設法發放優惠券
活動日
讓銷售盡情爆發
1、店鋪數據監控
2、適時調整頁面
3、首頁導購明確
4、內頁做好連帶
5、客服準備充足
總結：大促活動一定借好天貓平臺的勢，在對的時間做對的事，才能更好的承接付費流量和免費流量
客單價篇——投其所好
1、定好客單價
2、可以使用淘寶的工具發現消費者最喜歡的價位，同事綜合自身的產品情況，從而進行定價。
2、提升客單價
專注做滿送，堅決不滿減
獎勵消費者金額最高的客戶，充分利用排名的虛榮心和禮物的誘惑
會員篇——精準還是精準
250w封郵件到達會員郵箱，250w條短信同事推送，50w會員紅包讓利，5w邀請包裹給至尊會員，建立以人群為主的營銷規劃，其實已經建立了以人群為主的全年營銷規劃，雙11只是這個規劃的一個重要節點。
客戶培訓定標準。客服的關鍵是人手要夠，熱情要熱，對活動信息要充分解讀，話術與快捷短語要標準化。
體驗為王。預熱期：提前告知顧客活動詳情和注意事項；活動期：爭分奪秒，快速響應顧客問題。售后期，站在顧客角度解決問題，給顧客一個滿意的方案，不能解決問題的官方回復絕不出現。
讓客服像策劃一樣思考。預熱期：活動期和售后器各種話術準備和優化、客服培訓，主推產品賣點培訓，銷售技巧培訓，消費者心理培訓。電話話術培訓，打字比賽大促前的練兵，優秀客服的經驗分享，利于團隊共同成長。
物流供應鏈篇——提前開始
店鋪培訓總結范文6
專賣店人的管理
專賣店的工作人員是公司最前線的隊伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止即影響公司銷售業績及企業整體形象?？墒侨绻麑Ｙu店人員業務能力低下，根本不具備產品的專業知識，整個店工作狀態松散雜亂。甚至某個能干的人自己在那里忙不過來，而另外一些人則在那里沒事可做。好像是人員不夠，又像是人員過剩。所以需從專賣店的人員管理入手，提升整個專賣店的管理。
對新入職的員工，店長須對其進行基礎的業務培訓，并要求達到熟悉店鋪的日常運作、服務標準及店鋪各項注意事項。而且檢討每天工作、督導他們的工作表現、激勵士氣，以確保所有員工達至要求。為了提高員工的整體素質，可對在職員工進行業務技能培訓，定期考核員工工作表現，以此作為員工晉升的依據。
當然，這只是人的意識的管理，思想的管理。要讓這些思想和意識變成自覺，必須讓這種思想意識貫穿于每天的工作行動之中，直至養成習慣。因此，對專賣店管理的第二步行動是對專賣店事的管理。
專賣店事的管理
1.專賣店營業前的管理。我們要求所有出勤人員必須注意自己的儀容儀表，并共同做好店內的清潔衛生。在開門迎客之前要做到三檢：檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內設施，如有損壞及時修理；檢查當日所需各類票據是否備好，如小票、發票、收據等。并預備好所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；如果有新產品上市，還要了解當天新上市的產品特征、性能及其價格。
2.專賣店營業中的管理。營業中，要求所有的出勤人員必須了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置。還要定時或不定時地巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。店長還要查看是否有工作人員聊天或無所事事，賣場中是否有污染品或破損品，價格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運作等。不得有以下行為：如躲在產品后面看雜志、化妝，或者聚在一起聊天，發呆，打呵欠以及吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客等行為。
3.專賣店營業后的管理。查看設備是否關閉以及當日營業現金是否全部收好等，同時還要求管理人員整理各類票據及當日促銷物品，填寫交接班記錄，進行當日盤點，填寫登記銷售日報表，整理衛生，店長如果認為需要可以召開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。
專賣店物的管理
1.次貨處理。若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于移離賣場后的次貨，嘗試給與修補，并用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。
2.退換貨處理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之間進行，一是處理顧客退換貨。對于前者，在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執行換貨；需要退貨的，必須填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經同意后進行退貨。不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性。
3.存貨與物流。貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。
收貨、驗貨是專賣店管理的一個重要工作。為了公證安全，專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨，檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據實際情況做出處理。另外，專賣店要按規定進行盤點。每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）。復盤如發現差錯，需要對所有產品進行重盤。盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對店鋪物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷售報表，方便定期整理。每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區域銷售及庫存情況。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。
對店鋪環境的管理也是另一個重要的管理工作。櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；經常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵；賣場內不可放置其他雜物等。
產品陳列也是店鋪環境管理的內容。陳列原則：店頭區陳列特價品、促銷品；中央區陳列大眾品；內部區陳列高級品。櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！因此保持產品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。
產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損；重點產品的陳列以1―1.5米高為宜；盡量將大眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）產品陳列到最佳位置。采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望。
將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些，制造賣點，如百元區、“特價區”等；確保所有款式、款號、顏色等產品均以展示；面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；充分利用好賣場內的柱子，可張貼海報、POP。
