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客戶服務管理程序范文1
［關鍵詞］第三方物流 客戶關系管理 實施
一、我國第三方物流企業的客戶關系管理的現狀
在我國，第三方物流是一個新興行業，其發展的歷程比較發達國家短，只處在起步的階段。第三方物流企業客戶關系管理更是應用較晚，市場體系不夠健全，分化嚴重。客戶關系管理是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長?？蛻絷P系管理的應用主要集中在北京、上海、深圳等經濟發達地區；以電信、金融等信息化程度較高的行業，很少在物流業見到。雖然第三方物流企業對客戶十分關注，并積累了一定的客戶信息，但員工的現代客戶關系管理意識不強，在日常工作中沒有采用有效的手段來管理客戶資源，從而影響了該企業某些重要工作的開展。企業的領導層對先進的科學管理方法(如CRM )缺乏認識與實踐經驗，企業內部沒有對客戶資源的共享化，沒有建立一個健全的物流客戶服務質量管理體系，導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業，而是“各自為政”的不同部門?？蛻絷P系管理系統與內部管理系統各自獨立，客戶的流失率高。在向客戶或市場傳播企業的物流服務目標時，部分物流企業依靠過分夸大或承諾來吸引客戶，缺乏對信息傳播的計劃管理和嚴格監督，盲目向市場和客戶承諾，同時企業高層監督不到位，沒有及時發現問題。物流企業對物流服務過程缺乏有效的控制，沒有完善的物流服務補救系統。
二、第三方物流企業客戶關系管理存在的問題
1. “以客戶為中心”的客戶關系管理思想薄弱
國外是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關系管理思想，然后，客戶關系管理的思想才逐漸地與IT技術相互結合起來，進而形成了CRM，我國是先有了引進的產品，而不是管理思想。所以，在中國，客戶關系管理思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，更沒有能夠形成知識架構。在這樣的一種嚴重缺失客戶關系管理思想的情況下，中國的各個物流企業被動地接受來自西方的CRM，嚴重脫離了中國實際情況。對中國的許多中小企業而言，這種情況就更加嚴重，它們往往并不了解什么是CRM，而自己的企業需要的可能只不過是其中的一個銷售模塊而己。
2.客戶信息存放的分散性和無序性
國內的信息化水平還比較低，發展程度不平衡，對信息化的投入比較低。企業信息化水平低和發展不平衡直接導致信息化建設經驗的缺乏以及經驗教育的可借鑒性差。CRM也是企業的一個分支，也會受到這些不利條件的影響。信息以不統一的方式分散存放，也不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工，因而提供一個統一的客戶關系管理和維護平臺在企業信息化建設的道路中顯得至關重要。要解決這一問題，需要實現對全部客戶資源的統一有序管理。
3. 國內企業實施CRM的經驗缺乏
雖然CRM在許多國外物流企業中已成功應用，但由于國內外物流企業的實施條件不同，國外物流企業實施CRM的經驗很難直接采用，再加上國內至今鮮有成功實施CRM企業的范例，這使得國內企業在實施CRM時缺乏現成的經驗可供借鑒。企業實施CRM最好有管理咨詢公司的幫助，而國內的管理咨詢公司對CRM的認識也還很有限，大部分咨詢公司并沒有幫助企業實施CRM的咨詢經驗與能力。
三、第三方物流企業CRM的實施前應注意的問題
1. 站在戰略高度看待CRM
CRM的目的就是使第三方物流企業從過去的以產品為中心的運作模式順利過渡到以客戶為中心的運作模式，最終走向一種集約化的經營方式。要解決這些問題，第三方物流企業必須要清楚：讓你賺錢的客戶是誰？應該要保留的老客戶是誰？應該發展的新客戶又是誰？你的忠誠客戶是誰？第三方物流企業只有在企業整體戰略的高度來看待CRM，才能從根本上實現企業在人員、業務流程及技術層面的綜合轉變，真正提升自身的核心競爭能力。
2. 人員因素是成功實施CRM的關建
多數企業在實施CRM的過程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企業成功實施CRM最為關鍵的因素之一。企業實施CRM的前提條件是企業所有人員必須要樹立起以客戶為中心的經營觀念及服務意識，同時，要求員工具有一定的業務技能。在實施CRM過程中加強對員工的培訓，將可以在一定程度上降低或消除由于人員因素而對實施CRM所產生的負面影響。
3. 業務流程比技術更重要
企業實施CRM的一項重要的工作就是伴隨系統實施過程中的企業流程再造(BPR)。這是由于CRM首先是一套先進的管理方法，而信息技術不過是推動與實現這種管理方法的重要手段而己。所以說業務流程比技術更加重要，重視業務流程，意味著企業將通過實施CRM，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競爭力。
4. 慎重選擇CRM軟件商
選擇合適的軟件確實是CRM項目成功的基石。CRM作為一種新火的專業領域，目前國內的企業在規劃與實施CRM方面一般缺乏足夠的人力資源、專業技能及實施經驗，實施CRM面臨較大的難度與風險，通過尋求合適的專業服務提供商及CRM軟件廠商作為實施CRM的合作伙伴將有助于企業有效地降低實施CRM的風險與成本，提高項目的實施速度，在因特網時代取得速度優勢。
四、提高第三方物流企業客戶關系管理的措施
1.轉變管理思想，建立以客戶為中心的理念
樹立以客戶為中心的服務理念，是決定一個物流企業生存發展的重要因素。首先當然是管理層面，企業領導應當始終堅持“以客戶為中心”的理念，爭取在企業中間形成一種企業文化（共同價值觀），真正將該管理理念灌輸到企業的每一職工之中。讓所有的人都知道，公司的發展離不開客戶，只有不斷改進企業與客戶的關系，提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數量，企業才會在激烈的市場競爭中取得競爭優勢，企業才會永葆青春活力。一句話：客戶資源是企業發展的動脈。真正做到以客戶為中心，就必須真正按照客戶的要求提高服務，而不能只從企業自身的利益出發。樹立以客戶為中心的服務理念，必須制定企業的服務宗旨和可行的計劃。許多物流企業規劃客戶服務系統的時候，很少從客戶的角度去想客戶之想，最終也會影響去企業的利益?？蛻絷P系管理要在企業全面、有效的推行，必須以“以客戶為中心”的管理思想做指導。因此，要切實加強學習和培訓，轉變觀念，為全面實施客戶關系管理打好思想基礎。
2.構筑信息系統，提高物流企業信息化水平
要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了接受訂貨，迅速、完好地向顧客傳遞商品外，更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優勢于競爭對手的適時性的客戶服務。通過物流企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且很敏感地立即響應，以便對客戶提供全面的物流信息，以及個性化的客戶服務。必須充分利用現代網絡技術，將現在相互獨立、信息無法共享的各種業務處理和管理系統進行有機的整合，形成一個統一的信息系統平臺，實現數據集中處理，為實施客戶關系管理打好信息技術基礎。第三方物流企業利用計算機網絡通信技術把本企業與客戶、物流承運商連接起來,形成一個完備的信息網絡體系,使合作伙伴間的信息傳遞暢通無阻,方便快捷,從而提高服務水平。
3. 建立有效的物流客戶服務管理制度
物流企業制定一套切實可行的退貨制度、返款制度并及時答復客戶的投訴信，這樣有利于物流企業不斷完善物流服務質量，提高物流服務水平。假如物流企業制定的制度是幫助員工更好地為客戶服務，則物流企業就會真正有善待客戶的能力。這是與競爭對手較量時的一個重要優勢。
綜上所述，客戶關系管理的盈利目標通常按照企業戰略目標設定。對于第三方物流企業來說，增加利潤肯定是第一目標，但增加利潤要與客戶價值并重。一位知名物流企業的總裁曾經說過，我們設計客戶關系管理程序的目標是為客戶創造長久價值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷售額或利潤，也就是說，客戶的利益貫穿我們管理程序設計的主線。從長遠來看，推廣CRM對于第三方物流企業來說是大勢所趨，是企業生存發展、取得競爭優勢的必備利器。制定完整的客戶關系管理戰略、細化客戶關系管理程序、為客戶提高量體裁衣的服務，是未來第三方物流企業生存發展的必由之路。
參考文獻：
[1]楊路明 巫寧: 客戶關系管理理論與實務[M].北京:電子工業出版社，2004
客戶服務管理程序范文2
關鍵詞：后勤管理;后勤設施;規劃;建設
一、核電企業后勤保障管理的主要職能
1.核電企業后勤保障管理的服務性職能。核電企業后勤保障管理職能主要是以服務為宗旨，為公司的職能活動提供服務保障的機構。服務性職能主要表現在，為企業開展工程建設，生產運營提供必要的資源保障。保證每項服務措施合理且服務到位，后勤管理應充分發揮應有的作用，為企業提供多角度，全方位的后勤服務，才能保證企業有充足的動力運轉。
2.核電企業后勤保障管理的保障性職能。核電企業后勤保障職能主要在日常運行的過程能夠更好的為員工提供較好的生活保障以及辦公、生產環境，從而保證企業運營得到正常的運作，核電企業后勤保障管理的保障性職能，主要是針對生產一線的大小修，搶修，應急的員工提供加班、值班的交通，住宿，就餐服務及時有效的保障。
二、提升后勤保障的策略與措施
1.進一步提高管理者對后勤工作重要性的認識。領導重視是提升企業后勤服務保障能力的前提。在新形勢下，后勤保障的管理難度相應增大，企業無論在文化建設，活動創建還是提高員工的工作積極性方面都需要一個優美的生活與工作環境，這些都需要后勤管理工作來實現。因此加強對后勤的管理意識，在制定企業發展戰略時提高對后勤的重視，在后勤建設及服務中把員工生活的舒適度、幸福度作為后勤管理的指標。在后勤基礎建設及服務投入較高的人力物力。
2.后勤管理的社會化，市場化。核電企業大多是新公司，因此要從公司剛組建時就按現代企業制度的要求，走后勤社會化的道路。經過幾年的工作實踐，基本形成公司精簡、優質、高效的后勤管理體系，不承擔或盡可能少承擔生活后勤任務的具體工作從一開始就把能交社會服務的工作交社會來做，如物業，餐飲、醫療、交通由專業化公司依據合同提供后勤服務，為員工提供系統化、標準化、周到化的服務。使后勤隊伍較少的管理人員提供了公司上千人的后勤保障，并為生產一線的大、小修承包商提供服務支持。這種模式讓公司的后勤隊伍不龐大，后勤管理人員不進行煩瑣的后勤事務，而是從管理與監督、創新上提高后勤服務的質量。
3.后勤設施的規劃與建設。在核電現場的總體規劃中，后勤設施作為規劃中的重要內容，需要明確現場后勤服務的定位問題?？茖W準確、實事求是的定位，關系到后勤服務的發展方向、工作重心和管理模式。在核電一期后勤設施建設中，行政后勤部門作為最終用戶，從用戶需求角度參與了后勤設施的規劃、設計和評審，從餐廳的功能，餐廳的設計及餐廳的配套設施，宿舍的酒店管理方式、開放的辦公室設計，職工文體活動廠所及設施等提出大量的建議，減少了設施投用后的改造。后勤資源建設行政后勤從員工住宿、辦公、就餐的舒適度，美觀度，實用度進行全方位的參與與討論，這種人性化的設計從源頭上就提高后勤保障的能力與水平。
4.后勤管理的標準化、信息化、創新化。標準化：后勤保障工作涉及到各個部門及個人的切身利益，只有嚴格按照標準制度執行才能確保生產活動的順利進行。后勤服務的固化與提高，離不開后勤服務管理的標準化建設，服務合同監督，資源分配，管理巡視頻次，檢查內容，承包商操作規程，承包商考核評價都進行標準化建設，并隨著公司的發展不斷完善與修訂。核電后勤保障的管理程序，服務標準，管理巡視，承包商激勵都進入規范化、標準化的管理階段，并將標準化延升到承包商的操作規程及操作流程，有效提高了管理效率并保障了企業的快速發展。信息化：信息化是企業轉型的基礎和必經之路，目前企業信息化轉型正在快速發展，這就需要相應的后勤保障工作的信息化與其相適應。要積極構建信息化的后勤保障生活管理平臺，一站式的客服服務平臺，提高信息溝通的速度與精度，保證客戶訴求渠道的暢通；財務管理系統的建設使后勤成本管理節約化；物資管理系統的建設保障了公司資產管理信息的準確性，實現物資管理精細化。借助信息化使企業由粗放向集約轉型成為可能和必然。創新化：核心競爭力是企業內部一系列互補的技能和知識的結合,對核電企業來說，生產一線的技術創新是其主要的核心競爭力，但只有技術創新而無管理創新是不足的。而核電企業的后勤保障又是其最為重要的管理工作之一，因此,核電越來越注重后勤保障管理的創新，在保障機組大小修方面，后勤已走進一線貼進核島并提供24小時就餐、開通夜間班車等服務，制定為員工做實事的計劃與方案，為留住人才做堅實的后盾，力爭打造公司超越競爭對手的優勢。
5.貼心服務員工，提升員工的滿意度。提高員工的忠誠度，增加員工隊伍的穩定性，不僅需要為員工創造良好的生活條件，更需要良好的企業文化氛圍。當滿意度達到一定水平后，后勤服務的重點就轉向了提升管理，重視員工的期望值。在提供后勤服務時，還要做到“四個統一”：共性需求與個性需求的統一；方便、舒適與艱苦奮斗的統一；員工優惠待遇與市場化的統一；勤儉節約與安全、高效的統一。因此，為提高員工滿意度，行政后勤推出增值、便民服務如提供郵件包裹收取、職工探親房、引進理發室、便民超市、宿舍送水等服務，實實在在解決員工的生活顧慮，提高職工的生活質量。
6.實施差異化服務，對服務對象進行分類管理。隨著社會的進步，科技的發展，服務要求也越來越高，細分客戶，分類管理，提供個性化服務是提高服務的必經之路。行政后勤部門將服務對象分為VIP客戶、新員工、老員工、重點客戶、外來人員，根據每一類客戶的特點和服務需求，實行差異化管理和服務：VIP客戶的特點工作忙，無時間打理生活，客戶服務就提供細心周到的增值服務。新員工的特點對公司文化不理解，入職時的接待、住宿及入職生活后勤保障的培訓提供及時全面。運行人員的特點倒班，客戶服務提供送餐服務要飯熱湯鮮，住宿要安靜、清潔。細分客戶，提供爭對有效提高了后勤保障的效率，起到事半功倍的效果。
7.建設一支高素質能戰斗的后勤隊伍。建設一支高素質的后勤管理隊伍，是搞好后勤管理的一項關鍵性工作，隨著物業自動化、信息化、現代化等科技含量的提高，服務對象需求的多樣化，服務對象環境意識的增強以及對服務水平的要求越來越高，當前的后勤管理，要從提高后勤隊伍的思想，知識素質上下功夫，要加大培訓力度，倡導在工作中學習，在學習中工作，構筑團隊學習的氛圍，促進全面提高，要建設一支懂管理，會經營的后勤干部隊伍，因為后勤管理只有適應服務對象的需求，才有生存的必要與發展的可能。企業文化培訓，在崗培訓，程序學習，團隊建設，達成最佳績效，計算機、英語、系統建設等培訓套餐已深入到員工的工作與生活中，使行政后勤有精干、年輕的后勤管理隊伍，由較少的管理人員提供了公司住宿、物業、交通，餐飲、辦公、物資采購高效安全的后勤服務保障，展示了企業的風采。
三、結語
客戶服務管理程序范文3
本季度各項工作的整體思路是：按照全年經營目標任務完成“保良爭優”的總體思路，突出重點，夯實基礎，優化結構，確保全年各項業務指標的順利實現。
一、奮斗目標
1、各項存款凈增萬元，其中：10月份增加萬元，11月份增加萬元，12月份增加萬元；
2、貸款營銷萬元，其中：小額貸款達到萬元以上，新增農貸占比達到以上；
3、不良貸款凈降萬元，其中：雙呆凈降萬元，被置換不良貸款下降萬元，年末存貸占比控制在以內
4、力爭實現財務收入萬元，其中利息收入萬元，營業費用額控制在萬元以內，全年費用總額控制在萬元以內，費用率不突破%；
5、應付利息備付率達到%，百元資產收息率達到%；
6、盈余總額力爭達到萬元。
二、工作措施
（一）再接再厲，優化服務，提高鞏固率，實現資金組織工作的可持續發展
旺季資組工作要在三季度資組取得的成績上再接再厲，通過不斷優化服務，鞏固現有存款，提高鞏固率，夯實基礎、求穩求進。一是各社部要及時總結前三個季度資組工作中的經驗教訓，分析得失，找準差距，迎頭趕上。既要能跳出成績看成績，著眼不足，改進措施。又要再接再厲，在穩定提高上下功夫，要將工作重心回歸到網點中心工作上來，回歸到零售業務上來，回歸到日常服務中來，真正使網點和柜臺成為實現存款持續增長的主陣地。對大的存款信息要繼續跟蹤攬存，對需要轉走的大額存款要及時彌補空缺。二是要進一步落實聯社資組工作推進會精神，不斷提高服務水平，在柜臺服務上要要開拓思維，敢于創新，將以客戶為中心的服務理念真正落實到服務中。為進一步提高一線柜臺服務水平，本季度聯社將制定下發《聯社柜面服務規范化標準》，《標準》是評價我區聯社營業網點和柜面人員服務質量的依據，使我們的考核評價更有依據，各社部要組織認真學習，并在日常服務工作中認真貫徹落實，要從員工儀容儀表、服務禮儀、柜臺服務客戶滿意率，服務管理，營業環境及服務設施等方面進行全面規范。
同時要注重形象建設，提高辦事效率，加大對臨柜人員的服務監督，重點解決“門難進、臉難看、話難聽、效率慢”的問題。今后有違反規定，被客戶投訴的，將嚴格依照《標準》中相關條款進行處理。三是整合網點資源，打造精品網點。網點建設是一項形象工程。本季度我們將結合網點標準化建設工作，準備對龍華、環路等四個分社進行升級改造，使網點檔次提升、硬件完善、設施一流，以適應競爭需求，達到上級部門標準化網點達標要求。四是加快創新步伐，推進存款增長方式的轉變。各信用社要圍繞服務手段、服務品種等方面加大創新，建立完善的客戶檔案，加強與客戶的溝通與聯系，為黃金客戶提供綠色通道、提醒服務、節日慰問、個人理財建議等服務，增強對客戶的吸引力與凝聚力，從而提高黃金存款客戶的占比。同時，下半年聯社將積極創造條件，加快電子化網絡建設的步伐，選擇人員流動大、消費水平高的社、部在重要街道場所安裝ATM機，為客戶取款、結算等提供便利，樹立起農村信用社的品牌形象，吸引和留住廣大客戶。
五是要善于網羅信息資源，展開全方位公關，突出服務營銷。全體員工要牢固樹立服務營銷理念，充分利用多種渠道搜集信息，并有針對性地對目標客戶展開公關，不斷地拓展營銷網絡，最終實現柜面服務和服務營銷的有機結合，構建起資組工作的長效工作機制。
（二）持續推進小額信貸營銷，提高投放質量，鞏固提高信貸黃金客戶的占有率
一是調整信貸營銷思路，進一步推進農戶小額信用貸款工作步伐。四季度，全轄信貸工作應該是嚴控大戶的、限制行業投放比例，注重流動性，做到優中選優，適度投放。按照省聯社提出的“四個面向”進行營銷，要圍繞農戶小額信用貸款推進工作，做足“農”字文章，支持社會主義新農村建設。在10月底前全面完成ii村等11個重點村（示范村）農戶小額信用貸款推進工作，建檔率、發證率必須達到預期目標，各相關信用社主任要高度重視，切實落實責任，確保此項工作順利完成。
二是嚴控投放比例，做到多中選優，提高信貸黃金客戶的占有率。在信貸投放上任何時候都要保持一個正確的指導思想，即：不可急于求成，求穩求實，理性投放。要嚴格履行信貸管理制度和規定，按章行事，規避操作風險，強化信貸約束，提高信貸工作質量。在信貸服務對象的選擇上，要把為入股社員服務作為重點，特別是在我區聯社股金擴充到位、票據兌付告一段落的情況下，要將對入股企業、社員承諾的利率優惠政策落實到位，取信于股民，風雨見真情，對在聯社擴股期間能夠與聯社榮辱與共、給聯社擴股工作大力支持的企業要大力扶持，在信貸投向上可以傾斜。
三是強化風險控制，確保新增貸款質量的提高。隨著貸款五級分類的推行，各信用社要加大對各類貸款風險的監控力度，保持信貸資產良好的流動性和盈利性。規范貸款管理程序，嚴格執行審貸分離和貸款損失追究制度，要優化新增貸款結構，從源頭上控制風險。把握好借款人的還款能力變化，優化投向。其次是充分發揮信貸管理系統風險防范和攔截作用，既要做好審查把關，又要落實貸后管理制度，切實改變重貸前審查，輕貸后管理的做法。再次是加強到期貸款的管理，嚴禁出現新增不良貸款。各社對當月到期貸款要做到心中有數，及時催要，及早收回，徹底改變月初不催收、月末搞突擊的不良習慣。今后的信貸管理必須嚴格按照省聯社貸款操作流程要求，做好貸后檢查與管理工作，按照貸款風險預警信號及時做出風險預警，提出防范措施和處置方案，既實現對客戶服務的延伸，又實現對貸款安全收回的風險監控。在工作中必須加強經濟政策和產業發展形勢分析，合理規避宏觀經濟環境變化形成的政策性風險和產業結構性風險，要繼續控制國家限制行業貸款、產業調整行業貸款，對原有的企業要區別對待，做到扶優淘劣，逐步調整不合理的信貸結構，達到防范風險的目的。
（三）鎖定清非目標，創新思路，大造聲勢，打響清收不良攻堅戰
本季度各項工作的重中之重是不良清非。為此，要做到：一是繼續夯實基礎，加強信貸監測，正確調整貸款占用形態。按照票據置換要求，必須有預見性地實現對不良占比的可控性，認真落實不良貸款的清收責任，并有針對性地采取多種方式予以盤活清收。二是社部要對存量不良貸款按照先易后難的思路進行分類排隊，鎖定清非目標，摸清欠債戶可供變現資產的具體情況，區別性地拿出初步方案，在方案實施前要注意信息封閉，待聯社研究后穩妥實施。三是重點組建清非隊伍，借助司法力量打一場清非會戰。四季度，聯社要組建由聯社主任為組長，分管主任親自掛帥，借助司法力量的清非攻堅隊伍，重點是多年來所形成的屬于典型的有錢不還，信用缺失，道德敗壞，影響惡劣的賴債戶，要造出聲勢，形成震懾力，采取拘留、訴前保全、封存、變現資產、媒體曝光等方式進行清收，真正起到由點及面、起訴一戶震懾一片的作用。各社部也要充分調動一切積極因素，將主要的人力、精力投入到清非攻堅戰役中來，確保季度清非工作任務650萬元的順利實現。四是要充分利用多種手段，提高清非工作質量。各單位按照雙呆貸款清收獎勵辦法等規定，向清非人員傾斜激勵政策，調動參與者的積極性；可采取一攬子處置方案，通過打包、變現抵貸資產等方式，將損失降至最低。
（五）抓好利息清收主渠道，突出多收節支，實現預期的利潤目標
今年以來，聯社各項收入實現了新突破，預計到年底各項收入可望突破萬元。正是這種大好形勢下更要講求節約，特別是多方控制非業務支出，務求成本管理，提高收益率。一是保證表內利息100%如期收回的前提下，重點要向9389萬元的表外掛息下功夫，對于欠息大戶可以采取打折收回等方式盡力清收，要充分利用年底分紅、村民分配等機遇，采取扣收、以物抵債等方式變現收回個人陳貸欠息。二是在開源的同時要努力減少成本開支，時時精打細算，突出精細化管理思路。要加強對水電費、電話費、業務招待費等費用的成本控制，落實自有房產的出租，實施對車輛油料、維修的科學管理、加大對辦公用品等低值易耗品的管理力度，將各項費用開支壓縮至最低。三是加強對會計帳務的規范管理工作。開展會計專項輔導，逐步取消手工帳務，減少重復打印。按規定完成對歷年會計檔案的銷毀清理工作，將會計達標標準化管理工作融入日常操作過程中，力爭會計工作早日創建成優秀單位。四是重視有效實施對會計工作的檢查。特別是要提高對關鍵崗位、重點人的檢查力度，確保帳務安全。嚴格規范信用員職責范圍，認真做好年終試算和決算工作。各社部要提前測算大帳，按照目標責任制考核項目逐一進行試算，突出弱項，提早動手，加大工作力度，確保各項目標任務的順利實現。
五、加大審計稽查力度，推進商業賄賂治理，確保安全無事故
客戶服務管理程序范文4
（上海大學 經濟學院，上海200444）
摘要：本文從近幾年我國電子商務和銀行業的發展狀況出發，結合我國四大國有商業銀行其中之一的中國工商銀行的發展歷程進行研究，分析電子商務對工商銀行業務開展的影響。最后通過調查和訪談提出中國工商銀行營銷方面目前存在的問題并給予相應的幾點建議，找出我國國有商業銀行通往成功品牌的正確道路。
關鍵詞 ：電子商務；中國工商銀行；市場營銷策略
中圖分類號：F062.9文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0093-04
一、引言
隨著互聯網的廣泛運用，電子商務（E-commerce）正在加速全球金融行業的巨大變革。作為以互聯網為媒介給客戶提供服務的全新商業模式，電子商務依托金融業自身的優勢條件將成為發展的突破口。隨著我國加入WTO，我國商業銀行正面臨著前所未有的機遇和挑戰。但我國目前銀行業傳統的市場格局和市場定位已經打破，股份制商業銀行和城市小商業銀行迅猛發展，金融市場多元化的競爭格局迫使商業銀行必須借助市場營銷手段，以適應市場競爭的需要，在競爭中求生存并進一步發展。而工商銀行一直推行的服務型營銷戰略也符合了銀行業務發展的需要。如今，處于主導地位的中國國有商業銀行采取何種有效策略在電子商務環境下朝著更有利的方向發展，已成為穩定我國經濟，幫助我國更好的走向世界的關鍵切入點。
二、我國國有商業銀行營銷現狀
改革開放以來，各大國有商業銀行業務開始交叉并逐步形成了全方位的競爭局面，商業化的驅動和對利潤的追逐使這種競爭尤其是在經濟比較發達的地區變的越來越激烈。然而同國際標準和國外成功的商業銀行相比，中國的四大商業銀行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意義上的商業銀行，銀行間的競爭也始終未走出各自為戰的低層次競爭格局?，F代商業銀行如果離開了信息技術，其競爭力會大打折扣。因此隨著商業銀行服務渠道的延伸、產品功能的豐富，電子銀行日益成為現代商業銀行核心競爭力的重要表現。但是在現實狀況下，僅憑傳統銀行網點這一單一渠道去參與當代市場的競爭是不現實的。
為了適應電子商務的迅猛發展，我國四大國有商業銀行這幾年間發展速度驚人，即時進行了創新改革，相繼推出了網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務（見表1）。
通過表1我們可以看出四大國有商業銀行的網上銀行業務功能十分豐富，業務種類也比較齊全，但是通過比較同時也看出中國工商銀行在網上銀行的業務功能比其他三家國有商業銀行更加突出，占據著領先的優勢。
我國電子銀行業務的飛速發展，其中商業銀行電話銀行中心的市場特征尤為明顯：四大商業銀行依然占有優勢（見表2）。
上表中，四大國有商業銀行在累計座席數和累計投資占有大部分的比例，處于主導地位，具有十分明顯的優勢。而股份制銀行則占據余下份額中大部分比例，其他商業銀行只占有很小部分的比例。因此，四大國有商業銀行在商業銀行電話銀行中心的市場里占有遙遙領先的優勢。
隨著經濟的進一步發展，大量的居民儲蓄和人民幣資本賬戶不可兌換將在一段時間內為我國銀行消化歷史問題提供良性的外部環境。但另一方面，隨著WTO時間表的推進，中國銀行業將逐步放開，競爭將日益激烈。因此，在新的環境下，我國國有商業銀行在今后幾年的發展中將會表現出以下幾個特點：
1．對公業務、尤其是針對優質大客戶的業務競爭會日趨激烈。而由于其規模、網絡和品牌等方面的優勢，四大國有商業銀行在對公業務中將會占據有利的地位。但另一方面，在利率管制的條件下，對公業務競爭中的一個重要因素是銀行的產品創新能力。在這個因素下，一些較優秀的股份制商業銀行將比四大國有商業銀行占有一定優勢。
2．相比之下，四大國有商業銀行由于其規模、品牌以及政府的隱含擔保，在個人業務的競爭方面，尤其是住房按揭、信用卡業務中同樣占有優勢，并將會成為我國銀行利潤的重要增長點。
3．由于混業經營將在中國銀行業逐漸起步，保險和基金產品的銷售、理財服務等方面的中間業務收入將會增加，所以四大國有商業銀行也將在中間業務上的混業經營上逐漸成長，獲得客觀的收益。
三、電子商務對工商銀行營銷的影響
電子商務既克服了工商銀行作為傳統銀行在時間和空間上的限制，又可以實現銀行業務、證券業務、保險業務的“交叉銷售”，為銀行的全能化經營和金融業務的“一體化”發展提供了一個技術平臺。工商銀行使用以呼叫中心系統為核心的一體化電子商務解決方案，面對個人、企業、機構等業務服務對象，提供不同層次的系統應用。通過電子商務解決方案，為銀行提供基于服務層、業務層、管理層的產品，用于實現差異化服務、個性化管理，充分體現銀行的核心競爭力。具體方面，電子商務對中國工商銀行營銷有以下幾點的影響：
（一）整合客戶資源，拓寬競爭渠道
在實踐中，銷售渠道的優劣對商業銀行的影響更為深廣。工商銀行通過推出企業網上銀行和個人網上銀行，由于準確地把握了客戶的需求，充分利用了現代信息技術的優勢，企業網上銀行獲得了客戶的廣泛認可并迅速發展起來。因而使得工商銀行的業務強勢增長。電子銀行作為一種多渠道的整合工具，其意義和內涵卻非同尋常。工商銀行的獨辟蹊徑并不在于單獨推出網上銀行、電話銀行、手機銀行等全套的電子銀行業務，而是借助自己已有的實體網點優勢，對之進行重新整合，以實體銀行的信譽、信用和基本功能為平臺，延伸虛擬網點，兩者相輔相成，從而達到“1+1>2”的效果。
（二）擴大服務范圍，提高效率
通過運用電子商務，發展電子銀行，從而使工商銀行在業務上相對于傳統銀行取得領先優勢。從業務處理方式看，傳統銀行主要是通過帳戶、密碼、憑證，由銀行柜員為客戶提供面對面服務，并完成各項業務操作：而工商銀行設立的虛擬銀行主要通過帳戶和密碼兩個要素，由客戶通過銀行提供的網絡遠距離自助辦理業務。
（三）增加營業收入，降低服務成本
傳統的商業銀行不僅需要大量的人力去經營業務，而且需要大量的財力、物力去建設網點，做廣告宣傳，而電子商務化使得客戶的交易成為一種空間的交易，金融業的營業網點已從磚墻式建筑向ATM、POS、網絡等系統轉移，提高了金融業的效率，降低了經營成本。而成本的降低也就意味著收益的增加。
四、工商銀行在電子商務業務上存在的問題及原因分析
（一）人力資源建設不足
隨著銀行業務電子化步伐的進一步加快，原有的只能適應傳統的手工操作和簡單的電腦操作人員將逐漸被淘汰，因不適應日益發展的新業務、新技術的運用而導致的銀行內部待業人員將不斷增多。另外隨著信息技術在新業務中的廣泛運用，應用軟件開發所需的尖端人才將嚴重不足。現代商業銀行特別強調人才的素質與能力的培養與提高，員工培訓也向來是商業銀行發展和成功的一條光明大道。
我國商業銀行雖然在推進人力資源管理方面進行了一些嘗試，但由于受到內外部環境的制約，尚未形成適合我國本土的人力資源管理制度。在內部人事管理上仍沒有擺脫傳統人事管理理念的束縛，仍存在“重工作完成，輕關心員工；重監督控制，輕溝通協作；重個人關系，輕工作能力”等現象。這一現狀難以使人盡其才，制約了商業銀行經營目標的實現。
（二）大堂經理、引導人員配置不足，網點服務質量不高
大堂經理是往往是客戶進入金融網點時最先接觸的人員，代表著金融機構給客戶的第一印象，對維護網點形象和大堂秩序、合理優化柜面業務，提高營業效率起到了決定性的作用。雖然工行對自身的業務有許多電子顯示牌、業務簡介等宣傳資料，但這些資料往往書面用語較多，描述較為專業，不通俗易懂，特別是本行的電子銀行業務，需要大力宣傳，但實際上目前的宣傳還不能真正吸引客戶，激活客戶需求的并不多，特色的廣告效應還非常有限，從而導致在現實中疏導客戶的效果不明。即使有客戶對網點服務有需求，但也往往會因為由于網點服務在內外配合方面存在缺陷讓他們產生對本行的不信任態度和抵觸情緒，從而放棄來工行消費的想法。
目前雖然不少大堂經理的文化程度大專及以上文化層次占比達90％，但也要清醒地認識到此類文化程度大多為就業后的第二學歷，知識水平的含金量稍有欠缺，35歲以上人員占比達72％，部分機構將年齡層次偏大，業務處理效率不高，甚至難以適應業務崗位的員工充實到大堂經理崗位，大多數大堂經理沒有經過專門的上崗培訓，對一些客戶提出的問題往往不能準確解答，多數僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關資料或當客戶出現不滿情緒時，做一些簡單的安撫等作用，大堂經理的職責難以履職到位。
絕大部分金融機構自網點轉型以來，基本上均配備了大堂經理和先進的自助終端等設備，而按照部分商業銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網點必須至少配備大堂經理一名，貴賓理財中心則應配備二名大堂經理，明顯目前的網點大堂經理配備的充足率還存有較大的差距。個別缺乏大堂經理的網點，無人負責分流、疏導客戶，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環境及硬件設備缺乏管理，優質客戶識別、關注和優先服務無法實現。
（三）缺乏品牌戰略規劃
隨著金融改革的深化和發展，銀行業的經營環境發生了劇烈而深刻的變化。一方面，入世過渡期結束后，國內外資銀行的地位和競爭力不斷加強。另一方面，國內除工行之外的商業銀行也在不斷努力創新自己。面對新的競爭環境，由于機構金融業務的產品和服務具有較高的同質性，目前工行距離“人無我有，人有我優”的差異化競爭優勢要求還有一定的差距。一些分行應對激烈競爭的能力和手段還十分有限，在處理問題上還不夠及時和有效，沒有將本行信息科技、網點分布、結算網絡等資源優勢轉化為同業競爭優勢。
目前銀行業全面開放，銀行間的競爭將愈加激烈，而中國本土銀行如何提升競爭力，應對外資銀行和本土銀行間的競爭成為中國本土銀行非常關注的問題。中國銀行業監督管理委員會近期公布國內商業銀行2006年末的不良貸款率已從當年9月末的7.33%降至7.09%，其中中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行以及中國農業銀行四大國有商業銀行06年末的不良貸款率已從9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大國有商業銀行的不良貸款余額總計人民幣1.05萬億元，較2006年初時減少188.3億元，而四大國有商業銀行2006年底的不良貸款率較年初下降1.26個百分點。
另外2006年末包括招商銀行、深圳發展銀行、中國民生銀行在內的中國12家股份制商業銀行不良貸款率為2.81%，不良貸款總額達人民幣1166.7億元，較年初減少人民幣306.2億元，而12家銀行年底的不良貸款率也較年初下降1.42個百分點。目前中型股份制商業銀行正努力提升市場占有率，截至去年年底，股份制商業銀行的銀行資產占有率達到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大國有商業銀行的銀行資產市場占有率則從52.2%降至51.3%。去年年末外資銀行的不良貸款率為0.78%，低于9月末的0.81%，目前外資銀行的銀行資產在中國銀行系統的比重為2%左右。同時城市商業銀行去年年末的不良貸款率降至4.78%，而農村商業銀行的不良貸款率達到5.90%。
（四）電子銀行的安全問題突出
4.1銀行內部對個人信息的不合理使用
消費者個人在向銀行提供個人資料時，常常是為了進行網上支付或信用憑證之所需，而事實上，由于利益的誘惑和相關從業人員道德準則的欠缺，銀行很可能存將其所收集到的資料用于合理用途之外的情況，包括將資料用于所聲明目的之外的用途，不當泄漏資料，甚至出售資料給第三方等，從而侵害銀行客戶個人的隱私。
4.2銀行網絡安全方面存在隱患
銀行在金融領域占有著重要地位，因此銀行安全的維護尤為重要，特別是對于網絡安全。雖然許多銀行在網絡安全問題上采取了多種措施，然而，網絡黑客，系統漏洞因素的存在，仍然困擾著各大銀行。安全問題是電子支付中最關鍵、最重要的問題，這個問題直接關系到電子交易各方的利益，網上交易所能帶來的巨大機遇和豐厚利潤對那些網絡入侵的投機者來說是一種無形的誘惑，如果不能及時消除這些網絡隱患，會給銀行客戶的重要信息帶來巨大的風險。
五、中國工商銀行發展電子商務業務的對策
電子商務給銀行業帶來了無限商機，電子商務技術給銀行業提供了巨大的市場、全新的服務模式和運作模式，并使在降低經營成本，提高資金運營效率方面實現了一個飛躍。但同時銀行業在發展電子商務業務上遇到了很多的問題和挑戰。
（一）加強對高級復合人才的培養
金融電子化需要一批既掌握計算機、通信等相關技術知識，又對金融知識和管理知識有造詣的高級人才，要吸引具有良好的創造性、敏銳的洞察力、頑強的斗志和敬業精神等全面素質的人才加入網絡銀行。建立有效的激勵機制，包括物質激勵和精神激勵。完善的激勵機制必須與經營目標責任制考核掛起鉤來，如建立利潤工資含量制度，在工資獎金分配、職稱晉升上體現區別對待的政策，再如實行高級管理人員、高級技術人才年薪制，堅持效益優先、穩健經營的原則，堅持責任與利益相一致的原則，形成激勵和約束相結合的機制，以促進銀行整體效益的穩步持續增長。
（二）做好員工培訓和員工發展規劃
企業的發展與員工個人的職業發展需求相一致時，員工的忠誠度將會大幅度的提升，即使企業處于逆境之中，員工也會從職業生涯的長期規劃著想，協助企業度過難關，擺脫困境，而不會馬上去尋找新的就業機會。而高效的、富有針對性的員工培訓則能夠為員工職業發展規劃的順利實施提供保障。因此，做好培訓工作和制訂好員工職業發展規劃，對于提升員工忠誠度，降低員工流動率具有重要的作用。薩頓公司雇員的一番話，很好地概括了職業發展規劃在員工忠誠度建立過程中的重要作用：“我現在是一名汽車裝配工并且已經擔任了兩年半的團隊領導職務。我的目標是能夠調到公司的人員系統（人力資源）部門。我知道現在的情況非常嚴峻，但我知道，這里的理念就是企業會替我考慮的——他們希望雇員都能發揮他們自己的潛力，我知道在這里是能發揮出我的最佳水平的；這就是我對薩頓如此忠誠的原因之一。”
因此，對國有商業銀行來說，在完善物質激勵機制的同時，必須強化精神激勵機制，強化職業道德教育，還可通過評先進、優秀，授予各種榮譽稱號，開展業務競賽等形式激勵員工自覺敬業愛崗，在本崗位上盡職盡責。
（三）加強基層電子銀行和網點的管理
為客戶提供語音導儲、信息咨詢、產品介紹、最新公告及溫馨提示等諸多服務，并結合張貼的宣傳資料、電子顯示牌的信息可采取滾動播報、實時播報、即時插播的方式，傳遞有關訊息，讓客戶及時了解本行動態。特別是市級以下的地區，人們對電子銀行業務以及個人理財業務都不是很熟悉，而如果客戶能在排隊時輕松得到這方面的信息，并在大堂經理和引導人員的幫助下進一步了解相關業務，對工行的發展必將有很大程度上的幫助提高。加強大堂經理后續業務培訓。由于各金融機構大堂經理素質參差不齊，業務能力和整體素質有待進一步完善，建議由金融監管機構或銀行同業協會實行大堂經理資格準入制度，引入標準化管理程序與制度要求，培訓內容包括大堂經理角色認知、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業環境管理、理財知識及工作規范、客戶服務管理、服務補救管理和營銷機會挖掘等多方面知識內容，并定期在全國范圍內組織大堂經理資格考試，合格者作為大堂經理上崗的必備上崗條件之一。
努力減少“休眠戶”的數量，提高賬戶效率，在發展銀行與企業之間的業務的同時努力拓展個人網上客戶。同時，加強各層內部人員的培訓，特別是對網點負責人的培訓，培養一批專業的精通電子銀行業務的服務隊伍，加強對基層網點的電子銀行售后服務方面有效的考核指標。重視營銷宣傳，加強全部行內員工和社會公眾對電子銀行業務的認知度。加強基層網點負責人工作時間的動態管理，注重網點員工談心談話，對基層行執行家訪制度。
（四）提升品牌價值，應對同質化競爭
為了樹立和維護品牌，建立專門的品牌管理部門，對于商業銀行推行品牌戰略至關重要，因此，銀行應該加快完善自己的組織結構，適應新的競爭環境的要求。專門的品牌管理應該包含兩個層次的內容：一是建立戰略性的品牌管理機構，專業負責整個銀行的品牌運營，這是提高品牌管理水平的制度保證；二是培養一批高素質的品牌經理，負責銀行的品牌戰略決策，這是提高品牌管理水平的人才保證。品牌產品的推出只是品牌戰略的開始，而對品牌的維護才是品牌戰略的關鍵，是品牌生命力能夠持久的基礎。高水平的服務是維護銀行品牌的必要手段。需要注意的是服務業中服務不僅指態度，每一個環節都是在做服務，而且是需要情感滲透的服務，具體來說，不僅僅指前臺的服務效率、熱情、規范，還要包括服務網點的便捷性，營業廳的檔次感、空間大小、服務信息，前臺監控設施的完備性，咨詢問題時得到答案的及時性和確定性，輔助設備運行的穩定性，銀行管理者在公共場合的形象等。
（五）加強電子銀行安全防護
在系統環境安全方面，要加強對產生系統風險的各種環境及技術條件特別是系統安全性的監管。對電子銀行使用的系統軟件和應用軟件要進行嚴格測試、審核，確保網絡銀行支付系統的安全運行。在應用交易安全方面，要保證合法用戶在系統的規定權限內操作，對電子銀行業務安全的監管，要加強內部監控，防范違規行為和電腦犯罪，及時將潛在的風險消滅于萌芽之中。要建立和健全各種相關的電子銀行管制措施，并確保這些管制措施得以執行。要加強與國際金融監管部門的合作，形成全球范圍內的網絡銀行監管體制。要增強安全防范意識，加強信息產業、工商企業、銀行及公安等部門的協商配合，完善安全技術和硬件設施，把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。
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