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餐飲行業服務質量的重要性范文1
關鍵詞：高校餐飲 現狀 連鎖經營
中圖分類號：G6474文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）09-0047-02
隨著高校的擴招，高等教育規模的不斷擴大，高校學生的人數也在不斷增加。餐飲作為高校生活的重要組成部分，逐漸得到了人們的重視。與此同時，不少高校開始進行餐飲的連鎖經營管理。隨著餐飲經營方式的不斷轉變，思維理念的不斷更新，消費方式的多樣化，如何讓高校餐飲連鎖達到市場的要求，形成規范化、標準化、品牌化的經營模式，需要我們不斷去探索。
一、我國高校餐飲的現狀與不足
（一）消費群體的單一性
餐飲業作為服務業，其服務面向全社會，服務各類消費人群，消費需求復雜多樣。與普通餐飲行業相比，高校餐飲的消費群體相對固定，主要以學生和教職人員為主，僅有一小部分外來人員參與高校內部就餐。而高校人員循環主要是以新老生交替的形式，其消費群體的性質固定不變，消費群體的需求和特點基本不變。高校餐飲相對于普通餐飲行業來說，并沒有普通餐飲消費群體那么的紛繁復雜，而是更加的單一固定。
（二）服務質量的不確定性
目前高校食堂多處于半壟斷的地位，服務態度和服務質量相對較差。一方面由于缺乏競爭，食物的口感普遍較差，菜品常年不變，缺少新鮮感。在長期經營過程中，導致了部分客戶的流失。另一方面由于高校食堂的內部一般禁止非工作人員進入，因此師生根本無法了解食物完整的制作流程，這種非透明化的食物制作流程不能打消師生的疑慮。在不了解食堂的食材是否新鮮，餐具的消毒方式，以及工作人員在準備食物時的衛生防護措施等問題的情況下，導致師生對食堂的不信任。與此同時，有個別高校出現食物中毒等類似事件，被各大媒體相繼報道，加重了師生在食堂就餐的顧慮。
（三）經營模式的局限性
目前我國高校食堂的經營和管理模式主要有三種：第一種是社會招標，個體經營；第二種是自主經營，自我服務；第三種是集團化與餐飲連鎖經營。雖然這三種模式為當今高校餐飲企業廣泛應用，但都有一定的局限性。具體表現為急于求成，過分追求利益回報；缺少競爭意識，過于安逸，忽略服務質量與服務品質的重要性；同時缺少創新和企業經營發展的突破點。在信息化社會高速發展的今天，不能有效利用科技等手段加大企業的影響力，在經營管理過程中過多保留了傳統經營管理的一些弊端，埋下了一系列安全隱患，不利于企業的生存發展。
二、高校餐飲連鎖化經營與管理的必要性
（一）國家政策法規要求高校餐飲連鎖經營
國家有關高校后勤社會化改革政策的落實，客觀上促進了整個餐飲行業的聯合和創新，通過共享資源，互相學習，達到互惠共贏。改革要求高校合理調整機構，并適當改革獎懲福利等相關制度，提高員工工作效率與工作準確度，對高校餐飲社會化的發展具有推動性作用。高校餐飲連鎖化經營是高校后勤改革社會化一系列政策的必要階段。作為校方，也有必要接納高校餐飲連鎖，實現多元化經營。既有校際之間的專業化高校餐飲，也有品牌餐飲的連鎖經營，以連鎖化、規范化為高校餐飲服務。
（二）高校餐飲連鎖經營能夠革新理念降低成本
通過對傳統高校餐飲獨家壟斷經營管理的理念轉變，進行連鎖化經營方式，規范整個校內餐飲市場服務流程和服務質量。同時做到降低投入成本，提高工作效益，提高師生對服務的滿意度與認知度。這也是高校餐飲行業由粗放型管理向集約化、智能型的連鎖化經營轉變的必然趨勢。由傳統的封閉式經營方式，轉變為專業化、連鎖化、企業化的服務方式。形成系統化規模經濟，采用集中化采購物美價廉、品質安全的原材料。充分利用設備和空間進行加工生產，提高資源利用率，減少相關費用支出，降低成本，減少后勤部門關于高校餐飲方面的壓力。
（三）高校餐飲連鎖經營是社會競爭的關鍵因素
伴隨著當今市場經濟的不斷發展，傳統的高校后勤餐飲管理已越發不適應社會的發展，其弊端也越來越明顯。要實現高校餐飲經營與管理，就必須走一條規范化、專業化、協同化的道路。才能充分展現出高校餐飲的活力與動力，實現整個餐飲行業的快速騰飛，才能在社會競爭中取得一席之地。而高校餐飲連鎖化，就要突破傳統，走一條連鎖化的餐飲道路。
三、實現高校餐飲連鎖經營的途徑
（一）轉變經營理念，促進經營方式改革
獲取政府及領導重視支持，轉變經營理念，是實現高校餐飲連鎖化經營的重要前提。將高校食堂的經營權交由資質良好的單位或個人管理，然后對每個食堂進行統一定價、統一管理，避免出現價格競爭，造成消費群體的缺失。[1]及時對菜肴品種進行更換，制定菜品更換計劃，同時要確保營養搭配。在經營的同時，引進受師生群體喜愛的餐館入駐，發展高校餐飲一條街，形成特色。最后引入內部競爭機制，促使高校餐廳服務質量的提高。通過競爭機制使窗口工作人員努力提高飯菜的色香味、改善服務態度。以可口的飯菜作為基礎、以良好的服務作為重點提高窗口的競爭力。通過內部競爭機制使餐廳內部按照經濟效益的高低進行工資獎金的合理分配，促進高校餐飲服務質量的提高。
（二）加強過程控制強化監督
對采購和配貨環節進行改革和控制，為了更好地為連鎖店服務，重新根據連鎖店的特點確定規章制度和核算方式。通過對現有配貨制度及機構進行改革，重新核定進貨渠道與選擇進貨品種，制定統一配貨的制度與結算方式。在自身庫房儲備不足時，招標社會一定范圍的知名物流配送公司，建立互相監督機制，合理進行分工合作，促進連鎖店的發展。對連鎖店的財務、指標、制度等進行監督和調控，及時掌握連鎖店的相關信息，對于連鎖店的資源問題進行及時調整。加強高校連鎖經營管理的規范性，確保服務的質量。同時加強衛生管理，保障師生飲食安全，相關管理人員應加強對進校食材的監督和檢查，嚴禁發生變質的食物進入連鎖店。另外，對于青菜的清洗、制作過程進行嚴格監督與抽查。在餐飲用具的消毒衛生方面，應配備先進的消毒清洗器具，對餐廳用具進行每日清洗消毒。對于以次充好的商家嚴肅處理。同時對從業人員的個人衛生進行嚴格管理與控制，以確保在校師生的用餐安全。
（三）注重人員選用與培訓
在員工選聘的過程中應做好相應的組織工作。由于高校食堂用餐師生眾多，因此出現人員緊缺問題，學校食堂會聘用一定數量的臨時工。在臨時工選聘過程中應由學校人事管理部門會同食堂統一組織，依據公開、平等、競爭、擇優的原則公開招聘適合崗位的人選。而大學中最多的就是人力資源，可以聘用在校大學生作為臨時工，不僅解決了人員短缺的問題，減輕了在校貧困大學生的經濟壓力，也是對當代大學生身心素質的鍛煉，是其人生閱歷的一種積累。
對員工進行有針對性的培訓，提高從業人員的綜合素質，提高餐飲工作人員的思想道德素質、服務質量和責任感，樹立正確的服務理念，形成良好的服務意識，培養出一支高素質、高水平的服務隊伍。以技能培訓與科學的績效工資方式留住人才，為提高高校餐廳服務質量奠定堅實的人才基礎。
四、結語
通過分析當代高校餐飲的經營管理現狀，進行高校餐飲連鎖經營模式改革是十分必要的，從而以科學的經營管理方式提升高校餐飲的品質要求。在保證餐飲需求、食品安全的前提下，創建品牌質量，打造完善的餐飲服務體系，為高校師生的生活提供更好的餐飲服務。高校餐飲連鎖經營是高校餐飲改革的一個必然趨勢，也是餐飲企業不斷探索、不斷前進的過程。通過構建一個良好的高校餐飲環境，實現商家和消費者的互惠共贏，才能促進高校餐飲行業的可持續發展，從而促進學校的穩定和發展，最終實現經濟效益和社會效益的和諧統一。
餐飲行業服務質量的重要性范文2
關鍵詞：餐飲；配送；連鎖經營
在我國，餐飲業發展連鎖經營，是受外國連鎖企業進入中國的的刺激下產生的，并沒有一個自身發展的過程，所以一切都是直接復制過來的，但是由于中國文化與中餐習慣的影響，與洋式經營連鎖理念有著許多的不同，中國連鎖餐飲目前尚屬于初級階段，大多數連鎖餐飲企業的標準化建設并不完善，運營成本隨著我國國民經濟的穩健發展，隨著不斷增加的門店數量，隨著外來餐飲的進入中國和全球市場競爭的加劇，像肯德基、麥當勞、必勝客等餐飲企業，對物流重要性的認識逐漸深化。以肯德基為代表的跨國連鎖服務企業成功的重要因素之一就是其運作高效的物流系統?，F如今許多企業主也在尋找中國餐飲標準化道路，在采購、加工、配送、二次加工、銷售等環節中真正融入工業標準化。并且已經意識到配送這個逐步浮現的關鍵問題。
與此同時也孕育著連鎖餐飲配送在中國發展的契機。一方面，企業對于生存和競爭的需要，繼而使得企業不得不減少企業內部各部分間和企業間配送的成本。另一方面，政府對物流和配送的支持，企業改革日益深化，為現代物流管理和配送技術發展提供了必不可少的機會和基礎，現代信息技術和現代商品物流技術的進步為物流和配送的快速發展準備了堅實的技術基礎和先進的科技手段。
連鎖企業物流的模式現狀
首先，現階段我國連鎖企業經營管理的重要特征之一是連鎖企業的多渠道物流。由于連鎖餐飲的快速發展，傳播及其別具一格的產品經營風格，再加之其經營具有：配送頻率高、速度快、分布區域廣、供應點多、配送點多、品種多等特點，使得整個物流經營活動更加繁多。物流配送是連鎖企業物流管理中的關鍵環節，合理的物流配送會是連鎖經營中的統一采購、統一配貨、統一定價得以實現，如今流行的連鎖企業物流配送模式主要有自營配送、共同配送和第三方配送等三種類型。另一方面，我國從計劃經濟體制轉換到市場經濟體制后，最然陸進行企業重組和改制，但是現階段的大多數企業仍然維持著原有的批發一、二級站的生產企業、流通渠道，、批發商。由于這些企業還發揮著一定的作用，但是仍然有很多企業已經開辟了第三方物流的道路。
其次，我國傳統餐飲業通過發展連鎖餐飲而使得整體的整個餐飲業由長期的獨立經營模式向多種方向的業態轉變，從而提高了整個餐飲業服務水平、服務效率。另一方面，當餐廳里引進了POS系統、條形碼和掃描這些快捷方便的先進技術技術，雖然提高了銷售速度，但是由于幕后相應的配送體系的落后因而適應不了這些技術。簡單的手工作業仍然占據主要成分。在我國現代化的今天，隨著國內連鎖餐飲企業的不斷擴張、網絡發展速度的加快、配送作業的“拆零”需求越來越多，所以就使得配送中心的作業能力不足，誒送效率低，熟練工人欠缺的問題顯現了出來。
連鎖餐飲企業物流配送中出現的問題：
連鎖餐飲業集中采購、進貨未能實現。當前在我國連鎖企業中的統一采購和統一進貨的比例正常情況下只達到的百分比在三十到六十之間。很多情況下總部和下屬分店之間以及下屬的各個分店間的合作基本上不能實現，缺乏溝通，更加缺乏其之間的經濟合作，從而使得作為整體的連鎖店未能實現集中采購來達到價格上的優惠而實現的規模效益，也就不可能實現價格上的相對競爭優勢，繼而影響了整個企業的發展，不利于企業內部之間的合作，甚至致有使企業分裂的可能。
連鎖餐飲企業對物流配送的認識不夠成熟。20世紀80年代，物流配送的概念開始進入中國，作為一個新興的事物，人們對其了解認識程度還不夠成熟，所以更加難以在實際中去運用。一方面，傳統的“小而全，大而全”的經營觀念長期束縛著餐飲業，餐飲業自辦物流配送仍然是我國餐飲業物流形式的主體，而這種主體形式卻嚴重的增加了餐飲企業的成本，影響了餐飲的服務質量和服務效率。另一方面，在我國物流興起的速度趨于保守，所以物流在餐飲中的重視程度也相對保守，認識也就達不到一定的程度，因而我國物的流配送業在餐飲業中長期得不到快速發展，無法形成一定的趨勢，就無法擺脫質量與服務低的現狀。
連鎖餐飲企業物流配送服務的質量與效率達不到需求標準。物流配送服務水平是影響連鎖企業物流配送成本的決定性因素、也往往決定了連鎖企業的戰略定位、服務質量、產出能力、物流系統設計等方面。目前，我國大部分的第三方物流企業提供物流服務仍然主要以企業作為服務的中心，這種理念仍然停留在以企業為中心的階段，而為企業提供的服務仍然主要以倉管、配送、包裝、裝卸搬運、流通加工這一類的為主的功能。但是由于整個體系落后，標準化與專業化程度低，硬件達不到要求，業內缺乏競爭，從而使得配送的成本偏高、服務效率和質量低、很多配送服務都達不到連鎖餐飲企業對商品銷售的要求。
在實際中連鎖餐飲業配送作業信息化沒有發揮其應有的效果。首先，餐飲業屬于服務業歸于傳統的行業，對新興的信息化管理接受速度慢，相對趨于保守，與新興的產業在信息化管理方面存在很大的差距。其次，由于餐飲業傳統單一的經營形式和業內相互競爭的情況下，企業之間進行合作就會出現普遍的信任問題。于是整個餐飲業的信息得不到更好的流通，每個獨立的餐飲企業對信息掌握是有限的，就使得企業不不能更好的了解整個市場的情況，決策層也不能及時了解所有連鎖店鋪的配送、庫存等情況，缺乏即時及動態變化相應數據的統計和分析報表，無法為決策提供準確的參考依據，繼而無法進行科學合理的運輸、成本、財務計劃制定。
復合型人才人才在連鎖餐飲行業中十分缺乏。人才自古至今都是決定行業興衰的關鍵。
由于餐飲業屬于傳統行業，相對來說新興的行業更加具有吸引力，大多數的復合型人才多集中于新興的行業，因而相對傳統的連鎖餐飲行業的管理復合型人才相對匱乏。一方面，餐飲行業的管理人員基本不懂物流配送，對所從事的連鎖餐飲也沒有很深的認識。物流配送的管理人員也不知道餐飲行業的情況，對餐飲也無從下手。另一方面，高等院校的人才在專業上方向上還不能滿足對企業的要求，對學生在復合型的人才發展道路沒有深刻的認識，繼而也沒有專門去培養復合型的人才，其次就是物流配送在實際中的應用相對理論來說更加的重要。所以復合型人才一直是制約連鎖餐飲行發展業物流配送的一個關鍵問題。
連鎖餐飲配送模式的具體形式分析
由于中國現代化的逐步加深，PC價格的持續下降，互聯網使用費用的下降及網絡量入的速度越來越快。電子商務逐漸深入人心。在現在電子商務逐漸成為新世紀主流商務形式的背景下，電子商務推動了物流配送在現代化的今天滲入到各個行業之中，同時，物流又是電子商務的基礎和根本。這就使得物流配送這個專業成為一個熱門，并與電子商務并駕齊驅。
從而使連鎖餐飲在配送過程中因不同的實際情況出現了多種不同配送形式。但在實際中我們發現：單一的配送模式并不適合所有的配送情況，而在不同情況下，選擇不同的配送模式就會產生不同的配送成本、不同的配送效率、配送質量。所以選擇合理的配送模式就會使得連鎖餐飲更加具有在成本、效率、質量上的競爭優勢。通過調研我們了解到目前常見的配送模式只要有：自營配送模式，共同配送模式，統一配送模式。
自營配送可以提供更高的顧客價值，該模式由網站自己籌資自檢物流配送系統。從顧客網上訂單的簽訂到貨物最終到達用戶手中采用一條龍服務，沒有第三者參與。自營配送對人力物力財力以及精力需求大，要求高，需要擁有在整個物流配送運作過程中的實際控制權，從而實現企業在整個系統中對服務顧客的專有性，因為對顧客物流配送的效率、服務的質量都都要是非常好的。另一方面，在其內部，利益共同，各部門可以很有效的相互溝通，相互協調、有助于及時獲得市場第一手的動態信息，同時也有利于企業防范商業機密的泄漏。但是，如果沒有必備的條件，往往就會發生企業規模不斷擴大，而整個配送體系難于完成，配送延遲，始終完不成指標，跟不上速度，影響整個企業的發展。同時也會分散企業的人力、物力、財力，影響企業其他業務的發展，不利于企業整體的發展，造成企業利潤減少，不利于企業長期發展。
統一配送是連鎖企業核心競爭力的一個重要部分，但我國目前的物流配送水平要遠落后于企業的發展水平，大大影響了連鎖規模效益的提高。北京物美集團在國內率先使用第三方物流配送，為廣大連鎖企業物流配送業務的發展提供了一種全新的模式。第三方物流是隨著原有的儲存運輸企業的改造和中外合資企業的出現繼而將業務發展到了連鎖企業。第三方物流企業擁有自身的經營形態、經營意識、業務能力，并且服務水平、服務質量也在不斷提高，另一方面國外的連鎖企業配送業務也發展到了中國，其先進的思想，先進的意識，先進的技術，先進的理念也使得中國的第三方物流配送環節更加專業化管理，配送網絡更加健全。從而實現了提供配送服務的企業配送效率提高，配送的硬件設備減少，經營成本不斷節約，競爭力爭強，有了供應鏈的整體意識，繼而使得連鎖餐飲業發展高要求的第三方物流的配送模式成為可能。
社會化相互協同與供應鏈間相互協同的共同配送。協同就需要一個組織中心，所以配送的協同就需要一個配送中心，要實現在社會化和供應鏈間的共同配送就需要一個企業擁有自己的配送中心。有些連鎖餐飲企業擁有自己的配送中心，自身有較強的配送能力，有余力進行其他的社會化的配送，即向小企業提供商品配送服務。通過給更多的企業提供配送服務，來開展商品配銷業務，拓展業務渠道。在開展業務的過程中，餐飲企業不僅可以了解市場需求，曾強對市場的掌控銷，提供適銷對路高質量的服務，而且可以更好的獲得價格優勢，同時，企業的配送中心還可以趨向于發展第三方物流和更加專業化的物流配送。供應鏈間的協同的共同配送是屬于連鎖餐飲企業的配送中心向整個供應鏈整合的方向發展，與上游和下游的企業建立建立或運用共同的配送中心實現供應鏈的一體化物流配送體系。整個連鎖企業的各個部分都可以通過特定的配送中心需求商品，然后配送中心再對自己轄區內的門店進行集中配送。
連鎖餐飲物流共同配送模式適用情況分析。在連鎖企餐飲業的配送中，當部分企業配送商品數量較少，車輛載貨量少和最佳送貨路線難以確定，就可以在這些企業間開展相互協同的共同配送。在國外，共同配送是連鎖經營的必然之路，一方面由于連鎖經營業態的物流發展相互競爭激烈，而相互聯合的配送更加適合利益的共享，擴大利益，企業也可以借以增強自己的實力。另一方面，現有的配送中心多少都存在著設備落后的問題，而大量的車輛集中在市區嚴重阻塞交通。交通的壓力和政府的壓力也促使連鎖企業和配送中心之間進行協同與重組，設計最佳配送路線，為共同配送提供更加有效的途徑。在國內，共同配送更加適合企業的發展。共同配送正處于發展階段，一方面受經營成本的制約，生存的需要，需要供應鏈上的各個部分相互協調實現共同配送以及連鎖餐飲企業內部各個部分間相互協調實現共同配送，減少企業在配送方面的成本支出，同時也可以是實現企業的合理配置資源，增強企業競爭力。另一方面，由于配送效率、服務標準、服務質量、服務水平的需要，連鎖餐飲企業不得不對自身的配送加以改造、重組，使之更加符合內部各個部分的需要，提高自己的競爭優勢。
在中國改革開飯三十年的現代化和市場競爭的今天，連鎖餐飲業作為傳統行業不斷提高自己，通過改革原有的物流配送，建立現代化的配送系統，實現了其行業發展產業化，連鎖經營模式靈活，多樣，使連鎖餐飲經營成為一種趨勢，為其他行業的發展提供了一條發展經營之路，起到了示范作用。為餐飲連鎖經營提供了更加美好的發展前景。
參考文獻：
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餐飲行業服務質量的重要性范文3
怎么認識發展餐飲業在*經濟社會發展中的重要性和必要性？去年底，市委作出了建設生態文明城市的決定，把服務業作為*市下一步經濟發展的主要產業，就是把整個經濟結構從“二三一”調整為“三二一”，“三”的意思就是“三產”也就是服務業，在市委八屆四次全會的決定里，*市要大力發展生態產業，旅游業在生態產業中首當其沖，是服務業發展的龍頭，旅游業“六要素”（吃、住、行、游、娛、購）中，“吃”是第一位的，所以餐飲業是旅游業的龍頭。加快餐飲業的發展，對拉動消費、繁榮市場、促進旅游業發展、優化經濟結構、提高服務業的貢獻率非常重要。同時，餐飲業的發展對吸納勞動力就業、解決民生的作用，更為政府所看重，這項工作，對構建和諧社會、落實科學發展觀都有十分重要的意義。
近幾年，餐飲業對*市經濟社會的發展、繁榮市場做出了貢獻，但是，整個發展的狀況與我市建設生態文明城市的要求還不相適應，存在很多問題，主要是：總量和規模小。相對全國餐飲業發展狀況來講，*市餐飲業的總量、規模非常小，還沒有一家全國知名的餐飲企業；餐飲業發展的布局不合理。沒有一個象樣的、上檔次的“美食一條街”，餐飲業的發展缺乏規劃引導、企業盲目發展、自我調節；管理的水平和服務質量不高。餐飲企業的特色不鮮明、競爭力不強，特別是核心競爭力——餐飲文化缺乏；政府推動不夠。全市到目前為止，沒有出臺推進意見，缺乏政策的扶持和支撐。在全國其他地區，凡是餐飲業發達的城市如成都、重慶等，當地政府的推動都是非常有力的；還有行業經營尚不規范等。因此，我們必須進一步統一思想、提高認識，增強發展餐飲業的責任感和緊迫感，采取強有力措施，促進和加快餐飲業的發展。
二、要加大工作力度，采取切實有效的措施，促進餐飲業的優化升級，全面發展
（一）加強網點規劃，提高城市的服務功能。以前*市的規劃整體滯后，餐飲業也有這個問題，當前，*市正在加快發展包括舊城改造、社區建設等等，在這個發展過程中，規劃部門要把餐飲業的發展納入城市的總體規劃，在南明區、云巖區包括各區、市、縣都要合理的布局餐飲網點，把發展餐飲與城市的改造和社區商業建設結合起來。南明區在龍洞堡片區、云巖區在馬王廟片區規劃建設美食一條街，規劃等部門要大力支持。今后，我市餐飲業要成片、成規模地發展，政府統一規劃、統一布局，形成一個大型餐飲街區和社區網點、高檔餐飲和大眾餐飲相互結合、共同發展的格局，在這個過程中解決停車等一系列具體問題。對老商業區部分，我們在即將出臺的意見中，要想辦法解決好布局不合理、停車難等歷史遺留問題。
（二）加強餐飲人才的培養和培訓，通過提高人員素質來提高服務質量。目前，*市不僅是餐飲業還包括旅游業、酒店業的人才都極度缺乏，現在我們與旅游學校協調，準備加強這方面的培訓，下周我們將組織一個座談會，有旅游業、酒店業的企業參加，也希望在座的餐飲企業參與，大家共同探討如何加強職業培訓的問題。一方面是對在職人員進行培訓；另一方面是定單式的培養，為企業定向培養專門人才；另外還有一些短期培訓，我們各個職能部門都可以幫助企業來做。
（三）加強行業監管，促進規范化經營。由市商務局草擬的《*市餐飲企業經營規范》今天已經發到大家手上，修改完善后，下一步我們要認真執行這個規范，堅決落實。國家有關的食品安全衛生法律法規也必須得到認真的貫徹落實，只有這樣，才能進一步提高我市餐飲業的服務質量和水平，規范市場秩序。剛才我提到鼎罐城，目前已經停業，為什么？鼎罐城可以說是*餐飲業的一個窗口，在省內外都有一定知名度。許多游客來*提到的餐飲就是酸湯魚。前段時間省有關領導發現衛生問題非常突出，并責成省市質監部門去檢查，發現的問題更加嚴重、惡劣；還有喜來登酒店，雖然硬件設施在*已經可以說是最高檔次，但軟件上，服務包括餐廳服務還不盡如人意。對這些問題，近期我市將開展對酒店業和餐飲業服務水平和服務質量的大檢查，不合格的一定要停業整改，不整改不行，否則直接影響*的整體形象。
（四）充分發揮行業協會的作用。借鑒四川和重慶等地的經驗，行業協會對推動餐飲業的發展起著重要作用。我市的餐飲行業協會要進一步發揮作用：一是加強行業自律、維護企業的利益；二是溝通行業的信息、提高管理水平和質量；三是通過協會，加強行業間的交流，加強管理者的培訓；四是發揮橋梁和紐帶作用，向政府和部門反映企業的各種問題和困難，形成協力發展的工作格局。
三、要加強領導，形成合力，促進餐飲業上規模、上檔次、上水平
參加今天會議的同志有各區縣的分管領導、部門的負責同志和*市知名餐飲企業負責人，可以說既是個座談會，也是一個工作推進會。下一步，要做這么幾項工作：
一是建立聯席會議制度。由商務部門牽頭，在座的部門和區市縣都是成員單位，在發展過程中，聯席會議要不定期地召開，對餐飲企業提出的各種問題、困難，特別是重點項目建設中遇到的問題，要共同研究、協調解決，促進協調發展。
二是齊抓共管，形成合力。餐飲業發展的真正載體在區、縣，各區、縣要結合市里出臺的意見制定具體實施意見和配套措施，確保市的意見得到貫徹落實；市直各職能部門在餐飲業的發展過程中要切實發揮職能作用，把餐飲業的發展作為自己的事情來做，用心做好、促成。
餐飲行業服務質量的重要性范文4
今天，我們在這里召開全市“文明餐桌行動”動員會，就是按照《全國文明城市測評體系》的要求，動員全市各部門、各單位、各餐飲企業經營者和廣大消費者，共同參與“文明餐桌行動”，倡導科學文明飲食文化，革除餐飲陋習，扎實推動我市創建省級文明城市工作深入開展，確保在省級文明城市考評驗收中取得更加優異的成績。下面，我就推進“文明餐桌行動”講幾點意見。
一、統一思想，認清形勢，高度重視“文明餐桌行動”
俗話說，民以食為天。餐桌文明是社會文明的縮影，是城市文明的窗口，它傳承了中華民族尊重勞動、珍惜糧食、勤儉節約的傳統美德。去年，中央文明委已將“文明餐桌行動”納入全國城市文明程度指數測評體系，省文明委也把“文明餐桌行動”納入對省級文明城市考評的一項重要內容。組織開展“文明餐桌行動”，是上級部門的明確要求，是我市創建省級文明城市的重要舉措，同時也是廣大市民的熱切期盼。開展好“文明餐桌行動”，有利于培育新風尚、摒棄不良習俗，有利于節約社會資源，有利于促進餐飲業和消費者的雙贏，推動經濟社會良性發展，是一件利國、利民的大好事、大實事。各級各部門，特別是酒店、餐飲企業(店)、機關學校食堂及其主管部門，都要充分認識開展“文明餐桌行動”的重要意義，高度重視、積極行動、認真落實，爭做“文明餐桌行動”的先行者，當好“文明餐桌行動”的示范者。同時，“文明餐桌行動”是一項系統工程，任務相當艱巨。從范圍上講，涉及經營性餐廳、單位和學校的食堂、監管部門以及廣大市民;從工作內容上講，涉及餐廳文化營造、用餐意識培養、文明就餐監督等方面。為此，全市上下要努力形成黨政齊抓共管、部門分工協作、各方共同參與的創建格局，真正形成全員共同推進“文明餐桌行動”的生動局面。
二、加強引導，樹立品牌，全力打造文明餐飲行業
餐飲行業在實施“文明餐桌行動”中發揮著主體作用，必須致力于加強自律、提升服務、塑造品牌、打造典型，展示出良好的行業形象，務必突出抓好三項工作。
一是營造文明用餐的有利環境。各酒店、飯店、餐館和學校、機關食堂要加大宣傳力度，營造濃厚氛圍，按照全市統一設計的宣傳形式，在入口顯要位置擺放文明餐桌行動告示牌，在餐廳顯要位置懸掛或張貼《商丘市文明餐桌公約》和文明餐桌行動宣傳用語，公示四項承諾內容，在餐桌上擺放體現“文明用餐、以儉養德”主題宣傳標識。有條件的餐廳，可以通過發放紀念品或優惠券等方式，對文明用餐的市民給予獎勵，既鼓勵文明用餐，又宣傳了企業，拓展了業務。同時，各餐廳還可結合自身實際，圍繞文明用餐，加大特色氛圍營造力度，努力將餐廳打造成文明用餐、禮儀交流和心靈棲息之地。
二是建設文明用餐的服務隊伍。文明服務、優質服務是辦好餐廳的重要環節。服務人員服務水平的高低，直接關系到餐廳經營的好壞。各試點餐廳要在提高服務人員文明素養、服務水平的同時，加強餐廳服務人員文明用餐引導工作的培訓，把他們培養成為文明用餐的志愿者、引導員，要求他們在提供服務時主動提醒顧客吃多少點多少;使用公筷公勺;吃不完打包帶走;開車不喝酒，喝酒不開車;并主動提供營養菜單，明示菜品大、中、小份。要通過著力引導、優質服務，形成良好的文明用餐風氣，力戒奢侈浪費。
三是完善文明用餐的保障機制。用制度規范行業秩序，用制度強化企業管理。首先，要把好質量關，在采購、保管、儲存、加工、銷售各個環節都要有嚴格的管理制度。其次，要對員工有嚴格的職責規定，確保按要求執行，保證服務質量上乘，服務水平一流。第三，要有環境衛生的管理制度，不管是餐桌還是灶臺，不管是倉庫還是加工間，都要時刻保持干凈整潔，讓消費者感覺到放心和舒心。第四，要有推動文明用餐制度。把文明用餐的示范引導，融入餐廳管理各個環節，形成長效工作機制，打造品牌效應，確?！拔拿鞑妥佬袆印鄙钊氤掷m開展。
三、明確職責，狠抓保障，確?！拔拿鞑妥佬袆印比〉脤嵭?/p>
開展“文明餐桌行動”，工作涉及多個部門、諸多環節?！拔拿鞑妥佬袆印鳖I導小組各成員單位和文明創建各責任單位，要在工作推進中切實做到三個到位。
一是宣傳到位。市新聞媒體和網站要積極宣傳“文明餐桌行動”的重要性和必要性。各單位要通過召開會議、印發宣傳資料等多種形式，加大宣傳力度，提高市民的文明用餐意識、節約用餐意識，提高參與“文明餐桌行動”的自覺性、積極性和主動性，提高“文明餐桌行動”的知曉率、支持率和滿意度。特別是要善于總結經驗，發現榜樣，推廣典型，多層面、廣范圍推廣和普及文明餐桌行動。要通過廣泛宣傳，盡快在全社會樹立“三個提倡、三個反對”的消費理念，即提倡節儉用餐，反對鋪張浪費;提倡文明用餐，反對陋習消費;提倡健康用餐，反對暴飲暴食。
二是措施到位。各成員單位要把推進“文明餐桌行動”作為創建省級文明城市的一項重要內容，切實加強組織領導，在人力、物力、財力上給予充分保障。要認真做好“文明餐桌行動”示范店的評選工作，評選表彰一批環境、質量、服務過得硬、消費者信得過的示范店（食堂），建立長效機制，實行掛牌管理，確保“文明餐桌行動”深入推進、取得實效，讓市民滿意、餐飲企業滿意、黨委政府滿意。
三是配合到位。全市各部門單位特別是“文明餐桌行動”領導小組各成員單位，要認真履職盡責，高度重視和大力支持文明餐桌行動，確?；顒颖３殖B化。文明辦要發揮好組織協調作用，商務、食品藥品監管、衛生、工商、旅游、教育、質監、環保等部門要密切配合，協同行動，加強日常監管，加快推進步伐，努力形成部門引導、行業響應、市民參與、媒體關注的良好態勢。在這里，我強調一下，對這次開展文明餐桌行動中，工作不積極、行動不力、整改不到位，而影響我市省級文明城市創建工作的，市委市政府將嚴肅追究相關單位和工作人員的責任。
餐飲行業服務質量的重要性范文5
在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現在如下幾個方面：
（一）中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行為不標準由于中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很了解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對于顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由于中小型餐飲業經營范圍具有一定的限制性，所以服務的范圍、行為也不規范。
（二）中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也占據著重要位置。
（四）客戶關系管理意識不夠強，不能充分體現客戶利益最大化中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業之間良好的客戶關系。
二、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略
中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，制造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。
（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨著現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創建滿足客戶需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
（二）顧客滿意是餐飲企業追求的目標中小型餐飲企業怎么才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升為對企業的忠誠感，他們自己不僅會成為企業的?？?、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決于優惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。
（四）內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，為員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。
三、結論
餐飲行業服務質量的重要性范文6
1、采取多種形式加強服務標準化宣傳，全市服務業標準化意識明顯提高
為進一步提高全市服務業標準化意識和水平，大力宣傳服務標準化對提升服務水平的重要意義，通過廣播、報紙、網站等媒介大力宣傳服務標準化的重要作用，通過舉辦各類服務標準化培訓班和座談會的形式向服務單位宣傳服務標準化這一科學有效的工作模式，得到了全市廣大服務企業的認可。近年來，為保障廣大人民群眾的身體健康，提高全市餐飲業的服務質量和水平，促進餐飲業的快速健康發展，**局組織對全市餐飲業開展標準化工作摸底調查和技術服務，在整個餐飲業開展執行標準登記工作，并對企業提供必要的技術咨詢服務，幫助他們收集、整理標準，進一步提高了全市餐飲業執行標準的能力。200*年，組織全市57家從事美容美發經營活動的企業和個體經營者，參加了**省地方標準《美容美發業服務質量規范》（db37/t600-200*）宣貫培訓班，對全市美容美發行業服務質量進行嚴格規范，消除美容美發行業服務的隨意性。近年來，全市共舉辦各類服務標準化培訓班10余次，宣貫服務業國家標準、行業標準和地方標準26項，共培訓服務業從業人員630多人，在全市服務業宣揚了標準化工作的重要性，為開展服務標準化工作營造了良好的社會氛圍。
2、以制定服務業地方標準為抓手，全市服務標準體系初步完善
為建立健全全市服務標準體系，近年來全市投入大量資金搜集國家、行業有關服務基礎標準、消費品售后服務標準、商品物流服務標準、飯店旅游服務標準、各類服務場所相關標準等57項，并會同有關主管部門組織宣傳貫徹。在認真貫徹執行上級各類服務標準的基礎上，**局與各有關部門、單位加強工作聯動，對全市服務業進行了認真的分析，緊密結合全市服務業發展現狀，對條件好的服務企業適時引導其推行iso9000等先進的質量管理方法，目前全市有15家服務單位通過了iso9000體系認證，認證單位服務水平明顯提高。
結合實際制定適合全市服務業發展的**市服務業地方標準。由于**市超市、便利店星羅棋布，在為市民生活帶來了方便的同時，也存在著零售店店址設置和經營定位不合理等多種有礙進一步發展的因素。據統計，**市共有商業網點2.2萬處，發展勢頭迅猛，但也存在著經營特色不突出、同業態競爭激烈、商業網點布局不合理、業態設置不規范、服務功能不配套等多種問題。為消除影響商業零售業發展的障礙，進一步規范全市超市、便利店的發展，**市局在認真調研并廣泛征求行業主管部門意見的基礎上，組織制定并了規范商業零售業經營的兩項**市地方標準：《商業零售業態規范》、《商業分級設置規范》，明確了市級商業中心、區級商業中心、居住區商業、鄉鎮商業、專業街等6個級次和類別，提出了量化指標和建設配套的技術要求，并對功能定位、客流量、服務人口、基本商業面積、基本設置業態和業種、配套行業、生活服務業等內容制定了嚴格詳盡的要求，科學合理的規范了零售業的經營?！渡虡I零售業態規范》是結合**市商業發展的實際，著重體現**的特色，按照商業零售企業在選址、商圈、目標顧客、規模、商品結構、經營方式、服務功能、商業信息自動化程度等方面的特點進行分類的。該標準在涵蓋**省設定的零售業態10種分類的基礎上，增加了雜食店、小型百貨店和市場型商店3種零售業態。
此外，**市局積極引導和鼓勵服務企業參與制定**省服務地方標準，，**藍海酒店集團提出了7項**省服務業地方標準制定計劃。通過制定省、市服務業地方標準，進一步填補了**市服務標準化工作的空白，為全市服務業發展提供了有力的技術支持和發展動力。
3、依托龍頭樹立品牌，服務標準化試點單位示范帶動作用逐步顯現
為推動全市服務標準化工作再上新的臺階，**市局積極依托全市服務龍頭企業樹立品牌，積極參與服務標準化試點單位，爭創服務名牌。餐飲業在**服務行業中占據了主導地位，在餐飲業推廣應用服務標準化能有效地提升**服務質量的整體水平。**市局以幫助指導**藍海酒店集團建立服務標準化流程和內部服務質量控制點為主要突破口，建立起從員工培訓、選購生料、操作間規程、服務禮儀等800多個服務環節的標準化流程，形成了較為完整的服務標準體系。，**藍海酒店集團被列為全省第一批服 務標準化試點單位。
藍海酒店集團的服務標準化試點創建工作也得到了國家認監委和省局的一致認可，，受國家標準委和**省質量技術監督局委托，**藍海酒店集團承擔了全國餐飲行業服務標準體系資料的起草工作，為在有效的時間內保質保量的完成工作任務，**局多次和酒店的有關人員研究體系的編寫工作，并多次尋求有關行業專家的指導和幫助，在密切結合自身行業特點的基礎上，認真聽取各方面的意見，經過大量認真、細致的工作，最終圓滿完成了全國餐飲類服務標準體系材料的編寫。11月，國家標準委在北京組織召開全國服務標準化工作座談會，**藍海酒店集團的標準體系起草人在會上就餐飲類服務標準體系的編寫作了經驗介紹，得到國家標準委和國內同行的一致好評，為全市服務標準化工作的發展畫上了濃重的一筆。
通過一系列服務標準化工作的開展，全市服務業充分體會到了服務細節化、規范化、標準化運作給企業帶來良好的經濟效益和社會效益，更讓廣大消費者感受到了服務業人性化服務的無限魅力。服務業標準化工作的開展，有力地促進了全市服務業的蓬勃發展，提高了**服務業的整體管理水平，涌現出了一批服務名牌。截至目前，**市已擁有**供電公司的“電力彩虹”服務品牌等7塊**服務名牌。
服務標準化試點和服務品牌的創建，大大帶動了全市服務業爭先創優的積極性，全市服務業積極引入服務標準化的工作模式，積極創建服務標準化試點單位和服務名牌。，先后有中國石油大學國家大學科技園等8家單位提出申請創建**省服務標準化試點單位。不斷涌現的服務標準化試點單位和服務名牌為全市服務標準化工作注入了強心劑。
