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改善醫療服務措施范文1
健全醫療核心制度 ，近三年內無重大醫療事故
安義縣人民醫院是該縣的醫療、教學、科研中心，是全縣醫療急救、公費醫療、醫保、新型農村合作醫療的主要定點醫院。近幾年來，安義縣人民醫院在當地領導的正確領導下，通過全院職工的共同努力，先后獲得“江西省民主評議政風行風工作人民群眾滿意醫院”、“江西省醫藥衛生系統先進集體”、“南昌市群眾滿意醫院”、“南昌市光明微笑工程優秀定點醫院”等榮譽稱號，順利通過了“二級甲等醫院”評審，呈現出一個非常良好的發展態勢。
醫院醫療服務質量是醫院的生命線，安義縣醫院從健全各項醫療核心制度入手，并狠抓落實措施。該院要求醫務人員嚴格按《江西省病歷書寫基本規范》書寫病歷，并制訂病歷質量控制獎罰規定，開展臨床技能培訓和大比武活動，強化“三基三嚴”訓練，加強對突發公共衛生事件應急能力培訓，提高應急處理能力，確保醫療安全。同時，為提高醫院的醫療質量，保障醫療安全，提高群眾滿意度，該院積極開展了以“提高醫療質量，改善服務態度，防范醫療糾紛”為主題的專項活動，并針對醫院近幾年來發生的醫療糾紛進行了專題講課，全面剖析了引發醫療糾紛的主要原因及防范措施，增強了全體醫務人員的安全防范意識，從而有效地減少了醫療糾紛的發生，為醫院的和諧發展邁進了一大步。據悉，近三年以來，該院基本上沒有重大醫療事故。
科技興院，人才強院
安義縣人民醫院堅持以科技興院，人才強院的發展戰略，不斷采取措施加大學科建設和人才培養，不斷引進新技術、開展新項目。堅持“以病人為中心，以醫療質量為核心”的服務理念，全面開展優質護理示范工程，不斷更新服務理念，改善服務態度。全面加強醫療質量管理，持續改進及提高醫療質量，不斷改善就醫環境，為廣大患者提供溫馨、舒適、優質、價廉的醫療服務。
該院為充實醫院專業技術人員隊伍，院領導積極與上級主管部門溝通，公開招聘醫務人員充實到臨床一線工作，為醫院不斷吸收新鮮血液。
同時，該院不斷強化硬件建設，積極改善就醫環境。近年來，為改善醫院的硬件設施，在政府的大力支持下，醫院共投入2000萬元資金新建一棟建筑面積為13000平方米的醫護大樓，如今大樓已經落成，將進一步改善全縣廣大患者的就醫環境。
創先爭優黨員領頭，做群眾滿意醫院
改善醫療服務措施范文2
根據市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛計[2018] 號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現將我院2018年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動總結如下：
一、深入理解，高度重視
（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。
（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。
（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>
二、圍繞工作重點，持續改進
(一)規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。
(二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務?；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務?；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。
(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。
(五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。
三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求
(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。
(二)以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。
(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。
(五)以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；
(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫?？ǖ葢?，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。
(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。
四、加強內涵建設，突出亮點
(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。
(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
五、下一步工作安排
“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。
改善醫療服務措施范文3
1 人性化服務的理念
人性化服務亦稱人文關懷，這一理念并不是由醫學模式轉變派生出來的新名詞，而是長期存在于伴隨醫學發展的人文科學之中。從醫學人文教育的觀點來說，加強對醫務工作者人文素養的教育，可以提升醫務工作者的倫理道德，增強與患者的溝通能力，融洽醫患關系，并能指導醫生全面、正確、敏銳地觀察患者病情，從改善就醫環境，建立和完善合理的服務流程入手落實人性化服務措施。人性化的就醫流程在于簡單、方便、快捷。優化服務程序，通過在關鍵時刻和瞬間服務的管理，給體檢人員留下親切和深刻印象。
2人性化服務在醫療體檢中的運用
我院在醫療體檢中注意到了人性化服務，具體體現如下。
2.1 建設人性化優美舒適的體檢醫療環境療養院成立了體檢中心，體檢項目均在體檢中心內完成，并免費供應早餐，以便體檢者在短時間內順利完成各項檢查。為了避免體檢人員空腹等待時間過長，全院人員提前半小時上班。調整門診大廳布局，讓出更多空間給體檢人員；更換門診診療桌椅；專門配置輪椅、飲水機及一次性水杯等；聘請醫德好、業務熟練、服務熱情的護士，擔任門診分診和充實導醫導診隊伍。每樓層有導檢護士做好陪檢，方便體檢人員檢查。內部設施和人流、物流充分考慮到方便體檢者需要，做到人性化服務。
2.2信息化保護患者隱私 以前“唯技術論”，不注意患者的心理感受，現在隨著人們隱私保護意識的增強，醫院間競爭的加劇，醫療服務越來越人性化是必然的。我院亦越來越注重體檢人員隱私權的保護。以前B超、心電圖、內科檢查時，體檢者部分身體在診斷床上接受檢查，醫生和護士就在身旁走來走去，某些體檢者感到非常尷尬，而今每張診斷床邊都設有布簾隔離，保護了體檢人員的隱私權。我們還設計了一套信息化管理系統，特別考慮到體檢人員隱私權的保護。如電腦通過識別專屬體檢者個人的條形碼，僅顯示體檢人員的就診號、姓名、要做的體檢的項目，可避免患者的體檢結果出現在公共場所；化驗單的領取是由醫務人員現場打印，避免了化驗單任人翻閱泄漏隱私的尷尬；體檢人員的所有資料也全部轉為電子信息化管理，每次在電子病歷上刪改資料，都有明確的記錄顯示，而且逐級限定醫護人員的操作權限，例如各科的醫務人員就只能看到體檢人員在本科室的檢查結果，其他的病情隱私不會泄露，改變了以往體檢人員病歷任何醫生都可隨意翻看的情況。使用“電子病歷”后，醫生每次查閱，都必須輸入密碼或通過IC卡認證，體檢人員的隱私權可獲得更充分的保障。
2.3 人性化服務的細節 健康越來越受到重視，不少地方機關、企事業單位已認識到體檢的重要性，紛紛將體檢納入員工福利的一部分，每隔一兩年組織員工進行一次體檢。由于經濟利益驅使，各體檢機構制定了五花八門的體檢套餐，并設有各種自由加檢項目，讓眾多受檢者無所適從。我院體檢中心就其狀況進行充分溝通，了解受檢者的癥狀、病史以及家族史后，再根據年齡等情況增減個人檢查項目。做到了有的放矢。很多單位每年組織的統一體檢，本來是一項關心員工健康的福利，但真正意識到為員工體檢結果保密的并不多。單位領導對體檢結果的無知和偏見造成個別體檢者的恐懼。所以我們在打印給團體體檢領導體檢結果的時候，對某些疾病加入一些人性化的關懷和考量，主檢醫生主檢咨詢體檢結果時盡量給予體檢者以科學、客觀、公正的態度解釋。這樣，才能從根本上防止逃檢、代檢現象的發生，最大程度上關心每個體檢人員的身體健康。
2.4 規范的人性化服務制度體系我院通過大力推行人性化服務和創建行風達標科室活動旨在加強醫院內涵建設，規范醫護行為、提高醫療質量、確保醫療安全、優化醫療流程、提升服務檔次、美化醫療環境；改善醫患關系，端正行業作風，鞏固建設成果，構建療養院和諧發展的內外環境，著力提高全員“服務”意識、“質量”意識和“責任”意識，讓療養員真切看到人性化服務措施，聽到工作人員的文明用語，感到療養院的人文關懷。實行全員掛牌上崗制度，公示醫療服務項目、專家姓名及應診科室，醫療收費標準，常用藥品價格，優化人性化服務流程，而體檢人員流向取決于療養院的服務質量、服務效率、醫療費用和就醫環境等多方面。
2.5 突出人性化服務內容 人性化服務不只是理念的更新，更需要落實在服務內容上?！叭诵曰提t療服務”是療養院對每一位療養員開展的一項人性化服務項目。即指凡在療養院接受療養體檢的療養員出院時，由所在科室向療養員發放一張印有科主任和護士長姓名、科室電話號碼、醫療服務項目等內容的《健康聯系卡》，療養員出院后一個月內電話回訪，對有團體來院體檢的單位可上門回訪。在醫療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫療服務”打破了舊的服務理念和服務模式，帶著溫馨的笑容主動走近療養員，讓療養員便于隨時聯系、咨詢，出院后還能得到醫生在用藥、飲食、康復等方面進一步指導。通過醫生上門回訪，使醫患之間的關系由陌生到熟悉，由不信任到信任，在減少了醫患矛盾發生的同時，也為療養院贏得了“回頭客”?！邦I導巡視制”的實行，進一步增強了醫務人員的服務意識、憂患意識，密切了療養院與療養員的聯系，為創建健康和諧的醫患關系奠定了基礎?！邦I導巡視制”規定了各職能科室負責人作為領導代表，經常深入到臨床一線，對新入院療養員進行訪視。通過訪視，送上療養院領導對療養員的關心和問候；及時了解療養員及家屬的服務需求；檢查各科室對新入院療養員各項服務措施落實情況；加強了醫患溝通，縮短了醫患間的距離，受到了廣大來院體檢療養人員的贊譽。
我院引入現代的人性化服務理念，應對挑戰和競爭，積極唱響“溫馨、便捷、優質”主題曲，努力成為在醫療市場上為百姓提供優質服務的主角。近幾年來，療養院推出的各種方便療養員的舉措有近百項，方便了療養員，拉近了醫務人員和療養員的距離，來院體檢的人員逐年增加，從2000年8955人增加到2005年的32548人。這是療養院和醫務工作者觀念的巨大轉變。代表科學、嚴謹和緊張有序的療養院，在救死扶傷的時候，不再忽視療養員的情感和精神需求。醫患雙方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化服務理念的建設進程。
參考文獻
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改善醫療服務措施范文4
【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛
醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
一、提高醫院服務質量
現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。
（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫
可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監督
健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施
臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：
（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛
加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛
例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。
（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度
加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。
（六）提高醫療管理信息化水平
醫院的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中?？傊?，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。
參考文獻
改善醫療服務措施范文5
院屬各科室（部門）：
20__年，我院按照市衛生局工作安排和要求扎實開展了“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，以群眾滿意醫院建設活動為載體的醫院管理年活動。通過活動的開展，我院的醫療質量有了進一步提高，服務態度得到了明顯改善，管理水平有了長足進步，取得了較好的社會效應與經濟效應。今年3月順利通過了省廳專家考核組的督導檢查。為鞏固現有成果，探索建立醫院科學管理的長效機制，根據市衛生局的統一部署，我院決定于今年繼續深入開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”，以“群眾滿意醫院”建設活動為載體的醫院管理年活動?，F將有關事項通知如下：
一、指導思想：
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保障醫療安全，構建和協醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范職業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過開展“醫院管理年”活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使患者感受到醫院管理帶來的實際效果。
二、活動目標和重點要求：
（一）鞏固基礎醫療和護理質量，保障醫療服務的安全性和有效性。
1、嚴格貫徹執行醫療衛生有關法律、法規、規章和診療規護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。
2、建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。依法查處違反《職業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為并予以公示。
3、健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病理書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強對運行病歷的實時監控與管理。
4、加強基礎醫療和護理質量管理，強化“三級三嚴”訓練。
5、合理檢查、合理用藥、因病施治。
6、執行《處方管理辦法（試行）》，加強處方規范化管理，逐步實行按藥品通用名處方，探索開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。
7、執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。制定和完善醫院抗菌藥物臨床應用實施細則，堅持抗菌藥物分級使用。開展臨床用藥監控，實施抗菌藥物用量動態監測及超常預警，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預。
8、加強護理管理，規范護士職業行為，提高護理服務意識、水平、質量和專業技術能力。
9、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科（室）能力，做到專業設置、人員配備合理，搶救設施齊備、完好；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規范救治。
10、落實《醫療機構臨床實驗室管理辦法》，強化醫院臨床實驗室管理，認真開展臨床實驗室室內質量控制，參加臨床實驗室室間質量評價，提高臨床檢驗水平。
11、加強規范臨床科學合理用血，杜絕非法自采自供血液。
12、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，嚴格執行無菌技術操作、消毒隔離工作制度，重點加強手術室、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生兒室等部門的醫院感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。
13、醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在問題研究和落實改進措施。
（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。
14、優化流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。
15、加強掛號管理，開展就診流程指導，增加專家門診數量。
16、采取措施縮短各項檢查預約、報告等的等候時間。
17、科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。
18、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、輪椅、電話等設施。
（三）提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，構建和諧的醫患關系。
19、維護患者合法權益，充分尊重患者知情權和選擇權。
20、服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
21、建立醫患溝通制度，增進醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
22、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。
23、采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。
24、利用多種方式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療質量、醫療費用、服務績效、投訴及處理等。
（四）加強財務管理，規范收支行為，完善分配方法，控制醫藥費用。
25、堅持“統一領導、集中管理”的
財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。26、建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。
27、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理，杜塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
28、建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和]工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。
29、提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，建立患者醫藥費用控制指標。
（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。
30、嚴格執行國家有關藥品集中招標采購的制度和規定，將應招標藥品全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品。
31、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
32、向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用材料的價格。
33、嚴格執行住院患者費用每日清單制度，患者出院時，提供詳細的總費用清單。
34、接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。
35、完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。
（六）加強醫德教育，樹立社會主義榮辱觀，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。
36、認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，堅持全心全意為人民健康服務的宗旨，努力構建和諧醫患關系。
37、認真開展精神文明創建活動，宣傳典型事跡，弘揚正氣，樹立新風，共建和諧醫院。
38、堅決貫徹落實中央和衛生部關于治理醫藥購銷領域商業賄賂的工作部署，認真扎實做好自查自糾、查處案件和健全制度等項工作。
39、加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育，把醫德醫風作為醫務人員考核、評優、評先的重要內容，并將考核結果與職業醫師考核、護士再次注冊相結合。
40、嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。
41、嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。
42、嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當利益從其它醫療機構招攬患者。
43、嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。
44、認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。
45、加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。
三、實施步驟：
（一）動員部署階段（20__年6月）
1、召開20__年“醫院管理年”活動的工作動員會，明確工作目標和任務；對20__年“醫院管理年”活動進行全面部署。
2、精心組織，層層發動，力圖在醫院內部形成濃厚的活動氛圍。
（二）組織實施階段（20__年6月---20__年2月）
1、制定標準。根據20__年“醫院管理年”活動工作目標和重點內容，制定切合我院實際考核評價標準；
2、貫徹落實。針對我院歷次自查及省廳“醫院管理年”專家考核組督導檢查中發現的問題認真整改；按照20__年“醫院管理年”活動工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施。
3、自查自糾。圍繞20__年“醫院管理年”活動工作目標和重點要求，醫院活動辦將不定期組織開展自查自糾工作，并適時通報檢查結果。確保活動取得實效。
（三）總結交流階段（20__年3月）
1、各科室、部門認真總結“醫院管理年”活動的開展情況，交流經驗和成效。
2、召開全院性質的經驗總結專題會議。分析存在的問題，推廣好的做法，研究和探索醫院科學管理的長效機制。
五、工作要求：
（一）提高認識，加強領導。
開展“醫院管理年”活動是醫療衛生系統貫徹科學發展觀，促進醫療衛生事業健康發展，解決群眾反映突出問題的一項重大舉措。全院上下要把思想統一到端正辦院方向、促進醫院發展和維護群眾利益上來，大力加強醫院內涵建設，把追求社會效益，維護群眾利益，保障醫療安全，構建和協醫患關系作為主要內容。提高認識。在鞏固20__年創建“群眾滿意醫院”和20__年開展“醫院管理年“活動的工作成效的基礎上，進一步明確工作重點，強化領導。院長是醫院管理的第一責任人，領導班子其他成員根據工作分工，對職責范圍內的工作負具體領導責任，實行院、科兩級責任制。
（二）突出重點，確保落實。
20__年“醫院管理年”活動突出了醫院管理的重點要求，提出了具體明確的目標和內容，各科室、部門要結合即將下發的《__*省醫院管理評價指南實施細則（試行）》，對照省廳“醫院管理年”活動督查暨“群眾滿意醫院”建設活動考評組督導檢查中發現的問題，根據自身實際，堅持嚴于查擺、重在整改、貴在落實的原則，高標準找差距，高要求定目標，高質量抓整改。進一步完善各項規章制度，建立、健全崗位職責，加大核心制度的執行力度，嚴格執行技術操作規范，加強“三基三嚴”的培訓和考核，確保“醫院管理年”活動取得實實在在的效果。
（三）深入教育，強化監管。
各科室、部門要將“醫院管理年”活動與以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育結合起來，與醫藥購銷領域商業賄賂專項治理工作結合起來，與“我為病人節省醫藥費用了嗎”大討論結合起來，把學習教育的過程變成解放思想、轉變觀念的過程，嚴格貫徹執行醫療衛生有關法律、法規、規章和診療規護理規范、常規，做到依法執業，行為規范，加強日常監督管理的力度，在鞏固基礎醫療和護理質量上多下功夫，切實保障醫療服務的安全性和有效性。
（四）總結經驗，建立機制。
改善醫療服務措施范文6
隨著社會的發展和人們生活水平的不斷提高，人們對生命的價值越來越重視，對衛生保健和醫療服務的需求亦越來越高，健康成為人們追求的最高目標，定期體檢，接受健康教育，有病早治療，防患于未然已成共識，因此健康體檢是保障人們身體健康、預防和發現疾病的有效措施。我院成立體檢中心五年以來，在如何為健康體檢者做好服務上采取了一系列溫馨人性化服務，取得了良好效果，實現了經濟效益和社會效益雙贏，在此將實施的服務與體會介紹如下。
1 體檢前的準備工作
1.1 體檢設施及服務人員的準備 合理的布局，真真切切做到與患者分開，避免了交叉感染和不必要的排隊候檢，醫院專門設立了體檢中心，配備了專門的體檢設施，包括B超、心電圖、X線機、化驗室等，同時選派優秀的內科、外科、婦科、眼科、五官科等科室的專家充實到體檢機構中，要求體檢醫生至少要從事專業保健工作5年以上執業醫師。為體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環境，檢查科室標志要醒目，門口要設置候檢椅凳。走廊及各檢查室每日清掃消毒兩次。
1.2 體檢人員的準備 根據體檢人群的不同情況、不同需求，為其設計合理的體檢流程，使體檢者能積極正確地配合各項檢查，減少各項檢查過程中的等候時間，以保證各項檢查的順利進行和檢查結果的準確性。
對體檢者進行體檢前健康宣教，不少體檢者對體檢的認識不夠，不能正確地配合體檢，使體檢結果出現偏差，致使體檢的目的難以達到。針對這種情況，采用體檢前集中講解、板報、熱線電話、講座、面對面咨詢、發放宣傳手冊等形式進行宣教，并在體檢過程中隨時給予宣教指導。
2 體檢過程的服務配合
體檢工作涉及到臨床和醫技科室較多，要注重科室間的合作與協調，合理分工，明確責任，確保就診、檢查、治療、取藥、繳費等實行綠色通道，使整個體檢工作在一個和諧有序的環境中順利進行。體檢過程中實施一站式服務，按設計的體檢流程，根據體檢者不同情況，普通體檢者每組幾人由一名導診護士負責全程引導體檢，而VIP、老干部、殘障等特殊人群每人可以專門一名導診護士負責全程引導體檢，遇到老年人、行動不便者主動攙扶，并為體檢者做好各項體檢記錄；將體檢者按餐前餐后檢查項目分組交叉進行，力爭使體檢者在較短的時間內，完成各項體檢項目。為方便體檢者還設立溫馨服務點：在醫院餐廳準備了豐盛可口的營養早餐，滿足不同口味的體檢人員，同時配置加熱、消毒設備，保證體檢人員吃到衛生可口的早餐，免費提供純凈水，為體檢人員放置雨傘雨衣等。
3 體檢后的服務指導
3.1 有關科室的專家對每位體檢人員在各科采集到檢查結果，進行逐項評估、分析并結合個人的年齡、性別及家族史、生活習慣等一系列信息做出健康評估、預測，進行有效干預，提出從飲食、休息、運動到治療一系列健康改善計劃，制定個性化“健康指導處方”。
3.2 將每位體檢者的檢查結果、結論、健康指導方案備案、保密、封存、待取或寄給體檢者本人，對有重大問題者及時通知本人以便作進一步的檢查或治療。
3.3 建立健康者體檢檔案，體檢結束后，由中心負責收集每人所有的體檢結果，并在24 h內將重大陽性發現通知到體檢單位或本人。對體檢有問題者定期進行電話隨訪，并給予相應的健康指導。
3.4 完善細致的后續服務 根據體檢人員的需求，為其提供門診就醫、住院治療等全方位的綠色通道，保證及時就醫治療，必要時還可以組織院內知名專家教授為體檢人員進行單獨會診。另外根據體檢單位需求，體檢中心可為單位員工進行健康咨詢和醫學科普知識講座。
4 對體檢者進行問卷調查
體檢中心專門設計并對體檢者進行問卷調查，以便查找自身問題不斷改進服務流程和服務措施。在實施以上服務之后滿意度從原來的90％上升到98％以上。
