前言：中文期刊網精心挑選了改善醫療服務行動方案范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
改善醫療服務行動方案范文1
根據市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛計[2018] 號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫?，F將我院2018年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動總結如下：
一、深入理解，高度重視
（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。
（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。
（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確保活動取得實效。
二、圍繞工作重點，持續改進
(一)規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。
(二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務?；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務?；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。
(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。
(五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。
三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求
(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。
(二)以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。
(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。
(五)以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；
(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫?？ǖ葢?，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構?？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指導等服務。
(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。
(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。
四、加強內涵建設，突出亮點
(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。
(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
五、下一步工作安排
“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。
改善醫療服務行動方案范文2
一、做好醫改相關工作
（一）認真貫徹落實國家和省衛生計生委推進分級診療制度建設有關政策，健全醫療服務體系，合理配置醫療資源，繼續鞏固完善醫療聯合體建設，以高血壓、糖尿病等慢性病管理為切入點，探索城鄉居民簽約服務，逐步落實上下聯動、急慢分治、雙向轉診、分級診療服務模式。
（二）深化城鄉醫院對口支援工作。市級醫院與受援衛生院結合實際簽訂2016年度對口支援協議，明確對口支援目標任務，細化支援措施，強化監督考核，帶動受援醫院管理和專業技術水平提升。
（三）加強二級綜合醫院急診重癥監護科、病理科、疾控科和康復科建設，加快推進市精神衛生服務中心建設，做好人員培訓、設備購置等前期準備工作，確保2016年投入使用。認真貫徹落實國家、省和我市社會資本辦醫相關政策和措施，營造良好的民營醫院發展氛圍，逐步提高民營醫院占全市醫療資源比例和發展質量，構建公立與民營醫療機構有序競爭、優勢互補、良性發展的多元化辦醫格局。
（四）提高老年病醫療護理服務能力，推進醫養結合發展。提高老年病的診療管理水平及醫療護理質量，增強康復醫療能力，建立醫療機構和養老機構的有效銜接機制。
（五）繼續推進基本藥物制度的實施，做好各衛生院和村衛生所（社區衛生服務站）基本藥物制度的實施，統一藥品目錄、統一采購、統一配送、統一零差率銷售工作；繼續加強公立醫院優先配備使用基本藥物管理，三級醫院基本藥物使用比例要達到30%，二級醫院基本藥物使用比例要達到45%，其他市級綜合醫院使用比例不低于50%，?？漆t院應優先配備基本藥物，凸顯基本藥物主體地位。各醫院要建立切實可行的基本藥物使用制度，促進基本藥物合理應用。落實公立醫院藥品集中采購政策，建立部分藥品價格談判機制，規范和推進高值醫用耗材陽光采購。
（六）完善疾病應急救助制度，理順工作流程，推進制度落實，做好對困難群體的疾病應急救助工作。
（七）深入推進臨床路徑管理，擴大專業及病種覆蓋面，擴大醫院覆蓋面，提高臨床路徑入組率，提高出院患者完成路徑率。
（八）鼓勵醫師多點執業，有效促進人才合理流動。做好醫改相關其他醫政醫管工作。
二、嚴格依法行政，持續加強醫療機構準入和行業監管
（九）結合醫改和全市醫療衛生“十三五”規劃，編制出臺全市醫療機構設置規劃。
（十）依法加強醫療機構以及醫療機構診療科目準入管理，完善審批程序，嚴格審批行為，配合監督部門加強事中、事后監管。
（十一）持續實施二級以上醫療機構“十大指標”運行監管目標責任制，持續實施一級醫療機構醫療質量萬里行目標考核工作。積極推動醫院向精細化管理發展，帶動醫療服務、質量安全、服務效率、合理用藥、費用控制等關鍵指標進一步好轉。
（十二）根據省衛生計生委安排做好2016年度全省三級醫院巡查工作。
（十三）按照省衛生計生委“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的方針，圍繞質量、安全、服務、管理、績效做好醫院評審評價工作。
（十四）加強國家和省衛生計生委明確的限制類和備案類醫療技術管理工作，做好醫療質量動態監管。
（十五）加強重點部門的醫院感染預防和控制管理，進一步加強急診科、重癥醫學科、手術部、麻醉科、產房、血液凈化室、新生兒病房、口腔科、內鏡室、消毒供應中心（室）及藥學部等醫療機構重點部門、重點科室的監督管理，特別是基層醫療機構、民營醫療機構以及口腔診所的醫院感染控制管理工作，提高各級各類醫療機構醫院感染管理能力。
（十六）持續加強合理用藥監管工作。重點突出衛生院及以下醫療機構抗菌藥物使用監管，加大處方點評和督查力度。加強醫療機構臨床藥師隊伍建設，加強藥品、醫療器械不良反應監測以及上報工作，提高抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測水平。
（十七）完善醫療服務質量管理與控制指標體系，充分發揮市級醫療機構質量控制帶頭作用，重點加強檢驗、病理、麻醉、心血管介入、急救、血液透析、新生兒等專業質量控制工作，持續改進醫療質量。
（十八）繼續做好醫師管理工作。認真做好2016年醫師資格考試工作。嚴格標準、嚴肅考紀，加大考場違紀違規查處力度，建立合格醫師隊伍。進一步規范執業醫師注冊管理。
（十九）繼續做好無償獻血和血液安全管理工作。加大無償獻血宣傳力度，鞏固無償獻血成果，做好先進申報及表彰工作，建立無償獻血科學管理長效機制，保障臨床用血供給，保證血液質量安全，血液核酸檢測率100%。加強臨床合理用血管理，繼續貫徹落實《醫療機構臨床用血管理辦法》，開展臨床合理用血評價工作，確保輸血安全。
（二十）積極組織醫政管理干部及醫院管理骨干參與上級組織的業務培訓。
三、深入開展進一步改善醫療服務行動計劃
（二十一）持續推進“進一步改善醫療服務行動計劃”，針對優化就診程序、縮短就診時間、改善就診環境等醫療服務指標，制定方案，細化措施，切實改善群眾就醫體驗。
（二十二）認真落實省衛生計生委、日報報業集團、省新聞出版廣電局《關于開展“持續改善醫療服務、構建和諧醫患關系”系列宣傳活動的通知》，展示服務成果，宣傳行業正能量，爭取在全省“示范醫院”、“示范科室”、“優秀醫務工作者”系列評選活動中榜上有名。
（二十三）按照省衛生計生委“強力推進三級醫院非急診預約掛號”要求，逐步提高市人民醫院非急診預約掛號比例，合理引導患者非急診預約，改善就醫秩序，營造溫馨就診環境。
（二十四）加強基層護理服務能力建設。繼續深化二級以上醫療機構優質護理服務內涵建設，健全護理質量控制與持續改進管理體系。建立護士分層級管理制度，推行責任制整體護理服務模式，建立護士科學績效考核和分配制度，調動護士工作積極性。以護士崗位需求為導向、以勝任崗位為核心建立護士培訓制度。探索開展養老護理、專業護理等特需護理服務。
（二十五）積極推動以電子病歷為核心的醫院信息化建設工作，提高醫院精細化、數字化管理水平。
（二十六）積極推動以市人民醫院為軸心的全市遠程醫療服務體系建設，促進“互聯網+醫療服務”行動在省、市、鎮及村的醫療服務領域順利實施。
（二十七）完善“三調解一保險”工作機制，推動醫療糾紛第三方人民調解機制順利實施，合理引導醫療糾紛進入第三方人民調解程序。所有一級及以上醫療機構繳納醫療風險基金或醫療責任險，研究制定門診部、個體診所繳納醫療風險基金和醫療責任險方案。加強醫患溝通，規范投訴管理，做好院內調解工作，妥善化解醫療糾紛。持續開展醫療糾紛案例分析講評活動，強化醫務人員醫療糾紛防范意識，配合公安機關，加大對“醫鬧”的打擊力度，杜絕涉醫違法案件發生。
（二十八）按照衛生部、國家中醫藥管理局印發的《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》的通知（衛辦發〔2007〕296號）要求，進一步加強全體醫務人員醫德醫風建設，提高廣大醫務人員職業道德素質和醫療技術水平。
四、多措并舉，著力提升醫療服務水平
（二十九）繼續完善醫療急救體系建設。按照《省鄉鎮衛生院急診科建設標準》加快衛生院急診科的規范化建設。按照《省急救站建設基本標準》，繼續加強市急救中心和各二級醫院EICU的規范化建設。繼續開展對院前急救人員的崗位培訓，開展多種形式的崗位練兵和技能比武活動，適應新時期應對各類突發事件醫療救治需要，提升院前急救水平。
（三十）持續做好各項重大傳染病醫療救治工作。認真落實國家、省和我市艾滋病醫療救治政策，疏通救治渠道，完善救治措施，充分調動定點救治機構人員積極性，認真做好督導檢查工作，確實提高艾滋病醫療救治水平。建立健全各類傳染病的醫療救治工作長效機制，加強感染性疾病門診和預檢分診點建設，切實做好感染性疾病的門診篩查、檢測報告和隔離救治工作；加強呼吸道、腸道傳染病和新發傳染病的應急救治能力建設，適時做好季節性傳染病醫療救治工作。
五、實施中醫藥優先發展戰略，提升中醫事業發展能力
（三十一）繼續實施基層中醫藥服務能力提升工程，提升中醫藥服務能力。促進中醫藥健康服務業發展升級，大力發展中醫“治未病”服務。開展中醫藥文化科普進基層活動，提升城鄉居民中醫藥文化和養生保健知識知曉率。推進市中醫院為龍頭的中醫醫聯體建設，力爭11個衛生院全部設立中醫科、中藥房，積極推廣中醫藥適宜技術，為群眾提供簡便廉驗的中醫藥服務。以市中醫院為依托，建立市級醫養救治基地，進一步完善基層醫療服務功能，形成健康養老特色品牌。
六、以臨床重點?？平ㄔO、人才培養為重點，提升醫學科技教育水平
（三十二）持續做好省級重點專科和市級重點?？频墓芾砉ぷ?；選拔、培養、引進、管理好學科帶頭人；加大對重點?？频姆龀至Χ龋粩嗤晟苹A設施建設，積極促進醫療技術通過引進、聯合、研發等不斷更新；建立和完善獎勵制度和激勵機制，提升區域內醫療機構急危重癥診治能力，降低市外轉診率。
（三十三）做好住院醫師規范化培訓工作，加強制度建設，內涵建設，基地建設，學員管理；繼續做好農村訂單定向醫學生招錄、培養及就業工作，認真落實畢業學生待遇等相關問題；大力培養全科醫生，繼續做好衛生院全科醫師轉崗培訓工作，認真落實國家關于建立全科醫生制度的要求，加大全科醫生師資培訓力度，逐步建立適合我市的全科醫生制度，最大限度地滿足基層醫療服務需求，提升基層醫療服務能力，穩步推進“3+2”助理全科醫生培養工作；扎實推進繼續醫學教育工作，積極申報國家級和省級繼續醫學教育項目，加強繼續醫學教育管理，加強鄉村醫生繼續醫學教育工作。
七、其他工作
改善醫療服務行動方案范文3
（一）CRM內涵
CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
（二）國內CRM產生的背景
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務機構引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
（二）CRM提升整形醫療服務行業的競爭力
強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析
（一）優勢
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識；加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強；對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
（三）機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫療服務機構CRM建設方面面臨著巨大的優勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫療服務機構在發展以及CRM建設方面擁有很多有利條件和優勢，但與此同時整形醫療服務機構也面臨著嚴峻的挑戰，具體而言，挑戰主要表現在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿易組織。按照世貿組織的有關規定，我國很多領域將會向全世界開放。這就意味著我國整形醫療服務行業將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經驗和實務操作上都較之我國整形醫療服務機構更豐富，他們給我國整形醫療服務機構帶來的挑戰是不容小視的，一旦應對失誤，我國整形醫療服務行業很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
（一）從戰略高度上重視CRM
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的“業務時間”，不僅有利于自己的“生產經營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。
（三）加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業文化來支撐CRM
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
改善醫療服務行動方案范文4
一、質控原則
實行分管院長領導下的護理部－護士長的二級質量監控，加強專項質控和安全管理，促使護理質量持續改進。
二、工作目標
1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護理技術操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護理人員參加繼續教育合格率≥95%
4、優質護理質量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執行率100%
12、注射室護理質量考核標準合格率（合格分90分）100%
13、手衛生依從性≧90%
14、核心制度執行率100%
15、病人對護理工作滿意度≥90%
16、護理差錯發生率<0。5%
17、導醫導診出勤率100%
三、護理質量護理安全管理實施方案具體如下：
按照《二級綜合醫院護理質量評審標準》及《進一步改善醫療服務行動計劃》、《患者十大安全目標、》《平安醫院建設》等要求，進一步完善各項質量標準，提高門診服務水平。
1、加強導醫導診、分診護士服務能力的培訓，體現我院良好精神風貌。上崗著裝整潔、規范，佩戴胸卡，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。合理配置門診大廳人員，有效引導和分流患者。
2、保持環境整潔，營造溫馨就診環境。做好就診區域環境衛生整治，加強候診區、診室、衛生間等環境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。
3、設置醒目標識。路標、樓層、科室、安全標識指引醒目易于辯認。
4、提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施。
5、持續改進護理服務，落實優質護理要求。門診全覆蓋：導醫、分診、注射室等部門，責任護士全面履行護理職責，根據所負責門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關懷，心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。
6、分診護士做好分診工作。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設置私密性保護設施。保護患者隱私。
7、加強社工和志愿者服務。配合醫院完善社工和志愿者隊伍專業化建設。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。規范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。
9、加強醫院感染控制相關知識培訓，認真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室幾個重點部門院感管理。嚴格落實醫療核心制度及技術操作規范，預防院感及差錯事故的發生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發病及嚴重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。
11、加強安全生產管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。加大應急處置能力和急救知識技能培訓。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應急處置主要是突發火災、地震、停水、停電和突發公共衛生事件和傳染病的暴發流行。首先做好應急的培訓，做到一旦發生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領導小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應急預案。
12、加強各級護理人員的三基培訓及急救能力培訓，提高護理人員的工作能力和專業技術水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認真落實兩級質控職能職責?？剖屹|控小組每周質量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質量持續改進。
14、嚴格按醫療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強質控人員和護士長能力培養，會應用：五常法、QCC、PDCA等質量管理工具，持續改進護理質量。
改善醫療服務行動方案范文5
一、工作要點及責任分工
（一）深入學習貫徹黨的十精神（2項）
1.以黨的十精神為指導，推動思想觀念進一步轉變。把學習宣傳貫徹黨的十精神作為首要政治任務，按照縣委統一部署要求，圍繞提升境界標準、優化服務環境、提高技術水平、強化創新意識等主題，適時開展解放思想大討論活動，豐富活動載體，大力弘揚敬業奉獻、拼搏進取、團結協作、創新實干的精神，推進干部職工進一步轉變思想觀念，激發內部動力活力。
2.以規范發展、服務民生為重點，加強作風建設，提高服務水平。認真貫徹落實縣委《關于進一步改進工作作風的實施辦法》，健全領導干部調查研究制度，落實一線工作法，年內完成重大調研課題至少10個。完善學習、會議、考勤等各項規章制度，不斷改進學風、會風、文風，厲行勤儉節約，嚴格廉潔自律。加強精神文明建設，深入開展“三好一滿意”活動，強化工作人員服務責任意識，切實優化服務流程，規范服務行為，改善服務態度。落實醫務人員不良服務行為記分制度，暢通群眾舉報投訴信息通道，加大明察暗訪、檢查抽查工作力度，落實獎懲措施，確保各項工作取得實效。
（二）推進重點項目建設，夯實發展基礎（4項）
3.完成、等衛生院中央投資項目建設。認真做好項目規劃、審批及籌備工作，落實“周調度、月督導、季考核”制度，確保按照規劃進度完成建設任務。3月底前，完成項目前期籌備工作，4月份全面開工建設，年底前完成建設任務。
4.完成急救服務體系建設。新建縣120急救調度中心，4月底前，落實相關規劃審批手續，5月份開工建設，年底前完成建設任務。積極爭取上級資金及設備支持，進一步完善急救體系裝備力量，中心配備急救全程電子監控系統，完善各急救站點急救藥品、設備，補充配備2輛急救車輛，提高院前急救能力水平
5.完成縣中醫醫院醫技樓項目建設?？茖W制定項目建設規劃，協調落實項目用地、審批等事項，加強協調，定期督導，確保按照質量進度要求完成建設任務。5月底前，完成項目審批等手續，6月份開工建設，年底前完成主體四層以上工程。
6.完成醫療衛生服務信息平臺建設。學習借鑒先進地區工作經驗，結合實際，制定我縣衛生信息化建設規劃方案。明確責任目標及功能定位，依托電子政務外網，以健康檔案為核心，實現健康檔案信息及時查詢，及時更新，新農合、疾病預防控制、婦幼保健、醫療服務、基本藥物制度等系統互聯互通，信息資源融合共享。積極與有關部門、單位協調溝通，加快推進力度，3月份啟動實施，6月底前，完成縣醫療衛生信息數據中心建設及鄉鎮衛生院信息設備配置；7—8月份，完善基礎數據錄入，開展軟件系統應用培訓；9月份，安裝服務軟件，融合醫療服務、公共衛生、新農合等信息系統并試運行；10月份正式啟用。
（三）深入推進醫藥衛生體制改革（1項）
7.全面落實醫改工作年度目標任務。按照省市統一安排部署和工作要求，深入組織實施公共衛生服務項目，科學制定推進方案，嚴格項目管理，加強人員培訓，每季度組織1次督導考核，根據考核結果合理安排使用項目資金，確保按照項目質量和進度要求完成各項工作任務。全面落實基層醫療機構績效工資制度。推進實施基本藥物制度，完善基本藥品采購平臺建設，加強監督檢查，確保實施單位所有基本藥物統一網上采購，零差率銷售。提高縣級醫療機構基本藥物配備使用水平，配備率達95%以上，以銷售金額計使用率高于45%。完善“先看病、后付費”政策，擴大政策實施范圍，實現縣鄉醫療機構全覆蓋。積極學習借鑒先行市縣公立醫院改革經驗，結合實際，認真做好相關基線調研，積極穩妥地推進公立醫院改革。
（四）不斷提升公共衛生服務能力（5項）
8.加強疾病預防控制工作。健全完善疾病預防控制工作機制。加強相關專業知識培訓，建立縣、鄉、村三級疾控工作人員定期培訓制度。鞏固加強基礎免疫工作，深入實施擴大國家免疫規劃，加強宣傳引導，規劃內各類疫苗基礎免疫接種率均達到98%以上，加強免疫接種率均達90%以上。禁止違規向接種人群推介使用二類疫苗。推進基層疾控機構數字化接種門診建設，年內所有衛生院數字化門診實現全覆蓋。加強傳染病防控工作，健全傳染病綜合防控體系，完善傳染病預測預警、信息報告和應急處置機制。加強對麻疹、手足口病、流行性出血熱等重大傳染病的實時監控，定期對流行態勢進行系統分析評估，及時重點傳染病情況通報，強化落實防控措施，確保無重大傳染病暴發流行。
9.加強婦幼保健工作。制定全縣婦幼保健工作三年規劃。健全完善婦幼保健工作機制，充實加強基層工作隊伍，強化對基層專業機構的人員培訓、業務指導、監督考評，扎實推進孕產婦和兒童系統化管理等各項工作。全縣0—6歲兒童保健管理率和孕產婦保健管理率分別達到95%以上，孕產婦住院分娩率100%，孕產婦死亡率控制在15/10萬以下，5歲以下兒童死亡率控制在6‰以下。深入開展免費婚檢工作，以“縣”為單位婚檢率達到55％以上。
10.加強衛生應急工作。健全完善衛生應急機制、應急預案和應急報告制度。加強應急隊伍建設，強化應急物資儲備。以處置突發公共衛生事件為重點，年內組織開展2次衛生應急演練，提高應急處置能力。推進省級衛生應急示范縣創建工作，力爭年內通過達標驗收。
11.加強社區衛生服務工作。理順城區社區衛生管理體制，許商街道社區衛生服務中心實現整體轉型。加強對城區社區衛生服務站的業務管理和指導，強化專業人員培訓，提高服務能力。建立社區首診制度及與縣級醫院雙向轉診機制，增強服務功能。推進新型農村社區衛生室建設，在鄭路、玉皇廟、賈莊等鄉鎮新型農村社區中新建3個公辦社區衛生室。積極與有關部門、鄉鎮溝通協調，確保將社區衛生室納入待建新型農村社區建設規劃。
12.大力開展愛國衛生運動。結合全縣“雙創”建設，繼續推進實施農村改廁項目，積極爭取上級支持，認真搞好項目宣傳發動、督導考核和驗收評估，11月底前，完成1萬座農村改廁工作任務。加強健康教育工作，充分利用各類媒介載體，普及宣傳健康衛生知識。廣泛開展健康促進宣傳活動，組織深入基層一線，每月集中開展活動至少1次。鞏固深化環境建設，深入實施綠化、美化、亮化、凈化工程，強化環境衛生日常管理，健全完善保潔機制，提升單位環境形象。
（五）加強醫療質量管理（2項）
13.加強醫療質量監督管理。加強醫療機構管理，嚴格醫療機構服務技術要素準入，5月底前，開展1次對現有醫療機構及從業人員督查排查，確保縣內所有醫療機構、醫務人員依法執業。加強醫療質量監督，根據上級有關規定標準，制定完善我縣各級醫療機構醫療質量管理方案及評價細則。進一步完善醫療質量考評機制，加強日常監督，實施動態考評，建立督查通報制度和限期整改制度，針對督查結果和整改效果，每季度集中通報1次。定期組織開展病例評審，落實處方點評制度，推進醫療質量持續改進。重視并加強院感控制工作，強化對重點科室的監管，確保醫療安全。深入推進臨床路徑管理，年內縣級醫療機構實行臨床路徑病種不少于10個。深入實施“三雙”（“雙降”—降低藥品收入比重、降低衛生材料支出比重、雙控—控制醫療成本、控制次均醫療費用過快增長、范—規范檢查和用藥行為、規范臨床路徑和治療項目）行動，加大督查力度，落實獎懲措施。每月通報重點藥品、衛生材料銷售排名，嚴肅查處藥品、衛生材料回扣問題。完善醫療糾紛調處機制，實行“首訴負責制”，確保及時化解各類矛盾糾紛，落實醫療糾紛調處不力責任追究制度。組織實施基層醫療機構“三基”理論培訓活動，根據全市統一安排，完成年度培訓任務，培訓人員考核合格率達到100%。深入開展創先爭優活動，年內分別組織開展1次醫療、護理知識與技能競賽。
14.加強中醫藥工作。加強中醫藥體系建設，縣中醫院所有臨床科室均能發揮中醫診療服務特色，每所鄉鎮衛生院至少擁有1個中醫特色?？?，村衛生室普及使用中醫藥技術占所有村衛生室比例達到30%以上。深化中醫薪火傳承工程，建立中醫人才專家庫，實施中醫帶徒行動，啟動縣內名老中醫驗方搜集整理工作。推進中醫院重點?？平ㄔO，年內創建2個市級以上重點?？啤?/p>
（六）深入實施衛生強基工程（3項）
15.做好衛生人才招聘工作?？偨Y2007年以來公開招聘衛生技術人員的經驗做法，結合崗位需求，制定完善招聘方案。出臺優惠政策，吸引高學歷衛生專業人才來我縣就業。完善考試考核機制，嚴格程序，按照全縣統一招聘計劃，完成年度衛生人才招聘工作任務。
16.加強衛生人才培養工作。加強衛生管理隊伍建設，以集中培訓方式為主，年內，組織開展1期衛生系統管理干部培訓班，各醫療衛生單位自行組織中層以上干部培訓活動至少2次，突出培訓效果。深入開展師徒帶教培訓工作，啟動第四批培訓計劃，加強督導考核，及時掌握培訓動態，確保工作成效。建立縣級醫療機構醫務人員晉升高級職稱前到鄉鎮衛生院連續工作1年的長效機制，年內落實不少于10人次。探索衛生人才交流的新思路、新舉措，出臺激勵政策，促進人才合理流動，鼓勵縣直單位工作人員到基層工作。
17.推進鄉村衛生服務管理一體化。加強村級衛生室管理，健全完善各項管理制度，結合信息化建設、基本藥物制度及公共衛生服務項目實施，積極創新管理機制舉措。強化鄉鎮衛生院對村衛生室的管理，落實“421”工作要求，即：每月到轄區內所有村衛生室監督指導至少4次，業務培訓至少2次，業務考核至少1次。認真落實村衛生室相關補助政策，充分體現“多勞多得，優績優酬”。加強監督檢查，進一步整頓規范村衛生室服務行為，完善村衛生室、鄉村醫生準入和退出機制。推進實施“雙提”工程，年底前，所有村衛生室達到“雙提”創建標準。深入開展鄉村醫生培訓，以公共衛生工作和醫療質量規范等內容為培訓重點，年內全縣所有鄉醫輪訓一遍，人均培訓學習時間不少于120學時。
（七）加強衛生監督執法工作（2項）
18.加強衛生綜合監督執法。加強衛生執法隊伍建設，每月組織開展法律知識培訓至少1次，提高執法人員依法行政水平。加強衛生監督網絡建設，完善基層衛生監督協管制度，確保衛生監管全覆蓋、無縫隙。全面貫徹落實衛生法律法規，加強職業病監督、公共場所監督和飲用水衛生監督，規模以上企業單位、公共場所和生活飲用水衛生監督覆蓋率100%。加強醫政監督，深入開展打擊非法行醫專項整治行動，嚴厲查處無證行醫和超范圍執業行為，確保群眾就醫安全。暢通舉報信息渠道，加大對違法行為的查處力度，醫療機構監督覆蓋率達到100%，非法行醫舉報查處率100%。
19.規范衛生行政許可行為。按照衛生行政許可審批程序，依法辦理行政許可事項，及時審核，及時發放，衛生行政許可及時辦結率達到100％。認真落實窗口各項制度規定，認真履行職責，展示衛生行政服務窗口良好形象。
（八）深入實施衛生惠民工程（1項）
20.深入實施新型農村合作醫療制度。加強新農合政策宣傳，全面完成年度籌資任務，確保全縣農民應參盡參?？茖W調整補償方案，統籌測算報銷比例，避免出現基金風險。按照上級要求，認真組織實施新農合重大疾病醫療保險工作。推進新農合支付制度改革，探索推行按病種付費、總額預付等支付方式，6月底前啟動實施。加強對新農合經辦醫療機構的監管，建立動態稽查機制，加大對違規行為的查處力度，嚴控醫藥報銷費用不合理增長。落實新農合定點醫療機構誠信等級評價制度，健全完善新農合定點醫療機構準入和退出機制。建立新農合運行動態評價機制，每月對新農合運行情況進行調研分析，形成調研報告。完善新農合報銷機制，優化報銷流程，落實定點醫療機構即時結報。
（九）加強規范化建設，促進行業健康發展。（4項）
21.加強工作宣傳。深入發掘工作中好的經驗做法，積極總結創新，加大對上宣傳工作力度，提升行業形象。年內在市級以上媒體發表信息不少于100篇。
22.加強財務管理工作。嚴肅財務紀律，完善落實各項財務管理制度。加強培訓指導，舉辦1期系統財會人員專題培訓班。強化財務監督，聯合縣財政局開展1次財政票據專項檢查。探索建立鄉鎮衛生院財務集中核算中心，提高財務管理工作水平。
23.加強財務審計工作。建立健全財務審計制度，對各單位財務收支、各項?？畹冉洕顒舆M行動態監督，跟蹤審計，發現問題，嚴肅處理。年內審計不少于6個單位。
24.加強廉政建設和工作。全面貫徹落實黨風廉政建設責任制和縣委關于改進工作作風、密切聯系群眾、厲行勤儉節約、反對鋪張浪費工作的有關規定要求，加強反腐倡廉教育，加大明察暗訪、督查抽查工作力度，暢通群眾舉報投訴信息渠道，嚴格責任追究。全面落實首問負責制和責任追究制，及時穩妥處置突出矛盾問題，確保不出現嚴重上訪事件。認真做好“12345”投訴熱線及其他投訴事項辦理，各類投訴事項及時辦結率達100%。
（十）加強考核監督，推進工作落實。（2項）
25.完善工作目標管理績效考核體系。圍繞各項重點工作的落實，進一步健全完善考核機制、考核辦法和考核細則，突出重點工作、重點項目、業務管理、工作創新等內容，提高考核指標的針對性和實效性，科學設置考核內容和獎項，制定完善衛生系統2013年工作目標管理績效考核意見。扎實做好上級考核工作，確保工作成效在市縣考核中得到充分體現。
26.做好考核工作。完善考核機制，加強考核日常檢查，每季度匯總通報督查及問題整改情況，強化對考核結果的運用。認真執行考核制度，力求考核工作規范化、制度化、常態化。加強考核人員業務培訓，統籌安排全年考核工作，加強協調配合，簡化程序，提高效率，確?？己私Y果客觀公正。
改善醫療服務行動方案范文6
一、突破傳統理念，以先進的文化凝聚人。
所謂醫院的人文，是指從人的情感、需要、發展的角度出發，以人文關懷為主要管理手段，管理醫院各項工作。我院在醫院人文管理上逐步探索出自己的管理方法，注重關心、激勵員工的工作和生活，加強對醫務人員、對患者的人性化關懷。
一是創新觀念，樹立人文理念。我院突破傳統的人文理念，樹立“以病人為中心”的服務理念，持續不斷對員工進行人文思想的熏陶，形成濃厚的醫院文化氛圍，提升醫院競爭優勢；深入培植醫務人員的醫學人文精神，加強醫務人員職業道德素質的培養，提高職業素養，促使醫務人員重視醫學人文，學習醫學人文，將人文精神融會到精湛的醫學技術中，從而建立溝通、互信、和諧的醫患關系，更好地為患者服務，塑造良好醫院形象。
二是凝煉精神，引導價值取向。醫院文化是一個醫院在發展過程中形成的以醫院精神和管理理念為核心，凝聚、激勵醫院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論，是醫院的靈魂和精神支柱。文化建設不能停留在口頭上，而要落實于行動中。我院十分重視醫院文化建設，成立了文化建設職能部門——宣教科，全面負責醫院文化建設、品牌形象打造、公共關系協調等的工作。建立了醫院網站、設置了醫院文化長廊和黨務公開欄，統一了醫院標牌、標識，建立了醫院的VIS系統，并編印了院報——《射陽人民醫院報》，向全縣免費發放，讓老百姓及時了解醫院的動態和?？茖＜遥罱艘粋€互相交流的平臺。
三是開展活動，增強歸屬意識。依托節日或者醫院的主題工作，組織豐富多彩的活動是我院文化建設的主體。醫院多次組織全體職工走進電影院觀看電影；每年定期邀請專家、教授來院作醫院文化方面的講座；以慶祝建黨90周年為契機，積極籌劃了“杏林黨旗頌，共創新輝煌”的大型文藝匯演；組織職工參加運動會、進行戶外拓展訓練、參加主題演講和征文比賽、中層干部生日贈送鮮花、巧克力等，豐富職工的業余文化生活，提高職工的文化素質，打破醫院各科室的壁壘，促使全院職工的團結向上，全面提升醫務工作者的使命感、責任感和榮譽感。
二、注重基礎管理，以完善的機制規范人。
沒有規矩不成方圓，制度建設對醫院尤為重要。我院狠抓基礎管理，建章立制，確保各項工作有章可循。
一是重抓制度建設。我院實行院科兩級考核制，制定出臺了《中層干部考核考評細則》，實行科主任、護士長量化考核制度，護士長和行政中層進行年終任職述職和測評；強化醫德考評制度，把醫德積分制考核作為醫務人員年度醫德考評的主要依據，做到每月一考評，每季度一匯總，年終進行綜合考評；重點加強醫療質量、抗生素使用、臨床路徑管理、臨床技術創新、優質護理、優化診療流程等方面制度的建設與落實，通過不斷的培訓與考核，逐步將制度要求轉化為每個職工的行為習慣。
二是狠抓醫療服務。醫學的人文精神，是以患者為本，重視患者的生命價值，尊重生命的尊嚴和權利。我院強調以人為本，實行人性化管理，積極推崇101%服務的理念，延伸醫療服務領域。成立病員服務中心，簡化病員在醫院的就醫流程；成立一體化產房，由專業醫護人員提前服務和產后延伸服務，使產婦在舒適、快樂中完成分娩；成立孕婦學校，每月定期舉行專題講座，為廣大準媽媽們免費講授有關孕前、孕后的相關保健知識；成立乳腺癌病友協會，建立會員檔案，每季度舉辦各類講座、義務咨詢、聯誼等活動，幫助病員回歸社會，樹立信心，目前已有近百名病友加入協會。落實院長查房制，每天安排分管院長下病房進行帶教查房，認真做到親切問候、主動握手、額頭體測、動手查體的四個到位，為患者提供溫馨體貼的服務
三是強抓監督考核。在院內監督上，我院實行“六個一”的管理模式，院領導每日行政督查，一站式服務中心每天對新入院的危重病人進行問候、宣教，每周對出院病人進行電話回訪，每月一次病員滿意度調查，每季度一次工休座談會，每年一次出院病員函調，拓寬監督渠道，凈化行業風氣，不斷提高社會滿意度；同時主動接受社會與群眾監督。每年上半年邀請縣人大、政府、政協、新聞界領導上門監督；下半年邀請院外行風監督員視察我院，主動征求社會各界的意見和建議，適時邀請部分人大代表微服私訪，嚴查醫務人員不規范服務行為，全方位接受社會監督。今年1至5月份，處理有效投訴8人次，處罰金額3600元。
三、加強人才培養，以持續的培訓塑造人。
一是主動邀請專家教授講課。我院重視醫務人員人文素養建設，經常邀請專家、教授來院做醫學人文專題講座，今年還與杭州之善醫療管理研究中心建立聯系，邀請該中心的饒建木教授、鄒樹波教授分別來院作了《以文化力提升醫院核心競爭力》、《如何做好醫院的中層干部》的專題講座，加強醫務人員人文素質的培養。
二是實施在職研究生培訓方案。醫院積極與南京醫科大學研究生學院合作，舉辦在職研究生學習班，由南醫大老師進駐射陽定期培訓，并實行獎勵性政策，鼓勵醫院35歲以下的本科醫生、醫技人員一律參加學習，推進醫院年輕醫務人員素質，為醫院發展增添后勁。
三是選聘臨床護理帶教老師。我院護理部擬定臨床護理總帶教老師的競選方案，經過筆試、面試等層層角逐，選聘出22位護理人員作為醫院第一批臨床總帶教老師，不斷規范帶教行為，提高臨床帶教水平，提高護理隊伍的整體素質，保證臨床護理質量。
四是實行低年資醫師的規范化培訓。加強中青年醫務人員的培訓及考核，建立規范化培訓基地，開展崗位練兵和技能競賽，完善住院醫師規范培訓，通過對各級各類人員進行系統的三基授課、訓練與考核，幫助臨床醫師強化基本功，提高診療水平。
五是實行“年輕護士素質提高行動”。認真貫徹落實《鹽城市年輕護士整體素質提高行動方案通知》的文件精神，在院內實施“年輕護士素質提高行動”三年培訓方案，激發年輕護士的工作熱情，提高醫院低年資護士的整體素質。
四、營造和諧氛圍，以競爭的環境激勵人。
一是樹立良好的職業道德。對患者要微笑、用語要文明、服務態度要好，這還只是人文的表層，人文醫療服務的最高境界體現在醫務人員自發地對病人有同情心、認同感，鼓勵、幫助病人樹立戰勝疾病的信心。我院對職工的關懷也不僅僅是提高職工福利，而是堅持對員工尊重、激勵和塑造的先進的人文管理理念，尊重員工不同層次的人生需求，輔導員工建立切實可行的人生發展規劃，并提供適當的培訓，指導他們樹立良好的職業道德，幫助他們實現自己的追求。
二是推行院長獎勵基金。大力推進激勵機制，設立院長獎勵基金，每年度從業務收入中提取4‰，分別設立醫療安全獎，醫療質量獎，業務技能獎，科技項目獎，規范服務獎等五個獎項，建立激勵機制，激發全員的工作動力，調動全員的工作積極性，2010—2011年獎勵近60余萬元。
