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改善醫療服務態度方案范文1
衛生局：
根據衛生部、省及市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛生局結合當前衛生工作實際，制定下發了《全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將活動具體開展情況匯報如下：
活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行
了廣泛的宣傳發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。
一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。
同時規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。
二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。
(一)改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。
(二)優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。
(三)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。
三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。
(一)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。
(二)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。
(三)每月開展一次“處方點評”工作。
為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進
行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。
四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
(一)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見;對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
改善醫療服務態度方案范文2
工作基本情況
縣醫院按照甘肅省衛計委《關于印發甘肅省進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（甘衛發〔2018〕18號）要求制定了《阿克塞縣人民醫院院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，明確了目標任務。醫療服務流程得到優化，服務質量得到提高，患者滿意度增加。
二、具體工作開展及成效
縣人民醫院不斷改善就醫環境，加強服務功能建設，逐步完善住院病房設施；對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。多途徑開展微信、銀聯、現金三種方式繳費，方便患者繳費，縮減繳費時間。開通微信公眾號，向患者傳播醫療保健知識。設立了60歲以上老人及殘疾人綠色通道。醫院對全院供暖設施進行改造，使患者在一個溫暖的環境下就醫。
繼續加強醫德醫風建設，樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚。提高醫務人員的醫德修養，改善服務態度，提升服務質量，杜絕“生、冷、硬、頂現象。對于一般需急做或檢查時間較長的檢查提前預約檢查科室，普通常規檢查則做到當日半天內完成。
不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括全科急診服務；對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。
逐步建立全院統一的醫療信息平臺，各個子系統間能夠實現實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。目前實現了LIS系統與HiS系統的對接。讓臨床科室的醫生可以及時快捷的了解患者的檢查結果，準確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。
實現了先診療后付費及一站式結報，制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務質量。
逐步有計劃、有步驟改善“優質護理服務”及“醫養結合”服務，目前住院部全部病房為優質護理病房，設有兩張“醫養結合”病床，進一步提升了醫院護理服務質量。
目前正在制定，臨床路徑病種及完善臨床路徑信息化管理管理。
每月隨機抽查門診中西藥處方約150張，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍禁忌等）進行評價。每月點評一次，點評結果進行公示。在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，縣醫院還對激素類藥物、神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用進行了監控，督促醫師嚴格掌握適應癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經濟負擔。
縣醫院嚴格執行物價政策，誠信診療收費，公開主要藥品、檢查項目價格，自覺接受群眾對醫院執業行為的監督；加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀現象。
縣醫院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或社區，結合“急救宣傳”，“中醫藥講座”、等活動，開展義診，免費送醫等學雷鋒活動。
縣醫院一直重視醫療糾紛的預防與處置。公示醫療糾紛調解流程。首先堅持院內調解，如調解不成，再建議患者走人民調解或司法調解途徑，引導患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時為職工簽訂了醫療責任保險。確保了醫患關系的和諧和穩定。
定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，及時掌握患者對醫院醫療服務的意見反饋，找出存在問題，及時整改，進一步提高患者的滿意度。目前縣醫院門診、住院等滿意度調查均在95%。
三、存在的問題
醫院管理水平有待進一步加強；各項管理等工作還存在一定不足，。
（二）醫院發展資金有限，改善基礎設施，引進人才，信息化建設均需要大量資金投入，希望能得到上級財政更大力支持。
（三）隨著醫院規模擴大，床位數增加，人力資源缺口較大，專業技術人員人才緊缺。
（四）縣醫院病員總量不大，雖然已經提供了多種途徑的便捷服務，但還需進一步提升服務質量方便患者。
四、下一步意見及建議
（一）加強管理，完善各項制度。
（二）加強控制醫療費用增長、臨床路徑實施，雙向轉診。
（三）進一步完善掛號、檢查、取藥、繳費、環境衛生、服務態度及便民設施，切實方便患者看病就醫。
阿克塞縣衛計局
改善醫療服務態度方案范文3
急診手術是醫療機構提供醫療服務中的重要組成部分，急診手術醫療服務的水平高度集中反映了該醫療機構的醫療質量控制水平。因此對我院的急診手術質量控制水平進行切實的綜合評價顯得尤為重要。
1 調研的內容
（1）急診手術患者腕帶的配置；（2）醫院內網絡的全面開通；（3）術前準備室的開展；（4）外科重癥監護病房的設置；（5）手術患者家屬休息室的設置；（6）手術室搶救電話鈴的設置；（7）收費處直接收取有關費用；（8）定期舉行科主任會議；（9）急診手術患者對醫療服務質量滿意度的主要表現。
2 調研的目的和設想
2.1 為了避免醫療差錯（如急診手術接錯患者等），是否可以給每一個急診手術患者手腕上標注上患者的姓名、年齡、性別、病種及手術方法，以便在各個環節不會出錯。
2.2 醫院內網絡的全面開通：（1）開通內網，各科之間的內網要通暢，如醫學影像學、我院目前化驗報告、心電圖，影像學的報告可以通過網絡查閱，但對手術醫生來說，最重要的還是自己能夠及時閱片，使臨床醫生能將醫技科室所出的報告，與自己讀片相結合，了解患者病情，尤其是急診手術患者，以便于更好地確定針對性的治療方案。同時也可使每一位手術醫生的讀片能力提高。（2）很多急癥危重患者術前、術中，往往需要備血、輸血。而我院目前的醫護人員配置緊缺，內網的開通，可以讓手術醫生、麻醉、手術室及血庫、化驗室更好地協調工作，節約大量人力、時間。避免因某些環節的因素而延誤時間。
2.3 術前準備室的開展：（1）考慮到我們目前很多急診危重患者因為術前評估不能完全準確判斷，例如：嵌頓疝患者，首診時因為患者精神緊張等因素，往往不能回納，手術準備好后，很多未上麻醉，就自行回納了。還有如很多急診危重患者，準備急診手術，但患者血壓、血氧不達標，如果冒然手術會增加手術風險，而不及時手術又會喪失手術時機，造成患者死亡。所以如果能夠配備術前準備室，無疑對這些患者是有益的。（2）目前術前預防性地應用抗生素已經成為控制醫院感染地一個重要措施，術前準備室的開展，可以提高手術房間的利用率。
2.4 外科重癥監護病房的設置：急癥患者術后因為病情危重，外科醫生考慮到諸多因素無法管理這樣的患者，干脆術后送ICU監護病房。而ICU監護病房面對這些術后身上布滿引流管的患者，需要外科醫生的參與。所以設置外科重癥監護病房，讓外科醫生可以自己監護這些患者，不僅讓患者家屬對患者病情能夠得到準確及時地了解，減少醫患糾紛，而且也避免了ICU和外科相互推諉等所造成的科室之間不和諧。
2.5 手術患者家屬休息室的設置：急診手術，患者家屬在手術室外等待，醫護人員搶救患者的過程會引起患者家屬的緊張，大量家屬的擁堵、詢問也會影響手術室的正常工作。如果能設置環境氣氛較舒適的手術患者家屬休息室，對于提高手術室工作效率，減少醫患糾紛將大有好處。
2.6 手術室搶救電話鈴的設置：由于手術室電話繁忙，人員配備緊缺，往往病房醫生在遇到急診插管或請麻醉科會診搶救室時電話打不進，或者由于手術室工作繁忙，無人接聽。常常導致急癥患者不能得到及時而有效的搶救而延誤病情。如果能設置專門的搶救電話鈴（即麻醉科急會診搶救綠色通道），可提高救治成功率，減少醫療差錯及糾紛。
2.7 減少中間環節，不斷提高手術室工作效率：隨著我院手術例次的增多，患者術中植入材料，吻合器械的應用以及術后鎮痛的安置逐漸增多，如何減少中間環節、操作流程，提高工作效率相當重要。例如：術者或手術相關科室的醫護人員可以在詳細告知有關收取費用后，經患者或家屬簽字同意后，直接將有關費用代為收取，避免了家屬及醫生的來回折騰，提高了工作效率及服務質量，減少了醫療差錯及醫患糾紛。
2.8 建立相互交流的平臺，促進醫務人員之間的溝通：沒有交流和溝通就會導致矛盾產生。隨著我院醫療工作任務的擴大，醫務人員之間的矛盾隨之產生，而隨著這些矛盾的升級，必然會影響到我們的醫療工作質量，降低工作效率。加強科室之間的溝通；定期舉行科主任會議，相互交流信息，討論醫療間存在的矛盾及需要相互協商處理的情況，以便于科室之間工作能夠更好的開展。
2.9 急診手術患者對醫療服務質量的滿意度主要表現在急診室的質量，具體表現在急診醫生的醫療質量，對患者疾病的診斷及時和準確，以及護理人員工作的及時與準確。同時也包括各醫技科室和藥劑科的工作質量，醫護人員醫德醫風與醫院文化，醫務人員的服務態度和服務質量。包括微笑服務和衛生宣教等。
3 調研對象
我們共向手術科室發出調研表120張，實際收到120 張，將調研對象分為兩組，一組為醫生組65人，另外一組為護士組55人。希望通過對醫務人員在工作中遇到的實際情況調研，來解決為患者服務的實際問題。主要調研的科室和醫護人員數，見表1。
4 調研結果
4.1 醫務工作者對成立不同項目的態度調研：（1）醫務工作者對我們研究的項目認為需要的都占了絕大多數，尤其是在內網的開通及進行科室之間溝通這兩方面。（2）對腕帶配置認為不需要的占了一定比例。
4.2 不同職稱的醫護人員對開展腕帶項目的態度調研：（1）住院醫生對開展腕帶項目認為需要的所占比例最大，達到63.3%。而主任或副主任醫師認為需要的所占比例最小，為44.4%。（2）有相當比例的護士對是否需要開展腕帶項目持無所謂的態度。
4.3 不同職稱的醫護人員對內網的開通項目的態度研究：（1）各級別醫護人員對開展內網項目認為需要的所占比例達到91.6%。尤其是主任或副主任醫師比例達100%。（2）有極少數比例的護士對開展內網項目持無所謂的態度。
4.4 不同職稱對開展術前準備室項目的態度研究：（1）護理人員對開展術前準備室項目認為需要的所占比例最大，達到81.8%。(2)醫務人員比例為53.8%（主任或副主任為55.3%，主治為58.8%，住院為50%）。
4.5 不同職稱對外科重癥監護病房設置項目的態度研究：（1）醫務人員對開展外科重癥監護病房項目認為需要的所占比例較大，達到89.2%。特別是主治醫師，達100%。（2）護理人員認為需要的所占比例為72.7%。
4.6 不同職稱對配置手術患者家屬休息室項目的態度研究：醫務人員對配置手術患者家屬休息室項目認為需要的所占總比例達到81.5%，與護理人員比例85.4%基本持平。
4.7 不同職稱對手術室配置特殊電話鈴聲項目的態度研究：（1）醫務人員對手術室配置特殊鈴聲項目認為需要的所占比例達83.0%。主治醫師較多達94.1%。住院醫生較少，達73.3%。（2）護理人員對手術室配置特殊鈴聲項目認為需要的所占比例最大，達96.3%。
4.8 不同職稱對直接請收費處扣款項目的態度研究：91.6%醫護人員認為需要開設直接請收費處扣款項目。各級醫護人員認為需要開設直接請收費處扣款項目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，護士92.7%）
4.9 不同職稱醫護人員對進行科室之間溝通項目的態度研究：絕大多數（95%）醫護人員認為有必要進行科室之間定期溝通。
4.10 不同職稱醫護人員在患者對醫護人員滿意度表現的態度：認為患者對醫護人員滿意度表現在五個方面的都超過半數（服務態度占78.3%，手術質量占81.7%，護理質量占65%，醫療費用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中認為手術質量是患者對醫護人員滿意度主要表現的所占比例最大81.7%。
5 討論
本組參加調研的人員均為與手術科室有關的醫務人員：包括外科、婦產科、骨科、神經外科、泌尿科、麻醉科及手術室。結果顯示醫務人員對內網開通的必要性，手術科室和科室之間的溝通，以及特殊材料術中收費情況的需要情況所占的比例最高?；颊邔︶t務人員的滿意度調研可以看出，手術質量是患者對醫務人員滿意度最為重要的保證，其次合理的急診醫療收費、服務態度、護理質量以及便民的后勤保障工作同樣是患者對醫務人員滿意度的重要體現。
5.1 手術安全是醫院醫療質量的一個標志：我院規定凡需手術治療時均要進行術前討論，急診手術術前討論由主任或主治醫師以上人員主持。參加手術討論的人員應詳細詢問病史、認真查體、分析病情，制定明確的手術方案，嚴格把握手術適應證、禁忌證，充分估計術中及圍手術期可能出現的問題及應急處理預案；經過術前討論、會診，患者及家屬簽字后，方可手術；必要時，特殊患者需經醫務科、總值班、院長等審批，在此基礎上形成完整、系統、準確的手術方案。盡可能做到不帶問題進手術室，不帶疑點做手術，不盲目做沒有把握的手術，不做沒有參加術前討論的手術，不倉促做術前準備不充分的手術。
5.2 術前引發糾紛的原因：（1）服務態度生硬；（2）工作人員責任心不強；（3）缺乏醫療保護意識。急診醫生工作量大，許多手術及非手術患者需要處理，時間緊張，造成患者與醫生之間交流溝通不夠充分。術前準備不夠完善，醫生認為告知已充分，但患者及家屬不能理解，需要進一步解釋。
5.3 術中是引發糾紛的重要環節，術中引發糾紛的原因：（1）服務態度生硬、缺乏職業道德感、服務態度不好，詢問解答不耐心，缺乏與患者溝通、交流以及缺乏以患者為中心的服務意識，導致患者對醫護人員缺乏信任感，當患者手術效果不理想時，這種信任感迅速轉化為對立狀態，導致醫療糾紛發生。（2）工作人員責任心不強：工作當中過于自信或粗心大意，術前、術中不認真執行三查七對，接錯患者、用錯藥、輸錯血、手術擺放錯誤、物品清點不仔細、異物存留體內、術后標本丟失，這些隱患常導致醫療糾紛。（3）缺乏醫療保護意識，少數醫務人員在患者清醒狀態下談論其診療問題或指責下級醫生配合不好，訓斥手術室護士手術器械準備不全，甚至談笑和談論與手術無關的話題，患者術后治療未達到預期效果時，這些都將成為引發醫療糾紛的證據。（4）醫院感染監控不嚴：對手術室使用的消毒劑質量缺乏主動監控，浸泡于器械液當中的器械未注明清毒時間，有菌無菌手術錯誤排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手術所用的物品及手術間的術后處置，對參觀進修人員管理不嚴。（5）手術、護理及麻醉記錄單記錄不全，術中記錄漏項，記錄的相關內容不一致。特殊情況以及重大搶救記錄不詳，一旦發生糾紛舉證時，就會因證據不足而敗訴。（6）人員安排與手術排班之間不協調：由于手術多、工作量大，人員素質參差不齊，排班稍有不慎或醫務人員將負性情緒帶到工作中，極易出現醫療隱患。
5.4 術后引發糾紛與醫護人員的服務態度，責任心，及術后患者是否順利康復，有無并發癥密切相關。
工作中無論術前、術中、術后，首先規范服務行為，改善服務態度。在為患者服務時，應使用文明語言，術前訪視時，做到舉止端莊、親切和藹，同時應積極與患者交流溝通，給人以信任，在思想上，觀念上、行動上取得患者及家屬對我們的信任，真正體現“以患者為中心”的服務意識。術前階段應加強醫患雙方的交流。隨著醫學模式的改變，人的素質的提高及法律意識的增強，醫生應該與患者建立一種主動――主動式的關系，醫生是患者的服務者，而不是施恩者。醫生必須重視患者的權利，這樣許多醫療糾紛便會消滅在萌芽狀態。
改善醫療服務態度方案范文4
一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣
為了加強對“醫院管理年”活動的領導，衛生局及各醫療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動實施方案》，醫院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫院管理年”活動的動員布置大會，讓醫院全體干部、職工人人知曉醫院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。利用衛生局《蒙山衛生簡報》、《蒙山信息》對“醫院管理年”進行宣傳報道，醫院也利用宣傳欄宣傳，以及印發宣傳資料等形式進行“醫院管理年”的宣傳。醫院以“假如我是一個病人”的討論內容，為“醫院管理年”營造氣氛，使醫院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實
一是醫院領導班子和“醫院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現，科室負責人為科室“醫院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫院管理年”活動工作的領導。
二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環節，深入到醫院工作的各個方面。
三、依法執業，規范行醫，強化管理
嚴格執行有關法律法規，嚴格執行醫療機構準入制度和醫務人員準入制度，醫院按照《醫療機構執業許可證》的執業范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規醫療廣告、無對外出租或承包科室等現象。所有聘用人員均經衛生局審批，無非衛生人員從事診療活動現象。做到有證執業，杜絕非法行醫，確保醫療安全。
四、狠抓醫德醫風，樹立良好形象
堅持“以病人為中心”，切實轉變服務理念，不斷創新服務模式，改進服務流程，改善服務態度，努力構建和諧醫患關系。各醫療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫德醫風教育活動，教育醫務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執行衛生部《醫務人員醫德規范》及《八項行業紀律》，嚴禁醫務人員在醫療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監督員座談會，收集患者對醫院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。實行院務公開，醫院將醫生簡介、專家?？平榻B、藥品價格、大型設備檢查均在醫院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫療費用的監督。落實便民措施，設立導醫咨詢，提供人性化服務等，配合“醫院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫院形象，創造了良好就醫環境。
五、提高醫療質量，確保醫療安全
醫療質量管理網絡健全。醫院有以院長為第一責任人的醫療質量管理小組，各科室有醫療質控小組，每季度末均進行綜合質量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。建立三級醫療質量管理體系，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，保證和鞏固基礎醫護質量。醫務科注重醫療環節質量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規定要求。定期檢查臨床、醫技科室、各門診部的規章制度執行情況。實行醫療質量和醫療安全責任追究制，提高醫療質量和保證醫療安全。醫院通過以“病人為中心、以質量為核心”管理年活動，全方位提升了醫院的醫療質量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態度，也規范了醫療行為，降低了醫療費用。不但提高醫療質量，而且確保了醫療安全。
六、加強財務管理，依法規范經濟活動
加強財務管理，依法規范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫療成本，降低醫藥費用。財務堅持“統一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統一管理。建立了規范的經濟活動程序，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規定程序報批，分清級次，責任到人。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院內部成本核算制度，努力降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題
在這次自查中，我們發現了工作中一些薄弱環節，如：⑴有的醫療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫院感染管理方面未開展消毒環境衛生監測。
八、今后打算
1．在今后的“醫院管理年”活動工作中，我們將不斷總結“醫院管理年”活動的經驗，力求將經驗規范化、制度化、標準化，以建立長效醫療服務質量持續改進機制，把管理質量和醫療服務質量持續改進工作長久地延續下去，努力實現醫院管理質量和醫療服務質量的持續改進。
改善醫療服務態度方案范文5
關鍵詞： 家庭化產科監護；新模式；醫療服務
20世紀80年代以來，發達國家的產科醫療服務發生了戲劇性的改變。病人需求和醫療保險償付政策的變化、醫院之間的競爭，致使醫院尋求成本效益更好的方式。提供高質量的產科醫療服務，主要改變是采用家庭化產科監護（family-centered maternity care，FCMC）新模式，采用“待產、分娩、恢復房間（LDRs）”，替代產婦需多次轉移的產科醫療服務傳統模式?，F在，FCMC已成為產科服務熟悉的用語［1］。
我院從1999年起，考察了新加坡、美國、日本和德國等醫院的產科，學習FCMC的理念與經驗，經過5年時間的籌劃、立項、設計和建設，于2004年5月在我院本部建成市母子醫療保健中心（簡稱母子中心），我們結合中國和蘇州的實際情況，采用了FCMC模式。
1 結合國情市情的實踐
為確?；踞t療，適合大多數普通老百姓的實際需求，設立3個產科基本醫療病區，有161張床位，占產科總床位數的88%；為改善投資環境，適合外賓和部分人群的實際需求，設立一個產科特需醫療病區，有22張床位，占產科總床位數的12%。
在產科基本醫療病區，采用部分的FCMC模式，其中產前病區有45張普通床，有凈化單人產房6間，每間只設1張LDR床（待產/分娩/恢復多功能床）；2個產后病區（母嬰同室）有116張普通床。產婦產前住在3個產婦1間的房間；待產和分娩（LD），至少分娩（D）是在家屬陪伴下在單人產房進行的；產后遷入3個產婦和3個嬰兒一間的母嬰同室。此區房間的設計均與LDR房間相同，今后隨著市民經濟條件的改善和產科平均住院日的縮短，可逐步將這些房間改設1張LDR床，使之也成為LDR房間。
在產科特需醫療病區，采用完全的FCMC模式，有家庭化的LDR房間（或套間）22間，每間設1張LDR床。自然分娩產婦，在整個分娩期（4天）不需轉移，在家屬陪伴下，在LDR房間度過產前、待產、分娩和恢復的全過程。
在產科設凈化手術室2間，只供剖宮產手術使用；在產科附近設新生兒病區及新生兒監護病房（NICU）。
在3個基本醫療病區和一個特需醫療病區服務的產科醫生、助產士、護士，由婦產科和護理部統一管理，人員相對固定，互相協作。新生兒科醫生則及時提供新生兒的相應醫療服務。
2004年，母子中心的嬰兒出生數為8，309個，比開展新模式之前的2003年增加了44%；2005年，嬰兒出生數為8，793個，其中采用完全FCMC模式出生的嬰兒為878個，占嬰兒出生數的10%；采用部分FCMC模式出生的嬰兒為7，915個，占嬰兒出生數的90%。采用完全FCMC模式的產婦會陰傷口感染1例，發生新生兒窒息1例；采用部分FCMC模式的產婦會陰傷口感染19例，發生新生兒窒息153例。完全FCMC模式的產婦會陰傷口感染和新生兒窒息的發生率均少于部分FCMC模式，兩者都少于過去采用的傳統模式。FCMC產科醫療服務新模式，受到不同層次市民的歡迎和全國各地同行的關注。
2 新模式的主要理念和特點
2.1 產科醫療服務模式的改變 傳統的需多次轉移的產科服務模式，是模仿外科服務模式設計的；FCMC則是模仿冠心病監護病房（CCU）服務模式設計的。產科醫療服務模式的改變，重點在于以家庭為單元，改善對產婦和新生兒的醫療服務。FCMC在設備上不同于傳統的多次轉移系統，它能滿足產婦在待產、分娩過程中不同階段的需求。而傳統的多次轉移系統，產婦則需在不同房間之間搬動，因為每種房間的設備只適用于分娩過程的某一階段。
FCMC采用LDR房間，其設備適用于除剖宮產和需全身麻醉分娩以外的整個分娩過程，即從待產到產后以及新生兒監護的分娩全過程。LDR房間的關鍵設備是LDR床，它適用于任何陰道產、產鉗術和產道修補術，可充分調節以適應待產和各種分娩，包括截石位、坐位、蹲位、側位、Sims半俯臥位和Trendelenberg術。如果出現突發病情需要轉移產婦，則這種帶輪子的LDR床可提升到擔架高度迅速推行。
剖宮產和某些需要全身麻醉的復雜分娩，則需在手術室進行。因此，FCMC仍需設產科手術室，最好就在LDR房間附近。LDR房間的空間和功能也適用于開展新生兒從簡單到復雜的各種復蘇術。健康的新生兒則留在LDR房間與母親同室，由經過交叉培訓的護士護理。重癥新生兒患者需轉送到NICU做進一步治療。
2.2 FCMC的服務原則 1994年，美國產科專家Celeste R Phillips提出了FCMC服務的10項原則［2］，我們結合國情進行學習與實踐：（1）分娩應視為健康，而不是疾病。醫療服務重在維護待產、分娩、產后休養和新生兒監護的正常生命活動，它涉及情感、社交和身體的動態變化。（2）根據每個婦女及其家庭在社會心理、教育、生理、精神和文化上的不同需求，提供個體化的產前醫療服務。（3）完整的圍產期教育計劃，使家庭為積極參與孕前、妊娠、分娩和養育的整個進程做好準備。（4）醫院的醫療組幫助家庭對妊娠、待產、分娩、產后休養和新生兒監護期間的醫療服務做好選擇，努力向他們提供他們需要的經驗。（5）丈夫和（或）產婦選擇的其他陪護人員，積極參與教育、待產、分娩、產后休養和新生兒監護。（6）在整個住院期包括待產和分娩時，只要產婦需要，就應鼓勵家人和朋友在場。（7）為每個產婦在同一房間提供待產、分娩的醫療服務，除非必須做剖宮產。一有可能，產后休養和新生兒監護也在同一房間由相同的醫務人員提供服務。（8）產婦是首選的嬰兒監護人。產婦照護其嬰兒時，護士的作用就從直接進行嬰兒護理，變成幫助產婦或家庭進行嬰兒護理。（9）在開展母嬰護理時，由同一人護理一個家庭單元的一對母嬰，即使在母嬰短暫分開時。（10）在新生兒病情許可的情況下，雙親在任何時候都可接近其高危的新生兒，讓他們參與其新生兒的監護。
2.3 傳統模式與FCMC模式比較 傳統模式與FCMC模式在許多方面是不同的。
2.3.1 基本理念 傳統模式認為，待產和分娩是潛在的高危的醫療活動，經?；虺Ｒ幍匦枰秩胄缘氖中g、藥物和限制，以防止產婦和胎兒的損傷。FCMC認為待產和分娩是正常的生理活動，有情感的、社會的和身體的變化和壓力，在大多數情況下，只需醫生和護士的密切觀察和支持。
2.3.2 服務態度 傳統模式中的服務態度取決于以下認識：醫務人員的作用是要執行醫院的規章制度。FCMC中的服務態度取決于新的認識：分娩在產婦及其家庭的生活中有著重要的意義。
2.3.3 服務方法 傳統模式的服務是剛性的，是圍繞醫院和醫務人員需要的，提供的服務不能滿足不同的人群。FCMC的服務是柔性的、個性化的，能平衡產婦的愿望與醫生護士的專業判斷，能向各種人群提供多種服務。
2.3.4 治療決定 傳統模式中由醫務人員做治療決定，不與家庭商量或合作。FCMC的醫務人員用自己的經驗幫助家庭做好選擇，家庭與醫務人員是合作的。
2.3.5 分娩教育 傳統模式分娩教育的主要目標是用醫院的方案和實踐教育夫婦。FCMC分娩教育則注重促進健康、做出多種選擇和發揮自身作用的戰略，設計的方案適合于醫院服務的所有人群的教育需求。
2.3.6 房間設備 傳統模式的待產、分娩、恢復、產后及新生兒監護在不同的房間進行。FCMC的待產、分娩、恢復、產后休養及新生兒監護在同一房間（即LDRP房間），或在兩個房間（即LDR房間和母嬰同室中進行）。
2.3.7 服務環境 傳統模式的環境常是古板的、沒有吸引力的、嘈雜的。FCMC的環境是舒適的、家庭般的、平和的、寧靜的。
2.3.8 醫療效果 傳統模式產科服務是分段進行的，以醫務人員的任務需要為中心，分段服務導致醫患交流的中斷和住院時間不必要的延長。FCMC的產科服務則以個體管理為中心，確保完整的、有成本效益的效果。
2.3.9 護理工作 傳統模式中，母親和嬰兒被認為是分離的患者，甚至在由同一個護士護理時也這樣認為。FCMC中，母親和嬰兒一起由同一個護士進行母嬰護理。
2.3.10 保護隱私 傳統模式認為產婦在住院和分娩時需要放棄隱私。FCMC的所有工作人員盡可能地尊重家庭隱私，產婦也喜歡建有獨用廁所和浴室設施的私人房間。
2.3.11 分娩支持 傳統模式分娩時家屬不能陪伴。FCMC的產婦可決定誰在分娩時陪伴她，專業的待產支持（即導樂）受到鼓勵。
2.3.12 嬰兒監護 傳統模式中，嬰兒基本上在嬰兒室監護，護士提供基本嬰兒監護。FCMC中，嬰兒基本在母親的房間里監護，護士教會和示范嬰兒監護的方法，產婦和家庭積極學習嬰兒監護的方法。
2.3.13 探視陪伴 傳統模式中，探視時間對于丈夫和產婦的其他支持人員都受到限制。FCMC中，在產婦的安全和健康情況允許時，只要產婦需要，就鼓勵家庭和朋友，包括兒童，可以陪伴產婦。
2.3.14 顧客滿意度 傳統模式不做定期的、客觀的顧客滿意度測定，所以對于服務項目的反饋評估很少。FCMC進行經常的、正式的、廣泛的顧客評估，確保顧客意見的反饋。
2.4 FCMC的優點與難點
2.4.1 FCMC的優點 （1）增加臨床安全：FCMC采用私密性的LDR房間，不需轉移產婦，以產婦為中心集中了設備和醫護人員，提供待產、分娩、恢復和產后護理的全程服務。FCMC提供給病人和醫務人員的安全性增加了，因為需立即分娩的緊急情況可迅速處理，而無需將產婦轉移到另一個房間。新模式使護理工作的溝通和連續性得到改善，避免傳統模式使產婦接觸產科不同的房間和不同工作人員時可能帶來的損傷和感染。中斷產程的搬動沒有了，生命體征和胎兒的監護可以連續進行。護士不再需要為何時將產婦搬入待產室、產房作出決定，有充分的時間為就地分娩做好準備。（2）滿足社會需求：FCMC使產婦家庭能待在一個溫馨、舒適的環境中迎接新生命的誕生，選擇這種分娩模式的家庭越來越多。經過交叉培訓的護士，提供連續的護理，受到整個家庭的歡迎。護士有更多時間與產婦在一起，直接護理產婦。女性構成綜合性醫院住院人數的70%以上，產婦掌握家庭成員擇醫權的70%以上，改善產科服務對于醫院吸引病人尤為重要，因為產科是許多婦女進醫院的入口處。（3）提高成本效益：在發達國家，醫院感受到醫療保險公司對正常分娩和新生兒保健的政策改變所帶來的壓力。許多國家的商業保險只覆蓋產婦住院24h，正常新生兒的護理不受覆蓋，因此，圍產期服務必須提高效率。FCMC由于以下原因可以提高效率和效益：①縮短產婦住院日：舒適的單人房間、保護隱私、家人陪伴、連續護理，這些舉措均促進自然分娩；鼓勵產婦行走、起坐、經常換取舒適，縮短了產程；較好的護理和產后休養，縮短了住院日。②促進母乳喂養：FCMC促進母嬰護理，產婦與嬰兒由同一個護士護理。這就提供了向產婦授受育兒技術和母乳喂養的機會，也使工作人員的工作更有效。③減少醫院用工：經過交叉培訓的護士，采用彈性工作制，提高了工作效率，可減少醫院的護士用工。④減少物品需求：傳統的服務模式需要多次更換被單、多次清潔設備和房間，需要使用較多的清潔物品和人力。不需轉移的服務模式，減少了轉運的設備，而較少的空間只需較少的清潔工作。
2.4.2 FCMC的難點 從傳統產科模式轉變為FCMC是一個復雜的過程，需要對廣大的醫務人員和產婦進行教育。FCMC模式不只是有多功能的房間、LDR床、漂亮的墻紙和溫馨的環境，她需要支持和加強整個產科服務的態度和理念［3］。全面的項目要花費時間、人才和較大的“啟動資金”。
FCMC的護理是一種減少護理分隔和重復的主要形式。當只有一個護士負責作為一個整體的母嬰護理時，就較少發生耽擱和重復。雖然有可能給每個護士分配3～5對母嬰，但是護士與病人之比取決于任務分析和病情輕重。要實施母嬰護理，需對原在待產室、產房、嬰兒室和產后病房工作的護士和助產士，進行交叉培訓，使她們能獲得必要的臨床和心理護理的兩方面技術，使母嬰護理更有效。在美國，經過交叉培訓合格的護士，稱圍產護士（perinatal nurse）。
FCMC提供更安全、更滿意和成本效益更高的產科服務模式。這種新模式正在逐漸被大家所接受，因為它給雙親提供了與自然分娩有關的隱私和尊嚴，給醫務人員提供了確保安全的工作環境。越來越多的醫院正在建設FCMC，以確保兒童優先、母親安全。
1 Zwelling E，Philips CR.Family-centered maternity care in the new millennium： is it real or is it imagined? J Perinat Neonatal Nurs，2001；15(3)：1-12.
改善醫療服務態度方案范文6
一、做好婦幼保健工作，提高婦女兒童健康水平
（一）加強基層保健督導，搞好基層保健工作。
全市23個鄉鎮，保健專職人員配備率為100%，293個村配備保健員293人，鄉、村兩級隊伍較為穩定，絕大部分保健員每人每月下鄉天數都在10天以上，縣級面上保健人員6人，半年共下鄉累計130余天。
（二）依法開展婦科病普查普治
“三八”期間，我院通過報紙、電臺廣播、派人上門等形式進行宣傳，使每個育齡婦女對婦女病普查有一個正確的認識，對城區856名已婚婦女進行了婦女病查治。
（三）依法加強托幼機構管理
按照托幼機構管理的要求，在6月份對全市的幼兒園進行一次全面的健康體檢并協助各鄉鎮完成本地區的兒童健康體檢，對七歲以下的兒童實行3：2：1管理。
（四）做好兩個系統管理工作，提高婦女兒童健康水平
上半年活產2287人，產婦總數2278人，孕產婦系統管理率88%，住院分娩2262人，住院分娩率99%，孕產婦死亡0人，死亡率0，5歲以下兒童死亡21人，死亡率8‰，其中嬰兒死亡14人，死亡率5.89‰.為了提高孕產婦系統管理率、住院分娩率，降低孕產婦、嬰幼兒死亡率，繼續加強了母嬰保健保償工作，及時了解新生兒，產婦產褥期的情況并對其進行保健宣教及新生兒喂養、護理指導等，半年共完成保健保償服務1534人，其中鄉鎮1090人，城區444人。
（五）加強高危孕產婦的管理
根據岳陽市下發的《關于高危妊娠管理辦法的通知》，對全市23個鄉鎮的孕產婦進行了集中高危篩查，并對篩查出的180名高危孕婦進行了管理，縣級保健員對每個管理區域的高危孕婦實行了定期回訪，確保高危孕婦的安全，降低了孕產婦死亡率。
（六）加強鄉鎮衛生院產科建設
根據《湖南省鄉鎮衛生院產科建設指導標準》和《湖南省創建鄉鎮衛生院產科建設合格縣市評估驗收辦法》的要求，今年我們要對五里、羊樓司、桃林、黃蓋、源潭、占橋、長塘等七所鄉鎮衛生院產科進行達標建設，年初我們就按照制訂的具體計劃開始實施，在十月份驗收。
二、加強醫院內部管理，提升醫院服務能力
（一）加強隊伍建設，提高院領導班子的戰斗力
在班子建設方面，一是加強理論學習，即加強對黨的政策和理論的學習，不斷地用市場經濟的新知識、新理論充實自己，提高自己的現代知識素養，做到發展方向明確，決策科學，使院領導班子成為思想較先進、管理水平較高的戰斗集體。二是堅持民主集中制，實行民主科學決策，堅持大事講原則，小事講理解的工作方法，對一些根本性、方向性、全局性的重大問題和一些熱點、難點、敏感問題堅持集體領導、民主集中、個別醞釀和會議決定。三是加強團結、減少矛盾、防止內耗。為了進一步搞好班子的團結，6月下旬我院召開院支部民主生活會，有兩位班子成員在會上握手言和。四是嚴于律己、寬以待人，堅持以人為本的科學管理方法。班子成員應該嚴格要求自己，帶頭垂范，在堅持原則、堅持真理的前提下，對同事、對職工應多寬容、多關心，特別是對職工不耍領導威風，從關心人、尊重人、愛護人的角度激勵職工，促進他們奮發向上，充分發揮他們的工作積極性、主動性、創造性。
（二）改善服務態度，提高服務質量
1、開展“我為白衣天使添光彩”主題活動
一直以來，我院都是以良好的服務態度在激烈的市場競爭中站穩腳跟，為了進一步改善服務態度提高服務質量，我院在去年開展“六一”、“五心”服務活動的基礎上，結合“我為白衣天使添光彩”主題活動，制訂出了具體的實施方案，成立了領導小組，并在具體的實施過程中，推出了“四有一免”和醫療服務監督卡等活動，進一步改善了我院的服務態度，提升了我院的服務質量，得到了患者的一致好評。
2、繼續推行住院病人滿意度調查。
通過調查，可以掌握醫務人員工作中存在的不足，及時傾聽病友的心聲，化解醫患之間的矛盾。對我院在醫療質量、住院環境、后勤保障等方面進行可持續的改進取到了非常積極的作用。同時，根據醫護人員的服務情況由住院病人（家屬）投票，每個季度開展一次“最受歡迎的醫生（護士、助產士）”評選活動。醫院對當選人員進行適當的精神鼓勵和物質獎勵，并將結果及其照片予以公示。上半年兩個季度評選出了最受歡迎的醫生分別是：這些活動的開展不僅可以進一步改善我們醫務人員的服務態度，提高我們的服務水平，而且有利于加強醫患溝通，有利于構建和諧的醫患關系。
