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摘要:通過分析影響當前護患關系的主要因素和護士情緒管理能力現狀，闡述護理專業學生開展情緒管理教育的必要性，提出護理專業學生開設情緒管理課程的設想和具體措施。
關鍵詞:情緒管理;護患關系;素質教育
情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識，協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體與群體的情緒智商、培養駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體良好的情緒狀態，并由此產生良好管理效果的一種管理手段［1］。護理工作是一項情緒勞動，護士不僅要承擔的體力勞動、腦力勞動，在患者及家屬面前還要善于管理和控制自己的情緒，與之保持良好的關系，以便工作順利進行。隨著醫學模式的轉變以及護患關系的日益緊張，護士面臨著越來越多的情緒管理，需要護士具備一定的情緒管理能力，從容應對各種復雜的工作場面和人際關系。護生是護理事業的“后備軍”，未來所從事的工作與情緒管理有密切相關，需要護生具有較高的情緒智力和人文關懷能力［2］，作為培養護士的醫學院校，在教授學生醫學知識的同時，也應該重視學生的情緒管理教育，提高護生的情緒管理能力，對在今后的工作中，建立和諧的護患關系和提高工作效率具有十分重要的意義。
1當前護患關系與護士情緒管理水平
隨著護理事業與護理學科的進步和發展，護理隊伍不斷壯大，護理人員的專業技術水平也不斷地在提高，這些在某種程度上使緊張的護患關系得到一定的改善，但是并沒有從根本上解決問題，當前護患關系的特點是，護士的技術水平不再是引發護患糾紛的主要因素［3］，造成護患糾紛的諸多因素中，技術過失性糾紛下降，無過失性糾紛上升，服務態度成為了護患糾紛最主要的原因，而不良的服務態度輕者會導致出現護患之間的信任危機，患者終止治療、提前出院，重者會造成護患沖突，嚴重損害醫院的聲譽，形成社會的不穩定因素［4］。護士由于長期從事高壓力、高風險的、高強度的工作，這很容易導致護士的職業倦怠感，使護士在工作中出現對患者缺乏同情心和責任感、態度冷淡、對患者的需求漠不關心等，一份護士職業倦怠報告顯示［5］:41．1%護士情感衰竭程度比較嚴重，34．5%護士去人格化程度比較嚴重，44．6%的護士個人成就感較低。嚴重的職業倦怠可能造成護士無法妥善控制好自己情緒，產生急躁、不耐煩、語言粗暴等情緒變化，注意力不集中，甚至發生醫療差錯和事故，造成患者及其家屬不滿，成為護患沖突的直接原因［6］。因此，正確認識情緒管理在構建和諧護患關系中的重要性，提高護理工作者的情緒管理能力就顯得十分重要。護士情緒管理能力是勝任護理工作的一項重要技能，情緒管理能力越強，對職業倦怠的感知水平就會越低。目前，護士的情緒管理水平到底如何?有關專家對急診科護士進行調查，結果顯示:護士的情緒管理能力尚處于中等水平，其中，低職稱低年齡護士的情緒管理水平明顯低于高職稱高年資護士［7］，護士的情緒管理能力還存在一定上升空間。另有研究表明:實習護生管理能力與在職護士相比存在較大差距，這可能與實習護生年齡偏小，剛參加臨床實習情緒不穩定、難以控制自己的情緒有關，不能夠設身處地地去為病人著想，不能真正地去理解病人［8］。另外，實習生在校期間沒有接受過情緒管理教育培訓，缺乏社會經驗，進入臨床實習，面對錯綜復雜的人際關系和不同心理狀態的患者，不會運用正確的情緒表達方式，容易使患者造成誤解，甚至引起糾紛。因此，有學者提出:應迫切需要將護士群體的情緒勞動能力培訓納入終身性的繼續教育，應該從學校起就列入教學計劃［9］。
2開設護生情緒管理課程的思考
護士情緒管理能力從本質上影響著護患關系。如何提高護士情緒管理能力來改善當前緊張的護患關系，這是護理管理和護理教育亟待解決的問題。目前不少國內外學者認為，情緒管理能力教育的重點對象是低年齡護士，而且應從醫學院校開始。因此，筆者就如何對在校護生開展情緒管理教育提出幾點設想與建議:
2．1情緒管理教育列入教學計劃
情緒管理能力反映個人修養和素質。醫學院校應重視對護生情緒管理能力的培養，并把它納入到教學計劃計劃中，強化護生情緒管理意識，提高情緒管理能力，提升綜合素質，為在今后實習和工作中，正確處理各種人際關系，提高工作效率，促進身心健康奠定基礎。
2．2情緒管理教育的內容與方法
2．2．1鑒于護理專業特點與學生的年齡特征，筆者認為教學內容應側重于以下幾個方面:
(1)情緒認知能力情緒認知能力包括認識自我情緒的能力、認識他人情緒的能力和認識環境情緒的能力。認識自我情緒能力能幫助學生把握自己的感情，辨別自身的情緒變化，使個人具有適應行為的能力。認識他人情緒的能力是處理人際關系的根本，是一種人與人之間心心相印的“共感”能力。認識環境情緒的能力，能在遇到緊急情況或重大的突發事件情況下迅速對周圍環境作出判斷、處理與應對。(2)情緒表達策略護士應該是一個熟練的社會表演者和多技能的情緒管理者。情緒表達策略的合理運用，情緒勞動的順利進行，能夠促進組織目標的達成，增強員工的自我成就感［10］。心理學家Ashforth等［11］提出了情緒表達的三種形式:即自然表演、淺層表演和深層表演。①自然表演:是指內心感受與組織要求一致，沒有進行調節就真實表達內心感受的情緒行為。②淺層表演:指員工盡量調節自己的表情以表現組織所要求的情緒，而內心的感受并不發生改變。換言之，員工盡管內心生氣憤怒，外表卻要裝出熱情快樂的情緒應對顧客。③深層表演:是通過回憶或換位思考方式體驗組織要求的情緒并真實向顧客表達。王朝霞等研究表明［12］:護士在情緒勞動中，最常采用的表現策略是自然表演，其次是深層表演，最后是表層表演。因此，學生應該學會合理運用情緒表達策略，面對患者的病痛和疾苦，應該發自內心的同情和關愛，即自然表演。當真實感受與職業要求不協調時，也能夠進行深層的內部加工，使情緒認知與職業需求相一致，也就是深層表演，應盡量避免表層表演。(3)自我情緒控制能力護士由于職業的特殊性，每天都要面對痛苦或死亡，即使在這種不利的情境中，也應該不受環境影響，保持自己情緒的穩定。自我情緒的控制需要學會分析事物的本質，理性對待事物，同時多閱讀書籍，提高情緒智力，學會積極的心理暗示，將有助于自我情緒控制能力的提高。
2．2．2教學方法
可采取靈活多樣的教學方法和教學手段，如采取課堂講授、案例分析、分組練習、個人反思等形式訓練學生認知自己和認識他人情緒的能力，采取示范教學、情境教學、心理劇表演訓練情緒表達能力，促進學生對自然表演和深層表演策略的運用，提高學生的情緒智力，采取實踐演練、模擬護患沖突訓練學生自我情緒控制能力，讓學生在出現不良情緒時以積極、有效的方式進行情緒調節和控制等。值得注意的是，情緒教育不同于知識的傳授與技能的訓練，不是在短時間內經過講明練透就能奏效的，而是需要長期連續的耐心觀察了解，從集體影響和個別幫助入手，逐步施加影響，然后通過受教育者本身的內化作用，從而達到發展樂觀、正直、耐心、勇敢等良性情緒的目的。醫學院校護理專業學生開展情緒管理教育，可提高護生情緒管理的能力，以積極的工作情緒與良好的服務態度應對今后的實習與工作，促進自身身心健康以及建立和諧的護患關系。
作者:楊石麟 崔紅霞 劉志攀
